سطح دیوارها باید بدون درز و شکاف، به رنگ روشن و تا ارتفاع ۲ متر از مصالح قابل شستشو با شلینگ آب پوشانده شود.
دارای استحکام و پایداری کافی و مقاوم در برابر خوردگی مواد شیمیایی باشد.
صاف و غیر زبر و روی سطح دیوار هیچ گونه برآمدگی و لبه تیز نباشد.
مواد جاذب سرو صدادار و مانند آنها باید در ارتفاع ۲ متر از کف نصب شود.
از مصالح مناسب برای تامین ایمنی و بهداشت این فضاها(که بسیار متداول می‌باشد) کاشی‌های سرامیک لعابی مرغوب می‌باشد. کاشی‌کاری باید مطابق مشخصات فنی تایید شده باشد و با بهره گرفتن از قطعات کاشی ریز لبه، گوشه‌ها بدون بند یا بند هم سطح اجرا شود[۱۸و۴۳و۷۴و۹۰و۱۰۱و۹۲و۱۰۹].

کف‌پوش
کف‌پوش باید دارای شرایط زیر باشد:
از جنس مصالح مقاوم، صاف، بدون درز یا شکاف، قابل شستشو و به رنگ روشن باشد.
دارای کف‌شور به تعداد مورد نیاز مجهز به شترگلو بوده و نصب توری ریز روی آن الزامی است.
دارای شیب مناسب به طرف کف شور فاضلاب باشد و شیب آن نباید بیشتر از ۳ سانتیمتر باشد.
کف پوش باید غیرلغزنده و مناسب برای راه رفتن بی‌خطر، از جنس آجرهای سرامیکی لعابدار و موزاییک کوچک باشد.
سطوح کف‌پوش باید سخت و غیرقابل نفوذ آب و مقاوم در برابر رطوبت و خوردگی مواد شیمیایی باشد[۱۸و۴۳و۹۰و۱۰۵و۱۰۹].
سقف سالن‌های شنا
سقف استخرهای شنا به دو صورت کاذب^[۴۰] و نمایان^[۴۱] است.
در کلیه انواع سقف‌های استخر باید موارد زیر مورد توجه قرار گیرد:
پیش بینی سد بخار در سمت گرم سقف.
ممانعت از ورود آب باران و رطوبت فضای خارج و امکان تخلیه بخار آب به بیرون.
تهویه داخل سقف و دمیدن هوای گرم و خشک و تحت فشار به سمت سقف و ممانعت از ورود هوای مرطوب به داخل آب.
رنگ‌آمیزی زیر سقف با توجه به انعکاس آن به داخل آب، باید روشن و شفاف باشد.
پیش‌بینی مکان‌هایی برای نصب تجهیزات الکتریکی[۱۸].
۵- تهویه^[۴۲]
در استخرهای امروزی سیستم مکانیکی تهویه، نه تنها برای فضای پیرامونی کاسه استخر به‌دلیل میزان بالای رطوبت و مواد شیمیایی موجود در آب پیش‌بینی می‌گردد، بلکه برای فضای دیگر وابسته به استخر از قبیل رختکن، دوشها، سرویس‌های بهداشتی و مکان‌های دیگر مختص شستشو و نظافت و غیره در نظر گرفته می‌شود. تا حد امکان از نصب پنکه و هواکش برای کاهش سرو صدا در استخر باید خودداری نمود[۱۸]. تهویه مناسب باید به نحوی صورت گیرد که همیشه هوای داخل اماکن سالم، کافی و عاری از بو باشد[۷۴و ۸۶و ۱۰۹].
تعویض هوا از یک سو برای جایگزینی اکسیژن جذب شده طی فرایند تنفس می‌باشد و از سوی دیگر جهت تخلیه گاز کربنیک و بخار هوای پخش شده و بوهای بدن انسان بکار می‌آید. اگر میزان گازکربنیک موجود در هوا به ۶-۵ درصد حجم هوا برسد، برای انسان خطرآفرین خواهد بود. بوی بدن انسان خطرناک نمی‌باشد ولی نامطبوع است و افزون بر آن با دما و رطوبت ممکن است محیطی مناسب برای رشد میکروب به وجود آورد. حفظ رطوبت نسبی تقریبا ۷۵ تا ۸۰ درصد برای راحتی شناگران الزامی است[۱۸و۴۳و۷۹و۱۱۱].
به‌طور کلی در سیستم تهویه استخر مواردی که باید در نظر گرفته شود را می‌توان به شرح زیر خلاصه نمود:
جلوگیری از انتشار قابل ملاحظه بوهای نامطبوع
جلوگیری از پدیده تعریق یا کاهش اساسی آن
برطرف کردن رطوبت
تامین هوای تازه جهت تنفس حاضرین، که ۸ تا ۱۰ بار تعویض هوا در ساعت است[۴۷].
۶-کاسه استخر^[۴۳]
سطوح کاسه استخر از مصالح نسبتا صاف و نرم پوشیده می‌شود. به گونه‌ای که در اثر کلر محلول در آب، آسیب نبیند و به سهولت تمیز شود و در اثر تماس بدن شناگران با آن ایمنی لازم فراهم باشد. در کاشی‌کاری باید نمای کار مسطح و بدون شکستگی و فرورفتگی باشد و در موارد لازم از کاشی‌های خاص کنج، گوشه و لبه استفاده شود تا ضمن تامین دوام بیشتر، امکان نظافت و حفظ بهداشت براحتی فراهم باشد و باید از نوع بهترین کاشی‌های سرامیکی لعابی براق کاملا مسطح و مقاوم در برابر تغییرات درجه حرارت و املاح باشد و رنگ سفید مایل به آبی، برای کاسه استخر ترجیح داده می‌شود[۱۸و۷۴و۸۴].
شیب کف کاسه، پیوسته و یکنواخت باشد.۳۰ سانتیمتر عمودی در ۳ متر افقی باشد و هیچ گونه فرورفتگی و برآمدگی در کاسه استخر نباید وجود داشته باشد. قلاب‌ها، غلاف‌ها و هر ابزاری که داخل استخر نصب می‌شود هم سطح دیواره یا اطراف خود باشد[۷۴و۸۴و۹۲و۱۰۵و۱۰۹].
۷- سیستم روشنایی^[۴۴]
روشنایی استخر از اهمیت زیادی برخوردار است. به طور کلی توصیه می‌شود در استخرهای رسمی مسابقه، از نور طبیعی با تابش مستقیم استفاده نشود. نورگیری از سقف بهترین روش های استفاده روشنایی روز می‌باشد که کمترین مزاحمت را برای شناگران و تماشاچیان ایجاد خواهد کرد[۱۸].
روشنایی استخر به صورت یکنواخت در سراسر محوطه استخر، باید به گونه‌ای باشد که هیچ بازتاب نوری در سطح آب وجود نداشته باشد، به طوری که کف و گوشه‌های کاسه استخر به وضوح دیده شود و نباید موجب خیرگی چشم ناجیان‌غریق شود[۷۴و۷۸و۸۴و۹۵].
نور سفید با تشعشع آبی برای شب بهترین نوع روشنایی می‌باشد. رنگ‌های دیگر روشنایی را کاهش می دهند و موجب خیره شدن شناگران به نور تند و شدید می‌شوند. استفاده از لامپ‌های پرنور و با مصرف کم و لامپ‌هایی که نور آنها تغییر می‌یابد هم راحت‌تر وهم اقتصادی‌تر است. نورافکن‌های رنگی می‌توانند به طور موثری برای زیبایی نورافشانی روی سکوی شیرجه، محل استارت، نردبان‌ها، دیوارها و دیگر فضاها مورد استفاده قرار گیرند[۹۰و۱۰۹].
