وبلاگ

ب- هیأت مدیره و مدیر عامل
ج- بازرسان
۲-۲۹.ترکیب نیروی انسانی:
تعداد افراد شاغل در منطقه ۸۵ نفر می باشد که شامل ۳۰% کارشناس و کارشناس ارشد و حدود ۵۰% کاردان و دیپلم و حدود ۲۰% زیر دیپلم می باشد.
۲-۳۰.رهبران منطقه:
رهبران منطقه شامل مدیر ، معاونین و رؤسای منطقه می باشند.

۲-۳۱.چشم انداز:
تبدیل شدن به یکی از بهترین مناطق در زمینه تأمین، ذخیره و توزیع فرآورده های نفتی در سطح کشور با بهره گیری از فن آوریهای نوین با ساختار الکترونیکی در راستای تعالی و سرآمدی سازمانی
۲-۳۲.مأموریت:
شناسایی و درک انتظارات مشتریان به منظور تأمین بموقع نیازهای آنان از طریق فروش اینترنتی
تأمین بموقع سوخت مورد نیاز مشتریان از طریق شبکه حمل ونقل کشور و خطوط لوله
اقدامات منطقه در خصوص پیاده سازی سیستم های نوین مدیریتی:
به منظور ارتقاء کیفیت فعالیتها و رعایت اصول ایمنی ، بهداشت محیط کار و حفظ محیط زیست منطقه، موفق به اخذ گواهینامه سیستم مدیریت یکپارچه IMS به شرح ذیل گردیده است:
سیستم مدیریت کیفیت (۲۰۰۰) ۹۰۰۰۱ISO
سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای ۱۸۰۰۱OHSAS
سیستم مدیریت زیست محیطی ۱۴۰۰۱ISO
دریافت گواهی تعهد به تعالی EFQM
۲-۳۳.پیشینه پژوهش
خلاصه ای از مطالعات پیشین داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق در قالب جدول ذیل ارائه می گردد:

کیفیت زندگی به مثابه سازه­ای ذهنی
کیفیت زندگی به احساسات، انتظارات، اعتقادات و پندارهای فرد بستگی دارد. بدین معنا که حتما باید توسط خود شخص، براساس نظر او و نه فرد جایگزین تعیین گردد. لذا در مطالعات کیفیت زندگی ارزیابی خود فرد از سلامت و یا خوب بودنش عامل کلیدی می­باشد (نازنجات، ۱۳۸۷). پترا بونک (۲۰۰۷) برای بررسی کیفیت زندگی به بُعد ذهنی این موضوع یعنی رضایت از زندگی توجه دارد. او معتقد است که کیفیت زندگی یک جامعه در واقع انعکاس ذهنی افراد جامعه در زمینه رضایت از زندگی است. کامنس^[۳۶] کیفیت زندگی ذهنی را به عنوان یک مفهوم چند بُعدی تعریف کرده است. به نظر او کیفیت زندگی شامل هفت حوزه زندگی می­ شود که هر کسی بر حسب اهمیتی که هر حوزه برای او دارد آن را مورد ارزیابی قرار می­دهد لذا این هفت حوزه وزن‌های مختلفی از دید مردم پیدا می­ کنند. این هفت حوزه که از آن به عنوان شاخص­ های کیفیت زندگی یاد می­ کند شامل موارد زیر است. ۱- بهزیستی جسمانی ۲- بهداشت ۳- بهره‌وری ۴- صمیمیت ۵- امنیت ۶- اجتماع ۷- بهزیستی عاطفی (چیپور و همکاران^[۳۷]، ۲۰۰۲). شوسلر و فیشر (۱۹۸۵) معتقدند که جنبه ذهنی کیفیت زندگی معمولا برای بیان حالت­های وابستگی و رضایت به کار می­رود مانند حس شخصی از رفاه، رضایت یا نارضایتی از زندگی یا خوشحالی و ناراحتی.

سازمان بهداشت جهانی نیز کیفیت زندگی را اینگونه تعریف می­ کند؛ درک افراد از جایگاه­شان در زندگی با توجه به بافت فرهنگی و نظام ارزشی که در آن زندگی می­ کنند. در این حالت درک افراد از زندگی در ارتباط با اهداف، انتظارات، ملاکها و عقایدشان می­باشد. سازمان بهداشت جهانی مفهوم وسیعی از کیفیت زندگی را مدنظر قرار می­دهد که این مفهوم تلفیقی از سلامت فیزیکی، وضعیت روانشناختی، سطح استقلال، روابط اجتماعی، اعتقادات فردی و ارتباط این عوامل با ویژگی­های محیطی می‌باشد.این تعریف از کیفیت زندگی نشان می­دهد که این مفهوم جنبه ذهنی داشته و در بافت فرهنگی، اجتماعی و محیطی محاط می­باشد. به عنوان یک تجربه ذهنی، کیفیت زندگی ارزیابی درکی فرد از وقایع و پاسخ عاطفی به این وقایع را شامل می­ شود (چیپور و همکاران، ۲۰۰۲). اِفکاس و مارون معتقدند که رفاه ذهنی وسیله­ای برای شناسایی کیفیت زندگی است. آنان جنبه‏ه ای ذهنی، روانی و فیزیکی شخصیت انسان را مورد بررسی قرار داده و تاثیرات این ابعاد را روی بخش ذهنی کیفیت زندگی لحاظ می­ کنند. فاکتورهای عینی مانند درآمد، مسکن و آموزش برخلاف ویژگیهای ذهنی نقش کمتری را در بحثهای مربوط به کیفیت زندگی در تحقیقات اِفکاس و مارون دارند (لیندا و دیانا، ۲۰۰۵). در این نگاه کیفیت زندگی را با سنجش احساس‏های ذهنی شخص از خشنودی درباره جنبه­ های گوناگون زندگی می­توان ارزیابی کرد. بیشتر روانشناسان طرفدار استفاده از مفهوم ذهنی کیفیت زندگی بوده و معتقدند که رفاه هر فرد یا گروه از افراد دارای اجزای عینی و ذهنی است. اجزای عینی رفاه یا بهزیستی با آنچه که به طور معمول به عنوان استاندارد زندگی یا سطح زندگی نامیده می­ شود، ارتباط دارد و اجزای ذهنی آن به کیفیت زندگی اطلاق می‌شود.
کیفیت زندگی کاری به مثابه سازه­ای عینی
در مقابل دسته اول که بُعد ذهنی کیفیت زندگی کاری را لحاظ می­ کنند. گروه دیگری نیز هستند که بحث خود را بیشتر بر روی جنبه عینی این مفهوم متمرکز کرده ­اند. اگرچه تعداد این محققین زیاد نیست ولی رویکردی متفاوت از دیگران را در پیش گرفته­اند. کسانی همانند مازلو و مک­کال^[۳۸] کیفیت زندگی را از بُعد عینی مورد بررسی قرار داده و معتقدند با لحاظ کردن جنبه­ های عینی کیفیت زندگی بهتر می­توان به تحلیل این مفهوم پرداخت. این دو طرفدار استفاده از شاخص­ های عینی منطبق با هر فرهنگ برای اندازه ­گیری کیفیت زندگی هستند (غفاری و امیدی، ۱۳۸۸).
کیفیت زندگی کاری به مثابه سازه ای ترکیبی
رویکرد سوم تلاش می­ کند تا با ترکیب دو رویکرد یاد شده دید جامع­تری در رابطه با کیفیت زندگی مطرح کند. نقطه شروع این کار را می­توان در طبقه ­بندی فرانس دید. فرانس (۱۹۹۲) معتقد است که از لحاظ مفهومی، کیفیت زندگی هم جسمی است و هم ذهنی ولی جنبه ذهنی آن غلبه دارد. فرانس کیفیت زندگی را ادراک فرد از رفاه خود می‌داند و معتقد است که اگر درک فرد از کیفیت زندگی­اش کاهش یابد سایر ویژگیهای او تحت تاثیر قرار گرفته و باعث تحلیل آنها و در نهایت افت کیفیت زندگی می­ شود. اگرچه از لحاظ وسعت مفاهیم بررسی شده در زمینه کیفیت زندگی، فرانس را جزو طبقه سوم به حساب می‌آورند یعنی جزو اندیشمندانی که کیفیت زندگی را هم از بُعد عینی بررسی کرده ­اند و هم از بُعد ذهنی. ولی بررسی کارهای او (فرانس، ۱۹۹۶) نشان می­دهد که بیشتر این کارها متمرکز بر بُعد ذهنی کیفیت زندگی است و بخش عینی این مفهوم بازنمایی مناسبی به مثابه کارهای انجام شده توسط فیلیپس[۳۷] را نشان نمی­دهد. فیلیپس در زمینه کیفیت زندگی به بررسی این مفهوم در ابعاد فردی و جمعی با بهره گرفتن از مؤلفه­ های عینی و ذهنی پرداخته است. از دید فیلیپس لازمه کیفیت زندگی فردی در بُعد عینی، نیازهای اساسی و برخورداری از منابع مادی جهت برآوردن خواسته‌های اجتماعی شهروندان است و در بُعد ذهنی به داشتن استقلال عمل در موارد زیر اشاره دارد:
۱- افزایش رفاه ذهنی شامل لذت­جویی، رضایتمندی، هدفداری در زندگی و رشد شخصی. ۲- رشد و شکوفایی در مسیر سعادت و دگرخواهی. ۳- مشارکت در سطح گسترده­ای از فعالیت­های اجتماعی. کیفیت زندگی در بُعد جمعی آن بر ثبات و پایداری محیط فیزیکی و اجتماعی، منابع اجتماعی درون گروه­ ها و جوامعی که در آن زندگی می­ کنند شامل انسجام مدنی، هم­کوشی و یکپارچگی، روابط شبکه­ ای گسترده و پیوندهای موقتی در تمامی سطوح جامعه، هنجارها و ارزش­هایی اعم از اعتماد، نوع دوستی و رفتار دگرخواهانه، انصاف، عدالت اجتماعی و برابری طلبی تاکید دارد (فیلیپس^[۳۹]، ۲۰۰۶).
توجه روز افزون به کیفیت زندگی به عنوان سازه­ای ترکیبی باعث شده که بر تعداد قلمروها یا حوزه ­های مطالعاتی این سازه افزوده شود. هَکِر^[۴۰] در تحقیقات خود در رابطه با بیماریهای سرطانی سه قلمرو را برای کیفیت زندگی نام می­برد که شامل قلمروهای فیزیکی، روانی و اجتماعی است (لیندا و دیانا، ۲۰۰۵). در زمینه ابعاد کیفیت زندگی، لیی معتقد است که سه حوزه محیطی، اجتماعی و اقتصادی سه ستون اصلی کیفیت زندگی هستند که می­توانند برای تشخیص مفهوم زندگی مناسب و پایدار و همچنین برای توضیح معنای کیفیت زندگی مورد استفاده قرار گیرند (لی^[۴۱]، ۲۰۰۵). بونک (۲۰۰۹) سه حوزه مهم که به بررسی کیفیت زندگی می­پردازند را شامل روانشناسی، جامعه ­شناسی و اقتصاد می­داند. روانشناسی ویژگی­های شخصیتی را بر رفاه و بهزیستی ذهنی مؤثر می­داند. جامعه ­شناسی بر نقش الگوها و عوامل اجتماعی و جمعیتی بر رفاه و بهزیستی ذهنی تأکید دارد، و نهایتاً اقتصاد نقش درآمد را در رفاه و بهزیستی ذهنی مهم­تر از سایر حوزه ها می‌داند. با توجه به مباحث مطرح شده در زمینه کیفیت زندگی می­توان سه ویژگی مهم برای این سازه برشمرد. این ویژگیها شامل چند بُعدی بودن کیفیت زندگی، ذهنی بودن آن و پویایی این سازه می‌باشد( بونک^[۴۲] ،۲۰۰۹).
کیفیت زندگی کاری به عنوان فلسفه مدیریت
امروزه کیفیت زندگی کاری به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی اهمیت و تاکید روز افزونی یافته است. برای فهم فرهنگ زندگی کاری و ترجمان آن به عمل، باید آن را به عنوان یک هدف ، فرایند و فلسفه در نظر گرفته و به نتایج و پی آمدهای مورد انتظار آن از زاویه فلسفی نگریست . کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فلسفه ، نیروی انسانی سازمان را به عنوان یک نعمت و موهبت و سرمایه ای گرانبها تلقی می کند که بایستی موجبات بروز و پرورش توانمندیها و استعدادهای آنها را فراهم نمود. طبق این فلسفه مدیریتی، کارکنان قادرند دانش، مهارت و تجربیات خود را به سازمان ارائه دهند و نسبت به آن متعهد باشند. بدین ترتیب کارکنان همچون ملزومات خط تولید و صرفا هزینه تلقی نمی شوند و تحت کنترل در نمی آیند (شایگان فرد،۱۳۸۸). طبق این فلسفه هر یک از کارکنان این حق و توانایی را دارد که در ارتباط با تصمیماتی که مبنای کیفیت زندگی کاری است، مشروعیت تشکل های کارگری را می پذیرد و به گسترش روابط همکارانه با آن باور دارد و ارزشمند می داند(وایدانتام^[۴۳]،۲۰۰۱)
فلسفه و زاویه دید به یک مفهوم همواره با اهداف، نتایج و پیامدهای آن عجین است. کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف عبارت است از بهبود عملکرد سازمانی از طریق ایجاد محیط کاری و مشاغل چالش برانگیز ، ارضاء کننده تر، و اثر بخش تر برای کارکنان در تمامی سطوح سازمان (شایگان فرد،۱۳۸۸). بر این اساس کیفیت زندگی کاری مستلزم کوششی است برای محقق ساختن هدف مذکور از طریق مشارکت و مداخله فعال کارکنان در سرتاسر سازمان. کارکنان از طریق مشارکتشان در تصمیم گیری می توانند در موفقیت ها و عملکرد سازمان سهیم شوند و احساس رضایت و غرور کرده ، و پیشرفت و رشد فردی را تجربه کنند(شایگان فرد،۱۳۸۸). کیفیت زندگی کاری موجد فرهنگی است که سطح بالایی از تعهد متقابل را بین افراد و سازمان بوجود می آورد. به این معنا که افراد به اهداف سازمانی و توسعه آن متعهد باشند و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنها متعهد باشد( فرهادی ۱۳۸۶ ). مفهوم کیفیت زندگی کاری اکنون به عنوان فلسفه ای از مدیریت تلقی می شود که شأن و منزلت تمامی کارکنان را محترم می دارد و ارتقاء می بخشد ، در فرهنگ سازمانی تغییر و تحول ایجاد می کند و موجبات رفاه و بهروزی جسمانی و روانی کارکنان و رشد بالندگی آنها را فراهم می کند(گیبسون^[۴۴]،۲۰۰۱)
به عبارت دیگر فلسفه یا پارادایم کیفیت زندگی کاری بر این اساس شکل گرفته است که سازمان هم باید پاسخگوی نیازهای فنی باشد و هم پاسخگوی نیاز های اجتماعی . یعنی سازمان ها از نظر فنی بایستی از چنان کارایی بر خوردار باشند که قادر به ادامه حیات بوده و ایفای وظیفه نمایند. در عین حال سازمان ها از نظر اجتماعی بایستی آنچنان اثر بخش باشد که نیاز های گوناگون کارکنان را به تنوع ، یادگیری ، بازخورد و استقلال عمل برآورد سازند (گرمابدری، ۱۳۸۹). کیفیت و محتوای روابط بین انسان، شغل و انواع وظایف شغلی او از دیدگاه های مختلف مانند انسان ، سازمان ، اجتماع ، طراحی شغل، سازمان کار ، نیاز ها و ارزش های اساسی فرد و مفاهیم اجتماعی می تواند مدنظر باشد. از این منظر کیفیت زندگی که از طریق آن فلسفه حاکم بر روابط کارکنان حاصل می شود ، استفاده از کوشش هایی را تشویق می کند که مبین تلاش سیستماتیک سازمان برای اعطای فرصت بیشتر به کارکنان است. به نحوی که بر شغل خود تاثیر بگذارند و در اثر بخشی کلی سازمان سهیم شوند. یعنی مدیران پیش نگر و فعال سعی می کنند که با مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری ها از عقل و شعور آنها استفاده کنند(گرمابدری، ۱۳۹۰).
۲-۲-۵) شاخص های کیفیت زندگی
در مکتب مدیریت علمی تصور می شد که رضایت از کیفیت زندگی منحصرا به مشخصه ها و ویژگی های خارجی شغل مبتنی است : یعنی حقوق و دیگر مزایای محسوس و امنیت و بهداشت. از سوی دیگر دیدگاه روابط انسانی این فشار را ایجاد نمود که در عین حال که پاداشهای خارجی مهم است ، پاداشهای درونی نیز مؤلفه های کلیدی برای بهره وری ، اثر بخشی ، غیبت گرائی و جابجائی می باشند. این پاداشها در بر گیرنده مشخصه هایی هستند که بطور خاصی در بر گیرنده کاری است که انجام می شود ، یعنی محتوای کار ، سطوح مهارت ، استقلال و چالش(لویس^[۴۵]،۲۰۰۱)
صاحبنظران مختلف کیفیت زندگی کاری به تبیین شاخص های کیفیت زندگی از زوایای مختلف مبادرت کرده اند . بو ادوارد و همکاران (۲۰۰۳) ویژگی های کیفیت زندگی کاری را شامل عوامل زیر می داند:
فرصت اعمال نفوذ و کنترل بر روی وضعیت شغلی خود
فرصت بهبود روابط اجتماعی در محیط کار و از طریق کار
برخورداری از امنیت شغلی و داستن شغل با معنی
توارن بین زندگی کاری و غیر کاری کارکنان
بر خورداری کارکنان از بهداشت و سلامتی در محیط کار و دوری از استرس های منفی
برخورداری کارکنان از محیط های کاری ایمن(بو ادوارد سون^[۴۶]،۲۰۰۳)
وارینگ^[۴۷]( ۱۹۹۷ ) فاکتور های مهم کیفیت زندگی را در فشارهای شغلی کاهش یافته ، تعهد سازمانی و تعلق ، ارتباط مثبت ، استقلال ، شناخت ، پیش بینی فعالیت های کاری ، رفاه ، محل دقیق کنترل ، ابعاد سازمانی ، آموزش ، حرفه ای گرائی ، تضاد نقش ، باز خورد عملکرد شغلی ، فرصتهایی برای پیشرفت و سطوح پرداخت منصفانه( خیر اندیش ، ۱۳۸۳ ) . توماس تاتل کیفیت زندگی کاری را در چهار مشخصه به شرح زیر خلاصه می کند:
-امنیت و ایمنی^[۴۸] : شامل امنیت شغلی ، ایمنی جسمی و روانی
-مساوات^[۴۹]و منصفانه بودن حقوق و مزایا
-زمینه پرورش^[۵۰] و وجود فرصت پرورش مهارتها و یادگیری مستمر
-دموکراسی^[۵۱] و مشارکت داشتن در تصمیم گیری( میر سپاسی ، ۱۳۸۱).
گری دسلر^[۵۲]( ۱۹۹۴) میزان ارضای نیازهای کارکنان در محیط کار را بعنوان کیفیت زندگی کاری تعریف می کند و آن را شامل عوامل زیر می داند : داشتن یک شغل با ارزش ، شرایط کاری ایمن و مطمئن ، حقوق و مزایای کافی ، امنیت شغلی ، سرپرستی شایسته ، وجود بازخورد از عملکرد ، شرایط اجتماعی مثبت و مساعد ، دارا بودن امکان پیشرفت بر اساس شایستگی ، دارا بودن فرصتهایی برای آموزش و پیشرفت در شغل ، واگذاری نقش ها و وظایف از روی عدالت( ذوقی ، ۱۳۸۹). والتون نیز ویژگی های کیفیت بالای محیط کاری را علاوه بر حصول درآمد که باید مکفی و منصفانه باشد به عوامل دیگری نیز اشاره می کند:
-وجود قوانین و مقررات بر اساس برابری
-محیط مستعد برای اعتلا بخشیدن به روابط انسانی مثبت.
-وجود فرصتهای لازم برای پیشرفت فرد.
-محیط مستعد برای شکوفا ساختن استعدادهای فرد.
-سازمانی که مناسبت اجتماعی داشته باشد.
-محیطی که به فرد اجازه کنترل نسبت به تصمیماتی بدهد که وی را تحت تاثیر قرار می دهند.
-توجه به کل و همه زندگی انسان ( از جمله فضای زندگی خانوادگی ) و بالاخره توجه کل به همه زندگی انسان از جمله فضای زندگی خانه ای که وی در آن تنفس می کند را در بر می گیرد( میرسپاسی ، ۱۳۸۱). تحقیقات انجام شده نشان می دهد برخی از شاخص های کیفیت زندگی کاری در اغلب جوامع مختلف مشترک هستند. از جمله شاخص های مشترک را میتوان در موارد ی چون: حقوق و مزایا ، خدمات درمانی و رفاهی ، بیمه و بازنشستگی ، بخش عمده کیفیت زندگی کاری به برداشتهای ذهنی و روانی ، از محیط کار مربوط می شود. این امر، تناسب شغل و شاغل ، تناسب روحیه افراد با فرهنگ سازمان ، بهره ور بودن و احساس مفید بودن در محیط کار نام برد ( میر سپاسی ، ۱۳۸۱).
۲-۲-۶) ابعاد کیفیت زندگی کاری
نگرش های جاری به کیفیت زندگی کاری کلیه جنبه های مربوط به منافع کارکنان ، منافع سازمان و جامعه را هم زمان مدنظر قرار می دهد. در واقع کیفیت زندگی کاری برنامه جامعی است که نیازهای گوناگون را مدنظر قرار می دهد و محدود به تغییر محتوای کار ، یکنواخت کردن قوانین و استانداردهای کار ، بهبود سازمانی و غنی سازی شغل نیست. در کیفیت زندگی کاری ضمن توجه به کلیه عوامل مذکور ، به انسانی کردن کار و محیط کار به منظور ایجاد علاقه و انگیزه در کارکنان از طریق پاسخگویی به نیاز های آنان ، زمینه های پیشرفت و بهبود شایستگی های آنان، احترام به شخصیت آنان، جلب مشارکت و همکاری و توجه به عوامل فیزیکی و روانی محیط کار نیز پرداخته می شود( شریف زاده و خیر اندیش،۱۳۸۸: ۳۵). در واقع کیفیت زندگی کاری نوعی احساس مسئولیت اجتماعی در مدیران ایجاد می کند که به منافع کارکنان نیز بیاندیشند تا کارکنان نیز متقابلاً منافع سازمان را تضمین نمایند(ولامیریا^[۵۳]،۲۰۰۶).
خیر اندیش ۱۳۸۳ ابعاد کیفیت زندگی کاری را در موارد زیر خلاصه میکند:
- بهداشت و ایمنی کار: محافظت و ایمنی کارکنان در حین کار در برابر عوامل گوناگونی نظیر صدا، گرد و غبار ، حرارت ، برودت و …از اصول اولیه هر فعالیتی است. امروزه با بهره گرفتن از دستگاه های جدید و تکنولوژی مدرن شرایط کاری برای کارکنان ایمن تر شده است البته در صورتی که کارکنان با آموزش های مداوم به اهمیت و ضرورت استفاده از وسایل ایمنی پی برده و در کاهش سوانح و خطرات تلاش نمایند. تشکیل کمیته ها و گرو های ویژه جهت آموزش و بازرسی مداوم و همچنین اطمینان از رعایت اصول ایمنی و پیش بینی شرایط کار با توانایی جسمانی و روانی کارکنان از بروز مسائل و مشکلات حاد در این زمینه می کاهد.
- ساعات و نوبت کاری : کاهش ساعات کار در اغلب کشور های جهان به عنوان یک برنامه جامع از مزایای زیادی بر خوردار است. زیرا رعایت این امر ضمن ایجاد زمینه اشتغال برای تعداد بیشتری از نیروهای آماده به کار در جامعه، موجب کاهش نرخ بیکاری و همچنین توجه بیشتر کارکنان به امور شخصی ، خانوادگی و فراغت می گردد و بیماریهای جسمی و عصبی را به شدت کاهش می دهد. کار در شیفت شب و نیمه شب نیز موجب بروز ناراحتی های گوناگون در جسم و روان کارکنان می شود. این امر نیزبا در نظر گرفتن تسهیلات ویژه ای نظیر ساعات کمتر پرداخت بیشتر و … تا اندازه ای قابل جبران است.
- امنیت شغلی در کار: امنیت و ثبات شغلی امری بسیار مهم در جلب رضایت کارکنان است. لازم است قوانین و مقررات وضع مربوط به استخدام ، ارتقاء ، اخراج و …از سوی سازمان به تأیید سازمان های رسمی مانند وزارت کار رسیده و همچنین به منظور رعایت و اعمال صحیح این ضوابط تیم های بازرسی در سازمان مستقر باشند.
- جلب مشارکت و برخورد عادلانه با کارکنان : چنانچه سازمان ، قوانین و مقررات وضع شده را در مورد همه کارکنان ، گروه ها و اقشار مختلف ( نظیر اقلیت های مذهبی یا نزادی یا جنسیتی و…) یکسان اعمال نماید ، موجبات رضایت بیشتر را در سازمان پدید می آورد.
- محتوای کار: محتوای کار باید به گونه ای باشد که بسیاز جرئی و خرد نباشد، مجموعه وظایفی باشد که یک کل واحد را شکل دهد و متناسب با توانایی ها و مهارتهای کارکنان بوده و برای کارکنان زمینه های کسب دانش و مهارت بیشتر را فراهم نماید و از نظر کارکنان دارای مقبولیت و مطلوبیت باشد.
- تغییرات سازمان کار: بررسی تاثیر تغییر شکل سازمان کار ( حذف برخی از مشاغل و ایجاد مشاغل جدید در یک موسسه) در کارکنان و عکس العمل آنان نسبت به این تغییرات در ایجاد یا تضعیف روحیه کارکنان نقش مهمی دارد.
- دستمزد و پاداش عادلانه : یکی از مهمترین انگیزه های عمومی کارکردن کسب معاش است. توجه به این که چه سطحی از درآمد برای یک شغل خاص یا فرد خاص کافی است، قابل بررسی و تفکر است. زیرا
میزان عادلانه بودن دستمزد مسئله ای ذهنی است و در مورد هر یک از کارکنان متفاوت است. لیکن توجه به تأمین نیاز های اساسی زندگی در مقابل هزینه های زندگی و تعهدات خانوادگی کارکنان ، جهت تأمین کیفیت زندگی کاری نقش مهمی دارد.
- مسئولیت اجتماعی : سیاست ها و بر نامه های اجرایی سازمان در قبال مسئولیت اجتماعی که در برابر کارکنان و خانواده هایشان بعهده دارد. بویژه در زمینه آموزش و پیشرفت آنان و خانواده شان و این که کارکنان احساس کنند سازمان به فکر آنان بوده و به ارتقاء آنان علاقه مند است. در ایجاد علاقه و انگیزه به کار در آنان تاثیر به سزایی دارد.
- کار و فراغت : چنانچه سازمان به ایام فراغت کارکنان توجه داشته باشد و زمینه های گذران این ایام را با توجه به نوع کار ، زندگی خانوادگی و الگوهای سرگرمی فراهم نماید تا در ضمن تفریح و سر گرمی ، به ارتقاء فرهنگی کارکنان و خانواده شان که یک مسئولیت های اجتماعی سازمان است جامه عمل بپوشاند.
- منزلت های شغلی : منزلت شغلی و قشر بندی کارکنان در سازمان ، در نگرش آنان نسبت به حرفه شان تأثیر دارد. این منزلت از طریق نگرش و نحوه برخورد مدیران و سازمان به افراد و کارشان تقویت و یا تضعیف می شود. شکل ( ۲-۱ ) اجزای کیفیت زندگی کاری را نشان می دهد (خیر اندیش ، ۱۳۸۳: ۵۰).
شکل ۲-۱: اجزای کیفیت زندگی کاری (شریف زاده و خیر اندیش،۱۳۸۸: ۳۶)

بِحسْبِکَ دِرْهَمٌ = حسُبکَ دِرْهمٌ (اندازه و کفایت تو یک درهم است. )
(جامع الدروس العربیه،‌غلایینی ،‌الجزء الثالث، ۲۰۰)
کیف بِکَ، أوْ بخلیلٍ = حال تو چگونه است یا خلیل
خبر مقدم
« کیف بِاحْداکُنَّ إذا نَبَحتْها کلابُ الحَوْأب » ( یعنی ‌:‌حال یکی از شما چگونه خواهد بود آن هنگام که
خبر مقدم
سگان حوأب بر او پارس کنند. )
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، حسینی،‌ج ۲،‌ص ۴۴)
« ناهیک بِخالدٍ شجاعاً » یعنی خالد برای تو کافی است از

حرف خطاب
نظر شجاعت
(جامع الدروس العربیه غلایینی، الجز الثالث، ص ۲۰۰)
۴-خبر :‌چهارمین کاربرد باء‌زائده ورود آن بر خبر است و ناگفته نماند که خبر بر دو قسم « غیر موجب و موجب است:‌»
۱-غیرموجب « منفی » ورود باء زائده بر این قسم قیاسی محسوب می گردد مانند :‌
« و کذّبَ بِهِ قوْمُکَ و هُوَ الحَقُّ قُلْ لَسْتُ علیکم بِوکیلٍ » « انعام ، ۶۶ » (یعنی :‌و قوم تو آن « قرآن» را تکذیب کردند) در صورتی که حق محض همان بود،‌بگو (ای پیامبر) من نگهبان شما نیستم.
لفظ باء در « بوکیلٍ » زائد محسوب می شود که بر خبر لیس وارد شده است.
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، سیدعلی حسینی، ج ۲، ص ۴۷)
« ألَیسَ اللهُ بِکافٍ عبدَه » «زمر،۳۶» (آیا خداوند برای بنده اش کافی نیست.)
(جامع الدروس العربیه، غلایینی، الجزا الثالث، ص ۲۰۰)
«ألیس اللهُ بِأحکمِ الحاکمینَ » «تین ، ۸» (‌آیا خداوند بهترین حکم کنندگان نیست)
(همان …)
-در خبر « ماکان» مانند : (ما کانَ بِأبی أحَدٍ) (یعنی او پدر هیچکس نبوده و نیست. )
(معانی حروف با شواهد از قرآن و حدیث،‌دکتر رادمنش، ص ۳۰)
در خبر مبتدایِ همرا با« هَلْ » مانند :‌هَل زیدٌ بِقائمٍ . (‌آیا زید ایستاده است. )
در خبر مبتدا همراه با « مای نافیه » مانند :
«ما اللهُ بِغافلٍ عمّا تَعْمَلونَ » «بقره ، ۷۴» ( و خدا از آنچه می کنید غافل نیست)
نافیه مبتدا و مرفوع
(جامع الدروس العربیه، غلایینی، الجزا الثالث، ص ۲۰۰)
۲-خبر موجب « غیرمنفی » در این صورت وقوع باء زائده بر خبر قیاسی نبوده بلکه سماعی محسوب می شود و تنها استعمال موارد سماعی آن جایز است مانند:‌
« والذین کَسَبُوا السیئاتِ، جزاءُ سیئهٍ بِمثلِها »«یونس ، ۲۷» یعنی ( کسانی که بدیها را برای خود کسب کردند، بدانند که جزای هر عمل بدی بد است، مثل همان عمل بد)
« جزاء » مبتدا و مضاف، « بمثلها » خبر و مرفوع و یا محلاً مرفوع برای خبر محذوف : یعنی : و جزاءُ سیّئه سیّئه مثلُها و باء‌زائده است.
(معانی حروف با شواهد از قرآن و حدیث، دکتر رادمنش، ص ۳۰)
۵-پنجمین موضع از مواضع کاربرد باء‌زائده، ورود آن برحال است که عامل آن منفی باشد مانند :‌
فَما رَجَعَتْ بخائبهٍ رکابٌ حکیمٌ بنُ المُسَیّبِ مُنْتَها ما
یعنی :‌پس در حال یأس و ناامیدی بر نمی گردند شتر سوارانی که حکیم پسر مسیّب،‌مقصود و مطلوب آنهاست و نزد وی به منظور طلب احسان رفته اند.
در این شعر باء‌زائده بر حال « خائبه » و ارد شده و عامل حال « رجعت » توسط ادات نفی « ما » منفی گردیده است.
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، حسینی، ج ۲، ص ۴۸)
کائن دعُیتُ إلی بأساءِ داهمهٍ وَمَا انْبَعَثْتُ بمزووُد و لا و َکل
یعنی : چه بسیار به سوی شدت و سختی خوانده شدم،‌پس با آن مشکلات برخورد نکردم در حالی که ترسیده باشم و فرد عاجز ناتوانی نبودم که سنگینی کار خویش را به دیگران واگذار کنم.
« باء » در بمزؤودٍ زائده است و عامل حال منفی می باشد.
(جامع الدروس العربیه، غلایینی،‌الجزء الثالث، ص ۲۰۰)
۶-ششمین موضع از مواضع کاربرد باء زائده،‌ورود آن بر لفظ « نفس » و « عین » می باشد مانند :‌
« رأیتُ زیدًا بِنفسِهِ » (دیدم زید، خودش را)
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب،‌حسینی، ج ۲،‌ص ۵۱)
« وَ المطلقاتُ یَتَربَّصْنَ بِأنفسهِنَّ ثلاثهَ قرُوُءٍ ….» «بقره ، ۲۲۸»
یعنی:‌زنهایی که طلاق داده شدند از شوهر نمودن خودداری کنند تا سه پاکی بر آنان بگذرد (همان….)
«رأیتُ زیداً بِعَیْنِهِ » (زید، خودش را دیدم)
(فرهنگ بزرگ جامع نوین، سیاح، ج اول، ص ۶۸)
« جاءتْ النساءُ بِأعْیُنِهِنَّ » . ( آن زنان، خودشان آمدند).
(معانی حروف با شواهد از قرآن و حدیث، دکتر رادمنش، ص ۲۸)
۸-عوض و بدل
و اگر در آن خطری باید کرد و مثلاً سر در باخت پهلو تهی نکند، برای آنکه باقی را به فانی خریده باشد و اندکی به بسیار فروخته.
(کلیله و دمنه،‌تصحیح مینوی، ص ۱۸۳)

بنابراین هر کدام از سیم پیچها در یک نیم سیکل باعث محدود شدن جریان خطا می شوند و به این ترتیب جریان اتصال کوتاه به طور کامل محدود می شود. در شکل زیر جریان اتصال کوتاه، اندوکتانس معادل و نحوه محدود شدن آنها نشان داده شده است(حیدری و شریفی، ۱۳۸۸).

شکل۴-۹: جریان اتصال کوتاه، اندوکتانس معادل و نحوه محدود شدن آنها
۴-۴-محل نصب محدود کننده های جریان خطا
در بخش قبل در مورد روش های مختلف محدود کردن جریان خطا و ساختارهای مختلف آن بحث شد. موضوع مهم دیگر جایابی این تجهیزات در شبکه می باشد.همانطور که قبا اشاره شد وجود این محدود کننده ها در سیستم قدرت می تواند به طور محسوسی باعث کاهش هزینه های تعویض کلید و سایر تجهیزات گردد و حتی الامکان استفاده از کلیدهایی با مقادیر نامی پایین تر را فراهم می کند. این امر زمانی محقق می شود که این محدود کننده ها در مکان های مناسب خود در شبکه نصب شوند. در یک سیستم شعاعی مکان یک محدود کننده جریان اتصال کوتاه به آسانی قابل تشخیص می باشد اما در یک سیستم قدرت بهم پیوسته که دارای حلقه می باشد پیدا کردن مکان مناسب آن بدون محاسبه امکان پذیر نخواهد بود. بخصوص این امر زمانی پیچیده می شود که تعداد مکان های اتصال کوتاه در سیستم بیش از یک نقطه باشد. مخصوصا در سیستم های حلقوی که جریان جاری شده به نقطه اتصال کوتاه از بیش از یک خط جاری می شود و به راحتی با بهره گرفتن از یک محدود کننده قابل محدود سازی نمی باشد همچنین سطح اتصال کوتا ه ممکن است با تغییر شرایط پخش بار در نقاط مختلف شبکه تغییر کند. که در شبکه فولاد با توجه به شعاعی بودن شبکه می تواند در سه منطقه استفاده گردد(لی و همکاران، ۲۰۰۲).
استفاده از محدود سازهای جریان خطا برا ی کل باس بار که بیشترین استفاده را دارد و در شکل زیر نشان داده شده است.
شکل ۴-۱۰- استفاده از محدود سازهای جریان خطا برا ی کل باس بار
در شکل زیر استفاده از محدود سازها را برای یک فیدر نشان میدهد.
شکل ۴-۱۱- استفاده از محدود سازهای جریان خطا برا ی یک فیدر
استفاده از محدودسازهای جریان خطا بین دو باس بار متصل به هم که در این حالت باس باری که دچار اتصال کوتاه می شود جریان خطا فقط از یک ترانس به سمت آن جاری می شود.
شکل ۴-۱۲- استفاده از محدود سازهای جریان خطا بین دو باسبار
۴-۵- مدل محدودسازی نوع ترانسفورماتوریک و عملکرد آن
در مر جع (جانوسکی و همکاران،۲۰۱۱) هر دو نوع القایی SFCLs ها و نوع ترانسفورماتوری SFCLs به هسته آهنی نیاز دارند. در هر دو، جریان خطا از سیم پیچ اولیه به سیم پیچ ثانویه منتقل می شود. تفاوت در سیم پیچ ثانویه است . مواد ابررسانا برای هر نوع از SFCL باید دارای دو مقدار بالا از مقاومت در حالت مقاومتی و چگالی جریان بحرانی بالا باشند. که SFCL ترانسفورماتوری را می توان با بهره گرفتن از هر نوع عناصر HTS تجاری ساخت. نوع القایی SFCLs نیاز به مواد HTS با مقدار بزرگی از دارد .
عناصر ابررسانا SFCLs دارای شرایط کار درحالت ابررسانای و در حالت مقاومتی ، و همچنین درحالت گذرا می باشند. الزامات مربوط به ابررساناهای SFCLs متفاوت از ابر رساناهای است که برای سایر دستگاه های ابررسانایی استفاده می شود. فقط مواد ابررسانایی با مقدار بالای مقاومت در حالت مقاومتی و مقداربالای جریان بحرانی را می توان در ساخت SFCL مورد استفاده قرار داد.
عناصر ابررسانا از SFCLs ها معمولا در دمای نیتروژن مایع ( K77.4 ) و تحت میدان مغناطیسی خودش کار می کند. سه پارامتر ابررساناها ها : چگالی جریان بحرانی ( در K77.4 و میدان خودش ) ، مقاومت درحالت مقاومتی ( در K77.4) و مقاومت در حالت ابررسانایی ( در K77.4 ) ، از مهم ترین پارامترها از دید SFCL می باشند. مقاومت در حالت ابررسانایی برای تمام ابررساناها در جدول یک کمتر ازΩm اهم است.
در مرجه (جانوسکی و همکاران ، ۲۰۰۷) نوع القایی SFCLs و نوع ترانسفورماتوری SFCLs بسیار مشابه هستند و هر دو را می توان به عنوان ” نوع ترانسفورماتوری ” نامید. هر دو نیاز به هسته آهنی دارند. در هر دو، جریان خطا از سیم پیچ اولیه به سیم پیچ ثانویه منتقل می شود. تفاوت در سیم پیچ های ثانویه است .
جدول ۴-۱: پارامترهایی (درK 77.4 و میدان خودش )از مواد ابررسانای تجاری برای SFCLs
۴-۵-۱- نوع القایی SFCL
نوع القایی SFCL شامل سیم پیچ اولیه مسی و سیم پیچ ثانویه ابرسانا اتصال کوتاه شده است و غوطه ور در یک سرما سنج و نیتروژن مایع سرد می باشد(K 77.4 ). سیم پیچ ابررسانای دمای بالا ( HTS ) ممکن است با بهره گرفتن از نوار ابررسانا و یا مواد فله مانند لوله ساخته شود(جانوسکی و همکاران ، ۲۰۰۷) .
مقاومت سیم پیچ های HTS با معادله داده شده در زیر بدست می آیند :
( ۱ )
که در آن: ، مقاومت و مقاومت ویژه سیم پیچ HTS در حالت مقاومتی در دمای K77.4 و و قطر و سطح مقطع سیم پیچ های HTS می باشند.
رابطه بین سطح مقطع سیم پیچ HTS وچگالی جریان بحرانی ابررساناها بر اساس معادله زیر بدست می آید :
( ۲ )
که در آن : N تعداد دور سیم پیچ های اولیه ( تعداد دور سیم پیچ ثانویه =۱)، جریان سوئیچینگ و چگالی جریان بحرانی ابررسانا می باشند. جریان سوئیچینگ جریانی از سیم پیچ اولیه است که باعث ایجاد شار جریان بحرانی درسیم پیچ ثانویه می شود .
تغییر ولتاژ به صورت زیر انجام می شود :
( ۳ )
که در آن: فرکانس، حداکثر چگالی شار مغناطیسی ، سطح مقطع هسته آهنی است . با معرفی (۳) و (۲)،(۱)
ما به دست میاوریم:
( ۴)
که در آن: قدرت محدود کننده برای جریان سوئیچینگ. معادله (۴) نشان می دهد که مقاومت سیم پیچهای ابررسانا بستگی به ابررسانا و ابعاد و قدرت محدود کننده دارد .
۴-۵-۲- نوع ترانسفورماتوری SFCL
در(جانوسکی و همکاران ، ۲۰۰۷) نوع القایی ابررسانای محدود کننده جریان خطا با سیم پیچ ثانویه مسی اتصال کوتاه شده توسط HTS ” مقاومت ” که در سرما سنج با نیتروژن مایع قرار می گیرد که SFCL نوع ترانسفورماتوری نامیده می شود],[۵] [۶٫ شکل زیر طرح کلی از این نوع SFCL را نشان می دهد [۲].
شکل ۴-۱۳: شماتیک ترانسفورماتور SFCL
این محدوده کننده دارای دو بریکراست : که اولی (۱ ) برای حفاظت شبکه و دومی (۲) برای حفاظت HTS از دمای بالا است. بریکر دوم ممکن باز شود حتی هنگام محدود کردن جریان اتصال کوتاه و امپدانس محدود شده حلقه اتصال کوتاه ، تغییر نخواهد کرد.
با تغییر مقدار دور (نسبت تبدیل ) استفاده از محدود کننده را در رنج گسترده ای از جریان عملکرد ممکن می سازد. HTS ” مقاومت ” به شکل کویل HTS ساخته می شود. برای چک کردن مکانیکی، حرارتی، پایه و مشکلات اتصال در حالت گذرا کویل HTS آزمایشی را (شکل زیر) با پارامترهای موجود در جدول V ساخته شده است. این کویل HTS با نوار Bi-2223/Ag ، ساخته شده است. قرقره سیم پیچ HTS ، از مواد پلیامید ERTALON 6 SA ساخته شد.
جدول ۴-۲: پارامترهای الکتریکی ترانسفورماتور برای ساخت ترانسفورماتور نوع SFCL
شکل ۴-۱۴: HTS تست شده ” مقاومت” شکل سیم پیچ HTS برای ترانسفورماتورSFCL
جدول ۴-۳: پارامترهای HTS “مقاومت” سیم پیچ برای ترانسفورماتور SFCL
این مواد دارای مشخصات استحکام بالا و مقاومت مکانیکی، ثبات بالا از شکل ، استقامت حرارتی خوب و مقاومت سایشی ، مقاومت الکتریکی بسیار خوب ، میرا کردن نوسانات بالا و مقاومت به ضربه بسیار بالا هستند.
مقاومت HTS ” مقاومت ” در شکل سیم پیچ داده شده است
توسط:
( ۵ )
که در آن: مقاومت و مقاومت ویژه از HTS درحالت مقاومتی در دمای K77.4 و طول و سطح مقطع از نوارHTS می باشند. رابطه متقابل سطح مقطع نوار HTS و چگالی جریان بحرانی ابررساناها بر اساس معادله زیر داده شده اند :
( ۶)
که در آن: جریان سوئیچینگ ، چگالی جریان بهرانی از نوار HTS می باشند.
(۷)
معادله (۷) نشان می دهد که مقاومت HTS ها” مقاومت “به پارامترهایی ، مانند مقاومت سیم پیچ ثانویه SFCL القائی بستگی دارد ( (۴) ) .
ما اندازه گیری کردیم که HTS ” مقاومت ” برای SFCL نوع ترانسفورماتوری ما باید دارای جریان سوئیچینگ ۱۲۵ A ومقاومت ۱۰Ω اهم باشد.
جدول ۴-۴: طول نوار برای ۱۰Ω “مقاومت” با ۱۲۵ A جریان سوئیچینگ برای ترانسفورماتور SFCL
هر نوع نوار HTS می تواند برای HTS ” مقاومت ” استفاده شود اما نوار YBCO برای این نوع کاربرد از ابررسانایی در طی مقدار زیاد پارامترها بی نظیر بنظر می رسد .
۴-۶- مدل محدود سازی ابررسانا نوع راکتور DC
در (شول و همکاران، ۲۰۰۴) این محدود سازها به صورت سری در مدار قرار میگیرند. در این ترکیب از یک پل دیودی یا تریستوری که به یک سیم پیچ ابررسانا به عنوان اندوکتانس محدود کننده متصل کننده استفاده می شود. در شرایط عادی پل همواره در حالت هدایت می باشد. بنابر این اندوکتانس بای پس می شود. در شرایط خطا جریان زیاد می شود و با گذشتن این جریان از جریان بحرانی یکی از زوجهای دیودی در بایاس معکوس قرار میگیرد و به این ترتیب جریان خطا از اندوکتانس عبور کرده که این موجب محدود شدن جریان خواهد شد.این سیم پیچ محدودساز می تواند غیر ابررسانا هم باشد. که در این صورت تلفات در اثر عبور جریان خطا از اندوکتانس زیاد خواهد شد.
۴-۶-۱- آنالیز تحلیلی ساختار تکفاز محدودساز ابررسانای نوع راکتور DC

سرعت در انجام امور بانکی ، شیوه برخورد و رفتار کارکنان و امکانات جانبی شعب بانک تجارت از عوامل موثر در بدست آوردن رضایت مشتریان بانک بوده و خصوصیت های فردی مشتریان در رضایت آنها از خدمات بانک تاثیر گذار نموده است نتائج کلی ناشی از تحقیق حاکی از رضایت ۷۱ درصدی مشتریان از خدمات بانک تجارت بوده است.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت

صدیق، الهام

۸

۱۳۸۴

ادراک فرد در مورد سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی و مفید بودن خدمات و نیز خود اثر بخشی فرد در استفاده از کامپیوتر با قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه مستقیم دارد.

بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران

یزدانی فرد ، شمسی

۹

۱۳۸۴

این پزوهش با هدف مقایسه عملکرد و کارائی بانکهای خصوصی و دولتی ، و بانک دولتی صادرات ایران و خصوصی پارسیان از دیدگاه بازاریابی رابطه مند و برمحور رضایت مشتریان توسط خانم مژگان خسروداد ( ۱۳۸۴ ) صورت گرفته است. طرح مفهومی پژوهشی با مرور ادبیات و مطالعات انجام شده و بر اساس ۵ مفهوم اصلی و ۲۵ متغیر عملیاتی در سنجش رضایت مشتریان خدمات بانکی مشتمل بر کارکنان ، خدمات نحوه ارائه خدمات ، دسترسی به شعب و تصویر ذهنی شکل گرفته است. براساس یافته های حاصل از این پژوهش ، می توان نتیجه گرفت که در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از رضایت آنان از بانک صادرات می باشد و این حاکی از کارائی بالاتر مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی می باشد.

بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران

خسروداد، مژگان

۱۰

۱۳۸۵

بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری رابطه مستقیم وجود داشته و عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات به ترتیب شامل ۱- اطمینان ۲- پاسخگوئی ۳- همدلی ۴- عوامل محسوس ۵- قابل اعتماد بودن اولویت بندی گردیده است.

بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان

مهدیلوئی تازه کندی، علی

۱۱

۱۳۸۶

رابطه معنی دار و مثبتی بین کیفیت خدمات ، ارزش خدمات ، رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین اعتمادآنان به تامین کنندگان و وفاداری مشتریان وجود دارد.

بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین )

گرانمایه یگانه ، سیروس

۱۲

۹-۲ جمع بندی :
همانطور که در فصل اول اشاره شد پس از انجام مصاحبه با ۳۰ نفر از مشتریان هدف بانک و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، ۳۴ شاخص شامل : دانش کافی کارکنان از امور بانکی ، تعهد کارکنان به انجام امور در زمان کاری ، دقت کارکنان در ضبط و نگهداری مدارک ، سرعت عمل کارکنان در انجام امور ، دقت کارکنان در انجام امور، ارائه خدمات ارزی در شعب بیشتر ، مناسب بودن زمان انجام عملیات ارزی و ریالی ، گزارش­گیری از تراکنش­ها در زمان و اندازه دلخواه ، دسترسی آسان به مکان شعب ، مناسب بودن ساعات کاری شعب با نیاز مشتریان ، رازدار بودن کارکنان بانک ، ظاهر مناسب کارکنان بانک ، رابطه­ صمیمانه کارکنان با مشتریان ، عدم جانبداری و وارد کردن مسائل شخص در ارائه خدمات از سوی کارکنان ، توجه به شخصیت مشتری از سوی کارکنان ، پیگیر بودن امور مشتریان توسط کارکنان تا انجام امور، فضای مناسب داخل شعب ، وجود پارکینگ برای مشتریان ، کمتر بودن نرخ تسهیلات نسبت به سایر بانک­ها ، مناسب بودن کارمزد انجام امور ارزی ، تعلق سود ویژه به حساب­های ویژه ارزی و ریالی ، دریافت کارمزد کم از مشتریان ویژه ارزی و ریالی ، سرعت و عدم قطعی سرویس­های بانکداری الکترونیک ، دسترسی بیشتر به دستگاه­های خودپرداز ، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طور تمام وقت ، تنوع در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک ، کاربری آسان بانکداری الکترونیک ، ارائه گزارش­های مالی از طریق ابزارهای الکترونیکی ، رسیدگی به شکایات ظرف حداکثر ۲۴ ساعت ، احساس امنیت در استفاده از خدمات آنلاین ، وجود دوربین­های امنیتی در شعب ،ارائه مشاوره در زمینه انواع خدمات ارزی و ریالی ، اطلاع رسانی در خصوص خدمات و محصولات جدید بانک شناسایی و در هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره گنجانده شدند .

فصل سوم
روش تحقیق
۱-۳ مقدمه
تحقیق را می­توان تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسأله­ای خاص که به یک راه­حل نیاز دارد توصیف کرد و شامل گامهایی است که طراحی و پیگیری می­شوند تا پاسخ­هایی برای مسأله مورد علاقه بدست آید.
این تلاشهای منظم و سازمان­یافته و گامهای اساسی تحقیق باید در قالب روش­تحقیق تبیین گردند(سکاران،۱۳۸۱، ۶).
در این تحقیق تجزیه و تحلیل داده های تحقیق در قالب دو بخش ارائه می گردد.
۱- توصیف نمونه پژوهش که شامل اطلاعات جمعیت شناسی واحدهای پژوهش
۲- یافته های مربوط به اهداف اصلی مطالعه
۲-۳ فرایند تحقیق
برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.