وبلاگ

شکل ۲-۲ : اجزای تشکیل دهنده هویت نام تجاری (لسلی، ۲۰۰۳)
تفکر اساسی ای که در پشت‌ نام تجاری قرار دارد، یک استراتژی موضع‌یابی می‌باشد که نشان دهنده‌ ارزش‌های کارکردی نام تجاری می‌باشد، و یک شخصیت که نشانگر ارزش‌های احساسی نام تجاری در زندگی می‌باشد. زیربنای همه این‌ عوامل، یک درک روشن در بین کارکنان در مورد انواع روابطی است که‌ آن‌ها باید با یکدیگر، با مشتریان، و با سایر ذی‌نفعان، به منظور عملی‌ نمودن ارزش‌های نام تجاری، داشته باشند، تشکیل می‌دهد. اگر یک‌ شکل واحد از رفتار درون سازمانی وجود داشته باشد، سازمان با اطمینان‌ بیشتری می‌تواند نام تجاری خود را با بهره گرفتن از یک برنامه ترفیعی که‌ آن نام تجاری را به شکلی که برای ذی‌نفعان مطلوب باشد، متمایز می‌سازد، به آن‌ها عرضه کند (پرینگل و گوردون^[۴۴]، ۲۰۰۱). شکل ۲-۲ تعاملات مختلف بین اجزاء تشکیل دهنده هویت نام تجاری را نشان‌ می‌دهد. چالشی که پیش روی مدیران قرار دارد این است که باید راه‌هایی‌ را برای آمیختن این اجزاء با یکدیگر به منظور دستیابی به حد اکثر تقویت‌ درونی، بیابند.

