موضوع: "بدون موضوع"
نگارش پایان نامه با موضوع : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب ...
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
فصل اول
(کلیات پژوهش)
۱-۱- مقدمه
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.
(مرگاریتا[۱]، ۲۰۰۷)از دهه ۱۹۸۰ ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه ۱۹۹۰ انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا کرده است که شرکتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری کرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر کسب و کاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ کسب و کاری توان ادامه حیات ندارد.
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.
از دهه ۱۹۸۰ ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجه ای داشته اند.
(مرگاریتا[۲]، ۲۰۰۷) در این راستا در اوایل دهه ۱۹۹۰ انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد.
رقابت گسترده و وسیع در شبکه بانکی کشور و حضور فعال بانکهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانک ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است.
مطالعه ادبیات بازاریابی نشان می دهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی، در زمینه تولید بوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.
۱-۲- بیان مسأله
تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان کلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق کـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد. درک مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاکنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا کـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .
(لیمنک و همکاران ، ۲۰۰۳) به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و کارکنـان آتـی شـود.
(فمبرن و شانلی، ۱۹۹۰) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.
دولینگ (۱۹۹۵) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندکه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میکنند و یا به یاد می آورند.بـر اسـاس ایـن نقطـه نظـر، تـصویرسازمانی، تصویری است که از نام یک سازمان در ذهن مشتریان تداعی می شود.
(راینز ، ۱۹۹۱) وتن و دیگران (۱۹۹۲)، معتقدند که تصویر سازمانی، شیوه ای است که مـدیران مایلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طریق به سازمان بنگرند.
هچ و دیگران (۲۰۰۳) معتقدند که نه تنها درک اعـضای سـازمان، بلکـه نگـرش مـشتریان، ذینفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذینفع خارجی مبنای تصویر سازمانی است. ادبیات بازاریابی در این حیطه بیشتر بر روی مـشتریان متمرکـز مـی شـود . تـصویر سـازمانی نمایـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعی مشتریان نسبت به یک سـازمان اسـت.
(کندی، ۱۹۹۷) تداعیهای شکل دهنده تصویر سازمانی می توانند ناشی از ویژگیهای ملموس و یا نـاملموس سـازمانی باشند.
مفهوم سازی تـصویر سـازمانی و انـدازه گیـری آن کـاری دشـوار اسـت. ون هیـردن و پـوث (۱۹۹۵) مقیاس هایی جهت اندازه گیری تصویر سازمانی در بانکها ارائه داده اند. آنها نهایتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گیری تصویر سازمانی ارائه داده اند که عبارتند از: پویایی (رشد سریع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمی/ منعطف)، اعتبار (قابلیت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتریان مثبت)، ارائه خدمات به مشتری (دوستانه/ رفتـار گـرم کارکنـان/ خـدمات مناسـب/ کارکنـان مطلـع/ دوست داشتنی) هویت بصری (جذاب/ شیک/ مشهود/ مدرن یا از مد افتاده).
لی بلانک و انگوین (۱۹۹۶) پنج عامل اثرگذار بـر ادراکـات از تـصویر سـازمانی در راشناسایی کرده اند که عبارتند از: هویت سازمانی، اعتبار، ارائه خدمات، محیط فیزیکی، کارکنان مرتبط با مشتریان.
(جایاواردهن و همکاران، ۲۰۰۷ )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.
(اکسو[۳]، ۲۰۰۶)از دیدگاه های مختلف، وفاداری مشتری را می توان به عنوان بی میلی برای تغییر کالا و خدمات تعبیرکرد. نگاه به موضوع وفاداری مشتری منحصراً به عنوان تکرر ترجیح، کافی نبوده و به عنوان احساس تعلق مشتریان است . مشتریان وفادار را میتوان، به عنوان ارزشی که بنگاه ها به آنها عرضه می کنند، ارزیابی کرد . در مفهوم وفاداری مشتری، ارتباط مشتری با بنگاه ارتباطی بلندمدت است.
صنعت بانکداری در ایران با قدمتی افزون بر هشتاد سال، در سه دهه گذشته دچار تحولات عظیمی شده است و پس از تجربه بانکداری دولتی در دو دهه اول بعد از انقلاب اسلامی، از سال ۱۳۸۰ دوباره شاهد فعالیت بانکهای خصوصی بوده است. مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء سازمانها قلمداد میشوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد.
(زمانی مقدم ، لاهیجی،۱۳۹۱، ۶۴)حفظ مشتریان برای بانک های دولتی که دغـدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود.
بانک رفاه با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را به صادر کنندگان کشور ارائه میدهد. در این پژوهش ابتدا عوامل تاثیر گذار بر شکل گیری تصویر سازمانی مورد بررسی قرار گرفته و سپس رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه شعب منطقه شمال تهران مورد بحث قرار می گیرد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
رقابت گسترده و وسیع در شبکه بانکی کشور و حضور فعال بانکهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانک ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است. (اشرافی، ۱۳۸۶)در محیط رقابتی پرتلاطم کنونی در شبکه بانکی کشور و ورود گـسترده بانکهـای خـصوصی به نظر میرسد انجام چنین تحقیقی بـا روش علمـی در راستای ایجاد تصویر مثبت سازمانی ضروری است تا مـشکل احتمـالی و تهدیـد رقبـا کـاهش داده شود. بانکها میتوانند با کسب رضایت مشتریان و تشویق آنها به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها بسیار تاثیرگذارند.
حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند.
۱-۴- اهداف تحقیق
-
- هدف اصلی:
تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
-
- اهداف فرعی:
تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه
تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه
۱-۵- فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی:
بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه فرعی:
بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۶- قلمرو تحقیق
<
در این فصل به بیان خلاصه ای از نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق پرداخته خواهد شد و ضمن بیان محدودیت های پژوهش و با توجه به نتایج بدست آمده و تجربیات حاصل از انجام پژوهش، پیشنهادهایی برای محققین آینده که علاقمند به پژوهش در این زمینه هستند، ارائه خواهد شد.
