۴-۲- پیشینه تحقیق

علی‌رغم پژوهش های گسترده در راستای شناسایی عوامل مؤثر بر نگرش خریداران الکترونیکی، حالت روانی آن ها، کیفیت خدمات برخط، رضایت برخط، تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایت ها، صاحبان فروشگاه های اینترنتی در کشور، کماکان سوالات زیر بدون پاسخ است: فروشندگان الکترونیکی چگونه قادر خواهند بود کاربران بالقوه وب سایت را به خریداران الکترونیکی وفادار تبدیل کنند؟ فروشندگان الکترونیکی چطور می‌توانند اعتماد کاربران خود را جلب کرده و محیط خریدی لذت بخش برای آنان فراهم کنند؟ آیا کیفیت اطلاعات و محتوای وب سایت در تبدیل کاربران بالقوه به خریداران وفادار تاثیرگذار است؟ مدل این تحقیق، در واقع، مدل تلال المغربی و چارلز دنیز برای عربستان صعودی است . این مدل تلفیق مدل پذیرش فناوری و نظریه تأیید انتظار است که سه عامل لذت ادراک شده، فایده ادراک شده و هنجارهای ذهنی فرد بر روی تمایل به خرید در مشتریان بالقوه و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار، مطرح است. مدل پذیرش فناوری می‌تواند رفتارکاربران را بر اساس فن آوری پردازش و برای جمعیت های مختلف توضیح دهد. عناصر اصلی این مدل، فایده ادراک شده و سادگی استفاده است. فایده ادراک شده به شکل معناداری در شکل گیری نگرش افراد تاثیرگذار است. در حالی که اثر سادگی استفاده بر نگرش افراد، نتایج متناقضی به بار آورده است. بعد دوم مدل تأیید انتظار است تا بتواند رفتار مشتریان را قبل از خرید، در طول خرید و بعد از خرید، بر اساس خدمات و مخصولات مختلفی پیش‌بینی کند که برای بار دوم خریدار می‌کنند. مشتریان تمایل به خرید مجدد خود را بر پایه میزان برآورده کردن انتظارات فرد از محصول یا خدمت خریداری شده، استمرار می بخشند. مشتریان فوائد ادراک شده از محصول یا خدمت را با انتظارات قبل از خریدشان مقایسه کرده و نتیجه این مقایسه، تمایل آن ها به خرید را تحت تاثیر قرار می‌دهد. اگر محصول یا خدمت خریداری شده، انتظارات اولیه فرد را برآورد کند و موجب رضایت فرد شود، این تجربه خوش آیند، تمایل به خرید مجدد را در فرد ایجاد می‌کند. مطابق با مدل پذیرش فن آوری، فایده درک شده مهم ترین عامل مؤثر در تمایل مشتریان برای استفاده از فن آوری اطلاعات است؛ ‌بنابرین‏، بهتر است در این مدل به جای تمایلات فرد از فایده استفاده شود. در این مدل تمایل به ادامه و تکرار رفتار خرید متغیر وابسته، کیفیت وب سایت متغیر مستقل و سایر متغیرها متغیرهای میانجی می‌باشند.

دوکافی^[۷])۱۹۹۶( در این مدل، آگاهی بخشی، سرگرمی و انگیزش به عنوان سه متغیر مقدم بر ارزش تبلیغاتی درنظر گرفته شده اند که بر روی نگرش ها در راستای تبلیغات اینترنتی اثر می‌گذارد. نتایج این مطالعه نشان داد که ارزش حد واسط نگرش و استراتژی های تبلیغات اینترنتی قرار می‌گیرد و سرگرمی و آگاهی بخشی دو استراتژی پرکاربرد در زمینه تبلیغات اینترنتی است.

پریویت^[۸]( ۱۹۹۸)در این تحقیق که با عنوان” ارزیابی نگرش مشتری بر روی تبلیغات اینترنتی” انجام گرفته است، نگرش استفاده کنندگان اینترنت، ‌در مورد تبلیغات اینترنتی مورد بررسی قرار گرفت. یافته های عمده از این تحقیق نشان داد استفاده کنندگان اینترنت با یک سال، یا کمتر کاربران جدید نگرش منفی کمتری برای تبلیغات روی اینترنت نسبت به کاربرانی که چهار سال یا بیشتر تجربه داشتند کاربران قدیمی دارند. هم چنین این نتیجه به دست آمد که کاربران اینترنت به طور کلی نگرش منفی در راستای تبلیغات دارند.

برتتل و همکاران^[۹](۲۰۱۰) این تحقیق، در ارتباط با بررسی اثربخشی تبلیغات اینترنتی با توجه به تفاوت های فرهنگی انجام گرفته است، فرهنگ ملی، به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر روی اثربخشی تبلیغات اینترنتی در نظر گرفته شده است. فرهنگ، اثری قوی، بر روی چگونگی درک و پردازش تبلیغات اینترنتی دارد. در این تحقیق، مشخص شد که چگونه فرهنگ، بر درک تبلیغات در جهان اینترنتی اثر می‌گذارد.

وان و همکاران^[۱۰])۲۰۰۹) در این تحقیق به بررسی پنج عامل عقیده ای عمده که نگرش مشتریان چینی را نسبت به تبلیغات برخط تحت تاثیر قرار می‌داد پرداخته شد که عبارتند از : سرگرمی، جستجوی اطلاعات، اعتبار، اقتصاد و تحریف ارزش که سرگرمی، اطلاعات، اعتبار و اقتصاد پیش‌بینی کننده مثبت نگرش در راستای تبلیغات اینترنتی است و تحریف ارزش به طور منفی با نگرش مرتبط است.