درک مفهوم هویت نام تجاری به مدیران این امکان را می‌دهد که یک‌ نام تجاری را به نحو بهتری موضع‌یابی نمایند، و باعث اتخاذ یک رویکرد استراتژیک‌تر توسط آن‌ها می‌گردد. همچنین، اگر هویت یک نام تجاری‌ با دقت و به‌طور سازمان یافته اداره شود می‌تواند به‌عنوان یک مانع‌ پشتیبانی‌کننده در مقابل رقبا عمل نماید.
۲-۸-۱۲ برند به‌عنوان رابطه
تفسیر نام تجاری به‌عنوان یک ربطه، در واقع، یک بسط منطقی از ایده شخصیت نام تجاری می‌باشد:اگر بتوان به نام‌های تجاری شخصیت‌ داد، آنگاه مشتریان می‌توانند با آن‌ها رابطه برقرار کنند. مشتریان نام‌های‌ تجاری را به این خاطر انتخاب می‌کنند که آن‌ها به دنبال درک خویشتن‌ بوده و می‌خواهند که ابعاد شخصیتی خویش^[۴۵]‌ را به دیگران ابراز کنند. مصرف‌کنندگان از طریق درگیر شدن در یک رابطه، هرچند برای‌ مدتی کوتاه، قادر خواهند بود که نظرات خود را در مورد خودشان تأیید کنند، و یک نام تجاری، که به صورت استعاری همانند یک عضو فعال در این‌ رابطه عمل می‌کند، می‌تواند به مشروعیت دادن به تفکر مشتریان در مورد خودشان کمک کنند (فورنیر^[۴۶]، ۱۹۹۸)
براساس این دیدگاه، مدیران باید در مورد این موضوع فکر کنند که‌ چگونه ارزش‌های یک نام تجاری باعث ایجاد یک نوع خاص از رابطه‌ گردد. علاوه بر این، تفسیر نام‌های تجاری به‌عنوان روابط، مدیران را قادر می‌سازد تا کارکنان را بیشتر در فرآیندهای ایجاد نام تجاری درگیر نمایند. درحالی‌که یک سازمان می‌خواهد از نام تجاری خود برای برقراری یک‌ رابطه نزدیک با مشتریان خود استفاده کند، ممکن است که آن‌ها این رابطه‌ نزدیک را ترجیح ندهند. بنابراین، این مهم است که زمانی که رابطه‌ای‌ بین سازمان و مشتریانش ایجاد می‌گردد، بر روی مصرف‌کنندگان‌ تحقیقاتی انجام شود تا دیدگاه‌ای آن‌ها در مورد رابطه موردنظرشان‌ مشخص گردد. با آگاهی از اینکه مشتریان از یک رابطه چه چیزهایی‌ می‌خواهند، و سپس اصلاح استراتژی ایجاد رابطه، احتمال بیشتری برای‌ موفقیت نام تجاری وجود خواهد داشت‌ (جاکوبی^[۴۷]، ۱۹۹۷)
۲-۸-۱۳ برند به‌عنوان اضافه ارزش
این تفسیسر عبارت است از در نظر گرفتن منافعی که به یک کالا یا خدمت اضافه می‌شوند و خریداران برای آن‌ها ارزش قائل هستند. این‌ منافع اضافی می‌توانند منافعی کارکردی یا منافع احساسی باشند. اگرچه‌ حفظ نمودن منافع کارکردی در بلند مدت شکل است. نمونه‌ای از ارائه‌ منافع کارکردی عبارت است از یک تعمیرگاه اتومبیل در یک شهر کوچک در شمال لندن که در مسیر وارد شدن و خارج شدن از شهر قرار دارد و پلاکاردی بر بالای درب آن نصب شده است و روی آن نوشته شده است: «ما مسافت بیشتری را طی می‌کنیم». آن‌ها این کار را از طریق ارائه خدمات‌ بیشتر و بهتر برای مشتریان انجام می‌دهند که اتومبیل‌ای خود را برای‌ تعمیر به آنجا می‌آورند و مشتریان خود را به ایستگاه قطاری می‌برند که‌ یک مایل از تعمیرگاه فاصله دارد (لسلی، ۲۰۰۳). در مقابل، کسی که یک شلوار جین مارک لیوایز ^[۴۸]می‌پوشد، از آن‌ نام تجاری ارزش احساسی دریافت‌ می‌کند، زیرا با پوشیدن این شلوار در میان‌ گروه‌های هم سنخ خود احساس می‌کند که با آن‌ها ارتباط محکم‌تر و منسجم‌تری‌ دار (پویز^[۴۹]، ۱۹۸۹).
اضافه ارزش یک مفهوم نسبی است‌ که مشتریان را قادر می‌سازد که خرید خود را براساس برتری یک نام تجاری نسبت به‌ نام تجاری دیگر انجام دهند. براساس این‌ گفته که‌"ارزش در چشمان بیننده قرار دارد، “اگر یک نام تجاری بخواهند موفق‌ باشد، اضافه ارزش‌های آن باید با مشتریان‌ مرتبط باشند نه فقط با مدیران. یک‌ مهندس بخش تولید ممکن است بگوید که‌ او بوسیله ایجاد یک تراشه کامپیوتری که‌ به‌طور مکرر به راننده‌ای که کمربند ایمنی‌ خود را نبسته است هشدار می‌دهد، به‌ فرایند توسعه نام تجاری کمک کرده است، درحالی‌که از افرادی که به گذراندن‌ تعطیلات در کاروان علاقه‌مند هستند
می‌شنویم که می‌گویند که آن‌ها حتی‌ حاضرند برای درآوردن این تراشه پول‌ هم پرداخت کنند زیرا هنگامی که برای‌ تنظیم شیب کاروان خود با شیب محل‌ تفریگاه مجبورند به دفعات پیاده و سوار ماشین شوند، این صدا آن‌ها را می‌آزارد (همان منبع).
۲-۸-۱۴ برند به‌ عنوان چشم‌انداز
عنوان دیگری که مدیران در مورد تفسیر نام تجاری آن را اظهار داشته‌اند، شبیه به یک فانوس دریایی می‌باشد که پرتوهای نور آن جهت‌ حرکت مشخصی را برای کشتی‌ها تعیین می‌کند. به بیان دیگر، نام‌های‌ تجاری همانند چشم‌اندازی هستند که مدیران ارشد سازمان قصد دارند بر اساس آن جهان را به مکان بهتری برای زندگی انسان تبدیل کنند. بر اساس این تعبیر، می‌توان برای نام تجاری یک نقش را تعریف نمود. در این تعبیر، مدیریت نام تجاری عبارت خواهد بود از یک تیم متشکل از مدیران ارشد که برای به تصویر کشاندن جهانی که می‌خواهند آن را از طریق نام تجاری خود بسازند، وقت و تلاش بسیاری را صرف کنند. در این‌ صورت، شرکت اپل مکینتاش در حال ایجاد خلاقیت بیشتر در محصولات‌ خود خواهد بود (لسلی، ۲۰۰۳)
۲-۹ تعریف متغیرهای بکار رفته در مدل تحقیق
۲-۹-۱ ارتباط موفق با مشتری
در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. واژه ارتباطات هم در بخش کابردی و هم تئوریکی فاقد یک تعریف مشخص است. اساس یک رابطه ممکن است در زمینه ای کاربردی وجود داشته باشد.
زمانی که رابطه از طریق تعاملاتی ادامه دار به وجود می آید، در نتیجه خری د خدمت حداقل دو عامل مداخله گر برای ایجاد رابطه ضروری است. وی بیان می کند که قبل از ایجاد رابطه، هر دو طرف باید به
طور متقابل وجود رابطه را درک کنند و رابطه باید به وسیله وضعیت خاصی مشخص شود ( ونگ و سوهال^[۵۰]، ۰۰۲۲).
ارتباطات مجموع‌های از مبادلات است که آگاهی از رابطه مشترک را از طریق اعتماد و تعهد از بین متغیر‌های متعدد دیگر فراهم می آورد. ارتباط با مشتری مورد توجه بسیاری از محققان و فعالان قرار گرفته است. افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط متعهد شده با مشتریان در نتیجه رضایت مشتری، ارجاعات مشتری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتریان است. بازاریابی
رابطه مند بر بازاریابی مبادله ای با هدف ایجاد روابط بلند مدت، مبتنی بر اعتماد و منافع ارتباطی متقابل با
مشتریان ارزشمند احاطه دارد. میزان تعهد طرفین رابطه در موفقیت ارتباطات اهمیت بسیار زیادی دارد. برای حفظ ارتباط ایجاد شده با مشتری باید حس قابل اعتماد بودن هتل و خدمات ارائه شده به مهمان در مشتریان آن‌ها وجود داشته باشد ( شتس و دیگران^[۵۱]، ۲۰۰۷ ) پس می توان نتیجه گرفت که رضایت مشتری، تعهد ارتباطی و اعتماد در ایجاد تصویر ذهنی مشتریان از هتل و برند آن تأثیر گذار می باشند.
۲-۹-۲ کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یکی از عوامل اصلی موثر بر رفتار مشتری در زمینه خدمات است که به طور گسترده در زمینه بازاریابی مورد پژوهش قرار گرفته است. گوناریس، معمول‌ترین تعریف از کیفیت خدمات در ادبیات متکی بر قضاوت کلی مصرف کننده از برتری محصول و یا خدمت هست. سروکوال بر اساس ارزیابی پنج بعد خدمات قابلیت اطمینان، تضمین،‌هالگویی، پاسخ، و دارایی‌های ملموس هست، قابلیت اطمینان اساساً با نتیجه خدمات در ارتباط هست، درحالی که تضمین، پاسخ و موارد ملموس با فرایند ارائه خدمات مرتبط هستند. با وجود اینکه، برخی از پژوهشگران بیان کردند که مقیاس سروکوال جهانی نیست زیرا ابعاد کیفیت خدمات به نوع خدمات مورد بررسی بستگی دارد، هنوز هم چارچوب سروکوال، ابزاری مفید برای اندازه گیری کیفیت خدمات به شمار میرود ( جمال و آناستیازیادو^[۵۲]، ۲۰۰۹).
خدمت مجموعه‌ای آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده‌ از کالاهای تسهیل‌گر و پشتیبان به وجود می‌آید. تعریف‌ کلی کیفیت عبارت است از ویژگیهای محصول یا خدمت که قادر به برآوردن‌ نیازهای صریح یا ضمنی مشتریان باشد (لاولاک و رایت، ۱۳۸۵).
ارتباطات با دیگران
نیازهای شخصی
تجربیات قبلی
خدمت مورد انتظار
خدمت درک شده
ارائه خدمات
شامل ارتباطات قبل و بعد
تبدیل ادراکات به جزییات کیفیت خدمات
ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان
ارتباطات خارجی با مشتریان
شکاف ۴
شکاف ۱
شکاف ۳
شکاف ۲
شکاف ۵
شکل ۲-۳ : مدل مفهومی کیفیت خدمات (دانلی، ۲۰۰۶).
این مدل به منظور ارزیابی انتظارات وادراکات مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است (فیتسی و موناجی، ۱۳۸۲). در شکل فوق مدل کیفیت خدمات پاراسورامان ترسی شده است. همانطور که در مدل کیفیت خدمات پاراسورمن نمایان است، ۵ شکاف بین انتظارات و ادراکات از خدمات وجود دارد.
از آنجاکه در ارائه و تحویل خدمت، نقش اساسی را مشتری بازی می کند، بیشترین پیشرفت‌های اخیر در زمینه کیفیت مربوط به بخش خدمات می باشد. پاراسورمن وهمکارانش اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش‌های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبفه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات پارسورمن وهمکارانش که در سال ۱۹۸۵ تحت عنوان سروکوال، ارائه کردند هدفش ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات وادراکات مشتریان می‌باشد که در پنج معیار مورد ارزیابی قرار میگیرد :
الف) عوامل ملموس (تجهیزات فیزیکی، ابزارو وضع ظاهری کارکنان در محیط کار )
ب) قابلیت اطمینان (توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده‌های خود بطور دقیق ومستمر )
ج) پاسخگویی (توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع وسریع)
د) تضمین (دارا بودن دانش ومهارت ضروری، برخورد کارکنان سازمان با مشتریان، قابل اعتماد بودن، پایین بودن احتمال شک وتردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان
و) همدلی (درک مشتری در قالب تلاش برای شناخت مشتریان ونیازهای ویژه آنها وارتباط از طریق گوش دادن واقعی به صحبتهای آنان).
کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مهم موفقیت در سازمانهای خدماتی مطرح می باشد. این مفهوم بسیار به مفهوم رضایت مشتریان نزدیک بوده و در واقع می توان گفت که این دو مفهوم به سختی در هم تنیده شده اند. از آنجا که رضایت مشتریان از شاخصه‌های مهم بازاریابی سازمانهاست، کیفیت خدمات بسیار مورد توجه محققان واقع شده است. (بولتون و کانا، ۲۰۰۰).
تعریف‌های متعددی از واژه کیفیت خدمات شده است. معمولترین تعریف اینگونه است : « خدماتی که نیاز‌ها یا انتظارات مشتری را برطرف می‌کند». همچنین، کیفیت خدمات می‌تواند به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتریان از خدمات ادراک شده تعریف می‌شود. اگر انتظارات بیشتر از عملکرد باشد، کیفیت درک شده کمتر از کیفیت رضایت بخش باشد، نارضایتی رخ می‌دهد (لوئیس و میشل، ۱۹۹۰)
در تحقیق حاضر، این عامل به عنوان یکی از فاکتورهایی است که تاثیر آنرا بر تصویر برند خواهیم سنجید و نوع رابطه آن را بررسی مکی کنیم. کیفیت خدمات در این تحقیق از نوع متغیرهای مستقل محسوب می‌شود که برای اندازه گیری آن از ابزار پرسشنامه و نظر مشتریان بانک استفاده خواهیم کرد.
بانکها به عنوان یک سازمان خدماتی از موضوعات گفته شده در تعریف مفهومی، مستثنا نیستند. همواره یکی از مهمترین خواسته‌های مراجعان بانکها به عنوان مشتری از بانکها کیفیت در خدمات ارائه شده است. در حال حاضر بسیاری ازخدمات ارائه شده ازسوی بانکها در واقع خدمات الکترونیکی هستند که این امر موجب اهمیت چنین خدماتی در مطالعات و تحقیقات شده است. چنین اهمیتی به گونه ای است که امروزه بحثهای مربوط به خدمات الکترونیکی ارائه شده از جذابیت رو به رشدی در مطالعات دانشگاهی و عملی برخوردار شده است.
۲-۹-۳ مزیت‌های کارکردی و غیر کارکردی
این مزیت‌ها در برگیرنده نیازها در راستای رفع مشکلات مرتبط با مصرف محصول یا خدمت اند. به عبارت دیگر، این مزیت‌ها، به مزیت‌های درونی حاصل از مصرف محصولات و خدمات اشاره دارند و اکثراً با صفات مرتبط با محصول یا خدمت مرتبط اند و نیز بیشتر به نیازهای رده پایین در سلسله نیازهای مازلو مربوط می‌شوند (کلر، ۲۰۰۸).
ویژگی‌های غیر مرتبط با محصول (خارجی)، آن دسته از ویژگی‌هایی هستند که تأثیر مستقیمی بر عملکرد محصول نداشته، اما از نظر تصمیم گیری خرید از اهمیت برخوردارند(آکر، ۲۰۰۰). این ویژگی‌ها قابل تقسیم در پنج طبقه قیمت، تصور از مصرف کننده، تصور از مصرف، شخصیت برند و تصور از تجارب هستند. مزیت‌ها، عبارتند از آنچه که مشتریان گمان می کنند که برند به آنها ارائه خواهد داد در واقع مزیت، نحوه حل مشکل مشت ری برای مشتری را تشریح می کند. به طور کلی مزیت‌های برند قابل تقسیم بندی به سه طبقه مزیت‌های : کارکردی، مزیت‌های تجربی، و مزیت‌های سمبلیک است.

