وبلاگ

هنر و زیبایی شناسی همانند سایر حوزه های یادگیری مانند ریاضی، علوم و…دارای برنامه درسی جداگانه ای می باشد و به عنوان یک رشته علمی مطرح می شود. در این رشته علمی همانطور که قبلاً نیز اشاره شد تاریخ هنر، زیباشناسی، تولید هنر و نقد هنری در این نوع برنامه درسی مطمح نظر است یا در معرفت زیباشناسانه که یکی از موضوعات مذکور می باشد چهار نوع دانستن و معرفت زیر مطرح می گردد.
دانستن درون:ترکیب خاصی از درگیر شدن فرد با کیفیت های منحصر به فرد یک اثر هنری
دانستن چگونگی: چگونگی استفاده از قوه تحلیل شکل گیری معنا و چگونگی هنرمند شدن
دانستن دربارۀ: درک مفاهیمی که به دو نوع دانستن قبلی کمک می کند. در واقع یک نوع سطح آگاهی است.
دانستن چرا:چرا یک پدیده بوجود آمده است در واقع یک ساختار ارزشی در اختیار فرد قرار می دهد که در چارچوب آن انواع دیگر دانستن به دست می آید(مهرمحمدی،۱۳۸۳).
به طور کلی دو نوع دانستن اولی به عنوان غایات زیباشناختی و دو نوع بعدی حکم ابزار را دارند(همان منبع).
پژوهشها نشان داده اند آموزش هنر برای سایر کارکردهای ذهنی پشتیبانی ضروری فراهم می کند(فتحی واجارگاه،۱۳۸۶،ص۱۹۶). طرفداران آموزش هنر نه تنها بر تأثیر مثبت هنرها بر سایر حوزه های یادگیری و پیشرفت شاگردان تأکید دارند بلکه به تأثیر هنرها به رشد و توسعه همه جانبه و کل وجود یادگیرنده نیز تأکید دارند در سالهای اخیر سازمانهای بین المللی، وزیران آموزش و پرورش و برنامه ریزان درسی در سراسر جهان بر منافع اجتماعی آموزش زیباشناختی و سهم آن در توسعه اقتصادی اجتماعی و مبارزه با فقر، گسترش ارزشهای عمومی و درک فرهنگی یا پرورش ارزشها و هویت های فرهنگ محلی تأکید می نمایند(آمادیو^[۲۷] و دیگران،۲۰۰۶،ص۱۸). آیزنر(۲۰۰۲) نیز می گوید تحقیقات افراد غیر هنری نشان می دهد دانش آموزان از طریق هنر عزت نفس قوی تری به دست می آورند نمرات ریاضی و علوم آنها ارتقا می یابد نگرش مثبتی به مدرسه پیدا می کنند دانش آموزان یاد می گیرند با همدیگر به طور مؤثر و با همکاری سازنده کار بکنند. بر این اساس دامنه گسترده ای از دفاع درباره اینکه هنرها به توسعه و پیشرفت اخلاقی و معنوی کمک نموده، عملکرد علمی را بهبود می بخشد و باعث بهتر شدن وجود ازنظر روانشناختی و حتی جامعه شناختی می شود در حمایت از انواع هنرها و برنامه‌ریزی آموزش هنر به کار برده می شود(گی^[۲۸]،۲۰۰۴،ص۱۱۵). لذا هنر و زیباشناسی استحقاق توجه بیشتری از سوی برنامه ریزان، مدیران، معلمان و حتی والدین را می طلبد که به این حوزه یادگیری نیز همانند سایر حوزه ها اهمیت و ارزش قائل شود. زیرا گزارشها حاکی از حاشیه ماندن این حوزه یادگیری در برنامه‌های درسی مدارس دارد.آیزنر(۲۰۰۵،ص۷۷) بیان می کند «به خاطر توجه زیاد ما به هوش، برخی موضوعات ازجمله هنرهای زیبا در برنامه‌های درسی مدارس مورد کم توجهی قرار گرفته است به طوریکه معلمان مدارس ابتدایی ۴ درصد از وقت هفتگی مدرسه را به آموزش هنرهای زیبا اختصاص می دهند و این زمان اختصاص یافته در ساعات آغازین روزها نمی باشد و هنرهای زیبا اغلب بعد از ظهرهای روز جمعه ارائه می شود».

