وبلاگ

 

کیشادا و وهاب (۲۰۱۳)

عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری اسلامی: مطالعه موردی بانک های مالزی

نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات

نحوه خدمات، ارزش های اجتماعی، تجربه استفاده از خدمات، اعتماد، قابلیت اطمینان، اعتماد و اطمینان به خدمات، رضایت، سطح انتظار، و میزان سهولت استفاده از خدمات بر روی وفاداری مشتریان موثر است.

 

فراگاتا (۲۰۰۹)

وفاداری مشتریان موسسات بانکی

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ارائه شده بانکی با ایجاد رضایت در مشتریان به­ صورت غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مشتریان نقش مثبت دارد، و رضایت مشتریان به­ صورت مستقیم در وفاداری آنان اثر مثبت ایجاد می­نماید و موجب افزایش استفاده از خدمات بانکی می­ شود.

 

 

فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه
۳-۱-۱- معرفی استان گیلان
استان گیلان، از استان‌های شمالی ایران است. درباره نام گیلان و معانی واژه­ی گیل، نظرات متفاوتی ابراز شده‌است. لغت‌نامه دهخدا، واژه­ی گیلان را برگرفته از «گیل»، به‌اضافه­ی پسوند مکان «ان»، به معنای محل سکونت گیل‌ها دانسته و افزوده است که صورت این واژه در زبان پهلوی، گِلان (Gelan) و نزد یونانی‌ها گِلای (Gelae) بوده‌است.
این استان، دارای مرز بین‌المللی با جمهوری آذربایجان است که از شمال به دریای خزر و کشور آذربایجان، از غرب به استان اردبیل، از جنوب به استان زنجان و قزوین و از شرق به استان مازندران محدود می‌شود. مساحت گیلان ۱۴۰۴۴ کیلومترمربع و جمعیت آن طبق سرشماری ۱۳۹۱، ۲،۸۷۴،۴۸۰ نفر است.
شکل ۳-۱- نقشه استان گیلان
گیلان دهمین استان پرجمعیت و بیست و هشتمین استان وسیع ایران است. تراکم جمعیت در این استان با ۱۷۷ نفر در هر کیلومترمربع جایگاه سوم را در ایران دارد. رشت، مرکز استان گیلان دوازدهمین شهر پرجمعیت ایران و بزرگترین و پرجمعیت‌ترین شهر سه استان ایران در ساحل دریای خزر است. دومین شهر پرجمعیت گیلان، بندر انزلی بزرگترین بندر شمالی ایران است. سومین شهر پرجمعیت و پرجمعیت‌ترین شهر شرق گیلان، لاهیجان است.
طبیعت گیلان، پوشیده از جنگل و دارای آب و هوای معتدل و مرطوب است. این استان شامل مناطق سرسبز شمال غربی رشته‌کوه البرز و بخش غربی کرانه‌های جنوبی دریای خزر است.
استان گیلان از سال ۱۳۴۴ در تقسیمات کشوری ایران به عنوان استان مستقل وارد شد. این منطقه پیش از آن ولایت گیلان و استان یکم خوانده می‌شد.
اقتصاد گیلان، بر پایه کشاورزی، دامداری، صید ماهی و پرورش زنبور عسل و کرم ابریشم استوار است. مهم‌ترین محصولات کشاورزی شامل برنج و چای می‌باشد، که در شهرهای مختلف گیلان، کشت می‌شوند. زیتون نیز از دیگر فرآورده‌های زراعی است که کشت آن در شهرستان رودبار رایج است. مراکز مهم صید ماهی عبارتند از بندر آستارا، بندر کیاشهر و بندرانزلی. مهم‌ترین مراکز پرورش زنبور عسل عبارتند از اشکور بالا و پایین، عمارلو، دیلمان،آستارا و تالش. دامداری نیز در مناطق کوهپایه‌ای انجام می‌شود. گندم و جو، بادام زمینی، توتون و فندق نیز از دیگر محصولات زراعی گیلان می‌باشند که هنوز نیز به صورت انبوه در نقاط مختلف استان کشت می‌شوند. در دهه‌ های اخیر با وجود رشد سریع جمعیت، نه­تنها فعالیت­های اقتصادی در استان گیلان گسترش نیافته‌است بلکه با انقباض روبرو بوده و برخی از رشته‌های مهم فعالیتی خود را نیز از دست داده‌است. دخالت دولت در کنترل قیمت برنج و چای از راه واردات موجب کاهش قیمت این محصولات در سطحی پایین از سطح عمومی قیمت­ها شد و اعمال این هزینه بر کشاورزان گیلان شد. این سیاست­ها موجب انتقال ارزش افزوده کشاورزان گیلانی به سایر مناطق کشور شد و خدمات بازرگانی و صنعتی وابسته به آن نظیر شالیکوبی و چای­سازی نیز به تعطیلی کشانده شدند. عدم سیاست­های مناسب هم منجر به کاهش شدید تولید صنایع دستی شد. آمار دولتی بیکاری در گیلان ۵/۱۴ درصد (ششم در ایران) است که تا ۲۵ درصد هم تخمین زده می‌شود. میزان بیکاری باسوادان بسیار بیشتر از بیکاری بی سوادان است.
۳-۱-۲- شهرستان­های استان گیلان
بر اساس آخرین تقسیمات کشوری، تا پایان شهریور سال ۱۳۸۳، استان گیلان دارای ۱۶ شهرستان، ۴۸ شهر و ۴۳ بخش، ۱۰۹ دهستان و ۲۸۹۲ آبادی (۲۶۹۰ آبادی دارای سکنه و ۲۰۲ آبادی خالی از سکنه ) می­باشد. شهرستان­های استان گیلان عبارتند از : آستارا ـ آستانه اشرفیه ـ املش ـ بندر انزلی ـ تالش ـ رشت ـ رضوانشهر ـ رودبار ـ رودسر ـ سیاهکل ـ شفت ـ صومعه سرا ـ فومن ـ لاهیجان ـ لنگرود ـ ماسال.
۳-۲- روش تحقیق
این تحقیق از لحاظ رویکرد غالب تحقیق (پارادایم تحقیق) جزو تحقیقات کمی می­باشد، چون با آمار و داده ­های جمع­آوری شده از طریق پرسش­نامه مرتبط است. از لحاظ هدف در حیطه تحقیقات کاربردی قرار می­گیرد، به­ دلیل آن­که این تحقیق در سال ۱۳۹۲و در استان گیلان انجام شده و نتایج حاصل در جهت حل مساله و دستیابی به اطلاعاتی است که جهت اخذ تصمیم و رفع نیاز و مشکلات می­باشد. به­عبارت دیگر یافته­های این تحقیق و تجزیه و تحلیل آن می ­تواند برای حل مسایل اجرایی مورد استفاده قرار گیرد. همچنین از لحاظ نحوه کنترل متغیرهای تحقیق، جزو تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی) از نوع همبستگی می­باشد. و نهایتاً این پژوهش از لحاظ روش جمع­آوری داده ­ها از نوع میدانی می­باشد، چون با بهره گرفتن از پرسش­نامه داده ­های لازم جمع­آوری گردیده است.

۳-۳- جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری این تحقیق، مشتریان شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان می­باشد که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی می­باشند. شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها در جدول ۳-۱ نشان داده شده است.
جدول ۳-۱- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها

 

ردیف

نام شعبه

تعداد پرسشنامه توزیع شده

 

۱

ضیابر

۲۸

 

۲

زیباکنار

۱۹