وبلاگ

رشد مشتری محور مشتری و حفظ مشتری

 

اثربخشی و افزایش سرعت و پرهیز از تولید مجدد اطلاعات

 

 

 

منافع

 

موفقیت مشتری و نوآوری و یادگیری سازمانی

 

حفظ مشتری

 

رضایت مشتری

 

 

 

معیارهای سازمانی

 

کارایی با رشد و نوآوری در برابر رقبا و مشارکت برای کامیابی مشتری

 

کارایی بر حسب رضایت و وفاداری مشتری

 

کارایی در مقابل بودجه

 

 

 

مدیران دانش مشتری بیش از آنکه به دانش در مورد مشتری اهمیت دهند به دانش از طرف مشتری علاقه دارند. در نتیجه شرکت­های پیشرو جستجوی دانش از طریق روابط مستقیم با مشتری را با جستجوی دانش از طریق نمایندگان فروش خود همراه کرده ­اند. مدیریت دانش مشتری با مدیریت دانش سنتی در اهدافی که دنبال می­ کنند تفاوت دارند. مدیریت دانش سنتی به دنبال به دست آوردن کارایی است، در حالی که مدیریت دانش مشتری در پی نوآوری و رشد است. مدیریت دانش مشتری به دنبال موقعیت­هایی است که مشتریانش را به عنوان همکاری در پدید آوردن ارزش برای سازمان مشارکت دهد [۳۸].
به طور خلاصه تفاوت­های اساسی بین مفاهیم CKM و KM و CRM را می­توان به صورت زیر عنوان نمود:

 

 

• مدیران دانش مشتری اولین و مهم‌ترین تمرکزشان بر روی دانش از طرف مشتری است در صورتی که تمرکز بر دانش درباره مشتری ویژگی شاخص مدیریت ارتباط با مشتری است [۳۸].

 

 

 

• در مدیریت دانش سنتی، دانش آن­چنان در سازمان نقش اساسی یافت که به منبع ارزش­افزای کلیدی در سازمان تبدیل شد. این دانش هنوز هم در سازمان به اشتراک گذاری و بسط داده شده و در بین مدیران و کارکنان سازمان­ها بکار می­رود. با این تفاوت که سعی شده مهم‌ترین شریک سازمان یعنی مشتری را در فرایندهای خلق ارزش در سازمان مشارکت دهد. در مدیریت دانش تمرکز بر این مسئله است که «اگر ما می­دانستیم که چه می­دانیم». اما در مدیریت دانش مشتری سازمان به دنبال این است که بداند «مشتری چه می­داند» بنابراین مبنای کار در مدیریت دانش مشتری «اگر ما می­دانستیم مشتریانمان چه می­دانند» می­باشد [۳۸].

 

 

 

• مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتری هستند، در عوض بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با بدست آوردن مشتریان جدید و ارتباط ارزش­افزا با آن­ها تمرکز دارند.

 

 