۸- علائم ایمنی^[۴۵] و نشانه های عمق^[۴۶]
کلیه نشانه‌ها شامل: اندازه عمق تغییر شیب و توصیه‌های ایمنی و همچنین علائم مربوط به ورزش آبی شیرجه و واترپلو، شنا و غواصی باید به صورت دائمی در کاشی کاری‌های استخر وجود داشته باشد. به صورت خوانا، قابل رویت و با‌‌‌‌دوام باشد و هم سطح دیوار کف کار گذاشته شود و با رنگ اطراف خود متفاوت باشد[۱۸و۵۴و ۱۰۶و۱۰۹].
نشانه‌های عمق که شامل حداکثر و حداقل عمق آب در قسمت‌های عمیق و کم عمق و محل شکست شیب می‌باشد باید به طور ساده در لبه( غیر لغزنده باشد)، دیوار، کاشی کاری‌های کف کاسه استخر و در دو طرف طول لبه استخر با رنگ متفاوت با اطراف خود وجود داشته باشد و مکان آنها به گونه‌ای باشد که قابل مشاهده برای شناگران باشد[۷۴و۸۶و۹۰و۹۲و۱۰۵و۱۰۹].
علائم ایمنی شامل علائم اخطار آتش‌سوزی، راهنمای خروجی اضطراری، علائم تنفس مصنوعی و هشدارهای ایمنی( شوخی کردن ممنوع، دویدن ممنوع، کشتی‌گرفتن ممنوع، هل دادن و کشیدن ممنوع، زیر آب کردن دیگران ممنوع، پرت کردن دیگران بداخل آب ممنوع، ایجاد سرو صدا ممنوع ایستادن روی طناب و نرده ممنوع، شیرجه زدن در کم عمق ممنوع، پشتک وارو زدن ممنوع ) که باید در دو طرف طول استخر در مکان مناسب و رنگ متفاوت با اطراف خود در محوطه استخر وجود داشته باشد[۸۴و۹۰و۱۰۳و۱۰۶].
۹- طناب جداکننده^[۴۷]
همه استخرها باید دارای طناب جداکننده‌ی قسمت عمیق از کم عمق باشند که رنگ آن با محوطه استخر فرق داشته و دارای قلاب مناسب در کاسه استخر برای اتصال طناب باشد( در عمق ۵/۱ متری ). در کف و دیواره کاسه استخر نیز یک نوار کاشی ۱۰ سانتیمتر با رنگ متفاوت با کاشی‌های اطراف خود باید وجود داشته باشد[۷۴و۹۰و ۱۰۵و۱۰۹].
۱۰- نردبان^[۴۸]
اگر عمق آب در قسمت کم عمق از ۶۰ سانتیمتر بیشتر و در قسمت عمیق از ۵/۱ متر بیشتر باشد، نردبان مورد نیاز است و اگر عرض استخر از ۹ متر بیشتر باشد نردبان باید در دو طرف و در هر گوشه استخر با ۹۰ سانتیمتر فاصله از انتهای دیوارهای‌ استخر وجود داشته باشد، نردبان در وسط استخرهای بزرگ نیز باید نصب شود. نردبان‌ها نباید سر و لغزنده باشند، سطوح گام‌گذاری آن باید غیرلغزنده، از مواد ضد زنگ و ساییدگی ساخته شوند. نرده محافظ از پایین‌ترین تا بالاترین پله کشیده شود، به طوریکه حداقل تا ۸۰ سانتیمتر بالای لبه استخر ادامه داشته باشد و رنگ آن با محوطه استخر فرق داشته باشد. نردبان‌ها معمولا از جنس فولاد ( استیل ) و یا فولاد با روکش کروم یا روکش پلیمری ساخته می‌شوند و دارای عرض نیم تا یک متری می‌باشند[۷۴و۷۵و۸۴و۹۰و۹۲و۱۰۹].
دستگیره ایمنی برای شنای تفریحی مورد استفاده است، در دو طرف کاسه استخر و در عرض قسمت عمیق استخر وجود داشته و غیرلغزنده و از مواد ضد زنگ و ساییدگی می‌باشد[۷۴و۸۴و۹۰و۹۲].
۱۱- خروجی اضطراری
خروجی اضطراری باید دارای عرض مناسب، بدون مانع و مقاوم در برابر حریق با درهای فرار از حریق که از سمت خارج بسته و از داخل به راحتی قابل باز شدن باشند، پیش‌بینی شود. برای معلولین باید تسهیلات لازم برای مواقع اضطراری در نظر گرفته شود. کلیه خروجی‌های مسیر فرار باید به وسیله علائم تایید شده به روشنی مشخص شود که شناگران بتوانند در هر زمان راه خروج را یافته و از سالن استخر خارج شوند[۷۵و۷۹و۹۲و۱۰۹].
۱۲- سیستم هشداردهنده
در طراحی استخرهای شنا باید یک سیستم هشدار حریق در نظر گرفته شود و برای اطفاء حریق در اینگونه بناها باید از خاموش کننده‌ی خودکار و انواع خاموش کننده‌های دستی استفاده گردد که مورد تایید سازمان آتش نشانی باشد[۲۴].
۱۳- ورودی‌ها و خروجی‌ها
ورودی‌ها و خروجی‌ها به محوطه استخر باید در انتهای قسمت کم عمق برای ایمنی و سهولت استفاده احداث شوند و دارای درب قفل شو باشند. به منظور ضدعفونی کردن پای شناگران و جلوگیری از ورود آلودگی به محوطه استخر، حوضچه محتوی مایع ضدعفونی کننده در جلوی درب ورودی وجود داشته باشد و کف‌پوش آن به نحوی باشد که موجب لغزندگی و بروز حادثه برای شناگران نشود. برای درب ورودی محوطه استخر علائم هشداردهنده( قبل از ورود به آب دوش بگیرید، افرادی که دچار بیماری‌های مسری هستند نباید از استخر استفاده کنند و استفاده از روغن و محلول شستشو ممنوع است) وجود داشته باشد[۹۵و ۱۰۰و ۱۱۱].
۱۴- پیاده‌روها
پیاده‌رو استخر نیاز به دقت و کنترل زیاد دارد و عرض آن باید دورتا دور استخر ۵/۱ متر و در اطراف تخته شیرجه ۳ متر باشد مصالح و اجرای کف‌سازی پیاده رو نیاز به شیب ملایم ۲ درصد به سمت خارج استخر دارد و پوشش آن باید غیرلغزنده و مقاوم در برابر ساییدگی و مناسب برای راه رفتن پابرهنه باشد و قابل شستشو با محلول ضدعفونی کننده مانند هیپوکلریت^[۴۹] به طور روزانه باشد و جرم‌گیر نباشد[۱۸و۷۴و۸۴و۹۰و۱۰۹].
۱۵- لبه استخر

۷- سوره نسا، آیه ۹۲
عمل ناشی از خطای محض میسر نبوده و به همین جهت به جنایت خطایی هم کیفری مترتب نمیشود. ضمن اینکه لازمه پذیرش جنبه جزایی برای دیه این خواهد بود که بگوییم اسلام در پارهای موارد پرداخت دیه توسط عاقله را پذیرفته است که شخص بی گناهی به گناه دیگری مجازات شود در حالی که این سخن مخالف آیه شریفه «ولا تزر وازره وزر اخری» میباشد.