۵-۱- فرایند تحقیق
تحقیق حاضر تحت عنوان جایگاه فرش دستباف ایران در بازارهای جهانی و شناسایی عوامل توسعه بازار می باشد.. این پژوهش درصدد شناخت جایگاه فرش دست باف و شناسایی و مقایسه عوامل توسعه بازار برای رتبه بندی آنها می باشد. در فصل اول، مساله تحقیق، اهداف و فرضیات تحقیق معرفی گردید. در فصل دوم، کلیات تحقیق، مبانی نظری تحقیق ارائه، بررسی جایگاه فرش دستباف و همچنین تحقیقات قبلی انجام شده در زمینه موضوع تحقیق به اختصار توضیح داده شد. در فصل سوم، روش تحقیق شامل جامعه آماری،روش تعیین نمونه، ابزار جمع آوری داده ها و همچنین روش های آماری مورد استفاده برای تحلیل اطلاعات اراده گردید. در فصل چهارم به توصیف و تحلیل داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار spss پرداخته شده است. در این فصل نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه می گردد.
تحقیق حاضر دارای ۵ فر ضیه است که در سطح ۹۵ درصد مورد آزمون قرار گرفت نتایج بیانگر تائید فرضیه تحقیق است. در ادامه ابتدا نتایج تحقیق و سپس نتیجه گیری بیان گردیده است و در نهایت پیشنهادات و محدودیت های تحقیق ذکر گردیده است.
۵-۲- نتیجه گیری
۵-۲-۱- نتایج فرضیات
در زیر به بررسی هر یک از فرضیات تحقیق و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آنها پرداخته می شود.
۵-۲-۱-۱- فرضیه اول
نتایج آزمون t در جدول (۴-۱۲) نشان می دهد که سطح معنی دار آزمون مقایسه سوالات در مقایسه با عدد ۳(حد متوسط) برابر ( ۰۰۰/۰ ) بدست آمده که کمتر از ۰۵/۰ است بدین معنا که همه این عوامل از حد متوسط بیشتر هستند و از نظر آماری تایید می شود که پاسخ دهندگان اهمیت سوالات را از حد متوسط بسیار بالاتر می دانند پس عامل کلی تحقیق از دید پاسخ دهندگان دارای اهمیت می باشد. به عبارتی کلیه زیر عامل های شناسنامه دار کردن دارای اهمیت معناداری هستند.
فرضیه اول این گونه مطرح شد که شناسنامه دار کردن فرش ارتباط مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.
با توجه به خروجی آزمون، در جدول(۵-۱) مقدار آماره t برابر ۴٫۹۵۴ می باشد و از آنجایی که مقدار سطح معنی دار ۰۰/۰ است و کمتر از ۰۵/۰ بدست آمده بیانگر آن است که فرضیه اول پژوهش تایید می گردد یعنی شناسنامه دار کردن فرش دستباف سبب توسعه بازار فرش دستباف می گردد.
۵-۲-۱-۲- فرضیه دوم
نتایج آزمون t در جدول (۴-۱۴) نشان می دهد که سطح معنی دار آزمون مقایسه سوالات در مقایسه با عدد ۳(حد متوسط) برابر ( ۰۰۰/۰ ) بدست آمده که کمتر از ۰۵/۰ است بدین معنا که همه این عوامل از حد متوسط بیشتر هستند و از نظر آماری تایید می شود که پاسخ دهندگان اهمیت سوالات را از حد متوسط بسیار بالاتر می دانند پس عامل کلی تحقیق از دید پاسخ دهندگان دارای اهمیت می باشد. به عبارتی کلیه زیر عامل های تبلیغات دارای اهمیت معناداری هستند.
فرضیه دوم این گونه مطرح شد که افزایش تبلیغات رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.
با توجه به خروجی آزمون، در جدول(۵-۱) مقدار آماره t برابر ۳۵٫۳۳۷ می باشد و از آنجایی که مقدار سطح معنی دار ۰۰/۰ است و کمتر از ۰۵/۰ بدست آمده بیانگر آن است که فرضیه دوم پژوهش تایید می گردد. یعنی افزایش تبلیغات فرش دستباف سبب توسعه بازار فرش دستباف می گردد.
. ۵-۲-۱-۳- فرضیه سوم
نتایج آزمون t در جدول (۴-۱۶) نشان می دهد که سطح معنی دار آزمون مقایسه سوالات در مقایسه با عدد ۳(حد متوسط) برابر ( ۰۰۰/۰ ) بدست آمده که کمتر از ۰۵/۰ است بدین معنا که همه این عوامل از حد متوسط بیشتر هستند و از نظر آماری تایید می شود که پاسخ دهندگان اهمیت سوالات را از حد متوسط بسیار بالاتر می دانند پس عامل کلی تحقیق از دید پاسخ دهندگان دارای اهمیت می باشد. به عبارتی کلیه زیر عامل های شناسایی خواسته های مصرف کنندگان دارای اهمیت معناداری هستند.
فرضیه سوم این گونه مطرح شد که شناسایی خواسته های مصرف کنندگان یا خریداران رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.]]
>
ج ) دیدگاه Ray
سیستم و نظام گردشگر از دیدگاه رای دارای دو طیف عرضه و تقاضا و برخی ساختار ها، عناصر و تاثیرات متقابل بر این دو طیف می باشد. این موارد شامل واسطه های گردشگری ( مانند آژانس ها) ، ساختار های قانونی ، تاثیرات گردشگری بر عرضه و عوامل موثر بر تقاضا میباشد. همه موارد مذکور در بستر فرآیندی به نام مسافرت و یا گردشگری اتفاق افتاده و با هم در ارتباط می باشند.
