وبلاگ

بهبود عملکرد شغلی
باید همواره توجه داشت که بهره وری دارای یک مسیر تکامل است که طی آن شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی و کشورها از طریق کارایی و اثربخشی بسیار می کنند بهره وری را بالاتر ببرند. هنگامیکه افراد احساس کنند که می توانند کار را از طریق مشارکت، بروز خلاقیت و عملکرد شغلی تلاش برانگیز به انجام رسانند، بهره وری رو به شکوفایی خواهد گذاشت . باید توجه داشت تنا بالا رفتن بهره وری بستگی به خرید ماشین آلات جدید یا اجرای فنون جدید ندارد . در شرکت ها و موسسات کارفرمایان و کارکنان خود را باید ملزم و متعهد به رسیدن به بهبود در بهره وری بدون هیچ گونه درنگی نمایند. ممکن است از دیگران عقب بمانند و با آینده ای مبهم روبرو شوند. وقتی که موضوع برنامه های بهبود در بهره وری پیش می آید افراد از خود بی حوصلگی نشان می دهند، زیرا آنها به نتایج سریع کاری می اندیشند. انتظار نیل به نتایج سریع و مشهود امری غیرواقع بینانه است.چون برنامه به وقتی برای رشد سریع و به زمانی هم برای تثبیت شدن نیاز دارند.(طاهری، ۱۳۸۴ : ۲۰۳)

از این رو برای رسیدن به بهبود در بهره وری باید برنامه ریزی کرد . غالباً برنامه ها به دلیل اینکه به زبان افرادی که باید آنها را به اجرا در آورند نوشته نمی شود و دستورالعمل اجرایی مطلوبی ندارند، به شکست منتهی می شود. برای طراحی یک برنامه کامل و جامع به منظور نیل به بهبود در بهره وری باید مراحل و مراتب فوق را تعقیب کرد:
۱- تجزیه و تحلیل موقعیت سازمان یا شرکت
۲- طراحی برنامه بهبود در بهره وری
۳- ایجاد انگیزه و آگاهی لازم نسبت به بهره وری
۴- اجرای برنامه
۵- ارزیابی برنامه (طاهری ، ۱۳۸۴ : ۲۰۴)
یادگیری مستمر
یادگیری^[۹] را می توان یک تغییر نسبتاً دائمی رفتار یا رفتار بالقوه که نتیجه تجربه مستقیم یا غیرمستقیم باشد تعریف کرد. اجزای یادگیری شامل الف- یادگیری با تغییر همراه است . بعد از آنکه چیزی را آموختیم ، به نوعی با آنچه که در قبل بودیم تفاوت داریم. ب- تغییری که ناشی از یادگیری باشد مدت زمان طولانی دوام می آورد. پ- یادگیری بر رفتار و رفتار بالقوه اثر می گذارد.یعنی باید متکی بر مشاهده باشیم تا بفهمیم چه مقدار تغییری بوقوع پیوسته است. (گریفین، ۱۳۷۴ : ۱۵۰)
وضعیت شغلی زمانی بوجود می آید که بین شخصیت افراد و مسئولیت های واگذار شده به وی و دانش و توانایی انجام کار تناسب وجود داشته باشد و این زمانی اثبات می شود که توانایی های بالقوه افراد بالفعل درآیند و وظیفه نظام آموزشی بالفعل درآوردن این توانایی های بالقوه است .
پس یادگیری در افراد و کارکنان مستلزم آموزش های لازم می باشد . در هر برنامه آموزشی سه مرحله وجود دارد.
مرحله اول : نیاز سنجی آموزشی یعنی برآورد احتیاجات و تشخیص آموزش مورد نیاز در هر سطح مختلف در کارکنان سازمان است .
مرحله دوم : انتخاب روش اجرای برنامه آموزشی.