فقهای اسلامی در مورد الزام عاقله به پرداخت دیه قتل خطایی آن را مجازات ندانسته، بلکه حکمی شرعی و تابع مصلحت دانستهاند و به این اجماع رسیدهاند که وجوب دیه بر عاقله به خاطر مواسات و معاونت و تعارف با جانی است.^۱
فلذا نتیجهای که می توان از دیه در جنایت خطای محض گرفت این است که در فقه اسلامی دیه از برای مجازات نبوده و در جهت تعویض مدنی یا جبران خسارت زیاندیده میباشد و هدف آن جلوگیری از هدر رفتن خون انسان بیگناه میباشد.
در خصوص جنایت شبه عمد فقهای اسلامی با استناد به روایات در برخی موارد بدون آنکه جانی سوءنیت در ارتکاب جرم داشته باشد و تنها از این جهت که عمل انجام شده به او منتسب می باشد، او را مسئول پرداخت دیه دانسته که با لحاظ عدم سوءنیت میتوان به این امر پی برد که دیه مزبور از برای مجازات نبوده، بلکه از باب جبران خسارت حاصل گردیده است.
در مورد جنایات عمدی زمانی که قصاص ساقط میشود، باز دیه کیفر نیست. در این موارد قصاص به جهت شبهه ساقط و شبهه جلوی مال و پرداخت دیه را نمیگیرد و هنگامی که جنایت عمدی از آغاز به مال منقلب گردید، از آغاز به منزله جنایت خطایی میباشد.
در حالت سقوط قصاص، دیه بدل از قصاص نیست، بلکه بدل از نفس مجنیعلیه است. زیرا هرگاه زن مردی را بکشد بر او دیه مردی واجب گردد و اگر دیه بدل از قصاص باشد، بر او دیه زن واجب میگردد و همچنین هرگاه گروهی یک نفر را بکشند و قصاص ساقط شود به عقیده فقیهان بر همه
۱- ادریس، پیشین، ص ۳۵۰
آنها پرداخت یک دیه واجب میگردد و آن دیه مقتول است و اگر دیه بدل از قصاص میبود، باید بر آنان دیههایشان واجب گردد.^۱