اما مساله مالیاتی در آن جا نهفته است که با مهارت و تخصصی که این شرکت‌ها و مشاوران مالیاتی آن‌ها کسب کرده اند، با بهره گرفتن از همین شبکه جهانی کی توانند معاملات داخلی شرکت را چنان تنظیم کنند که در نهایت قسمت اعظم سود، عاید آن شرکت‌هایی شود که در کشورهای با مالیات کم تر به ثبت رسیده اند و در نتیجه در مجموع، کل شرکت، مالیات کم‌تری را می‌پردازد (توکل همدانی، 1378).
بخش عمده معاملات بین المللی بین شرکت‌های وابسته به یکدیگر صورت می پذیرد و موضوع قسمت قابل توجهی از این معاملات نیز فراورده های نامرئی می‌باشند. این به آن معنی است که از قابلیت اطمینان روش‌های سنتی قیمت گذاری انتقال کاسته شده است. در نتیجه، دو روش دیگر در زمینه تعیین قیمت انتقالات به دستورالعمل مربوطه سازمان همکاری و توسعه اقتصادی افزوده شده است که عبارتند از تفکیک سود و روش سود انتقالات قابل قیاس. هم چنین تجارت الکترونیکی مشکلات مربوط به قیمت گذاری را در مجموع افزایش داده است (عرب مازار، 1381).
مقامات مالیاتی برای اجتناب از ناراحتی های ناشی از اقدامات خود در زمینه قیمت گذاری انتقالات، اقدام به برقراری «توافق‌های قبلی قیمت‌گذاری^[16]» با مودیان می‌نمایند تا به این ترتیب، روش مورد توافق طرفین در این زمینه از پیش معین شده باشد. نه تنها اجرای دستورالعمل سازمان همکاری و توسعه اقتصادی در زمینه قیمت‌گذاری انتقالات با مشکلاتی مواجه شده است، بلکه اگر دولت ها در این زمینه تصمیمات هماهنگی را اتخاذ ننمایند، احتمال اخذ مالیات مضاعف (و هم چنین اخذ مالیات کم تر از واقع) فزونی می‌یابد (عرب مازار، 1381).

3.7.2.2 پایگاه الکترونیکی و سرورها

فناوری اینترنت به شرکت‌ها این امکان را داده است که با ایجاد پایگاه الکترونیکی بر روی یک وب سرور، به صورت یک کسب و کار کاملاً متحرک فعالیت کنند. این پایگاه‌های الکترونیکی قادرند به راحتی، با حداقل هزینه و بدون اینکه بر عملکرد آن ها تأثیر بگذارد، مکان فعالیت خود را تغییر دهند. در کسب و کارهای الکترونیکی، مفهوم مکان عرضه، چندان معین نیست چرا که با توسعه تجارت الکترونیکی، دیگر لزومی ندارد که عرضه کنندگان کالا و خدمات، در همان مکانی حضور داشته باشند که مصرف کننده قرار دارد. برای مثال، یک شرکت خارجی قادر است وب‌سروری را که در آمریکا قرار دارد، از کشور متبوع خودش اداره کند. از سوی دیگر، برخی از شرکت‌ها تمایل دارند که کسب و کار مرکزیشان را از طریق وب‌سرورهایی که در کشورهای مختلف قرار دارد، اداره کنند تا از این طریق مزایای مالیاتی به دست آورند (یودامویتید، 2003).
با ظهور تجارت الکترونیکی و فناوری اینترنت این سوال مطرح می شود که آیا می توان پایگاه‌های الکترونیکی و سرورها را به عنوان مقر دائمی تلقی نمود یا خیر؟ سازمان همکاری و توسعه اقتصادی ماده پنج تفسیرنامه کنوانسیون الگوی خود را جهت روشن ساختن این نکته به شرح زیر اصلاح نموده است: «در باب سرورها لازم به ذکر است که در بسیاری از موارد تشخیص این مطلب که تجهیزات رایانه ای مستقر در یک محل به وجودلورنده مقر دائمی می‌باشند یا خیر، به این نکته بستگی دارد که آیا اقدامات انجام شده از سوی آن حد عملیات ندارکاتی و جانبی تجاوز می کند یا خیر و این مطلبی است که غالباً باید مورد به مورد بررسی شود. در باب مداخله عامل انسانی نیز باید گفت که دخالت انسان برای احراز وجود مقر دائمی الزامی نیست » (عرب مازار، 1381).
اما در مورد این که آیا پایگاه های الکترونیکی، تشکیل یک مقر دائمی را می‌دهند یا خیر، باید گفت اکثر کارشناسانو نیز سازمان همکاری و توسعه اقتصادی معتقدند که پایگاه‌های الکترونیکی به تنهایی مقر دائمی ایجاد نمی‌کندد (یودامویتید، 2003) زیرا هیچ دارایی فیزیکی قابل شناسایی ویژه‌ای وجود ندارد که در اختیار کسب و کار گذاشته شده باشد.

4.7.2.2 پول الکترونیکی

پیدایش، توسعه و تکامل مقوله‌ای به نام پول الکترونیکی یکی از بزرگ‌ترین پالش‌هایی است که دیر یا زود مدیریت مالیاتی بسیاری از کشورها با آن مواجه خواهند شد. نظام‌های متفاوتی از پول الکترونیکی در جهان وجود دارد که از سوی بانک ها، موسسات مالی و یا حتی برخی شرکت‌های غیر مالی صادر می‌گردند. ایت سیستم‌ها در درجه اول به دو گروه تقسیم می شوند. این تقسیم‌بندی که از نظر مسائل مالیاتی بسیار حائز اهمیت است به مسأله نگهداری یا عدم نگهداری سوابق عملیاتی از سوی موسسات صادرکننده ی پول الکترونیکی مربوط است. در نوع اول، موسسه صادر کننده ی (بانک و غیره)، سوابق نقل و انتقالات را به طور کامل یا جزئی نگاه می دارد به طوری که امکان حسابرسی فعالیت های انجام شده وجود دارد. می‌توان وضعیت مالی هر حسابی را ملاحظه کرد و تعیین نمود که چه مبالغی به بستانکار حساب او وارد شده و چه نوع انتقالاتی از محل آن صورت گرفته است و این انتقالات در وجه چه اشخاصی و موسساتی بوده است. به این ترتیب، حرکت پول الکترونیکی در درون اقتصاد یک کشور و به مقاصد خارج از کشور قابل ردگیری خواهد بود.
اما در نوع دوم یعنی مواردی که موسسات صادرکننده‌ی پول الکترونیکی سوابق عملیاتی را نگهداری نمی‌کنند، طبعاً گردش وجوه الکترونیکی در درون اقتصاد کشور و خارج از آن قابل ردگیری نخواهد بود. در این‌جا، پول الکترونیکی شبیه به وجوه نقد می‌شود و فرد می‌تواند هر نوع هزینه‌ای از محل آن به عمل آورد، بدون آن که در جایی ثبت شود. دقیقاً همین نوع دوم از پول الکترونیکی است که می‌تواند برای سازمان‌های مالیاتی مساله‌زا باشد (توکل، 1382). ما برای راحتی این پول‌ها را «پول‌های الکترونیکی بی نام» می‌خوانیم.
پول‌های الکترونیکی معمولاً به شکل اسکناس یا سکه روس صفحه نمایش ظاهر می‌شوند و شخص با کلیک کردن روی آن‌ها پول را منتقل می نماید، سپس تکمیل معامله اعلام می‌شود و مانده‌ی پول نیز معین می‌گردد. وقتی که صاحب پول، سایت مورد نظر خود را برای انجام هر گونه معامله یا خریدی، احضار می کند، نرم‌افزار مربوط به پول الکترونیکی، زمان پرداخت پول را سنجیده و فعال می‌شود. سپس یک جعبه‌ی محاوره ظاهر شده و در صورت موافقت شخص، کار انتقال وجه صورت می‌پذیرد. به این معنی که شماره‌های سری مظهر پول الکترونیکی به رایانه فروشنده منتقل شده و این رایانه تاییدیه بانک صادرکننده پول الکترونیکی را دریافت می‌کند. سپس فروشنده از یک طرف به انجام تعهد خود مبادرت می کند و از طرف دیگر، وجوه حاصل را به شیوه‌ الکترونیکی به موجودی خود و یا به حساب بانکب خویش انتقال می‌دهد (توکل، 1382).
با این توضیحات، روشن است که پول الکترونیکی بی نام را می توان چالشی برای دستگاه مالیاتی محسوب کرد. البته در بیشتر کشورها پول الکترونیکی بی نام، رواج نیافته است و در کشورهایی که این نظام وجود دارد نیز هنوز میزان استفاده از آن چندان گسترده نیست. اما به راحتی می‌توان پیش‌بینی کرد که در آینده‌ی نه چندان دور، استفاده از این وسیله به حدی رواج خواهد یافت که فرار و گریز مالیاتی زیادی را به همراه خواهد داشت (طیب نیا و همکار، 1388).