بلتینگ و بلتینگ(۲۰۱۰) نیز بیان می دارند از بین دروس شاید هیچ درسی به اندازه هنر سازماندهی ضعیف تری نداشته و به شکل نامناسبی تدریس نشده است.
یا در برنامه درسی دوره ابتدایی ایران ۸ درصد از زمان هفتگی مدرسه به حوزه یادگیری فرهنگ و هنر اختصاص یافته است(برنامه درسی ملی،۱۳۹۰، نگاشت چهارم،ص۷۷).
برنامه درسی مبتنی بر هنر و زیبایی شناسی
در این نوع ارتباط، هنر و زیبایی شناسی به عنوان یک دیدگاه، هویت و مبنا برای برنامه درسی به شمار می رود که می توان از عالم هنر و زیبایی شناسی آموزه هایی را استنتاج و در جریان برنامه‌ریزی درسی و تولید برنامه درسی از آنها بهره جست چنانچه اسمیت (۲۰۰۴، ص۱۶۳) بیان می کند« نظریه پردازان برنامه درسی جنبه های متنوع تحصیل آموزشگاهی-تدریس،یادگیری، ارزشیابی، مدیریت و جو مدرسه- را از چشم انداز زیباشناسی بررسی می کنند». یا در جای دیگری(۲۰۰۸) می گوید تدریس شبیه هنری از قبیل بازیگری و مجری گری، یادگیری شبیه تجربه زیباشناختی و ارزشیابی مثل نقد هنری و خبرگی است همچنین رهبری آموزشی می تواند به فرایندهای زیبا شناختی شبیه گردد. گوتشالک^[۲۹](به نقل از آیزنر،۲۰۰۵) بیان می دارد «معلمان شبیه هنرمندان بایستی در کارشان با زمینه ها، اهداف، ساختار، محدودیتها و ارزشها مواجه شوند زمینه شامل دو بخش درونی و بیرونی است که بخش درونی به استعدادها و ویژگی های شخصیتی مربوط می شود و بخش بیرونی بر واقعیت های اجتماعی متمرکز است ساختار به عناصر تشکیل دهنده یک واحد کل که ریشه در زمینه های بیرونی و درونی دارند اشاره دارد. به عبارت دیگر چگونه عناصر زمینه های درونی و بیرونی در کنار هم قرار می گیرد تا یک کلی (خواه محصول هنری خواه یک تجربه زیباشناختی) تولید شود. محدودیتها چیزهایی هستند که موجب بازداری تلاش و کوشش می شوند این محدودیتها متعددند برخی ناشی از رسانه مورد استفاده و برخی دیگر ناشی از عوامل فرهنگی غالب هستند . در نهایت ملاحظات ارزشی در زمینه ها، اهداف و سازماندهی موضوع و تکمیل کار و پروژه نقش دارند». به نظر گوتشالک معلمان و هنرمندان، هردو با این متغیرها سرو کار دارند تا بتوانند با خلاقیت خود یک محصول هنری یا یک مدل تدریس بوجود آورند.
والانس(۱۳۸۸) به اصول کلی در باره درک و فهم برنامه درسی به عنوان یک محصول هنری به شرح زیر اشاره می کند:
هردو محصول ساخت انسان و مصنوع اند
هر دو وسیله ای برای برقراری ارتباط بین سازندگان و یک مخاطب می باشد
هر دو درصدد بازآفرینی دانش سازندگان در یک قالب قابل فهم برای برای مخاطب می باشند
هر دو محصول یک فرایند حل مسئله هستند
هر دو در سایه قرار گرفتن در نزد مخاطب معنا پیدا می کنند
هر دو برای تجارب مخاطب حدومرز یا چهارچوب تعریف می کنند
هر دو وقتی توجه مخاطب را جلب می کنند می توانند واکنشهای شدیدی را برانگیزانند
هر دو می توانند در چهارچوب یک سنت ازنظر تاریخ و تغییر سبک قرار گیرند
هر دو به استقبال نقد و ارزیابی می روند.
آرو اسمیت^[۳۰](۱۹۷۱،ص۵۲۰) در رابطه با شباهت محصول های هنری نیز با برنامه درسی می گوید:« در حوزه هنر فیلم تنها یک رسانه نیست بلکه نوعی برنامه درسی است از آن جا که فیلم جزئی از فرهنگ عمومی است می تواند در برنامه‌های تربیت عمومی به کار گرفته شود.»
آیزنر یکی از صاحبنظران معروف برنامه‌ریزی درسی است که در زمینه اهمیت آموزش هنر و همچنین آموزه های عالم هنر برای تعلیم و تربیت سخن گفته است. وی (۲۰۰۲)بیان می کند که هنرها هشت صلاحیت کلیدی را می توانند به افراد آموزش دهند که عبارت اند:

• • درک روابط: هنرها به دانش آموزان کمک می کند تا بفهمند که هیچ چیزی به تنهایی وجود ندارد یعنی دانش آموزان در هنگام فعالیت در درون یک اثر هنری در می یابند که چگونه قسمتهای مختلف یک اثر بر همدیگر تأثیر دارند.

• • توجه به ظرافتها: هنرها یاد می دهند که تفاوت های کوچک می توانند تأثیر های وسیع و گسترده ای داشته باشند مثلاً در صحبت کردن یا نوشتن توجه به جزئیات و ظرایف مستلزم کاربرد زبان به گونه ای است که در آن استعاره، اشارات، کنایات و سایر شکل های پیچیده تفکر به کار گرفته شود.

• • هنرها باعث آگاهی از این امر می شوند که مسائل می تواند راه حل های مختلفی داشته باشد.

• • کار و فعالیت در زمینه هنرها توانایی تغییر دادن هدف ها را در طی فرایند فراهم می سازند و وسایل هم قادر به تعدیل اهداف هستند.

• • هنرها توانایی تصمیم گیری در غیاب قواعد از قبل تعیین شده مثلاً قضاوت درباره اینکه چه کاری در چه زمانی به طور تمام و کمال انجام شده است را پرورش می دهد.

• • در هنرها تخیل یک منبع محتوا می باشد.

• • هنرها توانایی دانش آموز برای انجام کار و عمل در محدوده یک رسانه را پرورش می دهد از آن جا که هر رسانه ای دارای محدودیتهای خاص خودش است فعالیت در محدوده یک رسانه سبب می شود فرد ضمن رویارویی با محدودیتها راه هایی را ابداع نماید.

• • هنرها زمینه استفاده از یک چارچوب زیباشناسانه و نگاه به جهان هستی را پرورش می دهد

حال این هشت صلاحیت را با هشت ویژگی تفکر سطح بالا که رسنیک(به نقل از فقیهی،۱۳۷۸) آنها را به شرح زیر بیان کرده است مقایسه می کنیم
تفکر سطح بالا الگوریتمی و از پیش تعیین شده نیست
تفکر سطح بالاپیچیده است کل مسیر حرکت از هر نقطه دلخواه قابل فهم و روشن نیست.
تفکر سطح بالا راه حلهای چندگانه ای ارائه می کند که هرکدام در مقایسه با یک راه حل واحد، دارای معایبی هستند.
تفکر سطح بالا معمولاً ملاکهای متعددی را در بر می گیرد که گاه با یکدیگر در تضاد هستند
تفکر سطح بالا اغلب با عدم قطعیت همراه است و همه جوانب کار مورد نظر شناخته شده نیست.
تفکر سطح بالا با فرایند خود گردانی فکری همراه است و اگر شخص دیگری مراحل کار را قدم به قدم بازخوانی و کنترل کند تفکر سطح بالا در فرد مشخص و آشکار نمی شود.
تفکر سطح بالا در بردارنده مفاهیمی مداخله گر و ظاهراً نامرتبط است به گونه ای که بی نظمی آشکاری در ساختار دیده می شود.
تفکر سطح بالا مستلزم صرف انرژی ذهنی است و در تفسیرها و داوری ها نیز فعالیت ذهنی وسیعی دیده می شود.
وقتی ۸ ویژگی تفکر سطح بالا را با ۸ صلاحیتی که هنرها توان پرورش آن را دارند مقایسه می کنیم بین آنها می توان نوعی تناظر پیدا نمود برای مثال هنرها نشان می دهند که مسائل می توانند راه حلهای مختلفی داشته باشند و فرد می تواند به راه حلهای متعددی اندیشیده و آنها را کشف نماید که همین امر نیازمند تفکر می باشد و رسنیک خلق راه حل های متعدد را نتیجه تفکر سطح بالا می داند به عبارت دیگر هنرها می توانند زمینه تفکر سطح بالا را فراهم نمایند.
دلیل دیگر بر امکان برقراری تناظر بین ویژگی های تفکر سطح بالا و صلاحیت هایی که معلول هنرهاست و موضوع غیرخطی بودن و نبود قواعد از پیش تعیین شده در هردو آنهاست. آیزنر بیان می کند هنرها توانایی تصمیم گیری، در غیاب قواعد از پیش تعیین شده را پرورش می دهند و رسنیک نیز تفکر سطح بالا را غیر الگوریتمی خوانده و از همراه بودن تفکر سطح بالا با عدم قطعیت، شناخته نشدن همه جوانب تفکر سطح بالا سخن می گوید. به عبارت دیگر فرایند های فعالیتهای هنری و تفکر سطح بالا هردو کاملاً خطی نبوده و نمی توان با الگوی از پیش تعیین شده، اجرای یکسان آنها را از افراد مختلف انتظار داشت براین اساس این نوع تناظر می تواند بیانگر قابلیت فعالیتهای هنری در پرورش تفکر سطح بالا باشد.
آیزنر (۲۰۰۲،صص۲۰۹-۱۹۶) می گوید تعلیم و تربیت از هنر می تواند هشت درس زیر را فرا بگیرد:

تعریف عملیاتی:
مهارت های افراد در به کارگیری و ا نجام امور مربوط به کار های بانکی الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو^[۹]،۲۰۱۰ :۴۸).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائه کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو^[۱۰]،۲۰۰۶). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک^[۱۱]،۲۰۰۵: ۲۴).
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با بهره گرفتن از حساب دیگران)و میتوان با بهره گرفتن از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،۲۰۰۲ :۱۳)

تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاه های مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.
تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (۱۹۹۶)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،۲۰۰۵: ۳۴).
تعریف عملیاتی:
همان تجربه های رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(۱- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،۲- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی ۳- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،۲۰۱۰: ۶۳).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین^[۱۲]،۲۰۰۶: ۸۷).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱٫مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
۱- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌۲- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ ۳- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ ۴- بانکداری‌ کیوسکی‌ ۵- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ ۶- پیام‌ کوتاه‌ ۷- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ ۸ - بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،۱۳۸۶: ۱۹).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ ۱۳۸۲).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن ۲۱ به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،۱۳۸۷: ۲۵).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،۱۳۸۷: ۲۶).
۲-۲٫بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،۱۳۸۸: ۳۹).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،۱۳۸۱: ۱۶).
واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،۱۳۸۶: ۷۹).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،۱۳۸۲: ۱۳۵).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،۱۳۸۲: ۴۲).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
۲-۳٫پیشینه پژوهش:
۲-۳-۱٫مطالعات داخلی:

بدون شک در تحقیقاتی که دارای محاسبات آماری هستند فصل تجزیه و تحلیل داده‌ها، ‌مهم ترین قسمت یک تحقیق به شمار می‌رود، ‌چرا که داده‌هایی که در فصل جمع آوری اطلاعات گردآوری شده‌اند. در اینجا به صورت ارقام و اعداد آماری درآمده و به دنبال آن مورد تحلیل و تفسی رواقع می‌شوند. از طرفی بدلیل اینکه تعمیم یا عدم تعمیم فرضهای موجود در پژوهشی به کل جامعه ماری بر اساس محاسبات آماری در این فصل تعیین و مشخص می‌گردد. بنابراین باید در محاسبات عددی و فرمولهای به کار رفته در این فصل دقت فراوان داشت تا بر کنار پژوهشگر و موضوع خدشه‌ای وارد نشود.

این پژوهش دارای ۶ فرض می‌باشد که هر فرض سئوالاتی از پرسشنامه را در بر می‌گیرد. هر فرض به طور جداگانه مورد تجزیه و تحلیل واقع شده است. محاسباتی که برای هر فرض صورت پذیرفته است شامل دو قسمت به شرح زیر می‌باشد.
الف ) توصیف کلامی هر فرض :‌ در این قسمت فراوانی و درصد هر یک از گزینه‌ها موردمحاسبه قرار گرفته و در جدول فراوانی ثبت شده است. بعد براساس درصدهای بدست آمده، برای هر فرض نمودار ستونی ترسیم گردیده است.
توضیحات داده شده در بخش توصیف کلامی‌براساس آنچه که از جدول فراوانی و نمودار استخراج شده است می‌باشد بدین صورت که هر گزینه با گزینه دیگر از لحاظ درصد پاسخ مورد مقایسه قرار گرفته و همچنین گزینه‌ای که بیشترین مقدار از پاسخها را دارا می‌باشد تعیین و مشخص شده است.
ب ) تجزیه و تحلیل و اعتباریابی داده‌ها :‌ برای تحلیل و اعتباریابی داده‌ها در هر فرض فرمول آزمون تفاوت نسبت به دو صفت دریک جامعه واحد به کار برده شده است.

