از جمله جلوه های ترمیمی نهاد تعویق صدور حکم، تلاش به منظور بازپذیری اجتماعی بزهکار از طریق ارتباط وی با واحدهای مددکاری اجتماعی است.
«مددکاری اجتماعی» یک خدمت حرفه ای است که بر دانش و مهارت های خاص قرار گرفته است و هدف از آن کمک به افراد، گروه ها و یا جامعه است تا بتوانند استقلال شخصی، اجتماعی و رضایت خاطر فردی و اجتماعی بدست آورند و به عبارت دیگرمی توان گفت که مددکاری اجتماعی حرفه است برای توسعه و پیشرفت رفاه اجتماعی.[۲۹۹]
در بندهای «الف»، «ب» و «پ» ماده ۴۲ ق.م.ا. اجرای برخی نظارت ها بر عهده مددکاران اجتماعی قرار داده شده است، که مطابق ماده ۲۳۷ آئین نامه اجرایی سازمان زندان ها و اقدامات تامینی و تربیتی کشور (مصوب ۲۰/ ۹/ ۱۳۸۴) هدف از مددکاری اجتماعی، تسهیل بازگشت محکومان به زندگی عادی در سایه حفظ روابط و علایق خانوادگی آنان است و انجام این هدف را مقنن مطابق ماده ۲۶۸ آیین نامه مذکور، بر عهده دایره مددکاری قرار داده است.
آئین نامه اجرایی مددکاری، آیین نامه ای است مشتمل بر ۹ ماده و ۴ تبصره که در تاریخ ۲۶/ ۶/ ۱۳۷۹ به تصویب رئیس قوه قضاییه رسیده است و به موجب ماده ۳ این آیین نامه، هدف از مددکاری اجتماعی عبارتند از:
-
- ایجاد زمینه های لازم در جهت اصلاح، تربیت و تهذیب مددجویان با بهره گرفتن از کارشناسان امور فرهنگی با تکیه به فرهنگ غنی اسلامی و دانش رفتار شناسی انسانی .
-
- پیشگیری از آثار سوء ناشی از محبوس شدن فرد .
-
- تلاش در جهت بازسازی شخصیت مددجویان با بهره وری از سنجش استعدادها و ظرفیت های آنان .
-
- تلاش در جهت تغییر و تعدیل تفکر مددجو و کمک به مددجو در جهت پی بردن به واقعیتهای زندگی
-
- ایجاد روحیه صبر و توکل و امید به آینده ای روشن و تلاش در جهت رشد استعدادهای نهفته به منظور تقویت اعتماد به نفس.
-
- و) فراهم نمودن فرصت برای مسئولیت پذیری مددجویان و کمک به آنان به شناخت بیشتر با بهره گرفتن از امکانات بالقوه و بالفعل.
-
- ز) آماده سازی زمینه های بازگشت مجدد مددجویان به زندگی اجتماعی و تسهیل شرایط پذیرش آنان در محیط خارج از زندان.
-
- ح) شناسایی امکانات حرفه ای و استعدادهای هنری و علمی و فنی مددجو و پیشنهاد طرق بازتوانی و اشتغال و خودکفایی مالی مددجو.
با مداقه در اهداف فوق الذکر می توان به این نکته رسید که حرفه مددکاری اجتماعی از سویی مبتنی بر ارزش ها و نظریه هاست و از سویی نیز مفاهیم نظری را در عرصه ی فعالیت های زندگی مردمان، عملاً به کار می گیرد. از این رو با پیوند همین مبانی نظری به فعالیت های اجرایی است که یک مددکار می تواند از چگونگی پیدایش آسیب های اجتماعی و عواملی که به حفظ و گسترش آنها دامن می زند، درکی عمیق بیابد و از رشد این آسیب ها پیشگیری کند.[۳۰۰]
این مهم در پی دست یابی به اهدافی از قبیل از بازپذیری اجتماعی بزهکاران، ناتوان سازی آنان در قبال بزهکاری مجدد و آماده سازی آنان در مقابل تحریکات محیطی بزهکاری در جامعه، اصلاح و بازپذیری آنان است، که به منظور دستیبابی به این اهداف، مقنن مجموعه وظایف و تکالیفی را در نظر گرفته است تا بتوان به صورتی منظم و سازمان یافته بدان ها دست یافت.
این وظایف در ماده ۴ آیین نامه مذکور بدین شرح بر شمرده شده است:
-
- تنظیم و تشکیل پرونده شخصیتی مددجویان
-
- بررسی مسائل و مشکلات خانوادگی و رفتاری مددجویان راهنمایی و ارشاد و ارائه نظرات مشورتی از طریق مصاحبه ،مشاوره و راهنمایی و غیره
-
- ارائه نظرات کارشناسی به شورای طبقه بندی و انضباطی.
-
- تشویق و ترغیب مددجویان به شرکت در فعالیتهای گروهی در زندان.
-
- ارائه نظرات مشورتی به کارشناسان، مسئولین زندان و مقامات قضایی در جهت رفع مشکلات مددجویان با رعایت اصل سلسله مراتب.
-
- ارائه نظرات مشورتی در خصوص مددجویان آزاد شده به مراجع ذیصلاح حسب ضرورت.
-
- شناسایی و اظهار نظر در خصوص مددجویان واجد شرایط جهت معرفی به مراکز مراقبت بعد از خروج به موسسات خدمات اجتماعی حسب ضرورت.
-
- بررسی وضعیت معیشتی و خانوادگی مددجویان از طریق مصاحبه با خانواده آنان و عندالاقتضاء تهیه گزارش از وضعیت زندگی خانوادگی مددجو پس از هماهنگی با رئیس زندان.
-
- جستجوی راه حلها، بهره گرفتن از عواطف در کار، یادگیری و تمرین جدید.
-
- همکاری با روانپزشکان و روانشناسان تربیتی به منظور شناخت علل ناسازگاری و ناراحتی های روانی مددجویان.
-
- ارتباط با مسئولان قضایی ، اداری ، اجرایی و انتظامی به منظور رفع مشکلات مددجو در حدود قوانین و مقررات مربوط، بعد از آزادی مددجو از زندان.
-
- مذاکره با شکات مددجویان و تلاش در جهت آزادی مددجو از زندان.
-
- اتخاذ تدابیر لازم به منظور شناسایی مددجویان نیازمند جهت معرفی به انجمن حمایت از زندانیان و سایر موسسات حمایتی به منظور دریافت هرگونه کمک.
-
- شناسایی و جلب همکاری افراد خیر داوطلب جهت کمک به مددجویان و معرفی آنان به مراجع ذیصلاح.
-
- نظارت بر نحوه فعالیت مدد یاران اجتماعی و بررسی پیشنهادات آنان.
-
- شناسایی مددجویان نیازمند به امکانات توانبخشی و معرفی آنان به واحدهای مربوطه حسب ضرورت.
-
- تشکیل جلسات گروهی با مددجویان و استفاده از راهکارهای مناسب جهت ریشه یابی و حل مسائل و مشکلات آنان.
در بند الف ماده ۴۲ ق.م.ا. مقنن اختیار تعیین زمان و مکان را بر عهده یکی از دو مقام مذکور، یعنی مقام قضایی یا مددکار اجتماعی ناظر نهاده است که در این جا به نظر می رسد با توجه به اطلاق مقامات قضایی، این مقام شامل هر سه مقام قاضی، بازپرس و دادستان باشد؛ هر چند که صدور قرار تعویق صدور حکم بر عهده دادگاه (قاضی) قرار داده شده است.
