وبلاگ

خط مشی و استراتژی^۲
سازمان های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، به اجرا در می آورند. خط مشی ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند.
کارکنان^۳
سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند.
…………………………..
۱-Leadership 2-Policy and Strategy 3-People (Employees)
آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می کنند. این سازمان ها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود(امیری و سکاکی،۱۳۸۷).

شراکت ها و منابع^۱
سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند
( امیری و سکاکی،۱۳۸۷).
فرآیندها^۲
سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند (امیری و سکاکی،۱۳۸۷).
نتایج مشتری^۳
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند که خود شامل ۲ شاخص فرعی دیگر با عنوان شاخص های برداشتی و شاخص های عملکردی است (امیری و سکاکی،۱۳۸۷).
…………………………
۱-Partnerships and Resources 2-Processes 3-Customer Results
نتایج کارکنان^۱
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند. زیر معیارهای نتایج کارکنان عبارتند از(نجمی و حسینی،۱۳۸۷):
شاخص های برداشتی
شاخص های عملکردی
نتایج جامعه^۲
سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند.
زیر معیارهای معیار نتایج جامعه شامل دو شاخص برداشتی و عملکردی می باشد(نجمی و حسینی، ۱۳۸۷).
نتایج کلیدی عملکرد^۳
سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با اجزای اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند. نتایج کلیدی عملکرد شامل دو شاخص اصلی تحت عنوان دستاوردهای کلیدی عملکرد و شاخص های کلیدی عملکرد می شود (نجمی و حسینی،۱۳۸۷). معیار نتایج کلیدی نشان می دهد که سازمان های متعالی در ارتباط با جاری سازی موفق استراتژی ها و خط مشی های پشتیبان و همچنین در اجرای سامانه ها و فرآیندها در جهت پاسخگویی به نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی به چه دستاوردها و نتایجی(مالی و غیرمالی) دست یافته اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک، شاخص های کلیدی عملکرد(مالی و غیرمالی) مرتبط با رویکردها و فرآیندها و همچنین دستاوردهای کلیدی استراتژیک را در دوره های زمانی متناسب اندازه گیری و تحلیل می کند.
…………………………
۱-People (Employees) Results 2-Society Results 3-Key Performance Results
در اینجا مشخص می گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود، چه نتایجی بدست می آورد، هر چندکه توانمندسازها نتایج را ایجاد می کنند، اما نتایج نیز ارتقا بخش و رشد دهنده توانمندسازها خواهد بود و این ارتباط یادآور همان منطق معروف دمینگ است که رابطه مستمر برنامه ریزی، عمل، آزمون و اقدام PDCA را نشان می دهد( گرامی و نور علیزاد، ۱۳۸۸).
فصل دوم
( ادبیات موضوع)
۲-۱- مقدمه
امروزه بسیاری از سازمان های ایرانی نیاز به یک خودارزیابی منظم و نظام مندی را که پروژه های بهبود بر اساس آنها انجام می شود درک نموده اند. و همچنین متوجه شده اند که تشخیص به موقع(آنی) و مدیریت تغییر یک مزیت رقابتی به حساب می آید. پروژه های بهبود به سازمان ها برای دستیابی به سطح بالایی از تعالی کمک می کند. فرایند خودارزیابی به طور واضح نقاط قوت و بهبودهای بالقوه سازمان را شناسایی و مشخص می کند( نجمی و حسینی،۱۳۸۹). به عنوان مثال، از کتابچه با موضوع معیارهای جایزه کیفیت از قبیل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج (MBNQA) و یا جایزه کیفیت اروپا، می توان به عنوان یک ابزار در نظر گرفته شود. این ابزار را می توان در درون خود ارزیابی استفاده نمود که یک تکنیک حمایتی از ارزش های اصلی متفاوتی است(Wiklund و همکاران، ۲۰۰۳). مدلEFQM یک تکنیک عام برای مدیریت کیفیت بوده که در همه انواع سازمان ها به عنوان یک چارچوب چند بعدی استفاده می شود. یکی از مثبت ترین جنبه های مدل EFQM استفاده از خود ارزیابی است( Tutuncu, and Kucukusta، ۲۰۰۹).
