سرعت در انجام امور بانکی ، شیوه برخورد و رفتار کارکنان و امکانات جانبی شعب بانک تجارت از عوامل موثر در بدست آوردن رضایت مشتریان بانک بوده و خصوصیت های فردی مشتریان در رضایت آنها از خدمات بانک تاثیر گذار نموده است نتائج کلی ناشی از تحقیق حاکی از رضایت ۷۱ درصدی مشتریان از خدمات بانک تجارت بوده است.
بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت
صدیق، الهام
۸
۱۳۸۴
ادراک فرد در مورد سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی و مفید بودن خدمات و نیز خود اثر بخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.
بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران
یزدانی فرد ، شمسی
۹
۱۳۸۴
این پزوهش با هدف مقایسه عملکرد و کارائی بانکهای خصوصی و دولتی ، و بانک دولتی صادرات ایران و خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطه مند و برمحور رضایت مشتریان توسط خانم مژگان خسروداد ( ۱۳۸۴ ) صورت گرفته است. طرح مفهومی پژوهشی با مرور ادبیات و مطالعات انجام شده و بر اساس ۵ مفهوم اصلی و ۲۵ متغیر عملیاتی در سنجش رضایت مشتریان خدمات بانکی مشتمل بر کارکنان ، خدمات نحوه ارائه خدمات ، دسترسی به شعب و تصویر ذهنی شکل گرفته است. براساس یافته های حاصل از این پژوهش ، می توان نتیجه گرفت که در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از رضایت آنان از بانک صادرات می باشد و این حاکی از کارائی بالاتر مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی می باشد.
بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران
خسروداد، مژگان
۱۰
۱۳۸۵
بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود داشته و عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات به ترتیب شامل ۱- اطمینان ۲- پاسخگوئی ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- قابل اعتماد بودن اولویت بندی گردیده است.
بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان
مهدیلوئی تازه کندی، علی
۱۱
۱۳۸۶
رابطه معنی دار و مثبتی بین کیفیت خدمات ، ارزش خدمات ، رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین اعتمادآنان به تامین کنندگان و وفاداری مشتریان وجود دارد.
بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین )
گرانمایه یگانه ، سیروس
۱۲
۹-۲ جمع بندی :
همانطور که در فصل اول اشاره شد پس از انجام مصاحبه با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، ۳۴ شاخص شامل : دانش کافی کارکنان از امور بانکی ، تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری ، دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک ، سرعت عمل کارکنان در انجام امور ، دقت کارکنان در انجام امور، ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر ، مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی و ریالی ، گزارشگیری از تراکنشها در زمان و اندازه دلخواه ، دسترسی آسان به مکان شعب ، مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان ، رازدار بودن کارکنان بانک ، ظاهر مناسب کارکنان بانک ، رابطه صمیمانه کارکنان با مشتریان ، عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان ، توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان ، پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور، فضای مناسب داخل شعب ، وجود پارکینگ برای مشتریان ، کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانکها ، مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی ، تعلق سود ویژه به حسابهای ویژه ارزی و ریالی ، دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ، سرعت و عدم قطعی سرویسهای بانکداری الکترونیک ، دسترسی بیشتر به دستگاههای خودپرداز ، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت ، تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک ، کاربری آسان بانکداری الکترونیک ، ارائه گزارشهای مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی ، رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ ساعت ، احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین ، وجود دوربینهای امنیتی در شعب ،ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی ، اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک شناسایی و در هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره گنجانده شدند .
فصل سوم
روش تحقیق
۱-۳ مقدمه
تحقیق را میتوان تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسألهای خاص که به یک راهحل نیاز دارد توصیف کرد و شامل گامهایی است که طراحی و پیگیری میشوند تا پاسخهایی برای مسأله مورد علاقه بدست آید.
این تلاشهای منظم و سازمانیافته و گامهای اساسی تحقیق باید در قالب روشتحقیق تبیین گردند(سکاران،۱۳۸۱، ۶).
در این تحقیق تجزیه و تحلیل داده های تحقیق در قالب دو بخش ارائه می گردد.
۱- توصیف نمونه پژوهش که شامل اطلاعات جمعیت شناسی واحدهای پژوهش
۲- یافته های مربوط به اهداف اصلی مطالعه
۲-۳ فرایند تحقیق
برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.
فرم در حال بارگذاری ...