سان و همکاران^[۱۱] (۲۰۱۰) تحقیقی با عنوان “بررسی تفاوت های نگرش زنان و مردان نسبت به ارزیابی تبلیغات اینترنتی،” به بررسی نقش جنسیت بر نگرش نسبت به تبلیغات اینترنتی پرداختند که نتیجه این تحقیق نشان داد که آگاهی بخشی می‌تواند به شکل دهی یک نگرش مثبت تر برای مردان نسبت به زنان منجر شود و سرگرمی می‌تواند نگرش مثبت تر برای زنان نسبت به مردان فراهم آورد.

کان شیای لاین^[۱۲](۲۰۱۰) به بررسی اثر جنسیت بر روی تبلیغات اینترنتی در کشور تایوان پرداخته شده است. نتیجه این تحقیق نشان داد که برای محصولات پیچیده تر افراد نگرش مطلوب تری نسبت به تبلیغات دارای قابلیت تعامل بیشتر، دارند و برای محصولات با پیچیدگی کمتر، افراد نگرش مطلوب تری را نسبت به تبلیغات دارای قابلیت تعامل کمتر، نشان می‌دهند. هم چنین مردان نسبت به زنان، نگرش مطلوب تری نسبت به تبلیغات اینترنتی که دارای قابلیت برقراری تعامل می‌باشند، نشان دادند و زنان نسبت به تبلیغات اینترنتی دارای قابلیت تعامل کمتر، نگرش مطلوب تری را نشان دادند.

کیم و همکاران^[۱۳]۲۰۱۱) ویژگی های خدمات الکترونیک از نظر نه بعد کارایی، در دسترس بودن سیستم ، فضای خصوصی، حساسیت و تماس، اجرا، شخصی سازی، کافی بودن اطلاعات و سبک های گرافیکی مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه این تحلیل نشان داد که تفاوت هایی بین وب – سایت های زنان و مردان، در فراهم نمودن خدمات اینترنتی وجود دارد که البته این میزان بر ای وب سایت های پوشاک زنان بیشتر از مردان است که سطح کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی بالاتری را فراهم می کند.

سان و همکاران(۲۰۱۰) از سوی دیگر، ادوارد و لی^[۱۴](۲۰۰۳)، علاوه بر دو عامل آگاهی بخشی و سرگرمی، از عامل جنسیت به عنوان یکی از عوامل جمعیت شناختی که به طور مستقیم بر روی نگرش، در جهت تبلیغات اینترنتی، اثر می‌گذارد، نام می‌برد. به طور کلی جنسیت ، به عنوان یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در تقسیم بازار به وسیله بازاریابان و تبلیغ کنندگان مطرح می شود.

مرحله چهارم مرحله بینش و بصیرت : بصیرت به عنوان نقطه واقعی حل مسئله، نتیجه مرحله آمادگی و نهفتگی است. با تجزیه و تحلیل وسیع عوامل مختلف و ترکیب این عوامل ایده خلاق به طور ناگهانی و غیر منتظره ایجاد می‌گردد. در این مرحله فرد ایده ای را می‌یابد. که همواره در جستجوی آن بوده ولی قبلاً از آن غافل شده است.

۱- Robbins

مرحله پنجم رسیدگی به تحقیق: اکنون بینش یاایده جدید برای اطمینان از این که معتبر و مناسب است مورد آزمون قرارمی گیرد این یک مرحله حیاتی است، چرا که اگر ایده ای به کار برده شود بدون آن که مطلوبیت بالقوه آن مورد مورد سنجش قرار گرفته باشد، ممکن است منجر به زیان‌های جبران ناپذیری گردد یک فرد خلاق بایستی فرضیات خود را از طریق تحلیل منتقدانه مورد بررسی قرار دهد و اگر فرضیات تأیید نگردید، فرضیات دیگری را به طور متناوب تنظیم نماید (ص ۱۶۴).

۵-۱- ۲ عوامل مؤثر بر امنیت شغلی

عوامل مؤثر بر امنیت شغلی را به چهار دسته عوامل فردی، سازمانی، فراسازمانی (محیطی) و شغلی تقسیم می‌کنند و هر یک از آن ها را با بهره گرفتن از شاخص‌های معینی مورد سنجش قرار می‌دهند.

عوامل فردی اثر گذار بر امنیت شغلی، شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، وضعیت تاهل، درآمد، وضعیت استخدام و سابقه کار است (نیکوکار، قربانی زاده واسحاقی،۱۳۸۶).

مهمترین عوامل سازمانی تاثیرگذار بر امنیت شغلی عبارت است از : رضایت از درآمد، فرهنگ سازمانی و آموزش و بهسازی نیروی انسانی (سای، ترام و اوهارا^۱، ۲۰۰۶ : ۴۶۳؛ لائو و شولیهین^۲، ۲۰۰۵ : ۳۹۰ به نقل از نیکوکار و همکاران،۱۳۸۶).

مهمترین عوامل شغلی تاثیر گذار بر امنیت شغلی عبارت است از: غنای شغلی، توسعه شغلی و پیشرفت شغلی (لائو و شولیهین، ۲۰۰۵ : ۱ ۴۰؛ پارسونز و برودبریج^۳، ۲۰۰۶ : ۱۲۲ به نقل از نیکوکار و همکاران،۱۳۸۶).