گفتار دوم: از دیدگاه قانونی

مقنن در ارتباط با ماهیت واقعی دیات دچار تردید و دودلی بوده که تعاریف و احکام متعارض، ناهماهنگی در این خصوص را نمایان میسازد. تا آنجا که قانونگذار در مقام قانونگذاری و دادرسان در عمل، دچار مشکل و سردرگمی شدهاند.
آنچه در مورد آن شکی نداریم این است که دیه تکلیف مالی و از لوازم و آثار شرعی جنایت غیر عمدی است. اینک موقع آن فرارسیده است که نوع و ماهیت این «تکلیف مالی» را از نظر مقنن بدانیم. پاسخ هرچه باشد، حائز اهمیت است، زیرا امروزه قلمرو مسئولیت کیفری از مسئولیت مدنی استقلال یافته و میان این دو، مرز مشخصی ترسیم شده است.
قانونگذار از طرفی با به کار بردن عبارت مال در تعریف دیه و از طرف دیگر با مجازات قلمداد کردن دیات در قانون باعث بروز برخی شبهات شده است به گونهای که با بررسی نظریههای موجود در این باب، به این نتیجه میرسیم که هر یک به نوعی این مسئله را تفسیر نمودهاند. نکته قابل توجه دیگر اینکه در این زمینه اداره حقوقی قوه قضائیه و دیوان عالی کشور نیز دیدگاه ثابتی را ارائه ندادهاند. به عبارت دیگر در رویه قضایی نیز در برخی موارد برای دیه ماهیت مجازات، خسارت یا دوگانه در نظر گرفتهاند.
در قانون راجع به مجازات اسلامی، فصل دوم تحت عنوان «جرایم و مجازاتها» دیه تنها جنبه کیفری داشت و نوعی مجازات قلمداد میشد. مطابق با ماده ۷ این قانون، «دیات»، در کنار حدود، قصاص و تعزیرات در شمار مجازاتها قرار داشت و مقرر میداشت: «مجازاتها حسب نوع جرایم بر
۱- در مورد گروهی که یک تن را به قتل برسانند، اختلاف دامنه داری وجود دارد.شیعه میگوید اگر ولی خون کشتن آنان را در خواست کند و دیه زاید بر یک نفر را بدهد کشته خواهد شد. در کتاب مقارئه و تطبیق در حقوق جزای اسلام آمده است: «در مورد گروهی که یک نفر را به قتل برسانند که طبق شرایطی به درخواست اولیای خون کشته خواهند شد.»
چهار قسمت است. ۱- حدود ۲- قصاص ۳- دیات ۴- تعزیرات». همچنین ماده ۱۰ این قانون دیات را اینچنین تعریف نموده است: «دیات جزای مالی است که از طرف شارع برای جرم تعیین میشود.» ماده ۱ قانون تشکیل دادگاههای کیفری ۱ و ۲ شعب دیوان عالی کشور مصوب ۳۱/۳/۱۳۶۸ دیه را جزء مجازات دانسته است و میگوید: «دادگاههای کیفری به ترتیب مقرر در این قانون تشکیل و به جرایمی که مطابق قوانین دارای مجازات زیر بوده و در صلاحیت دادگاههای دیگر نباشد رسیدگی و حکم مقتضی صادر مینماید. ۱- حدود ۲- قصاص ۳- دیات ۴- تعزیرات ۵- مجازاتهای بازدارنده». این ماده گرچه درحال حاضر منسوخ است اما میتوان از آن استبناط کرد که دیه در نظر قانونگذار مجازات بوده است. اما در مقابل این دو ماده، ماده اول قانون دیات مقرر میدارد: «دیه مالی است که به سبب جنایت بر نفس یا عضو به مجنی علیه یا اولیای دم داده میشود»، که میتوان از تطبیق این مواد به دوگانگی نظر مقنن در آن زمان پی برد تردید و دوگانگی که از آن سخن به میان رفت در قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۷۵ به خوبی پدیدار گشته است زیرا قانونگذاردر ماده ۱۲ این قانون دیه را نوعی مجازات تلقی کرده و مقرر میدارد: «مجازاتهای مقرر در این قانون پنج قسم است، ۱- حدود ۲- قصاص ۳- دیات ۴- تعزیرات ۵- مجازاتهای بازدارنده». مطابق این ماده میبایست دیه را دارای ماهیتی جزایی دانست، اما مواد دیگری از همین قانون در تعارض با این ماده وجود دارند که دیه را خسارت قلمداد کردهاند. ماده ۱۵ قانون مجازات اسلامی مقرر میدارد: «دیه مال است که از طرف شارع برای جنایت تعیین شده است.» و ماده ۲۹۴ نیز مقرر میدارد: «دیه مالی است که به سبب جنایت بر نفس یا عضو به مجنیعلیه یا به ولی یا اولیای دم او داده میشود.»
در مورد خسارت یا مجازات بودن دیه در قانون مجازات اسلامی در گفتار سوم به طور مفصل خواهیم پرداخت. همانطور که قبلاً بیان نمودیم اداره حقوقی قوه قضائیه و دیوان عالی کشور در این رابطه حکایت خاص خود را داشته و هر کدام نظریات ضد و نقیضی را ارائه دادهاند.
هیئت عمومی دیوان عالی کشور در یکی از آرای خود از دیه به عنوان کیفر یاد کرده و مقرر میدارد:^۱
«نظر به اینکه کیفرهای دیه و حبس مقرر در ماده ۱۴۹ قانون تعزیرات … مجازاتهای مستقل و منفک از هم به نظر میرسند.»^۲ همچنین در آرای دیگری بر خسارت بودن دیه مهر تأیید زده است و عنوان کرده دیه مالی که به اولیای دم داده میشود.^۳ «نظر به ماده اول قانون دیات مصوب ۲۴/۹/۳۳۶۱ که مقرر میدارد: «دیه مالی است که به سبب جنایت بر نفس یا عضو به مجنیعلیه یا اولیای دم او داده میشود» و با توجه به مفهوم مخالف ذیل تبصره ماده ۱۶ قانون تشکیل دادگاههای کیفری ۱ و ۲ و شعب دیوان عالی کشور مصوب تیر ماه ۱۳۶۸ چنانچه بر اثر تصادم بین دو وسیله نقلیه موتوری رانندگان آنها فوت شوند و تعقیب کیفری راننده متخلف موقوف باشد، رسیدگی به دعوی اولیای دم یکی از رانندگان علیه ورثه دیگر از آن جهت که جنبه مالی دارد در صلاحیت دادگاه حقوقی است.»
همچنین اداره حقوقی قوه قضائیه نظرات گوناگونی راجع به ماهیت دیه داده است و جالب اینجاست که میتوان در بین نظرات مشورتی او هر سه نظریه را یافت.
اداره حقوقی قوه قضاییه طی نظریهای مقرر میدارد:^۴ «هر چند دیه مانند جزای نقدی مجازات مالی است، ولی در عین حال یک دین و حق مالی برای اولیای دم و بر ذمه جانی است. لذا با فوت محکومعلیه دیه باید از اموال متوفی استیفا گردد.» همانطور که ملاحظه میشود این نظریه به ماهیت دوگانه دیات اشاره دارد.
۱- رأی وحدت رویه دیوان عالی کشور به شماره ۴۴ مورخ ۱۰/۱۰/۱۳۶۳
۲- مجله قضایی و حقوقی دادگستری، شماره ۱۰، سال سوم، بهار ۱۳۷۴، ص ۸۶
۳- رأی وحدت رویه دیوان عالی کشور به شماره ۵۴ مورخ ۸/۱۱/۱۳۶۳
۴- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۲۹۹۱/۷ مورخ ۲۱/۵/۱۳۶۵
این اداره در نظریات مشورتی گوناگونی از دیه تحت عنوان مجازات یا کیفر نام برده است.^۱
در یکی از نظریات خود مقرر داشته است: «… دیه فقط مجازات نیست که با مرگ مجرم ساقط شود.»^۲ در نظریه مشورتی دیگری به طور غیر صریح، نظریه خسارت بودن دیه را انتخاب نموده و بیان میدارد:^۳ «دیه مقرر شرعی دین محسوب میشود و دین بعد از مرگ متوفی به اموال او تعلق می گیرد …» و در نظریهای دیگر بر این امر تصریح کرده و میگوید:^۴ «… اما دیه وضعی متفاوت با جریمه و جزای نقدی دارد.»
همچنین در نظریهای دیگر اشعار میدارد:^۵ «دیه نوعی مجازات است، لذا دیه با آنچه از طرف شرکتهای بیمه یا سازمان تأمین اجتماعی به موجب قرارداد یا قانون به عنوان غرامت پرداخت میشود ارتباطی ندارد …»
در نظریهای دیگر دیه را مجازات میداند و مقرر میدارد: «مطابق ماده ۲۹۴ قانون مجازات اسلامی دیه مالی است …»، بنابراین مطابق تعریف فوق و ماده ۱۲ از همان قانون دیه یکی از مجازاتهای مقرر در این قانون است و هر جا که مقنن آن را مجازات جانی معین کرده باشد جنبه کیفری دارد جز در مواردی منجمله ماده ۳۰۶ قانون یاد شده که پرداخت دیه مربوط است به عاقله که در این مورد فاقد جنبه جزایی است و علت ذکر آن در باب دیات صرفاً از آن جهت است که صدور حکم به پرداخت دیه از وظایف دادگاههای کیفری است نه حقوقی.
از مطابقت میان آرای هیئت عمومی دیوان عالی کشور و نظریات مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه چنیـن استنبـاط میشود که این مراجع نتوانسته اند به حکم واحدی راجع به ماهیت دیات برسند.
۱- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۳۶۶۴/۷ مورخ ۱۸/۶/۱۳۶۵
۲- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۶۷۴۹/۷ مورخ ۶/۱۱/۱۳۷۲
۳- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۵۴۲۹/۷ مورخ ۲۸/۲/۱۳۶۶
۴- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۶۴۵۷/۷ مورخ ۱۸/۱۱/۱۳۶۷
۵- نظریه مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۹۵۹/۷ مورخ ۴/۴/۱۳۶۴
همانطور که ملاحظه میشود با نظر بر مواد قانون نمیتوان گفت دیه دارای چه ماهیتی است، بدلیل اینکه آرای متفاوتی در این زمینه صادر شده است. همچنین دیوان عالی کشور و اداره حقوقی قوه قضاییه با صدور نظریات متفاوت نتوانستهاند قدم فراتر نهاده و ابهام موجود را برطرف نمایند.

گفتار سوم : از دیدگاه حقوقی

در این گفتار ماهیت دیه را از دیدگاه حقوقدانان مورد بررسی قرار میدهیم. ایشان برای دیه سه نوع ماهیت قائل شدهاند. عدهای نظر بر این دارند که دیه دارای ماهیت جزایی است و از آن به عنوان مجازات جرم ارتکابی یاد کردهاند. برخی دیگر نظر بر خسارت بودن ماهیت دیه دارند. این دسته هدف از وضع دیه را جبران خسارت وارده به مجنیعلیه میدانند. گروه سوم ماهیتی دوگانه برای دیه قائل شدهاند بدین معنی که دیه را دارای ماهیتی جزایی و خسارت میدانند.

