موضوع: "بدون موضوع"
و مراجعه به‌این دو سوره پرده از نرمش وهم چنین از قاطعیت برنامۀ اسلامی بر‌می‌دارد. وی تصریح می‌کند که بدون توجه به‌این ارتباطها وتناسب بین سوره‌ها جهان بینی واحکام وقواعد به یکدیگر آمیخته شده و احکام مرحله‌ای به عنوان احکام نهایی مطرح شده و مجبور خواهیم شد که به تفسیر وتأویل آنها بپردازیم؛ به ویژه آیاتی که دربارۀ موضوع جهاد اسلامی و رابطۀ جامعۀ اسلامی با جامعه‌های دیگر میباشد.
مفسّر فی ظلال دربارۀ رابطۀ قرینتین اینگونه می‌نویسد: روابط بین افراد جامعۀ اسلامی و بین مسلمانان با یکدیگر و احکام مربوط به آن در فراز پایانی سورۀ انفال بیان شده‌است. [۲۵۰]
وچون بعد از فتح مکه‌اجتماع مسلمانان وسیع گشت، لاجرم باید حدود ومرزهای رفتارها وبرخوردها نیز برای مسلمانان مشخص گردد لذا سورۀ برائت به تبیین این امر مهم می‌پردازد، که میتوان آن را در شش مرحله جداگانه تبیین نمود. [۲۵۱]
بنا براین با توجه به اینکه‌هر دو سوره دربارۀ مسائل جنگ سخن گفته‌اند؛ بطوری که در پایان سورۀ انفال از مسایل پایانی جنگ صحبت به میان آمده‌است (عقد پیمانهای دوستی و ولایت) وتقسیم بندی مردم به چند گروه و تثبیت ولایت بین مومنان وهم چنین دعوت به پرهیز از افرادی که مناسب حال مومنان نیستند، شده است. به عبارتی ولایت بین مومن وغیر مومن را نفی کرده، در سورۀ برائت نیز به همین مسأله اشاره شده و به جدایی مومنان از مشرکان و نحوۀ جدایی وبیزاری از آنها مطرح شده‌است.
ب) سورۀ دوم تفصیل دهنده برای اجمال سورۀ قبل از خودش باشد
گاهی مطالب ومفاهیم در یک سوره بطور اجمال آمده‌است، اما در سورۀ بعدی برخی از آن مطالب به صورت مفصل بیان شده‌است.
بطور مثال، سوره هود همانندترین سوره با سورۀ پیشین از خود ( یونس) است در اسلوب و معارف و آموزه‌هایی که در بر دارد. با این تفاوت که در سورۀ یونس داستانهایی که‌امده بطور اجمال آمده بود و در این سوره بطور مفصل ذکر شده. [۲۵۲]
سید قطب نیز به‌همین مسأله‌اشاره نموده و متذکر شده‌است که سورۀ یونس به گوشۀ کوتاهی از داستان اشاره می کند… اشاره‌ای به داستان نوح وپیامبران بعد از او… واین داستانها فقط به عنوان گواهی و مثالی برای تصدیق حقایق اعتقادیی ذکر میشوند که‌اهداف این سوره هستند اما در سوره‌هود داستانها پیکرۀ سوره را تشکیل می‌دهند وعرضۀ حرکت عقیدۀ خدایی در تاریخ بشری هدف آشکار وجسته داستانهاست.[۲۵۳]
زرکشی نیز معتقد است که: سورۀ بقره به منزلۀ اقامۀ دلیل بر حکم، وآل عمران به منزلۀ پاسخ از شبهات مخالفان است. درسورۀ بقره به یهود و در آل عمران به مسیحیان بیشتر خطاب شده است چرا که انجیل دنباله رو تورات است ورویاروی رسول اکرم| پس از هجرت نخست با یهود ودر آخر کار با مسیحیت بود.[۲۵۴]
علامه طباطبائی& با توجه به‌اینکه عقیده به‌ارتباط سور ندارد. اینجا نیز این عقیده را رد کرده و می‌نویسد:
این دو سوره در مقام بیان دو غرض مختلفند و دو غرضی که‌اصلاً ربطی به‌هم ندارند و برگشت هیچ یک از آن دو به دیگری نیست.[۲۵۵] بطور مثال در آغاز سورۀ مبارکۀ زمر برخلاف اعتقاد قبلی خود می‌نویسد:
از خلال آیات این سوره برمىآید که مشرکین معاصر رسول خدا | از آن جناب درخواست کردهاند که‌از دعوتش به سوى توحید و از تعرض به خدایان ایشان صرف نظر کند، و گر نه نفرین خدایان گریبانش را خواهد گرفت. در پاسخ آنان این سوره که به وجهى قرین سوره«ص» است، نازل شده و به آن جناب تاکید کرده که دین خود را خالص براى خداى سبحان کند، و اعتنایى به خدایان مشرکین نکند، و علاوه بر آن به مشرکین اعلام نماید که مامور به توحید و اخلاص دین است، توحید و اخلاصى که آیات و ادله وحى و عقل همه بر آن تواتر دارند. [۲۵۶]
اما گاهی نیز تأکید می‌کند که تناسب مضمونی فقط مختص به سور متوالی و پی‌در‌پی نیست بلکه گاهی بین دو سوره غیر هم جوار نیز رابطه و تناسب وجود دارد.[۲۵۷]
سیوطی نیز یکی از طرفداران این نظریه‌است معتقد است که‌هر سوره تفصیل و شرح و بسط مطالبی است
که بطور اجمال در سوره پیشین ذکر شده‌است در نزد وی این مساله در بیشتر سوره‌های قرآن خواه طولانی و خواه کوتاه ثابت شده‌است از جمله: سوره‌های مومنون و نور[۲۵۸] و نیز آغاز سوره بقره با آیه { اهدنا الصراط المستقیم} و هم چنین از لطایف سوره کوثر است که نوعی تقابل با سوره قبل خود ( ماعون) دارد.[۲۵۹]
ج) سورۀ دوم مقابل ( مخالف ) سورۀ قبلی باشد
گاهی نیز ممکن است رابطۀ یک سوره با سورۀ همجوار خود رابطۀ تقابلی باشد یعنی مطالب یک سوره درست مقابل و مخالف سورۀ دیگر قرار گیرد.
زرکشی ضمن مطرح کردن این نوع ارتباط، سوره ماعون وکوثر را مثال زده است. چون در سورۀ ماعون چهار صفت ذکر شده‌است که در سورۀ کوثر مخالف آنها مطرح شده‌است که مناسبتی شگرف بین آنها برقرار است در سوره ماعون خداوند منافقان را به‌این صفات چهار گانه ( بخل، ترک نماز، ریا در نماز، منع زکات ) توصیف نموده‌است. در سورۀ کوثر چهارصفت که مخصوص مومنین است ودرست مقابل آنها است {انا اعطیناک، فصلّ، لربک، وانحر} آورده‌است [۲۶۰]
ارتباط بین سوره‌هایی که در آغاز ویا فرجام شبیه‌هم هستند
یکی دیگر از انواع ارتباط بین سوره‌ها، هماهنگی وتناسب بین سوره‌هایی است که در آغاز ویا در پایان شبیه یکدیگر میباشند؛ که‌البته مورد توجه‌اکثر مفسّرین از جمله مرحوم علامه ومرحوم سید قطب قرار گرفته‌است.
بطور مثال ۲۹ سوره‌از قرآن با حروف مقطعه شروع می‌شود که‌اگر چه درباره تفسیر آنها بین مفسران اتفاق نظر وجود ندارد اما اکثر آنها معتقدند که؛ مضمون.محتوای سوره‌هایی که با این حروف آغاز میشوند شبیه یکدیگر بوده وهم چنین در سوره‌هایی که حروف مقطعۀ آنها شباهت بیشتری با هم دارند، سوره‌ها نیز در مضمون ومحتوی شباهتشان بیشتر می‌شود.
سیوطی از قول زرکشی به‌این مطلب اشاره نموده و میگوید: این ارتباط بقدری است که ممکن نیست {الم} را به جای { الر} نهاد ویا {حم} را در جای {طس} قرار داد. ودلیل آن این است که‌هر سوره‌ای که با یکی از حروف مقطعه آغاز شده، بیشتر کلمات وحروف آن سوره مشابه آن حروف است و سپس مثالهایی را نیز ذکر می‌کند از جمله، در سورۀ یونس کلماتی که مشتمل بر حرف راء هستند حدود ۲۰۰ کلمه یا بیشتر آمده است و به همین دلیل با {الر} آغاز شده‌است.[۲۶۱]
بنابراین گاهی ارتباط بین دوسوره به علت تشابهی است که در آغاز و یا پایان دو سوره وجود دارد. سوره‌هایی که معروف به حوامیم هستند و هفت سوره از قرآن را که‌همگی مکی هستند شامل می‌شود وتقریباً در هفت سوره بعد از آیۀ شریفۀ {حم} شبیه دیگر سوره‌های دارای حروف مقطعه در باره قرآن وتوصیف واهمیت آن صحبت شده‌است ازجملۀ این سوره‌ها هستند.با این تفاوت که در سور حوامیم علاوه بر ذکر از کتاب وقرآن، به کیفیت نزول قرآن (تنزیل)، تفصیل، عربی بودن قرآن، وچگونگی نزول آن در شب قدر عنایت ویژهای شده‌است.