هدف اصلی از بکار بردن مدل EFQM دستیابی به تعداد مشخصی از امتیازات ارزیابی نیست بلکه برای دانستن نقطه قوت و پتانسیل خود و همچنین استنتاج پیامدهای ناشی ازاین دانش برای سازمان در دستیابی به تعالی می باشد( Vogt،۲۰۰۱). محققان بسیاری وجود دارند که از مدل تعالی EFQM به منزله یک چارچوب مناسب برای هدایت پیاده سازی سیستماتیک TQM استفاده کرده اند به مانند(اسکلیدسن و کانجی(۱۹۹۸)، وستلند(۲۰۰۱)،کاوو مورا و همکاران (۲۰۰۶).
به منظور دستیابی به تعالی، شرکت ها نیازدارند تا از تأثیر معیارها بر یکدیگر و همچنین تجزیه و تحلیل روابط بین توانمند سازها و نتایج آگاهی داشته باشند. از آنجا که مدل تعالی EFQM روابط را به طور واضح نشان نمی دهد شرکت ها نمی توانند تجزیه و تحلیل اثرات طرح را بر روی معیارها بعد از پیاده سازی خودارزیابی و شناسایی مناطقی که باید بهبود یابند را، به طور دقیق انجام دهند. درک روابط بین معیارها این امکان را به شرکت ها می دهد که اثرات پروژه ها برروی معیارهای مدل را تجزیه و تحلیل نموده و ابزار دقیق تری را برای بهبود در حالی که مشغول برنامه ریزی و تعیین اهداف آینده مسیر تعالی منابع انسانی هستند اتخاذ نمایند (Asghari Zadeh et al،۲۰۱۱).
۲-۲ بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق)
روش های سرآمدی یا تعالی سازمان
برای بحث درباره مدل های تعالی ابتدا آشنایی نسبی نسبت به مباحث کیفیت و کنترل کیفیت جامع داشته باشیم. برای این منظور ابتدا در مقدمه ای به مفاهیم مربوط به کیفیت و مدل های جوایز کیفیت می پردازیم.
۲-۲- کیفیت
۲-۲-۱- تعریف کیفیت
کیفیت^۱ واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه تعاریف سازگاری کالا یا خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی بدست می آید که تولید یا خدمت، انتظارات مشتری(اعم از داخلی و خارجی) را برآورده سازد.کیفیت از مشتری شروع شده و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. بنابراین باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان بخوبی آگاه شد و تولید و خدمت را منطبق با آن نیازها ارائه کرد(ریاحی،۱۳۸۳).
……………………………..
۱-Quality
کیفیت در سازمان جهانی هرگز یک چیز تجملاتی نبوده است و این سازمان ها همواره به دنبال تعریف کاربردی بوده اند و تلاش کرده اند آن را از تصورات ذهنی خارج کنند.
امروزه کیفیت به مفهوم انطباق با نیازمندی ها است، اما با این نکته که اندازه گیری آن امکان پذیر باشد، کیفیت از مفهوم محصول گرا به خدمت گرا تحول یافته است و دیگر یک معقوله صرفاً مهندسی نیست و تمامی پرسنل سازمان را با هر وظیفه و مسئولیت پوشش می دهد. روند الزامات ایجاد شده در بازار به سمتی است که سازمان می خواهد تعریف خود را از کیفیت روز به روز فراتر ببرد، سطح رقابت در بازار، خواسته و انتظارات مشتریان را تغییر داده و در نتیجه کیفیت یک مفهوم پویا به خود گرفته است.
به گفته جوران کیفیت تنها واژه ای است که در دو دهه گذشته مفهوم آن به شدت تغییر یافته ولی خود واژه ثابت مانده است( شرطان،۱۳۸۸).
از کیفیت تعابیر گوناگونی صورت پذیرفته است مانند تطابق با مشخصه ها و تناسب برای اهداف و یا کاربرد تولید بدون عیب، درست انجام دادن کارها در اولین بار و در تمامی مراحل، رضایت مشتری و مناسب برای استفاده(ریاحی،۱۳۸۳).
آخرین تعریف کیفیت بر اساس استاندارد۹۰۰۰:۲۰۰۰ISO، کیفیت را میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تأمین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارایی و اثر بخشی بیان کرده است.