وبلاگ

۱-۴-۲- مفهوم جدید خدمت به مشتریان:
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد. ( ونوس ،۱۳۸۳ص۴۵)

۲-۴-۲-اهداف CRM :
اهداف CRM از دیدگاه بارنت: بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً
می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید (Burnett).
افزایش درآمد حاصله از فروش
بهبود میزان موفقیت
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان
کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
۱-۲-۴-۲- اهداف CRM از نقطه نظر نول:
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست^[۷] در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
۲-۴-۲-۲- اهداف CRM از نظر سویفت:
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر
است(Swift) :
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
۳-۴-۲-۲-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد.
مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد.^[۸] یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت   بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.
آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.
۴-۴-۲-۲- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون^[۹]:
براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود
بر این اساس اهدافCRM عبارت از:
استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر( الهی ،۱۳۸۷)
۵-۴-۲-۲-اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها عبارت است از:
شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده درخصوص مشتریان قبلی
کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات
۶-۴-۲-۲- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :
کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.