مرحله سوم : ارزیابی عملکرد برنامه آموزشی که شامل ارزیابی گروه آموزش دیده و آموزش ندیده با شاخص های ارزیابی می باشد.(سعیدی، ۱۳۸۶: ۱۴۰)
می دانیم داشتن کارکنان ورزیده ، یکی از مهم ترین عوامل در میزان کارآیی و کارآمدی سازمان است پس یکی از عوامل اصلی آموزش کارکنان می باشد کارکنان آموزش دیده شامل مزایای ریزی می باشند. این یادگیری جنبه های مختلف کار و حرفه مستلزم وقت است لذا آموزش با مربیان آگاه زمان یادگیری را حداقل می کند. ب- آموزش خاص افراد تازه وارد نیست پس تمام کارکنان در طول عمر کاری فرد باید بطور دائم و مستمر آموزش ببیند تا در سمتی که انجام وظیفه می نمایند، حداکثر کارآیی و اثر بخشی را داشته باشند. پ- آموزش کارکنان به حل مشکلات عملیاتی کمک می کند. ت- آموزش برای خود کارکنان مفید است زیرا هر چه سطح دانش و مهارت مرتبط با کار بالاتر رود ارزش و اعتبار و ارتقای کارمند عالی تر خواهد شد.(سعادت ، ۱۳۷۵ : ۱۷۴)
یادگیری دانشی پنهان است و نمی توان آنرا مشاهده کرد، بلکه فقط نتایج آن را می توان اندازه گیری کرد.اصول یادگیری روشهایی است که یادگیری افراد از طریق آنها کارآمدترین است. هر قدراین اصول بیشتر در دوره آموزشی منعکس شود،آموزش کارکنان کارآمدتر است.اصول یادگیری شامل مشارکت : زمانی که یادگیرنده بتوان در برنامه آموزشی فعالانه شرکت کند یادگیری سریع تر و پایدارت می باشد.
تکرار : اگر چه تکرار می تواند ملال آور باشد، اما سبب نقش بستن مطالب در حافظه می شود.
تناسب: اگر مطالبی که باید فرا گرفته شود با معنا باشد، یادگیری تقویت می شود.
انتقال : هرچه تطبیق خواسته های برنامه آموزشی با خواسته های شغلی بیشتر باشد، سرعت یادگیری شخص در تسلط به شغل بیشتر است .
بازخور: یادگیرندگان را از پیشرفت فعالیتهایشان آگاه می کنند، با داشتن بازخور آنها برانگیخته می شوند که رفتار خود را برای دست یابی به سریع ترین یادگیری تصحیح کنند. (جزنی، ۱۳۷۸: ۲۸۷)
حال به سومین مولفه یعنی رضایت مشتریان می پردازیم :
سرعت ، دقت و کیفیت از جمله ویژگی های رضایت مشتریان است که به شرح ذیل توضیح داده می شود.
بهبود در کیفیت خدمات
کیفیت : درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.(ونوس، ۱۳۸۰ : ۲۶۵)
کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارای ابعاد گوناگونی می باشد این ابعاد شامل :
۱- قابلیت اطمینان : قابلیت انجام صحیح خدمات مورد نظر در زمان معین .
۲- پاسخگو بودن : تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم آوردن خدمات سریع .
۳- اطمینان و اعتماد : کیفیت و شایستگی کارکنان و برخورداری از مهارت و دانش مناسب در جهت ارائه خدمات مناسب کارکنان و برخورد صمیمانه در ارائه خدمات به مشتریان.
۴- همدلی: قابلیت دسترسی ، نزدیکی و سهولت برقراری تماس با سازمان و بانک مورد نظر، مهارت ارتباطی و مطلع ساختن مشتریان و توجه به نظارت آنان ، درک و شناخت مشتریان و آگاهی از نیاز آنان .
۵- وضعیت ظاهری : شرایط ظاهری و شواهد فیزیکی خدمات ارائه شده به مشتریان .
