سرویس دهی به مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی
اجماع ساختن
برنامه های هدایا و جوایز
شکل ۲-۷: برنامه های ارتباطی مشتری (واینر، ۲۰۰۱)
شرکتها به این نتیجه رسیده اند که گرفتن اطلاعات از افراد نبایستی به صورت مخفیانه باشد و به این ترتیب در زمینه گرفتن اطلاعات محرمانه دو انتخاب زیر در نظر گرفته شد:
- OPT-IN: در این حالت استفاده کنندگان وب با جمع آوری و استفاده از داده های شخصی خود موافقت کنند.
- OPT-OUT: به موجب این دیدگاه مشتری باید در صورت عدم رضایت صراحتا جمع آوری و استفاده از اطلاعات شخصی خود را ممنوع کند.
ز) اندازه گیری: بعضی موارد که پایه اندازه گیری در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد در ذیل اشاره شده است:
- هزینه به دست آوردن مشتری
- نرخ های تغییر از مشاهده کننده به مشتری^۱
- نرخ های نگهداری
- نرخ های فروش به برخی مشتریان
- اندازه گیری های وفاداری
- مشارکت مشتری
تمامی این اندازه گیری برای افزایش رضایتمندی و تمرکز به مشتری می باشد.

۲-۲۱-۲- مدل تسریع کننده ساپ

معمولا شرکتهای بزرگ ارائه دهنده بسته های نرم افزاری با توجه به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای مختلف متدولوژی پیاده سازی را نیز ارائه می دهند شرکت ساپ نیز متدلوژی اساپ را که روش معروف و معتبری می باشد ارائه داده است. متدولوژی تسریع کننده ساپ روش اثبات شده، تکرار پذیر و موفق برای اجرای راه حل ساپ در صنایع و محیطهای مشتریان می باشد. اساپ^[۳۶] دارای فازهای آماده سازی پروژه، برنامه کار تجارت، تحقیق، آمادگی نهایی و اجرا و حمایت می باشد که در ادامه بهبود مستمر را مورد اشاره نموده است. (شکل ۲-۸)
۱
۲
۳
۴
۵
بهبود مستمر
اجرا و حمایت آمادگی نهایی تحقق برنامه کار تجارت آماده سازی پروژه
شکل ۲-۸: متدولوژی اساپ
الف) آماده سازی پروژه^۳: هدف اصلی این مرحله تهیه کردن طرح اولیه و آمادگی اولیه پروژه می باشد. آموزش تیم پروژه و سفارش سخت افزار اولیه از فعالیتهای اصلی این فاز می باشد در پایان این فاز طرح پروژه در سطح بالا و سازماندهی تیم پروژه خروجی می باشد.
ب) برنامه کار تجارت^۴: نتیجه برنامه کار تجاری سندهای جزیی که از موارد جمع شده تقاضا و نیازمندی سازمان است می باشد. مشخص شدن فرایند های تجاری و لیست کنترل فرم، گزارش اینترفیس، تبدیل و افزایش ها خروجی این فاز می باشد.
ج) تحقق : هدف این گام اجرا کلیه فرآیندها تجاری بر پایه برنامه کار تجارت می باشد. تست واحدها، تست یکپارچگی، توسعه ، پاک نمودن، آمادگی نهایی، جمع آوری، ارزیابی و تست داده ها و آموزش صاحبان فرایند^۲ از قعالیتها این فاز می باشد خروجی کلیدی پذیریش کاربران نهایی می باشد.
د) آمادگی نهایی: برای بدست آوردن آمادگی (شامل تست، آموزش کاربرنهایی، مدیریت سیستم و فعالیتهای برشی نهایی) جهت اجرا در این گام انجام می شود. کامل شدن موفق در این فاز شرکت را برای اجرای سیستم ساپ آماده می نماید این فاز شامل ممیزی نهایی سیستم، آموزش کاربران نهایی، برش کلی و آمادگی حمایت می باشد.
ه) اجرا و حمایت: بعد از اتمام زمانی فوق کل سیستم ساپ در سازمان اجرا می شود که شامل فعالیتهای بازبینی ایده، بازبینی فرآیندهای سیستم و بهبود مستمر می باشد.

۲-۲۱-۲-۱- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان

شکل ۳-۵، چهارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتریان را بر اساس نوع اطلاعات مشتریان در طول مراحل توسعه روابط او با بنگاه نشان می دهد. (پارک و کیم^[۳۷]،۲۰۰۳، ۱۴۵) در مراحل اولیه بنگاه با ثبت اطلاعات مرتبط با مشتری، وی را شناسایی می کند.
ثبت مشتری در برنامه های عضویت از جمله روش های شناسایی مشتریان است. آنگاه بنگاه می تواند اطلاعات مرتبط با سازمان، محصولات و خدمات خود را با بهره گرفتن از بولتن، ایمیل و … در اختیار مشتریان خود قرار دهد. بعد از یک دوره روابط رضایت بخش، تعدادی از مشتریان به مشتریان اصلی شرکت تبدیل می شوند و بنگاه وارد مرحله توسعه در مدیریت ارتباط با مشتری می شود. در این مرحله، مشتریان اصلی به طور فعال در تعامل با شرکت قرار دارند و پایه های مشتری مداری شرکت با بازاریابی شفاهی^۱ توسعه می یابد. همچنین بازخور یا پیشنهادهای دریافت شده از مشتریان اصلی، در ارائه محصولات جدید، بهبود فرآیندهای سازمانی و ارضا نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در این مرحله موانع بین بنگاه و مشتریان تا حد ممکن کاهش یافته است(پارک و کیم^[۳۸]،۲۰۰۳، ۱۴۶)

۲-۲۲-۳-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اینکه اهداف تجاری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد ذیل می باشد، این مدل پایه ریزی شده است. اطمینان از اینکه هم شرکت و هم مشتری یک نگاه ساده به یکدیگر دارند.
رکودهای ثابت مشتری نگه داشته می شود و در خدمات مشتری استفاده می شود.
تعامل شخصی شده با مشتری برقرار می شود.
مشتریان با کانالهای اختصاص داده شده به نیازهای آنها به دست می آیند.
تجهیزات مدیریت پایگاه داده را برای تجزیه وتحلیلهای تجاری با تجارت هوشمند مهیا می نماید.
در این توسعه مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه چهار بلوک: بیانیه ماموریت، فرآیندها، اطلاعات مشتری و تکنولوژی می باشد. در این رویکرد بیانیه ماموریت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط مدیر عامل سازمان به کل سازمان جاری می شود، فرایند های فناوری اطلاعات، بازرگانی داخلی و خارج با رویکرد مشتری مدار یکپارچه شده، اطلاعات مشتری به سه دسته اصلی، داده های مشتری، تعاملات تجاری و تاریخچه تعامل در پایگاه داده اطلاعات مشتری ذخیره شده که می تواند با توجه به نیاز مشتری تجزیه و تحلیل شود (تئو^[۳۹]، ۲۰۰۰) و تکنولوژی تواناساز سه بلوک دیگر می باشد. طرح معماری مدیریت ارتباط با مشتری در این مدل با توجه به تکنولوژی های اطلاعات در شکل ۲-۹ آمده است.
تحلیلی عملیاتی مشارکتی
پایگاه داده ها سیستم عملیاتی سیستم های تعاملی مشتری کانال ها
-تلفن
- IVR
-وب
- ایمیل
- دورنگار
-نامه
-ارتباط بی سیم
زیربنا یکپارچگی داده و صوت