الف)ماهیت جزایی

عدهای از حقوقدانان برای دیه ماهیت جزایی و آن را مطلقاً به عنوان مجازاتی دانستهاند که در مقابل جرمی که شخص مرتکب شده اعمال میشود و هر گونه نظری در مقابل اینکه دیه به عنوان جبران خسارت است مردود میباشد. زیرا اجتهاد در مقابل نص جایز نیست، خصوصاً در قوانین کیفری که تفسیر آن به صورت مضیق است.^۱
و مهمترین مستنداتی که میتوان در تأیید این نظریه اقامه کرد عبارت است از:
۱-یکی از اصلیترین تفاوت مجازاتها و خسارات میزان مجازات است، که در مجازات به طور صریح میزان آن مشخص شده اما در خسارت میزان آن از قبل مشخص نیست. در مورد دیه از آنجایی که قانونگذار میزان آن را همانند دیگر جرایـم مشخص نموده است، طبیعتاً از نوع مجازات
۱- نوربها، رضا، زمینه حقوق جزای عمومی، انتشارات داد آفرین، چاپ ششم، تهران، ۱۳۷۸، ص ۳۱۶
است اما اگر از خسارت میبود باید مطابق نظر کارشناس دیه ارزیابی میشد.
۲-اگر دیه را خسارت محسوب بنماییم عوضی خواهد بود که در مقابل نفس یا اعضای بدن قرار میگیرد اما طبیعی است که جان انسان آنقدر گرامی و ارزشمند است که هیچ مالی نمیتواند عوض آن قرار گیرد و از طرفی هیچگونه تناسبی میان عوض و معوض وجود نخواهد داشت.^۱
۳-یکی از خصوصیات مهم مجازاتها یکسان بودن آن نسبت به تمام افراد جامعه است که دیه دارای چنین وضعی میباشد و همانند جرایم دیگر برای قوی و ضعیف یکسان میباشد.
۴-اگر دیه خسارت میبود، هنگام اجرای آن میبایست حق اجرا همانند دیگر دعاوی حقوقی پرداخت میشد. اما از آنجایی که دیه مجازات است بدون پرداخت حق اجرا قابلیت اجرا دارد.
۵-ماده ۲۹۹ قانون مجازات اسلامی مقرر میدارد: «هرگاه صدمه و فوت در ماه های حرام یا حرم مکه واقع شود به عنوان تشدید مجازات، یک سوم به دیه مقرر در ماده ۲۹۷ قانون مجازات اسلامی افزوده میشود.»
قانونگذار به صراحت از مجازات بودن دیه سخن به میان میآورد و ازدیاد دیه را تشدید مجازات میداند. بدین معنی که می بایست دیه را مجازات دانست، تا تشدید مجازات را بر آن بار کنیم.
۶-ماده ۲۵۹ قانون مجازات اسلامی اشعار میدارد: «هرگاه کسی که مرتکب قتل موجب قصاص شده است بمیرد قصاص و دیه ساقط میشود.» این ماده ناظر براصل شخصی بودن مجازاتها دارد و میتوان استنباط نمود با لحاظ اصل شخصی بودن دیه در نظر قانونگذار مجازات است، چرا که اگر خسارت میبود به ترکه متوفی تعلق میگرفت.
۱- زراعت، عباس، شرح قانون مجازات اسلامی (بخش دیات)، انتشارات ققنوس، تهران، ۱۳۷۷، ص ۳۲
۷-ماده ۱۵ و ۲۹۴ قانون مجازات اسلامی عامل دیه را جنایت دانسته است و جنایت همان جرم است و جرم برابر ماده ۲ قانون مجازات اسلامی هر فعل یا ترک فعلی است که در قانون برای آن مجازات تعیین شده باشد. بنابراین همانگونه که مجازات تعیین کننده جرم است، جرم نیز میتواند تعیینکننده مجازات باشد، یعنی چون عامل تعیین دیه در قانون جرم است پس چیزی که در مقابل آن قرار دارد، طبعاً مجازات میباشد.

۴- دستگاه سنجش قد و وزن: برای سنجش قد و وزن آزمودنی‌ها از دستگاه سنجش قد و وزن مدل سکا^[۳۴] استفاده گردید(شکل۳-۱).

۵- سرنگ، پنبه، الکل، گارو وسایل لازم جهت خون‌گیری بودند.
۶- لوله آزمایش حاوی ماده ضدانعقاد هپارین جهت جداسازی پلاسمای خون و لوله آزمایش بدون ماده ضد انعقاد جهت جداسازی سرم خون و جا لوله‌ای (شکل۳-۲).
۷- دستگاه بن ماری(انکباتور): برای قرار دادن لوله های حاوی خون بدون ماده ضد انعقاد جهت جداسازی سرم (شکل۳-۳).
۸- دستگاه سانتریفوژ: جهت جداسازی سرم و پلاسما از سایر مواد موجود درخون (شکل۳-۴).
۹- وسیله نمونه‌برداری(سمپلر): برای برداشتن نمونه‌های خونی به مقدار لازم و سرسمپلرهای زرد و آبی
(شکل ۳-۵).
۱۰- میکروتیوب و جای میکروتیوب: جهت نگهداری نمونه‌های مختلف سرم و پلاسما در مقادیر مورد نیاز به منظور اندازه‌گیری مارکرهای مختلف (شکل۳-۶).
۱۱- یخچال‌ فریزر۲۰- و۷۰- درجه سانتی‌گراد: برای نگهداری نمونه‌ها در طول مدت زمان اجرای آزمایش روی آن‌ها (شکل۳-۷).
۱۲- دستگاه اسپکتروفتومتر: جهت اندازه گیری مارکرهای ظرفیت آنتی اکسیدانی توتال، کراتین کیناز، بیلی روبین و مالون دی آلدئید (شکل۳-۸).
۳-۸- شیوه اندازه‌گیری
۳-۸-۱- مرحله ارزیابی اولیه
۳-۸-۱-۱- تکمیل فرم مشخصات
داوطلبین طبق برنامه هماهنگ شده از قبل، در روز و ساعت معین در آزمایشگاه فیزیولوژی ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل حاضر شدند. این افراد پس از آشنایی با اهداف طرح و مراحل مختلف اجرای آن، ابتدا فرم رضایت نامه و سپس پرسش نامه های تندرستی و شرایط حضور در تحقیق را با دقت تکمیل کردند. آنگاه توضیحات لازم در مورد فهرست مود غذایی مصرفی و واحد مصرف آن ها و همچنین برخی
مواد غذایی حاوی آنتی‌اکسیدان که نباید مصرف می کردند ارائه شد و فرم های مربوطه در اختیار آن‌ها قرار داده شد.
۳-۸-۱-۲- روش اندازه گیری قد و وزن
با بهره گرفتن از قدسنج وترازوی آلمانی سکا، قد آزمودنی‌ها به متر و وزن آزمودنی‌ها (بدون کفش) به کیلوگرم ثبت شد.
۳-۸-۱-۳- اندازه گیری شاخص توده بدنی (BMI )
برای این منظور وزن بدن را به مجذور قد تقسیم کردیم حد نرمال BMI در این تحقیق کمتر از ۲۵ و بیشتر از ۱۸ کیلوگرم بر متر مربع تعیین گردید.
۳-۸-۱-۴- روش برآورد حداکثر اکسیژن مصرفی
برای اندازه‌گیری میزان حداکثر اکسیژن مصرفی از تست بالک استفاده شد. که در پایین به توضیح مفصل روش اجرای تست می‌پردازیم.
ابتدا بعد از این که قد و وزن آزمودنی‌ها مشخص شد و فرم‌های مربوط به رضایت‌نامه و وضعیت تندرستی توسط آن‌ها تکمیل گردید، آزمودنی‌ها بدن خود را گرم کرده و یک پیست ۴۰۰ متری را با حداکثر توان خود به مدت ۱۵ دقیقه دویدند. مسافت طی شده (تعداد دورها) در مدت زمان ۱۵ دقیقه برای یکایک آزمودنی‌ها ثبت گردید و در ادامه جهت برآورد حداکثر اکسیژن مصرفی از فرمول مخصوص محاسبه VO2max به صورت دستی استفاده گردید که معادله آن به شرح زیر می‌باشد(۵):
VO2max (ml/kg/min) =کل مسافت طی شده در ۱۵ دقیقه(متر) ـ ۱۵ / ۱۳۳ × ۱۷۲/۰ + ۳/۳۳
جدول ۳-۱: برآورد VO2max با توجه به مسافت

که در این رابطه:
: شاخص کل قیمت در پایان ماه t.
: شاخص کل قیمت در پایان ماه t-1 .
ابتدا برای محاسبه ی بازده ی ماهانه ی سهام شرکت ها به اطلاعاتی در مورد قیمت آخر ماه سهام، میزان افزایش سرمایه، سود نقدی اعلام شده برای هر سهم نیاز بود. با توجه به این که افزایش سرمایه ممکن است از محل سهام جایزه یا حق تقدم باشد، بنابراین رابطه (۳-۸) برای محاسبه ی بازده مورد استفاده قرار گرفت (مشایخ،۱۳۸۲):