عناصر فرمول عبارتند از :
P₁ = نسبت صفت اول ( گزینه‌های خیلی زیاد و زیاد ) در بین افراد گروه نمونه
P₂ = نسبت صفت دوم ( گزینه‌های خیلی کم و کم ) در بین افراد گروه نمونه
P = متوسط یا میانگین نسبت دو صفت
N = تعداد افراد گروه نمونه ( غیر از پاسخ دهندگان گزینه متوسط )
براساس جدول مقابل اگر Z بدست آمده در فرمول فوق از Z جدول بیشتر بود بنابراین بین دو دسته جواب ( گزینه‌های خیلی زیاد و زیاد در مقایسه با گزینه‌های خیلی کم و کم ) تفاوت معناداری وجود دارد و لذا فرض پژوهش تأیید خواهد شد و اگر Z بدست آمده از Z جدول کمتر باشد فرض پژوهش رد خواهد شد.
تذکر :‌ چون گزینه متوسط بیانگر پاسخ بی نظر یا نقطه ۵۰ درصدی می‌باشد، لذا در فرمول بالا (n) و در تحلیل داده‌ها حذف شده است.
فرض یک : آیا برنامه‌ریزی اردوهای تربیتی با توجه به اهمیت نیازهای رشد شخصیت دانش آموزان دوره ابتدایی تهیه می‌شود ؟
سئوالات موجود در پرسشنامه که به این فرض مربوط می‌باشد عبارتنداز سئوالهای ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و۷ که درزیرمورد بررسی قرار می‌گیرد.

(جدول شماره ۱)

(نمودار شماره ۱)
توصیف کلامی :‌ براساس اطلاعات بدست آمده از جدول فراوانی و نمودار مشاهده می‌گردد که بیشترین درصد از پاسخها مربوط به گزینه خیلی زیاد است. یعنی ۴۱ درصدو کمترین درصد پاسخها مربوط به گزینه خیلی کم می‌باشد یعنی ۲/۱ درصد. از جمع درصدگزینه‌های خیلی زیاد و زیاد در می یابیم که حدود ۳/۷۵ درصد جوابها را به خود اختصاص داده اند و این حاکی از آن است که تمایل پاسخ دهندگان به این دو گزینه یعنی گزینه‌های خیلی زیاد و زیاد، نسبت به دیگر گزینه‌ها خیلی بیشتر است.