سیوطی در جایی دیگر دربارۀاین سوره‌ها میگوید: از جابر بن یزید وابن عباس در ترتیب نزول سور روایت شده‌است که: حوامیم به دنبال سورۀ زمر نازل شده‌اند وترتیبشان مثل ترتیب در مصحف میباشد. سور حوامیم به خاطر اشتراکشان در شروع با حروف مقطعه {حم} و ذکر کتاب بعد از {حم} به حوامیم معروف شده وهمۀ آنها مکی میباشند و در حدیث نیزآمده‌است که یکباره نازل شده‌است ومطلع سوره زخرف با سورۀ دخان ومطلع سورۀ جاثیه با مطلع سورۀ احقاف هم خوانی دارد. [۲۶۲]
علامه طباطبائی نیز بعد از بررسی ۱۱ قول در زمینۀ حروف مقطعه میگوید: از مجموع آنچه آوردیم بدست می‌آید که‌این حروف رمزی است بین خدا ورسول وی، که‌از ظرف وپیمانه درک معمولی ما فراتر است.
ایشان در مقدمه سوره اعراف نیز میگوید: این سوره در بردارنده تمامی‌آن هدفهایی است که سایر سوره‌های آغاز یافته با حروف الم وسوره‌های شروع شده با حرف «ص» دارد.[۲۶۳]
وی همچنین در رابطه با این سوره‌هایی به این نتیجه رسیده‌است که‌از نظر مضمون ومحتوی نیز یکسان میباشند وتأکید می‌کند که حتی گاهی آیات اول این سوره‌ها نیز یکسان آورده شده‌است مثلا در سوره‌هایی
که با حم شروع شده‌اند آیه‌اول آنه با عبارت « تلک آیات الکتاب…» شروع می‌شود.[۲۶۴]
وی همچنین در آغاز تفسیر سوره مبارکه لیل در ذیل آیه ۲ می‌نویسد: اگر صفت لیل را به صیغۀ مضارع وصفت نهار را به صیغۀ ماضی آورد براِی همان نکته‌ایی بود که در آغاز سوره قبلی بیان کردیم.
چون در سورهء قبلی (شمس ) ذیل آیۀ ۴ گفته‌است که: با این تعبیر خواست بر حال حاضر دلالت کند واشاره کند بر اینکه در ایام نزول آیه که آغاز ظهور دعوت اسلامی بوده، تاریکی فجور زمین را پوشانده بود. وشاید نیز بخاطر رعایت فواصل بوده‌است.[۲۶۵]
ازجملۀ این سوره‌ها، سوره‌هایی هستند که به مسبحات معروف شده‌اند ودر محتوی ومضمون و نهایتاً در اغراض نیز شبیه‌هم هستند. علامه در آغاز سورۀ مبارکۀ حدید ابتدا غرض سوره را که تحریک وتشویق مومنین به‌انفاق در راه خداست مشخص نموده و در ادامه می‌نویسد:
« و چون تشویق و تحریک مردم به‌انفاق، و اینکه‌انفاق قرض دادن به خدا است این توهم را ایجاد مىکند که مگر خدا به مال ما محتاج است، لذا از همان آغاز سخن یعنى اولین کلمه سوره مسألۀ نزاهت خدا از احتیاج را خاطر نشان نموده، فرموده:” آنچه در زمین و آسمانها است خدا را تسبیح مىگویند". و نیز عدهاى از اسماى حسناى خدا را که رساننده‌این نزاهت است ذکر کرد، و همه سورههایى که با تسبیح خدا آغاز شده، یعنى سوره حشر، صف، جمعه و تغابن، که بعضى با کلمه” سبح” و بعضى دیگر با کلمه” یسبح” آغاز شده‌اند، نظیر سوره مورد بحث است.» [۲۶۶]
وگاهی این ارتباط در پایان یک سوره خودنمایی کرده و از نگاه تیز بین مفسّر المیزان پنهان نمانده است. بطور مثال ذیل آیۀ ۵۱ سورۀ مبارکۀ حاقّه میگوید: در آخر سورۀ واقعه نظیر این دو آیه گذشت و درباره‌اش سخن گفته شد واین دو سوره ( واقعه و حاقّه ) هر دو یک غرض را دنبال می‌کنند و آن بیان اوصاف روز قیامت است. سیاق هر دو وآخر آنها نیز یکی است واین دو سوره هر دو با این نکته ختم میشوند که قرآن و
آنچه خبر داده که در روز قیامت واقع می‌شود حق الیقین است…[۲۶۷]
سید قطب نیز به‌این موضوع اعتقاد داشته ودر جای جای تفسیر خود به آن اشاره نموده‌است و خوانندۀ خود را به نکات ولطائف زیبایی نیز متوجه می‌کند. بطور مثال آغاز سورۀ مبارکه حجر را با سورۀ مبارکه اعراف شبیه می‌داند و می‌نویسد:
سرآغاز سورۀ اعراف تهدید کردن و بیم دادن بود و در اینجا نیز که سورۀ حجر است سر آغاز و سرانجامی همگون است؛ با اندکی اختلاف که در مزّه و چشش دارد.
بیم دادن و تهدید کردن در سورۀ اعراف صریح است (آیات ۵-۲ ) سپس داستان آدم وابلیس مطرح شده‌است تا بدانجا که زندگی دنیا به پایان میرسد وهمگی به سوی پروردگارشان میروند ومصداق بیم دادن وتهدید کردن را می‌بینند.
در آغاز سورۀ مبارکه حجر نیز تهدید کردن آمده‌است؛ ولی آمیخته با سایه‌ای از ترساندن وپیچیدگی که بر فضای سوره هراس می‌افزاید و انتظار وقوع فرجام کار را بیشتر می کند (آیات ۵-۲ ) سپس برخی از صحنه‌های جهان را عرضه می‌کند…. اینها بدنبال داستان آدم وابلیس ذکر میشدند، داستانی که با سرنوشت دنباله روان ابلیس وسرنوشت مومنان به پایان می‌آید بنابراین اگر چه شخصیت این دو سوره جدای از هم است؛ اما هر دو بر یک محور حرکت می‌کنند. [۲۶۸]
ارتباط میان بخشی از یک سوره با بخشی از سورۀ دیگر
مرحوم علامه‌اگر چه به‌این نوع از ارتباطها به طور واضح اشاره نکرده‌است اما در متن تفسیرش میتوان به برخی از آنها پی برد بطور مثال:
در ذیل آیات ۲۷۵-۲۸۱ بقره می‌نویسد: این آیات در مقام تأکید حرمت ربا وتشدید بر ربا خواران است، نه‌اینکه بخواهد ابتدا ربا را حرام کند چون لحن تشریع لحن دیگری است، آن آیه‌ای را که میتوان گفت حرمت ربا را تشریع کرده‌است آیه ۱۳۰ آل عمران است.
وی تأکید می‌کند که‌ایات مورد بحث مشتمل بر آیه نظیر{ یا أَیهَا الَّذِینَ آمَنُوا اتَّقُوا اللَّهَ وَ ذَرُوا ما بَقِی مِنَ الرِّبا إِنْ کُنْتُمْ مُؤْمِنِینَ}.[۲۶۹] که لحن تشریع دارد میباشد و از سیاق آن بر می‌آید مسلمانان از آیه ۱۳۰ آل عمران که‌ایشان را نهی میکرده منتهی نشده بودند و از ربا خواری دست بر نداشته بودند…. و لذا خدای سبحان در این سوره نیز برای بار دوم به آنان دستور میدهد که‌از ربا خواری دست بردارند و آنچه از ربا که در ذمه بدهکاران مانده نگرفته ومطالبه نکنند. از همین جا معلوم می‌شود که جمله « فمن جاءهُ موعظه من ربه فانتهی فله…» چه معنایی میدهد. سپس نتیجه گیری می‌کند که: مسأله ربا خواری از همان اوائل بعثت رسول خدا و قبل از هجرت عملی منفور بود تا اینکه در آیۀ سورۀ آل عمران صریحاً تحریم وسپس در آیۀ سوره بقره دربارۀ آن تشدید شده‌است.[۲۷۰]
وی همچنین در ذیل آیه ۳ مائده می‌آورد که‌این آیۀ شریفه مشتمل بر حرمت خون وسه نوع گوشت که در سوره‌هایی که قبل از این سوره نازل شده بود نیز ذکر شده‌است.