سرانجام از بین عوامل محیطی، عواملی چون تحویل در مدیریت سازمان‌های دولتی، تحول در ساختار سازمانی، تمرکز زدایی و واگذاری اختیار و فعالیت‌های میان بخشی، امنیت شغلی کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهد (نیکوکار و همکاران،۱۳۸۶)

۱-Sy,Tram & O,Hara 3-Parsons & Broadbridge

۲-Lau & Sholihin

۱-۵-۱-۲ عوامل سازمانی

سه دسته از عوامل مهم سازمانی، که امنیت شغلی کارکنان را تحت تاثیر قرار می‌دهد، عبارت است از: رضایت از درآمد، آموزش و فرهنگ سازمانی.

الف) رضایت از درآمد: عادلانه بودن سیستم حقوق و دستمزد در ایجاد امنیت شغلی مؤثر خواهد بود، زیرا پرداخت منصفانه مبنی بر توجه به کار و نیاز سازمان به نوع کار و مهارت تخصصی کارمند بستگی دارد (بولینگ، بیهر و لپیستو، ۲۰۰۶: ۳۱۶). بدین شیوه احساس ایمنی در شغل با تامین هزینه های زندگی و ایجاد آرامش روحی- روانی کارکنان افزوده خواهد شد. نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد که میان سطح درآمد و خشنودی شغلی، رابطه معناداری وجود دارد (عباس زادگان، ۱۳۸۱،۲۲)؛ یعنی اگر کارکنان از رضایت لازم در درآمد بهره مند باشند، این بهره مندی به رضایت شغلی منجر می شود که نتیجه آن، احساس امنیت شغلی افراد در سازمان است. همچنین از عواملی که بیشترین تاثیر را بر کاهش امنیت شغلی کارکنان می‌گذارد، نگرانی نسبت به آینده شغلی و حقوق و دستمزد ناکافی است که همین موضوع باعث ایجاد ناامنی در فرد می شود و عدم امنیت شغلی را ایجاد می‌کند (به نقل از نیکوکار و همکاران،۱۳۸۶).

ب )آموزش شغلی : آموزش به کارکنان کمک می‌کند تا نقش موثرتری در سازمان ایفا کنند؛ زیرا داشن کارکنان ورزیده، یکی از مهمترین عوامل افزایش در میزان کارایی و کارآمدی سازمان است. در چنین سازمان‌هایی، افراد کارآمد تربیت می‌شوند و امنیت شغلی هم فراهم می‌گردد (میرسپاسی، ۱۳۶۹، ۲۹۷).

آموزش شغلی فرآیندی برای سازگاری افراد با محیط متحول سازمان و در نتیجه انطباق سازمان با محیط بیرونی است. به روز کردن اطلاعات کارکنان می‌تواند توانایی‌های آنان را در ایفای نقش سازمانی مطابق با تحولات و تغییرات ایجاد شده افزایش دهد و در تثبیت موقعیت شغلی آنان مفید واقع گردد؛ اما آنچه در این زمینه اهمیت به سزایی دارد، ایجاد تناسب کافی بین آموزش‌های کارکنان و نیازهای شغلی آنان است. در غیر این صورت، آموزش‌های کارکنان از بازدهی کافی برخوردار نیست و سازمان از نیروی کارآمد بهره نخواهد برد (خالقی سروش، ۱۳۷۷ : ۱۳۷). آموزش زمینه ساز ایجاد امنیت شغلی است؛ زیرا هر چه کارمند سطح دانش فنی و مهارت‌های شغلی خود را افزایش دهد به همان اندازه به ارزش وی در بازار کار و در نتیجه به توانایی او در کسب درآمد بیشتر، افزوده خواهد شد. همچنین داشتن مهارت‌های ویژه و سودمند موجب می شود مسئولان سازمان ارزش و اعتبار بیشتری برای کارکنان خود قائل شوند و در نتیجه امنیت شغلی بیشتری ایجاد شود. طبیعی است که کسب توانایی‌ها و مهارت‌های بیشتر به توان ارتقای کارکنان برای تصدی پستها و مشاغل عالیتر و مهمتر نیز خواهد افزود (بنچ، ۱۹۹۷، ۲۴۳-۲۴۴به نقل از نیکوکار و همکاران ۱۳۸۶).

ج )فرهنگ سازمانی: اگر بین نیازهای فردی و فرهنگ سازمانی تجانس وجود داشته باشد، رضایت شغلی کارکنان و اعضای آن سازمان به بالاترین حد خود می‌رسد. میزان رضایت شغلی کارکنان در گرو پنداشت یا برداشتی است که آن ها از فرهنگ سازمانی دارند. (پارساییان، اعربی، ۱۳۷۸: ۱۰۶۷).

وجود فرهنگ‌های متعارض بین ‌گروه‌های غیر رسمی، فضای فرهنگی را متلاطم می‌سازد و سطح سازگاریها را کم می‌کند و در نتیجه هماهنگی سازمانی در سطح پایین قرار می‌گیرد و زمینه تعارض و عدم امنیت ایجاد می شود.

