وبلاگ

فرضیه اول: بین متغیر مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین متغیر قابلیت مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین متغیر عوامل سازمانی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه چهارم: بین متغیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
نتایج تحلیل بر اساس مقدار معناداری برای ضریب استاندارد محاسبه شده در مدل است(طبق جدول۴-۱۰) که بر این اساس ، فرضیه چهارم بعلت”p>0.05” (تکنولوژی (CRM رد شده و فرضیه دوم (قابلیت مدیریت دانش)، که متشکل از کسب و کاربرد و انتشار دانش است ،اگرچه انتشار دانش رد شده ولی بطور کلی قابلیت مدیریت دانش بعلت تایید کسب و کاربرد مدیریت دانش بهمراه دیگر فرضیات تایید گشته است.

فصل پنجم
یافته ها، نتایج و پیشنهادات

مقدمه
در هر تحقیق علمی، محقق ناگزیر است برای پاسخ سوال خود، پاسخی فرضی تهیه کند و تصوری از چگونگی مسئله در ذهن خود بسازد. البته وی بر مبنای مطالعات اولیه، بررسی ها، مشاهدات، تعقل و تفکر و غیره این کار را انجام می دهد. هدف محقق نیز گردآوری اطلاعات به روش صحیح و علمی و نیز تجزیه و تحلیل آنهاست تا از این طریق بتواند پاسخ مسئله تحقیق را بیابد و فرضیه یا فرضیات را مورد ارزیابی قرار دهد. از این رو پس از پایان عملیات تجزیه و تحلیل، محقق باید با تکیه بر نتایج کار، درباره فرضیه های اولیه خود اظهار نظر نماید، یعنی در بخش نتیجه گیری، محقق باید به ترتیب فرضیه های خود اشاره کرده و تایید یا رد آنها را یادآور شود(شایان،۱۳۸۷). از مهم ترین بخشهای یک تحقیق، نتایج و پیشنهادات آن می باشد. در واقع تمامی کوشش ها در جمع آوری و فرایند تحقیق برای دستیابی به نتایج و پیشنهادهای تحقیق است چرا که هدف از انجام تحقیق، یافتن راه حل هایی برای مشکلاتی است که وجود دارند و یا در طی تحقیق و پژوهش بروز می کند و گاهی این مشکلات هزینه و انرژی زیادی را در جامعه هدر داده و کارایی و اثربخشی را کاهش می دهند و مانع رسیدن به نتایج مورد نظر و ارزشمند می گردد. از طریق تحقیق می توان این مشکلات را شناسایی و راه حل های رفع آن را پیش بینی و مهیا کرد و اقدامات مناسب را انجام داد تا در نهایت کارایی و نتایج مثبت افزایش یابند. در این فصل ابتدا نتایج بدست آمده از فرضیات که در مورد تاثیر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار می گیرد، سپس محدودیت های تحقیق، پیشنهادات محقق براساس نتایج بدست آمده از تحقیق بیان می شود و سپس در قسمت پایانی فصل پیشنهادات تحقیقاتی که برای محققان آتی می تواند مفید واقع شود، ارائه می گردد.

بانک پاسارگاد در یک نگاه
حاصل یک تفکر ۸ ساله است که از سال ۱۳۷۶ توسط مدیران یا راهبران فکری آن پایه گذاری شده و از نیمه سال ۱۳۸۳ گامهای اجرایی برای تاسیس بانک برداشته شد. بانک پاسارگاد بموجب مجوز ۲۸۴۹/ه مورخ ۲۲/۰۶/۱۳۸۴ بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، با سرمایه ۳۵۰۰ میلیارد ریال که تماماً پرداخت شده‌است فعالیت خود را آغاز نمود که از این رقم ۲۰۰۰ میلیارد ریال به وسیله موسسان پرداخت شده و ۱۵۰۰ میلیارد ریال باپذیره نویسی همگانی به وسیله ۳۴۰۰۰ نفر خریداری شده است. . نخستین شعبه بانک همزمان با میلاد فرخنده امام رضا (ع) در تاریخ ۲۳ آذر ۱۳۸۴در شهر مشهد مقدس بطور رسمی گشایش یافت و آغاز به ارائه خدمت به هموطنان نمود.جامعه موسسان مشتمل بر یک مجموعه (دارایی اجتماعی، دارایی فنی، پشتیبان مالی) مرکب از ۱۳۰نفر از انجمنهای علمی دانشگاه ها و آموزش عالی، ۱۳۰هزار نفر از اشخاص حقیقی متخصص در امور بانکی، مالی و سرمایه و همچنین موسسه های اقتصادی و صندوق بازنشستگی، گروه صنعت، گروه پیمانکارن ، ۱۶۰ نفر از انبوه ساز و سرمایه گذار در بخش مسکن ، ۳۰۰ نفر از پزشکان متخصص و گروه مهندسان هستند. هم اکنون تعداد سهامداران بانک۵/۱ میلیون نفر است و شعبه های بانک علاوه بر تهران در سایر شهرستان ها راه اندازی شده است.

