دوم عملیات خدمت برای مصرف کننده ، به نیازهای خود مصرف کننده یا ارائه اطلاعات توسط او بستگی دارد . دقت و صحت اطلاعات و توانایی ارائه دهنده خدمات به تفسیر این اطلاعات به صورت درست ، تاثیر قابل توجهی بر درک مصرف کننده از کیفیت خدمات دارد .
سوم ، اولویت ها و انتظارات مصرف کننده در هر لحظه از استفاده از خدمات ، نمی تواند متفاوت باشد . علاوه براین ، اولویت و انتظارات مصرف کننده در طول ارائه خدمات نیز ممکن است ، تغییر یابد . تنوع
خدمات از یک دوره به دوره دیگر ، ونیز از یک مصرف کننده به مصرف کننده دیگر ، تضمین کنترل و کیفیت را مشکل می‌سازد . فراهم آورندگان خدمات ، وابستگی بالایی به رقابت و توانایی کارمندانشان در درک نیازهای مصرف کننده و نیز واکنش به روشی مناسب دارند .
۵-۲- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات :
موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات در مباحث زیر تعریف می شود :
۱ ) فقدان قابلیت دید [۱۴]: مشکلات کیفیت خدمت همواره ، توسط فراهم کننده قابل دید نیست . طرح پژوهش دستیاران فنی ، تخمین زدند که ، در یک زمان معین ۲۵% از مشتریان کاملا از خدمات ناراضی هستند و خرید مجدد خود را متوقف می‌کنند ، در حالی که تنها ۴% به سازمان شکایت می‌کنند . این جایگاه بزرگ پاسخ‌گویی برای فراهم کننده خدمت ، نقش فعالی در تشخیص مشکلات کیفیت ایجاد می‌کند .
۲ ) مشکلات در قابلیت حسابدهی خاص ارجاع : درک کلی مصرف کنندگان از کیفیت خدمات توسط تجربه مشکل مراحل ارائه کیفیت تحت تاثیر قرار می‌گیرد . با این حال ، نسبت دادن مشکلات کیفیت ، بخش خاصی از مراحل ارائه خدمت بسیار سخت می‌باشد .
۳ ) زمان مورد نیاز برای بهبود کیفیت خدمت : مشکلات کیفیت خدمات اغلب ، نیازمند تلاش وسیع در دوره طولانی مدت برای رفع شدن می‌باشد . دلیل این امر این است که ، کیفیت خدمات بیش از وابسته بودن به سیستم و تولید ، به افراد وابسته است . نگرش‌ها و باورها تغییرات بیشتری در تغییر نسبت تولید ایجاد می‌کنند . برای مدیران حفظ توجه بر روی مشکل ، ونیز حذف ریشه مسائل و نواقص کیفیت امری دشوار است .
۴ ) عدم قطعیت تحویل[۱۵] : کنترل کیفیت و ارائه خدمات همواره همراه با طبیعت منحصر به فرد ، و غیر قابل پیش‌بینی از افراد می‌باشد . عنصر افراد ، شامل هر دو گروه مشتریان و نیز کارکنان خط مقدم سازمان
خدماتی می‌باشد .
۶-۲- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات :
۱ ) تمرکز بر بازار ومشتری : مشکلات کیفیت خدمات با احتمال بیشتری در سازمان‌هایی رشد می‌یابد که بر شناخت و عمل به نیازها و انتظارات مشتریان تأکید ندارند . کیفیت سازمان باید خودش را وارد کفش مشتری کند و سیاستی را از نقطه نظر مشتری ایجاد کند .
۲ ) توانمند سازی کارکنان خط مقدم : کیفیت خدمت می‌تواند توسط تصمیم گیری های کارکنان خط مقدم در ارتباط با مشتریان افزایش یابد . به طور کلی ، توسعه آن دسته از تصمیماتی که بر مراقبت از مشتری توسط کارکنان خط مقدم تأکید دارد ، سوددهی را افزایش می‌دهد .
۳ ) کارکنان با انگیزه و آموزش دیده : کارکنان خط مقدمی که به اندازه کافی ، برای کار خود آموزش ندیده باشند ، به دشواری می‌توانند وظایف خود را به طور مؤثر به انجام برسانند . این امر توسط مصرف کننده مورد توجه قرار می‌گیرد و به احتمال زیاد تحت عنوان کیفیت نامطلوب مورد برداشت واقع خواهد شد . بنابرین اطمینان از اینکه کارکنان خط مقدم به اندازه کافی آموزش دیده و دارای انگیزه لازم می‌باشد، بسیار حیاتی است .کارکنان با انگیزه به ارتقای شغلی و فرصت های مناسب ، سیستم پاداش و به رسمیت شناختن ، سیستم ارزیابی و اندازه گیری ، نیاز دارند .
۴ ) چشم اندازی روشن از کیفیت خدمات : یکی از پیامدهای تعاملی ماهیت خدمات ، نیاز به یک چشم انداز روشن از کیفیت است . در نبود یک تعریف و چشم انداز روشن از کیفیت ، به احتمال زیاد کارکنان ، خود دست به تفسیر کیفیت خدمات خواهند زد .
فقدان دیدگاه مشترک ، تجربه های گوناگون توسط مشتری را درهر مرحله از ارائه خدمات افزایش خواهد داد . تناقض و تنوع رفتار به احتمال زیاد به تاثیر منفی بر درک کیفیت می انجامد . این تاثیر منفی می‌تواند درک کیفیت را دستخوش تغییراتی اساسی نماید .
۷-۲- اندازه گیری کیفیت خدمات :
کیفیت در سازمان ، با میزان اینکه تا چه حد خدمات با انتظارات مشتریان تطابق دارد ، اندازه گیری خواهد
شد . ماهیت بسیاری از خدمات بدین صورت است که مشتری در حال حاضر در فرایند ارائه ، در نظر گرفته می شود . این بدان معنی است ، ادراک از کیفیت نه تنها توسط پیامد بلکه توسط فرایند خدمات نیز تحت تاثیر قرار می‌گیرد .
کیفیت درک شده[۱۶] در زنجیره ای نهفته است ، کیفیت غیر قابل قبول در انتهای این زنجیره قرار دارد ، در حالی که کیفیت ایده آل ، در انتهای دیگر این طیف قرار دارد . در بین این درجه بندی های کیفیت ، کیفیت رضایت بخش نقطه ای از این طیف را تشکیل می‌دهد . کیفیت درک شده می‌تواند بدین شرح نشان داده شود .
ادراک کیفیت = نتیجه واقعی + فرایند واقعی + انتظارات قبلی مشتری از کیفیت[۱۷]
PQ = PCE + APQ + AOQ
این پارادایم بدین معنا است که انتظارات پیشین در مقایسه با روند ارائه خدمات و نیز نتیجه خدمات به صورت واقعی و همچنین در مقایسه با کیفیت درک شده ، جلوه خود را از دست می‌دهد . انتظارات پیشین مشتری ، یک تصویر اولیه ، از آنچه دریافت خواهد کرد را در هنگامی که مصرف کننده در حال خرید خدمتی است ، ایجاد می‌کند . عوامل متعددی بر این انتظارات تاثیر دارند مانند : نیازهای شخصی ، تجربیات گذشته ، ارتباطات ، تصویر و قیمت .
بنابرین ، ارائه دهنده خدمات ، می‌تواند از طریق بازاریابی و نیز تلاش‌های ارتباطی خارجی ، انتظارات مشتری را شکل دهد . در واقع کیفیت واقعی ، سطح واقعی ، کیفیت خدمت ارائه شده است .
این اندازه گیری ها و کنترل ها توسط فراهم کننده خدمت صورت می پذیرد . در این صورت تعیین کیفیت و استاندارد سازی امکان پذیر می شود . هرچند نه در تمامی سطوح ، اما در زمینه خصوصیات کیفیت خدمت امکان پذیر می‌باشد .
سه کلید کیفیت ممکن ، بدین صورت است :
۱ – کیفیت رضایت : که دقیقا با انتظارات مشتریان برابری می‌کند .
۲ – کیفیت ایده آل : که کیفیت ادراک شده بیش از انتظاراتی است که مشتری از کیفیت دارد .
۳ – کیفیت غیرقابل قبول : که کیفیت ادراک شده کمتر از انتظاراتی است که مشتری از کیفیت دارد .
فراهم کننده کیفیت باید اطمینان حاصل کند که در هر نوبتی که خدمت توسط او ارائه می شود ، گزینه های (۱) و (۲) کسب می شود . اگر فراهم کننده خدمت ، از انتظارات مشتری در زمینه کیفیت درک روشنی داشته باشد ، احتمال بیشتری وجود دارد که در پی اکتساب گزینه های یاد شده باشد . علاوه بر این ، رقابت برای به دست آوردن گزینه های (۱) و (۲) در بین رقیبان افزایش خواهد یافت . رقیبان نیز در پی رقابت بر روی رضایت یا ایده آل بر خواهند آمد . این مسائل کسب درک روشنی از اندازه گیری های کیفیت خدمت را بسیار ضروری و حیاتی می کند .
۸-۲- اندازه گیری های کیفیت :
فرم در حال بارگذاری ...