رابطه (۳-۸)
: بازده ی سهام عادی در دوره t
P_t+1: قیمت سهام عادی در دوره t+1
P_t: قیمت سهام عادی در دوره t
: سود نقدی سهام عادی طی دوره t
α: درصد افزایش سرمایه (از محل اندوخته یا آورده ی نقدی و مطالبات)
C: آورده ی نقدی به هنگام افزایش سرمایه
در این پژوهش بازده ی ماهانه به صورت مستقیم از نرم افزار ره آورد نوین استخراج شده است. سپس بازده بدون ریسک (R_ft) از آن کسر می شود.
برای محاسبه ی عامل های SMB ، HML و IMV مربوط به رابطه (۳-۴) به طریق زیر عمل می گردد:
ابتدا تمام شرکت های نمونه (۱۰۰ شرکت مورد استفاده در این پژوهش)، براساس ارزش بازار به دو قسمت مساوی (۵۰%، ۵۰%) تقسیم می گردند. شرکت هایی با ارزش بازار بالا، تحت عنوان شرکت های بزرگ (Big) و شرکت هایی با ارزش بازار پایین، تحت عنوان شرکت های کوچک (Smal) نام گذاری می گردد. در مرحله ی بعد، تمام شرکت های نمونه به صورت مستقل از مرحله قبل، براساس نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار (B/M) مرتب می شوند. سپس، شرکت های مرتب شده براساس ۳۰%، شرکت هایی که در بالاترین رتبه و ۳۰%، شرکت هایی که در پایین ترین رتبه و ۴۰%، شرکت هایی که در میانه قرار می گیرند، به سه گروه تفکیک می گردند. تقسیم بندی صورت گرفته در این قسمت منجر به تشکیل سه پرتفوی براساس نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار می شود. شرکت های دارای نسبت B/M بالا (High)- شرکت های دارای نسبت B/M متوسط (Median)- شرکت های دارای نسبت B/Mپایین (Low). آﻧﮕﺎه شرکت ها ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺴﺒﺖ ﻋﺪم ﻧﻘﺪﺷﻮﻧﺪﮔﻲ آمیهود ﺑﻪ ۳ دﺳﺘﻪ ی ﻋﺪم ﻧﻘﺪﺷﻮﻧﺪه (I)، ﻧﻘﺪﺷـﻮﻧﺪﮔﻲ ﻣﺘـﻮﺳﻂ (N) و ﺑﺴﻴﺎر ﻧﻘﺪﺷﻮﻧﺪه (V) ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ.
از ترکیب پرتفوی های محاسبه شده به صورت مستقل، ۱۸ پرتفوی براساس اشتراک دو پرتفوی مبتنی بر اندازه و سه پرتفوی مبتنی بر نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و سه پرتفوی مبتنی بر نسبت عدم نقدشوندگی به شرح زیر تشکیل می شود.
هرکدام از متغیرهای فوق از طریق تقسیم بازده ی ماهانه ی شرکت های موجود در پرتفوی بر تعداد این شرکت ها به دست می آید. برای مثال، (S,L,V) بازده ی ماهانه شرکت هایی است که از نظر اندازه کوچک هستند و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار آن ها پایین است و بسیار نقد شونده می باشند. آن گاه بازده ی ماهانه ی شرکت های عضو این پرتفوی با هم جمع و بر تعداد این شرکت ها تقسیم می شود.
SMB :
ﺑﻪ ﭘﻴﺮوی از روش ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ی ﻓﺎﻣﺎ و ﻓﺮﻧﺞ (۱۹۹۳)، ﻋﺎﻣﻞ اﻧﺪازه ی ﺷﺮﻛت (SMB) از ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ ﺳﺎده ی ﺑﺎزده ی ۹ ﭘﺮﺗﻔﻮی ﺳﺎﺧﺘﮕﻲ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﻛﻮﭼﻚ و ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ ﺳﺎده ی ﺑﺎزده ی ۹ ﭘﺮﺗﻔﻮی ﺳﺎﺧﺘﮕﻲ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﺰرگ به دﺳﺖ ﻣﻲآﻳﺪ.
رابطه (۳-۹)
HML :
ﻋﺎﻣل نسبت ارزش دﻓﺘﺮی ﺑﻪ ارزش ﺑﺎزار ﺳﻬﺎم
رابطه (۳-۱۰)
IMV :
رابطه (۳-۱۱)
۳-۱۲-۳- محاسبه ی متغیر مستقل پژوهش
از آن جایی که موضوع این پژوهش بررسی کیفیت سود حسابداری بر ریسک نقدشوندگی می باشد؛ لذا کیفیت سود، متغیر مستقل است که برای اندازه گیری آن از متغیر کیفیت اقلام تعهدی استفاده می شود که با فرمول فرانسیس و همکاران (۲۰۰۵) برآورد گردیده است. این متغیر طبق رابطه (۳-۱۲) محاسبه می شود:
رابطه(۳-۱۲)
که در این رابطه:
= کل اقلام تعهدی جاری شرکت i در پایان سال t
: جریان های نقدی عملیاتی در سال ۱-t
: جریان های نقدی عملیاتی در سال t
: جریان های نقدی عملیاتی در سال ۱+t
: تغییر در درآمد فروش بین سال t و۱-t
: بهای تمام شده ی ناخالص اموال، ماشین آلات و تجهیزات در پایان سال t
: _t باقیمانده مدل معیار تعیین کیفیت اقلام تعهدی می باشد.
به منظور محاسبه کیفیت اقلام تعهدی، ابتدا اقلام تعهدی سرمایه در گردش (TCA_i,t) برای هریک از ۱۰۰ شرکت نمونه در سال های ۱۳۸۱ الی ۱۳۸۹، با بهره گرفتن از رابطه شماره (۳-۱۳) محاسبه می گردد. اولین مرحله ی محاسبات، مربوط به محاسبه ی تغییر در مجموع دارایی های جاری (∆CA)، تغییر در مجموع بدهی جاری (∆CL)، تغییر در وجه نقد (∆Cash)، تغییر در حصه ی جاری بدهی های بلند مدت (∆STDEBT) و تغییرات فروش (∆REV) سال t نسبت به سال ۱-t ، برای هر شرکت i از نمونه ی انتخاب شده می باشد. محاسبات تغییرات داده های سال t نسبت به سال ۱-t برای هر کدام از سر فصل های بالا، در فایلی به اسمی مشابه نام لاتین هر سر فصل، در پیوست لوح فشرده ارائه شده است. سپس کل اقلام تعهدی جاری (TCA) در سال t و برای شرکت i ، با بهره گرفتن از رابطه (۳-۱۳) محاسبه می گردد.
رابطه(۳-۱۳)
نتایج حاصل از محاسبه ی رابطه (۳-۱۳) برای هر شرکت i و در سال t ، در فایل TCA ، موجود در پیوست لوح فشرده ارائه شده است.
پس از محاسبه ی رابطه فوق، مقادیر به دست آمده برای این متغیر، با میانگین کل دارایی ها مقیاس زدایی می شود. بدین معنی که TCA برای شرکت i در سال t، به میانگین کل دارایی های شرکت i در سالt تقسیم می شود. میانگین کل دارایی ها در سال t عبارت است از میانگین حسابی کل دارایی ها در پایان سال t و پایان سال t-1.
نتایج نهایی مربوط به محاسبه تغییر در اقلام تعهدی سرمایه در گردش، در فایلی به نام لاتین، در لوح فشرده ی پیوست ارائه شده است.
در ادامه ارزش ناخالص اموال، ماشین آلات و تجهیزات در پایان سال t محاسبه شده و با میانگین کل دارایی ها در سال t مقیاس زدایی می گردد. برای به دست آوردن ارزش ناخالص اموال، ماشین آلات و تجهیزات در پایان سال t، از ضمائم صورت های مالی موجود در سایت کدال استفاده شده است. تغییرات فروش نیز با میانگین کل دارایی ها مقیاس زدایی می شود.
نتایج این محاسبات در فایلی به نام لاتین در لوح فشرده پیوست ارائه شده است.
همانگونه که در رابطه شماره ی (۳-۱۲) مشخص گردیده، برای برآورد مدل در سال t بایستی خالص جریان وجه نقد عملیاتی دوره ی قبل (t-1)، دوره ی جاری (t) و دوره ی آتی (t+1) وارد مدل شود. با توجه به اینکه سایر متغیر های موجود در رابطه شماره ی (۳-۱۲)، با میانگین کل دارایی ها مقیاس زدایی می شود، خالص جریان وجه نقد عملیاتی هر سال نیز با میانگین کل دارایی ها مقیاس زدایی می گردد. لازم به ذکر است مقادیر جریان وجوه نقد عملیاتی به صورت مستقیم از نرم افزار ره آورد نوین استخراج گردیده است.
نتایج مربوط به این محاسبه در فایلی به نام لاتین در لوح فشرده ی پیوست ارائه شده است. (تمامی محاسبات در این مرحله با بهره گرفتن از نرم افزار اکسل انجام گرفته است.)
با محاسبه ی کلیه ی متغیر های مربوط به رابطه شماره ی (۳-۱۲)، این ارقام وارد محیط نرم افزار آماری R شده و رابطه شماره ی (۳-۱۲) برای سال های ۱۳۸۰ الی ۱۳۹۰ برآورد می گردد. بر مبنای برآورد مذکور، باقی مانده های مدل، برای هر شرکت و در هر سال به دست می آید. نتایج حاصل از این برآورد در فایلی به نام لاتین در لوح فشرده ی پیوست ارائه شده است.
در مرحله ی بعد، این باقی مانده ها به محیط اکسل وارد شده و برای محاسبه ی کیفیت اقلام تعهدی مقیاس شده (AQ) مورد استفاده قرار می گیرد. معیار کیفیت اقلام تعهدی برای هر شرکت و در سالt به صورت انحراف استاندارد باقی مانده ها در بین سال های ۴-t تا t و با بهره گرفتن از رابطه شماره ی(۳-۱۴) بدست می آید.
رابطه(۳-۱۴)