8.2.2 اظهار نامه الکترونیکی

در مقایسه با دیگر خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت، تکمیل اظهارنامه مالیاتی یکی از پیشرفته ترین و گترده تریت خدماتی است که مورد استفاده قرار گرفته می گیرد. مقامات مالیاتی تمایل دارند تا در استفاده از فناوری اطلاعات پیشرو باشند (کانلی و همکار، 2008). سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی زیر مجموعه ای از مالیات الکترونیکی است و به اظهار و دریافت مالیات به صورت الکترونیکی دلالت دارد. اگر از این سیستم به شیوه ای درست استفاده شود؛ موجب صرفه جویی قابل توجهی در زمان و هزینه های دولت و مردم می شود.
در حالت ایده آل، مودیان مالیاتی بدون حضور در احد مالیاتی می توانند اطلاعات مربوط به درآمد و دارایی خود را به صورت الکترونیکی اظهار و بدون نیاز به مراجعه به بانک و یا واحد مالیاتی، بدهی مالیاتی خود را پرداخت نمایند. از نظر ادواردز یک سیستم الکترونیکی اظهار و پرداخت مالیات باید به شرح نمودار زیر باشد:
نمودار 2-2 فرایند کاری یک سیستم ایده‌آل برای اظهار و پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی
مطالعات بسیاری در خصوص پذیرش خدمات دولت الکترونیکی از جمله اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل ها و نظریه های پذیرش فناوری اطلاعات در جهان انجام شده است که مهم ترین آن ها: نظریه فعالیت های پذیرش (TRA) (فیشین و همکار، 1975) ، نظریه رفتار برنامه ریزی شده (TPB) (آزجن، 1391) ، مدل پذیرش فناوری(TAM) (دنیس ادواردز، 2008)، نظزیه انتشار نوآوری (DOI یا IDT) (فیشین و همکار، 1975) و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری (UTAUT) (ونکاتش و همکار، 2003) می‌باشد. این مطالعات و مدل ها بینش و زمینه مفیدی برای تمایل افراد به پذیرش و استفاده از خدمات دولت الکترونیکی از جمله اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی فراهم اورده است. همچنین این مدل ها تعداد زیادی از عوامل مهم تعیین کننده در پذیرش خدمات دولت الکترونیکی از جمله سودمندی، سهولت استفاده، ریسک پذیرفته شده ، قابلیت اعتماد، سازگاری، امنیت اینترنت، میزان امادگی افراد از نظر فناوری و میزان توانایی و مهارت افراد در استفاده از فناوری و عواملی دیگری که اعتبار آن ها در همین مطالعات به اثبات رسیده است را در نظر می گیرد، تا با بینش و دید بهتری به فرایند تحقیق پرداخته شود (نورزاه و همکار، 2010).
مدل میزان توانایی و مهارت افراد در استفاده از فناوری مورد استفاده در این تحقیق، ترکیبی از هشت مدل مشابه مطرح در این زمینه شامل مدل TRA ، مدل ،TAM مدل TPB، مدل DOI ، مدل انگیزشی، مدل استفاده از کامپیوتر، نظریه شناخت اجتماعی و مدل مرکب TPB-TAM می باشد (شفی و همکار، 2009).
عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری از نظر ونکاتش (2003) عبارتند از: انتظار عملکرد، انتظار تلاش، نگرش نسبت به استفاده از فناوری، اثر اجتماعی، شرایط تسهیل کننده، خود کارآمدی، اضطراب و نیت رفتاری برای استفاده. تعاریف این عوامل در ادامه اورده شده است (ونکاتش، 2003):
انتظار عملکرد: درجه‌ای که یک فرد می‌پندارد که استفاده از یک سیستم خاص عملکردکاری او را بهبود می‌بخشد.
انتظار تلاش: درجه سهولت مرتبط با بهره گرفتن از یک سیستم خاص
نگرش نسبت به استفاده از فناوری: میزانی که یک فرد اعتقاد دارد که باید از یک سیستم خاص استفاده کند.
اثر اجتماعی: درجه‌ای که یک فرد درمی‌یابد که دیگران معتقدند که او باید از یک سیستم خاص استفاده کند.
شرایط تسهیل کننده: میزانی که یک فرد می‌پندارد که یک سازمان و زیرساخت‌های فنی برای حمایت از استفاده از سیستم خاص موجود است.
خود کارآمدی: درجه‌ای که یک فرد درباره‌ی توانایی خود برای استفاده از یک سیستم خاص برای انجام یک کار یا وظیفه خاص قضاوت می‌کند.
اضطراب: میزان اضطراب و واکنش‌های احساسی مرتبط با بهره گرفتن از یک سیستم خاص
نیت رفتاری برای استفاده: درجه‌ای که فرد تصمیم به استفاده از یک سیستم خاص دارد.
از آن‌جا که این مدل ترکیبی از کلیه هشت مدل قبلی و در نتیجه از همه ان ها کامل تر و جدید تر می باشد، به عنوان مدل پایه در این تحقیق استفاده شده است.

9.2.2 بررسی فرایند اظهارنامه الکترونیکی در ایران

طبق گزارش اکونومیست، ایران در معیار “عوامل فرهنگی و اجتماعی” مرتبط با فناوری اطلاعات، بالاترین امتیازرا در بین معیار های دیگر دارد (4.90 از 10). نرخ سواد در ایران(82.30)، نرخ نفوذ رایانه شخصی در ایران(30.2%)، که نشان دهنده پتانسیل خوب ایران در پذیرش فناوری اطلاعات و اظهار نامه الکترونیکی است. اما چرا عامل ” پذیرش فناوری اطلاعات توسط ارباب رجوع” ، (2.33 از 10)، کمترین امتیاز را بین معیار های مطرح شده در گزارش اکومونومیست دارد؟ به علاوه، بر اساس همین گزارش ، نمره ایران در زمینه دیدگاه و سیاست دولت در مورد فناوری اطلاعات (3 از 10) و در مورد زیر ساخت های فنی و ارتباطی (3.20 از 10)، بسیار کم به نظر می رسد.
بر اساس گزارش سازمان ملل، ایران در سال 2010 در زمینه دولت الکترونیکی، با کسب امتیاز 0.4067 از 1 در جایگاه 102 جهان قرار گرفت. در این گزارش معیار دولت الکترونیکی از سه عامل “خدمات الکترونیکی"، ” زیر ساخت های فنی و مخابراتی” و ” نیروی انسانی” تشکیل شده است که در دو عامل اول، نمره خوبی به دست نیاورده است.
(2010 ، EIU) همچنین ایران از نظر سرعت و کیفیت اینترنت در جهان در سال 2011 از بین 172 کشور که توسط موسسه نت ایندکس (2010) بررسی شد، با متوسط 0.48 مگابیت بر ثانیه در جایگاه 167 بعد از کشور لبنان قرار گرفت. نرخ نفوذ اینترنت پرسرعت در ایران (43.2% و فقط 0.6 % اینترنت پرسرعت) به دلیل کمبود پورت ADSL در مخابرات، بسیار پایین است . این موضوع نشان دهنده ضعف زیرساخت های فنی و ارتباطی در ایران است
در زمینه اظهارنامه الکترونیکی، عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی، نداشتن مراکز داده پردازی قوی برای دریافت و پردازش اظهارنامه الکترونیکی در سراسر کشور و همچنین پهنای باند کم باند اختصاص داده شده به سرور مرکزی امور مالیاتی، نشانه های دیگری از ضعف زیر ساخت های فنی و ارتباطی مرتبط با اظهارنامه الکترونیکی می باشد. بنابراین، به نظر می رسد ایران پتانسیل خوبی از نظر عوامل فرهنگی و اجتماعی و نیروی انسانی دارد، ولی ضعف زیر ساخت های فنی و ارتباطی، بر کارایی و سهولت استفاده از اظهارنامه الکترونیکی تاثیر منفی دارد. به عبارتی، به نظر می رسد عامل زیر ساخت های فنی و ارتباطی نقش موثری در پذیرش اظهارنامه الکترونیکی از طریق عوامل سودمندی و سهولت استفاده در ایران بازی می کند.
از طرف دیگر، طبق گزارش اکونومیست امتیاز ایران در پارامتر مسائل قانونی 2.40 از 10 می باشد که بسیار مایوس کننده به نظر می رسد. عدم تصویب و قانونی شدن امضای الکترونیکی به معنای واقعی، از جمله بزرگترین مشکلات تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی و به ویژه اظهارنامه الکترونیکی است و الکترونیکی کردن کامل خدمات دولت بدون اجرایی شدن کامل امضای الکترونیکی ، امری محال به نظر می رسد. در نتیجه، به نظر می رسد مسائل قانونی مرتبط با دولت الکترونیکی، سهولت استفاده و سودمندی ( صرفه در زمان و هزینه) مرتبط با بهره گرفتن از اظهارنامه الکترونیکی و در نتیجه پذیرش آن را تحت تاثیر قرار می دهد.
سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در تیرماه 1389 برای اولین بار در ایران پیاده سازی شد. این فرایند در شکل 3 نشان داده شده ایت (2010) با بررسی فرایند این سیستم، مهم ترین عواملی که به نظر می رسد پذیرش این سیستم توسط پرداخت کنندگان مالیات را با موانعی مواجه می کند، که به شرح زیر است:

• • حذف نشدن مراجعه حضوری به اداره مالیاتی که علت اصلی آن عدم استفاده از امضای دیجیتال می باشد(که نقش عامل انتظار کارایی و اتظار تلاش را پررنگ می نماید)؛

• • حذف نشدن مراجعه حضوری به بانک که علت اصلی ان عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی می باشد(که نقش عامل انتظار کارایی و انتظار تلاش و مباحث فنی – زیر ساختی را پررنگ می نماید)؛ و

• • عدم استفاده از پرداخت الکترونیکی که علت اصلی آن عدم دسترسی به سابقه مالیاتی سنوات قبل مودیان مالیاتی به خاطر یکپارچه نبودن بانک اطلاعاتی مرکزی سازمان مالیاتی و بانک اطلاعاتی محلی ادارات مالیاتی استان ها است( که نقش عامل مباحث فنی-زیر ساختی را پررنگ می نماید)

همچنین با بررسی بیشتر این سیستم در هنگام استفاده از ان، موارد مهم دیگری نیز توجه را جلب نمود:

• • توانایی پایین سرور مرکزی سازمان جهت تخصیص کد رهگیری به ویژه در ساعات شلوغی (که نقش عامل مباحث فنی-زیر ساختی و انتظار تلاش را پررنگ می نماید)؛

• • عدم استفاده از انگیزاننده های لازم جهت استفاده از اظهارنامه الکترونیکی(که نقش عامل انتظار کارایی را پر رنگ می نماید)؛

• • عدم امکان استفاده از کد رهگیری برای دسترسی مجدد به اطلاعات اظهارنامه و ویرایش یا چاپ آن

نمودار 2-3 فرایند تکمیل اظهارنامه الکترونیکی

3.2 پیشینه پژوهش

گفتار اول: بازشناسی مفهومی عدالت

عدالت از حیث قلمرو کارایی در حوزه ­های فلسفه سیاسی، فلسفه اخلاق، فلسفه حقوق و علوم اقتصادی و اجتماعی مورد توجه اندیشمندان قرار گرفته است که به حق می­توان مفهوم عدالت را مهمترین مباحث موجود در این علوم به حساب آورد.^[۱] به عبارتی عدالت مفهومی است سیاسی، اقتصادی و اخلاقی که جنبه­ های مفهومی متعددی را به همراه دارد و دارای اجزای مفهومی متعددی است^[۲] بنابراین در بحث مفهوم شناسی عدالت ما با یک مفهوم سرو کار نخواهیم داشت بلکه از مفاهیم مختلف که هر یک مربوط به قلمرو کارایی متفاوتی است بهره خواهیم برد.

ما در اینجا صرفاً به مفاهیمی اشاره خواهیم کرد که مشخصاً به حوزه ­های اجتماعی و اقتصادی، مرتبط باشد که البته به واسطه ارتباط وثیق آن با حوزه اساسی اقتصاد سیاسی،^[۳] سایر مفاهیم نیز مورد بحث اجمالی قرار خواهد گرفت.
به طور خلاصه در بحث حاضر مفهومی از عدالت مورد تأکید است که دارای سه جنبه باشد یک جنبه آن که نازلترین جنبه عدالت نیز به شمار رفته و به تعبیری مفهومی دم دستی برای عدالت محسوب می­ شود، تعریف عدالت به مطابقت با قانون است. در این دیدگاه عدالت مساوی با رعایت قانون تعبیر شده و بخش جدایی ناپذیر آن به حساب می ­آید.^[۴]
جنبه و جهات دیگر عدالت به دنبال ایجاد وضعیت یکسان برای اشخاصی می­باشد که در شرایط یکسان قرار دارند.^[۵] این مفهوم در واقع همان مفهوم برابری است که در تمامی حوزه ها و قلمروها کارایی دارد. جنبه دیگر عدالت نیز به دنبال ارائه چارچوبی مناسب جهت رفع تظلم از اشخاص است که مربوط به ماهیت و شیوه ­های رسیدگی به تظلمات و شکایات می­باشد.
در این بخش پس از بیان تعاریف عدالت و قلمروهای آن، به نظرات فلاسفه در خصوص واژه عدالت اشاره خواهیم کرد. تعاریف عدالت در دو قلمرو مفهومی فردی و اجتماعی قرار می­گیرد که در این­جا صرفاً مفهوم اجتماعی آن مورد لحاظ بوده و مفهوم فردی عدالت از محل بحث خارج است.

بند اول: تعریف لغوی عدالت

عدالت از مشتقات واژه عدل می­باشد که در فرهنگ فارسی معین معانی مختلفی همچون داد کردن، نهادن هر چیزی به جای خودش، حد متوسط میان افراط و تفریط، دادگری، انصاف، مقابل ظلم، داد، اندازه و حد اعتدال، راست، نظیر و شبیه بیان شده است.^[۶]
واژه عدل را می­توان به معنای میانه­روی در امور دانست. به عبارتی عدل، حد وسط بین افراط و تفریط است و عدالت صفتی است که مراعات نمودن آن باعث دوری از کارهایی می­ شود که به مروت و جوانمردی آسیب می­رساند.^[۷]
زبان عربی برای برخی واژه‌ها بیش از ده مترادف دارد و واژه عدالت نیز واجد چنین مترادف­هایی است. بنابراین برای هر جنبه‌ای از عدالت معانی متعددی بیان شده است که شاید مهمترین آنها استقامت، وسط، نصیب، میزان، انصاف و غیره باشد.
یکی از مترادف­های واژه عدل در ادبیات عربی، واژه قسط می­باشد. ماده قسط به معنای استفاده از هر چیز در جایگاه خود است و دلالت بر رساندن حق به حق­دار می­ کند که در مقام اجرای عدل کاربرد دارد.^[۸]
معادل واژه عدالت در فرانسه و انگلیسی justice و در لاتین justitia است.^[۹] فرهنگ لغات آکسفورد عدالت را به عنوان حفظ حقوق با اعمال اختیار و قدرت و دفاع از حقوق با تعیین پاداش یا تنبیه توصیف کرده است.
مشهورترین تعریف عدالت “اعطای کل ذی حق حقه” به معنای رعایت حقوق افراد و اعطای حق هر ذی حق به او و “وضع الشی فی موضعه” به معنای قرار دادن هر چیزی در موضع خود می­باشد.^[۱۰]
برخی عدالت را به معنای دادن حق هر صاحب حقی بیان کرده ­اند که در معنای مقابل آن ظلم و ستم و تعدی به حقوق افراد قرار می­گیرد،^[۱۱] واژه عدالت گاهی نیز در معنای مطابقت با قانون و گاهی به معنای دوری از گناه و عدم انجام خلاف مروت^[۱۲] و در نهایت به عنوان امری نسبی در مواجهه با شرایط یکسان تعبیر شده است که به معنای سنجش وضعیتی در مقابل وضعیتی دیگر است.
همچنین تعریف عدالت به انتقام^[۱۳] یکی از اولین تعاریف عدالت به شمار می­رود که می­توان آن را نخستین ظهور واژه عدالت در مباحث اجتماعی دانست که تا به امروز، جای خود را در مباحث مربوط به عدالت تحت عنوان عدالت کیفری حفظ نموده است.^[۱۴]
همانطور که ملاحظه شد تعاریف عدالت چنان گسترده است و طیف وسیعی از معانی را دربرمی­گیرد که ضروری است تعاریف موجود را نیز دسته­بندی نمود. اما آنچه در تعاریف این واژه به مقاصد ما نزدیکتر است مفهوم عدالت به معنای برابری و تساوی، دادگری و انصاف، بی­طرفی، عدم تبعیض و مفاهیم دیگری از این قبیل است.
بطور کلی می­توان معانی عدالت را در دو دسته از معانی که رابطه نزدیکی با یکدیگر دارند خلاصه نمود. به این دو دسته از لغات در ذیل اشاره می­ شود:

الف: برابری، مساوات، انصاف و بی­طرفی

عدالت در کتاب لغت به معنای انصاف، مساوات و تقسیم و تقسیط مساوی آمده است.^[۱۵] راغب اصفهانی عدالت را لفظی می­داند که معنای مساوات را اقتضا می­ کند.^[۱۶] همچنین از میان اندیشمندان اسلامی، استاد مطهری عدالت را به معنای تساوی و نفی تبعیض و رعایت تساوی در زمینه استحقاق­های متساوی، دانسته است^[۱۷] و جان رالز نیز به عنوان یکی از مهمترین نظریه پردازان عدالت در اندیشه غربی، از عدالت با عنوان حق برخورداری از آزادی­های اساسی و رعایت انصاف^[۱۸] یاد کرده است.

ب: توازن، تعادل، اعتدال، تناسب، حد وسط و مطابقت با نظم و قانون

دسته دیگری از معانی عدالت وجود دارد که با سایر معانی آن دارای قرابت و نزدیکی است، و جز تفاوت در کاربرد و حوزه کارایی، منافاتی با معانی دسته اول ندارند. ابن مسکویه یکی از متفکران بزرگ اسلامی عدالت را علم به طبیعت وسط، مرحوم مطهری یکی از معانی آن را موزون بودن، فارابی عدل طبیعی، مرحوم محمد باقر صدر توازن اجتماعی، غزالی حد وسط، ابن رشد عدم افراط و تفریط، ارسطو آن را عدالت توزیعی و افلاطون مطابقت با نظم، معنی کرده ­اند.^[۱۹]

بند دوم: تمایز مفهوم عدالت از مفاهیم مجاور

عدالت به دلیل داشتن مفهومی موسع با واژه­ های دیگر اشتراک معنایی دارد و چنانچه در تعریف آن دقت لازم صورت نگیرد با این واژه ­ها معنا و مفهومی مشابه و یکسان پیدا خواهد کرد. لذا ضروری است واژه عدالت از سایر واژه­ های مشابه تفکیک شده و قلمرو و تعریف هر یک تبیین گردد.