یمورا و همکاران^[۳۳]۴ (۱۹۹۶) از اطلاعات نمونه ای مشتمل بر ۱۰۰ بانک از بزرگترین بانکهای USA طی دوره ای ۱۰ ساله از سال ۱۹۸۶ لغایت ۱۹۹۵ استفاده کردند تا MVA را محاسبه نموده و همبستگی آن را با EVA و نیز چهار تا از معیارهای متداول حسابداری نظیر مبلغ سود خالص ، EPS ، ROE و ROA آزمون نمایند. نتیجه این شد که ارزش افزوده اقتصادی در مقایسه با سایر معیارها بیشترین همبستگی را با ارزش افزوده بازار دارد.
۲-۲۱-۲ تحقیقات در ایران
در ایران نیز تحقیقات زیادی در حوزه خصوصی سازی و همچنین ارزش افزوده اقتصادی صورت گرفته که از آنها می توان به تحقیق مهدی تقوی در سال ۱۳۷۳ اشاره کرد که عملکرد خصوصی سازی دولت را از دیدگاه نظری بررسی نموده و نقایص و مشکلات اجرای این سیاست را جهت بهبود مطرح نموده است و اشاره کرده است که با وجود آنکه هدف دولت از خصوصی سازی ارتقا کارایی و ایجاد تعادل اقتصادی بوده است اما در واقع مهمترین انگیزه واگذاری واحدهای دولتی در ایران جنبه مالی داشته است و در نهایت عملکرد خصوصی سازی را در راستای دستیابی به هدف افزایش کارایی ناموفق دانسته است .
در سال ۱۳۷۵ علی افشاری به بررسی تاثیرات سیاست خصوصی سازی در برنامه اول روی عملکرد عملیاتی بویژه افزایش در فروش در طی سالهای ۷۲-۱۳۶۹ پرداخته است و نتایج آن بهبودی که چندان چشم گیر نیست را در عملکرد عملیاتی نشان می دهد که به علت کوچک بودن دامنه تحقیق که تنها شامل ۸ شرکت و ۳ صنعت بوده دارای نارساییهای بوده است .
موسی بزرگ اصل (۱۳۷۳ ) شیوه های خصوصی سازی و تاثیرآن بر وضعیت مالی شرکتهای دولتی را بررسی کرده است و به این نتیجه رسیده است که جهت رقابت با شرکتهای خارجی این شرکتها نباید سود سهام نقدی تقسیم نمایند .
پایان نامه آقای علی شاهسواری به راهنمایی آقای دکتر نقی بهرامفر (۱۳۸۵ ) به بررسی تاثیر خصوصی سازی بر شرکتهای تولیدی بر بازدهی و عملکرد مالی آنها می پردازد و نتایج آن حاکی از آن است که خصوصی سازی به جز در صنعت وسایل نقلیه موتوری تاثیری بر روی بازده سهام ، بازده فروش و یازده دارایی های شرکت های خصوصی شده نداشته است و همچنین خصوصی سازی در مورد بازده ارزش ویژه فقط در صنعت ساخت وسایل نقلیه موتوری و صنعت ساخت محصولات کاغذی موثر بوده است و در سایر صنایع بی تاثیر بوده است .
در زمینه ارزش افزوده نیز ، فریدون رهنمای رودپشتی ( ۱۳۸۶ ) طی تحقیقی به بررسی و ارزیابی کارکرد ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده بازار به منظور ارزیابی عملکرد اقتصادی شرکتها پرداخت و به این نتایج رسید که بین EVA با متغیرهای مالی مورد مطالعه نظیر EPS ، P و ROI رابطه وجود دارد و همچنین وجود رابطه MVA با ROI و ROS و RI نیز تائید گردیده است و نیز نتایج نشان می دهد که میزان رابطه EVA با متغیرها در مقایسه با MVA با متغیرها بیشتر است .
در تحقیق دیگر خانم عارفه حسینی ، کارشناس ارشد حسابداری به راهنمایی دکتر رضوان حجازی عضو هیئت علمی دانشگاه الزهرا به مقایسه رابطه ارزش افزوده بازار و ارزش افزوده اقتصادی با معیارهای حسابداری پرداخته تا بتواند بر اساس آن مناسبترین معیار ارزیابی عملکرد داخلی که نماینده ای از ارزش افزوده بازار به حساب بیاید ،را به دست آورد . نتایج این تحقیق بدین صورت است که در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ، معیار ارزش افزوده اقتصادی در مقایسه با سایر معیارهای مورد بررسی با ارزش بازار مرتبط است ، بنایراین پیشنهاد نموده است که از معیار ارزش افزوده اقتصادی به عنوان شاخص ارزیابی داخلی و خارجی به علت رابطه قوی آن با ارزش افزوده بازار استفاده شود .
در پایان نامه آقای لقمان حاتمی به راهنمایی آقای دکتر محمد حسن جنانی ( ۱۳۸۶) به بررسی تطبیقی ارزیابی عملکرد شرکتها با بهره گرفتن از شاخصهای ARR ، ROI ، ROE و EVA پرداخته شده است و هدف آن ، این بوده است که آیا می توان از ارزش افزوده اقتصادی به عنوان جایگزینی برای بازده سرمایه گذاری ، بازده حقوق صاحبان سهام و نرخ بازده حسابداری استفاده نمود ؟