مدیریت وفاداری و حفظ مشتریان، یک عامل حیاتی در RM و CRM است (زینلدین، ۲۰۰۶). هر مبحثی در مورد بازاریابی رابطه‌مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. برخی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده‌اند اما تفاوت‌های ویژه‌ای بین دو ساختار وجود دارد. اولاً بازاریابی رابطه‌مند ماهیتاً استراتژیک‌تر است در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری از نظر عملکردی تاکتیکی‌تر است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی، استفاده بازاریابی رابطه‌مند با بهره گرفتن از تکنولوژی اطلاعات است. ثانیاً بازاریابی رابطه‌مند جدای از ارتباط عرضه کننده یا مشتری قدیمی است و بر ساخت ارتباطات با کل سرمایه گذاران است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر روی ایجاد ارتباطات با مشتریان سود آور متمرکز است و بازاریابی رابطه‌مند بیشتر احساسی و رفتاری است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت، همدلی، تقابل و اعتماد تمرکز داردو در حالی که مدیریت ارتباط با مشتری نسبتاً مدیریتی است و بیشتر بر این که چگونه مدیریت می‌تواند تلاش‌ها‌ی مضاعفی در جذب، حفظ و کنترل ارتباطات مشتری انجام دهد تأکید می کند.
بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری هم چنین تشابهات قوی دارند، هر دو قویاً روی ارتباطات مشتری و فروشنده تأکید می‌کنند و می‌پذیرند که این ارتباطات ماهیتاً طولانی است و هر دو قسمت در این فرایند ذینفع هستند. در مبنای نظری جامع تر، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به عنوان یک ضمیمه یا یک زیرمجموعه از بازاریابی رابطه‌مند در نظر گرفته شود (داس، ۲۰۰۹)
پس از مطالعه‌ی بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌ها و مفاهیم اصلی آن، مفهوم رضایت مشتری و وفاداری مشتری، بررسی شده است. همانطور که اشاره کردیم، حفظ درازمدت مشتری در گروی بکارگیری بنیان‌های بازاریابی رابطه‌مند برای ایجاد رضایت مشتری و وفاداری مشتری، می‌باشد. جهت حفظ مشتری در دراز مدت، درک مفاهیم رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای میانجی تحقیق، ضروری و اثربخش است.