شکل شماره = ۷سیستم گردشگری از دیدگاه رای
ماخذ: ( ۱۱ p ، ۱۹۹۸؛ youel, Ray)
از دیدگاه رای، هر یک از بخش های عرضه و تقاضا خود دارای زیر بخش هایی می باشد که در شکل بالا مشاهده می گردد. نکته حائز اهمیت در این بخش جایگاه مقاصد گردشگری می باشد که از نظر رای، مقاصد گردشگری در بخش عرضه قرار می گیرند و دارای ساختاری مشخص می باشند که در شکل زیر مشاهده می گردد.بر اساس این دیدگاه بخش زیر ساختی و بخصوص حمل و نقل از اجزاء مقاصد گردشگری و در کنار دیگر اجزاء مانند تسهیلات، جاذبه ها و …. قرار دارند.
شکل شماره = ۸ اجزاء مقصد گردشگری اجزاء مقصد گردشگری
مآخذ: (youell, Ray1998. P 25)
د ) دیدگاه Laws
دیدگاه لاوز به گردشگری به صورت سیستمی بوده است. به نظر لاوز مزیت تفسیر گردشگری به مثابه یک سیستم این است که مانع از تفکر تک بعدی می شود و به ما کمک می کند تا دیدگاهی چند بعدی و چند رشته ای به گردشگری داشته باشیم. بر این اساس، می توان گردشگری را از دیدگاه علوم مختلف از جمله اقتصاد، مدیریت، روان شناسی، جامعه شناسی، انسان شناسی، و جغرافیا تفسیر و تحلیل کرد. در شکل مجموعه ای از عناصر گردشگری نشان داده شده است.
این مدل، نشان دهنده دامنه ای از عناصر مختلف است که در مجموع سیستم گردشگری را شکل می دهند. همان طور که در شکل مشاهده می شود، هر بخش از این سیستم اعم از ورودی، پردازش، خروجی و محیط، شامل اجزاء و عناصر متعددی است. هرچند هریک از این عناصر به نوعی در عملکرد سیستم مؤثرند، صاحب نظران مختلف با توجه به تخصص و علاقه مندی و تجارب خود، بر عناصر خاصی تأکید داشته و آنها را با اهمیت تر جلوه داده اند؛ برای مثال ورودی های مهم این سیستم از دیدگاه محیطی شامل منابع طبیعی و انسانی است، در حالی که دیدگاه اقتصادی بیشتر بر عنصر سرمایه گذاری و دیدگاه سیاسی بر عنصر دولت و سیاست تأکید دارد.در بخش پردازش، سه زیر سیستم مشاهده می شود که در مواردی همپوشی دارند. آن دسته از فعالیت هایی که برای عرضه خدمت به گردشگران توسعه یافته اند، مانند تورگردان ها، هتل ها و شرکت های بین المللی، خطوط هوایی جهانی و سازمان های گردشگری محلی، موجب پیوستگی این سه ریز سیستم شده اند. در زیر سیستم مقصد، بر اهمیت جاذبه های طبیعی و فرهنگی به عنوان عنصر اصلی جذب گردشگر تأکید بیشتری وجود دارد.
بازده این سیستم نشان می دهد که گردشگری می تواند موجب بروز تغییرات مثبت یا منفی در فرهنگ، محیط و گردشگران باشد. از پیامدهای مثبت اقتصادی سیستم گردشگری می توان به ایجاد فرصت های شغلی و درآمد برای جامعه اشاره کرد؛ هم چنان که افزایش درصد تورم و وابستگی اقتصاد به گردشگری از نتایج منفی آن به شمار می رود. عواملی که در این مدل، تحت عنوان عوامل نفوذ جامعه ذکر شده است، هرکدام به نوعی بر عملکرد گردشگری اثر می گذارند.
همان طور که مشاهده می گردد در این دیدگاه زیر ساخت ها در زیر سیستم مقصد قرار دارد و تاسیسات حمل و نقل خود به تنهایی زیر سیستم حمل و نقل را تشکیل داده است. این موضوع به جهت اهمیت بحث حمل و نقل از نظر لاوز به صورت جداگانه آمده است.
شکل شماره = ۹ عناصر سیستم گردشگری
منبع : ( لاوز، ۱۹۹۱، p . 27)
ذ ) دیدگاه Mill and Morrison
میل و موریسون چهار عنصر دخیل در نظام گردشگری را مورد توجه قرار داده و آنها را به صورت زیر تعریف می کند:
۱ـ بازار: در سیستم بازاریابی باید رفتارهای مصرف گرایی که ریشه در محدودیت های اجتماعی و فرهنگی دارد، مورد توجه قرار می گیرد.
۲ـ سفر: این عنصر اجزای متفاوتی چون سفر، مشخصات بازدیدکنندگان، ویژگی ها و فرهنگ های متفاوت مسافران و پیش بینی آینده را در بر می گیرد.
۳ـ مقصد: یعنی مجموعه ای از امکانات و جاذبه های مورد نظر گردشگران و نیز تنظیم قواعد و برنامه ریزی بازاریابی برای تامین نیازهای آنان.
۴ـ بازاریابی: شامل معرفی مقاصد مختلف به گردشگران حال و آینده با نگاهی به برنامه بازار و استفاده از ابزارهای مدیریت بازار یابی.
شکل شماره = ۱۰ اجزای سیستم گردشگری
منبع :( Mill and Morrison 1992. P 76 )
همان طور که ملاحظه می گردد میل و موریسون، نظام گردشگری را تلفیقی از مقصد، بازار و مسافرت می دانند. در این دیدگاه نیز مقصد شامل تمامی عناصر مربوط به خود از جمله جاذبه ها، زیرساخت ها ، تسهیلات و …. می گردد. به دیگر سخن از نظر میل و موریسون زیرساخت ها به صورت امکانات مقاصد مطرح می گردند.
