وبلاگ

عبارت است از فعالیت های که دانش را در سیستم ماندگار می کند در این راستا صاحبنظران به مهمترین عاملی که اشاره می کنند حافظه سازمانی نام دارد و آن عبارت است از توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش. (حقیقت منفرد و هوشیار، ۱۳۸۹، ۷۴)

ذخیره سازی و سازماندهی دانش به مستندسازی، دسته بندی، انباشت، بایگانی، نگهداری و آماده سازی دانش به منظور تسهیل و توزیع و به کارگیری باز می گردد. (اخوان و دیگران، ۱۳۹۱، ۱۸۱)
۲-۱۱-۳- تسهیم دانش
شامل رفتارهای بسیار گوناگونی نظیر ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش است. تسهیم دانش به انتقال دانش یا انتشار دانش اطلاق می گردد و به فرآیندی که به وسیله آن دانش از فردی به فردی دیگر، از اشخاص به گروه ها و از یک گروه به گروه دیگر انتقال می یابد، اشاره دارد. (حقیقت منفرد هوشیار، ۱۳۸۹، ۷۵ و ۷۴)
تسهیم و اشتراک دانش به صورت دو کنش در نظر گرفته می شود: ۱) انتقال (فرستادن یا عرضه دانش به یک گیرنده بالقوه) ۲) جذب دانش توسط آن فرد یا گروه (علیقلی و دیگران، ۱۳۹۰، ۳۵)
۲-۱۱-۴- بکارگیری دانش
دانش به خودی خود ارزشمند نیست. زمانی ارزشمند خواهد بود که به کار گرفته شود یعنی دانش سازمانی باید در جهت خدمات، فرآیندها و محصولات سازمان به کار گرفته شود. (حقیقت منفرد و هوشیار، ۱۳۸۹، ۷۵)
فرایند به کارگیری دانش، فرایندی است که در آن دانش به اصطلاح فعال می شود و برای ارزش آفرینی در سازمان آماده می گردد. (فضلی و علیشاهی، ۱۳۹۱، ۷۷)
آخرین مرحله، به کارگیری دانش، مهم ترین فرایند مدیریت دانش است، چرا که شناسایی، تولید، سازماندهی و انتشار دانش، به تنهایی بهره برداری و کسب سود از دانش را تضمین نمی کنند. (اخوان و دیگران، ۱۳۹۱، ۱۸۱)
۲-۱۲- مدل ها و روش های اندازه گیری مدیریت دانش
از آنجا که تاکنون مدلی در مدیریت دانش که مورد توافق همگانی باشد، موجود نیست بنابراین لازم است تا ضمن آشنایی با مدل های ارائه شده در این زمینه برحسب مورد و تناسب با موضوع موردنظر از آن ها بهره جست.
مروری کلی بر مدل های اصلی
در جدول ۲-۱ خلاصه ای از ۲۴ مدل دانش که از سوی نویسندگان و مؤسسات مختلف عرضه گردیده، برای ایجاد یک نگرش کلی ارائه شده است.
جدول شماره ۲-۱: خلاصه ۲۴ مدل دانش

۲ - ۲) کارکردهای مدیریت منابع انسانی
برای موفقیت در وضعیت متحول و شرایط بحرانی جهان، مدیران و رهبران سازمان برای موفقیت، باید از بینش عمیقی نسبت به آن چه که مسئولند داشته باشند. مدیران باید در مورد موضوعات نو در وضعیت و شرایط نابسامان سازمان، و روش های کنترل منابع سازمانی در آن وضعیت بیاموزند و به خوبی راهکارهای رسیدن به هدف های سازمانی را درک کنند .(شلتون و دارلی^[۱۲]،۲۰۰۱،۴۶-۴۵)

۲- ۲ - ۱ ) تعریف مدیریت منابع انسانی:
سیاست ها، کارکردها و سیستم هایی که نگرش و رفتار عملکرد کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد(نو ^[۱۳]ودیگران،،۲۰۰۳،۵).
۲ –۲-۲) انتخاب و استخدام :
انتخاب از یک دستورات روشن مبتنی بر اهداف شروع شده و بر پایه ی دانش مهارت ها، توانایی هایی و کاراکترهایی است که سازمان به آن نیاز دارد و شامل بازار کار داخلی و خارجی میشود (گریش چاندرا^[۱۴]،۲۰۰۹،۳۱).
انتخاب کارکنان مرتبط با پذیرش یا رد افراد بر اساس تفاوت های فردی در زمینه دانش، مهارت ها یا توانایی هاست. هدف اولیه این است که بر تفاوت های فردی که برای موفقیت در شغل مهم ترین در نظر گرفته می شود، سرمایه گذاری شود. انتخاب کارکنان شامل پیش بینی عملکرد شغل بر اساس یک یا چند متغیر تفاوت فردی است.
هدف از انجام دادن فرایند انتخاب عبارت از یافتن بهترین فرد شایسته برای تصدی پست خالی از میان داوطلبان شغلی برای احراز پست مورد نظر است. از طریق جمع آوری اطلاعات لازم و ارزیابی و در نتیجه تصمیم گیری مشخص می شود که چه فردی باید با رعایت موازین قانونی و با در نظر داشتن منافع فردی و سازمانی جذب سازمان شود.
انتخاب اثر بخش مبتنی براین اصل است که موفقیت سازمان در گرو برخوداری از منابع انسانی متخصص، متعهد علاقه مند به کار است. یکی از شرط های مهم برای انتخاب کارکنان شناخت نیازها و استلزامات پست مورد نظر است. انتخاب کارکنان باید در چارچوب روابطی صورت پذیرد که استلزامات شغل مورد نظر تعیین می کند. از این رو، باید همواره شرایطی فراهم شود که از تاثیرات خود آگاه عواملی مانند پیش داوری یا حاکمیت روابط به جای ضوابط، جلو گیری گردد و تمرکز اصلی بر رفتار مورد انتظار برای هر شغل اعم از رفتار عملکردی، رفتار اجتماعی و طرز بیان باشد (عباسپور،۱۳۸۴،۱۴۳)
۲-۲-۲-۱ ) معیار های انتخاب
مراد از معیارهای انتخاب، پارامترهایی است که داوطلبان احراز شغل، بر اساس آنها غربال و ارزشیابی می شود. همان گونه که درهر و کندال متذکر شده اند گزینه های مربوط به معیار های گزینش معمولاً مضامین کلی یا اصول راهنمایی را منعکس می کنند که رویکرد سازمان نسبت به تحرک و جابجایی استخدامی را در بر میگیرد. به عبارت دیگر، گزینه مربوط به معیارهای انتخاب احتمالا تا حد زیادی از تصمیم گیری های مرتبط با به کارگماری منابع انسانی و میزان هماهنگی و سازگاری فرایند جذب و به کارگیری با منطق بازار نیروی کاری واقعی یا بیرونی، پیروی کند. با وجود این، احتمالاً ماهیت فرایندهای کنترل سازمانی نیز بر این گزینه اثر می گذارد.
گزینه های مرتبط به معیار های انتخاب احتمالاً بر مبنای دست کم سه بعد اصلی تغییر می کنند. نخست اینکه، آنها احتمالا براساس میزان تاکید و پافشاری معیارها بر موفقیت ها و کامیابی های پیشین در مقایسه با توانایی های آن تغییر می کنند، بدیهی است سازمان هایی که برای به کارگماری افراد از رویکرد مبتنی بر بازار نیروی کار داخلی پیروی می کنند، بیشتر به توانایی های پیشرفت فرد متقاضی کار (یعنی استعداد اساسی و بنیادی وی) و توانایی او در پیروی از مسیر های شغلی از پیش تعیین شده سازمانی توجه دارند و بر مهارت کنونی فرد یا مبنای دانش وی تاکید کمتری می کنند.
در واقع به دلیل اینکه سازمان های مبتنی بر بازار نیروی کار داخلی، انتقال مهارت و دانش را نهادینه و درونی می کنند و در بسیاری از مواقع ترجیح می دهند این مهارت ها را همان گونه که دقیقاً در مورد یک سازمان خاص کاربرد دارد، منتقل کنند (و بدین طریق، توانایی انتقال بیرونی خود را کاهش دهند) دلیل اقتصادی وجود ندارد تا کانون توجه فرایند انتخاب بر ارزیابی توانایی ها و شایستگی هایی که از قبل وجود دارد، معطوف شود.
دوم اینکه این معیارها ممکن است با توجه به گستره ای تغییر کنند که در این گستره، کانون توجه این معیارها بر عادت ها و طرزتلقی های فردی (برای مثال ، جسارت و مطبوعیت^[۱۵] ، صراحت لهجه^[۱۶] ، و برخورداری از پر عاطفگی مثبت یا منفی^[۱۷]) معطوف باشد. برخی از سازمان ها، بخصوص سازمان هایی که بر ساختارهای کاری مبتنی بر گروه و کنترل مبتنی بر برونداد تکیه می کنند بر چیزی که معمولاً(تناسب فرهنگی )فرد متقاضی کار نامیده می شود تاکید فراوانی دارند. از دیدگاه نظریه بازی ، چنین سازمان هایی دست کم در کوتاه مدت داوطلبان اولیه^[۱۸] برای سواری مجانی کارکنان هستند . هرچند برای مهارت اینگونه سواری های مجانی و پیشگیری از آن ممکن است ساختار های پاداش دهی و نظارت گوناگون به کار گرفته شود ولی همان گونه که اکسل رود (۱۹۸۴)متذکر شده است، حفظ فرا هنجارهای مبتنی بر همکاری^[۱۹]، موثر ترین سلاح علیه سواری های مجانی کارکنان است ودر نتیجه، این سازمان ها تمایل دارند هر فرد متقاضی کاری را که تعهدی برای این فراهنجارهای از پیش تعیین شده محسوب می شود، در انتخاب و گزینش، مردود کنند. علاوه بر این، سازمان های مبتنی بر بازار نیروی کار داخلی تمایل دارند برای اینگونه معیارها اهمیت زیادی قائل شوند. زیرا، یکی از اصولی که اینگونه سازمان ها را هدایت و راهنمایی می کند، حفظ فرهنگ قومی و فرهنگ اطاعت و پیروی است. افرادی که احتمالاً این فرهنگ ها را “نمی پذیرند"می توانند تهدید جدی بالقوه ای برای این فرهنگ باشند.
تحلیل شغل، فرایندی است که از طریق آن می توان مسئولیت ها، وظایف وکارهای اصلی مربوط به یک شغل را تشخیص داد. با وجود این، این رویکرد فرض را بر این می گذاردکه “افراد، شغل ها و ارتباط میان آنها در طول زمان، ثابت پایدارند. تا هنگامی که تغییرات، پیش بینی شدنی باشند، می توان دامنه تحلیل شغل را گسترش داد تا ماهیت شغل را (به گونه ای که خواهد بود ) نیز دربرگیرد. ولی تغییرات همواره پیش بینی شدنی نیستند. به همین دلیل تعدادی از محققان اظهار داشتند در سازمان هایی که با تغییرات پیش بینی نشدنی مواجهند، این گرایش وجود دارند که معیار ها حول نقش های استراتژیک و شایستگی هایی شکل گیرند که برای ایفای این نقش ها مورد نیازند . در این صورت معیار های گزینش به جای استعدادهای مختص شغل، ممکن است بیشتر بر شایستگی های هم افزایی متمرکز باشد(یعنی توانایی برای کارکردن در زمینه یک تیم و تلفیق مفاهیم و ایده های چند رشته علمی با یکدیگر اظهار می دارند که به دشواری می توان اینگونه معیار های مبتنی بر شایستگی یا مبتنی بر نقش را در بسیاری از فرایندهای به کار گماری دارای جهت گیری به سوی بازارکار داخلی گنجاند. زیرا، بازارهای نیروی کار در بسیاری از سازمان ها مبتنی بر بازار کار داخلی روی می دهد که بر کنترل مبتنی بر فرایند و فرایندهای کاری بشدت از پیش برنامه ریزی شده اتکا می کنند. این گونه معیارهای گزینش مبتنی بر نقش، بخصوص در این گونه موارد، احتمالا با ماهیت مشاغلی که باید نیرو برای آنها جذب و به کار گمارده شود، ناسازگارند. (عباس پور،۱۳۸۴،۱۴۸-۱۴۴).
۲-۲-۲-۲) شاخص های گزینش
مقصود ما از شاخص های گزینش پارامترهایی است که بر اساس آنها داوطلبان شغل گزینش خواهند شد و مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت. همان گونه که درهر کندال(۱۹۹۵)یادآور شدند"اغلب تصمیم گیری ها درباره شاخص های گزینش منعکس کنند دیدگاه کلی یا اصول راهنمایی است که بر روش شرکت در ایجاد تغییردر سیستم استخدام حاکم است"یعنی، تصمیم گیری در مورد به کار گیری شاخص گزینش، تا حدزیادی در گرو تصمیم اصلی مربوط به تامین نیروی انسانی می شود که در بالا مورد بحث قرار گرفت، یعنی درچه میزانی یا چه زیر سیستم تامین نیروی انسانی منطق بازار کار داخلی یا خارجی سازگار است . ولی احتمال زیادی هم وجود دارد که این تصمیم تحت تاثیر ماهیت کنترلی قرار گیرد که سازمان بر فرایند وشیوه انجام گرفتن کارها اعمال می کند.
تصمیم گیری برای تعیین شاخص های گزینش، دست کم، از نظر سه بعد اصلی فرق می کند نخست با احتمال زیادی با توجه به شاخص هایی که بر دستاورد های گذشته تاکید می کند انتخاب کارکنان در مقایسه با شاخص هایی که به توانایی بالقوه آینده توجه می کنند (آلیان و راینر،۱۹۸۴)با هم متفاوت اند . بدیهی است، سازمان هایی که برای تامین نیروی انسانی به بازار کار داخلی متکی هستند، بیشتر توجه خود را معطوف رشد و توسعه توانایی های بالقوه داوطلبان (استعدادهای اصلی آنها ) می کنند و نیز به توانایی های افراد توجه می کنند که بتوانند مسیر های شغلی از پیش تعیین شده را طی کنند و به دانش یا مهارت کنونی افراد توجه کمتری می کنند. در واقع، از آنجا که سازمان هایی که نیرو های لازم را از بازار های داخلی تامین می کنند، مهارت ها و دانش های درون سازمان را نقل و انتقال می دهند که این مهارت ها را به صورتی دقیق در سازمانی خاص به کار گیرند(و بدین گونه نقل و انتقال های خارجی کاهش می یابد). دلیل اقتصادی وجود ندارد که برای گزینش، شایستگی های قبلی افراد را مورد توجه قرار دهند.
دوم، سازمان ها به میزان یا درجه ای که نگرش یا عادت افراد توجه می کنند(برای مثال قدرت بیان و ابراز نظر، سازگاری، داشتن صراحت لهجه، داشتن دیدگاه های خوش بینانه یا بدبینانه)متفاوت اند برخی از سازمان ها به ویژه آنها که دارای ساختار مبتنی بر تیم هستند و بازده را کنترل می کنند بر چیزی متکی هستند که آن را سازگاری فرهنگی داوطلب می نامند. از دیدگاه تئوری بازی، دست کم، در کوتاه مدت این سازمان ها مورد توجه داوطلبانی قرار می گیرد که به اصطلاح سواری مجانی می گیرند. اگر چه امکان دارد با بهره گرفتن از سیستم های نظارتی و شیوه تعیین حقوق و پاداش تا حد زیادی مانع از این سواری مجانی شد ولی به گفته اکسل راد (۱۹۸۴) اثر بخش ترین وسیله در برابر سواری گرفتن مجانی این است که شرکت از چندین شاخص استفاده کند و این شاخص ها یکدیگر را تایید می کنند در نتیجه، چنین سازمان هایی می کوشند داوطلبانی را که امکان دارد بر فرایند به کار گیری شاخص های متعدد اثر بگذارد تهدید کرده و از گروه داوطلبان خارج کنند. سازمان هایی که برای تامین نیروی انسانی به بازار کار داخلی مراجعه می کنند احتمالاًًًً به این شاخص ها ارج می نهند، زیرا یکی از اصولی که آنها رعایت می کنند(همان گونه که پیش از این یادآور شدیم)حفظ فرهنگ قومی، پایبند بودن به چنین فرهنگی است. کسانی که آمادگی لازم ندارند تا جذب چنین فرهنگ هایی شوند، به صورت بالقوه نوعی تهدید جدی به حساب خواهند آمد.
سرانجام همان گونه که اسنو و اسنل (۱۹۹۳)یادآور شدند، تفاوت شاخص ها در میزان تاییدی است که بر شایستگی های اصلی و نقش های عمده سازمان می کنند (در مورد انواع"شغل های” کنونی و بالقوه کاربرد دارد)، در مقایسه با شاخص هایی که تنها بر یک شغل منحصر به فرد تاکید می کنند. در واقع ،برحسب سنت شاخص های مبتنی بر تجزیه و تحلیل شغل بودند، فرایندی که بر آن اساس کارها، وظایف و مسئولیت های مربوط به یک شغل مشخص می شدند. ولی در روش مزبور چنین فرض می شود “که در طول یک دوره زمانی بلند مدت افراد، شغل ها و سازگاری بین آنها می مانند. اگر بتوان تغییر را پیش بینی کرد، می توان تجزیه و تحلیل شغل را گسترش داد و ماهیت شغل را “بدان گونه که خواهد بود"به حساب آورد(بامبر ومشولم،۱۳۸۱،۱۲۰-۱۱۹).
۲-۲-۲-۳) روش های گزینش
درست همان گونه که تا حد زیادی، شاخص های گزینش تحت تاثیر تصمیم مربوط به “ساخت یا خرید “قرار می گیرند، انتخاب روش های گزینش هم، تا حد زیادی تابع شاخص های گزینش انتخاب شده هستند. به بیان ساده برخی از شاخص ها (برای مثال توانایی های بالقوه) موید این است که باید از روش ها یا ابزارهای مشخص(آزمون سنجش استعداد)استفاده کرد و نه روش های دیگر( آزمون میزان موفقیت). از این رو، می توان گفت که سود مندی شاخص های بر گزیده شده با توجه به استراتژی های منابع انسانی فرق خواهد کرد و بر اساس همین دیدگاه روش های گزینش شاخص ها هم دارای فایده های متفاوت هستند. ولی نتیجه چندین تحقیق بیانگر این است که چندین شیوه گزینش (روش قابل اتکا بودن شاخص )"از بهترین روش ها “هستند و با احتمال زیادی به نفع بیشتر سازمان هاست که از این روش ها استفاده کنند، البته اگر بتوان مدعی شد که به نفع همه سازمان ها نباشند بنابر این ،آیا راه یا گزینه ای باقی می ماند که باید در آن باره تصمیم گرفت؟
تحقیقی که به تازگی ترپ استرا و رازل (۱۹۹۳)انجام دادند، می تواند دست کم، ما را به سوی پاسخی برای این پرسش رهنمود کند. این پژوهشگران چندین روش و شیوه های علمی مبتکرانه در گزینش شاخصها را مورد بررسی قرار دادند (برای مثال، استفاده از تحقیق های قابل اعتبار، مصاحبه هایی که دارای ساختار بودند، آزمون های شنجش توانایی و استعداد، و پرسش نامه هایی که جاهای خالی داشتند و فرد باید با توجه به گذشته زندگی خود آنها را پر می کرد). این پرسش نامه ها را برای یک نمونه تصادفی از دویست سازمان فرستادند، آنها همچنین سعی کردند درجه یا میزانی را که کاربرد این روش ها می توانست بر عملکرد این سازمان اثر بگذارد، تعیین کنند. همان گونه که پیش بینی می شد، آنها به این نتیجه رسیدندکه، در مجموع، روش های شناخته شده چندان رایج نبودند(بیش از ۵۰ درصدسازمان های مورد تحقیق از هیچ روشی استفاده نمی کردند) و نیز اینکه در صنایع مختلف از روش های گوناگون بهره می بردند. آنها همچنین به این نتیجه رسیدند، که به گفته شولر و جکسون(۱۹۸۷)، سازمان هایی که از این روش ها استفاده می کردند نسبت به دیگر سازمان ها دارای سود سالانه بیشتر و رشد بالاتری بودند، البته با نادیده انگاشتن یک مسئله علی، (یعنی سود منجر به شیوه عمل، منجر به سود می شود). نتیجه های مذبور بیانگر این است که چنین فعالیت های منابع انسانی دارای این توان بالقوه هستند که در همه جا به عنوان بهترین روش ها قلمداد شوند. ولی نتیجه هایی را که ترپ استرا رازل به دست آوردند، موید این است که اثر بالقوه این روش ها بر عملکرد مالی سازمان در گرو شرایط اقتصادی داخلی و خارجی سلزمان است. به ویژه، آنها توانستند ثابت کنند که در سازمان های خدماتی، رابطه بین استفاده از روش و عملکرد، بسیار قوی و در شرکت های تولیدی بسیار ضعیف است. آنها علت این وضع را بدان سبب دانستند که در سازمان های خدماتی،"منابع انسانی در زمره درون دادهای اصلی به حساب می آیند و محدودیتهای بسیار اندکی بر عملکرد افراد اعمال می شود"در مقایسه با سازمان های دیگر (یعنی به ندرت امکان دارد که فرایند ها از پیش تعیین شده باشند). از این رو، نتیجه هایی که آنها به دست آورند موید این است؛ در سازمان هایی که استراتژی های منابع انسانی مبتنی بر کنترل بازده (و نه کنترل فرایند)استفاده می کنند با به کار گیری روش های گزینش پیشرفته تر می توانند برای سازمان سودمندتر باشند. ولی به طور کلی، دستاوردهای آنها بیانگر این است که اگر چه شیوه های اثر بخش گزینش می توانند سودهایی را به بسیاری از سازمان ها برسانند،"با توجه به ویژگی های احتمالی و عوامل سرنوشت ساز “میزان یا مقدار این سود ها فرق می کند. (بامبرگر و مشولم،۱۳۸۱،۱۲۲-۱۲۱)
۲-۲-۳ ) آموزش و بهسازی کارکنان
آموزش و بهسازی کارکنان موضوع بسیار مهم استراتژیک برای سازمان ها محسوب می شود و به مثابه ابزاری به شمار می آید که از طریق آن، سازمان ها گسترده ای را تعیین می کنند که در آن دارایی انسانی آنها سرمایه های پایدار تلقی می شود. به دلیل اینکه، سنجش بازده سرمایه گذاری در امر آموزش و توسعه بخصوص در کوتاه مدت ممکن است دشوار باشد، سازمان های اثر بخش می کوشند دیدگاهی جامع در مورد آموزش و بهسازی داشته باشند. این دیدگاه بویژه به نوع کارکنان مهارت ها و مبانی دانش آنان برای نیل به اهداف استراتژیک سازمان توجه می کند. تغییر در نحوه کار و زمینه های سازمانی که در آن کارها انجام می پذیرد سازمان ها را ملزم می سازد به عنوان پیش نیاز موفقیت مستمر طرح های ابتکاری آموزش و بهسازی استراتژیک مشخصی را اجرا کنند. آموزش کارکنان در سازمانها یکی از ابزار های استراتژیکی است که باعث پرشدن شکاف انتظارات ارباب رجوع خواهد شد. (لو،وونگ و ترسا^[۲۰]،۲۰۰۵ )
آموزش بلند مدت تاثیر سیستماتیک بر بهبود تکنیک های مدیریت خواهد گذاشت ( زادل^[۲۱] ،۲۰۰۶)، آموزش و بهسازی به تلاش برنامه ریزی شده ای اشاره می کند که به وسیله یک سازمان برای تسهیل یادگیری رفتار مرتبط با شغل بر روی بخشی از کارکنان اعمال می شود. اصطلاح رفتار در معنای وسیعی به کار می رود تا هر دانش و مهارت اکتسابی را به وسیله کارکنان نشان دهد. هدف کلی آموزش، بهسازی شامل تحصیل دانش و مهارت است. هر برنامه آموزش و بهسازی یک یا چند هدف از اهداف ذیل را تعیین می کند:

سطح فردی خودآگاهی را بهبود می بخشد.
مهارت فردی را در یک یا چند حوزه تخصصی افزایش می دهد.
انگیزش فرد را برای انجام شایسته وظایف شغلی افزایش می دهد.
به زعم وکسلی ولائم^[۲۲] خودآگاهی شامل یادگیری درباره خود شخص است. این یادگیری شامل درک نقش ها و مسئولیت های شخص در سازمان تشخیص تفاوت فلسفه واقعی شخص و فلسفه مدیریتی جانبداری شده، درک اینکه چگونه شخص به وسیله دیگران مورد توجه قرار می گیرد و آموختن اینکه چگونه اقدامات شخص اعمال دیگران را تحت تاثیر قرار می دهد، می شود. همچنین آموزش و بهسازی به افزایش سطح مهارت فردی در یک یا چند حوزه تخصصی منجر می شود و از این طریق زمینه های انگیزش لازم برای انجام شایسته وظایف شغلی فراهم گردیده و بهبود می یابد.(عباسپور،۱۳۸۴،۱۶۷-۱۶۶)
۲-۲-۳ -۱ ) فرایند آموزش کارکنان
اهداف آموزش ایجاد تغییر در رفتار و محل کار، افزایش اثر بخشی و رسیدن به استانداردهای بالای کاری است، که شامل کلیه روش های یادگیری و تجربیات در این زمینه میباشد و از طریق تغییر نگرش ها ، دانش و روشها سعی در انجام این مهم را دارد. قابل توجه هست که آموزش چه در سازمانهای کوچک و چه در سازمانهای بزرگ باید انجام گیرد. (گریش چاندرا^[۲۳]،۲۰۰۹،۳۳)
۲-۲-۳-۲) مزایای آموزش
یکی از وظایف اصلی و حیاتی در هر سازمانی، آموزش کارکنان است. زیرا داشتن کارکنان ورزیده، یکی از مهم ترین عوامل در میزان کارآیی و کارآمدی سازمان است. فهرست زیر از جمله مزایای آموزش کارکنان است:
هیچ کس در بدو ورود به سازمان با تمام جنبه ها و زیر و بم های شغل خود آشنا نیست وباید مدت زمانی بگذرد تا هر کس کار را به خوبی یاد بگیرد. برگزاری دوره های آموزشی با سرپرستی مربیان کارآزموده و با تجربه، زمان یادگیری را به حداقل می رساند و باعث افزایش بازده کارکنان می گردد.
آموزش، خاص افراد تازه وارد نیست، بلکه برای کارکنان با سابقه و با تجربه نیز باید بنا به ضرورت، دوره هایی ترتیب داد. در واقع ، آموزش، خاص یک گروه یا منحصر به یک مقطع زمانی خاص نبوده، تمام کارکنان در طول عمر کاری خود باید به طور دائم ومستمر، آموزش ببیند تا در سمتی که انجام وظیفه می نمایند، حد اکثر کارآیی و اثربخشی را داشته باشند.
یکی از اهداف اولیه در هر دوره آموزشی، ایجاد طرز فکر صحیح نسبت به کار و سازمان است و انتظار می رود بعداز پایان دوره، بینش و نگرشی در کارکنان به وجود آمده باشد که رفتار آنها را در جهت مطلوب و همکاری موثر با سازمان تغییر دهد و ذهن آنان طوری شکل گیرد که از اهداف سازمان پشتیبانی نمایند.
آموزش کارکنان به حل مشکلات عملیاتی کمک می کند. شکایات و نارضایتی در محیط کار، غالباً ناشی از مدیریت ضعیف و بی اثر است و معمولا با آموزش دادن مسئولان در زمینه هایی مانند: روابط کارگری، روابط انسانی و رهبری می توان این گونه مشکلات را حل کرد. همچنین مسائلی چون ضعیف بودن روحیه کارکنان، حیف و میل منابع و ضایعات بیش از اندازه و روش های عملیاتی غلط یا بی اثر را نیز می توان با آموزش رفع نمود.
آموزش کارکنان فعلی روشی موثر برای تامین نیروی انسانی مورد نیاز سازمان است . چنانچه سازمان نتواند نیروی انسانی مورد نیاز خود را از بازارکار(خارج از سازمان )تامین نماید، تنها راه چاره آموزش، تربیت یا حتی بازآموزی کارکنان موجود در درون سازمان است.
آموزش برای خود کارکنان نیز مفید است ؛ زیرا هرچه کارمند میزان سطح دانش فنی و مهارت های شغلی خود را بالا تر ببرد، به همان اندازه به ارزش های وی در بازار کار و در نتیجه به توانایی او در کسب درآمدبیشتر، افزوده خواهد شد. همچنین داشتن مهارت های ویژه و سود مند موجب می شود تا مسئولان سازمان، ارزش و اعتبار بیشتری برای کارکنان خود قائل شوند و در نتیجه امنیت شغلی بیشترمی گردد. طبیعی است که کسب توانایی ها و مهارت های بیشتر به قابلیت ارتقای کارکنان برای تصدی پست ها و مشاغل عالی تر و مهم تر نیز خواهد افزود.(سعادت،۱۳۸۵،۱۷۵-۱۷۴)
۲-۲-۴) مسیر پیشرفت شغلی کارکنان
مسیر پیشرفت شغلی کارکنان و اهداف توسعه ای با ادغام دانش، توانایی، مهارت وتجربه کارکنان و بهبود خلق فرصت ها و ایجاد فرصت ها توسط سازمان باعث پیشرفت وتوسعه کارکنان خواهد شد.(سرای سوزر^[۲۴]،۲۰۰۴)
مسیر شغلی به مجموعه ای از کارها و مشاغلی اشاره می کند که افراد در مدت زندگی کاری خود برعهده می گیرند. به زعم فندلمن (۱۹۸۸) بررسی مسیر پیشرفت شغلی در سازمان ها به شش موضوع اختصاص دارد:
چگونه استعدادها و قابلیت ها ی افراد ، علایق و مهارت های آنان در طول مسیر زندگی کاری شان تغییر می کند ؟

لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. (Sunil & Clark ,1992)

شکل شماره (۳) این مدل را به اختصار نشان می‌دهد:
شکل ۲-۷) مدل سروکوال (Sunil & Clark ,1992)
۲-۲-۱۰-۴) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی^۳۱
یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل «شاخص رضایت مشتری آمریکایی» یا «ACSI» است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است (American Customer Satisfaction Index,2005). این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با بهره گرفتن از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند.
بخش سوم :پیشینه تحقیق

• • ضرابی (۱۳۸۳) در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمات در بانک صادرات ایران و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان پرداخت. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک صادرات بودند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه SERVPERF استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشاریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.همچنین میان اولویت عومال تشکیل دهنده کیفیت تفاوت معنی دار وجود دارد.

• • وحدتی (۱۳۸۵) در تحقیقی به بررسی عووامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان شهر اصفهان با طرح ۷ فرضیه در خصوص مکان شعب بانکی ، کیفیت خدمات بانکی ، فعالیت های ترویجی بانکی، هزینه های ارائه خدمات بانکی، نحوه انجام فرایند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و امکانات فیزیکی شعب بانکی مورد بررسی قرار گرفته اند. برای آزمون فرضیه های پژوهش یک نمونه آماری ۱۶۰ نفری از مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان به طور تصادفی انتخاب شدند و بین افراد نمونه پرسشنامه توزیع گردید. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد از دیدگاه مشتریان بانک های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی ، نحوه انجام فرایند عملیات بانکی ، نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی بر رضایت مندی مشتریان موثرند.هم چنین مکان شعب ، کیفیت خدمات بانکی ، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر رضایت مندی مشتریان بانک ها موثرند. در این میان فعالیت های ترویجی (پذیرایی از مشتریان ، جوایز و هدایای بانکی ، خوش نام بودن بانک و…) دو بانک تاثیری بر رضایت مشتریان نداشت.

• • اسما مبارک (۲۰۰۸) تحقیقی با عنوان ” رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ” چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل ۱۰۰ مشتری از این چهار بانک بود . برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد.

• • مولوی و دیگران (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی” در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق ۳۸۰ نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ۷ بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.

• • فروزنـده دهکردی (۱۳۸۷) تحقیقی با عنوان ” بررسی رابطه بین کاربرد ^[۲۰] و رضایت مشتریان در بانک صادرات” انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش های آماری تی استیودنت،آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد : در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند .

فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه
بی شک توسعه کمی و کیفی جوامع، جملگی مرهون تصمیم سازیها و تصمیم گیری هایی است که منتج از تحقیقات علمی صورت پذیرفته، می باشد( خاکی، ۱۳۸۲،ص۸۷) . تحقیق را می توان تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله ای خاص که به یک راه حل نیاز دارد، توصیف کرد و شامل گامهایی است که طراحی و پیگیری می شوند تا پاسخهایی برای مسئله مورد علاقه ما در محیط کاری بدست آید ( سکاران ، ۱۳۸۸ ، ص ۶ ) .
منظور از تحقیق ،کسب نظام مند آگاهی نسبت به پدیده ها و از این طریق بالا بردن سطح دانش است (هوشمند یار ، ۱۳۸۸ ، ص۵۴ ) .
روش تحقیق را می توان به عنوان مجموعه ای از قواعد ، ابزارها و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی موقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات دانست . اتخاد روش تحقیق علمی ، تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول وعلمی است ( خاکی ، ۱۳۸۲، ص ۲۰۱ ) . به طورکلی یک تحقیق می تواند در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسئله ای باشد. مشکل و مسئله سئوالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می کند و در برخی مواقع موجب پیدایش فرضیاتی می شود . در این حالت پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها به پاسخ سئوالات پژوهشی و تایید و رد فرضیات مطرح شده ، می پردازد .
مباحث مطرح شده در این فصل عبارتند از فرایند اجرای تحقیق ، روش تحقیق ، جامعه و نمونه آماری ، روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات و همین طور روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
۳-۱) روش تحقیق
تحقیق را به دو منظور متفاوت انجام می دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود در سازمان به تحقیق می پردازیم آن را تحقیق کاربردی گفته و دوم افزودن به مجموعه ی دانش بشری در زمینه ی خاصی که مورد علاقه محقق است و وقتی اساساً برای بهبود درک خود درباره مسایل بخصوصی که به طور معمول در محیط های سازمانی روی می دهند و نیز چگونگی حل آنها تحقیق می کنیم آن را تحقیق بنیادی یا پایه ای می خوانیم که تحقیق محض نیز نامیده می شود. یافته های چنین تحقیقی به افزایش دانش در زمینه های مختلف مدیریت کمک می کند (سکاران ،۱۳۸۸،ص ۸).
اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد . تحقیق توصیفی می تواند شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سئوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه شود . یک مطالعه ی توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین وگزارش می کند (خاکی ،۱۳۸۲،ص۱۰۴) . به عبارت بهتر مطالعه ی توصیفی عبارت است از تشریح جنبه هایی از پدیده مورد نظر پژوهشگر با دیدگاهی فردی ، سازمانی، صنعتی و نظایر آن (سکاران ،۱۳۸۸ ، ص ۱۲۳ و۱۲۴ ) .
این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی با تاکید بر همبستگی و بر اساس هدف ، از نوع کاربردی می باشد .
۳-۲) جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری به کل گروه افراد ، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد (سکاران ،۱۳۸۸،ص۲۴۹) .
در تعریف دیگر جامعه آماری عبارت است از گروهی از افراد که یک یا چند صفت مشترک دارند و این صفت یا صفات مورد توجه محقق می باشد. جامعه ممکن است همه افراد ، یک نوع خاص و یا عده محدوتری از همان گروه را شامل شود (ظهوری ، ۱۳۷۸ ، ص ۴۹) .
نمونه عبارت است از:"تعداد محدودی ار آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگیهای اصلی جامعه باشد” (اذر،مومنی ،۱۳۸۳،ص۶-۵) .
۳-۲-۱) جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک های ملی استان گیلان می باشد.
۳-۲-۲) نمونه و روش نمونه گیری
نمونه این تحقیق از بین مشتریان بانکداری الکترونیکی بانک های ملی استان گیلان می باشد که با توجه به نامشخص بودن تعداد مشتریان مذکور از فرمول نمونه گیری جامعه آماری بزرگ استفاده می شود.
(۱٫۹۶)^۲× (p) (p)
(۰/۰۷)^۲
n =
= ۱۹۶
Z_α/۲^۲ × P( 1-P )
ε^۲
n =
که در آن Z آماره توزیع استاندارد در سطح اطمینان ۹۵% و برابر ۹۶/۱ می باشد. با فرض اعضای جامعه آماری نامحدود ، P نسبت موفقیت (وجود همبستگی بین دو متغیر) و ۱-P بیانگر عدم موفقیت و هر کدام برابر ۵/۰ فرض شده و ε بیانگر میزان خطای مجاز است که با بهره گرفتن از تحقیقات مشابه برابر با ۰۷/۰ مفروض شد.
حجم نمونه تحقیق حاضر تقریباً ۱۹۶ مشتری برآورد گردید و با پیش بینی ریزش احتمالی تعداد ۲۵۰ پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده گردید.
همچنین برای نمونه گیری از روش غیراحتمالی در دسترس استفاده شد.
۳-۳) روشها و ابزار گرد آوری داده ها
در این تحقیق روش گردآوری داده ها روش میدانی و ابزاری که با بهره گرفتن از آن به سنجش و اندازه گیری متغیر ها پرداخته شده است پرسشنامه است. پرسشنامه ابزار نسبتاً قابل اعتمادی برای گرد آوری داده ها از گروه های بزرگ ، متنوّع ، متغیّر و پراکنده اجتماعی است. این روش برای بدست آوردن داده های عینی و کمّی ، همچنین در گردآوری اطلاعات کیفی، مورد استفاده قرار می گیرد (هوشمند یار ،۱۳۸۸،ص۱۸۱) .
ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای
تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردآوری نماید . در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت : ابزار اندازه گیری و مقیاسها وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گرد آوری ، ثبت و کمّی نماید (حافظ نیا ،۱۳۸۶،ص۱۴۴) .
در این تحقیق از پرسشنامه برای سنجش متغیرهای موردنظر استفاده شده است. پرسشنامه های مربوط به سنجش کیفیت بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتریان از تحقیق پورزندی و نجفی (۱۳۹۱) استخراج شده است.
جدول ۳-۱) متغیر های تحقیق و سئوالات مربوط به متغیرها

Results
Ranking
Structure
Client
Query
engine
Collection
Analysis
Module
Indexer
module
Crawl Control
www
Crawler(s)
Text
Utility
Index:
شکل ۲-۴ معماری موتورهای جستجو [۷]
همانگونه که در شکل ۲-۴ دیده می شود هر موتور جستجو بر یک خزنده، برای فراهم آوردن اطلاعات برای انجام اعمالش تکیه دارد. خزنده برنامه ای است که به عنوان نماینده موتور جستجو، صفحات وب را بررسی می کند، همانگونه که یک کاربر با دنبال کردن لینک ها به صفحات مختلف می رسد. به خزنده ها مجموعه آغازینی از آدرس هـا که متعـلق به صفحـاتی اسـت که از وب بازیابی کرده انـد، داده می شود. خزنده ها این آدرس ها را از صفحات بازیابی شده از وب، استخراج می کنند و این اطلاعات را به واحد کنترل خزنده^[۳۸] تحویل می دهند. این واحد تعیین می کند که کدام یک از لینک ها در آینده باید مورد بازدید قرار گیرند. واحد کنترل مسئول کنترل و هدایت اعمال خزنده ها می باشد. برخی از عملیات واحد کنترل ممکن است توسط خود خزنده ها انجام گیرد. خزنده ها همچنین صفحات بازیابی شده را به بخشی به نام انباره صفحات^[۳۹] می دهند[۷].

خزنده ها بازدید از صفحات وب را تا زمانی که مخزن پر شود، ادامه می دهند. البته این الگوریتم در بسیاری از موتورهای جستجو که دارای سطوح متفاوتی از سوگیری های موضوعی و پوششی هستند تغییر کرده است مثلاً خزنده یک موتور ممکن است فقط از سایت های مربوط به حـوزه های خـاص مثلاً سـایت های دولتی بازدید کند.
هر بار که موتور جستجو حداقل یک چرخه مرور کامل را به پایان رسانده باشد، واحد کنترل خزنده ممکن است توسط چندین نمایه که در طول مرور اخیر پدید آمده اند، آگاه شود. واحد کنترل ممکن است مثلاً از نمودار مربوط به لینک های مرور قبلی برای تصمیم گرفتن در مورد این که کدام لینک ها باید توسط خزنده بررسی شود و کدام یک نه، استفاده کند. واحد کنترل همچنین ممکن است از بازخورد کاربران برای هدایت فرایند خزش استفاده کند(ارتباط بین رابط سؤال موتور جستجو و واحد کنترل در شکل۲-۴) [۱ و ۷].
واحد نمایه ساز^[۴۰] کلمات ضروری را از هر صفحه استخراج و آدرس محلی که هر کلمه در آن جا قرار داشته است را ثبت می کند. حاصل کار جدول بسیار بزرگی است که شامل آدرس صفحاتی است که کلمات گردآوری شده در آن جا وجود دارند. اندازه وسیع وب و تغییرات سریع آن مشکلاتی را در ایجاد نمایه پدید می آورد. علاوه بر این چالش های کمی، وب لزوم ایجاد برخی نمایه های خاص را برای موتورهای جستجو ایجاب می کند مثلاً واحد نمایه ساز ممکن است یک نمایه ساختاری بوجود آورد که نشان دهنده لینک های بین صفحات است[۷ و ۴۷].
برخی نمایه ها برای مجموعه متون سنتی مناسب نیستند بنابراین واحد آنالیز مجموعه^[۴۱] مسئول به وجود آوردن انواع دیگری از نمایه هاست. نمایه چند کاربره به وسیله واحد آنالیز مجموعه بوجود آمده است. این نمایه ممکن است دسترسی به صفحاتی که دارای بخش معینی هستند، صفحاتی که دارای اهمیت خاصی هستند و یا صفحاتی که شامل تعدادی عکس هستند را فراهم آورد.
واحد آنالیز مجموعه ممکن است از نمایه های متنی و ساختاری در به وجود آوردن نمایه های چند کاربره استفاده کند. در طول چرخه مرور و نمایه سازی، موتور جستجو باید صفحاتی که از وب بازیابی شده اند را ذخیره سازد. ذخیره سازی در مخزن انجام می شود. موتورهای جستجو گاهی اوقات از مجموعه صفحاتی که از آنها مرور به عمل آمده حتی بعد از ساختن نمایه هم نگهداری می کنند. این مجموعه به موتورها اجازه می دهد تا به سرعت صفحه نمایش را نشان دهند، بعلاوه امکاناتی را برای جستجوی ساده فراهـم می آورد. رابط سؤال موتور جستجو^[۴۲] مسئول دریافت و اجرای درخواست کاربران است. این بخش به شدت به نمایه ها متکی است و گاهی اوقات هم به مخزن. به دلیل اندازه وب و این که کاربران فقط یک یا دو کلید واژه را وارد می کنند، تعداد نتایج حاصـله معـمولاً زیاد اسـت، بنابرایـن واحـد رتبه بنـدی وظیفه دسته بندی نتایج به گونه ای که مرتبط ترین نتایج در ابتدای صفحه نمایش بیایند، را برعهده دارد[۷].
۲-۴ اجزای معماری موتورهای جستجو

1. 1. عنکبوت^[۴۳]

1. 1. خزنده

1. 1. انباره صفحات

1. 1. ماژول شاخص دهی

1. 1. ماژول تحلیل مجموعه

1. 1. شاخص سودمندی^[۴۴]

1. 1. ماژول رتبه بندی^[۴۵]

1. 1. موتور پرس و جو ^[۴۶]

عنکبوت یا روبوت^[۴۷]، نرم افـزاری است که کار جمـع آوری اطلاعات مورد نیاز یک مـوتور جستجـوگر را بر عهده دارد. عنکبوت به صفحات مختلف سر می زند، محتوای آن ها را می خواند، اطلاعـات مـورد نیاز را جمع آوری می کند و آن را در اختیار سایر بخش های موتور جستجوگر قرار می دهد[۴۷].
کار یک عنکبوت، بسیار شـبیه کار کاربران وب است. همانطـور که کاربران، صفحـات مختلف را بازدیـد می کنند، عنکبوت هم درست این کار را انجام می دهد با این تفاوت که عنکبوت کدهای ^[۴۸]HTML صفحات را می بیند اما کاربران نتیجه حاصل از کنار هم قرار گرفتن این کدها را.
در شکل ۲-۵ کدهایی را که عنکبوت مشاهده می کند نمایش داده شده است:
شکل۲-۵ کدهای HTML سازنده یک صفحه وب
عنکبوت، به هنگام مشاهده صفحات، از خود بر روی سرورها رد پا برجای می گذارد. اگر اجازه دسترسی به آمـار دیـد و بازدیـدهای صـورت گرفته از یک سایـت و اتفاقات انجام شـده در آن را داشـته باشیـم، می توانیـم مشخص کنیم که عنکبوت کدام یک از موتورهای جستجوگر صفحات سایت را مورد بازدید قرار داده اند.
عنکبوت ها کاربردهای دیگری نیز دارند، به عـنوان مثال عـده ای از آنها به سایـت های مخـتلف مراجعـه می کنند و فقط به بررسی فعال بودن لینـک های آن ها می پـردازند و یا به دنبـال آدرس پسـت الکترونیکی می گردنـد. در موتورهـای جستجوی امروزی، اغلب عنکبـوت را با خـزنده ادغام نمـوده اند [۴۰ و ۴۶].
خزنده، نرم افزاری است که به عنوان یک فرمانده برای عنکبوت عمل می کند و مشخص می کند که عنکبوت کدام صفحات را مورد بازدید قرار دهد. در واقع خـزنده تصمیـم می گیـرد که کـدام یک از لینـک های صفـحه ای که عنکبوت در حال حاضر در آن قرار دارد، دنبال شود. ممکن است همه آن ها را دنبال کند، بعضی ها را دنبال کند و یا هیچ کدام را دنبال نکند[۲].
خزنده، ممکـن است قبلاً برنامه ریزی شـده باشد که آدرس های خاصـی را طبـق برنامه، در اختیار عنکبوت قرار دهد تا از آن ها دیدن کند. دنبال کردن لینک های یک صفحه به این بستگـی دارد که موتور جستجـوگر چه حجمی از اطلاعات یک سایت را می تواند در پایگاه داده اش ذخیره کند و همچنین ممکن است اجازه دسترسی به بعضی از صفحات به موتورهای جستجوگر داده نشده باشد.
در صورتیکه دارنـدگان سـایت، تمایل نداشته باشند که موتورهای جستجوگر از اطلاعات سایت شان استفاده نمایند، می توانند آن ها را از بعضی از صفحات سایت دور کنند و اجازه دسترسی به محتوای آن صفحات را به آن ها ندهند. تنظیم میزان دسترسی موتورهای جستجوگر به محتوای یک سایت توسط پروتـکل Robots.txt انجـام می شود. نمونه ای از خزش یک خزنده در شکل ۲-۶ نمایش داده شده است:
شکل۲-۶ خزش در وب[۴۰]
خزنده وب صفحات وب را عموماً برای یک موتور جستجوی وب یا حافظه نهان وب دانلود می کند. یک خزنده اغلب صدها میلیون صفحه را در یک دوره کوتاه از زمان دانلود و به طور مداوم بر صفحات دانلود شده نظارت دارد و آن ها را نوسازی می کند[۱۶].

۷-فریاد و شیون و ضجه زدن.
۸-فریاد دلخراش.
۹-بر سر و صورت زدن.
۱۰-حالت گریه بدون اشک،چرا که ممکن است به دلیل گریه بسیار،حالتی پدید آید که غدد اشکی از ترشح باز مانند و اشک چشم تمام شود.
۱۱-حالتی که انسان رااز آب و غذا باز می دارد.
(شوشتری،۱۳۷۴،۳۲۳).
فصل دوم
جایگاه گریه در قرآن و روایات
یکی از نعمتهایی که خداوند متعال در اختیار انسان قرار داده تا بوسیله آن بتواند ارتباط بهتری با خود، دیگران و خدای خود داشته باشد، گریه است. گریه نیازی فطری است که انسان در مقابله با مشکلات و دردهایی که توان تحمل یا گریز از آن را ندارد، بدان پناه می برد و اختصاص به گروه و مذهب خاصی ندارد بلکه همگان به صرف انسان بودن و داشتن عاطفه بدان معتقدند. زبان شناسان فرهنگی گریستن را نوعی سیستم فرا زبانی می دانند که آگاهانه یا نا آگاهانه در حمایت از انفعال کلامی بروز می کند.( جفری.ای.کاتلر،۱۳۸۰،۳۴).
یکی از حکمای غرب معتقد است که بشر برای زندگی و مرگ، هر دو نیاز به گریه دارد. بلکه اکنون دانشمندان روان شناس ثابت کرده اند که گریه مورد نیاز بشر است، و همین طور که شرقی ها معتقدند که«گریه بر هر درد بی درمانی دواست»،بعضی از غربیها نیز این عقیده را تایید کرده اند.(غفاری،۱۳۸۴،۲۲۰).

داروین می نویسد: بچه ها از ناتوانی می گریند، و بزرگان از نا امیدی، و این هر دو بجاست.بلی،چون داروین از معارف الهی بهره ای نداشته،خیال کرده که بزرگان از نا امیدی گریه می کنند.او و امثال او ندانسته اند که روش مردان خداو ارباب صفا،گریه های عاشقانه و یا گریه های خائفانه است.(همان،۲۲۱). خواجه هرات می گوید:"بکاء"گریستن است در کار خویش، گریستن است بر بار خویش. گریستن از فراق و گریستن بر دوست، شرط اشتیاق بود، و فرط احتراق در فراق. عاشق از دیده در غم، نم بارد، و در شادی دم بارد.(همان،۲۲۳).
از نظر عرفا نیز گریه زیباترین و پرشکوه ترین جلوه تذلل بنده و اظهار عجز و تسلیم و عبودیت در پیشگاه معبود قادر متعال است.(گروه مولفان،۱۳۸۷،۲۴۴).
جامعه شناسان تسلط سخنران را بر گریه و خنده مخاطبان خود، تسلط بر تمامی قلب آنان می دانند.( پژوهشی نو درباره فلسفه گریه/www.loghman.info ).
چنان که در فصل کلیات و مفاهیم اشاره شد،در قرآن و روایات افزون بر واژه بکاء،واژگان دیگری که به معنای بکاء یا نزدیک به معنای آن است،به کار رفته است.مانند:تضرع،ضجه،ندبه،جزع،حزن،خوف،ندامت،خضوع و خشوع. نگاهی گذرا به گریه از منظر متون اسلامی، نشان دهنده جایگاه و اهمیت ویژه آن در فرهنگ دینی ما است. که در قرآن و روایات اشارات روشنی به آن شده است.
۲-۱-گریه هم مایه رحمت و هم مایه نجات است
گریستن، یا برای به ظهور درآوردن صفت رحمت در طرف مقابل است(چنان که طفل با گریستن،مادر را به رحمت می خواند)؛و یا منشا گریه،صفت رحمت است که یکی از صفات بارز الهی است تا با اظهار آن، بقا و الفت اجتماع همواره برقرار باشد.(سعادت پرور،۱۳۸۸، ۳۰۳).
گریه، سرمایه انسان در جنگ با دشمن درون،اظهار زبونی و زاری در برابر لطف بی کران الهی،اظهار نیازمندی و ابراز فقر در برابر غنی مطلق و رحمت واسعه حق تعالی، خصلت و شیوه جویندگان کمال مطلق و نشانه زنده بودن قلب آدمی است. پیامبر اکرم صلی الله علیه وآله می فرماید:«یا علی،اربع خصال من الشقاء: جمود العین، قساوه القلب و بعد الامل و حب البقاء»: «ای علی،چهار صفت است که سنگدلی انسان را می رسانند:خشکی چشم،قساوت قلب،آرزوی دراز و دوستی دنیا و ماندن در آن.(ش.صدوق،۱۳۸۹،ج۱،۲۴۳).
خدای سبحان در جنگ با دشمن بیرونی به ما فرموده است:«وَ أَعِدُّوا لَهُمْ مَا اسْتَطَعْتُمْ مِنْ قُوَّهٍ وَ مِنْ رِباطِ الْخَیْلِ…»،(انفال/۶۰)،«در برابر آنها (دشمنان) آنچه توانایى دارید از"نیرو” آماده سازید(و همچنین) اسبهاى ورزیده(براى میدان نبرد)». در جنگ درونی نیز می فرماید باید خاشع و دل شکسته شوید و از سلاح بکاء و دعا کمک بگیرید.(جوادی آملی،۱۳۸۰،ج۴،۱۷۲).
حضرت علی(ع) می فرماید:«بکاء العیون و خشیه القلوب من رحمه الله تعالی …»:«گریه چشمها و خشیت قلبها ناشی از رحمت الهی است».(طبرسی،۱۳۸۹،ج۲،۲۱۴).
در روایت آمده است که«لما مات ابراهیم، بکی النبی(ص) حتی خرجت دموعه علی لحیته. فقیل له: یا رسول الله تنهی عن البکاء و انت تبکی؟ فقال: لیس هذا بکاء.انما هذا رحمه»:«هنگامیکه ابراهیم پسر پیامبر(ص) وفات کرد، ایشان گریه کرد تا جاییکه اشکش بر ریشش جاری شد. به آن حضرت عرض شد ای رسول خدا از گریه کردن نهی می کنی ولی خود گریه می کنی؟ فرمود این گریه نیست بلکه رحمت است».(مجلسی،۱۴۰۳،ج۲۲،۱۵۱)
۲-۲- خدا می خنداند و می گریاند
انسان موجودی است که هم می خندد و هم می گرید. عجیب این است که خداوند در قرآن به این نکته اشاره و آن را در اختیار خود قرار داده است. قرآن کریم می فرماید:«وَ أَنَّهُ هُوَ أَضْحَکَ وَ أَبْکى‏»،(نجم/۴۳)،«واینکه اوست که می خنداند و می گریاند».
این سخن بدان معناست که خداوند متعال در نظام تکوین انسان را به گونه ای آفریده که می تواند شادی خود را با خنده و اندوه خود را با گریه ابراز نماید. بنابراین انسان برای برخورداری از یک زندگی سالم و طبیعی همان طور که به خنده نیاز دارد، نیازمند گریه است.(محمدی ری شهری،۱۳۹۰،ج۱۴،۸۰).
در تفسیر آیه اقوالی آمده است که به چند مورد اشاره می کنیم:
۱- چگونگی فعل و انفعالها و دگرگونیهایی که در جسم انسان به هنگام خنده و گریه رخ می دهد و ارتباط آنها با دگرگونیهای روحی بسیار پیچیده و شگفت انگیز است و در مجموع می تواند آیت روشنی از آیات مدیریت حق باشد علاوه بر تناسبی که این دو با مساله حیات و مرگ دارند. و از آنجا که انتهای تمام امور به تدبیر و ربوبیت خداوند متعال است، آیه منافاتی با اصل اختیار و آزادی انسان ندارد؛ چرا که اختیار و آزادی نیز از ناحیه اوست و منتهی به او می گردد.(مکارم، ۱۳۷۴،ج۲۲،۵۶۰).
۲- علامه طباطبایی می گوید:«این آیه و آیات بعدش تا دوازده آیه، مواردى از منتهى شدن خلقت و تدبیر به خداى‏سبحان را بر مى‏شمارد، و سیاق در همه این آیات سیاق انحصار است، مى‏فهماند که ربوبیت منحصر در خداى تعالى است. و براى او شریکى در ربوبیت نیست، و این انحصار منافات با وساطت اسباب طبیعى و یا غیر طبیعى در آن امور ندارد. مانند واسطه بودن مسرت و اندوه درونى و اعضایى که این مسرت و اندوه را نشان مى‏دهد در تحقق خنده و گریه، و یا واسطه شدن اسباب طبیعى و غیر طبیعى متناسب در احیاء و اماته، و در خلقت نر و ماده، و پدید آمدن غنى و فقر، و یا نابود کردن امت‏هاى هالک، چون وقتى این اسباب هم همه مسخر امر خدا باشند و هیچ استقلالى از خود نداشته و از ما فوق خود منقطع نباشند، قهرا وجود آنها و آثار وجودیشان و آنچه که بر آنها مترتب مى‏شود ملک خداى تعالى خواهد بود، و کسى و چیزى شریک خدا در این ملک نیست.
پس معناى جمله این است که خداى تعالى تنها کسى است که خنده را در شخص خندان و گریه را در شخص گریان ایجاد کرده، و کسى در آن شریک خدا نیست. و این منافات ندارد با اینکه ما خنده و گریه را به خود انسانها نسبت مى‏دهیم، براى اینکه نسبت خنده و گریه و هر کار دیگر به انسان به خاطر این است که قائم به انسان است ولى نسبت دادن آن به خداى تعالى به خاطر این است که خدا آن را ایجاد کرده، و بین این دو نسبت فرق بسیار است.
اراده الهى باعث نمى‏شود که اراده خود انسان باطل شود و شخص خندان مجبور به خنده باشد، براى اینکه اراده الهى به مطلق خنده تعلق نگرفته، که به هر صورت که بوده باشد صورت بگیرد، بلکه تعلق گرفته است به خنده ارادى و به اختیار، خنده‏اى که از اراده انسان و اختیارش سر مى‏زند، نه هر خنده و لو به اجبار، پس اراده خود انسان سبب خندیدن او است سببى که در طول سببیت اراده خداى سبحان است، نه در عرض آن، تا تزاحم و منافاتى پیش آید، و یا هر دو دخالت داشته باشند و اشکال شود که دو سبب چگونه یک مسبب را ایجاد کنند، و در نتیجه ناگزیر شویم براى رفع اشکال بگوییم که افعال اختیارى انسان هم مخلوق خداست، و خود انسان در آن دخالتى ندارد، هم چنان که جبرى مذهبان گفته‏اند. و یا به عکس بگوییم که مخلوق خود انسان است و خداى تعالى در آنها هیچ دخالتى ندارد که معتزلى مذهبان آن را مى‏گویند.(طباطبایی،۱۴۱۱،ج۱۹، ۷۷-۷۹).
قول دیگر در تفسیر آیه این است که: خداى تعالى قوه خنده و گریه را در انسان خلق کرده است.(زمخشری، ۱۴۰۷،ج۴،۴۲۸). بعضى دیگر گفته‏اند: معنایش این است که خداوند منشا خنده و گریه یعنى مسرت و اندوه را آفریده است. و یا گفته‏اند: معناى آیه این است که خداوند زمین را با رویاندن گیاهان خندانده و آسمان را با باریدن گریانده. و باز گفته‏اند معنایش این است که اهل بهشت را خندانده و اهل دوزخ را گریانده است. (آلوسی،۱۴۱۵،ج۱۹،۶۸).
۲-۳- مطلوبیت گریه
بنابراین قرآن کریم نه تنها گریه را امری مطلوب و پسندیده می داند بلکه آن را نشانه خشوع و فروتنی در برابر حق می داند. از این رو مشرکان و کافران را به دلیل خودداری از گریه کردن در برابر حقایق مورد توبیخ و سرزنش قرار می دهد و آن را پیامد روحیه استکباری و داشتن عداوت می داند . خدای تعالی می فرماید : « لَتَجِدَنَّ أَشَدَّ النَّاسِ عَداوَهً لِلَّذِینَ آمَنُوا الْیَهُودَ وَ الَّذِینَ أَشْرَکُوا وَ لَتَجِدَنَّ أَقْرَبَهُمْ مَوَدَّهً لِلَّذِینَ آمَنُوا الَّذِینَ قالُوا إِنَّا نَصارى‏ ذلِکَ بِأَنَّ مِنْهُمْ قِسِّیسِینَ وَ رُهْباناً وَ أَنَّهُمْ لا یَسْتَکْبِرُونَ * وَ إِذا سَمِعُوا ما أُنْزِلَ إِلَى الرَّسُولِ تَرى‏ أَعْیُنَهُمْ تَفِیضُ مِنَ الدَّمْعِ مِمَّا عَرَفُوا مِنَ الْحَقِّ یَقُولُونَ رَبَّنا آمَنَّا فَاکْتُبْنا مَعَ الشَّاهِدِین‏»،(مائده/۸۲و۸۳)،«بطور مسلم یهود و مشرکان را دشمنترین مردم نسبت به مؤمنان خواهى یافت، ولی آنها را که مى‏گویند مسیحى هستیم نزدیکترین دوستان به مؤمنان مى‏یابى، این به خاطر آن است که در میان آنها افرادى دانشمند و تارک دنیا هستند و آنها (در برابر حق) تکبر نمى‏ورزند.و هر زمان آیاتى را که بر پیامبر نازل شده بشنوند چشمهاى آنها را مى‏بینى که(از شوق) اشک مى‏ریزد بخاطر حقیقتى را که دریافته‏اند».
۲-۴- توصیه به گریستن
در برخی آموزه های اسلام،توصیه بر گریستن و گریاندن به طرق مختلف شده است.بدیهی است آنچه که خداوند از باب فضل و کرم خویش به بندگانش عطا نموده است عاری از حکمت و فلسفه نمی باشد. انبیاء و اولیای الهی که از راز خلقت بشر و هدف او به خوبی اطلاع داشته اند و نیازهای فطری و معنوی خویش را بیش از هر دانشمند و عالمی می شناختند، بدین مهم واقف بودند و از کمی و کاستی آن به خدا پناه می بردند.
از آیات قرآن کریم و احادیث اهل بیت(ع) به روشنی پیداست که گریه و اشک از خوف خداوند و از ترس جهنم و ترحم بر ضعفاء و آنچه انسان از بدیها به خود روا داشته، و بر حشر و حساب ممدوح و پسندیده و از صفات نیکان و متقین و مشفقین است.(نیشابوری،۱۳۸۰،۲۰).
خدای تعالی کسانی را که در این دنیا پیوسته در غفلت و بی خبری و لهو و سرگرمی گناه آلود به سر می برند، امر به گریستن می کند و حتی برای آنها در صورت اجتناب از گریه، مجازات نیز در نظر می گیرد. قرآن کریم می فرماید:«أَ فَمِنْ هذَا الْحَدِیثِ تَعْجَبُونَ *وَ تَضْحَکُونَ وَ لا تَبْکُونَ »،(نجم/۵۹و۶۰)،«آیا از این سخن تعجب مى‏کنید؟و مى‏خندید و نمى‏گریید؟». در جایی دیگر می فرماید:«فَلْیَضْحَکُوا قَلِیلاً وَ لْیَبْکُوا کَثِیراً جَزاءً بِما کانُوا یَکْسِبُون‏»،(توبه/۸۲)،«آنها باید کمتر بخندند و بسیار بگریند، این جزاى کارهایى است که انجام مى‏دادند».
پیامبر(ص) می فرماید:« کان فیما وعظ الله به عیسی ابن مریم(ع)….ان قال یا عیسی بن البکر البتول، ابک علی نفسک بکاء من قد ودع الاهل قلی الدنیا و ترکها لاهلها و صارت رغبته فیما عند الله»:«خداوند به عیسی(ع)وحی فرمود:«ای عیسی، بر نفست گریه کن؛ گریه کسی که اهلش را ترک کرده و دنیا را کوچک نموده و آن را برای اهلش واگذاشته است و رغبت او فقط در آنچه که نزد خدایش می باشد، گردیده است».(حر عاملی،۱۴۱۳ ،ج۱۵،۲۲۳).
امام علی(ع) می فرمایند:«البکاء سجیه المشفقین»: «گریه روش مهربانان است».(آمدی،۱۳۸۰،ج۱،۱۰۸).
پیشوایان معصوم ما همواره از خشک بودن اشک چشم به خداوند پناه برده اند و از او چشمانی اشکبار طلب کرده اند. امام سجاد(ع) در دعای معروف خمس عشر می فرماید:«الهی اشکو الیک قلبا
قاسیا…و عیناعن البکاء من خوفک جامده» :«پروردگارا، به تو شکایت می برم از دلی که سخت باشد و به دست وسوسه افتد و از چشمی که از خوف تو اشک نریزد».(قمی،۱۳۸۷،دعای خمس عشر، ۳۸۰).هم چنین ایشان در دعای ابوحمزه ثمالی می فرماید:«و اعنی بالبکاء علی نفسی»:«مرا به گریه به حال خود یاری کن».(قمی،۱۳۸۷،دعای ابوحمزه ثمالی،۳۱۷).
باز در دعا می خوانیم:«واغرس اللهم بعظمتک فی شرب جنانی ینابیع الخشوع و اجر اللهم لهیبتک من آماقی زفرات الدموع»:«خدایا به عظمت خودت در آبگیر دلم سرچشمه های خشوع را بجوشان و خدایا به هیبت خودت از گوشه های دیده ام،اشکهای سوزان را روا دار».(همان،دعای صباح،۹۸).
۲-۵- دعای معصومین در حق گریه کنندگان خود
امام سجاد(ع) می فرمایند:«أیُِِِمامومن ذرفت عیناه حتی تسیل علی خده فیما مسنا من الأذی من عدونا فی الدنیا بوأه الله منزل صدق»:«هرمؤمنی که به خاطر آزاری که در دنیااز سوی دشمنان به مارسیده اشک بریزد ، تا آنجا که بر گونه اش سرازیر شود ، خدای تعالی او را در مقام صدیقین جای دهد».(ابن طاووس،۱۳۸۶،۲۶). امام صادق(ع) می فرمایند:« من ذکرنا عنده ففاضت عیناه و لو مثل جناح الذبابه، غفر الله له ذنوبه و لو کانت مثل زبد البحر»:«کسی که پیش او مصائب ما را یاد کنند، اگرچه دیدگانش به اندازه بال مگسی اشک بریزد، خداوند گناهانش را هر چند مانند کف دریاباشد، بیامرزد».(همان).
در اینجا ممکن است یک سؤال پیش آید و آن اینکه: توصیه خداوند به گریه و گریه در مقابل خنده چه معنی دارد؟ و چرا خنده موجب قرب نمی شود و گریه موجب قرب می شود؟ در پاسخ گفته شده است که: وقتی که انسان می خندد که مسبوق به یک سرور و خوشحالی است، تعلقش به جهان بیشتر می شود. غالبا مواردی که موجب خوشحالی می شود خبرهایی است که نفعی عاید انسان از این عالم می شود. هر چه نفع بیشتری به او رسد، دلبستگیش به این عالم بیشتر می شود، و هر چه دلبستگی بیشتر گردد، انسان از خداوند دورتر می شود. انسان همان جایی است که دلش آنجاست. خنده مظهر شادیها و تعلقات این جهانی است. اینکه روانشناسان این را می گویند، بیشتر این جهانی فکر می کنند. اما در گریه، یک ناامیدی از این جهان است. انسان وقتی گریه می کند که از چیزی بریده شده باشد. خبر ناگوار، خبر سخت یک ضرر، … غالبا گریه جاهایی است که یک ناگواری و ناهمواری در کار باشد. یعنی یک قطع تعلق . وقتی که تعلق قطع شد، دیگر خلا نیست که جایش را بگیرد. و خلا در عالم و روح انسان محال است. بنابراین گریه مظهر و سمبل قطع تعلق از این دنیاست. هر چه گریه بیشتر باشد، یعنی تعلقات از این جهان کمتر می شود و هر چه تعلقات کمتر باشد، قرب به حق تعالی بیشتر می شود. پس گریه و خنده معمولی مراد نیست، بلکه این انبساط قلب است که در واقع درهای رحمت را باز می کند.(ابراهیم دینانیwww.azha.ir ).
۲-۶- تأکید برتباکی
در دین مبین اسلام به کسانی که نمی توانند بگریند،تاکید شده است که تباکی کنند و خود را به حالت گریان در آورند. رسول خدا(ص) می فرماید:«… من تباکی فله الجنه»:«هر کس که تباکی کند، بهشت برای اوست».(مجلسی،۱۴۰۳،ج۴۴،۲۸۸).
۲-۷- زمینه های گریه
دیده انسان اگر چه در ظاهر فقط به یک صورت،آن هم گریستن،واکنش عاطفی از خود بروز می دهد، ولی عوامل جاری شدن اشک گوناگون است. گاهی شوق و گاهی طلب حاجت و گاهی پشیمانی از گناه و هنگامی شرمندگی نسبت به عمل و در پاره ای اوقات احساس کمبود و نقصان و در مواقع دیگر ترس از عذاب و گاهی عظمت محضر و خشیت از مقام جلال الهی ، سرشک از دیدگان جاری می سازد. لسان الغیب می گوید:
اشک حرم نشین نهانخانه مرا زان سوی هفت پربازار می کشی(حافظ،غزل۵۶۷).
۲-۷-۱- شناخت و دانش