یافته های آن پژوهش بدین ترتیب است که بین ارزش افزوده اقتصادی با بازده سرمایه گذاری و بازده حقوق صاحبان سهام همبستگی وجود داشته ولی مقدار آن چندان زیاد نبوده و علت آن بالا بودن نرخ هزینه سرمایه است که منجر به صفر یا منفی شدن ارزش افزوده اقتصادی می گردد .
فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳- مقدمه:
در این فصل به چگونگی اجرا و اهداف تحقیق و مشخصات جامعه آماری و نمونه آماری و دوره زمانی تحقیق و همچنین چگونگی آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود .
۲-۳ روش تحقیق
در این تحقیق ابتدا ارزش افزوده اقتصادی شرکتها به عنوان معیاری برای ارزیابی عملکرد اقتصادی شرکتها محاسبه و ارزیابی می شود و با مقایسه ارزش افزوده اقتصادی شرکتها در سه ساله قبل و سه ساله بعد از خصوصی سازی ، به نوعی می توان تاثیرگذاری خصوصی سازی شرکتهای دولتی را بر عملکرد و بازدهی اقتصادی آنها بررسی کرد .
همچنین به منظور بررسی علت تغییر یا عدم تغییر ارزش افزوده اقتصادی ، به مقایسه نرخ بازده سرمایه و نرخ هزینه سرمایه همان شرکتها در سه ساله قبل و سه ساله بعد از خصوصی سازی ، می پردازیم .در واقع این تحقیق به عنوان تحقیقی کاربردی به شمار می آید .
۳-۳ اهداف تحقیق
هدف از این تحقیق تعیین موفقیت شرکتهای مشمول خصوصی سازی پس از واگذاری آنها از طریق ارزیابی ارزش افزوده اقتصادی است که بیانگر میزان عملکرد مدیریت و بازدهی شرکت می باشد .
همچنین به دنبال دلایل موفقیت یا عدم موفقیت سیاست خصوصی سازی (موفقیت از لحاظ عملکرد مدیریت ) در بهبود عملکرد شرکتها هستیم .
۴-۳ فرضیات تحقیق
با توجه به سوالات اصلی تحقیق در قسمت بیان مسئله فرضیه تحقیق به این صورت ذکر شده است :
فرضیه اصلی تحقیق بدین ترتیب است که خصوصی سازی شرکتهای دولتی بر EVA اثر مثبت دارد.
فرضیه اصلی ۱ :
بین میانگین ارزش افزوده اقتصادی شرکتها قبل از خصوصی سازی با میانگین ارزش افزوده اقتصادی شرکتها بعد از خصوصی سازی تفاوت معنی داری وجود دارد .
به منظور ارزیابی فرضیه اصلی ، فرضیه های فرعی زیر ارائه شده است :
فرضیه فرعی ۱ :
بین میانگین نرخ بازده سرمایه شرکتها قبل از خصوصی سازی با میانگین نرخ بازده سرمایه شرکتها بعد از خصوصی سازی تفاوت معنی داری وجود دارد .
فرضیه فرعی ۲ :
بین میانگین نرخ هزینه سرمایه شرکتها قبل از خصوصی سازی با میانگین نرخ هزینه سرمایه شرکتها بعد از خصوصی سازی تفاوت معنی داری وجود دارد .
به این علت فرضیه فرعی ۲ و ۳ ارائه شده است که تغییرات اجزای ارزش افزوده اقتصادی را بررسی کنیم و در نهایت علت تغییر یا حتی عدم تغییر ارزش افزوده اقتصادی را مورد بررسی قرار دهیم .
۵- ۳ دوره زمانی تحقیق
دوره زمانی تحقیق فاصله زمانی ۱۳۷۹-۱۳۸۷ که بر حسب در دسترس بودن اطلاعات سه ساله قبل و سه ساله بعد از خصوصی سازی شرکتها مورد بررسی قرار گرفته است .
۶-۳ مدل تحلیلی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرها
در این تحقیق عملکرد و وضعیت مالی شرکتهای خصوصی شده از جنبه های مالی از طریق متغیر مالی وکمی EVA مورد بررسی قرار می گیرد و اثر متغیر EVA را بر روی متغیر کیفی (خصوصی سازی) بررسی می شود .
در این تحقیق از مدل زیر(استیوارت)^[۳۴]۱ برای محاسبه ارزش افزوده اقتصادی EVA استفاده می شود .
EVA=( r – c ) * capital
Nopat = سودحسابداری + ( هزینه بهره – صرفه جویی مالیاتی ) + افزایشهای معادل سرمایه
افزایشهای معادل سرمایه = تعدیل ذخیره کاهش ارزش سرمایه گذاریها + تعدیل کاهش موجودی کالا + تعدیل ذخیره مطالبات مشکوک الوصول+ هزینه مزایای پایان خدمت + هزینه معوق + تعدیل ذخیره مالیات
Capital = حقوق صاحبان سهام + بدهی بهره دار + مجموع معادلهای سرمایه
مجموع معادلهای سرمایه = ذخیره کاهش ارزش سرمایه گذاری + ذخیره موجودی کالا + ذخیره مطالبات مشکوک الوصول+ ذخیره مزایای پایان خدمت + ذخیره هزینه معوق + ذخیره مالیات
r = Nopat / Capital نرخ بازده سرمایه