مانند دو سورۀ انعام / ۱۴۵ وسورۀ نحل / ۱۱۶ که در مکه نازل شده بودند وسورۀ بقره / ۱۷۳ که اولین سورۀ مفصلی است که در مدینه نازل شده است. وتأکید می‌کند که همۀ این آیات، آن چهار چیز که در صدر آیات مورد بحث ذکر شده‌اند حرام کرده وآیۀ مورد بحث از نظر استثنائی که در ذیل آن آمده‌است شبیه به آن آیات است و در آن آیات می‌فرمود{ فمن اضطر غیر باغ…} ودر اینجا فرموده‌است« فمن اضطر فی مخمصه… » پس بنابراین آیه سورۀ مائده نسبت به این معانی که در این آیات آمده است در حقیقت مؤکد است.[۲۷۱]
سید قطب نیز طبق معمول به این نوع از ارتباط توجه خاصی مبذول نموده و ماهرانه و به طوری که نشان دهندۀ تسلط و دقت ایشان به کل قرآن بوده، به لطافتها و زیبائیهای تفسیر خود افزوده است.
۱
جمع نمره
همانطور که در جدول (۴- ۵) مشاهده می شود مجموع امتیازات ۲.۱۹ است که بیانگر این است که شرکت تخته شهید باهنر گرگان در استراتژی های خود به شیوه ای نامناسب از فرصت های موجود استفاده می نماید.
جدول ۴- ۶: ماتریس بررسی رقابت
۴-۲-۶ وضعیت رقابتی
پس از بررسی محیط خارجی (کلان و خرد) سازمان و شناسایی قوت ها و ضعف ها، فرصت ها و تهدیدات، مقایسه آنها ( با عملکرد گذشته، متوسط صنعت و رقبا)، ارزیابی و امتیاز بندی از طریق ماتریس عوامل داخلی و خارجی، نوبت به تعیین وضعیت شرکت در مقایسه با سایر رقبا ( وضعیت رقابتی ) می رسد. ماتریس بررسی رقابت بر اساس اطلاعات بدست آمده از رقبا و نظرات افراد خبره که در تصمیمات اساسی شرکت نقش دارند تکمیل شده است که در جدول (۴-۶) ارائه شده است. ضمناً
در ذیل عوامل موثر در موفقیت سازمان ها معرفی و بررسی گردیده، سپس وضعیت رقبا در ماتریس رقابت با هم مقایسه شده است.
۴-۲-۶-۱ تبلیغات
سرمایه گذاری کم و برنامه ریزی نشده سبب کاهش رتبه شرکت در مقایسه با رقبای اصلی خود در این حوزه شده است. و در حال حاضر شرکت های پویا چوب و نئوپان گنبد تبلیغات مناسب تری را ارائه میدهد.
۴-۲-۶-۲ کیفیت محصول
به دلیل قدیمی بودن ماشین آلات و تجهیزات شرکت، و از طرفی بهره بردن شرکت های رقیب از تجهیزات به روز تر با تکنولوژی جدید شرکت تخته شهید باهنر گرگان در میان رقبای خود در جایگاه چهارم قرار دارد که از جمله نقاط ضعف اساسی این شرکت محسوب می شود.
۴-۲-۶-۳ قیمت رقابتی
به علت پایین بودن سطح تکنولوژی مورد استفاده و همچنین کیفیت پایین محصولات ارائه شده توسط شرکت که متاثر از بکارگیری ماشین آلات قدیمی است شرکت در فروش محصولات با قیمت رقابتی و کنترل قدرت چانه زنی مشتریان در مقایسه با رقبای خود با مشکلات عدیده ای مواجه است.
۴-۲-۶-۴ برند
با وجود قدمت و سابقه بالای شرکت تخته شهید باهنر گرگان نسبت رقبای اصلی خود اما این شرکت در حوزه مدیریت و برنامه ریزی در جهت رشد و ارتقاء فعالیت های برندینگ خود گام های مناسب و مطلوبی را برنداشته است و به همین دلیل از جایگاه مناسب در بین رقبای خود برخوردار نیست.
۴-۲-۶-۵ وضعیت مالی
شرکت در مقایسه با رقبای خود در وصول مطالبات خود دارای مشکل است که در این حوزه تصمیم گرفته شده است تا با برنامه ریزی و اتخاذ سیاست های مطلوب از طریق وابستگی شرکت به یک سازمان بزرگ ( غدیر ) سرمایه گذاری و توان مالی بسیار بالا و روابط گسترده و قوی با سرمایه گذاران بزرگ کشور بتواند در راستای بهبود این عامل موفقیت اقدامات درستی را صورت دهد.
۴-۲-۶-۶ وفاداری مشتریان
شرکت تخته شهید باهنر از دیر باز در حوزه ارتباط با مشتریان و حفظ و تعهد نسبت به آنها پیشگام بوده است لذا در میان رقبا با بهره گرفتن از همین عامل میتواند حرفی برای گفتن در مقایسه با آنها را داشته باشد.
۴-۲-۶-۷ کانال های توزیع
با توجه به موقعیت مکانی بسیار مناسب شرکت پویا چوب ( در دسترس بودن منابع مورد نیاز و مواد اولیه) و همچنین موقعیت استراتژیک مطلوب آن به منظور توزیع بهتر و سریع تر محصولات این شرکت از وضعیت مطلوب بسیار مناسبی برخوردار است اما شرکت مورد مطالعه در این حوزه در مقایسه با شرکت پویا چوب توان رقابت با آن را نداشته ولی در مقایسه با شرکت نئوپان گنبد دارای شرایط یکسانی بوده و میتواند با تقویت خود در این حوزه مقام و وضعیت خود را بهبود بخشد.
۴-۲-۶-۸ سهم بازار
با توجه به رقابت بالای رقبا در این صنعت و نیز قدمت بالای شرکت تخته شهید باهنر گرگان سهم بازار این شرکت خوب ارزیابی می شود اما می تواند با بکارگیری تجهیزات جدیدتر و ارائه محصولاتی با کیفیت مطلوب تر این سهم را افزایش دهد . البته اختلاف بین رقبا در سهم بازار زیاد نبوده و رقابت نزدیکی بین آنها وجود دارد.
۴-۲-۷ اهداف بلند مدت
در کمیته استراتژیک از تصمیم گیرندگان و مدیران عالی شرکت تخته شهید باهنر گرگان خواسته شد تا نسبت به تعیین اهداف بلند مدت به صورت مشترک و بر اساس اجماع اقدام کنند. با این کار معیارهایی قابل سنجش برای بررسی اجرای استراتژی ها در اختیار خواهد بود. همچنین شرکت کنندگان خواهند دانست که به صورت کلان از تدوین و اجرای استراتژی چه می خواهند و خود وسیله ای برای تشویق و انگیزش در جهت ادامه راه برنامه ریزی استراتژیک خواهند بود.
اهداف بلند مدت تعیین شده عبارتند از :
کاهش هزینه ها به میزان پیش بینی شده ۳۰ درصدی
به منظور افزایش توان مالی شرکت و بهبود توان رقابتی، کاهش هزینه های جاری شرکت جزو اهداف شرکت تخته شهید باهنر گرگان قرار گرفته است. از جمله ابزار های پیش بینی شده جهت رسیدن به این اهداف عبارتند از:
بهبود روش تولید: استفاده از روش ها و تجهیزات جدید به منظور تسهیل و سرعت بخشیدن به پروسه تولید و ساخت و استخدام نیروی افراد تحصیل کرده و آموزش دیده دانشگاهی در کنار تجربه افراد خبره و با سابقه در صنعت مربوطه و اجرای PM های برنامه ریزی شده که امید است با پیاده سازی این اقدامات ۵ درصد از کاهش هزینه ها توسط این فاکتور محقق شود.
کاهش سرمایه راکد و بهره گرفتن از امکانات و ظرفیت های بلا استفاده: توجه به حجم سرمایه راکد و امکانات و فضاهای بلا استفاده و بکارگیری سامان یافته آنها در جهت ارتقاء توان تولید. بر اساس سیاست های در دستور کار شرکت انتظار می رود با بکارگیری از ظرفیت های موجود در مجموعه، درصدی دیگر از کاهش هزینه ها که سقف آن را ۵ درصد تخمین می زنند صورت بپذیرد.
صرفه جویی به مقیاس: کاهش هزینه واحد کالا ( قیمت تمام شده محصولات تولیدی ) از طریق افزایش میزان تولید به میزان ۱۵ درصد.
افزایش بهره وری از طریق تعبیه و تعریف سیستمهای به روز کنترل انرژی: برنامه ریزی در راستای بهبود عملکرد و افزایش راندمان کاری شرکت با تحلیل و بررسی گردش کاری شرکت و سطح عملکرد پرسنل و همچنین نظام های کنترلی برای تحقق ۵ درصد از کاهش هزینه ها.
