وبلاگ

 

طیف تعداد ابعاد در مدل­ها

۱۹-۲

 

۱۶

گاروین

۸

متوسط ابعاد

۱۳

 

 

اگر جدول (۱۲-۲) را به تفکیـک مدل کیفیت و ابعـاد آن کَمی نماییم، جدول (۱۳-۲) بدست می ­آید. همان­طور که داده ­های مندرج در جدول فوق نشان می­دهد. جمع ابعادی که برای کیفیت در مدل­های مختلف کیفیت خدمات برشمرده شده است، حدود ۲۱۱ بعُد می­باشد. البته اکثریت به­اتفاق ابعاد مطرح­شده، در مدل­های کیفیت مشابه و تکراری هستند. در واقع هر مدل حداقل ۲ یا حداکثر ۱۹ بعُد برای کیفیت ارائه نمودند. به­عبارت دیگر تعداد ابعاد کیفیت در مدل­های مختلف در طیفی بین ۲ تا ۱۹ بعُد را در برمی­گیرد که به­ طور متوسط هر مدل ۱۳بعُد برای کیفیت خدمات مطرح نمودند. برای سنجش هر بعُد نیز مؤلفه ­هایی ارائه شده است.

با توجه به توصیف و تطبیق مدل­های کیفیت خدمات، علی­رغم تفاوت­هایی که از لحاظ ابعاد و مؤلفه­ ها و محتوی دارند، تشابهات و قرابت زیادی نیز بین مدل­ها وجود دارد. با توصیف و مقایسه مدل­های کیفیت خدمات در بخش ادبیـات تحقـیق و جدول (۹-۲) تطبیقی ابعـاد مدل­ها، اشکالات از آنجا مطرح می­ شود که برخی از مدل­ها، جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. به­عنوان نمونه مدل تبادلات کیفیت خدمت. بطور کلی این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت شامل؛ درجه سفارشی کردن، درجه انگیزه پرسنل، درجه ارتباط و تعامل، را آسان می­نماید، یا مدل رضایت مشتری کانو به بررسی ویژگی­های کالا و خدمات می ­پردازد و آنها را به سه دسته الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی، طبقه ­بندی می­ کند، یا معیارهای انجمن بین ­المللی رؤسای پلیس IACP صرفاً به جنبه­ های انضباطی کارکنان پلیس در مأموریت و محل کار توجه نموده است. همچنین مطابق مدل رفتاری کیفیت خدمت، عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. اقدامات فعلی راهور و ناجا از قبیل: آئین­نامه انضباطی، بازرسی سیستماتیک و جاریه، سامانه تلفن گویای ۱۹۷، ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان، سامانه پلیس۱۱۰ و سنجش رضایت­مندی مردم، برآوردها و نظرسنجی­ های اجتماعی، آموزش همگانی شهروندان و آموزش ضمن خدمت کارکنان و … نیز یکپارچگی و جامعیت لازم را، برای سنحش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ندارند و از مدل خاصی پیروی نمی­کنند. در حالی­که یک مدل کیفیت بایستی بطور ایده‏آل، مدیریت را به امور ذیل قادر سازد:
۱- تشخیص منابع کیفیت؛
۲- کشف مشکلات کیفیت؛
۳- مشخص نمودن علل مشکل مشاهده­شده در کیفیت؛
۴- ارائه راه­کارهای عملی ممکن (دهقانی، ۱۳۸۲).
علاوه بر شرایط فوق یک مدل کیفیت خدمات می­بایست، با ارزش­ها و فرهنگ جامعه مربوط سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور لازم است، مدل­های مورد استفاده با ارزش­ها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگوبرداری، یکی از شیوه ­های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می­ شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری به­عنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگوبرداری در پلیس اشاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ ریزی علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳).
جمع­بندی نهایی
همان­طور که در بخش پیشین اشاره شد، برای ارائه مدل مفهومی نهایی تحقیق، ابتدا مدل­های مختلف مدیریت کیفیت از دیدگاه­ های مختلف در مرور ادبیات تحقیق تشریح گردید. در مرحله دوم ابعاد و معیارهای کیفیت به تفکیک مدل در جدول تطبیقی (۱۲-۲) تنظیم گردید. مرحله سوم تعداد ابعاد هر مدل کیفیت بر اساس جدول (۱۲-۲) شمارش و به صورت کمّی در جدول (۱۳-۲) به تفکیک مدل به انضمام محاسبه میانگین کل درج شد. در مرحله چهارم برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسش­نامه­ای حاوی تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدل­های مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط از جدول تطبیقی (۱۲-۲) و درج ابعاد مشابه مجموعاً ۳۴ بُعد به­شرح جدول (۱۴-۲) تنظیم شد و در اختیار ۲۰نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت (جزئیات روش تنظیم مدل نظری تحقیق در فصل سوم نوشته شده است).
جدول ۱۴-۲: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان

 

ردیف

ابعاد کیفیت خدمات

ردیف

ابعاد کیفیت خدمات

ردیف

ابعاد کیفیت خدمات

 

۱

قابلیت اعتماد

۱۳

رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)

۲۵

انعطاف پذیری

 

۲

پاسخ­گویی (پاسخ­گویی به شهروندان )

۱۴

امنیت

۲۶

تعهد