فرضیه نهم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات کولتر و کولتر (۲۰۰۳)، اولقا و ایگرت (۲۰۰۶) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. ارتباط بین سه متغیر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری دور از ذهن نیست. بیش­تر تحقیقات نیز رابطه بین این متغیرها را اثبات کرده ­اند. در برخی از تحقیقات اعتماد به‌عنوان میانجی در رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری آورده شده است. زیرا وقتی که مشتری از خدمات خاصی رضایت داشته باشد، به­ طور خودکار اعتماد وی به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد و اگر این روند ادامه داشته باشد، وفاداری وی به سازمان موردنظر افزایش می­یابد.

۵-۳-۱۱- فرضیه دهم

فرضیه دهم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات یی و همکاران (۲۰۱۱) هوات و آساکر (۲۰۱۳)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷)، سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹)، قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰)، مطابقت دارد.

۵-۳-۱۲- فرضیه یازدهم

فرضیه یازدهم تحقیق عبارت از این بود که “اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات کارچالیوتو و همکاران (۲۰۱۲)، ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین حسینی و احمدی­نژاد (۱۳۸۷) و رحیم­نیا و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۴- محدودیت­ها

هر پژوهش همواره با محدودیت­های چندی روبرو است. در این پژوهش نیز محدودیت­هایی بر سر راه محقق وجود داشته است. در ادامه این محدودیت­ها آورده شده است:
عدم دسترسی به مشتریان آنلاین کارگزاری­ها: اولین و مهم­ترین محدودیت پژوهش این بود که بیش­تر مشتریان و به­خصوص قشر تحصیل­کرده مشتریان معمولاً به‌صورت آنلاین فعالیت می­ کنند و کارگزاری­ها نیز به علت محافظه‌کاری لیست این مشتریان را در اختیار محقق قرار ندادند، بنابراین دسترسی به این دسته از مشتریان عملاً برای محقق در این بازه زمانی کم امکان­ پذیر نبود.

محدود کردن تحقیق به استان تهران: دومین محدودیت پژوهش این بود که شعبه­هایی از کارگزاری­ها در نقاط مختلفی از کشور فعالیت می­ کنند اما به دلیل این­که بیشتر این شعب در پایتخت کشور واقع شده‌­اند و بیش‌ترین سرمایه ­گذاران نیز در این منطقه جغرافیایی واقع هستند بنابراین جامعه آماری این تحقیق، محدود به استان تهران گردید. که ممکن است نتایج حاصل از این تحقیق با تحقیقات در سایر نقاط کشور متفاوت باشد.
محدودیت زمانی تحقیق: سومین محدودیت پژوهش این بود که ازنظر زمانی به دلیل اینکه محدودیت در زمان برای جمع‌ آوری داده ­های تحقیق وجود داشت، ممکن است در این تحقیق نتایج آن‌طور که باید، منعکس نشده است، شاید زمان بیش­تر از طرفی منجر به افزایش کیفیت مبانی نظری تحقیق و از طرف دیگر با افزایش تعداد نمونه­ها و درنتیجه کاهش خطای نمونه گیری منجر به افزایش کیفیت نتایج تحقیق می­گردید.
محافظه ­کاری در پاسخ به سؤالات پرسشنامه ­ها: چهارمین محدودیت پژوهش این بود که برخی از مشتریان، کارکنان و برخی از خود کارگزاری­ها حاضر به همکاری کامل با محقق نبودند، شاید با عدم محافظه ­کاری و همکاری بیش­تر مشتریان، کارکنان و شرکت­های کارگزاری نتایج حاصل بهتر می­توانست اهداف تحقیق را نمایان سازد.

۵-۵- پیشنهادهای کاربردی

با توجه به یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها و همچنین مباحث مطرح‌شده در قسمت بحث و نتیجه ­گیری، در ادامه پیشنهادهای کاربردی به مدیریت شرکت­های کارگزاری به منظور بهبود روند فعالیت­ این شرکت­ها و افزایش وفاداری مشتریان آن­ها ارائه گردیده است.
. ایجاد زیرساخت: به منظور ارائه خدمات مناسب به کارکنان کارگزاری­ها و کاهش تأخیر در ارائه این خدمات به آن­ها و برای افزایش توانایی خدمت کارکنان و افزایش رضایت آن­ها و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان به سازمان، باید کار را با اقداماتی زیربنایی شروع کرد. به طوری که قوانین، سیاست­ها و دستورالعمل­هایی باهدف ارائه خدمات مناسب و اعتماد ساز برای کارکنان تدوین کرد و این موارد را نیز به اطلاع آن­ها رساند.
اشتراک­گذاری اطلاعات با کارکنان: شرکت­های کارگزاری باید به مشتریان خود به منظور افزایش رضایت آن­ها اهمیت دهند، از آنجایی که اطلاعات قدرت به همراه می ­آورد یکی از بهترین شیوه ­ها به منظور افزایش ادراک کارکنان از مهم بودن آن­ها برای سازمان، مشارکت دادن کارکنان در اطلاعات حیاتی سازمان همچون فعالیت­های رقابتی، استراتژی­ها، طرح­های کسب‌وکار آینده، اطلاعات مالی و یا گزارش­های عملکرد افراد است.
حل و فصل دغدغه­ های کارکنان در کم­ترین زمان ممکن: پاسخگو بودن به مشکلات کارکنان و در دسترس بودن مدیریت سازمان، عامل مهمی در افزایش توانایی خدمت کارکنان است. برای انجام این کار بهترین روش درگیر کردن و استفاده از کمک فکری افراد است. چرا که با این روش اعتماد و اعتبار رهبر سازمانی به میزان قابل‌توجهی افزایش می­یابد.
آموزش کارکنان سازمان: یکی از عوامل مهمی که باعث افزایش ادراکات کارکنان از توانایی­ و دانش خدمات­دهی مناسب خود به مشتریان شرکت­های کارگزاری می­گردد، آموزش کارکنان سازمان است. به طوری که با افزایش توانایی خدمت کارکنان رضایت و تعهد سازمانی آن­ها نیز در این شرکت­ها افزایش خواهد یافت.
ایجاد کار و محیط کاری متناسب: زمانی که کارکنان از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار می­ کنند، دستمزدی که دریافت می­ کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران خود حس رضایت داشته باشند، علاقه­ آن­ها به سازمان افزایش یافته، عملکرد آن­ها بهبود و نرخ جا به ­جایی و ترک خدمت آن­ها کاهش خواهد یافت. بنابراین در درازمدت کارکنان حرفه‌ای تر و باکیفیت مناسب به مشتریان خدمات ارائه خواهند داد به طوری که این خدمات ارزش هزینه­ای که مشتری می­ کند را داشته باشند.
استخدام کارکنان حرفه­ای: حرفه­ای بودن کارکنان یکی از عامل­های مهمی است که مشتریان شرکت­های کارگزاری به آن توجه عمده­ای دارند، کارکنان حرفه­ای و تحصیل‌کرده سازمانی حرفه­ای را به ارمغان خواهند آورد. بنابراین منجر به افزایش اعتماد مشتریان به سازمان خواهند شد.
ارائه کیفیت برتر: کیفت خدماتی که مشتریان از کارگزاری­ها دریافت می­ کنند باید برتر از رقبای آن­ها باشد زیرا که یکی از عامل­های مهم مورد نظر مشتریان کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات مناسب منجر به رضایت مشتریان کارگزاری­ها خواهد شد.
قیمت مناسب خدمات: ارزش ادراکی مشتریان از قیمت خدمات کارگزاری­ها تنها عاملی است که هم منجر به افزایش رضایت مشتریان از شرکت­های کارگزاری و هم منجر به اعتماد مشتریان به شرکت­های کارگزاری خواهد شد. بنابراین توجه به قیمت خدمات نسبت به رقبا یکی از مهم­ترین نکاتی است که کارگزاری­ها باید به آن توجه نمایند.
شناسایی و رفع نیازها و انتظارات مشتری: ارائه خدمات مناسب با در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان یکی از عوامل مهمی است که منجر به افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان به سازمان می­گردد. بنابراین سازمان­ها باید با شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان سعی در رفع این نیازها داشته باشند. از جمله این­که آموزش­های لازم را به کارکنان در جهت تطابق خدمات آن­ها با انتظارات مشتریان ارائه دهند تا موجبات افزایش اعتماد و وفاداری در آن­ها را ایجاد نمایند.
صداقت با مشتریان سازمان: امروزه دیگر بر کسی پوشیده نیست که سازمان­های صادق با شیوه درست مدیریتی خود، منجر به افزایش فروش و خرید دوباره مشتریان از سازمان مورد نظر می­گردند. رهبران سازمانی که توانایی گفتار صادقانه حتی در اطلاع­رسانی اخبار بد به مشتریان را داشته باشند، خواهند توانست در بلندمدت روابط و اعتماد را در بین مشتریان و سازمان توسعه دهند. بنابراین مدیران کارگزاری­ها باید سعی کنند که اعتماد مشتریان خود را به منظور حفظ روابط بلندمدت و افزایش وفاداری در آن­ها را به دست آورند.

۵-۵- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی

به منظور توسعه کار تحقیقاتی و به منظور عرضه راهکارهایی به محققان در جهت توسعه مدل زنجیره سود خدمات در کشور، در ادامه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ارائه می­گردد.
استفاده از مدل زنجیره سود خدمات در سازمان­های خدماتی دیگر
بررسی رابطه بازاریابی داخلی بر بازاریابی خارجی در صنعت خدمات مالی
بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و وفاداری کارکنان شرکت­های کارگزاری
بررسی ابعاد دیگری از کیفیت خدمات داخلی در مدل زنجیره سود خدمات کارگزاری­ها
بررسی ابعاد دیگری از ارزش درک شده خدمات در مدل زنجیره سود خدمات کارگزاری­ها

۵-۶- جمع­بندی فصل پنجم

در این فصل از پایان نامه به بحث و نتیجه ­گیری پیرامون یافته­های حاصل از آزمون فرضیه ­های تحقیق پرداخته شد. در ابتدای فصل تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی آورده شد. پس‌ازآن بحث و نتیجه ­گیری مطرح گردید و فرضیه ­های تحقیق به­ طور جداگانه مورد بحث و بررسی واقع شدند. قابلیت اعتماد به‌عنوان متغیری مطرح شد که به‌طور مستقیم بر وفاداری مشتریان، قابلیت خدمت و رضایت کارکنان مؤثر است. همچنین بیشتر فرضیه ­های تحقیق به­ طور کامل تأیید شدند. در ادامه محدودیت­های تحقیق مطرح شده و مهم­ترین محدودیت تحقیق عدم دسترسی محقق به مشتریان آنلاین در زمان محدود ذکر گردید. پس‌ازآن پیشنهادهای کاربردی به مدیران شرکت­های کارگزاری به‌منظور بهبود روند فعالیت­ها و افزایش وفاداری مشتریان ارائه گردید. در پایان نیز پیشنهادهای چندی به‌منظور توسعه کار تحقیقاتی و توسعه مدل زنجیره سود خدمات به دیگر بخش­ها مطرح شد.
منابع و مآخذ

الف) منابع فارسی

آذر، عادل، (۱۳۸۱)، “تحلیل مسیر و علت‌یابی در علم مدیریت"، مجله مجتمع آموزش عالی قم، شماره ۱۵، صص ۵۹-۹۶٫
آذر، عادل، صالح­آبادی، علی، و تاج­میرریاحی، حامد، (۱۳۹۱)، “بررسی کارایی شرکت­های کارگزاری بر اساس معیارهای عملکرد حرفه­ای". فصلنامه بورس اوراق بهادار، شماره ۱۹، صص ۸۵-۱۰۳٫
اعرابی، سید محمد، و اکرمی، احمد، (۱۳۸۲)، “ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت­رسانی آن­ها به مشتری". فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره ۴۰، صص ۲۷۳-۲۹۲٫
امیری، مقصود، یزدانی، حمیدرضا، و اکرام نصرتیان، نسیم، (۱۳۸۷)، “سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن باکیفیت خدمات خارجی"، دانش مدیریت، شماره ۸۱، صص ۳-۱۸٫
باسامی، احمد، چیذری، محمد، عباسی، عنایت، (۱۳۹۲)، “تأثیر ویژگی­های فردی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان کردستان"، مجله پژوهش­های ترویج و آموزش کشاورزی، شماره ۱، صص ۸۱-۹۶٫
جواد شیخ، محمد، خدامرادی، سعید، و جلیل زاده، محمد، (۱۳۹۰)، “ارزیابی عملکرد شرکت­های کارگزاری بورس و اوراق بهادار تهران با بهره گرفتن از AHP فازی و TOPSIS"، چشم­انداز مدیریت مالی و حسابداری، شماره ۳، صص ۸۳-۱۰۵٫
حافظ نیا، محمدرضا، (۱۳۸۲)، “مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی“، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، تهران.
حسنقلی­پور، طهمورث، اسفیدانی، محمدرحیم، ساجدی فر، علی­اصغر، و محمدی، ابراهیم، (۱۳۹۱)، “تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان بر خط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت­های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران"، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره ۲۹ و ۳۰، صص ۵۷-۷۷٫
حسینی، میرزاحسن، و احمدی‌نژاد، مصطفی، (۱۳۸۷)،"بررسی تأثیر رضایت­مندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری (مطالعۀ موردی بانک رفاه)"، بررسی­های بازرگانی، شماره ۳۳، صص ۴۲-۵۱٫
خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۸)، “روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه نویسی“، چاپ اول، کانون فرهنگی انتشارات درایت، تهران.
دموری، داریوش، و فرید، داریوش، (۱۳۹۰)، “ارزیابی و تجزیه‌وتحلیل عوامل مؤثر بر رضایت سرمایه ­گذاران به‌عنوان مشتریان شرکت­های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران (مطالعه موردی: بورس­های منطقه­ای تهران، اصفهان و یزد)"، مدیریت بازرگانی، شماره ۸، صص ۶۱-۸۰٫
رحیم نیا، فریبرز، هرندی، عطاالله، و فاطمی، سیده زهرا، (۱۳۹۱)، “تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک‌شده و وفاداری مشتریان (موردمطالعه: هتل­های پنج ستاره کلان­شهر مشهد)"، پژوهش­های مدیریت عمومی، شماره ۱۷، صص ۸۳-۱۰۱٫
رنجبریان، بهرام، رشید کابلی، مجید، صنایعی، علی، و حدادیان، علی­رضا، (۱۳۹۱)، “تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری، قصد خرید مجدد در فروشگاه­های زنجیره­ای تهران"، مدیریت بازرگانی، شماره ۱۱، صص ۵۵-۷۰٫
ساعتچیان، وحید، قنبرپور نصرتی، امیر، رسولی، سید مهدی، و پورسلطانی ­زرندی، حسین، (۱۳۹۱)، “ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون­های منتخب"، دو فصلنامه پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی، شماره ۲، صص ۱۳۷-۱۴۷٫
سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه، (۱۳۹۱)، “روش­های تحقیق در علوم رفتاری“، چاپ بیست و چهارم، نشر آگه، تهران.