۲-۷. رضایت مشتری
اگر شرکت یا هر سازمانی بخواهد سرآمد باشد باید اصل مشتری مداری و رضایت مشتریان را همواره سرلوحه‌ی کار خود قرار دهد. رضایت مشتری یکی از عوامل موثر بر حفظ مشتریان می‌باشد که در این قسمت به بررسی و شرح مختصری در رابطه با آن می‌پردازیم:
۲-۷-۱. مفهوم رضایت مشتری
رضایت^[۷۴] از دو کلمه لاتین Satis به معنای کافی و Facer به معنی انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است، که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل بدست آوریم. رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل‌گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‌رود. هم چنین مشتریان راضی به احتمال زیادی از تجربه‌ی خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است.
رضایت جزء مهمی‌از رابطه موفقیت آمیز است، تا آنجا که می‌تواند اجزاء دیگر را تحت تأثیر قرار دهد. رضایت مشتری شدیداً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که” رد انتظار” نامیده می‌شود پیش بین قوی رضایت مشتری می‌باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول / خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را بر آورده می‌سازد. از دیدگاه بازاریابی رضایت مشتری به تجربه محصولات یا خدمات وابسته است زمانی که مشتریان پیامدها را مورد ارزیابی قرار می‌دهند در اصل نتایج تجربه بدست آمده خودشان را با نتایج مورد انتظار و نتایجی که از سایر منابع بدست آورده‌اند، مورد مقایسه قرار می‌دهند (لی و چانگ، ۲۰۰۹).
رضایت مشتری مدت هاست که به عنوان یکی از تعیین کننده‌های اصلی رفتار بلندمدت مشتری شناخته شده است. مشتری راضی‌تر مدت زمان بیشتری با سازمان خواهد ماند و تبلیغات دهان به دهان از طریق آن‌ها انجام می‌شود. سازمانی که مشتریانش را راضی نگه دارد، منافع مالی بسیار زیادی خواهد داشت.
۲-۷-۲. تعریف رضایت مشتری
رضایتمندی مشتری معیاری است که نشان می‌دهد ویژگی‌های کلی محصولات یا خدمات تا چه اندازه با انتظارات مشتریان سازگاری دارد. فورنل(۱۹۹۲) رضایتمندی را به عنوان یک ارزیابی کلی بر مبنای کل فرایند خرید و تجربه مصرف تعریف می‌کند که بر تصور از عملکرد محصول یا خدمت در مقایسه با انتظاراتی که قبل از خرید داشته ایم، تاکید دارد. اولیور(۱۹۹۷)رضایتمندی را یک وفاداری که در جهت رساندن فرد به کمال عمل می‌کند در نظر می‌گیرد که بر محصول یا خدمت که بعد از یکبار مصرف یا مصرف مداوم ارزیابی می‌شوند تاکید دارد(معصومی، ۱۳۸۸)
سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آن‌ها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می‌کنند. با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات، مفهوم» رضایت مشتری«، در بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی میگردد. رضایت مشتری برای سازمانهایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، یک موضوع کلیدی است.
رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل‌گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می‌رود. همچنین مشتریان راضی، به احتمال زیاد از تجربه خوب خود نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (جمال و ناصر، ۲۰۰۲).
۲-۷-۳. اهمیت رضایتمندی
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می ­آید که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آن‌ها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آن‌ها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به صرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد.
دانش مدیریت مدرن، رضایتمندی مشتریان را به عنوان یک استاندارد اساسی عملکرد و استاندارد احتمالی برای برتری هر سازمان تجاری مورد بررسی قرار می‌دهد. رضایت مشتری مزایای بی شماری برای شرکت فراهم می‌کند؛ در واقع سطوح بالاتر رضایت مشتری موجب وفاداری بیشتر می‌شود به عبارت دیگر مصرف کنندگان راضی و خشنود احتمالاً مشتریانی وفادارتر می‌باشند (موراگا^[۷۵]، تورس^[۷۶] و همکاران، ۲۰۰۸).
در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده و موفقیت سازمان‌ها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری محوری است. صنایع مواد شوینده نه تنها براساس قیمت و کیفیت محصولات و خدمات با هم رقابت می‌کنند بلکه در متقاعد نمودن مشتریان مبنی بر اینکه بهتر از رقبا می‌توانند رضایت روانی برای مشتریان فراهم نمایند نیز با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. در محیط تجاری امروزه، اهمیت رضایت مشتری کاملا مشخص است چرا که به صورت قابل توجهی بر خرید دوباره مشتریان تاثیرگذار است، همینطور که نارضایتی مشتریان دلیل اصلی آنها برای روی آوردن به سمت رقبا است. مشتریان راضی تمایل به در میان گذاشتن تجارب خود با پنج یا شش نفر دیگر دارند در صورتی که مشتریان ناراضی تجربه‌های خرید ناموفق خود را با ده نفر دیگر در میان می‌گذارند.
به منظور کسب رضایت مشتریان سازمان‌ها باید بتوانند از طریق برآورده ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان به ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازند که در نهایت منجر به ادامه رابطه آنها با سازمان می‌شود(مهسان و همکاران، ۲۰۱۱)
۲-۷-۴. ابعاد رضایت مشتری
با توجه به تعاریف ارائه شده؛ مفهوم رضایت مشتری از دو بعد قابل بررسی می‌باشد که عبارتند از:
۲-۷-۴-۱. بعد مبادله‌ای
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خرید‌هایی که انجام می‌دهد، توجه دارد.
۲-۷-۴-۲. بعد کلی
مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری درمورد کل برخورد‌ها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نارضایتی‌های او در مبادلات قبلی است.
رضایت مشتری کلی، ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص دریک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال، آینده شرکت است.این اهمیت ازآن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص.
رضایتمندی می‌تواند در دو طبقه اصلی طبقه‌بندی شود:
۱- رضایتمندی از یک تعامل خاص: این نوع رضایتمندی به ارزیابی مشتریان از یک تجربه خریدخاص اتلاق می‌شود.
۲-رضایتمندی کلی: نمره‌ای که مشتریان بر مبنای تجربه خریدشان به برند می‌دهند.
با این تعریف ما می‌توانیم به رضایتمندی کلی به عنوان جمع رضایتمندی‌ها از تک تک معاملات بنگریم. از آنجائیکه رضایتمندی بازتاب درجه‌ای از احساس مثبت مشتری از تامین کننده سرویس است، این مهم است که تامین کننده خدمت چشم‌انداز و انتظارات مشتری را از خدماتش بداند. (کریشنامورتی و راج، ۱۹۹۱)
۲-۷-۵. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه‌گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته‌ای برخوردار باشد و شاخص‌هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه‌گیری بپردازد.

شکل (۲-۲) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان
مدل‌ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته همانند شکل تقسیم کرد:
۲-۷-۵-۱. روش‌های عینی
این روش‌ها از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیرمستقیم به اندازه‌گیری رضایت مشتریان می‌پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش‌ها، از این روش‌ها کمتر استفاده می‌شود.
۲-۷-۵-۲. روش‌های نظری یا مفهومی
در این روش‌ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می‌شود. لذا این روش‌ها اعتبار بیشتری نسبت به روش‌های عینی دارند.
۲-۷-۶. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری
شما وکیل‌ مدافع مشتریان خود هستید. خود را یک آژانس حمایت از مصرف‌کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می‌کند. مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش‌ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در‌نظر گرفته‌اید. باید با مشتریان خود هم‌سو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق‌العاده برای مشتریان داشته باشید و این به‌معنای پیش‌بینی بازدارنده‌هایی برای عملکردهای ضعیف است. برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش‌ها، سختی‌ها و پیروزی‌های مشتریان خود همدل و سهیم باشید. هر تماس با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است. این برخورد اثر عمیقی بر مشتری دارد و در ادامه، اثر عمیقی بر آینده کسب‌و‌کار شما خواهد داشت. حتما این جمله معروف قدیمی را شنیده‌اید، «تا وقتی ندانند به آن‌ها اهمیت می‌دهید، به دانش شما اهمیت نخواهند داد.» کار شما این است که مرتبا به مشتریان یادآوری کنید که قدرشان را می‌دانید.(سام والتون، ۲۰۱۳)
۲-۸. وفاداری مشتری
وفاداری مشتری یکی از موضوعات چالشی در ادبیات بازاریابی می‌باشد که مورد توجه بسیاری از صاحبنظران می‌باشد، وفاداری مشتری یکی از عوامل موثر بر حفظ مشتریان می‌باشد که در این قسمت به بررسی و شرح مختصری در رابطه با آن می‌پردازیم.
۲-۸-۱. مفهوم وفاداری مشتری
وفاداری یک کلمه قدیمی است و ریشه آن به دوران فئودالی و زمانی که تبعیت از حکام و فئودال‌ها از اصول موفقیت و حتی بقا بوده است، بر می‌گردد. در فرهنگ آکسفورد معانی زیر برای کلمه وفاداری مشاهده می‌شود: صداقت و تعهد (به وظیفه، دوستی، عشق)، ثابت قدم بودن در اطاعت و فرمانبرداری، فداکاری و…. وفاداری مشتری در اصطلاح به حالی گفته می‌شود که مشتری در مرحله بالاتر از رضایت قرار گرفته، خرید دائمی داشته، به رقبا توجه ننموده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می‌کند.
۲-۸-۲. تعریف وفاداری مشتری
تعاریف مختلفی از وفاداری مشتری ارائه شده است که به برخی از این تعاریف می‌پردازیم: به طور کلی وفاداری از دو منظر در تعاریف مختلف تشریح شده است:
۱) خرید مکرر یک کالا یا خدمت در یک بازه زمانی.
۲) داشتن یک نگرش مثبت به یک کالا یا خدمت یا شرکت عرضه کننده کالا و خدمت.