- کیفیت توسط مشتری یا مراجعه کننده و انتظارات وی تعیین میشود.
- کیفیت بایستی رضایت و خشنودی مشتری یا مراجعه شده را به دنبال داشته باشد.
- انجام صحیح کار و خدمات در اولویت کار کیفی قرار دارد.
- هدف از کیفیت، افزایش کارایی سازمان با حداقل هزینه است.
- کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرایی نیست.
- واژه کیفیت به تنهایی به معنای درجه عالی بودن و برتر بودن نیست و به طور کلی کیفیت نسبی است(احمدی، ۲۷:۱۳۸۶).
مقوله کیفیت، یکی از مهم ترین منابع برای کسب مزیت رقابتی برای سازمان ها طی دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مطرح بود، به ویژه زمانی که شرکت های آمریکایی بخش بزرگی از سهم بازار خود را در رقابت ژاپن از دست دادند (فارسیجانی و سمیعی، ۱۱۸:۱۳۸۹).
برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح
زیر ذکر کرده است:
- مناسب بودن
- دسترسی
- تداوم
- مؤثر بودن
- کارآیی
- بازدهی
- احترام و توجه
- ایمنی
- به موقع بودن خدمت
- به نظر بیچ[۵] سازمان ها فعالیت های ارتقاء کیفیت را به منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری، کاهش شکایات مشتری، جذب مشتریهای جدید، افزایش اثربخشی سازمانی، کاهش هزینه های ضایعات و دوباره کاری، بهبود سود دهی، بهدست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گرفتن از رقبا، آغاز می کنند (شوقی و همکاران، ۷۵:۱۳۸۸).
در نهایت می توان چنین بیان داشت که کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند این نیازها باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیرپذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می باشند . در ادامه به جدول ابعاد کیفیت پرداخته شده است.
جدول۲-۱ ابعاد کیفیت
تعریف و مثال
ابعاد
اولین ویژگی یک محصول : درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانویه و اضافی : کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان : میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره و زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه وتحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر
تعاملات انسانی : مهربانی فروشنده محصول
ویژگیهای حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلاً در گذشته رتبه اول را کسب کرده
عملکرد
خصوصیت
تطابق
قابلیت اطمینان
فرم در حال بارگذاری ...