نکته لازم به ذکر آن است که مقنن ایران این شرط را از بند اول ماده ۴۴- ۱۳۲ قانون جزای فرانسه اقتباس نموده است که طبق آن مقرر شده است مرتکب حضور خود را به قاضی اجرای حکم یا مددکار اجتماعی اطلاع دهد[۳۰۱].
۲-۱-۱. ارائه اطلاعات و اسناد و مدارک تسهیل کننده نظارت بر اجرای تعهدات محکوم برای مددکار اجتماعی
در این شرط، مقنن به منظور نظارت بر اجرای تعهدات محکوم، مقرر داشته است که مقام یا مقامات - خاصی که در این بند از آن به تسهیل کننده نظارت یاد شده است- اطلاعات مربوط به اجرای آن تعهدات را به مددکاران اجتماعی بدهد.
این شرط ترجمه ای از بند ۲ ماده ۴۴- ۱۳۲ قانون جزای فرانسه است که بیان می دارد:“ تدابیر نظارتی که محکوم می بایست از آن ها پیروی نماید به شرح ذیل است:
-
- …
-
- ملاقات با مددکار اجتماعی و ارائه هر گونه اطلاعات و اسنادی که لازم است تا به وسیله آن اجرا و انجام تعهدات (مرتکب) را تایید کند[۳۰۲].”
همانگونه که مشهود است، قانونگذار فرانسه نظارت بر اجرای تعهدات محکوم را مستقیماً بر عهده مددکاران اجتماعی آن کشور نهاده است[۳۰۳]؛ در حالی که مقنن ایران نظارت بر اجرای این تعهدات را بر عهده مقامی مجهول الهویت به اسم تسهیل کننده نظارت قرار داده است؛ که در قوانین اسیران این مقام تعریف نشده و مشخص نیست که دقیقاً این اشخاص چه کسانی هستند و به نظر می رسد که این اشخاص می توانند مقاماتی از قبیل مددیاران اجتماعی، که در ماده ۶ آئین نامه اجرائی مددکاری اجتماعی[۳۰۴] وظایف آنها ذکر شده است، و یا مقامات پلیس باشند، لیکن بهتر آن می بود که مقنن این وظیفه را مستقیماً بر عهده مددکاران اجتماعی قرار می داد تا راه هرگونه سوءاستفاده و موازی کاری اجتماعی دستگاه نظارتی را مرتفع می نمود.
۳-۱-۱. اعلام هر گونه تغییر شغل، اقامتگاه یا جابجایی در مدت کمتر از ۱۵ روز و ارائه گزارشی از آن به مددکار اجتماعی
در این شرط مقنن به منظور اعمال کنترل و نظارت بیشتر بر عملکرد متهم، وی را ملزم نموده است تا در صورت تغییر شغل، اقامتگاه یا جابجایی؛ گزارشی از آن را به مددکار اجتماعی ارائه دهد. که منظور از اقامتگاه[۳۰۵] مطابق با ماده ۱۰۰۲ قانون مدنی، «محلی است که شخص در آنجا سکونت داشته و مرکز امور مهم او نیز آنجا باشد.» نکته قابل توجه آنکه مقنن در این بند نیز به تبعیت از بند ۴ ماده ۴۴- ۱۳۲ قانون جزای فرانسه مهلت ۱۵ روزه ای را تعیین نموده است تا پس از تغییر شغل و اقامتگاه او به مددکار اجتماعی اطلاع دهد.
در خصوص جابجایی[۳۰۶] نیز با استناد به بند چهارم از ماده ۴۴- ۱۳۲ قانون جزای فرانسه (که قمقنن ایران در بسیاری موارد از آن الگوبرداری نموده است)، می توان مصادیقی همچون مسافرت های داخل کشور و مواردی از این قبیل را ذکر کرد[۳۰۷]. نکته دیگر این است که مطابق با ماده ۵۵۶ ق.آ.د.ک. مقنن مقرر کرده است که هر گونه تغییر شغل و یا محل اقامت محکومینی که در طول دوره تعلیق اجرای مجازات آزادی مشروط، تعویق صدور حکم و … هستند در صورتی که تغییر شغل و یا محل اقامت که موجب دشوار ساختن اجرای کامل نظارت شود، به قاضی اجرای احکام کیفری اطلاع دهند که حکم این ماده مستثنی از حکم بند “پ” ماده ۴۲ ق.م.ا. است که محکوم را ملزم نموده است تا تغییر شغل و اقامتگاه را به مددکار اجتماعی گزارش دهد زیرا در ماده ۵۵۶ ق.آ.د.ک. نظارت بر اجرای تعویق صدور حکم و نهادهای مشابه را بر عهده قاضی اجرای حکم نهاده، در حالی که در ماده ۴۲ ق.م.ا. مرجع اعلام تغییر توسط محکوم را مددکار اجتماعی قرار داده است.
۴-۱-۱. کسب اجازه از مقامات قضایی به منظور مسافرت به خارج از کشور
در بند “ت” ماده ۴۲ ق.م.ا. ۱۳۹۲ مقنن خروج محکوم از کشور را موکول به کسب اجازه از مقام قضایی نموده است. عبارت مقام قضایی اگرچه در بسیاری از قوانین ایران به کار رفته و عنوانی پذیرفته شده است و مقصود از آن اغلب دارندگان پایه قضایی شاغل در سمت قضاوت است لیکن در هیچ یک از قوانین ایران تعریفی از آن ارائه نشده است[۳۰۸] و با این اوصاف، با توجه به اطلاق مقام قضایی این مقام می تواند شامل قضات دادگاه (اعم از روسای شعب کیفری و اجرای حکم) و مقامات دادسرا می باشد. لیکن به نظر می رسد با توجه به اینکه این مقنن ایران این نهاد را در بسیاری از موارد به تقلید از قانون جزای فرانسه تدوین نموده است، مقصود از مقام قضایی همان قاضی اجرای احکام کیفری باشد که مطابق ماده ۴۸۹ ق.آ.د.ک. دارای وظایفی از قبیل اجرای احکام لازم الاجرای کیفری و نظارت بر شیوه اجرای آنها، نظارت بر زندان ها و غیره می باشد.
در قانون جزای فرانسه، مقنن خروج از کشور را، موکول به کسب اجازه از قاضی اجرای مجازات نموده است که این مقام به موجب قانون آ. د. ک. مصوب ۱۹۵۸ فرانسه به وجود آمده است[۳۰۹] و مطابق با ماده ۱. ۷۰۹ این قانون اجرای حکم و کلیه وظایف پس از محکومیت می باشد[۳۱۰].
۲-۱. شرایط کیفری
شرایط و دستورات کیفری به محدودیت هایی اطلاق می شود که به منظور افزایش کیفیت حکم (اعم از تعلیق اجرای مجازات، تعویق صدور حکم و …) بر زندانیان تحمیل می شود. این کیفیات در ماده ۴۳ ق.م.ا. در هشت بند ذکر شده است و اعطای آنها توسط دادگاه صادر کننده قرار صورت می گیرد، که با توجه به جرم ارتکابی و خصوصیات و شرایط زندگی محکوم، بر وی تحمیل می شود.
در دنیای امروز مبادلات برونمرزی بدون اینترنت و کارتهای اعتباری پذیرفته شده در سطح بین المللی امکان پذیر نیست. نتایج نشان دهنده رابطه معنیدار و معکوس میان تأثیر استفاده از ابزارهای نوین بانکداری الکترونیک بر نقدینگی در اقتصاد ایران وجود دارد. باید توجه داشت که استفاده از این ابزارهای نوین طی این چند سال نحوه دسترسی مشتریان بانکی را تغییر داده است.
در سال های اخیر، روند رو به رشد استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک در سیستم بانکی کشور قابل توجه است، حال آنکه در طی این مدت رشد نقدینگی در اقتصاد ایران به شدت افزایش یافته است و لذا این گمان می رود که رابطه ای میان استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک و رشد نقدینگی وجود داشته باشد.
در یک نگاه کلی می توان ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک را زیر مجموعه ای از کسب و کار الکترونیک که ارمغان فنآوری اطلاعات می باشد، دانست. استقرار تجارت الکترونیک نیازمند بسترسازیهای مناسب اقتصادی، فنی، مخابراتی، حقوقی، انسانی و فرهنگی می باشد. بانکداری الکترونیک و به تبع آن پول الکترونیک و ابزارهای آن به عنوان یکی از مهمترین بسترهای لازم در زمینه تجارت الکترونیک، از طریق تسهیل در پرداخت و نقل و انتقال الکترونیکی وجوه معاملات اینترنتی می تواند زمینه رشد و توسعه تجارت الکترونیکی را بیش از پیش فراهم نماید. در نتیجه گسترش کاربرد پول الکترونیکی آثار اقتصادی،سیاسی، تجاری و اجتماعی چشمگیری به همراه خواهد داشت.
دراین پایان نامه ضمن آشنایی و بررسی روند به کارگیری و توسعه ابزارهای نوین پرداخت درسیستم بانکی بانک رفاه کارگران، جایگاه اثرات استفاده از ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک (خودپرداز، پایانه فروش و پایانه شعب) بر متغیر کلیدی و مهم مدیریت نقدینگی در بانک رفاه مورد بررسی قرار میگیرد. در این راستا با بهره گرفتن از روش های اقتصادسنجی و به کارگیری تکنیک رگرسیون اثرات استفاده از تکنولوژی های جدید بر نقدینگی می پردازیم و در بخش آخر نیز ضمن نتیجه گیری و ارائه خلاصه مباحث، پیشنهادهای لازم جهت توسعه و به کارگیری ابزارهای نوین پرداخت الکترونیک در بانک رفاه ارائه می گردد.
- پیشینه تحقیق
محمدالادم و نجوان عبدالت(۲۰۰۹) در مطالعهایی که صورت دادهاند به بررسی اثر توسعه پول الکترونیکی بر سیاست پولی و نقش بانک مرکزی پرداخته اند. در سال های اخیر منافع قابل توجهی در توسعه پول الکترونیکی وجود دارد. طرح های پول الکترونیکی تا به پتانسیل به سر می برد از پول نقد به عنوان مهمترین ابزار ساخت پرداختهای کوچک ارزش و معاملات از جمله ساده تر و ارزان تر برای هر دو می تواند مصرف کنندگان و تجار پول الکترونیکی سابقه ای از بودجه ها و یا "ارزش "در دسترس را به یک مصرف کنندگان دستگاه های الکترونیکی را در اختیار او ذخیره می شود، یا بر روی یک کارت اعتباری و یا در یکرایانه های شخصی برای استفاده بیش از یک شبکه رایانه ای مانند اینترنت است .این مقاله استدلال می کند که پول به خوبی به شبکه، می تواند تبدیل به یک شکل مهم از ارز در آینده.چنین توسعه اثربخشی و اجرای سیاست های پولی را تحت تاثیرقرار دهد.گریک افزایش استفاده از پول الکترونیکی قابل ملاحظه تقاضا برای ذخایر بانک مرکزی را محدودکند. (پازوکی و امیرخانی، ۱۳۹۰)
محمدالصمدی(۲۰۱۱) درمقاله مورد بررسی اثر بانکداری الکترونیک را بر سیستم بانکداری کشور اردن تجزیه وتحلیل کرده است. بانکداری الکترونیکی تبدیل شده است به یکی از مهم ترین و مدرن ترین برنامه های کاربردی گسترش قابل توجهی در طول سال گذشته شاهد بوده است .این مطالعه به بررسی تاثیر بانکداری الکترونیکی بر عملکرد بانک اردن .تجزیه و تحلیل تجربی شده است بر روی داده های ۲۰۱۰ انجام شده است. (پازوکی و امیرخانی، ۱۳۹۰)
قنبری و براتی(۱۳۸۸) درمطالعهای به عنوان اثر بانکداری الکترونیکی بر سودآوری سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک صادرات ایران) از آنجا که اقتصاد ایران بر پایه نظام پولی پایهریزی گردیده، بانکها به عنوان مهمترین نهاد بازار پول، دارای نقش و اهمیت فراوان در اقتصاد و بالطبع توسعه کشور می باشند، صنعت بانکداری یکی از صنایعی است که بیشترین تأثیر را از پیشرفت های ناشی از فناوری های مربوط به اطلاعات و ارتباطات پذیرفته است. این مقاله با بهره گرفتن از شاخص های عمده بانکداری الکترونیکی به بررسی تأثیر آن ها بر سودآوری بانک پرداخته است. کاربرد بانکداری الکترونیکی درصنعت بانکداری کشورهنگامی مفیدارزیابی می شود که سرمایه گذاری های انجام شده از سوی بانک ها در این زمینه سودآوری آنها را افزایش دهد. (پازوکی و امیرخانی، ۱۳۹۰)
مدل به کار رفته در این پژوهش بر مبنای نظریه ساختارگرایی بوده که در آن بازده کل دارایی به عنوان متغیر وابسته و شاخص تمرکز بازار بانک، اندازه بانک، تعداد ماشین های خودپرداز بانک، تعداد پایانه های فروش، تعداد پایانه های شعب به عنوان متغیرهای توضیحی تعریف می شوند. مدل با بهره گرفتن از داده های تلفیقی مربوط به بانک صادرات ایران در ۲۸ استان کشور برای دوره زمانی برآورد می شود.
نتایج براساس مدل اثر تصادفی با بهره گرفتن از نرم افزار Stata 1388-1380 نشان می دهد شاخص تمرکز بازار بانک، اندازه بانک، تعداد ماشین های خود پرداز و تعداد پایانه های فروش ، اثر مثبت و معنادار بر سود آوری بانک داشته است . اما ،تعداد پایانه های شعب دارای اثر منفی بر سودآوری بانک داشته است.
- تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی برمی‌گردد، یعنی هنگامی که بانکهای فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می‌پرداختند. این بانک بعدها با توسعه موسسات تهاتری خودکار (در سال ۱۹۷۲) زمینه استفاده گسترده از پول الکترونیک را فراهم کرد. اینترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافت ها، توسعه یافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاً تجاری که امید به گسترش مشتریانشان را داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیر بانکی ها. در سال ۱۹۹۴، بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال،۸۰۰ بانک به این تعداد افزوده شد، به طوری که کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال آمریکا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.