عواملی همانند سلسله مراتب، ارشدیت و سابقه کار همراه با تمایلات بخشی، فضای نسبتاً محدودی برای عوامل شایستگی، کار گروهی و توانایی چالش با مشکلات را ایجاد می کند (عباس زادگان، ۱۳۸۱: ۴۵)؛ به عبارت دیگر، فرهنگ سازمانی پیوستاری است از رفتارهای تهدید کننده و خشن در یک سو و رفتارهای مشارکتی و حمایتی از سوی دیگر.

اگر رفتارها بسته باشد در کارکنان احساس مسئولیت و اعتماد نسبت به کارها وجود نخواهد داشت و لذا مخفی کاری، تمامی سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد و موجب عدم خلاقیت کارکنان می‌گردد و در طرف دیگر پیوستار، که فرهنگ باز قرار دارد، تصمیمات مشارکتی گرفته می شود و میزان زیادی از اعتماد و اطمینان در کارکنان به وجود می‌آید؛ ارتباطات بین آن ها بیشتر می شود و خلاقیت و احساس تعلق و وفاداری در آن ها افزایش می‌یابد؛ لذا ترک خدمت آن ها کاسته می شود (سید جوادین، ۱۳۷۸: ۷۹به نقل از نیکوکار و همکاران ۱۳۸۶

۲-۵-۱-۲ عوامل شغلی

سه دسته از عوامل شغلی تاثیر گذار بر امنیت شغلی عبارت است از: غنای شغلی، توسعه شغلی و پیشرفت شغلی که در ادامه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

الف) غنای شغلی : غنی سازی به موردی اطلاق می شود که کارها یا وظایف افراد در

امروزه تعارض و مدیریت آن از جمله مباحثی است که توجه مدیران و مرئوسین را به خود جلب ‌کرده‌است. مرئوسین نقش مهمی در شناسایی، هدایت و حل تعارضات در سازمان دارند. یکی از مهمترین مهارتهایی که مشخصه توانایی مرئوسین در حل تعارض است و امروزه توجه زیادی به آن می شود برخورداری از هوش فرهنگی است و تحقیقات نشان می‌دهد آن دسته از کارمندانی که از هوش فرهنگی بالایی برخوردارند در شناسایی و حل تعرض های مضر موفق تر هستند. تعارض جنبه اجتناب ناپذیر زندگی روزمره انسان‌ها است. روندهای عمده زیر تعارض را اجتناب ناپذیر می‌سازد: تغییر مستمر، تنوع زیاد کارکنان؛ کارهای تیمی؛ ارتباط چهره به چهره کمتر (تعامل الکترونیکی بیشتر)؛ اقتصاد جهانی که موجب مبادله های میان فرهنگی بیشتری شده است. (لینیکی، ۱۳۸۷ :۴۰۵)

۲-۲- تعارض^[۱۸]:

پیشتاز پژوهش در تعارض دانشمندی به نام جورج سیمل است. وی در مبدأ این حرکت علمی اظهار داشت: تعارض و تضاد در سازمان های اجتماعی بر سر ارزش ها عقیده های طبیعی قدرت و یا صاحب نظران به عنوان مخالف و گاهی برای چشم و هم چشمی روبه روی هم قرار می گیرند. پس نباید به چهره منفی تعارض نظر افکند، بلکه تعارض را باید در راستای سازندگی و بالا بردن کارایی و تنظیم روابط اجتماعی در ‌گروه‌های مختلف سازمان های اجتماعی برای رسیدن که نتایج مطلوب تحلیل کرد. در سال ۱۹۰۷ میلادی برای نخستین بار انجمن جامعه شناسان آمریکا تعارض های اجتماعی و سازمانی دانشمدانی به نام توماس کارور را مورد توجه قرار داد. بر اساس نظر کارور موارد بسیاری در سازمان های اجتماعی دیده شده که هارمونی، هماهنگی، همراه با دید مشترک و منافع مشترک در آن ها به وجود آمده است، اما هنگامی که نیاز به حل مشکلات و ایجاد تحرک در سازمان دانسته باشیم تعارض نقش سازنده ای دارد (کلهر، ۱۳۸۶ :۷۰).در سال ۱۳۹۰ میلادی نیز دانشمندی به نام هاوارد اودام به جامعه جهانی علم اعلام کرد: اهمیت نظریه تعارض تا این لحظه غیر مشکوف باقی مانده است، باید دانشمندان و پژوهشگران با تعمق به شناخت آثار این عامل حیاتی بپردازند (کلهر، ۱۳۸۶ :۷۱).

۲-۳- تعریف تعارض:

تعارض از جمله مفاهیمی است که معانی مختلفی از آن براشت می شود روان شناسان بیشتر به جنبه روانی شناختی آن یعنی تضادهای درونی و جامعه شناسان بیشتر به جنبه‌های اجتماعی تعارض، یعنی تضاد میان افراد و گروه ها پرداخته‌اند در این میان پژوهشگران و نظریه پردازان علوم رفتاری و مدیریت به اقتضای مباحث خود، هر دو بُعد را مبنای مطالعات خود قرار داده‌اند (ایزدی یزدی آبادی، ۱۳۷۹ : ۷۸). تعارض فراگردی است که در آن تلاش عمومی شخص الف برای خنثی سازی تلاش های شخص ب از طریق نوعی مانع تراشی، به عجز و ناکامی شخص ب در راستای دستیابی به هدف ها یا فزایش منافعش منجر می شود (خواجه ای، ۱۳۷۹ : ۱۳۸). تامسون به شکلی ساده تر و علمی تر، تعارض را به رفتاری که توسط اعضای سازمان در مخالفت با اعضای دیگر انجام می‌گیرد تعریف می‌کند.وجود تعارض در جایی که دو فعالیت ناهمساز جریان دارد و همچنین زمانی که اهداف یک گروه یا یک فرد، مانع و در مقابل فعالیت ها وایده هاو اهداف گروه یا فرد دیگر باشد،بروز تعارض قابل پیش‌بینی است ( ۵۸: ۱۹۹۱، Conrad).

