وبلاگ

۱-۷-محدودیت ها :
-کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات
-نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی
ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .
-نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان نسبت به این گونه پروژه های تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن آن مرکز .
-نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان
۱-۸-امکانات پژوهش :
- دسترسی به کتب و منابع انگلیسی در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر ، کیفیت خدمات در بخش عمومی و معیارهای اندازه گیری آن
- انجام دوره کارورزی در بیمارستان مورد پژوهش و آشنایی با بخشهای مختلف آن
۱-۹- تعریف مفاهیم و واژه ها :
تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها :
کیفیت :
تعریف نظری : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته های مشتریان . (کرونین & تیلور. ۲۰۰۴،ص ۴۵-۳۲)
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.
کیفیت از دید گاه مدیریت : کاراترین و سودمند ترین نحوه کاربرد منابع برای برآورده کردن نیازهای ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه یا تاخیر در چهار چوبهای محدودیت های قانون .

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در صنعت در دهه های ۵۰-۱۹۴۰ مورد توجه قرار گرفت .
خدمت :
تعریف نظری : کار کردن برای شخص / اداره ای در قبال دریافت مزد (معین ،محمد. ۱۳۷۵)
تعریف عملی : در این پژوهش منظور از خدمت کلیه خدمات بهداشتی و درمانی است که از طریق فرایندهای بیمارستانی ارائه می گردد.
کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
سطحی از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد.
ادراک مشتری از خدمت :
تعریف نظری : مشتری خدمات دریافتی را چگونه ارزیابی کند . (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.
ملموسات :
تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.
امنیت و تضمین :
تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. ۱۳۷۵)
تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .
همدلی :
تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. ۱۳۷۵)
تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .
قابلیت اطمینان :
تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
مسئولیت پذیری :
تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. ۱۳۷۵)
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :
تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
Servqual:
تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .۲۰۰۶-ص۳۱-۷)
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
مبانی نظری :
فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر ۱۳۷۸)