بازسازی و توسعه ۵۰ درصدی
جهت تحقق این امر می توان به راهکار های زیر اشاره نمود.
افزایش سرمایه ثابت توسط سهامداران یا ایجاد مشارکت خارجی به میزان ۲۰ درصد: بنا بر پتانسیل و ظرفیت لازم در جذب سرمایه به منظور رونق بخشیدن میزان تولید شرکت از طریق حامیان و روابط گسترده مجموعه شهید باهنر با سرمایه گذاران بزرگ کشور، شرکت تخته شهید باهنر می کوشد تا با کمک این افراد بتواند با خرید تجهیزات جدید و به روز سهم ۲۰ درصدی از ۵۰ درصد پیش بینی شده بازسازی و توسعه تجهیزات شرکت را پوشش دهد.
خرید خط بزرگ تولیدMDF : بر اساس آمار بدست آمده از سهم شرکت های رقیب و همچنین اطلاعات کسب شده از بازار رقابتی، رشد روز افزون و تمایل بازار مصرف مشتقات تولیدی از قبیل MDF شرکت را بر آن داشته است تا با بکارگیری خط تولید این محصول بتواند در راستای توسعه خود گام ۱۵ درصدی را بردارد.
راه اندازی خط جدید تولید نئوپان عرض ۱۸۳ : این فاکتور نیز بر اساس نظر کارشناسان می تواند سهم ۱۵ درصدی را به خور اختصاص دهد.
وارد شدن در خرید زمین جنگلی و کاشت و برداشت چوب در کشورهای همسایه و نیز روسیه: به دلیل وضع قوانین محدود کننده در راستای طرح صیانت از مراتع و جنگل ها، محدودیت فعالیت واحد های سلولوزی، گرانی مواد اولیه و واردات چوب که هزینه بالایی را به دلیل افزایش نرخ ارز به همراه داشته است؛ سبب شده است تا با توجه به توان بالای حامیان و ارتباطات قوی شرکت با سرمایه گذاران خرید زمین های جنگلی و کاشت و برداشت چوب در کشورهای همسایه از قبیل روسیه از جمله استراتژی ها و عاملی باشد که سهم ۵ درصدی از توسعه و رونق شرکت را به خود اختصاص دهد.
افزایش ۱۰ درصدی کیفیت محصولات
به منظور بالا بردن توان رقابتی و کسب سهم بازار مطلوب در میان رقبا که اغلب با بکارگیری تجهیزات و تکنولوژی های جدید در ارئه محصولات با کیفیت پیشگام هستند مجدداً بالا بردن سطح کیفی محصولات مورد تاکید قرار می گیرد تا نام شرکت تخته شهید باهنر گرگان به عنوان یکی از بهترین ارائه دهندگان محصولات و مشتقات چوبی کشور جایگاه گذشته خود را بدست آورد. برای این منظور موارد ذیل به عنوان عوامل تاثیرگذار بررسی می گردند.
تکنولوژی و ماشین آلات جدید: بهره جستن از ابزارآلات و ماشین آلات بروز و بکارگیری خط تولید با تکنولوژی جدید به میزان۵درصد.
آموزش کارکنان و پرسنل: توجه جدی به سطح معلومات و آگاهی دادن افراد نسبت به اهمیت تولید با کیفیت در بازارهای فعلی و برگزاری کارگاه های آموزشی اثر بخش به میزان ۳ درصد.
پایبندی به استاندارد ها: اجرای استاندارد های مدیریتی و کیفی در شرکت( ایزو )، پایبندی به اجرای مستندات و قوانین وضع شده و استفاده هر چه بهتر از ابزارهای ارائه شده جهت بهبود مستمر کیفیت محصول می تواند ۲درصد از سهم بالا بردن سطح کیفی محصولات را به خود اختصاص دهد.
افزایش فروش به میزان ۱۰ درصد
بالا بردن میزان فروش و کسب سود بیشتر و همچنین افزایش سهم بازار که متاسفانه در طی چند سال اخیر به دلایل متعددی کاهش چشم گیری را داشته اند از مهم ترین اهداف تعیین شده شرکت محسوب می شود. همانطور که می دانیم افزایش سوددهی، بالا رفتن توان تولید و رقابت، کاهش هزینه ها و نهایتاً بقاء شرکت از جمله اثرات جانبی افزایش فروش می باشد. برای این منظور بعنوان ابزار مورد توجه و اهتمام شرکت در راستای بالا بردن میزان فروش ابزارهای زیر ارزیابی می گردند.
بازاریابی- تبلیغات- تحلیل وضعیت رقابت: همانطور که در ماتریس بررسی رقابت نیز عنوان شده بود شرکت تخته شهید باهنر گرگان در تبلیغات دارای جایگاه مناسبی در میان رقبای خود است اما در حوزه بازاریابی و انجام تحقیقات بازار ضعیف عمل نموده است لذا اقدامات موثر و متنوع بازاریابی و همچنین کسب اطلاعات به موقع از بازار رقابت می تواند در بالا بردن سهم شرکت و افزایش جلب مشتری کارا باشد.
۴-۳ مرحله تطبیق یا مقایسه
۴-۳-۱ ماتریس عوامل داخلی – خارجی
یکی از ماتریس های مورد استفاده در برنامه ریزی استراتژیک، ماتریس ارزیابی داخلی- خارجی است. این ماتریس که کاربردهای متفاوت دارد اساساً برای تعیین واحد های تجاری استراتژیک[۹۴] یک شرکت بزرگ که در چه طبقه ای قرار دارند استفاده می شود و بیانگر جایگاه استراتژیک هر واحد های تجاری است. این ماتریس وضعیت استراتژیک هر واحد استراتژیک تجاری یک سازمان بزرگ را مشخص می کند. کاربرد دیگر این ماتریس برای تعیین جایگاه استراتژیک یک شرکت تک منظوره و مشخص نمودن جایگاه آنها برای تدوین استراتژی اصلی شرکت شامل رشد و ساخت، ثبات و حفظ وضع موجود و بازسازی و فروش آن است.
در شکل (۴- ۱) ماتریس ارزیابی داخلی- خارجی[۹۵] شرکت تخته شهید باهنر گرگان و جایگاه این شرکت نشان داده شده است. با توجه به نمرات ماتریس های ارزیابی عوامل داخلی (قوت ها و ضعف ها) و عوامل خارجی ( فرصت ها و تهدیدات )، جایگاه استراتژیک شرکت تخته شهید باهنر گرگان در ماتریس مذکور در ناحیه ۲ و در خانه ۵ است و براساس توضیحات بیان شده در فصل قبل، باید استراتژی های حفظ و نگهداری وضع موجود (غالباً رسوخ در بازار و توسعه محصول) را به اجرا در آورد. استراتژی های حفظ بازارهای موجود با تأکید بر تبلیغات و بازاریابی برای جایگزینی سهم بازار احتمالی از دست رفته و تداوم تولید محصولات فعلی با تأکید بر افزایش بهره وری و نگهداری تأسیسات و تسهیلات، استراتژیهایی هستند که در این ناحیه مشترکاً مورد استفاده قرار میگیرد و بر این اساس نیز استراتژی اصلی شرکت توسعه محصول با کیفیت با بکارگیری تجهیزات جدید و افزایش حضور محصولات در بازارها است.
برای تشکیل این ماتریس ابتدا جدول متناظر داده های ماتریس جدول (۸- ۴) را تشکیل می دهیم. اطلاعات این جدول بر اساس پرسشنامه مطرح شده و عوامل استخراجی و بررسی های صورت گرفته در طی جلسات کمیته استراتژیک شرکت بدست آمده است.
جدول ۴-۸: داده های متناظر ماتریس ارزیابی داخلی- خارجی.
در اصطلاح علم اقتصاد، مالیات عبارتست از بخشی از درآمد، ثروت، فروش و یا بخشی از هر نوع پایه حقوقی دیگر که توسط دولت از اشخاص حقیقی و حقوقی اخذ می‌شود.[۱۲۰]
عدهای نیز مالیات را به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی قلمداد نموده اند که آحاد یک ملت در راستای بهرهوری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا در قبال این پرداخت، توانایی استمرار این امکانات و منابع فراهم باشد.[۱۲۱] در واقع مالیات انتقال بخشی از درآمدهای جامعه و بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد.
ما چنانچه هر یک از این تعاریف را برگزینیم، به ناچار به این نکته اذعان خواهیم کرد که مالیات نوعی دریافتی دولت از شهروندان برای تأمین مخارج جامعه است، با این تعریف به مواردی از دریافتیهای دیگر دولت برخواهیم خورد که تحت عناوین مختلف از شهروندان اخذ می شود که اگر چه عنوان مالیات ندارد اما ویژگیهای مالیات را دربر دارد. مالیات تورمی یکی از این موارد است که که دولتها جهت تأمین کسری بودجه خود با استقراض از بانکها، از محل کاهش ارزش پول، اگر چه مستقیماً پولی دریافت نمیکنند اما همان کارایی مالیات را برای دولت دارد.