پوت نام تعارض را تعامل افرادی می‌داند که با یکدیگر در زمینه اهداف اصلی، اهداف فرعی و ارزش ها، بین آن ها اختلاف وجود دارد و افرا یکدیگر را به عنوان مانعی بالقوه در جهت تحقق اهداف خود تلقی می‌کند. پوت نام در تعریفش به سه ویژگی تأکید می‌کند :

الف) تعامل افراد با دیگران ب) وابستگی متقابل^[۱۹] ج) اهداف ناسازگار^[۲۰] (مقیمی، ۱۳۷۷ :۲۷۱).

میر کمالی در تعریفی دقیقتر که هم برجنبه روان شناختی و هم جامعه شناختی تعارض پرداخته، تعارض را فرایند دریافت یا احساس هر گونه ناسازگاری در دورن یا بین گروه ها، افراد یا سازمان می‌داند که به رفتار پنهان یا آشکار متعارض در هر دو طرف می‌ انجامد (میر کمالی، ۱۳۷۹ : ۵۶). تعارض اشاره دارد به تمام ناسازگاری ها و مخالفت هایی که پایه و اساس شان کمبود قدرت و منابع و ساختارهای ارزشی است (۳۶۰: ۲۰۰۰؛ Robbins).

مدیرت تعارض یعنی تغییر وضعیت محیطی به نحوی که موجب بروز واکنش مناسب طرفین درگیر نسبت به موقعیت و نیز نسبت به همدیگر شود. مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل سازمان را اداره کند و در مدیریت تعارض عقیده بر این است که تعارض منبع با ارزش از انرژی آزاد شده افراد است که مدیر می‌تواند برای اصلاح جو و محیط سازمانی در جهت رشد کسانی که با آن ها کار می‌کنند و بالاخره برای دست یافتن به اهداف سازمان از آنان استفاده کنند (میر کمالی، ۱۳۷۹: ۵۹).

یکی از مهم ترین عواملی که می‌تواند باعث رفع تعارض به نحوی مطلوب گردد، انتخاب سبک های کارآمد و اثربخش در حل این تعارضات است(کشتکاران و همکاران، ۱۳۹۰ :۷۸). مدیریت تعارض شامل فعالیت هایی است که در جهت استفاده از تعارضات موجود برای حرکت و ایجاد خلاقیت و پویایی سازمان‌ها انجام می‌گیرد و توسط آن ها از تعارضات موجود جهت ایجاد روحیه نوآوری و خلق روش های کامل تر استفاده می شود(حدادی، امیرتاش، خواجه صالحانی و اسماعیلی، ۱۳۹۰ :۵۶).

تعارض می‌تواند با بهره گرفتن از مهارتهایی چون ارتباطات مؤثر، حل مسئله و مذاکره، مدیریت شود. قبل از هر چیز برای اداره تعارض باید آن را شناسایی و تجزیه و تحلیل کرد و علل ایجاد آن را مورد بررسی قرار داد. نکته کلیدی پس از تشخیص تعارض و علل آن ،انتخاب سبک مناسب است(جهانبانیان ،۱۳۹۰ :۳۱).

با اعتقاد بر این موضوع بازی درمانی شناختی-رفتاری، با ترکیب اقدامات شناختی و رفتاری در یک الگوی بازی درمانی ایجاد شده، توسط نل( ۱۹۹۵) به ادبیات روان درمانی معرفی شد(مارک­ای، ۱۹۹۸). بازی درمانی شناختی رفتاری یک درمان نفوذ پذیر توسعه یافته است که بر قابلیت انعطاف کودکان کوچکتر تکیه می­ کند، انتظار برای بیانات شفاهی با کودکان را کاهش داده و اعتماد به رویکرد تجربی را افزوده است. بازی درمانی شناختی رفتاری اقتباس نسبتا منحصر به فردی از درمان شناختی-رفتاری ویژه بزرگسالان است که برای کودکان پیش دبستانی و سال­های اول مقطع دبستانی توسعه یافته است. پیش از آغاز آن، بیشتر تکنیک های بازی ردمانی یا مبتنی بر تئوری‌های روان پویشی یا درمانجو محور بودند. با هر دو دیدگاه نظری پیشین، بازی درمانی ساختار نیافته و توسط کودک هدایت می شد. بازی درمانی شناختی-رفتاری یک دیدگاه نظری جدید در روان درمانی کودک فراهم می‌کند، که در آن­ها مهم ترین تفاوت‌ها بین این نوع بازی درمانی و بازی درمانی های دیگر شامل ساختار آن، اجرا روانی-تربیتی، و دیدگاه های معطوف بر هدف و مشارکتی می‌باشد فیعنی، هم توسط کودک و هم درمانگر هدایت می شود( نل، ۲۰۰۶). چارچوب نظری این درمان شناختی مبتنی بر مدل شناختی اختلالات هیجانی است. این مدل بر پایه­ تعامل شناخت، هیجانات و رفتار قرار دارد. رفتار آشفته بیانگر تفکر غیر منطقی است و درمان بر اساس تغییر شناختی است. در زمان کار با کودکان با بهره گرفتن از این مدل، مداخلات متمرکزند بر کمک به کودک برای فرمول بندی تفکراتی که باید با موقعیتشان سازگار شوند، نه این کودک را وادار کند همانند یک بزرگسال بیاندیشد.(امجدی فر، ۱۳۸۵). بازی درمانی شناختی-رفتاری به طور شاخص یک مدل سازی ترکیبی از مهارت‌های مقابله ای سازگارانه است. در طول استفاده از بازی، تغییر شناختی به طور غیرمستقیم مورد مکالمه قرار می‌گیرد و بیشتر رفتارهای سازگارانه به کودکان معرفی می شود. این طرح برای استفاده با بسیاری از مداخلات شناختی و رفتاری ویژه فراهم آمده است. در ترکیب های این نوع بازی، نتیجه کلی و پیشگیری از عود، از ویژگی های مهم به شمار می­روند. با اصلاحات و تغییرات جزئی بسیاری از اصول درمان شناختی همانند آنجه برای استفاده با بزرگسالان طراحی شده برای بچه های کوچکتر هم قابل استفاده است( نل، ۱۹۹۸).

نل( ۱۹۹۸) معتقد است درمان های شناختی-رفتاری برای کودکان و بزرگسالان از دو جهت”ارزیابی” و “مداخله” باهم متفاوتند:

۱-ارزیابی: همانند تمامی رویکردهای درمانی، اولین تکلیفی که توجه درمانگر را به خود جلب می‌کند “ارزیابی” است. اساسا ارزیابی در بازی درمانی شناختی-رفتاری متفاوت از سایر ارزیابی های بالینی کودک نیست. باید بررسی شود که کجا کودک در مسیر رشد نرمال و کجا رشد نرمال به انحراف کشیده می شود. اما تعیین انحرافات، کمبودها و نواقص شناختی در کودکان نسبت به بزرگسالان دشوارتر است و در این خصوص توجه به حساسیت مراحل و فرآیندهای رشدی نکته ای بسیار ظریف است. توانایی کودک برای انتقال آشفتگی و پریشانی­اش با مصاحبه­ی مستقیم با او مشخص نمی شود، اما از طریق یک مصاحبه والدینی، مشاهده رفتار کودک، آشکارسازی غیر مستقیم احساسات در طول بازی مشخص می­گردد.

تفاوت دیگر در ارزیابی کودکان، نیاز به جمع‌ آوری اطلاعات از منابع متعدد است. از یک دیدگاه شناختی چه برای کودکان و چه برای بزرگسالان به تعیین خود بیانگری ها، اسنادها، باورها ‌و فرضیات شخصی تأکید زیادی دارد. این اطلاعات در خصوص بزرگسالان با استفاده مستقیم از مصاحبه، خودبازنگری، خودسنجی و تکنیک های نمونه برداری و یادداشت افکار به دست می ­آید. درمورد کودکان اطلاعات مشابه به صورت اندکی استنباطی تر، از طریق مشاهده و گزارش والدین و مصاحبه با بزرگسالانی که در تعامل نزدیک با کودک هستند، ارزیابی بازی، آزمون های روان شناختی سنتی، و آزمون­های خلق شده توسط درمانگر جمع ­آوری می شود.

۲- مداخله: ارزیابی، با معرفی مداخلات طراحی شده برای افزایش قابلیت های رفتاری، اصلاح شناخت­های ناسازگارانه، و فراگیر نمودن انواع سازگارانه­ی شناخت ها دنبال می­ شود. در این بخش مداخلات درمان شناختی-رفتاری باید همانند تکنیک­های ارزیابی برای بازی درمانی شناختی-رفتاری در کودکان تعدیل یابند. با این حال برقراری هماهنگی بین سطح رشدی کودک و پیچیدگی مداخله های مورد نظر بسیار دشوار است و توانمندی های کودک باید در نظرگرفته شوند. بر همین اساس بازی درمانی شناختی-رفتاری بر استفاده­ تکلیف های زبانی پیچیده تأکید نمی کند.

بازی درمانی شناختی-رفتاری برای درمان کودکان دارای اختلالات هیجانی، کوتاه مدت، محدود به زمان، دارای ساخت رهنمودی، مشکل مدار و وابسته به رابطه درمانی بی عیب و نقص است. در این رویکرد هر دو روش استقرایی و سقراطی حائز اهمیت هستند و استفاده از فعالیت های بازی به عنوان وسیله­ ارتباطی بین درمانگر و کودک استوار است. بازی درمانی شناختی-رفتاری به سایر بازی درمانی ها شبیه است اما ازنظر فلسفه­ی مربوطه به تشکیل اهداف وانتخاب مواد و فعالیت های بازی و کاربرد درمان به منظور آموزش و بهره گیری از تحسین و تفسیر با سایرین فرق دارد. و در حکم مداخله­ فعالی است که درمانگر و کودک جهت تشکیل اهداف و انتخاب مواد و فعالیت های بازی با هم کار ‌می‌کنند( نل، ۱۹۹۸).

انواع تکالیفی که می توان مورد استفاده قرار داد، بسیار است و به قوه­ی ابتکار درمانگر بستگی دارد. هنر، موسیقی، اسباب بازی ها و سایر ابزار های غیر کلامی استفاده می­شوند. مثالها شامل: الف) تصاویری از صورت ها که احساسات مختلف را بیشتر از اصطلاحات کلامی نمایش می‌دهد، ب) موسیقی که خلق های مختلف را مجسم می‌کند، و ج) عروسک های خیمه شب بازی و عروسک های خزی که در نقش احساسات و رفتارهای مختلف، نمایش اجرا ‌می‌کنند. با این حال تمرکز بر ابزار کلامی نمایش گرچه کمتر صورت ‌می‌گیرد، اما رشد زبان باید در سطح متناسب سنی تشویق و تقویت شود. توجه نمودن به عاطفه نیز می‌تواند کودک را در هماهنگی بین احساسات و یادگیری ابراز رفتارهای ناسازگارانه در مسیرهای سازگارانه – هم به صورت کلامی و هم غیر کلامی – یاری دهد(نل، ۱۹۳۳، به نقل از نل، ۱۹۹۸). همانند درمان‌های شناختی رفتاری، بازی درمانی مبتنی بر این رویکرد، نیز مؤلفه‌ های ضروری برای درمان اختلالات اضطرابی را شامل می­ شود(آموزش روانی، مدیریت و کنترل جسمانی یا تن آرامی، بازسازی شناختی، آشکار سازی احساسات و جلوگیری از عود) و می ­توانند با جرح و تعدیل مورد استفاده قرار گیرند. سایر مداخلات رفتاری در بازی درمانی شناختی-رفتاری عبارتنند از: حساسیت زدایی منظم، کنترل وابستگی، تقویت مثبت، شکل دهی، خاموش سازی و تقویت سایر رفتارها، ضعیف کردن محرک ها، مدل سازی، کنترل خود، و درگیر ساختن والین در درمان( نل، ۲۰۰۶).

جدول ۲-۲: عناصر و مؤلفه‌ های تعیین کننده ظرفیت جذب (حاجی کریمی و همکاران، ۱۳۸۷)

متغییر
تعریف
مراجع

دانش قبلی مرتبط با کسب و کار سازمان

آشنایی با مهارت های شغل، فناوری و دارا بودن مهارت های مدیریت

بوئرو دیگران (۱۹۹۰)، بویتون و دیگران (۱۹۹۴)، کوهن و لوینتال (۱۹۹۰)، نیکولینی و مرناز (۱۹۹۵)، فیول (۱۹۹۶)، لین و لوباتکین (۱۹۹۸)

جو ارتباطات

جوی در درون سازمان که رفتار ارتباطی قابل قبول را تعریف می‌کند.

لوینسون و آساهی (۱۹۹۵)، نویس و دیگران (۱۹۹۵)، روس و دیگران (۱۹۹۴)

روش پیمایش محیط

ساز و کاری که شرکت در شناسایی دانش و فناوری موجود در محیط خارج از سازمان به کار می‌گیرد.

بویتون و دیگران (۱۹۹۴)، کوهن و لوینتال (۱۹۹۰)، لونیسون و آساهی (۱۹۹۵)، روس و دیگران (۱۹۹۴)، اتلی (۲۰۰۰)

فعالیت هایR & D

بودجه R & D و میزان استمرار R & D در سازمان

استوک و دیگران (۲۰۰۱)، روچا (۱۹۹۰)، کانترو پیکا (۱۹۹۸)، اولترا و فلورا (۲۰۰۳)، بیکرو پیترز (۲۰۰۰)

۲- ۱- ۵- رابطه بین ظرفیت جذب فردی و سازمانی

برای بررسی ظرفیت جذب سازمان باید ملاحظات و پیش فرض هایی در نظر گرفته شود (رابرتز و همکاران، ۲۰۱۲). نخست اینکه ظرفیت جذب به دانش پیشین سازمان وابسته است. بدون در نظر گرفتن این دانش، سازمان قادر نیست به طور صحیح ارزش بالقوه دانش خارجی را در نظر بگیرد. دانش پیشین در کارکنان سازمان نهفته است. همچنین ظرفیت جذب سازمان به ظرفیت جذب تک تک افراد آن سازمان بستگی دارد. اگرچه این امر به معنای جمع ساده ظرفیت جذب اعضای سازمان نیست و ارتباط به هم پیوسته قابلیت های افراد را دربرمی گیرد (مرادی و همکاران، ۱۳۹۲). ‌بنابرین‏ ظرفیت جذب سازمان از ساختار دانشی افراد آن سازمان در کنار انتقال دانش بین واحدهای آن تشکیل یافته است. این مفهوم از ظرفیت جذب نشان دهنده خاص بودن ظرفیت جذب در هر سازمان است. از طرفی ظرفیت جذب یک فرایند وابسته به مسیر است. ظرفیت جذب انباشته در یک دوره به جذب و انباشته شدن آن در دوره بعد کمک می‌کند. یعنی هر مرحله به تقویت جذب در مرحله بعد می‌ انجامد. ‌بنابرین‏ از یک جنبه دیگر نشان می‌دهد که ظرفیت جذب در طی زمان شکل می‌گیرد و مراحلی را طی می‌کند. این مفهوم نشان می‌دهد که یادگیری و ظرفیت جذب از سطح فردی آغاز می شود و طی زمان به سطح سازمانی می‌رسد (سان و اندرسون، ۲۰۱۰).

۲- ۱- ۶- ابعاد ظرفیت جذب

از نظرجرج و زهرا (۲۰۰۲)، ظرفیت جذب دانش دارای چهار بعد اصلی است که عبارت اند از: اکتساب، شبیه سازی (تطبیق)، تبدیل و کاربرد (به کارگیری).