۲-۶- تاریخچه‌ای از بانک و بانکداری
کلمه بانک از واژه ایتالیایی بانکا به معنی نیمکت مشتق شده است. از آنجایی که صرافان ایتالیایی ابتدا در پشت نیمکت عملیات صرافی را انجام می­دادند. بعدها نیز مؤسساتی که این گونه معاملات را انجام می­دادند به نام بانک معروف گردیدند [۱۱ به نقل از ۱۲].
بانکداری در ایران از قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر به فعالیت‌های صرافی بود. صرافی‌های بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره هیچ مؤسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام می‌گرفت که فعالیت اکثر آن‌ها تا قبل از سال ۱۳۰۰ هجری شمسی متوقف گردید.
بانکداری نوین در ایران با تأسیس برخی بانک­های خارجی شکل گرفت، در سال ۱۲۶۷ هجری شمسی یک بانک انگلیسی به نام بانک جدید شرق در بعضی از شهرهای ایران مانند تهران، تبریز، رشت، مشهد، اصفهان، شیراز و بوشهر شعبه­هایی تأسیس نمود که پس از مدتی تأسیسات آن به بانک شاهنشاهی واگذار گردید [۱۱].
اولین بانک ایرانی در سال ۱۳۰۴ به نام «بانک پهلوی قشون»، از محل وجوه بازنشستگی نظامیان و برای سامان دادن به امور مالی ارتش به وجود آمد. سپس نام آن به «بانک سپه» تغییر کرد. فعالیت‌های بانکی این بانک در آغاز تاسیس محدود بود.
با وجود عدم منع قانونی تاسیس بانک در ایران و با وجود توسعه بانک‌های ملی و سپه و بانک‌های خارجی، هیچ بانک خصوصی با سرمایه ایرانی تا بعد از جنگ جهانی در کشور تأسیس نشد و در نتیجه فعالیت‌های بانکی در سراسر کشور، در دست چند بانک باقی ماند. در تیرماه ۱۳۲۸ دولت به منظور کمک مالی به واحدهای تولیدی خصوصی، «بانک برنامه» را ایجاد کرد. سپس «بانک بازرگانی ایران» به عنوان اولین بانک خصوصی به صورت شرکت سهامی در بهمن ماه ۱۳۲۸ تاسیس شد و در سال ۱۳۲۹ فعالیت‌های بانکی خود را آغاز کرد [۵].
۲-۷- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری
فناوری بانک­ها مشتمل بر فناوری پردازش، ثبت، نگهداری، تغذیه و تبادل اطلاعات مشتریان است. این فناوری طی دوره­ های چهارگانه های زیر به تکامل رسیده است [۱۱].
۲-۷-۱ دوره اول: اتوماسیون پشت باجه
این نخستین دوره کاربرد کامپیوتر در صنعت بانکداری بود. با بهره گرفتن از کامپیوترهای مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز ارسال و پردازش شبانه انجام می­ شود. در این دوره کاربرد اصلی کامپیوتر محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل­های کامپیوتری است.
۲-۷-۲- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از زمانی آغاز می­ شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می­ کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال لحظه­ای از طریق به‌کارگیری ترمینال‌ها در جلوی باجه فراهم آمد. این ترمینال‌ها که به ظاهر شبیه به کامپیوترهای شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی به کامپیوترهای بزرگ مرکزی متصل می‌شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه ­های بزرگ کامپیوتری و ترمینال‌های ورودی و خروجی به وجود آمد.
۲-۷-۳- دوره سوم: اتصال مشتریان به حساب‌هایشان
در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب‌هایشان فراهم می‌گردد. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد.
از مهم‌ترین ویژگی‌های دوره سوم که آن را از دوره های قبل متمایز می‌سازد عبارتند از: توسعه جزیره ای سی ستم‌های مکانیزه در جلوی باجه و پشت باجه و همچنین توسعه سی ستم‌های ارتباطی مشتریان با حساب­هایشان مثل ATM و تلفن بانک و فاکس بانک. در دوره سوم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثر است و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سی ستم‌های جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد.
می‌توان گفت در این دوره عملیات بانکی نیمه الکترونیکی شده است. دو مشکل اساسی در این دوره به چشم می‌خورد، یکی عدم یکپارچگی سی ستم‌های مکانیزه، جزیره ای بودن آن‌ها و ناهماهنگی آن‌ها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل‌های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک‌ها به یکدیگر.
۲-۷-۴- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتریان با تمامی عملیات بانکی
آخرین دوره زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج بدست آمده از دوره­ های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند. دوره چهارم به یکی از دو وجه زیر تاکید دارد [۱۲]:

 

 

• تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سی ستم‌های کامپیوتری موجود برای رسیدن به یک سیستم یکپارچه.

 

 

 

• تلاش برای تاسیس سی ستم‌های یکپارچه صرف نظر از سی ستم‌های جزیره­ای که قبلاً به وجود آمده است.

 

 

۲-۷-۵- بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک دارای سطوح مختلفی می‌باشد و به تناسب هر کدام می‌توان تعریف خاصی ارائه نمود.
آنچه که در تمامی سطوح می‌توان مشاهده نمود استفاده از سی ستم‌های نرم‌افزار و سخت­افزار رایانه­ای می­باشد. هر چقدر به سطوح بالاتر یعنی بانکداری الکترونیک کامل حرکت نماییم عملیات دستی کمتر، سی ستم‌های رایانه­ای متمرکزتر، شبکه قابل دسترسی گسترده­تر، محدودیت زمانی و مکانی کمتر و در نهایت امنیت اطلاعات بانکی بیشتر خواهد بود [۱۱ به نقل از ۱۲].