۲-۱۰- گردشگر
در فرهنگ وبستر، گردشگر به کسی اطلاق می شودکه برای سرگرمی وتفریح یا به قصد امورفرهنگی سفر می کند. در فرهنگ های فارسی این عبارات در وصف گردشگر آمده است: جهان گرد،آنکه دراقطار عالم بسیار سفر می کند. سیاح،کسی که درشهرهاوکشورهای دیگر سیاحت کند .
سازمان جهانی جهانگردی ودولت کانادا در سال ۱۹۹۱ کنفرانس بین المللی درباره مسافرت جهانگردی در اتاوا ،کانادا تشکیل دادند که نظر وپیشنهادهایی مربوط به جهانگردی ارائه کردند. تعاریفی که در زیر آمده مبتنی بر تعریف هایی است که سازمان جهانی جهانگردی از جهانگردی وجهانگردان ارائه نموده است. (رضوانی ، ۱۳۷۴ ، ص۲۰)
این موارد شامل جهانگردی - جهانگرد- گردشگری یک روزه - بازدیدکننده- مسافر- گردشگرداخلی-گردشگردرون مرزی- گردشگر برون مرزی- گردشگر ملی وجهانگرد بین المللی می باشد.
جهانگردی: به عمل فردی که به مسافرت می رود و در آن مکان که خارج از محیط زندگی وی است برای مدتی کمتر از یک سال جهت تفریح ،تجارت ودیگر اهداف اقامت نماید گفته می شود.
جهانگرد: کسی که حداقل یک شب در یک اقامتگاه عمومی به خصوص در محل مورد بازدید به سربرد.
گردشگر:کسی که برای مدت زمانی ،دست کم یک شب وکمتر از یک سال ، به کشوری غیرازوطن یامحل سکونت معمولی خود مسافرت می کند . هدف اوکار کردن وکسب درآمد نیست .
بازدیدکننده : کسی که به محلی غیر از محل زندگی خود به مدتی کمتر از ۱۲ ماه مسافرت کند وهدف از ماندنش کسب درآمد در آن محل سفر کرده نباشد.
گردشگر داخلی:به ساکنان منطقه ای خاص اطلاق می شود که فقط در منطقه سفر میکنند مانند بازدیدکنندگان.
گردشگر درون مرزی: به افرادی غیر ازساکنان منطقه ای خاص گفته می شود که مانند بازدید کنندگان از محل دیدن می کنند .
گردشگربرون مرزی: به افراد غیر از ساکن یک منطقه که به منطقه ای غیر از منطقه سکونت خود سفر می کنند.
گردشگر ملی : شامل گردشگر داخلی وگردشگربرون مرزی می باشد .
جهانگرد مطابق تعریف سازمان ملل
جهانگرد کسی است که یک شب در بیرون از خانه اش بیتوته کند .
جهانگردی مطابق با قانون مجلس شورای اسلامی :
جهانگردی : عبارت است از هرنوع معاشرت انفرادی یا گروهی که بیشتر از۲۴ ساعت بوده و به منظور کسب وکار نباشد..(مصوبات مجلس شورای اسلامی در خصوص گردشگری)
تعریف توریست از نظر سازمان ملل :
- توریست یا بازدید کننده موقت کسی است که به منظور تفریح،استراحت ،گذراندن تعطیلات،بازدید ازنقاط دیدنی ،انجام امور پزشکی درمانی ومعالجه ،تجارت، ورزش ، زیارت ،دیدارازخانواده ،ماموریت وشرکت در کنفرانس ها به کشوری غیر از کشور خود سفر می کند، مشروط براینکه حداقل مدت اقامت اواز ۲۴ ساعت کمتر واز ۳ماه بیشتر نبوده و کسب شغل وپیشه هم مد نظر نباشد..
اتحادیه بین المللی جهانگردی برای بدست آوردن یک تعریف جامع از جهانگردی، مسابقاتی تنظیم نمود.تعریف زیر از میان تعاریف بدست آمده برگزیده شد. برطبق این تعریف ،جهانگردی عبارت است از مجموعه تغییرات مکانی انسان ها وفعالیت هایی است که از آن منتج می شوند. این تغییرات خود ناشی از به واقعیت پیوستن خواسته هایی است که انسان را به جابجایی وادار می کند وبطوربالقوه در هر شخصی باشدت ووضعیتی متفاوت وجود دارد. (رضوانی ، ۱۳۷۴ ، ص ۱۶)
۲-۱۱- برنامه ریزی
برنامه ریزی عبارتست از فرآیندی که دارای مراحل مشخص و بهم پیوسته برای تولید یک خروجی منسجم در قالب سیستمی هماهنگ از تصمیمات می باشد. برنامه ریزی فکر کردن راجع به آینده یا کنترل آن نیست بلکه فرآیندی است که میتواند در انجام این امور مورد استفاده قرار گیرد. برنامه ریزی، تصمیم‌گیری در شکل معمول آن نیست بلکه از طریق فرایند برنامه ریزی، مجموعه‌ای از تصمیمات هماهنگ اتخاذ میشود. برنامه ریزی میتواند برای زمان حال یا آینده انجام شود.
بر طبق این تعریف، تصمیم‌گیری‌های مقطعی و ناپیوسته و اتخاذ سیاست ها برای پیشبرد سازمان در زمان حال یا آینده برنامه ریزی نیستند. برنامه ریزی متکی بر انتخاب و مرتبط ساختن حقایق است. حقایق مفاهیم واقعی، قابل آزمون و اندازه‌گیری هستند. دیدگاه ها، عقاید، احساسات و ارزش ها به عنوان حقایقی تلقی میشوند که فرایند برنامه ریزی بر اساس آنها سازمان داده میشود. همان طور که اشاره شد برنامه ریزی صرفاً یک فرایند تصمیم‌گیری نیست بلکه فرآیندی شامل روشن ساختن و تعریف حقایق و تشخیص تفاوت بین آنهاست یا به عبارتی گونه‌ای فرایند ارزیابی است که در پایان آن، در انتخاب حقایق ارزیابی شده تصمیم‌گیری میشود.
