وبلاگ

ادب [۶۴]: ادب، احترام، توجه و دوستانه بودن پرسنل خط مقدم توجه به ویژگی­های مصرف کننده پاکیزگی و آراستگی ظاهر پرسنل خط مقدم ارتباطات[۶۵]: مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه می­شوند و گوش دادن به آنها توصیف خود خدمات توصیف اینکه خدمات چقدر هزینه در بر دارد توصیف مقایسه هزینه / فایده بین خدمات و هزینه مطمئن ساختن مشتری از حل مشکلات وی اعتماد[۶۶]: قابلیت اعتماد، صداقت، نگهداشتن بهترین علایق مشتریان در قلب سازمان نام شرکت شهرت شرکت ویژگی­های شخصی پرسنل خط مقدم امنیت[۶۷]: آزادی از خطر، ریسک و تردید ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه ماندن اطلا درک و شناخت مشتریان[۶۸]: تلاش برای درک نیازهای مشتریان شناخت نیازمندی­های خاص مشتریان ارائه خدمات مشتری پسندسازی شده شناسایی مشتریان عادی شواهد فیزیکی و ملموس[۶۹]: شواهد فیزیکی خدمات تسهیلات فیزیکی ظاهر پرسنل ابزار یا تجهیزات به کار رفته برای فراهم آوردن خدمات نمایش دهنده­های فیزیکی خدمات از ۱۰ شاخص فوق شایستگی در ارتباط با کیفیت فنی است و اعتبار به شدت وابسته به تصویر شرکت می­باشد. قابل توجه است که سایر شاخص ­ها کم و بیش با بعد فرایندی کیفیت (کیفیت کارکردی) در ارتباط هستند. با توجه به این مطالعات آنچه که نمود پیدا می­ کند، اهمیت خیلی زیاد بعد کارکردی کیفیت خدمات است (گرونروس , ۲۰۰۰). در نتیجه مطالعاتی که بعدها صورت گرفت ۱۰ شاخص کیفیت خدمات فوق به ۵ شاخص زیر کاهش داده شد: شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات و موادی که به وسیله شرکت­های خدماتی به کار می­رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است. اعتبار[۷۰] : این شاخص بدین معنی است که شرکت­های خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی را ارائه می­ دهند، و خدمات را در زمان موعد که قول داده­اند، تحویل می­ دهند. پاسخگویی[۷۱] : بدان معنی است که کارکنان شرکت­های خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می­باشند. اطمینان خاطر[۷۲] : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می­دهد و اینکه مشتریان در شرکت احساس ایمنی می­ کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان شرکت مؤدب و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سؤالهای مشتریان هستند. همدلی[۷۳] : بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می­ کند، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می­ کند، به مشتریان توجهات مشتری پسندسازی شده­ای دارد و دارای ساعات کاری راحتی است. SERVQUAL فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می­ کنند، به کار می­رود. این فن بر اساس ۵ شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها از اینکه خدمات چگونه ارائه شده است، عمل می­ کند. معمولاً ۲۲ ویژگی برای توصیف ۵ شاخص فوق به کار می­رود که از پاسخگویان خواسته می­ شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می­ کنند در یک مقیاس ۷ تایی از قویا موافق تا قویا مخالف بیان کنند. در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ۲۲ ویژگی فوق امتیاز کلی می ­تواند محاسبه شود (گرونروس , ۲۰۰۰). ۲-۱۳-۲-۲ SERVPERF [۷۴] مدل SERVPERF فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می­ شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه ­بندی می­ کند. نتایج مدل تفاوت­هایی بین آن چیزی که مشتریان کسب می­ کنند و آنچه که آنها انتظار دارند را نشان می­دهد. به وسیله این مدل نه تنها رضایت مشتری سنجیده می­ شود، بلکه موارد زیر را نیز می­توان بدست آورد: مشتریان چه رتبه ای بر اساس ارزش­هایشان به سطوح کیفیت خدمات می­ دهند؟ چه تفاوتی بین سطح انتظارات و آن چیزی که آنها دریافت می­ کنند وجود دارد؟ در این مدل برخلاف مدل SERVQUAL که از مقیاس دوتایی استفاده می­ شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می­ شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هریک از موارد مجرد محاسبه می­ شود. نتیجه بر اساس تصور کیفیت یک جهته (تک مدار) همانطور­یکه در جدول شماره (۲-۱) نشان داده شده است به دست می ­آید: جدول۲-۱- مقیاس مجرد SERVPREF (کرونروس , ۲۰۰۰) من با این ایده موافقم کاملا ابدا نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت بدهد ۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