اکتساب: ظرفیت اکتساب، توانایی شرکت در محل یابی، شناسایی، ارزش گذاری و اکتساب دانش خارجی می‌باشد که برای عملیاتش مهم می‌باشد.

شبیه سازی: ظرفیت شبیه سازی به توانایی شرکت در جذب دانش خارجی اشاره می‌کند. این ظرفیت می‌تواند به صورت پروسه ها و روتین هایی تعریف شود که به اطلاعات یا دانش جدید کسب شده اجازه می‌دهند که مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند، پردازش شوند، تفسیر شده، درک شده و درونی شده و طبقه بندی شوند.

تبدیل: ظرفیت تبدیل، توانایی شرکت برای توسعه و اصلاح روتین های داخلی می‌باشد که انتقال و ترکیب دانش قبلی را با دانش اخیراًً کسب و شبیه سازی شده سهولت می بخشد. تبدیل ممکن است با افزودن یا حذف دانش یا با تفسیر و ترکیب دانش موجود به یک روش ابداعی متفاوت به دست آید.

کاربرد: ظرفیت کاربرد به ظرفیت سازمانی مبتنی بر روتین هایی اشاره می‌کند که شرکت ها را قادر می‌سازد تا دانش کسب، شبیه سازی و تبدیل شده را با عملیات و روتین هایشان نه تنها به منظور اصلاح و گسترش دانش موجود ترکیب کنند بلکه به منظور ایجاد عملیات، صلاحیت ها، روتین ها، کالاها و فرم های سازمانی به کار بندند (خیرخواهان، ۱۳۸۹، ۲۱-۲۲).

جدول ۲-۳: مؤلفه‌ ها و ابعاد مرتبط با ظرفیت جذب دانش (منبع: پیشنهادی محقق)

ردیف
مؤلفه‌
شاخص

۱

اکتساب

جمع‌ آوری مستمر اطلاعات در خصوص همکاران، نظارت و شناسایی فرصت ها و تهدیدات، ارتباط و همکاری مستمر با مراکز علمی، ارتباط با مراکز R & D و مشتریان جهت کسب اطلاعات.

۲

شبیه سازی

تطبیق دانش کسب شده با نیازهای سازمان، تطبیق دانش کسب شده برای به کارگیری فناوری های جدید، تطبیق دانش کسب شده با تولید محصولات جدید، تطبیق دانش کسب شده جهت پاسخ به تقاضای بازار.

۳

تبدیل

استفاده از فناوری های جدید جهت بهبود گردش اطلاعات، حمایت از جستجوی دانش و نوآوری، حمایت از انتقال داوطلبانه دانش بین اعضای سازمان، تطبیق نوآوری های رقبا با نیازهای سازمان، یکپارچگی واحد R & D با واحدهای دیگر سازمان.

۴

کاربرد(به کارگیری)

استفاده از تکنولوژی های سودمند، استفاده از دانش و فناوری های موفق، استفاده از دانش و تجربه کارکنان در راستای تلفیق و تفسیر دانش جدید، اجراء برنامه های خاص جهت ارتقاء درک و تحلیل دانش مدیریان، برگزاری دوره های منظم جهت آموزش اعضا.

۲- ۱- ۷- شاخص های ظرفیت جذب دانش

شاخص های هشت گانه ظرفیت جذب شامل ادغام، شناسایی، انتقال، استفاده، اکتساب، اکتشاف، ارزش گذاری و اجتماعی سازی می‌باشد که با توجه به وزن تکرار هر متغییر و کاربرد آن ها در تحقیق پیش رو، به چهار مورد آن ها پرداخته خواهد شد (شاهبندرزاده و رضایی، ۱۳۹۲).

شناسایی: یکی از شاخص های ظرفیت جذب دانش، شناسایی می‌باشد، که منظور توانایی شناخت و ارزش گذاری دانش بیرونی می‌باشد. در واقع برای استفاده اثربخش و خلاقانه از دانش های جدید توسط شرکت ها و عواملی که شناسایی ارزش دانش بیرونی را آسان می‌کنند که هم شامل دانش های گذشته که برای دانش های جدید مورد نیاز است و هم دانش های گرفته شده شرکت که از شرکت های دیگر و جاهای دیگر (محیط بیرونی) گرفته شده است و کاملاً با دانش خود شرکت متفاوت است (Jimenez-Barrionuevo, Garcia-Morales, & Molina, 2011).

اکتساب: این متغیر به ظرفیتی از شرکت ها اشاره دارد که دانش بیرونی را شناسایی و جذب می‌کند. شدت و سرعت تلاش شرکت ها در شناسایی و جمع‌ آوری دانش کیفیت ظرفیت جذب شرکت ها را مشخص می‌کند. اکتساب به قابلیت شرکت ها در شناسایی اطلاعات بیرونی مربوط در بین اطلاعات موجود در اطراف شرکت ها اشاره دارد. به عبارت دیگر شرکت ها نیاز دارند که بدانند منابع اطلاعاتی آنان کجاست (Fosfuri & Tribo, 2008).

ادغام: فرآیندها و خط مشی های جاری برای تجزیه و تحلیل، پردازش، تفسیر و درک اطلاعات گرفته شده از منابع بیرونی برای درونی ساختن دانش می‌باشد (Haro-Dominguez et al, 2007).