مبنای قانونی مالیات در کشور ما را میتوان اصل پنجاه و یکم قانون اساسی دانست. متأسفانه در این قانون تعریفی از مالیات ارائه نشده است تا بر مبنای آن دریافت وجوهی غیر از مالیات را ناموجه بداند. قانون اساسی مشروطیت به طور تفصیلیتری به مسأله مالیات پرداخته بود و از اصل نود و چهار تا اصل صدم، به مبانی قانونی مالیات ستانی اختصاص یافته بود. اصل نود و نهم این قانون تا حدودی قلمرو مالیات را مشخص میساخت بدین نحو که مقرر میداشت “غیر از مواقعی که قانون صراحتاً مستثنی میدارد، به هیچ عنوان از اهالی چیزی مطالبه نمی شود، مگر به اسم مالیات مملکتی، ایالتی، ولایتی و بلدی". به عبارتی دیگر بر اساس این ماده، امکان اخذ هیچ نوع دریافت مالی به غیر از مالیات توسط دولت فراهم نبود.
بند دوم: ضرورت و اهداف وضع مالیات
امروزه دولتها به عنوان مهمترین، بزرگترین و غیر قابل انکارترین سازمان‌ها در جهان عهدهدار وظایف مهمی چون امنیت، آموزش، بهداشت و دادرسی هستند که اجرای تمامی این وظایف نیازمند صرف بودجه‌های کلان است و از آنجا که منابع مالیاتی دولتها منابع مستمر و دائمی نیستند، تأمین این هزینه‌ها از طریق مالیات به عنوان منبعی دائمی و مستمر، امری راهگشا و منطقی محسوب می شود.
هر دولتی با توجه به جهانبینی خود اهدافی را برای جامعه و حکومت تحت اختیار خود در نظر دارد و سعادت جامعه خود را در گرو تحقق آن اهداف میبیند. به عنوان مثال دولت رفاه می تواند هر گونه مالیات را به هر میزانی که بخواهد وضع نماید تا به این طریق به طور منصفانه در راه تأمین خدمات اجتماعی گام بردارد در صورتی که یک دولت اسلامی در این خصوص با محدودیتهایی مواجه است. از دید اندیشمندان مسلمان دستیابی به توسعه، تعادل و رفاه، از اهداف وضع مالیات به حساب نمیآیند و این سخن خود را مستدل به عدم تصریح صریح و ضمنی قرآن و روایات به چنین اهدافی میدانند.[۱۲۲]
در قوانین کشور ما[۱۲۳] درآمدهای مالیاتی، به عنوان منبعی جهت تأمین هزینه های جاری کشور تعیین شده است. اهداف وضع مالیات و نیز موارد مصرف مالیات تا حدودی تحت تأثیر نظریات پذیرفته شده دولت قرار دارد بر این اساس چنانچه دولت وظیفه خود را صرفاً حفظ و پاسدای از مرزها و به عبارتی تأمین امنیت جامعه بداند براین اساس مالیاتهای اخذ شده صرفاً در همین امور به مصرف خواهند رسید و چنانچه وظیفه خود را فراتر از این موارد یعنی تأمین رفاه برای افراد جامعه درنظر بگیرد موارد مصرف مالیات نیز به همین اندازه گسترده خواهد شد. بنابراین میتوان گفت فلسفه وضع مالیات نسبت آشکاری با تئوری و نظریات دولت و میزان خدمات ارائه شده توسط آن دارد. در ادامه در این خصوص به بحث تفصیلی خواهیم پرداخت.
مالیاتها عموماً از یک هدف پیروی نمیکنند[۱۲۴] بلکه دربردارنده اهدافی چون اهداف درآمدی، توزیعی، تثبیتی و تخصیصی هستند.[۱۲۵] اهداف درآمدی بدین معنا است که مالیاتها به منظور ایجاد درآمد برای دولت و تأمین هزینه‌های آن تعیین میشوند و اهداف توزیعی بهمعنای اخذ بخشی از سود سرمایه صاحبان درآمد به منظور حمایت از فقراء و افراد کم‌درآمد تعریف شده است.[۱۲۶]
به نظر میرسد هدف توزیعی با توضیحی که دربالا ذکر آن رفت نهتنها تحقق عدالت مالیاتی را به همراه نخواهد داشت بلکه با غیرموجه خوانده شدن آن از سوی جامعه هدف، یعنی همان صاحبان درآمد موجبات فرار مالیاتی را فراهم خواهد آورد که این امر در نهایت موجب گسترش بی عدالتی خواهد شد. بر این اساس اینکه گفته می شود، مالیات از درآمد صاحبان سرمایه کسر و به اقشار آسیبپذیر پرداخت شود امری نادرست و ناشی از نگاه اشتباه و غلط به این مقوله است در حقیقت هدف توزیعی به معنای آن است که چنانچه هر گروه اقتصادی بهره بیشتری از اقتصاد جامعه میبرد میبایست بخشی از آن را در جهت ارتقای سطح جامعه به عنوان مالیات پرداخت نمایند.
وضع مالیات اهداف دیگری را هم دنبال می کند که یکی از آنها هدف‌گذاری تثبیتی است که معمولاً برای تثبیت نرخ تورم و یا کاهش آن، مدنظر قرار میگیرد. در صورت وجود تورم در جامعه، دولت میتواند با افزایش مالیات بر مصرف، تقاضای کل جامعه را کم کرده و باعث کاهش تورم گردد و یا در حالت رکود اقتصادی در جامعه، با کاهش مالیات بر مصرف، مردم را تشویق به خرید کالاها و خروج از رکود نماید.[۱۲۷] اگر چه مالیات ابزاری مفید جهت اعمال این سیاست به شمار میرود لیکن از یک نگاه، این هدف در ذات خود نوعی بی عدالتی را به همراه دارد چرا که اشخاصی ملزم به پرداخت آن هستند که در به وجود آوردن تورم نقشی ندارند. البته چنانچه معیاری جهت اندازه گیری میزان سود ناشی از وضعیت تورمی در دسترس باشد و میزان انتفاع اشخاص در نتیجه افزایش تورم مشخص باشد، میتوان از آن مقدار سود، مالیات اخذ نمود.
همچنین هدف تخصیصی از دیگر اهداف وضع مالیات میباشد که در نتیجه آن، دولت میتواند با وضع مالیات، مردم را نسبت به مصرف برخی کالاها ترغیب و تشویق نماید به عنوان مثال با افزایش مالیات بر مصرف کالاهای زیان‌بخش همچون سیگار، باعث کاستن از تولید و مصرف این نوع کالا شود.[۱۲۸] هدف تخصیصی همچون هدف تثبیتی به دنبال مدیریت و کنترل مصرف کالا، میباشد و رویکردی انحصاری دارد. به نظر میرسد اعمال این سیاست و رویکرد بدان دلیل است که دولتها وظایف خود در بخشهای دیگر را به درستی انجام نمیدهند و درصدد هستند با توسل به این راهکارها آسیبهای احتمالی را برطرف یا از شدت آن بکاهند که در نتیجه اعمال آن، مشکلاتی را برای اشخاص ایجاد می کنند.
در کل از میان اهداف یادشده، آنچه مستقیماً به بحث ما مرتبط می شود اهداف توزیعی است همچنین در باب ضرورت وضع مالیات نیز نظرات مختلفی مطرح است، اساساً اینکه وضع و اخذ مالیاتها با در نظر گرفتن چه رویکرد و ضرورتی صورت میگیرد، دقیقاً به حوزه عدالت مربوط می شود مثلاً در نظام اسلامی مالیاتها، آخرین راهحل محسوب میشوند و اندیشمندان مسلمان بر این نکته اتفاقنظر دارند که دولت صرفاً زمانی می تواند به وضع مالیات متوسل شود که هیچ گونه منابع دیگری برای کسب درآمد نداشته باشد و از طرف دیگر نیز وضع مالیات نباید از میزان کسری بودجه فراتر رود.[۱۲۹] با این توضیح اخذ مالیات بدون توجیه مالی خود نوعی بی عدالتی در حق شهروندان جامعه خواهد بود.
