طراحی دفترچه راهنمای بحران برای مدیران
نصب سیستم هشدار دهنده و نظارتی
ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط با همه ذی‌نفعان سازمان(احمدی ۱۳۸۴؛ ۶۹)
برنامه ارتباطی قبل از بحران مارش و رابینز
مارش و رابینز(۲۰۰۴) خاطر نشان کردند، برنامه‌ریزی برای یک بحران قریب الوقوع به منظور حفظ شهرت و اعتبار سازمان ضروری است. داشتن برنامه ارتباطی مناسب سازمان را قادر می‌سازد به نحو موثر دیدگاه‌ها و اقدامات مثبت خود را به مدیریت بحران انتقال دهد. در مرحله پیش از بحران مارش و رابینز شرکت‌ها رابه رعات نکات زیر هنگام توسعه برنامه ارتباطات رسانه‌ای ملزم می‌کنند:
تشکیل گروه و مکتوب کردن جزئیات
ایجاد پیام‌های کلیدی
شناسایی مخاطبان
انتخاب یک سخنگو و آماده سازی او برای پاسخگویی به رسانه‌ها
مارش و رابینز متعقدند نقطه آغازین، تشکیل گروه است یعنی در طول بحران هر عضوی باید مسوولیتی داشته باشد برای مثال مشخص شود چه کسی مسوول جمع آوری اطلاعات است، چه کسی با کارکنان باید در ارتباط باشد، چه کسی خانواده قربانیان را باید مطلع سازد و چه کسی باید با ماموران اورژانس همکاری کند. اعضای گروه همچنین باید قادر باشند از آغاز بحران با سایر اعضا در تماس باشند و در طول این مدت ارتباط خود را با یکدیگر حفظ کنند. (احمدی ۱۳۸۴؛ ۷۰)
نقطه دوم ایجاد پیام‌های کلیدی است که به کنترل سناریوهای منفی‌ای می‌پردازد که ممکن است در سازمان به وقوع پیوندد. در این موارد می‌توان به صورت تصادف، بلایای طبیعی، دعوا و مرافعه یا تحقیقات جنایی باشد. به علاوه فیرن و بنکس (۲۰۰۲) به برخی از شایع‌ترین انواع بحران‌های سازمانی مانند ارتشاء ریخت و پاش مواد شیمیایی، ادغام و خرید، اعتصاب و آزار و اذیت جنسی اشاره می‌کنند.
همچنین می‌افزایند پس از اینکه گروه اتفاقات و حوادث بالقوه را شناسایی کرد باید سعی کند مخاطبانی را که مایل به دریافت و اطلاعات شرکت هستند شناسایی کند. مخاطبان کلیدی را کارکنان، شرکا مشتریان، عرضه کنندگان ، توزیع کنندگان ، سهامداران و جامعه‌ای که کسب و کار ( موسسه ) در ان واقع شده است و یا کارکنان شرکت در آن مستقرند تشکیل می‌دهند. برنامه بحران همچنین باید شامل اطلاعات به روز درباره کسانی باشد که اطلاع رسانی می‌کنند از جمله رسانه‌های خبری، بدنههای قانون‌گذاری و اجرای قوانین که با صنعت شرکت مرتبط هستند.
توصیه چهارم مارش و رابینز این است که یک شخص سخنگو انتخاب شود تا آمادگی برقراری ارتباط با رسانه‌ها را داشته باشد. این شخص همچنین باید بتواند به بحث و گفت وگو با رسانه‌ها بپردازد و اطلاع رسانی کند.
طبق نظریه مارش و رابینز ( ۲۰۰۴) نخستین کاری که یک شرکت در بحبوحه بحران باید انجام دهد مطلع ساختن همه کارکنان است. شایعات می‌تواند از درون شرکت آغاز شود. بنابراین حفظ کارکنانی به روز با اطلاعات صحیح و زیاد در صورت امکان، از اهمیت بسیار برخوردار است . هنگام ارتباط با رسانه‌ها شرکت باید به آنها اطمینان دهد گام هایی برای حل مشکل برداشته شده است که مانع از بروز مجدد بحران خواهد شد. اگر اطلاعات فرد سخنگو کامل نباشد او باید قول دهد که اطلاعات لازم را به سرعت فراهم کند. در ضمن در برخورد با هر گونه اطلاعات نادرست شرکت باید با گزارشگران و سردبیران تماس بگیرد و اطلاعات صحیح را در اختیار آنان قرار دهد. (توکلی ۱۳۹۲)
عناصر ده‌گانه برنامه ارتباط بحران زرمان ( ۱۹۹۵)
زرمان اظهار می‌دارد برای سازمان ضروری است که با نحوه انتقال دیدگاه خود در طول بحران آشنایی کامل داشته باشد. به علاوه عقیده دارد شخص سخنگوی شرکت باید ارزش همکاری با رسانه‌ها را تشخیص دهد و بداند که یک رسانه چگونه عمل می‌کند، همچنین باید بر وجود ارتباط موثر در طول سال تاکید کند و تنها به ارتباط در طول بحران نپردازد. هنگامی که فاجعه‌ای رخ می‌دهد ارتباط منظم سازمان با رسانه‌ها نیازمند برنامه‌ای است که زرمان در تدوین آن به ده عنصر اساسی اشاره می‌کند.
اختصاص فرد سخنگو و همکار مساعدی که بتواند ۲۴ ساعته در دسترس رسانه باشد. این افراد باید از مقام‌های ارشد بوده و برای رسانه شناخته شده باشند.
هنگام بحران باید به سرعت عمل کرد باید در همه اوقات برای رسانه‌ها مفید واقع شد و به هیچ وجه نباید برای آنها نقش بازی کرد در عوض باید اخبار را به همه رسانه‌ها داد تا انحصاری عمل نشود.
فراهم آوردن امکان دسترسی آسان رسانه‌ها به ناحیه بحرانی. کاری که انجام می‌دهید کار برای رسانه‌هاست پس بهتر است آنها را در کنار داشته باشید.
هنگامی که وقوع بحران برای همه روشن است سعی نکنید آن را تکذیب کنید، در چنین مواقعی سکوت نشان دهنده این است که شما چیزی را از دیگران مخفی می‌کنید.
تا زمان اطلاع خانواده‌های قربانیان اطلاعات خاصی درباره آنان فراهم نکنید.
کاری انجام دهید که بتواند مایه تسلی خاطر و حمایت از مردم و جامعه باشد.
در صورت امکان یک مرکز رسانه‌ای مجهز احداث کنید.
کارکنان، مشتریان، عرضه کنندگان، رهبران جامعه و ذی نفعان را در جریان پیشرفت کارتان بگذارید.
برنامه‌ای برای نظارت بر رسانه‌ها در زمان بحران تدوین کنید.
از کسانی که شما و افرادتان را یاری کرده‌اند قدردانی و تشکر کنید. (احمدی ۱۳۸۴؛ ۷۳)
نظریه مارپیچ مثبت و منفی رسانه‌ای
“از آنجایی که در وضعیت بحرانی تفسیر رسانه‌ها از رویدادها بر نگرش های مردم تاثیر دارد، مساله و یا سوال اساسی پیرامون شرایطی مطرح می‌شود که به مارپیچ منفی ارتباطات معروف است و آن این است که آیا در چنین وضعیتی وحشت برآمده از رسانه، شرایط بحرانی را گسترش نمی‌دهد. و آیا این وضعیت در فرایند‌های رسانه‌ای که در واقع می‌توانند مسیر را برای ثبات اجتماعی - سیاسی هموار کنند، خللی ایجاد نمی‌کند؟ به عبارت دیگر اگر رسانه‌ها چنین اثری بر عامه داشته باشند، در کدام شرایط این مارپیچ ارتباطی بحران را شدت می‌بخشد و در کدام شرایط در استقرار و یا تقویت ثبات نقش ایفا می‌کند.” (ترزیس،۱۳۸۴ : ۲۰۷)
“لازمه درک بهتر نقش رسانه در دوران بحران این است که آن را تجلی و نمودی از شرایط کلی سیاسی - اجتماعی بدانیم، به عبارت دیگر جنبه‌های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی- اجتماعی محیط رسانه ای یعنی ” تعیین کننده‌های اساسی ژورنالیسم ” را کشف کرده و مورد تحلیل قرار دهیم.” (ترزیس،۱۳۸۴ : ۲۰۷)
نمودار ۱ - عوامل تاثیر گذار بر نمایش و ارائه رسانه‌ای یک بحران
“تحقیقات رسانه‌ای ( هارتمن و هازبند، ۱۹۷۴؛ لویستارینن، ۱۹۹۹؛ جگر و لینک، ۱۹۹۳؛ ترزیس، ۲۰۰۱؛ ون دیجک، ۱۹۹۱،۱۹۹۷ و فروهارت ۲۰۰۳ ) به روشنی نشان می‌دهد در دوره‌های بحران، باید به شرایطی که تحت آن، تعیین کننده‌های مهم اجتماعی ژورنالیسم عمل می‌کنند و شیوه‌ای که با آن بر عوامل بیرونی تاثیر می‌گذارند و یا از آنها تاثیر می‌پذیرند، توجه کافی نشان داد. همچنین باید به موانعی که بازدارنده ارتباطات موثرند، توجه کرد و به تحلیل آن پرداخت:
فرهنگ تخصصی ( نظیر نبود هنجارهای اخلاق ژورنالیستی، ایدئولوژی تخصصی که به ژورنالیسیم همچون ابزاری ضروری برای دفاع از منافع ملی نگاه می‌کند، انزوای ژورنالیست‌ها از مجامع بین المللی و وابستگی‌های سیاسی، قومی مذهبی و منطقه‌ای ژورنالیست‌ها)
تنش‌های سازمانی ( فشارهای ضرب الاجلی که اغلب اجازه نمی‌دهد گزارش‌های عمیق و متعادل ارائه شود، گزارشگری ۶۰ یا ۹۰ ثانیه‌ای، محدودیت و یا یکجانبه نگری فنون جمع آوری خبر)
تنش‌های سیاسی ( سانسور، خیانت کار شمردن، ارعاب از سوی منابع و یا نهادهای سیاسی، اعمال نفوذ کردن، تنظیم منافع در هم تنیده رسانه‌ها، سیاستمداران و بخش‌های اقتصادی)
فشارهای اقتصادی ( وضعیت بازار، خصوصی سازی مهار گسیخته، فقدان جمع‌گرایی و فشارهای بازار که ژورنالیسم جنجالی را تقویت می‌کند.)
استراتژی و تاکتیک منبع ( ارعاب از سوی منابع حکومتی، مدیریت روابط عمومی توسط سیاستمداران معروف، دستکاری اطلاعات دفاع تدارکاتی، سوء استفاده از برخی اطلاعات برای اهداف روانشناختی، دفاع ملی ارتش).
علاوه براین باید فشارهای مشابهی را که به اشکال مختلف به ژورنالیست‌ها وارد می‌شود و موانع اضافی دیگری ایجاد می‌کند، در نظر گرفت:
متخصصان رسانه‌ای با مطالعه روزنامه‌ها و پیگیری اخبار روزانه بنگاه‌های خبری رقیب، هم خود به ادارکی از بحران یا ترس ناشی از آن نائل می‌آیند و هم هراسی را که توسط رسانه‌ها نمود پیدا می‌کند، به مثابه یک گفتار مسلط متجلی می‌کنند.
از آنجا که رسانه‌ها گرایش دارند به طور مداوم با هم و با سایر منابع ارتباطی در ارتباط باشند، فشارهای مشابه ثابت است. در نتیجه در دوره‌های بحران رسانه‌های میانه رو اغلب دیدگاه خود را در موضع مخالف و انحرافی می‌بینند و برای اجتناب از مطرود شدن از سوی همکاران ( تند رو) از خطر کردن پرهیز می‌کنند.
رده‌های بالای مدیران رسانه‌ها تمایل دارند همان گونه که با نخبگان اقتصادی، سیاسی و اجتماعی هماهنگ می‌شوند با رقبا و همتایای خود هماهنگی پیدا کنند تا در ایجاد ثبات در کشور سهیم باشند و منافع خود را حفظ کنند. نخبگان سیاسی، اقتصادی در دوران بحران و در زمانی که احساس می‌کنند در تنگنا قرار گرفته اند، فشارهای زیادی بر نخبگان اداره کنننده رسانه‌ها وارد می‌آورند.
تحقیقات نشان داده است در دوران بحران، موانع ششگانه ای که در بالا با عنوان ” تعیین کننده های اجتماعی اساسی ژورنالیسم ” به آن اشاره شد، با فشارهای فزاینده مشابه ترکیب می‌شود و بر محتوای رسانه‌ها و ایجاد فرهنگ هراس اجتماعی تاثیر می‌گذارد. “نتیجه همه این عوامل، در فرایند گزارش بحران، توسعه همزمان مارپیچ سکوت توسط رسانه‌های میانه رو است که دیدگاه خود را در مقایسه با دیدگاه رسانه های تندرو یا عامه گرا، حاشیه‌ای و انحرافی می‌بینند و به این ترتیب مارپیچ ” گفتار بحران/ ترس اخلاقی” شکل می‌گیرد؛ به عبارت دیگر رسانه‌ای که دیدگاه خود را در حال مسلط شدن می‌بینند، کم‌کم به این نتیجه می‌رسند که برای حفظ این تسلط لازم است در گزارش ابعاد بحران اغراق کنند. (همان)
نظریه گالتونگ درباره بحران
پرفسور گالتونگ ۱۲ موردی که روزنامه نگار را هنگام بحران و جنگ دچار انحراف می‌کند چنین بیان می‌کند:
پرداختن به بحران و جنگ بدون در نظر گرفتن بافت واقعی[۲۱] آن و تمرکز بر اقدام غیر منطقی بدون توجه به دلایل منازعات حل نشده و قطب‌گرایی.
دوگانگی[۲۲]: پایین آوردن تعداد طرف‌های درگیر به دو مورد هنگامی که بیش از دو کشور درگیر جنگ باشند. در ماجراهایی که اغلب بر تحولات داخلی متمرکز است، معمولا نیروهای خارجی به عنوان دولت‌های خارجی و متحدان فراملی نادیده انگاشته می‌شوند.
اعتقاد به مانی گرایی ( خیر وشر) و سفسطه[۲۳] خوب معرفی کردن یک طرف و بد معرفی کردن طرف دیگر.
اعتقاد به نبرد سرنوشت ساز[۲۴]: اجتناب‌ناپذیر جلوه دادن جنگ و حذف راه حل‌های دیگر.
ابهام[۲۵]: تمرکز فقط بر زمینه جنگ ( یعنی میدان نبرد یا محل رویداد بحران) نه بر نیروها و عوامل منعکس کننده آن.
فرم در حال بارگذاری ...