بنابراین بانک ها و سازمان ها ابتدا باید ابعاد کیفیت خدمات را شناسایی کرده و خدمات با کیفیت به مشتریان ارائه دهند تا بتوانند در عرصه رقابت کنار گذاشته نشوند.(محمد کاوسی و متانی، ۱۳۸۴: ۱۰۶)
اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است در بانک ها عوامل زیادی مانند نرخ بهره بانکی ، و سیستم رسیدگی به شکایات و اطلاع رسانی دقیق باعث جذب بیشتر منابع مالی می شود.(اکرامی، ۱۳۸۰ : ۲۷۵)
سرعت در انجام خدمات
در دنیای پر رقابت امروز سازمان هایی که نیازهای مشتریان را شناسایی می کند سعی بر آن دارند که تا در ارائه خدمات به آنان از هم پیشی گیرند استفاده از فنون تکنولوژی و ابزارهای تکنولوژی برای ارائه خدمات به مشتریان امری امکان ناپذیر شده است. بانک ها نیز مانند هر موسسه مالی سعی بر آن دارد که خود را از این قاعده جدا نداند پس سعی بر آن می شود از ابزارها و تکنولوژی هایی استفاده کند که این خدمات خود را با سرعت بیشتری به مشتریان ارائه کند. بدون شک یکی زا این راه های ارائه تسریع در خدمات استفاده از کارکنان متخصص و چابک و سریع می باشد که با تسلط کامل بر خدمات بانکی بتواند این خدمات را با سرعت بیشتری به مشتریان ارائه دهند تا مشتریان در مدت زمان کوتاهتری و با صرف زمان کمتری به خدمات خود دسترسی پیدا کنند.
دقت در انجام خدمات
بانک ها و موسسات مالی چون با بخش مالی افراد و مشتریان سرو کار دارند علاوه بر تسریع و سرعت بخشیدن به خدمات ارائه شده باید حداکثر دقت را در انجام خدمات داشته باشند. چه بسا یک اشتباه کوچک ممکن است عواقب مالی خطرناکی به دنبال داشته باشد.استفاده از کارکنان مجرب و آموزش دیده و با تجربه در بانک ها که کارهای محوله را با سرعت و دقت بیشتری انجام می دهند امری ضروری به نظر می رسد. بنابراین دقت در انجام خدمات از سوی کارکنان باعث صرفه جویی در هزینه های خدمات شده و موجب رضایت مشتریان و کارفرمایان می شود.
پاسخگویی به نیازهای مشتریان
برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان ابتدا باید خود مشتریان و نیازهای آنان شناسایی شود. (کاوسی ، ۱۳۸۴: ۸۴)
شناسایی نیازهای مشتریان یک فرایند دو مرحله ای است که مرحله اول شامل مرحله پژوهش یا اکتشاف مرحله دوم مرحله تصویب یا تصدیق است .
مرحله پژوهش و اکتشاف با بهره گرفتن از روش بررسی سوابق(از استفاده از منابع اطلاعاتی متعددی که از مشتریان در دست است مانند شکایات و انتقادات و گزارش ها و خواسته های مشتریان)
مرحله روش پرسش از مشتری( شامل برگزاری گردهمایی ، ملاقات در سازمان یا بانک با مشتری، مصاحبه یک به یک با مشتری ، تخمین در مورد عللی که به هر طریق مشتریانی را از دست داده ایم) می باشد.
مرحله دوم تصویب یا تصدیق :در این مرحله از روش های کمی استفاده می شود و در واقع نیازمندی های مشتریان را طبق فرایند آماری دسته بندی و طبقه بندی می شود.(کاوسی، ۱۳۸۴ : ص ۹۵)
بانگ ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید یناز به بازاریابی علمی دارند شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها برای بازاریابی نوین امکان پذیر است . بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک تک و بازاریابی بر اسسا پایگاه داده می زنند. بازاریابی تک تک یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان ، پایگاه داده به بانک این امکان را می دهد که تک تک مشتریان را دنبال کند. حال با شناسایی این نیازها باید برآئیم تا بتوانیم نیازهای شناخته شده را پاسخگو باشیم و بعبارت دیگر در مشتریان ایجاد نیاز کنیم سپس سعی کنیم نیازها و خواسته های آنان را برطرف کنیم که این مستلزم داشتن یک تیم خوب کاری از کارکنان و ابزارهای خدمات رسانی مناسب است.
کارآمدی فناوری اطلاعات
اتوماسیون اداری^[۱۰]
مکانیزمی است در راستای بهبود بهره وری سازمان از طریق اعمال مدیریت ثمر بخش و کارا بر مجموعه فعالیت های سازمان با بهره گیری از گردش الکترونیکی، مکاتبات در سطح سازمان، جستجوی آسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درون سازمانی.