وبلاگ

توضیح وبلاگ من

دانلود مطالب پایان نامه ها با موضوع بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان ...

 
تاریخ: 05-08-00
نویسنده: فاطمه کرمانی
  • کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین می‌شود.

 

  • کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.

 

  • انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.

 

  • هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.

 

  • کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.

 

  • واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).

 

مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، ۱۱۸:۱۳۸۹).
دانلود پایان نامه
برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
زیر ذکر کرده است:

 

  • مناسب بودن

 

  • دسترسی

 

  • تداوم

 

  • مؤثر بودن

 

  • کارآیی

 

  • بازدهی

 

  • احترام و توجه

 

  • ایمنی

 

  • به موقع بودن خدمت

 

 

 

  • به نظر بیچ[۵] سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).

 

در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
جدول۲-۱ ابعاد کیفیت

 

تعریف و مثال
ابعاد

 

اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
ویژگیهای حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده

عملکرد
خصوصیت
تطابق
قابلیت اطمینان


فرم در حال بارگذاری ...

« راهنمای نگارش مقاله با موضوع آثار کلامی و متکلمان سیستان- فایل ۱۰پژوهش های انجام شده در مورد بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر رضایت شغلی کارکنان (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی ... »