برنامه بیانی روشن، مستند و مشروح از مقاصد و تصمیمات است. برنامه خروجی فرایند برنامه ریزی است اما برنامه ریزی یک فرایند پیوسته است که بیش از اتخاذ هر تصمیمی آغاز شده و پس از اجرای آن تصمیم ادامه می‌یابد. برنامه‌ها تهیه شده و اجرا می‌گردند.
۲-۱۲- ویژگیهای برنامه ریزی
برنامه ریزی یک فرایند ذهنی آگاهانه با خصوصیات زیر است:
۱) تشخیص یک نیاز یا انعکاس یک انگیزه
۲) جمع آوری اطلاعات
۳) مرتبط ساختن اطلاعات و عقاید
۴) تعریف اهداف
۵) تأمین مقدمات
وظایف لجستیک و زنجیره تأمین
وظایف لجستیک عمدتاً شامل هماهنگی فعالیت های واحدها می گردد که عبارتند از:طراحی و نگهداری شبکه،اطلاعات،حمل ونقل،انبارداری و جابجایی مواد و بسته بندی.البته جهت این هماهنگی نیاز به پشتیبانی و همکاری با شرکت ها و سازمان های همکار می باشد.
-
- طراحی و نگه داری شبکه: در لجستیک و زنجیره تأمین شامل سازندگان (اعم از شناسایی،انتخاب و راه بندی آنها) انبارداری،بارگیری وحمل،احتمالاً فروشگاه ها و نمایشگاه ها و نظام بازاریابی و بازار سنجی و غیره می گردد. در این بخش از وظایف،تعیین تعداد،نوع و کیفیت سازندگان(نظام رده بندی)[۷۱] موقعیت جغرافیایی آنها،ضرورت تأسیس شرکتهای سازنده و غیره از اهم سؤالات میباشد که باید پاسخ مناسب به آنها داده شود.
-
- اطلاعات:تأمین بر اساس پیش بینی نیازها در آینده شکل می گیرد،در نتیجه اطلاعات نقشی کلیدی در موفقیت نظام های فوق دارد. سؤالات کلیدی در این بخش از وظایف عبارت اند از:میزان صحت پیش بینی ها؟ومیزان صحت سفارشات پرداخت شده؟می باشد.
-
- مسئله بعدی میزان سرعت جریان اطلاعات و پاسخگویی به نیازها می باشد که فن آوری اطلاعات در این زمینه بیشترین کمک را فراهم ساخته است.
-
- حمل و نقل:تصمیم گیری در خصوص نوع حمل و نقل و مالکیت آن (خصوصی یا دولتی)،نحوه عقد قرارداد،سرعت،هزینه و درجه اطمینان سیستم حمل و نقل،بیمه و.. از مسائل اساسی این بخش از وظایف می باشد.
-
- انبارداری:حفظ حداقل موجودی در انبار بدون به خطر انداختن پاسخگویی با نیاز مشتریان،تقسیم بندی انبار بر اساس اولویت های مشتریان و میزان اصلی سود آنها،مدیریت زمان انبارداری و غیره از جمله مواردی است که در این مقطع لازم است به آنها پرداخته شود(احمدی،۱۳۸۴،ص۱۳)
ضرورت اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین
کند بودن جریان جابه جایی کالا از انبارها،زیاد بودن سطح انباشت کالا در انبارها که خواب سرمایه و کاهش نقدینگی را به همراه می آورد.خدمات ارائه شده و عدم تطابق آن با هزینه ها و در آمد ها،عدم برخورداری از اطلاعات کافی از خدمات ارائه شده جهت پاسخگویی به شکایات و خواسته های مشتریان،عدم تمرکز استراتژیک در سازمان،زنجیره تأمین و….،ضرورت اندازه گیری عملکرد و بهبود مستمر آن را در زنجیره تأمین نشان می دهد.
امروزه برای هر سازمانی اطلاع داشتن از خواسته های مشتریان و اطمینان از پاسخگویی مناسب به آنها و کسب رضایت مشتری در نهایت، از جمله زنجیره های تأمین ضروری می باشد. اما اندازه گیری هم کار ساده ای نیست.دلیل عدم پرداخت به آنها در بسیاری از سازمان ها درهمین نکته بغرنج بودن آن نهفته است.لازمه اندازه گیری،برخورداری از یک نگرش و نظام استراتژیک می باشد که نه تنها اندازه گیری را بر اساس شاخص های استراتژیک انجام دهد،بلکه مکانیزم ها و تضمین های لازم برای بهبود و پیاده سازی آن را نیز به عمل آورد. وقتی بی میلی به ارائه اطلاعات و وجود ضعف ارتباطی بین واحد های وظیفه ای و مشتریان را نیز به این مسائل اضافه کنیم دشواری کار بیشتر روشن می گردد.علیرغم دشواری اندازه گیری نتایج آن که عبارتند از: رشد درآمد،افزایش سوددهی و ایجاد فرصت های جدید برای سرمایه گذاری بسیار مطلوب بوده و ضرورت آن را بیش از پیش مشخص می سازد(سلیمی،۱۳۸۹،ص۶۱).
نگرش در اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین
به منظور اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین لازم است که به صورت فرآیندی به آن نگاه شود. هر گونه جزئی نگری و پرداختن به اجزا کوچکتر سیستم،مخصوصاً در مراحل اولیه پروسه بهبود،انحرافی و خطرناک بوده و منجر به جزئی نگری در مدیریت آن می شود.در شکل ۲-۸ فرایند یک زنجیره تأمین نمایش داده شده است.
بدیهی است به علت گستردگی و چند سطحی بودن سازمان ها،لازم است که اندازه گیری نیز برای سطوح مختلف تعریف شده و به اجرا گذاشته شود.در نتیجه حداقل برای سه سطح استراتژیک،میانی و عملیاتی در سازمان باید نظام و شاخص های اندازه گیری طراحی و ایجاد شود.همچنین برای خارج از سازمان یا بین زنجیره تأمین و شرکتهای همکار آن نیز باید چنین مکانیزم هایی در نظر گرفته شود(سلیمی،۱۳۸۹،ص۶۱).
مصرف کننده ۲
مصرف کننده ۱
تامین کننده ۱
تامین کننده ۲
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت خدمات به مشتری
مدیریت تقاضا
تکمیل سفارش
مدیریت چرخه تولید
توسعه تولید و عملیات
مدیریت ارتباط با تامین کننده
کانال برگشتی
شکل۲‑۷فرآیند زنجیره تأمین
جهت طراحی و ایجاد نظام اندازه گیری عملکرد لازم است مراحل آن را شناخته و ترتیب و تقدم فعالیت ها و سطوح آن در نظر گرفته شود.در اولین قدم لازم است که اهداف و استراتژی های سازمانی مشخص باشد. بدیهی است در غیر اینصورت مشخص نخواهد شد چه چیزی اندازه گیری شود.همچنین به منظور طراحی هرچه بهتر نظام اندازه گیری زنجیره تأمین اصول و قواعد زیر (شکل ۲-۹)پیشنهاد شده است:
تمرکز بر فرآیندهای کلیدی وفعالیت های مربوط با آن و تعیین فردی به عنوان مسئول هر آیند
تمرکز بر حداقل شاخص های ممکن و مورد نیاز
پرهیز از شاخصه های سلیقه ای و شخصی
پرهیز از میانگین گیری
پرهیز از آمار انحرافی و گمراه کننده
در نظر گرفتن هزینه اندازه گیری که بیش از حد نشود
بهره گیری از فن آوری اطلاعات
از استراتژی و اهداف کار شروع می شود
برخورداری از یک نگرش فرآیندی در زنجیره تأمین
درک کامل نیاز مشتری
درک کامل سایر عوامل
شکل ۲‑۸ اصول و قواعد نظام اندازه گیری زنجیره تامین
ابعاد یا سطوح اندازی گیری نیز باید متناسب با سطوح سازمان مورد نظر و فرآیندهای موجود در آن باشد.یک مثال ساده از این سطوح به شکل ۲-۱۰ می باشد.
برای موفقیت در اندازه گیری و بخصوص تعیین شاخص های آن لازم است به نحوی دیدگاه افراد کلیدی سازمان(اعضاء هیئت مدیره،مدیر عامل،مدیریت ارشد سازمان از جمله بازاریابی،تولید،منابع انسانی و …..)و مشتریان کلیدی یا عمده و سایر ذینفعان که تأثیر عمده ای برسازمان دارند گردآوری شود.بدین منظور روش های نظر سنجی و پرسشنامه ای می تواند مفید باشد(سلیمی،۱۳۸۹،ص۶۳).
پاسخ
محرک پاسخ پاسخ محرک
پاسخ
محرک
بر طبق این الگو هر پاسخی هم زمان محرکی است که پاسخ یا واکنش دیگری را برمی انگیزاند.بازخورد مثبت، هر نوع ارتباطی است که منجر به تغییر رابطه می گردد و بازخورد منفی هر ارتباطی است که تغییر در رابطه و درک ایجاد نکند. رفتار هر فرد بوسیله رفتار دیگری متاثر شده و یا تاثیر می گذارد زیرا ارتباط مداوم است. واتزویک و همکاران ۵ واقعیت را در نظریه خود مطرح نموده اند که به شرح زیر است:
واقعیت اول
شخص نمی تواند ارتباط برقرار نکند.این واقعیت بیان می کند که تمامی رفتارها نوعی ارتباط است و به عبارت دیگر از انجایی که چیزی به عنوان غیررفتار وجود ندارد چیزی به عنوان غیر ارتباط نیز وجود ندارد،هر کوششی جهت اجتناب و احتراز از رفتار غیرممکن است.
واقعیت دوم
هر پیامی دو سطح (محتوا و رابطه) دارد، محتوای یک پیام ، اطلاعات کلامی است و سطح رابطه اطلاعاتی است در مورد رابطه بین مردم که دخیل هستند.سه نوع پیام در سطح رابطه وجود دارد.
۱- تایید کردن،تصدیق کردن
۲- تصدیق نکردن
۳- دفع کردن
پیام ثابت و تایید شده موافقت با پیام فرد دیگر در مورد رابطه است، پیام تصدیق نشده به فرد دیگر می گوید که او وجود ندارد و پیام دافعه، مخالف با پیام فرد در مورد رابطه است. همیشه یک پیام چند پاسخ در سطح رابطه اش دارد ، وقتی سطح محتوا و سطح رابطه یک پیام گیج و الوده (مختل) می شود و یا متضاد هستند مشکل ایجاد می شود.
واقعیت سوم
نقطه گذاری ،الگوهای ارتباطی را نظم داده و برای پیشبرد روابط حیاطی است.از نظر فرد سوم شخص، ارتباط ممکن است بدون وقفه به نظر برسد اما شرکت کنندگان ترتیبات را به طور دلخواه تعیین می کند که اغاز و پایانی را داشته باشد،این تصمیمات دلخواه نقطه گذاری نامیده می شود، اگر دو نفر ارتباطی را به نحو گوناگونی نقطه گذاری کنند در روابطشان مشکل ایجاد خواهد شد.
واقعیت چهارم
دو نوع ارتباط مقایسه ای و شماره ای وجود دارد، ارتباط مقایسه ای غیر کلامی است و شامل حرکات بدن ، کیفیت صدا و سروصدای عیرکلامی، استفاده از فضای اجتماعی و شخصی می شود. ارتباط شماره ای کلامی است که منطقی تر، انتزاعی تر و پیچیده تر از ارتباط مقایسه ای است.
واقعیت پنجم
دو نوع تعامل متقارن و مکمل وجود دارد ، تعاملات متقارن با یکسان بودن وجود اختلاف ناچیز ما بین طرفین ارتباط معین می شود، تعاملات مکمل تعاملی است که نشان دهنده حداکثر اختلاف بین دو نفر مورد بحث است و گاهی از انان به عنوان یم نفر در موقعیت بالا و دیگری در موقعیت پایین یاد می شود. باید توجه داشت که تعاملات متقارن و مکمل اگر در مواقع مناسب بکار روند تعیین کننده ارتباط سالم و درست هستند (ابراهیمی ،۱۳۸۵).
۴-۲-۲-انواع تعارضات خانوادگی
الف : تعارضات زناشویی
وجود اختلافات عقیده و رفتار بین زن و مرد امری طبیعی است. ولی خانواده‌هایی وجود دارند که در آن زن و مرد زندگی مشترکشان تبدیل به یک میدان جنگ کرده‌اند. رفتارها و روابطشان به شدت متزلزل و بدون سازندگی است چنین خانواده‌ای یک خانواده توخالی و شبه خانواده به شمار می‌رود. بسیار اتفاق می‌افتد که اطرافیان و همسایگان و بویژه بزرگان فامیل برای برقراری صلح و آشتی با آنها صحبت میکنند و ممکن است چنین صلحی برای مدتی برقرار شود؛ ولی طول این آرامش به احتمال زیاد کوتاه خواهد بود.
ب: تعارضات والدین با فرزندان
نوع دیگر اختلافات شدید در خانواده‌ها عدم سازگاری فرزندان و والدین با همدیگر است. متاسفانه والدین خود را از نیازهای روز تطبیق نمی‌دهند. فرزندان نیز فرزند زمانه خود هستند و نه چهل سال پیش. این وضع با بزرگتر شدن و کثرت فرزندان بارزتر میشود. اگر این اختلافات در خانواده مورد توجه قرار نگرفته و برای برطرف کردن آنها اقدامی صورت نگیرد، بصورت بحران جلوه گر شده آسیب‌های جبران ناپذیری را بر پیکر خانواده وارد خواهد کرد.
علت شناسی تعارضات زناشویی
تحقیقات مختلف در حوزه‌های روانشناسی و جامعه شناسی عوامل زیادی را برای تعارضات خانوادگی ذکر کرده‌اند ولی تفاوت آنها را بصورت زیر ذکر کرد:
- علت مذهبی شامل تفاوت‌های مذهبی (غالبا تضاد مذهبی) ، رفتار و عقاید خلاف اعتقادات مذهبی و …
-علت فرهنگی شامل تفاوت‌های در نوع نگاه به زندگی مشترک ، تفاوت‌های قومی یا شهری – روستایی.
-علت زیستی شامل نازایی و عقیمی ، وضعیت چهره و مشکلات مربوط به سلامت و بیماری.
-علت عاطفی شامل عواطف خشک و سرد و عدم درک یکدیگر ، مشکلات در روابط جنسی ، تند خویی و پرخاشگری و … .
-علت اجتماعی شامل داشتن دوستان منحرف و اعتیاد، دخالت اطرافیان و عدم استقلال از خانواده پدری ..
-علت سیاسی شامل اختلافات قبیله‌ای - قومی ، گرایش‌های سیاسی متفاوت ، محدود کردن آزادی‌های طبیعی
-علت اقتصادی شامل بیکاری، ولخرجی، فقر و تجمل گرایی و … .از علتهای اصلی تعارضات والدین با فرزندان است.
۵-۲-۲-تاثیر تعارضات خانوادگی بر روابط زناشویی
تعارض‌های زناشویی تاثیر عمیق منفی بر روابط آنها و پیرو آن بربافت و روابط خانوادگی می‌گذارد. آنها ممکن است روابطشان آنقدر سرد شود که ماه ها با همدیگر حرف نزنند، روابط جنسی نداشته باشند، تک نفره غذا بخورند، حضور همدیگر را در یک مکان تحمل نکنند و در آخر ممکن است کارشان به درخواست طلاق بکشد.
طلاق مسایل شخصی ، اجتماعی و اقتصادی فراوانی را پیش می‌آورد. اشخاصی که زندگی مشترکشان متلاشی میشود، نسبت به مردم عادی آمادگی بیشتری دارند که از نظر جسمی ، روانی ، خواب و تغذیه” اختلال پیدا کنند یا به سو مصرف الکل و مواد روی آورند. در کنار آثار مخرب طلاق بر زن و مرد “فرزندان” نیز از پیامد های طلاق والدین‌شان متاثر میشوند.بطور کلی طلاق گیرندگان در ایجاد ارتباط با فرزندان خود دشواری پیدا میکنند، بخصوص آنها از کسی که از نظرشان مقصر اصلی طلاق باشد، متنفر میشوند. با این وجود سوال اصلی این است که از بین روابط طولانی پرتنش زن و شوهر و طلاق کدام یک بر فرزندان اثر مخرب تری دارد؟ تحقیقات با در نظر گرفتن کل جامعه به سو طلاق رای میدهد(شیخی،۱۳۸۸).
۶-۲-۲-تاثیر تعارضات خانوادگی بر روابط والدین با فرزندان
اختلافات والدین با فرزندانشان (بویژه مواردی که همراه با توهین ، تحقیر ، ضرب و شتم باشد) به احساس عدم امنیت روحی و جسمی ، تنفر (همراه با احساس گناه) ، خشم از والدین و رفتارهای نابهنجار اجتماعی (از قبیل سو مصرف مواد ، فرار از خانه ، اقدام به خود کشی یا خود زنی) منجر میشود. بعضی مواقع موضع فرزندان موضع یاس و احساس پوچی بوده در خود خلا بزرگی احساس میکنند. این خلا همان نبود محبت و عواطف والدین است و این زمینه ساز قبول عواطف دروغین همراه با نیت‌های شوم دیگران میشود.
اهمیت آموزش مهارت های ارتباطی به زوجین و تاثیر مثبت آن بر کاهش تعارضات زناشویی :
به عقیده گاتمن کیفیت تعامل بین زن و شوهرها پیشگوی مهمی برای آشفتگی زناشویی یا طلاق است.مطالعات وی نشان داد زوجینی که ارتباط منفیتری با همدیگر دارند، دارای ازدواج نابسامان بوده یا آشفتگی زناشویی در آینده را میتوان به آنها نسبت داد.وی دریافت زوجهایی که درصدد طلاق هستند، در تعاملات زناشویی خود از هیجانهای منفی بیش از هیجانهای مثبت استفاده میکنند(گاتمن، ۲۰۱۲ )
آموزش ارتباط با هدف بهبود روابط زوجی رضایتمندانه و پیشگیری از شکست ازدواج در دهه ۷۰ توسعه یافت.برنامههای آموزشی ارتباط را میتوان در سه طبقه وسیع جای داد:برنامه اطلاعات و آگاهی، پرسشنامهها، و برنامههای آموزش مهارت.فرض اساسی رویکرد آموزش مهارت این است که برخی افراد مهارتهای اساسی رابطه زناشویی را اصلا یاد نگرفته و یا فراموش کرده‌اند.بنابراین تأکید این برنامه‌ها بر آموزش مهارتهای اساسی مانند ارتباط مؤثر است(هالفورد، مور[۸۴]، ۲۰۰۹).
برنامههای آموزش ارتباط میتواند در سه سطح به کار روند:
سطح همگانی ۱ :برای تمام افرادی که بهنحوی درگیر زندگی مشترک هستند یا قصد ازدواج دارند.
سطح انتخابی:برای افرادی که در خطر بالای مشکلات زناشویی هستند.
سطح نمایان:به عنوان مداخله اولیه در مورد افرادی که دارای مشکلات رابطهای هستند، اما هنوز به مرحله آشفتگی شدید روابط نرسیدهاند.
اکثر برنامههای آموزشی ارتباط به زوجینی ارائه میشود که در سطح عمومی قرار دارند و اغلب آنها در مراحل اولیه ازدواج هستند(هالفورد و مور، ۲۰۰۷).و به عبارت دیگر این آموزشها برای همسران خشنود بیشترین نتیجه را دارد، اما حتی همسرانی که دارای روابطی با خطر پایین و یا در مراحل اولیه تعارض هستند نیز میتوانند از این برنامه‌ها سود ببرند.
برنامههای متعددی به آموزش مهارتهای ارتباطی میپردازند.برنامه بهبود رابطه گورنی و همکاران( ۲۰۱۰)، برنامه پیشگیری و بهبود رابطه مارکمن و همکاران( ۲۰۰۸) و برنامه ارتباطات زوجی مینهسوتا توسط میلر و همکاران[۸۵]( ۲۰۰۶) از آن جملهاند.شیوه گفتگوی مؤثر از اجزاء برنامه ارتباطی میلر، واکمن نانالی[۸۶] ( ۲۰۰۶) میباشد(بهاری ۱۳۸۹).آنها در رویکرد خود با بهره گرفتن از چرخه آگاهی و چرخه گوش دادن به زوجین مهارتهای حرفزدن و گوش دادن مؤثر برای حل اختلافات را میآموزند.
برنامه آموزش ارتباطات زوجی مینهسوتا:برنامه ارتباطات زوجی مینهسوتا چند ویژگی خاص دارد که عبارتند از:ارائه نقشههای ساختگی برای آگاهی زوجین از خود و همسر؛ارائه یازده مهارت خاص حرف زدن و گوش دادن برای ارسال و دریافت واضحتر و دقیقتر پیامها، تأکید بر جنبهه ای رفتاری و نگرشی در زمینه حل تعارض و برقراری رابطه، ارائه فنآوریهای مهارتآموزی، و تمرینهای ارتباطی در جهت بهکاربستن این مهارتها(همان منبع).
بر طبق این رویکرد هرچند مسائلی که زوجین با همدیگر درباره آن صحبت میکنند مهم است، اما از آن مهمتر، تعیین کیفیت رابطه، یعی نحوه گفتگوی آنهاست.در این راستا با معرفی چرخه آگاهی یعنی طرح و نقشهای که به فرد کمک میکند تا آگاهی خود را درباره مشکلات تشخیص و گسترش دهد به آموزش مهارتهای حرف زدن با بهره گرفتن از این چرخه پرداخته میشود.این مهارتها عبارتند از:حرف زدن از طرف خود، توصیف اطلاعات حسی، بیان افکار، در میان گذاشتن احساسات، بیان خواستهها و مطرح نمودن اقدامات، در ادامه به پنج مهارت قدرتمند گوش دادن پرداخته میشود تا توجه فرد به آگاهی همسرش جلب شود. توجه کردن، تصدیق نمودن، دعوت کردن، خلاصه کردن و سوال کردن پنج مهارت کلیدی گوش دادن هستند.آنگاه ضمن آشنا نمودن زوج با شیوههای متداول و ناکارآمد در برخورد با تعارض زناشویی و الگوهای حل تعارض به آنها کمک میکند با مهارتهای حرف زدن و گوش دادن را با فرایندهای عملی تصمیم گیری مشترک و حل تعارض تلفیق نمایند.
در این برنامه زوجین دستورالعملهایی را برای کاربرد مهارتهای اساسی در رابطه زناشویی دریافت میکنند.این دستورالعملها از طریق سخنرانی، ایفای نقش، نمایش فیلم آموزشی و کتابخوانی به زوج منتقل میشود.در ادامه به آنها فرصت داده میشود تا این مهارتهای جدید را تمرین کرده و از آموزشدهندگان بازخورد دریافت کنند.اکثر این برنامه‌ها دارای طرحهای با ساختاری است که مستلزم انجام تکالیف بین جلسه برای زوجین میباشد(هالفورد و مور، ۲۰۰۷)