اولین تجربه ساخت دستگاه خودپرداز به سال ۱۹۳۹ برمی‌گردد. این دستگاه که توسط سه مخترع به نام‌های لاتر، جرج و سیمجیان ساخته شد، مورد توجه بانکها و سازمانها قرار نگرفت. با وجود این تجربه ناموفق، سه مخترع دیگر با نام‌های دان وتزل، تام بارنز و جرج چستین در سال ۱۹۶۸، ساخت دستگاه خودپرداز را با مفهومی جدید آغاز کردند. ساخت اولین نمونه آنها، پنج میلیون دلار هزینه دربر داشت. محصول این پروژه در سال ۱۹۷۳ به عنوان اولین دستگاه خودپرداز در بانک کمیکال در شهر نیویورک نصب شد. اولین نسل از دستگاه‌های خودپرداز، به صورت آفلاین کار می‌کردند و پول به صورت خودکار از حساب مشتریان کسر نمی‌شد. بنابراین فقط مشتریان ویژه‌ای که از اعتبار خاصی برخوردار بودند،مجاز به استفاده از این دستگاه‌ها بودند.(دانشنامه ویکیپدیا، ۱۳۹۲)
منادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداری از راه دور از طریق رسانه‌های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برای دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می‌شد. کلمه بانکداری خانگی همچنین می‌تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس‌های آنلاین در سال ۱۹۸۱ در نیویورک شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس‌های بانکداری خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس (Videotex) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی ویدئوتکس این سرویس‌های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه –جایی که استفاده از ویدئوتکس به وسیله شرکت telecom تامین مالی می‌شد- و انگلستان – که سیستم prestel استفاده می‌شد. اولین سرویس‌های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام (NBS) در سال ۱۹۸۳ پایه ریزی شد. سیستمی که استفاده می‌شد بر پایه سیستم prestel انگلیسی بود و از یک رایانه – مثل BBC Micro- یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می‌کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی-homelink- نامیده می‌شد) مشاهده آنلاین صورتحسابها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن میساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزئیات دریافت کننده موردنظر به NBS فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکتهای گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانکهای دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می‌شود. یک چک توسط NBS برای دریافت کننده وجه فرستاده می‌شود و یک اطلاعیه حاوی جزئیات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می‌شود. سیستم BACS بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد اولین موسسه‌ای بود که در اکتبر سال ۱۹۹۴ سرویس‌های بانکداری اینترتی را به همه اعضای خود ارائه کرد. (فکور ثقیه، ۱۳۸۸)
- تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
سابقه فعالیتهای بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. اواخر دهه ۱۳۶۰ بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسیهای گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانکها به مسئولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد ۱۳۸۱ مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدینسان اداره شتاب بانک مرکزی در ۱/۴/۱۳۸۱ تاسیس و با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد (بانکهای کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران در پایلوت اولیه این طرح حضور داشتند و بانکهای خصوصی سامان و کارآفرین نیز درخواست کردند که درآزمایشهای اولیه شتاب حضور داشته باشند). درحال حاضر بیشتر بانکهای ایران بطورمستقیم طرحهای بانکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانکهای خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند. (سید جوادین و سقطچی، ۱۳۸۵)
- معرفی بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانالهای ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
مولر (۲۰۰۸)، بانکداری الکترونیک را استفاده بانکها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند. با این حال، برخی از صاحبنظران تعریف کلی تری ارائه کرده اند و استفاده از سایر ابزارها و کانالهای الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاعرسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانکداری الکترونیک دانسته اند. مهمترین کانالهای بانکداری الکترونیک عبارتند از:
- رایانه‌های شخصی(بانکداری اینترنتی)
- کیوسک و شعبه های الکترونیکی
- شبکه‌های مدیریت یافته
- تلفن ثابت و فناوری های مرتبط با آن
- تلفن همراه و فناوری های مرتبط با آن
ابعاد
هویت شخصی
کمتر از ۱سال
بین ۱ تا۲سال
بین ۲ تا ۴ سال
بیشتر از ۴ سال
خرده ابعاد
بیان هویت واقعی
مقبولیت بین کاربران
اظهار خود به گونه ای متفاوت
سوال
بین کاربران کلوب از مقبولیت خوبی برخوردارم؟
۱کاملا موافقم() ۲.موافقم() ۳.تاحدودی() ۴.مخالفم() ۵.کاملا مخالفم()
در کلوب این آزادی را دارم که هرچه می خواهم باشم (نه آنچه که مجبورم به خاطر شرایط خانواده یا جامعه باشم) ؟
۱.کاملا موافقم() ۲.موافقم() ۳.تاحدودی() ۴.مخالفم() ۵. کاملا مخالفم()
بعضی رفتارها و گفتارهای من در کلوب با آنچه در جامعه (دنیای واقعی )انجام می دهم ،متفاوت است.
۱.بله کاملا موافقم() ۲.موافقم() ۳.تاحدودی() ۴.مخالفم() ۵. نه ،کاملا مخالفم()
برای شکل ونوع ارتباطم با سایر کاربران کلوب خطوط راهنمایی در اختیار ندارم(هنجارهایی که ارتباطم را طبق آن مدیریت کنم.
۱.بله کاملا موافقم() ۲.موافقم() ۳. تاحدودی همینطور است() ۴. مخالفم () ۵.کاملا مخالفم()
آیا موافقید در فضای کلوب هویت اصلی(اسم واقعی ،عکس یا سایر مشخصات واقعی ) خود را وارد کنید؟ ؟
۱.بله کاملا موافقم() ۲.موافقم() ۳.تاحدودی این کار را انجام داده ام() ۴.مخالفم () ۵کاملا مخالفم()
صرف زمان زیاد در کلوب و گفتگو با کاربران باعث شده تا خط فکری جدیدی پیدا کنم ؟
۱.بله کاملا موافقم() ۲موافقم() ۳.تاحدودی () ۴.مخالفم () ۵.کاملا مخالفم()
۳-۵-۲-۱۱- تعریف عملیاتی هویت شخصی
-شبکه اجتماعی کلوب:
در این پژوهش مدت زمان عضویت در کلوب، میزان استفاده از کلوب، نوع استفاده و امکانات کلوب توسط گویه هایی از کاربران پرسیده می شود که صرفا جهت بدست آوردن اطلاعاتی درباره آن می باشد. بنابراین درجه بندی نشده و امتیازی برای آن در نظر نگرفته ایم.
هویت اجتماعی:
در پژوهش حاضر چهار بعد ازهویت اجتماعی یعنی هویت شخصی، دینی، قومی و ملی مورد بررسی قرارگرفته است.
هویت ملی:( ۷تا۱۳)
هویت ملی با شش گویه که مربوط به تعلق و تعهد کاربر نسبت به ملیت و ایرانی بودن وی هست مورد بررسی قرار گرفته است.که بر اساس طیف لیکرت درجه بندی شده است: یعنی خیلی زیاد(۵) بیشترین نمره و خیلی کم(۱) کمترین نمره را به خود اختصاص می دهد.
بنابراین کمترین نمره هویت ملی(۷)و بیشترین نمره(۳۵) هست. هرچه از نمره (۷) به سمت (۳۵) حرکت کنیم هویت ملی کاربران قوی تر وغیر منعطف تر خواهد بود به این معنی که شکل سنتی خواهد داشت و چنانچه بخواهیم آن را در سه سطح تقسیم نماییم فاصله ۷ تا ۳۵ را به سه قسمت تقسیم می نماییم.
طبقه بندی به این صورت خواهد بود:
هویت ملی بازتابی: ( ضعیف و منعطف): از ۷-۱۶
یک ارتباط واقعی و مثبت بین کاربرد مسئولیت پذیری اجتماعی در تجارت و عملکرد مالی شرکت ها وجود دارد.مطالعات انجام شده در سال ۲۰۰۲ در دانشکاه دیپال نشان می دهد که عملکرد مالی شرکت هایی که از مسئولیت اجتماعی بهره مند بودند بسیار بهتر از شرکت هایی است که از این سهم بی بهره بودند.
۲-کاهش هزینه های عملیاتی :
مسئولیت اجتماعی می تواند باعث کاهش هزینه های عملیاتی شده ، برای مثال بهبود عملکرد محیطی از قبیل کاهش نشر گاز که موجب تغییر آب و هوا کی گردد و یا کاهش ورود آلایندهای شیمیایی به خاک و در سطح منابع انسانی برنامه های تثبیت و سایر برنامه های زندگی کاری که کاهش در کنارگیری و افزایش حفظ و نگهداری نیروی کار را نتیجه می دهد و موجب افزایش اعتبار شرکت ها از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه های آموزش و استخدام می شود.
۳- تقویت اعتبار و برند شرکت :
شرکت هایی که به مسئولیت اجتماعی اهمیت می دهند ، می توانند از نظر تقویت شهرت و اعتبار سود کسب کنند که خود باعث افزایش توانایی شرکت برای جذب سرمایه و مشارکت شرکاء می شود .
۴- افزایش فروش و وفاداری مشتریان :
چون تجارت باعث برآورده کردن شاخص های کلیدی خرید مصرف کنندگان از قبیل : قیمت ، کیفیت ، ایمنی ، در دسترس بودن و راحتی می باشد، مطالعات نشان می دهد که تمایل برای خرید یا (نخریدن ) بر پایه شاخص های ارزش محور از قبیل آزادی کار کودکان ،کاهش اثرات زیست محیطی و آزادی در خرید افزایش می یابد.
۵ - افزایش بهره وری و کیفیت :
تلاش شرکت ها برای بهبود شرایط کاری است ، کاهش اثرات محیطی یا افزایش به کار گیری نیروی کار موجب افزایش بهره وری می شود.
۶-افزایش توانایی برای جذب و نگهداری کارکنان :
شرکت های معتقد به مسئولیت اجتماعی بالا ، اغلب در حفظ و نگهداری کارکنان ، کاهش جابجایی و تعهدات استخدام و هزینه های آموزش به نتایج مثبتی رسیده اند.
۷-کاهش مقررات دست و پا گیر :
یکی از مزایای مهم مسئولیت اجتماعی ،کاهش مقررات مکانی و محیطی و بجای آن تعیین برنامهای رسمی وشناخته شده از جمله اختصاص پاداش به شرکتهایی است که فعالیت آنها در راستای کاهش اثرات منفی زیست محیطی و سلامت و ایمنی می باشد.
۸- دست یابی به سرمایه :
شرکت های دارای مسئولیت اجتماعی بالا به سرمایه هایی دست می زنند که دیگران به آن سرمایه ها دست نیافتندWorld Bank Institute ,2005,45))
۲-۲۳ مسئولیت اجتماعی و حمایت از حقوق مصرف کننده :
حقوق مصرف کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازاتی که مصرف کننده درقبال عمل خرید یک کالا یا خدمت بروزاشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم کارآیی، و ثمر بخشی و یا ایراد خسارت، برای جبران ضررخود از آن استفاده کند. در صورتی که از حقوق مصرف کننده حمایت گردد ، مصرف کننده از حقوقی چون حق برخورداری از انتخاب ، حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن ، حق برخورداری از اطلاعات درست ، حق برخورداری از حمایت دولت و تشکل های مدنی در جهت احقاق حقوق خود برخوردار است برای داشتن تعریف صحیح و دقیق حقوق مصرف کننده لازم است این نکته یادآوری شود که حقوق مصرف کننده درمعنای عام خود تنها به حقوق مصرف کنندگان نهایی کالاها و خدمات منحصربه فرد نمی شود. بلکه شرکت ها در برابر تمامی افراد جامعه حتی افراد نسل بعد مسوول هستند. به عنوان مثلا آسیب رسانیدن به محیط زیست یا آلودگی آب ها ولو با تولید کالایی با کیفیت برای استفاده نهایی گروه معدودی از افراد جامعه غیر قابل توجیه و تفسیر است .از طرفی تولیدکنندگان بایستی منافع بلند مدت مشتریان را در فرایند تولید کالا و خدمات در نظر داشته باشند. از این روست که اگر برخی از مشتریان به دلیل دانش محدود در مورد بعضی از محصولات مورد نیاز خود نتوانند به درستی منافع بلند مدت خود را تشخیص دهند. تولیدکنندگان که عموماً از سطح دانش تخصصی بیشتری نسبت به رعایت حقوق مصرف کنندگان برخوردار هستند. ملزم به رعایت حقوق مصرف کنندگان و حتی توجیه آنان هستند، پس دیدگاه کلی حقوق مصرف کننده عبارت است از در نظر داشتن منافع بلند مدت تمامی افراد جامعه اعم از مصرف کنندگان محصولات نهایی کالا و خدمات یا سایر افراد جامعه. در سالهای اخیر، فشارهای فزاینده ای بر کارخانه ها و مجتمع های تولیدی اعمال شده است تا نه تنها برای معرفی کامل تولیدات خود اقدام کنند، بلکه هر گونه خطرات فیزیکی احتمالی که ممکن است به دنبال مصرف و در اختیار قرار گرفتن آن فرآورده ها برای انسان پدید آید را نیز بیان دارند. سازمانهای حمایت از مصرف کننده محلی و ملی، فعالیتهای گسترده ای را در جهت شکل دهی به عملیات تجاری، حکومتهای محلی و ایالتی و صنایع خدماتی به منظور آگاهی از اهمیت کیفی و ایمنی تولیدات به عمل آورده اند.
(کاتلر وارمسترانگ،۸۵۹،۱۳۸۵))
موسسات استاندارد نیز توانسته اند سازمانها را به رعایت حداقلها وادارند . در آینده، روند افزایش حجم اطلاعات مربوط به معرفی و افشای واقعیت تولیدات و کالاها، پهنه وسیعتری از کالاها وخدمات را در بر خواهد گرفت. گسترش فزاینده کاربرد نابجای تولیدات از نظر ایمنی و سلامتی، همراه با توسعه قدرت حامیان مصرف کننده، باعث اعمال فشار به مدیران همه سازمانها شده است تا نسبت به خواسته های ایمنی و کیفی مصرف کنندگان، مسئولیت بیشتری را احساس کنند. افزون بر توجه به تمایلات و خواسته های مصرف کننده ، گروه های حامی مصرف کننده قادرند از طریق حق اعلام فشارها یا برگشت جنس فشارهای فوق العاده ای را بر شرکت ها اعمال کنند. صنایع اتومبیل سازی، با هزینه های بسیار زیادی مواجه شده است که از اجباربه پس گرفتن اتومبیل های معیوب نشأت می گیرد. فشار برای پس گرفتن اتومبیل ها بشدت به وسیله حامیان مصرف کننده، پشتیبانی و هدایت می شده اما در واقع با حمایت شدید احساسات عمومی بوده که موجبات گسترش و تحکیم آن فراهم آمد.
در بیشتر کشورهای صنعتی سه موضوع مستقل اما مرتبط با هم که توجه عملی به حقوق مصرف کنندگان را بیش ازپیش قابل ردیابی و پیگیری می نماید که عبارتند از :
افزایش سطح سواد و دانش دراین جوامع که تمامی تولیدکنندگان و مصرف کنندگان نقش و حقوق خود را بهتر درک می نمایند.افزایش رقابت بین شرکتهای بزرگ تولیدی در هر رشته خاص از صنعت و افزایش کمیت و کیفیت تولیدات افزایش نقش سازمان ها و تشکل حمایت از مصرف کننده غیر دولتی. (ایکاف،۲۵۳،۱۳۸۲)
در جوامع صنعتی حقوق مصرف تنها توسط خود مصرف کننده دفاع نمی شود و گروه های متعددی هستند که به دنبال دفاع از حقوق مصرف کنندگان هستند. حتی گروه های داوطلبانه در این کشورها ایجاد می شود که افراد به طورمجانی فعالیت هایی را در راستای کسب حقوق مشتریان انجام می دهند. این سیستم های حمایت کننده کاملاً از دولت مجزا هستند و از طریق پرداخت حق عضویت اعضای خود ادامه حیات می دهند و سعی می کنند با وجود تبلیغات گسترده تری به مصرف کننده اطلاعات صحیح را برسانند و آنها را از نامرغوبی کالای تولید شده آگاه سازند.(سایت مسئولیت اجتماعی)
۲-۲۴ تأثیر برنامه های مسئولیت اجتماعی شرکت بر خرده فروش و مشتری
تصویر فروشگاه نزد خرده فروش براساس ویژگی های عملیاتی فروشگاه است و اقدامات و سیاستهای مسئولیت اجتماعی شرکت در شکل گیری تصویر فروشگاه نقش عمده ای دارد.نتایجی که از تحقیق ۴۶۰ مصرف کننده بدست آمده نشان می دهد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر تصویر فروشگاه نزد مصرف کننده اثر دارد .همچنین این اقدامات در تأثیر گذاری تصویر فروشگاه وقتی خرده فروش ادراک مثبتی در بین مشتریانش دارد ،نقش بسزایی دارد. ادراک مصرف کننده از برنامه های مسئولیت اجتماعی در فروشگاه ها منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مصرف کننده می شود.
۲-۲۴-۱ ارتباط بین مسئولیت اجتماعی و تصویر فروشگاه نزد خرده فروش
در ادبیات خرده فروشی یک توافق عمومی وجود دارد که نشان میدهد تصویر فروشگاه: “راهی است که منجر به درک فروشگاه توسط خریداران می شو".(Pen & Zinkhan, 2006, 231) و ویژگی کاربردی است که یک فروشگاه مورد ارزیابی سایر فروشگاه ها قرار می گیرد.
(Bloemer & DeReyter, 1998,501) در این جا دو مفهوم توانایی شرکت و مسئولیت اجتماعی شرکت شکل می گیرد. توانایی شرکت به مهارت سازمان در ساخت و تولید محصول یا ارائه خدمات بر می گردد ، در حالی که مسئولیت اجتماعی شرکت به حمایت شرکت از مباحث اجتماعی بر می گردد. تصویر فروشگاه از منظر توانایی شرکت بر آمیخته خرده فروشی (محصول ، برند ،خدمت ، طرح مغازه …)دلالت دارد .به عنوان مثال تصویر فروشگاه شامل انواع و کیفیت محصولات فروخته شده ،ظاهر فروشگاه ،خدمات ارائه شده به مشتری و فعالیت های بازاریابی فروشگاه می باشد .ابعاد تصویر فروشگاه شامل کالا،خدمت ،ارباب رجویان ،تسهیلات فیزیکی، راحتی، ترفیع فضای مغازه و رضایت می شود.( Doyle & Fenwick, 1974) علاوه بر ۵ بعد تصویر مغازه که شامل محصول ،قیمت، چیدمان ، نوع و موقعیت می شود Bearden, 1977))
می توان کیفیت کالا ،محیط ، پارکینگ و کارکنان را هم به آن نسبت داد. Ailawardi & Keller,2004)).
در تحقیقی که توسط آرنولد در سال ۱۹۹۶ انجام شده، آمده است که ادراک مصرف کننده از تصویر فروشگاه فقط به ویژگی فروشگاه مربوط نمی شود بلکه به نقش فروشگاه در محیط اجتماعی بزرگ برمی گردد و مصرف کنندگان در جستجوی خرده فروشانی اند که نه فقط قیمت پایین دارند بلکه در اقداماتی که از ارزش های جامعه حمایت می کنند فعالیت دارند. اقدامات مسئولیت اجتماعی بیشتر جنبه تشخیصی دارد تا جنبه آگاهانه ، چون این اقدامات به خرده فروش اجازه می دهد تا تعهداتش نسبت به جامعه را نشان دهد. (Arnold et al,1996)
در نهایت برنامه های مسئولیت اجتماعی همان طور که راهنمایی برای ارزیابی مصرف کننده از خرده فروشان است ، به عنوان راهنمایی برای تصویر فروشگاه ها می باشد و تصویر فروشگاه باید هم شامل عنصر توانایی شرکت و هم عنصر مسئولیت اجتماعی شرکت باشد تا یک تصویر ذهنی خوب نزد مصرف کننده داشته باشد .
۲-۲۴-۲ تصویر فروشگاه نزد خرده فروش ،رضایت و وفاداری مشتری
مسئولیت اجتماعی شرکت از ویژگی اساسی در تصویر فروشگاه است که می تواند منجر به ادراک مثبت بیشتر خرده فروش و افزایش تعهدات مصرف کننده نسبت به سازمان شود. تصویر ذهنی یک عامل پیش بینی کننده رضایت مشتری تعریف می شود که خود باعث افزایش رضایت مشتری می شود.یافته ها نشان می دهد که رضایت و وفاداری نقش مثبت در تصویر فروشگاه نزد مصرف کننده دارد.((Martenson, 2007,45
مصرف کنندگان شکل های مختلفی از حمایت خرده فروشان از اقدامات مسئولیت اجتماعی را بوسیله خرید بیشتر از فروشگاه هایی که مسئولیت اجتماعی بیشتری دارند ، را گسترش می دهند.
( Ellen et al, 2000,2003)
اقدامات مسئولیت اجتماعی فقط شامل رفتار حمایتی مصرف کننده نیست بلکه شامل رضایت و وفاداری مصرف کننده نیز می باشد .
رضایت مشتری معانی مختلفی دارد ، می تواند تطابق انتظارات و عملکرد متصوره باشد (Oliver,1999,37) ،یا ادراکی است که نتایج آن استاندارد های مورد نظر مصرف کننده می باشد. در اینجا رضایت از عوامل مهم تأثیرگذار بر وفاداری مصرف کننده می باشد . وفاداری مشتری در دو زیر گروه فرایندی و روان شناسی قرار می گیرد . از نظر فرایندی (عملیاتی )وفاداری، رفتار مصرف کننده است که منجر به تکرار خرید می شود.از نظر روان شناسی (تئوریکی) وفاداری، بر اساس واقعیتی تعریف می شود که مصرف کننده برند مشابهی را تکرار خرید می کند.
در نهایت رضایت و وفاداری مصرف کننده از مؤلفه های توانایی شرکتی است که خود از ابعاد تصویر فروشگاه است ، نشأت می گیرد .(Baker et al ,2003,67)
۲-۲۵ اثر مسئولیت اجتماعی در کسب و کار
در کنفرانسی که برای مدیران اجرایی شرکت ها در مورد گزارشات مسئولیت اجتماعی شرکت ها درلندن برگزارشده بود، آمده است که تعداد شرکت هایی که در زمینه مسئولیت اجتماعی اقدام کرده اند روز به روز در حال افزایش است و کیفیت گزارشات مسئولیت اجتماعی به صورت چشمگیری ظرف ۵ سال گذشته افزایش یافته است .( Elkington,2003 ,71)
بیش از ۳۰ سال پیش میلتون فریدمن در نیویورک تایمز نوشت که مسئولیت اجتماعی کسب و کارها باعث افزایش سود شرکت ها شده است .هر نوعی از شرکت ها که در برنامه اجتماعی ، کمک های خیریه و دیگر فعالیت های غیر انتفاعی اقدام کرده اند، مالیات هایی را به مصرف کنندگان و سرمایه گذاران اختصاص دادند.( ( Fridman ,197,40
نظریه فریدمن بر اساس تئوری بازار آزاد است و باعث می شود که استراتژی های جهانی سازی کسب و کارها را به دسترسی بیشتر به بازارها و هزینه های تولید کمتر سوق دهد.
(Day &Motogemry ,1999 ,53) همچنین این مسأله به واقعیت مفهوم دهکده جهانی که اولین بار در دهه ۱۹۶۰ مطرح شد ، نزدیک می باشد .با اقدامات مسئولیت اجتماعی توسط شرکت ها ، کسب و کارها می توانند بیشتردر معرض حمایت مشتریان، کارمندان، فراهم کنندگان ، سهامداران ، سازمان های غیر انتفاعی و دولت ها قرار بگیرند.
سازمان های غیر انتفاعی در طول سال های اخیر قدرتمند شدند و کسب و کارها را به حساب پس دادن در مورد سیاست های مربوط به خرید و فروش ،حقوق انسان ها ، حقوق کارمندان ، اثرات محیطی و صورت حساب های مالی دعوت کرده اند.
در رابطه با مسئولیت اجتماعی و عملکرد کسب و کارها می توان گفت :
۱- ترجیح مشتری بیشتر روی محصولات و خدمات از شرکت های قابل اعتماد و با مسئولیت اجتماعی بالا است. Mitchell,2000 ,32))
۲-کارمندان بلقوه بیشتر جذب شرکت ها و سازمان ها با مسئولیت اجتماعی بالا می شوند. (دپارتمان صنعت و تجارت ،۲۰۰۱)
۳- سهامدارانی که در شرکت های با مسئولیت اجتماعی بالا همکاری می کنند ،باعث افزایش خلاقیت می شوند .
۴- زمانی ریسک کمتر می شود که سازمان ها مورد اعتماد سهامداران قرار گیرد و سهامداران شرکت ها را به داشتن سیاست های مسئولیت اجتماعی ترغیب کنند.
یکی از نقش‌های بسیار مهم برای هوش شناسایی و به چالش کشیدن مفروضات اساسی توسط مدیران است. شامل مفروضات اقتصادی، سیاسی، تکنولوژی‌های مربوطه و همچنین بازار و مشتریان مربوطه است که ممکن است بر تفکر استراتژیک تأثیر بگذارند.
-
- شناسایی و ارزیابی نقاط ضعف شرکت در برابر فرصت‌ها و تهدیدات بازار:
هوش را می‌توان برای شناسایی و ارزیابی نقاط ضعف و آسیب پذیری خود شرکت مورد استفاده قرار داد.
-
- از هوش به منظور اجرا کردن و وفق دادن استراتژی با محیط‌های رقابتی درحال تغییر استفاده می‌شود:
هوش خوب برای پی بردن به نحوه پاسخ رقبا و وفق پیدا کردن با اجرای اولیه استراتژی بسیار با ارزش است.
-
- تصمیم گیری به هنگامی که استراتژی به مدت طولانی پایدار نیست:
زمانی که یک استراتژی موفق بعد از اجرای فاز اولیه هنوز باقی می‌ماند، ضروری است که یک برنامه جمع آوری و گزارش دهی پیشرفت برای نظارت بر فعالیت رقبا ایجاد گردد.
در طی سالیان اخیر، هوش تجاری[۳۸]، هوش رقابتی[۳۹] و مدیریت دانش[۴۰] برای تشکیل و توسعه هوش استراتژیک مشارکت داشته‌اند. سازمانها به اجرای این عوامل برای رشد هوش استراتژیک جهت بهبود تصمیم گیری نیازمندند. با انجام آن، هوش سازمان بالا رفته و قابلیت نگهداری حافظه بنگاهی سازمان بهبود و تقویت خواهد شد( همان).
هوش تجاری:
ایجاد توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات کسب و کار به منظور حمایت کردن از تصمیمات مدیریتی و بهبود تصمیمات مدیریتی است( البشیر[۴۱]، کولیر[۴۲] و همکاران،۲۰۰۸ ).هوش کسب و کار را به عنوان سیستم‌های جمع آوری، تبدیل و ارائه داده‌های ساختار یافته از منابع مختلف می‌دانند. هوش کسب و کار جزء سیستم‌هایی به شمار می‌آید که به صورت بالقوه باعث کاهش زمان به دست آوردن اطلاعات مربوطه و بهره برداری مؤثر می‌شود( نوفال و یوسف[۴۳]، ۲۰۱۳).
مزایای هوش تجاری:
تسهیل در روش‌های خلاقیت، تغییرات و اصلاح، انتشار گزارشات استاندارد، کاوش در داده‌ها، روابط داده‌ها و روندهای مربوط به نتیجه گیری می‌شود، همچنین باعث رشد درآمد و بهبود اثربخشی عملیاتی در سازمان می‌شود( همان).
دو ویژگی اصلی هوش تجاری(آزما و مصطفی پور،۲۰۱۲(:
-
- یادگیری سازمانی: فرایندی پویاکه دانش جدید را آشکار می‌کند وانتشار این دانش را به سازمانهای مربوطه و کسانی که به آن نیاز دارند را برای سازمانها فراهم می‌کند. این دانش باعث بهبود فرایندهای داخلی و انطباق خارجی می‌شود.
-
- پردازش هوشمند: فرایند پیچیده ای است که شامل تجزیه و تحلیل و ارزیابی اطلاعات، پشتیبانی تصمیم گیری و همکاری کامل در تصمیم گیری‌های مختلف که به طور مستقیم بر عملکرد توسعه سازمانها که جزء بهترین تصمیم گیری‌ها است تأثیر می‌گذارد.
هوش رقابتی:
ممکن است هوش رقابتی را به عنوان” تبدیل داده‌های خام به اطلاعات، با توجه به محیط رقابتی بیرونی برای حمایت از تصمیم گیری‌های کسب و کار” تعریف نمود. هوش رقابتی را می‌توان به عنوان” یک برنامه سیستماتیک و اخلاقی جمع آوری، تحلیل و آنالیز و مدیریت اطلاعات خارجی دانست که می‌تواند طرح‌ها، تصمیم‌ها و عملیات شرکت را تحت تأثیر قرار دهد” تعریف نمود( کولاکوگلو[۴۴]، ۲۰۱۱).
مزایای استفاده از هوش رقابتی( همان):
-
- افزایش رقابت پذیری سازمان
-
- پیش بینی با سطح بالایی از اطمینان از تحولات محیط کسب و کار، عملیات رقبا، نیازهای مشتریان و تاثیرات ایجاد شده توسط تغییرات سیاسی
-
- بهبود فرایند تصمیم گیری استراتژیک
مدیریت دانش:
به عنوان فرایند جمع آوری، سازماندهی و ذخیره سازی تخصص‌ها و تجربه‌های سازمانی از جاهایی که وجود دارد و توزیع آنها در جاهایی که می‌تواند به بهبود و تغییر ادراکات و عملکرد کارکنان سطوح مختلف سازمان یا ایجاد درآمد بیشتر و به طور کلی ایجاد ارزش برای سازمان کمک کند، تعریف شده است( سرلک و فراتی،۱۳۸۷).
کارگزاران مدیریت دانش، مزایای مدیریت دانش را علاوه بر کسب مزیت رقابتی، در قلمروهای زیر ذکر می‌کنند( همان):
-
- ارتقاء تصمیم گیری از طریق تشخیص به هنگام مسائل
-
- بهبود اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان
-
- بهبود در قدرت رقابتی سازمان
-
- توانایی ایجاد راه حل‌های فنی سریع برای حل مشکلات مشتریان
-
- افزایش پاسخگویی به مشتریان
-
- تسریع روند نوآوری و خلاقیت در محصولات، خدمات و عملیات سازمان از طریق به گردش درآوردن جریان آزاد ایده‌ها و پیشنهادها
-
- تقویت درآمدها از طریق افزایش سرعت ارائه محصولات و خدمات سازمان به جامعه و بازار
-
- بهبود وضعیت و ابقای حضور کارکنان سازمان از طریق به رسمیت شناختن ارزش کارکنان، دانش آنان و دادن پاداش به کارکنان فرهیخته و تلاشگر
هوش استراتژیک رهبر
محققان برجسته در زمینه رهبری بیان می‌دارند که یک نظریه واحد درباره تئوری رهبری وجود ندارد و بحث را در مورد ماهیت و محتوا که وابسته به ساختار است ادامه می‌دهند. یولک[۴۵](۱۹۹۸) اظهار داشت که بیشتر تعاریف رهبری این فرض را نشان میدهد که رهبری شامل یک فرایند نفوذ اجتماعی است، که به وسیله آن، یک عمدی و از روی قصد و نیت توسط فردی که از نظر ساختار فعالیت‌ها و ارتباط‌ها در گروه یا در سازمان از سایر افراد بالاتر است، به کار برده می‌شوند( یولک، ۱۹۹۸).
رهبری عبارت است از فرایند نفوذ و تاثیرگذاری بر افراد به طوری که آنان بتوانند با تمایل و انگیزه درونی در جهت رسیدن به اهداف مورد نظر تلاش کنند. پنج واژه « عشق»، «علاقه» و «ایثار» به علاوه « کسب وجهه» که جزء مؤلفه‌های انسانی هستند، شالوده رهبر را تشکیل می‌دهند( احمدی، ۱۳۹۳).
بر اساس فقدان یک تعریف واحد از رهبری و شکاف میان باورهای شرق و غرب، کار و همکاران[۴۶](۲۰۰۷)، یک تعریف یکپارچه از رهبری که شامل اندازه گیری الف) تمایلات رفتاری که مربوط به رهبری است. ب) یادگیری از خود ج) پنج اصل رهبری فراگیر که توسط سان تزو، در کتاب هنر جنگ آمده است، می‌پردازد. کار و همکاران یک تعریف عملیاتی از رهبری از سان تزو در ارتباط با یادگیری به صورت خودکار و غیر ارادی و یادگیری مستقیم از خود را که باعث افزایش فهم، درباره ساختار می‌شود را ارائه دادهاند. کار و همکاران رهبری را به عنوان یک هوش، قابلیت اعتماد، انسانیت، شجاعت و سختگیری تعریف می‌کنند. پنج فاکتور رهبری تعریف شده توسط سان تزوز احتمالاً بر اساس فرایند مستقیم خودیادگیری که شامل اعتقادات شخصی، رفتارها و تمایلات است، تنظیم شده است. پنچ فاکتور شناختی از رهبری که توسط سان تزوز تعریف شده است شامل هوش، قابلیت اعتماد، انسانیت، جرات و دلیری و سختگیری است که تجمیع آنها، عامل ساخت یک تعریف عملیاتی از رهبری بر اساس یادگیری غیر ارادی و خارج از کنترل یا همان خود یادگیری فردی است( گوایچارد، ۲۰۱۱).
در تحقیقی که توسط گوایچارد(۲۰۱۱) انجام شده است، ادعا می‌کند که هوش استراتژیک یک شرایط رفتاری است شامل: ۱) توانایی رهبر در حل مسئله استراتژیکی ۲) اهمیت توانایی تفکر بحرانی رهبر ۳ ) اهمیت توانایی‌های استنتاجی شخصی۴) توانایی شخصی در چارچوب بندی، تصمیم گیری و ارزیابی تصمیمات فردی.
کلیری[۴۷](۱۹۹۸): هوش رهبر یک روش جمع آوری، پردازش و به کارگیری دانش است. به علاوه سان تزوز اظهار داشت که جمع آوری و تفسیر دانش برای توانایی تصمیم گیری رهبری ضروری است.
فرناندز[۴۸](۲۰۰۴): جنبه‌های هوش که توسط سان تزوز مطرح شده است، به توانایی‌های رهبر، در بررسی سیستماتیک مشکلات، درک محیط کسب و کار، انعطاف پذیری، عدم پیروی از قواعد متعارف، تحلیلگر بودن و عدم مخالفت با تغییر مرتبط است. فرناندز معتقد است که پیشرفت و ترقی یک سازمان به توانایی رهبر در خلاق بودن و بهبود توانایی تصمیم گیری آگاهانه در یک محیط همیشه در حال تغییر بستگی دارد.
ویلیامز[۴۹](۲۰۰۳): یک رهبر استراتژیک، باید تعلیم و آموزش فردی را به منظور دوری از تندروی‌ها و بی ملاحظگی‌ها، بی پروایی‌های کورکورانه، جسارت و بی باکی زیاد در انجام امور و جاه طلبی‌های جاهلانه تمرین کند، زیرا از تمامی این موارد دشمن به راحتی می‌تواند به نفع خود سود ببرد.
فنگ[۵۰](۲۰۰۳) بیان می‌دارد که برای ایجاد هماهنگی و هارمونی بین خصوصیات ذکر شده در بالا باید چهار مورد زیر را در نظر داشت: ۱. آموزش دهنده، آموزش را تحت شعاع قرار ندهد. ۲. فردی بتواند در موضوعات احساسی مداخله و میانجی گری کند. ۳. باید فردی باشد که از سیستم خود انعکاسی استفاده کند. ۴. کسی باشد که تمایلات خود محورانه خود را به دور انداخته باشد.
بأس[۵۱](۱۹۹۰): هوش بالای رهبران ممکن است مانعی بر سر راه اثر بخشی فعالیتهای آنها باشد، زیرا اختلاف زیادی که بین هوش رهبر و اعضاء وجود دارد، باعث می‌شود که کارکنان به مخالفت و ستیزه جویی علیه رهبر بپردازند. بأس اظهار داشت که مطالعات اخیر نشان میدهد رهبرانی که دارای سطح بالایی از هوش هستند، می‌توانند برای کسانی که پیرو آنها هستند بسیار شایسته و لایق باشند. افرادی که دارای توانایی‌های بالایی هستند ممکن است از خوداشتغالی رنج ببرند و همچنین برقراری ارتباط آنها با کسانی که آنها تلاش می‌کنند تا رهبری آنها را بر عهده بگیرند سخت باشد و اینکه ایده‌هایی که توسط چنین رهبرانی ارائه می‌شود ممکن است برای پیروانشان خیلی پیشرفته باشد .
سایمونتون[۵۲](۱۹۹۹): افراد با درجه هوش بالا لزوماً کارهای بزرگ را به انجام نمی‌رسانند و ممکن است در زمینه نفوذ در افراد، به سختی بتوانند بر افراد نفوذ داشته باشند. سایمونتون اظهار می‌دارد که هوش نهفته، فقط در توانایی فرد برای تصرف دانش نیست بلکه هدف استفاده از دانش درجهت رشد داروینی( نظریه داروین) و فرایندهای تکاملی است.
بول و هوجیبرگ[۵۳](۲۰۰۰): تئوری‌های رهبری مدرن باید بر دانش، ارزش‌ها، تجربیات و ساختار روانی مؤثر بر انتخاب‌های استراتژی و خلاق رهبری تاکید کند. همچنین ادعا می‌کنند که مهمترین و بنیادی‌ترین بخش برای تبدیل شدن به یک رهبر استراتژیک مربوط به ارزش‌ها، اصول، دستورالعمل‌ها، و استانداردها است.