نتیجه گیری
در این قسمت به طور مختصر به جمع بندی کلی و تایید و یا عدم تایید فرضیه های تحقیق می پردازیم همان طور که در فصل چهار تحلیل شد، جهت آزمون فرضیات تحقیق و میزان اثر هر یک از متغیرها بر روی دیگر متغیرها از روش تحلیل مسیر(مدل معادلات ساختاری ) توسط نرم افزار Amos مورد پژوهش قرار گرفت که نتایج زیر را بدنبال داشته است.

فرضیات پژوهش:
فرضیه اول: بین متغیر مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به تجزیه و تحلیل و یافته های تحقیق، از آنجایی که مقدار عدد معنی داری کمتر از ۰۵/۰ و مقدار نسبت بحرانی(C.R.) بزرگتر از ۲ می باشد ، فرضیه تایید می گردد و مطابق با نتیجه پژوهش مجید میرویسی(۱۳۸۲) می باشد.

فرضیه دوم: بین متغیر قابلیت مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به تجزیه و تحلیل و یافته های تحقیق، عدد معنی داری کسب و کاربرد مدیریت دانش و انتشار مدیریت دانش به ترتیب کمتر از ۰۵/۰ و بیشتر از ۰۵/۰ و مقدار نسبت بحرانی(C.R.) بزرگتر از ۲ و کوچکتر از ۲ می باشد و چون قابلیت مدیریت دانش شامل کسب ، کاربرد و انتشار دانش بوده عدم تایید انتشار در تایید فرضیه موثر نبوده، لذا فرضیه با تایید کسب و کاربرد دانش پذیرفته و تایید می گردد و مطابق با نتیجه تحقیقات ترنتن استیو،مک کراکن کریسی(۲۰۰۸) و گلانگستوتیر(۲۰۰۳) می باشد.

فرضیه سوم: بین متغیر عوامل سازمانی و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به تجزیه و تحلیل و یافته های تحقیق، از آنجایی که مقدار عدد معنی داری کمتر از ۰۵/۰ و مقدار نسبت بحرانی(C.R.) بزرگتر از ۲ می باشد ، فرضیه تایید می گردد و نتیجه مذکور مطابق با نتیجه پژوهش لوییس مندوزا(۲۰۰۶) می باشد.

فرضیه چهارم: بین متغیر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به تجزیه و تحلیل و یافته های تحقیق، از آنجایی که مقدار عدد معنی داری بیشتر از ۰۵/۰ و مقدار نسبت بحرانی(C.R.) کوچکتر از ۲ می باشد ، فرضیه تایید نمی گردد و مطابق با نتیجه تحقیق کلانتری و طبیعی طلوع (۱۳۸۹) می باشد.

پیشنهاداتی برای بانک پاسارگاد
باتوجه به اطلاعات بدست آمده از پژوهش، پیشنهاداتی به بانک پاسارگاد ارائه می گردد:
فرضیه اول:
تاکید بر مشتری گرایی از طریق بررسی منظم و مرتب رضایت مشتری، افزایش منافع و کاهش هزینه های مشتری، شناسایی نیازهای حال و آتی مشتریان و تعهد شرکت نسبت به مشتری.
برطرف کردن ضعف های مربوط به ارتباط با مشتری از طریق وقوف به نظرات مشتری، مشارکت نزدیک به مشتریان و ایجاد تعهد و اعتماد نسبت به مشتریان
فرضیه دوم:
از میان فرآیندهای کسب، کاربرد و انتشار دانش، اشتراک گذاری یا انتشار دانش از پرچالش ترین مراحل در مدیریت دانش است لذا شناسایی مشکلات این مرحله از فرایند، راه بزرگتر از شناسایی مشکلات مدیریت دانش را طی می کند.
مسئولین می بایست در حوزه مدیریت دانش اطلاعات کافی کسب نمایند و بتوانند با درک فواید، بکارگیری آن، آموزش های لازم، همچنین مباحث انگیزشی برای اعضا را دنبال کنند.
از سیستم های فناوری اطلاعات بمنطور سهولت در فرایند اشتراک گذاری دانش استفاده نمایند.