بند سوم: تاریخچه مالیات
«مالیات سابقهای طولانی و شاید به قدمت دولتها دارد به نحوی که میتوان وجود آنرا با تشکیل حکومتها ارتباط داد. از قدیم الایام دولتها به انحاء گوناگون اقدام به اخذ مالیات میکرده اند. مقدار و نوع این مالیاتها با توجه به شرایط و احساس نیاز حاکمان جامعه تعیین میشدند. حاکم و رئیس دولت میتوانست به صلاحدید خود مالیاتها را محدود کند و یا گسترش دهد حتی بهخاطر مخارج غیر ضرور و سبکسرانه تا حد غیر قابل تحمل افزایش دهد.»[۱۳۰] بنابراین اصل مالیات در تاریخ وجود داشته، اما میزان و نحوه وصول آن تغییر میکرده است. در اکثر دولتهای پیشامدرن مقدار آن بسته به اراده حاکمان تعیین میشده است بر این اساس اصل قانونی بودن مالیات که در واقع ترجمانی از عدالت محوری است مورد رعایت و التزام قرار نمیگرفته است.
از آن جهت که مهمترین دلیل تشکیل جامعه و گردآمدن انسانها به دور یکدیگر، تدارک مشترک امنیت و نیازهای اجتماعی بوده[۱۳۱] و همچنین نیازهای جوامع بشری در جهت تأمین رفاه رو به افزایش نهاده است، دولتها متحمل بار سنگین مالی شده اند. به عبارتی با تشکیل جوامع ابتدایی، اولین نیاز جمعی آنها چیزی فراتر از تأمین امنیت نبوده است و دولتها صرفاً جهت تأمین امنیت و برقراری ثبات در جوامع به ایفای نقش میپرداختند تا اینکه با بوجود آمدن دولتهای رفاهی نیازهای جوامع به حد اعلای خود میرسد و دولتها را شدیداً نیازمند منابع مالی می کند. یکی از این منابع تأمین مالی، مالیات میباشد. در واقع مالیاتها مهمترین، بحث برانگیزترین و قدیمی ترین درآمد عمومی و منبع مالی دولتها به شمار میروند و برای هر دو طرف آن یعنی دولت و مردم از اهمیت بسزایی برخوردار است.
بند چهارم: تمایز مالیات و نهادهای مالی مشابه
از گذشته تا حال انواع و اقسام دریافتیهایی از سوی دولتها وجود داشته که هریک کارایی ویژه خود را دنبال میکرده است در زیر به انواع و اقسام این نهادها با توجه به سیر شکل گیری آن اشاره خواهد شد.
الف) تفکیک مالیات از باج[۱۳۲]، خراج[۱۳۳] و گزیت[۱۳۴]
در ابتدای تشکیل حکومتها اصل زور مهمترین مبنای مالیات ستانی بود. حکومتهای شکل گرفته در مناطق مختلف، نیاز به امنیت و حفظ قلمرو خویش داشتند و بر این اساس، مالیاتهای سنگینی را از کشاورزان و دهقانان اخذ میکردند. بیشترین منافع حاصل از این مالیاتها نصیب مالکان و خوانین میشد و سهم طبقات کم درآمد که اکثراً جزء کشاورزان بودند بسیار ناچیز بود و در بسیاری مواقع هیچ نفعی از آن نمیبردند. پس از این دوران با رشد و توسعه سیاسی اقتصادی در جوامع مختلف و حرکت این جوامع به سمت دموکراسی و ایجاد دولتهای مدرن، اصل زور منتفی شد و نرخها و پایه های مالیاتی بر اساس دو اصل مهم یعنی اصل مالیاتهای مبتنی بر توانایی پرداخت و اصل مالیات مبتنی بر فایده تعیین شد.[۱۳۵]
در گذشته دولتها عهدهدار وظایف محدودی در قبال جوامع خود بودند که عمدتا در وظیفه حفظ امنیت شهرها و روستاها خلاصه میشد. خطر ورود آسیبهای جبران ناپذیر به زندگی مردم باعث میشد آنها ناگزیر بخشی از دارایی و درآمد خود را علیرغم عدم توانایی مالیشان، جهت حفظ آرامش و امنیت به دولتها پرداخت نمایند. از مهمترین این نوع پرداختها میتوان به باج، خراج، گزیت (جزیه) و … اشاره کرد که هر کدام به دلایلی و برای گروه خاصی از افراد وضع میشدند. اینگونه پرداختها با پرداختهایی که امروزه با عنوان مالیات انجام میگیرد تفاوت اساسی در اهداف وضع آنها دارد. همانطور که اشاره شد باج، خراج، جزیه و … با هدف امنیتی توسط دولتها دریافت میشده اما مالیاتهای امروزی اهداف گستردهتری را همچون تأمین رفاه اجتماعی دنبال می کنند.[۱۳۶]
اگر چه مالیات و باج یا خراج در مفهوم آغازین، پرداختی است از سوی افراد و شهروندان جامعه به دولت، اما واقعیت این است که تفاوت معناداری بین مفهوم مالیات به عنوان یک مفهوم مدرن با آنها وجود دارد. تعاریف متعددی از مالیات شده است اما چند ویژگی خیلی مهم وجود دارد که طبعا خصلت مالیات و تمایز آن را از دیگر نهادهای مشابه تعیین می کند، به عنوان مثال در یکی از تعاریف مالیات، وجوهی دانسته شده که «به موجب قانون و در راستای اصل تعاون ملی و بر وفق مقررات، هر یک از سکنه کشور موظف است که از ثروت و درآمد خود به منظور تأمین هزینه های عمومی و حفظ منافع اقتصادی یا سیاسی یا اجتماعی کشور به قدرت و توانایی خود به دولت پرداخت نماید.»[۱۳۷]
چنانچه گفت شد سازمان همکاری و توسعه اقتصادی مالیات را پرداختی الزامی و بلاعوض دانسته که ممکن است به شخص، مؤسسه، دارایی و غیره تعلق گیرد.[۱۳۸]
با عنایت به مثالهای فوق چند ویژگی قابل برداشت است که مالیات را از نهادهای مشابه متمایز می کند. یکی از آن ویژگیها خصلت اجباری بودن مالیات میباشد این خصلت را در نهادهایی همچون باج و خراج ها یا هدایا هم وجود دارد لیکن واقعیت این است که میان قدرت و اختیار در دولتهای مدرن و پیشامدرن تمایز وجود دارد بدین مفهوم که قدرت و اجبار در دولتهای مدرن ناشی از قانون است. به عبارت دیگر یکی از ویژگیهای مهم مالیات اصل قانونی بودن آن است یعنی آنکه مالیاتها با اجازه قانونگذار وضع و وصول میشوند و اگر قانونگذار را نماینده مردم بدانیم، خصلت قانونی و مردمی بودن مالیات از خصلتهای بارز مالیات بوده که در باج و خراج عکس آن صادق میباشد.
از ویژگیهای دیگر مالیات میتوان به هماهنگی و انظمام در اخذ آن اشاره کرد که در دولتهای پیشامدرن وجود نداشته است به این معنا که در دولتهای پیشامدرن به صورت منظم مالیات ستانی نمیشد و مثلا در شرایط جنگی یا پیش آمدن یک حادثه، به سراغ مردم میرفتند و مبالغی را دریافت میکردند. حتی این که از چه کسانی، به چه میزانی، به چه روشی و به چه ترتیبی دریافت کنند ماهیت غیر منظم داشته است. بنابراین ویژگی منظم بودن و ثبات در دریافت مالیات از دیگر ویژگیهایی است که در دولتهای مدرن وجود دارد.
ویژگی دیگر مالیات، مردمی بودن آن است. به عبارت دیگر همان طور که دولتهای مدرن مردمی هستند، وضع مالیات هم باید خصلت مردمی داشته باشد و توسط نمایندههای مردم اخذ شود. به عنوان مثال در گذشته گاهی اوقات کلیسا از مردم مالیاتی تحت عنوان «عُشریه» دریافت میکرد و معابد نیز مبالغی را تحت عناوین مختلف از مردم دریافت میکردند که همه اینها در دولتهای مدرن به نوعی منتفی شده است.[۱۳۹]
بنابر آنچه ذکر شد در تمامی حالات وضع، تشخیص و وصول مالیات در دولتهای پیشامدرن، هیچگونه مفهومی از عدالت ملحوظ نظر حکمرانان و مأمورین مالیاتی نبوده و صرفاً آنچه مهم بوده، تأمین مخارج و کسب درآمد بواسطه آن بوده است. بنابراین اقدام در جهت اخذ اصول و مبانی عدالت در مقوله مالیات در این دوره مفید فایده نخواهد بود اگر چه تجربه نامناسب این دوران خود زمینه بحث را فراهم آورده است.
ب) تفکیک مالیات از عوارض
عوارض نوعی از مالیات غیر مستقیم است که وضع آن توسط نهادهایی غیر از مجلس انجام میگیرد. در واقع مالیات و عوارض، دریافت غیر مستقیم حق الزحمه خدمات ارائه شده دولت به شهروندان است که البته نحوه وضع، وصول و هدف آنها با یکدیگر متفاوت است. بر این اساس میتوان مالیات و عوارض را از حیث مبانی، متمایز دانست. عوارض میبایست در مقابل ارائه خدمات عمومی وضع و وصول شود ولی مالیات از چنین خصیصهای برخوردار نیست. البته این بدان معنا نیست که میان خدمات دولت و مالیاتهای وصول شده هیچ تناسبی وجود ندارد. اگر چه غیر جبرانی بودن مالیات یکی از ویژگیهای مالیات قلمداد شده و رابطه مستقیمی بین پرداخت مالیات و دریافت خدمات وجود ندارد[۱۴۰] اما به طور مطلق نمی توان این خصیصه را برای مالیات در نظر گرفت.