Wd = بدهی بهره دار / جمع منابع We = ارزش بازار سهام عادی جدید / جمع منابع
Ws = سهام عادی و سود انباشته / جمع منابع
جمع منابع = بدهی بهره دار + ارزش بازار سهام عادی جدید + سهام عادی و سود انباشته
Kd = کل هزینه های مالی / کل بدهی های بهره دار
(از طریق مدل گوردون )

اثر ph : ph حمام سوکینگ نقش مهمی را بازی می کند پوست در ph ایزوالکتریک کمترین تورم را دارد.ph حمام سوکینگ معمولا ۸-۷ می باشد. اگر سوکینگ در ph بالاتر یا پائین تر از ph ایزوالکتریک صورت گیرد بایستی مقدار کافی نمک به حمام اضافه شود تا از تورم سطحی پوست جلوگیری شود .
استفاده از نمک : در سوکینگ پوست های خشک به دلیل جلوگیری از تورم سطحی شدید آن و پوست های خیلی تازه برای تسریع در امر حل پروتئین های کروی مثل آلبومین بایستی از نمک استفاده شود. نمک در حذف خونابه هم نقش بسزایی دارد.

مواد افزودنی  و مواد شیمیایی و بیو شیمیایی: این مواد  به منظور کاهش دادن کشش سطحی آب و تسریع عمل سوکینگ مورد استفاده قرار می گیرند.
۶-۴-۲ موزدایی :
بعد از سوکلینگ پوست برای موزدایی آماده می شود .
موزدایی را می توان در دو روش انجام داد :
موزدایی به طریق حفظ مو: در این روش بافت های اپیدرم احاطه کننده مو، تخریب می شود و در نهایت مو شل شده و حذف می شود .
موزدایی به طریق سوزان : این روش در موزدایی از پوست های گاوی استفاده می شود .
روش های موزدایی:

• • موزدایی به طریق حفظ مو

• • موزدایی تعریقی

• • موزدایی آنزیمی

• • موزدایی از طریق مواد زنی

• • موزدایی به طریق سوزاندن

• • استفاده ازروش اکسیداسیون

• • استفاده مستقیم ازمواد احیاکننده

موزدایی با استفاده مستقیم از مواد احیا کننده : این روش عمدتا در ساخت چرم های سنگین و بیشتر در پوست هایی که رخ مناسبی ندارند استفاده می شود در این روش بعد از اتمام سوکینگ آب پدل عوض می شود و سپس فلوت زیر آماده می گردد که مو در مدت ۴-۲ ساعت کاملا به صورت خمیر در آمده و به مدت ۴۸-۱۲ ساعت با بهره گرفتن از ۵-۴% آهک ریلایمینگ می شود.
موزدایی به روش اکسیداسیون : در این روش از دی اکسید کلره در محیط اسیدی استفاده می شود. دی اکسید کلره به باند s-s کراتین حمله کرده و تولید کراتین سولفونیک اسید می کند. کلر آزاد شده جذب پوست شده اما مواد کراتینی اپیدرم در اثر واکنش های اکسیداسیون از حالت نامحلول به حالت محلول در آب تبدیل می شود.
۴keratin-s-s-keratin +10 ClO₂ +۴H₃O ^{+  ——–>} ۸keratin –SO3H +5CL₂
حد دیلایمینگ :
عقیده عمومی بر این است که پلت هایی که به طور کامل دیلایمینگ می شوند چرم نرمتری تولید می کنند از این رو برای تولید چرم های سفت و محکم دیلایمینگ کامل پیشنهاد نمی شود. حد و مقدار دیلایمینگ به نوع چرم تولیدی بستگی دارد.