الف: تمایز از مفهوم انصاف

یکی از واژه ­هایی که قرابت نزدیکی با مفهوم عدالت دارد واژه انصاف است. این واژه یکی از مباحث نظری در فلسفه حقوق است که ممکن است در مبنای حقوق، هدف حقوق، منبع حقوق و یا منطق حقوق مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
انصاف در لغت دارای معانی متعددی همچون عدل و داد کردن و میانه روی می­باشد.^[۲۰] همچنین انصاف به معنی نصف کردن، برابر داشتن و عدالت کردن آمده است.^[۲۱] «به لحاظ مفهومی انصاف صورتی خاص از عدالت است که موجب می­ شود یک قاعده کلی را تعدیل و اصلاح کند. با انصاف حکم قانون با هدف قانونگذار موافق می­ شود و از حروفی که در کاغذ نقش بسته فراتر می­رود.»^[۲۲]
اگر چه یکی از مفاهیم انصاف، همان عدالت است و به کار بردن این واژه به عنوان مترادف عدالت رایج است ولی بین مفهوم انصاف به مفهوم خاص کلمه با عدالت، تفاوت­هایی وجود دارد؛ از آن جمله انعطاف و انطباق با مقتضیات انصاف در مقابل خشکی و انعطاف ناپذیری عدالت می­باشد.^[۲۳]
«انصاف و عدالت هر دو مفهومی اخلاقی هستند ولی باید دانست که عدالت با حقوق ارتباط بیشتر و انصاف با اخلاق پیوند نزدیک­تر دارد.»^[۲۴] وجه تمایز انصاف از عدالت آن است که انصاف دارای انعطاف بوده و با مقتضیات زمان و مکان، قابل انعطاف است، برخلاف عدالت که در برخی موارد خشک و خشن است.^[۲۵] انصاف به روح قانون تأکید دارد و به عبارتی بر هدف نهایی قانون مبتنی است و اعتقاد دارد که همه ابزارها و روش­های حقوقی باید در تأمین این هدف قرار گیرند. در حالی که عدالت قانونی به عنوان یکی از شاخه­ های عدالت بر محور متن قانون استوار است.^[۲۶] «به عبارت دیگر به دقت از روش­ها و اسلوب­های اصولی و حقوقی پیروی می­ کند و الگوهای استنباطی آن بر اساس یک نظام قاعده­مند و منطقی است.»^[۲۷]
با لحاظ تفاوت و تمایزات موجود بین این دو مفهوم، می­توان چنین بیان کرد که انصاف صورتی خاص از عدالت است که وظیفه دارد یک قاعده را که به مناسبت ماهیت کلی خود، ناقص یا نارسا بوده، اصلاح نماید.
به طور کلی انصاف عین عدالت و مطابق عدالت است اما نه مطابق عدالت مبتنی بر قانون. چرا که عدالت خود به دو نوع عدالت طبیعی و عدالت قانونی قابل تقسیم است. بنابراین عدالت عاملی بیگانه و نامتجانس با عدالت نیست بلکه عنصر ذاتی و غایی آن است. انصاف سبب می­ شود که حکم قانون در وفاق کامل با هدف، و نه بر اساس حروفی که بر کاغذ نقش بسته است، جریان یابد.^[۲۸]
بنابراین عدالت و انصاف در اصطلاح عام مترادفند. ارسطو می­گوید: انصاف در جنس، با عدالت متفاوت نیست، امر منصفانه در حقیقت، عادلانه است، اما نه بر اساس قانون، بلکه انصاف، اصلاح و تکمیل عدالت است؛ هرگاه پس از وضع یک قاعده عام، موردی پیش آید که به نحوی در چارچوب الگوی عام نگنجد، در این صورت اگر اجرای فرمان مصوب قانون­گذار در این مورد موجب بروز خطا شود، درست این است که این کاستی را طوری اصلاح کنیم که اگر قانون­گذار حاضر بود و یا اگر هنگام وضع قانون، از این مورد آگاهی داشت، همین­گونه عمل می­کرد؛ به بیان دیگر، قانون پاسخ­گوی تمام مسائل نیست، مواردی پیش می ­آید که قانون نسبت به آن ساکت است و انصاف می ­تواند خلأ را پر کند.^[۲۹] در واقع می­توان چنین بیان کرد که این مفهوم از انصاف، موجب اصلاح و تلطیف عدالت نیز می­ شود، هرگاه در تطیبیق حکم کلی قانون بر مصادیق به لحاظ اوضاع و احوال خاص هر مورد، احیاناً به احکامی خشن و فاقد توجیه عقلانی منجر گردد و پافشاری بر قانون موجب بی­ عدالتی گردد، در این صورت انصاف می ­تواند غلضت قانون را فرو نشاند.
جان رالز معتقد است که عدالت، مبتنی بر انصاف و نتیجه تصمیم ­گیری منصفانه است و هرگاه بر مفهوم انصاف استوار باشد، مستلزم ایجاد تعادل سنجیده خواهد بود.^[۳۰] «عدالت جنبه مادی دارد و انصاف جنبه معنوی، عدالت در مرحله تقنین مطرح است و مقنن بر اساس آن می­بایست به تقنین بپردازد، اما انصاف در مرحله اجرا مطرح است و قاضی باید بر اساس انصاف حکم کند، در حقوق کیفری قاضی با اعمال اصل فردی کردن مجازات، به سمت انصاف حرکت می­ کند.»^[۳۱]
علاوه بر واژه انصاف، در حوزه فقه قاعده­ای تحت عنوان قاعده “عدل و انصاف” وجود دارد که از حیث موضوع و قلمرو کارایی متفاوت از قاعده عدالت و قاعده انصاف است. این قاعده به معنی تقسیم مساوی و بالمنصفانه حقوق و اموالی است که در تشخیص مالک آن، امر مشتبه شده است.^[۳۲] معنا و منظور این قاعده این است که اگر در مورد موضوعی خصوصاً موضوعات مالی تردید شود و علم اجمالی نیز وجود نداشته باشد که متعلق آن موضوع چیست قاعده عدل و انصاف اقتضا می­ کند حد میانه در نظر گرفته شود به عنوان مثال چنانچه موضوع، اختلاف بر سر اموال باشد، مال مزبور بالسویه تقسیم می­ شود.^[۳۳]

ب: تمایز از مفهوم برابری

یکی از پرسش­های مهم در بحث عدالت، میزان ارتباط آن با مفهوم برابری و مساوات است. اینکه آیا عدالت را می­توان به معنای مساوات و برابری دانست؟ رابطه این دو مفهوم در کدام قلمرو تبلور می­یابد؟ آیا در مقام تقنین و در عدالت ماهوی به یکدیگر نزدیک می­شوند یا در عدالت صوری و در مقام اجرا و قضا؟
برخی با استناد به اینکه افراد در انسانیت با یکدیگر برابرند، عدالت را به معنای برابری افراد در تمامی شرایط و امور می­دانند. دیدگاه دیگر که ارسطو بنیان­گذار آن است، با استناد به این مطلب که تمامی افراد جامعه بصورت نابرابر و در طبقات مختلف آفریده شده ­اند، به انکار برابری مطلق پرداخته و بر همین اساس عدالت را به معنای رفتار برابر با برابرها و رفتار نابرابر با نابرابرها تعریف کرده ­اند.^[۳۴] دیدگاه دیگری وجود دارد که متعلق به جان رالز است، رالز اگر چه برابری طبیعی افراد را می­پذیرد اما نابرابری افراد را نیز اجمالاً انکار نمی­کند و لذا ضمن پذیرش برابری ابنای بشر از یک سو و وجود نابرابری در جوامع از سوی دیگر، توصیه به اتخاذ سیاستی دارد که موقعیت فرودستان جامعه را ارتقا دهد.^[۳۵] در بینش اسلامی ضمن آنکه اصل مساوات پذیرفته شده است به استحقاق و مسئولیت ­ها نیز توجه شده است.^[۳۶] علامه طباطبایی در این رابطه می­نویسد: “حقیقت عدالت همان اقامه مساوات و موازنه بین امور است، به این ترتیب که به هر کسی آن سهمی را که سزاوار است داده شود، پس از این جهت مساوی­اند که هر کس و هر چیزی در همان جایگاهی که استحقاق آن را دارد قرار گیرد.”^[۳۷]
بطور خلاصه می­توان مفاهیم برابری را در چند معنا مورد تأکید قرار داد. یکی از آن معانی، یکسان قرار دادن تمام افراد جامعه از حیث حقوق و تکالیف می­باشد،^[۳۸] که از آن به مفهوم برابری ماهوی و ساختاری تعبیر می­ شود. این معنا از برابری با مفهوم عدالت متقارب و متجانس است.
بخشی از معانی برابری که به واژه عدالت نیز نزدیک است، برخورداری یکسان افراد در استفاده از فرصت­ها و امکاناتی است که برای بهره­مندی از برابری ماهوی ضرورت دارد که به آن برابری عملی گفته می­ شود.^[۳۹] به عبارتی چنانچه مقصود ما از برابری، توزیع یکسان همه امکانات اولیه اجتماعی باشد و برابری فرصت­ها و رفع هر نوع تبعیض در این مرحله باشد این مفهوم از برابری با مفهوم عدالت متقارب است.^[۴۰]
بخش دیگری از معانی برابری، تعبیر برابری کارکردی است که به معنی بی­طرفی، عدم تبعیض و دخالت ندادن دوستی­ها و دشمنی­ها از سوی متصدیان مشاغل اجرایی و قضایی بوده^[۴۱] و از مفاهیم متجانس برابری با مفهوم عدالت به شمار می­رود. بنابراین اگر مقصود ما از برابری به معنای بی­طرفی و نگاه بی­طرفانه و جانبندارانه در حوزه ­های سیاست­گذاری، اجرا و رسیدگی­هایی قضایی و غیر قضایی باشد، مفهوم برابری با مفهوم عدالت متقارب و متجانس خواهد بود. لیکن در مواردی غیر از این سه مورد، هر برداشتی از برابری، با بی­ عدالتی هم معنا خواهد بود که از آن با عنوان برابری مطلق نیز یاد می­ شود.
به نظر می­رسد همانطور که مفهوم عدالت از حیث کارکرد و قلمروی کاربری آن، به چند قسمت تفکیک می­ شود، بتوان مفهوم برابری را نیز با همین استناد تفکیک نماییم. بر این اساس در مقام تقنین و عدالت ماهوی، عدالت به معنای تناسب است و نه تساوی و لذا استحقاق­ها باید رعایت شود، به بیان دیگر در مقام تقنین باید میان مجموعه حقوق و تکالیف افراد، یک نوع تعادل و تناسب وجود داشته باشد، اما در مقام اجرای قانون باید نسبت به همه به طور یکسان عمل شود.^[۴۲]
بنابراین می­توان اذعان کرد در برخی موارد در عین رعایت برابری، عدالت نیز رعایت شده است و در برخی دیگر از موارد عکس آن صادق است.^[۴۳] بنابراین لازم است به تمایز مفهوم برابری از عدالت عنایت شود چرا که خلط مفهومی این دو واژه ما را از مسیر حقیقت دور خواهد نمود.
بنابراین چنین نیست که برابری و تساوی همواره با عدالت وفق بدهد زیرا که مساوات در آن معنی که متبادر به ذهن است همان تقسیم چیزی بر دو بخش برابر با هم می­باشد که آن را تساوی ریاضی نام می­نهیم ولی تساوی هندسی یک نوع تسهیم است که می­خواهد حصه هر کس را بر اساس ضابطه معینی که ممکن است ضابطه نیاز، ضابطه کار و ضابطه استحقاق و سزاواری باشد معلوم گرداند.^[۴۴]

بند سوم: تعاریف اصطلاحی عدالت

تعریف عدالت کار آسانی نیست، نه از آن رو که درست دریافت نمی­ شود، زیرا که عدل و ظلم از مفاهیم بدیهی در حوزه عقل عملی است بلکه بساطت مفهومی آن، این امر را سبب می­ شود.^[۴۵]
تعریف­هایی که بیشتر اندیشمندان از عدالت ارائه داده­اند، بییشتر تعریف به مصداق است. از سوی دیگر در متون دینی هم به دلیل جلوگیری از تفسیرهای مختلف و ناروا و نیز تفسیر به رأی در این وادی به هیچ­گونه تفسیری از عدالت بر نمی­خوریم.^[۴۶] با این وجود تلاش­ های عالمانه به قصد تحدید دایره عدالت و نیز مشخص نمودن میزان و معیارهای کاربردی، بی­نتیجه نخواهد بود.

فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱٫دسته بندی سیستم های شناسایی نفوذ ۲۰
شکل ۲-۲٫عملیات صدور و جمع آوری جریان شبکه ۲۲
شکل ۳-۱٫کلاس های مرتبط با میزبان های شبکه ۳۲
شکل ۳-۲٫اجزاء همبند توصیف کننده الگوهای ارتباط میان میزبان ها در شبکه ۳۴
شکل ۳-۳٫دسته بندی حملات پویش ۳۷
شکل ۴-۱٫شبکه Scale free و نمودار توزیع Power law 44
شکل ۴-۲٫تبدیل گراف دوسویه به یک سویه ۴۸
شکل ۴-۳٫نمودار توزیع z-score. 50
شکل ۵-۱٫ نتایج شناسایی نفوذگران در شبکه هایی با مقدار آلفا متغییر. ۵۴
شکل ۵-۲٫ نتایج شناسایی نفوذگران در شبکه هایی با مقدار متغییر. ۵۵
شکل ۵-۳٫ نتایج شناسایی نفوذگران در شبکه هایی با توجه به درصد متغییر نفوذگران ۵۶
فصل اول
کلیات

• • 1. 1. مقدمه

     

     

استفاده روزافزون افراد، سازمان ها، ارگان های دولتی و حتی زیرساخت های حیاتی مانند نیروگاه ها، از شبکه های کامپیوتری و اینترنت ، سبب شده تا بسیاری از تعاملات فردی و مالی وابسته به شبکه های کامپیوتری باشد. از سویی دیگر، این مسئله شبکه های کامپیوتری و کاربران آنها را به طمعه هایی جهت افراد سودجو تبدیل کرده است. بسیاری از افراد با نفوذ در شبکه و سرقت اطلاعات فردی و یا مالی، خسارات زیادی را به افراد، سازمانها و حتی دولت ها وارد کرده اند. به طور کلی می­توان واژه نفوذ را به فعالیت­هایی اطلاق کرد که توسط نفوذگر به منظور ورود به سیستم اطلاعاتی جهت خواندن، آسیب رساندن و سرقت اطلاعات صورت می گیرد. بر اساس بسیاری از برآوردها، درصد بالایی از نفوذهای انجام شده -بیش از ۸۵ درصد- از طرف کاربران داخلی انجام می­ شود و مابقی از خارج از محیط صورت می گیرد[۵] . از این رو هیچ فرد و یا سازمانی که با سیستم­های اطلاعاتی سر و کار دارد، نمی تواند از این قبیل حوادث امنیتی مصون باشد. در نتیجه سیستم های شناسایی نفوذ تبدیل به بخش جدایی ناپذیر از ساختار امنیتی غالب سیستم های اطلاعاتی گردیده اند[۱۷]. سیستم شناسایی نفوذ، تنها سیستمی است که به شکل فعال قادر به شناسایی استفاده­های غیرمجاز و نیز سوءاستفاده از سیستم­های اطلاعاتی توسط حمله­گرهای داخلی و خارجی می­باشد. سیستم شناسایی نفوذ اطلاعات مرتبط با منابع مختلف در شبکه های کامپیوتری را جمع آوری و به منظور پی بردن به فعالیت های نفوذی تحلیل می کنند. غالبا فعالیت های نفوذی به منظور دستیابی، دستکاری و ایجاد اختلال در سیستم های کامپیوتری صورت می گیرد. در نتیجه این سیستم یکی از اجزای بسیار ضروری در حفظ امنیت ساختارهای اطلاعاتی است و می ­تواند در کنار دیوار آتش^[۳] به حفظ امنیت سیستم اطلاعاتی کمک کند. به عنوان نمونه هایی از سیستم شناسایی نفوذ می توان به سیستم های تشخیص نفوذ تحت شبکه، دیوارهای آتش تحت وب، سیستم شناسایی بدافزار botnet و … اشاره کرد. به علاوه سیستم شناسایی نفوذ در راستای حفظ سیستم اطلاعاتی از حملات خطرناک، قادر است تا دیوار آتش را به گونه ای مناسب پیکربندی کند.
اهدف تحقیق
امروزه امنیت شبکه ­های اطلاعاتی، یکی از مسائل چالش برانگیز در حوزه علوم کامپیوتری می­باشد. دامنه حملات به شبکه ­های کامپیوتری هر روز گسترده­تر می­ شود؛ اما مسئولیت شناسایی و مسدود کردن حملات در کاربران نهایی و سرویس­دهندگان اینترنت به عهده مدیران این سیستم­ها واگذار شده است. وجود نقاط آسیب­پذیر در سیستم­های اطلاعاتی به همراه رشد انفجاری انواع مختلف بدافزار، باعث شده تا روند به­روز نگه­داشتن سیستم­های شناسایی نفوذ مبتنی بر امضا با دشواری­هایی مواجه گردد. در نتیجه این سیستم­ها قادر به شناسایی حملات نوظهور نخواهند بود. سیستم­های شناسایی نفوذ مبتنی بر ناهنجاری نیز علی­رغم قابلیت تطبیق­پذیری­شان و توانمندی در شناسایی حملات نوظهور, بسیار وابسته به تعریفی که از مدل نرمال سیستم ارائه می­ شود، هستند.
طی ­چند سال اخیر، شبکه­­ های اجتماعی تبدیل به قطب مرکزی اطلاعات و ارتباطات گردیده و به شکل روزافزون مورد توجه و حمله قرار گرفته­اند. این مسئله سبب شده تا تشخیص نفوذگران از کاربران عادی، تبدیل به یکی از مسائل چالش­برانگیز در رابطه با شبکه ­های اجتماعی گردد. در تحقیق پیش رو بر اساس رویکرد مبتنی بر ناهنجاری، به بررسی چگونگی شناسایی نفوذگران در شبکه ­های اجتماعی خواهیم پرداخت. تمرکز اصلی ما بر این مطلب استوار است که قادر باشیم به صورت پویا و با کمترین پیچیدگی زمان و فضا، نفوذگر را شناسایی کرده و به شکل فعال، نسبت به وی عکس العمل نشان دهیم.
یکی از ویژگی­های شبکه ­های اجتماعی این است که الگوی ارتباطی و در نتیجه الگوی رفتار اجتماعی کاربران شبکه را به وضوح انعکاس می­ دهند [۵]. به همین دلیل برای ساخت مدل رفتار نرمال در شبکه و شناسایی انحرافات از این مدل نرمال جهت شناسایی رفتار نابهنجار کاربران شبکه، تمرکز ما در این تحقیق بر شناسایی نفوذگران بر مبنای رفتار آنها در شبکه ­های اجتماعی خواهد بود. برای شناسایی نفوذگران در یک شبکه، مفهوم متفاوتی از نفوذ، مبنای کار قرار داده شده است: “نفوذ، ورود یک فرد به اجتماعی^[۴] است که به آن تعلق ندارد". بر اساس این مفهوم می­بایست ابتدا گراف ارتباطات شبکه را شکل داده، اجتماعات را در گراف تعیین کرد و در ادامه تعلق داشتن و یا نداشتن یک فرد به یک اجتماع را استخراج کرد.

برای شناسایی الگوهای ارتباطی کاربران، از داده ­های جریان شبکه^[۵] که شامل جریان داده میان میزبان­های نهایی که توسط آدرس­های IP نشان داده می­شوند، می­توان استفاده کرد. همان طور که می­دانیم بسیاری از روش­های تشخیص نفوذ، قادر نیستند تنها با داشتن این اطلاعات ساده کار کنند و نیاز به ویژگی­های متعددی در مورد ارتباطات کاربر در شبکه دارند.
یکی از دلایلی که سبب شده تا در این تحقیق توجه خود را معطوف به مجموعه داده­ جریان شبکه کنیم، این است که این نوع مجموعه داده دارای تعداد ویژگی کمتری نسبت به مجموعه داده ­های متداول -که در رویکرد مبتنی بر ناهنجاری استفاده می­شوند- می­باشند؛ در نتیجه می ­تواند در رسیدن به هدف این تحقیق که همان استفاده از سیستم در کوتاهترین زمان است به ما کمک کند. این نوع مجموعه داده بر مبنای اطلاعات ضبط شده دیواره­ های آتش، از فراهم کننده­ های سرویس اینترنتی^[۶] جمع آوری می­شوند. همان طور که ذکر شد، مجموعه داده ­های متداول جهت تحقیق در زمینه سیستم­های شناسایی نفوذ مبتنی بر ناهنجاری - مانند KDD99- دارای تعداد ویژگی بیشتری نسبت به داده ­های جریان شبکه هستند. علاوه بر این، با توجه به ظهور روش­های نفوذ و بدافزارهای جدید، بدیهی است که استفاده از مجموعه داده­هایی که مربوط به سال­های اخیر باشد را می­توان در اولویت کار قرار داده شود.
تعاریف اولیه
همان طور که گفته شد، سیستم های تشخیص نفوذ به دنبال یافتن فعالیت های نفوذی در محیط و یا موجودیتی به نام نفوذگر هستند. در ادامه تعاریف اولیه که در این حوزه مطرح می شوند، آورده شده است:

• • • • 1. 1. نفوذ

         

         

     

     

به طور کلی، مفهوم واژه نفوذ با توجه به نوع سیستم تشخیص دهنده آن، سیستم و سرویس­های مورد بررسی، تعریف می شود. واژه نفوذ را به فعالیت­هایی اطلاق می شود که توسط نفوذگر به منظور ورود به سیستم اطلاعاتی جهت خواندن، آسیب رساندن و سرقت اطلاعات صورت می گیرد. این فعالیت ها به دو دسته تقسیم می شوند[۱۶]:

کای اسکوئر هنجار شده ؛ NC :
پیش از معرفی این شاخص بایستی شاخص کای اسکوئر را معرفی نماییم.
کای اسکوئر : یک مقدار کای اسکوئر با درجه آزادی مشخص که به لجاظ آماری معنادار است، نشان می دهد که ماتریس های واریانس- کواریانس مشاهده شده و برآورد شده متفاوتند. به بیان دیگر محقق مایل به دستیابی به مقادیری از آماره کای دو است که کوچکتر از مقدار جدول کی دو باشد یعنی از نظر آماری معنادار نباشد.
سه روش برآورد برای محاسبه این آماره بکار برده می شود. روش حداکثر درستنمایی(ML)، حداقل مربعات تعمیم یافته(GLS) و حداقل مربعات غیر وزنی(ULS). هریک از این روش ها شرایط و همچنین مزایای خاص خود را دارا هستند. آماره کای دو از رابطه مقابل محاسبه می شود :

در این رابطه F با توجه به سه روش ذکر شده با بهره گرفتن از روابط زیر قابل محاسبه می باشد:
درجه آزادی نیز برابر df=0.5p(p+1)-t می باشد.
در این روابط t تعداد کل پارامترهای مستقل برآورد شده، n تعداد مشاهدات، p تعداد متغیرهای مشاهده شده و تحلیل شده و tr اثر ماتریس را نشان می دهند.
و اما در مورد شاخص کای دو هنجار شده، یورسکوگ(۱۹۶۹) پیشنهاد کرد که آماره کی دو به کمک درجه آزادی آن به منظور ارزیابی برازش مدل اصلاح شود. به این ترتیب می توان دو نوع از مدل های نامناسب را تعیین کرد : الف) مدلی که فرامشخص است. ب) مدلی که با داده های مشاهده شده برازش نداشته و نیاز به بهبود دارد. شاخص کای دو هنجار شده از تقسیم آماره کی دو بر درجه آزادی آن محاسبه می شود.
شاخص برازش مقتصد؛ PFI:
شاخص برازش مقتصد به عنوان یکی از شاخص های برازش، اصلاح شده ی شاخص برازش هنجار شده می باشد. این شاخص تعداد درجات آزادی را به حساب می آورد که برای حصول سطح خاصی از برازش بکار می رود.شاخص های برازش مقتصد برای مقایسه مدل ها با درجات آزادی متفاوت مورد استفاده قرار گرفته و براساس رابطه زیر محاسبه می شود :
مقادیر مربوط به مدل تحت فرض صفر با عبارت Mull و مدل تحت فرض مقابل با model مشخص شده اند.
معیار اطلاع آکائیک :
معیار اطلاع آکائیک برای مقایسه مدل هایی با تعداد متفاوتی از متغیرهای پنهان بکار می رود. این شاخص به دو شیوه محاسبه می شود :

شاخص آکائیک همزمان برازش مدل (تشابه ماتریسهای S و) و اقتصاد مدل را نشان می دهد.
۳-۱۴- محدودیت های پژوهش
آنچه که مسجل است عموما” در هر نوع پژوهش علمی محدودیت هایی به عنوان عامل بازدارنده یا تقلیل دهنده سرعت و نحوه پردازش پژوهش به تأنی آشکار می گردند .
از عمده ترین ارکان تحقیق و پژوهش دسترسی به آمار و اطلاعات است. در این زمینه مشکلاتی وجود دارد که موجب شده خدمات تحقیقاتی از قبیل دسترسی به کتب، مجلات، آمار، بانک های اطلاعاتی و … در کشور به راحتی ممکن نباشد. بخشی از این مشکل ناشی از فقدان یا کمبود هر یک از خدمات تحقیقات فوق است و از سوی دیگر فرهنگ غلط، سبب خصوصی تلقی کردن این موارد شده و در نتیجه افراد و مؤسسات به نوعی از انتقال یافته های خویش به دیگران خودداری می­ کنند. از سوی دیگر متغیرهای ناخواسته که ممکن است حاصل طرح ها و روش­های ویژه­ای باشند که در تحقیق بکارگرفته می­شوند، غالبا به گونه های مختلف، اعتبار درونی و بیرونی تحقیق را به مخاطره می اندازند. باید آگاه بود که در تحقیقات علوم رفتاری، کنترل یا حذف کامل این نوع عوامل غیر ممکن است.
این پژوهش نیز به فراخور موضوع خود و اطلاعات مورد نیاز آن دارای محدودیت هایی از جمله موارد ذیل بوده است .
ـ زمان بر بودن طی شدن مراحل اداری دریافت مجوز جهت بخش پرسشنامه که زمان بندی محقق را برای انجام تحقیق با مشکل مواجه کرد.
- کمبود مطالعه ی انجام شده در ارتباط با موضوع و یا مشابه آن در داخل کشور
- عدم همکاری لازم برخی افراد واجد شرایط در پاسخگویی به پرسشنامه ها به علت ملاحظات سیاست کاری ، مدیریتی و البته محرمانه
- محدودیت ذاتی پرسشنامه که ممکن است دستیابی به نتایج واقعی را با خلل مواجه کند و عدم استرداد آنها در زمان مقرر.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ - مقدمه
تجزیه و تحلیل داده‌ها فرایند چند مرحله ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق به‌کارگیری ابزارهای جمع آوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمده‌اند، خلاصه، کد بندی و دسته بندی و در نهایت پردازش می‌شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید. در واقع تحلیل اطلاعات شامل سه عملیات اصلی می‌باشد: ابتدا شرح و آماده سازی داده های لازم برای آزمون فرضیه‌ها، سپس تحلیل روابط میان متغیرها و در نهایت مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایجی که از فرضیه‌ها انتظار داشتند.
تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های تحقیق محسوب می‌شود. داده های خام با بهره گرفتن از نرم افزار آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می‌گیرند.
برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح می‌گردد. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت و ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل گردیده و ادامه در آمار استنباطی این تحقیق و با بهره گرفتن از نرم افزار آموس ۱۸ به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته می شود.
۴-۲ - آمار توصیفی
۴-۲-۱ - توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی
۴-۲-۱-۱ - جنسیت
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی بر حسب جنسیت