عدهای معتقدند[۱۴۱] دولت علاوه بر مالیات، دریافتهای دیگری هم دارد که به آنها بهای خدمات گفته می شود. بر اساس این اصل، هر یک از اشخاص حقیقی یا حقوقی به میزان بهای خدماتی که از دولت دریافت میدارند، باید مالیات پرداخت کنند.[۱۴۲] بهای خدمات دارای مابهازا بوده و ماهیت بلاعوض ندارند، به عبارت دیگر مردم پولی را پرداخت می کنند و در مقابل خدمات دریافت می کنند مثل مبالغی که مردم بابت آب، گاز، برق و غیره میپردازند. با این وجود غیر جبرانی بودن مالیات یکی از خصایصی است که به سختی میتوان آنرا ویژگی مطلق مالیات دانست چرا که اصولاً مالیاتها برای انجام خدمات در سطح سرزمینی دریافت میشوند[۱۴۳] پس بنابراین مالیاتها نیز نوعی بهای غیر مستقیم خدمات به شمار میروند.
به عبارتی دیگر پرداخت مالیات، مابهازای خدماتی است که به شهروندان خود در سراسر کشور انجام میدهد که یکی از مصادیق مهم آن تأمین امنیت نظامی، اقتصادی و فرهنگی است. شاید این تحلیل مورد ایراد قرار گیرد ولی با دقت در وضعیت کشورهایی که اقدام به اخذ مالیاتهای بالایی می کنند خواهیم دید که در مقابل دریافت مالیاتهای بالا، خدمات رفاهی، امنیتی و بهداشتی بیشتری به شهروندان خود ارائه می کنند. پس میتوان گفت با افزایش میزان مالیات، ارائه خدمات نیز بیشتر خواهد شد. درواقع این تحلیل برگرفته از نوع تعریف ما از بهای خدمات است.[۱۴۴]
اما تفاوت عمده این دو نهاد مالی مربوط به حوزه کارایی و استفاده آنها میباشد، بطوریکه مالیاتها عموماً در سطح ملی وضع میشوند و در همان سطح هم به مصرف میرسند لکن عوارض، نهادی است که اگر چه بصورت ملی و محلی وضع شده است ولی صرفاً در محل وصول شده به مصرف میرسند. به همین جهت است که مالیاتها به حساب وزارت دارایی و عوارض به حساب نهادهای شهری واریز می شود.
ج) تفکیک مالیاتهای متعارف از مالیاتهای دینی (شرعی)
یکی از پرداختهای دیگر شهروندان، پرداختهایی است که به موجب قوانین دینی و شرعی ملزم به پرداخت آنها میباشند. به عنوان مثال در گذشته گاهی اوقات کلیسا از مردم مالیاتی تحت عنوان «عُشریه» دریافت میکرد. همچنین معابد و صمعهها نیز مبالغی را تحت عناوین مختلف از مردم دریافت میکردند که همه اینها در دولتهای مدرن به نوعی منتفی شده است.
نوعی از مالیاتهای شرعی در دین اسلام نیز وجود دارد که تحت عناوین، خمس و زکات شناخته میشوند. ارزیابی این مالیاتها و مقایسه آن با مالیاتهای متعارف مستلزم شناخت ابعاد فقهی مالیاتهای اسلامی و بررسی نظام تأثیر این مالیاتها و الگوی مصرف آنها با توجه به اهداف کلان اقتصادی است. یکی از ویژگیهای این نوع از مالیاتها در مقایسه با سیستمهای مالیاتی دیگر این است که افراد داوطلبانه به پرداخت مالیات اقدام می کنند.[۱۴۵] از سوی دیگر بنا به اعتقادات شهروندان که پرداخت مالیات را به صورت کلی وظیفه شرعی و اعتقادی خود تلقی می کنند فرار و انتقال مالیاتی در این سیستم به حداقل میرسد.
در واقع تفاوت اساسی سیستم مالیاتی در یک نظام اسلامی با سایر سیستمها در این است که همه ابعاد آن از اهداف سیاستهای مالیاتی، الگو و ابزار جمعآوری مالیات، الگوی مصرف مالیات و حتی علت اخذ مالیات باید مجوز شرعی داشته باشد و مبتنی برموازین اسلامی باشد[۱۴۶] و همین که پرداختی دارای چنین مجوز باشد عدالت محقق شده است، در حالی که در سیستم متعارف ضرورت یک سیاست مالیاتی در مقطع خاصی از عملکرد اقتصاد ملی معمولاً شرط لازم و کافی برای اعمال آن است.
سادگی و عدم پیچیدگی این نوع مالیات سبب می شود همه مردم از درک مفاهیم و مقررات و قوانین مربوط به شکلی مناسب برخوردار باشند و نهایتاً در یک نظام مالیاتی برپایه فقه و اصول و شریعت همه مردم برابر و از تبعیض و نارضایتی اثری دیده نمی شود. بنابراین این نوع نظام از جایگاه ویژهای در اقتصاد اسلامی برخوردار است.
از تفاوتهای دیگر مالیاتهای اسلامی این است که، خمس و زکات تنها میتوانند بین گروه های مستحق آن که در شریعت بدان تصریح شده توزیع شوند لیکن عایدات حاصل از مالیات می تواند آزادانه توسط دولت در پرتو احکام قرآن و عترت هزینه شود[۱۴۷].
حضرت علی (ع) میفرمایند: خداوند سبحان، روزی فقرا را، در اموال توانگران و سرمایه داران قرار داده است، پس هیچ فقیری و نیازمندی گرسنه و فاقد امکانات زندگی نمیماند، مگر به این جهت که توانگری حق او را نداده است.[۱۴۸] همچنین پیامبر اکرم (ص) نیز می فرمایند: خداوند روزی و امکانات زندگی فقرا را در اموال اغنیا و توانگران قرار داده است.[۱۴۹]
اساساً در بینش اسلامی مال اندوزی به عنوان امری مذموم و ناپسند شناخته شده است چنانچه خداوند در سوره تکاثر متصفین به این امر را بواسطه داشتن آن مورد بازخواست قرار داده است.[۱۵۰]
احادیث زکات، صراحت دارد، در اینکه زکات، تنها برای رفع نیازمندیهای ضروری مستمندان نیست، بلکه باید آن اندازه مال به آنان داده شود تا خود را به حدّ مردمان دیگر در سطح معیشت برسانند.[۱۵۱]
علاوه بر زکات معین، یکی از مهمترین موضوعات حیاتی و انسانی و معیشتی و تربیتی زکات باطنی است که در هیچ نظام اقتصادی منظور نشده است. لزوم پرداخت این نوع زکات بر خلاف زکات معین به داشتن مقداری از چند چیز ( گندم، جو، خرما و …) بستگی ندارد، بلکه بستگی دارد به حضور فقر در جامعه.
استاد حکیمی در کتاب الحیاه با استناد به آیات و روایات معصومین به زکات باطنی به عنوان زکات غیر رسمی اشاره کرده است که معیارها و مؤلفه های آن عبارتند از “حق معلوم”[۱۵۲]، “به اندازه توانایی"، “تقویت اقتصادی مستضعفان"، “زکات غیر رسمی، افزونتر"، زکات غیر رسمی، بدون حدّی معین” و “خطر ترک ادای حقوق".[۱۵۳]
عدهای معتقدند در اسلام منابع مالی متعددی برای دولت قرار داده شده است؛ از اینرو نیاز دولت به وضع مالیاتهای جدید به نوعی منتفی است. در عین حال این عقیده نیز وجود دارد که علاوه بر وجود مالیاتهای ثابت دولت اسلامی در مواقع نیاز و ضرورت با رعایت مصالح مسلمین امکان وضع مالیاتهای غیر ثابت وجود دارد[۱۵۴] مبنای این نظر چنین است که اگرچه حکم اولیه، اختیار افراد بر اموال و املاک خود است و غیر از زکات و خمس و … که جزء احکام اولیه و ثابت است چیزی واجب نیست ولی چنانچه اهداف اجتماعی که شارع مقدس به طور قطع آنها را از مسلمانان خواسته است مثل تعلیم و تربیت، عدالت اجتماعی، حفظ نظم، اجرای حدود الهی، پیاده نمودن احکام اجتماعی و جلوگیری از تهاجم اجانب و دیگر نیازها و وظایف اجتماعی، بدون دریافتهای جدید مالی تأمین نمیگردد عنوان ثانویه تحقق پیدا کرده و حکم اولیه تحتالشعاع قرار خواهد گرفت.[۱۵۵]
گفتار دوم: تحدید قلمرو مالیات
رافریتی و گریفین (۲۰۰۴)
ارتباطات الهام بخش، ترغیب تفکر، رهبری حمایتی، شناخت کارکنان
۴-۶) الگوی رهبری تحول گرا
بر اساس یافته های اولیه مطالعات رهبری تحول گرا و تعامل گرا، باس و آوولیو (۱۹۹۳) الگوی رهبری تمام عیار را به منظور تبیین بهتر فرایندهای رهبری مؤثر ایجاد نمودند. با توجه به این که افراد از دامنه گسترده ای از رفتارهای رهبری برای تأثیر گذاری بر پیروان استفاده می کنند، باس و آوولیو رفتارهای رهبری تحول گرا و تعامل گرا را در الگوی یکسانی، یکپارچه کردند. آن ها در این الگو هم چنین تأثیر سبک ها و رفتارهای رهبری را بر پیامدهای رهبری نشان دادند(باس و آولیو[۱۱۲]،۲۰۰۴).
رهبران عمل گرا، پیروان خود را هدایت می کنند یا آنها را تحریک می نمایند و موجب
می شوند که هدف های سازمان تامین گردد. در حالی که رهبران تحول گرا کسانی هستند که پیروان خود را الهام می بخشند، می توانند به آنها روحیه بدهند و در مسیری هدایتشان کنند که منافع سازمان تامین شود. همچنین این افراد می توانند موجب شوند که زیردستان با روحیه ای بسیار بالا عمل نموده و اثراتی عمیق بر سازمان بگذارند. جک ولش مدیر عامل جنرال الکتریک نمونه ای از این دسته مدیران است. این مدیران به نیازها و جنبه های پیشرفت و ترقی زیردستان توجه خاصی می کنند، بر آگاهی های آنها می افزایند و می توانند به گونه ای افراد را هدایت نمایند که آنها از دیدگاه های جدیدتر به مسائل قدیمی نگاه کنند. در سایه تحریک و ایجاد انگیزه در افراد آن ها تشویق می شوند تا به اصطلاح از جان خود مایه بگذارند و در جهت تامین هدف های سازمان از هیچ کوششی فروگذار نکنند. در جدول ۲-۳ به صورتی خلاصه ویژگی های این دو دسته از رهبران را ارائه کرده ایم. (رابینز، ۱۳۸۸)
جدول ۲-۳ ویژگی های رهبران عملگرا و آنان که در افراد تحول ایجاد می کنند. (رابینز، ۱۳۸۸)
نوع رهبری
ویژگی
توضیح
رهبری عمل گرا
پاداش های مشروط
طبق قرارداد، میزان پاداش را بر اساس عملکرد می دهند، به عملکردها توجه نموده و تعهد می کنند که در ازای عملکرد خوب پاداش های مناسب بدهند.
مدیریت مبتنی بر استثناء (فعال)
دقت می کنند که کارها طبق استاندارد و مقررات باشد و در صورت انحراف درصدد اقدامات اصلاحی بر می آیند.
مدیریت مبتنی بر استثناء (غیر فعال)
تنها هنگامی دخالت می کنند که استانداردها رعایت نشود.
هرج و مرج
مسئولیت ها را رها می کنند. هیچ تصمیمی نمی گیرند.
رهبری تحول گرا
فرهمند
در ذهن افراد تصویری جالب از خود خلق می کنند و چنین می نمایند که ماموریت مهمی بر عهده دارند. به افراد تلقین می کنند که به آنها احترام قلبی بگذارند، وجودشان را مایه افتخار خود بدانند، و به آنها اعتماد و اطمینان داشته باشند.
الهام بخش
امیدها و نویدهای زیادی می دهند، برای تاکید و توجه به برخی از امور از ایما و اشاره استفاده می کنند، به بیانی بسیار ساده از هدف ها و مقاصد بزرگ سخن می گویند.
به بصیرت پیروان می افزایند
موجب افزایش دانایی و بصیرت پیروان می شوند، امر به خود گرایی می کنند و برای حل مسائل برای رعایت دقت دستور می دهند.
ملاحضات فردی
جدول۴- ۱۰- توصیف متغیر قانون گرایی ۶۶
جدول۴- ۱۱- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان ۶۷
جدول ۴-۱۲-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف ۶۸
جدول ۴-۱۳- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان ۶۹
جدول ۴-۱۴) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان ۷۰
جدول ۴-۱۵) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان ۷۱
جدول ۴-۱۶- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان ۷۲
جدول ۴-۱۷- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان ۷۳
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان ۵۷
نمودار ۴-۲- هیستوگرام سن پاسخگویان ۵۸
نمودار ۴-۳- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان ۵۹
نمودار ۴-۴- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان ۶۰
نمودار ۴-۵- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان ۶۱
نمودار۴-۶- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع ۶۲
نمودار۴-۷- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی ۶۳
نمودار۴-۸- هیستوگرام متغیر انصاف ۶۴
نمودار۴-۹- هیستوگرام متغیر نظم و ترتیب ۶۵
نمودار۴-۱۰- هیستوگرام متغیر قانون گرایی ۶۶
نمودار۴-۱۱- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان ۶۷
نمودار ۴-۱۲-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری ۷۴
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰ ۷
شکل ۲-۱-مدل رضایتمندی مشتری در سوئد؛ ۱۷
شکل ۲-۲-مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا ۱۷
شکل ۲-۳-مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ۱۸
چکیده
رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی در سطح رشت میباشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد ۲۷۵ نفر انتخاب شده اند. با بهره گرفتن از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[۱] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان میدهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد ۸۱٫۹ درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی ۴۴٫۳ درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب ۷۸٫۵ در رتبه دوم، پاسخ گویی با ضریب همبستگی ۶۰۳ در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی ۰٫۶۰۱ می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانونگرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۶۸). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، ۱۳۷۵، ۴۸ ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارائه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ۶۸). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روش های مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، ۱۳۸۹). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی را بررسی کنیم.
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.
۱-۲-بیان مسئله
جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد Hjalte and Larsson, 2004).). کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمیگردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند. و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأمین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در کشورهای متفاوت دنیا بررسی شده است. در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است . در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارائه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظر گرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست . سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثر گذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. بدون تردید، شرکت بیمه مورد بحث نیز از این اصل مستثنی نیست. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبههایی موجب نا رضایتی آنها می شود. (نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۱) در این تحقیق رضایت مشتری درپنج سطح مورد بررسی قرار میگیرد که عبارت است از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.
هدف و منظور این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی رشت در پنج سطح ذکر شده، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد .
۱-۳-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موفقیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان_به خصوص در موردشرکتهای خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه ) به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می‌شود. (ناصحی فرو همکاران، ۱۳۸۷، ۳۱ ). نحوه ارائه خدمات در رضایت مشتری تاثیر بسزایی را دارد، مفهوم خدمت به مشتری، درک مشتری و احساسات وی می باشد و این مهم است که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می اندیشد، خدمات و نحوه ارائه خدمات موجب حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم موثردربازار رقابتی سهم بازار از دست می رود (بابایی و همکاران، ۱۳۸۶، ۲۸). در واقع ارائه خدمت با کیفیت، از مهمترین عناصری است که موجب رضایت مشتری می شود و تنها سازمان ها می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرشی جامع برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. در حقیقت اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد و توجه به رضایت مشتری، مهمترین عامل موفقیت هر سازمانی است ( حاجیها و محمدی دیانی، ۱۳۸۹). مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد، کیفیت بالای کالاها و خدمات است. در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است (Moutinho& Smith,2000) و تحقیقات بسیاری رابطه بین این دو را تایید کردند (کاوندی و شاکری، ۱۳۸۹). لذا بررسی عواملی که رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه تامین می‌کند از اهمیت زیادی برخوردار است. در تحقیق حاضر پنج عامل پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی بر میزان رضایت مشتریان بیمه طلائی در استان گیلان بررسی شده است تا از این رهگذر بتوان توسعه بیمه طلائی در استان تبیین گردد.
۱-۴- چارچوب نظری
چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند.این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند.(خاکی، ۱۳۸۹، ۳۲). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد. مدل مفهومی تحقیق برگرفته از نیاکان لاهیجی در سال ۱۳۹۰ میباشد. الگوی مذکور شامل یک متغیر وابسته و پنج متغیر مستقل میباشد. متغیر وابسته تحقیق رضایت مشتریان می باشد. متغیرهای مستقل عبارتند از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.
شکل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰
۱-۵- اهداف تحقیق
-
- بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
- بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و استفاده از نتایج تحقیق برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی