وبلاگ

• • گروه‌های متمرکز ساختارمند و مکانی که مفاهیمی چون کیفیت، ارزش و ارائه خدمات شاکله اصلی مباحث را تشکیل می‌دهد.

• • • کارگاه‌های آموزشی، با ویژگی‌های آموزشی، و ایفای نقش برای دیدن سازمان از دیدگاه‌های متفاوت و تکنیکهای ارائه نظرات ساختارمند (برای تعیین اهداف و شاخص‌های عملکرد) موردنظر است.

  

• • اطلاعات، بازخورد، جلسات مباحثه، برای کسب عکس العمل شهروندان نسبت به فرایند بهبود، و شبیه سازی یک نوع «مباحثه درونی» و بهبود و ایجاد توافق عمومی بین شهروندان و مدیران

• • نشستهای دستیابی، که برای اطمینان از حضور گسترده‌تر شهروندان است و کسانی که وقت بیشتری برای مشارکت در نشستهای ارزیابی عملکرد می‌خواهند. نشستهای مشارکت در کیوانیس کلاب^[۲۱۳]، کمیسیون حقوق مدنی^[۲۱۴]، انجمن تنتانت لندلورد^[۲۱۵]، و لیگ زنان رای دهنده^[۲۱۶] و شنیدن آنکه چه باید در مورد عملکرد دولت بیان کنند.

پروژه سنجش عملکرد مشتری‌مدار^[۲۱۷] در لوا^[۲۱۸]، که توسط بنیان آلفرد اسلون^[۲۱۹] سرمایه‌گذاری شد، نشستهایی را برای مشارکت گسترده شهروندان ترتیب داد. از شهروندان خواسته شد در طی جلسه اول ویژگی‌های خدمات عمومی که برایشان بااهمیت است را مشخص کنند. حرفه‌ای‌گرایی، تناسب زمانی، کیفیت، قابلیت ارزیابی و امنیت از جمله مواردی بود که با اکثریت آراء تعیین شد و متعاقباً پایه معیارهای عملکرد را شکل داد (هو^[۲۲۰] و کوتس^[۲۲۱], ۲۰۰۲).
در فرایند ایجاد معیارهای عملکردی که مرتبط با شهروندان و مدیران دولتی است، تیم لوا از برگه‌هایی که شامل موارد زیر است استفاده کرد:
آیا معیارها به شهروندان جهت ارزیابی عملکرد در زمینه خدمات کمک می‌کند؟
آیا یک شهروند عادی معیارها را می‌فهمند؟
در اینصورت که خدمت یا کالایی از اهداف استراتژیک و عملیاتی که توسط شورای شهر یا کمیته شهروندی دیگری ایجاد شده برخوردار است آنگاه معیارها را چگونه می‌توان به آن ارتباط داد؟
اگر معیارها از استانداردهای قانونی و حرفه‌ای پیروی کنند، آیا شهروندان به اتخاذ آنها رغبت دارند؟
آیا معیارها تایید صلاحیت شده‌اند؟
آیا معیارها با شفافیت بیان شده‌اند؟
آیا معیارها قادر به آن هستند که نشان دهند برای ارزیابی ایجاد شده‌اند؟ آیا عوامل دخیل زیادی وجود دارد که اعتبار معیارها برای انعکاس عملکرد وقت را به چالش می‌کشد؟ اگر آری، آیا این معیارها برای کنترل بعضی از این عوامل دخیل قابل بیان است؟
آیا این عوامل دخیل نیز باید ارزیابی و گزارش شود؟
آیا اطلاعات در دسترس است؟ آیا جمع‌ آوری اطلاعات وقت‌گیر و هزینه‌بردار است؟
تحقیقاتی بر روی شهروندان برای آگاهی از رضایت یا عدم رضایت آنها از خدمات دولتی و برای اولویت‌بندی نیازها برای جامعه انجام می‌شود. شهروندانی که دریافت کننده خدمات دولتی هستند، بهترین گزینه برای ارزیابی این‌که چه بخش‌هایی از دولت عملکرد مناسب دارد و چه بخش‌هایی نیاز به بهبود دارد، هستند. از آن‌ها می‌توان برای تشخیص بهترین شیوه جهت بهبود کیفیت و کارآمدی استفاده کرد و به این دلیل، این نوع تحقیقات اگر به درستی اجرا شود می‌تواند ابزاری ارزشمند برای تصمیم‌گیران جهت تجزیه و تحلیل, و تصمیم‌گیری باشد.
یک تحقیق رضایتمندی شهروندی از او می‌خواهد تا خدماتی خاص را در طبقات ۵ درجه‌ای لیکرت^[۲۲۲] دسته‌بندی کند. اطلاعاتی که از تحقیق اول به دست آمده در تصمیم‌گیری می‌تواند به عنوان یک نقطه اتکا باشد و در طی زمان می‌توان مقایساتی را انجام داد. مقایسه آن‌ها در طی زمان با جوامع و مجموعه‌های همجوار و حتی بین دپارتمان‌های یک مجموعه سبب ترغیب رقابت و در نهایت وجود عملکرد می‌شود. افراد و واحدها به دنبال سبقت گرفتن از یکدیگر و نرخ رضایت سال آخری بهتری هستند.
تحقیقات می‌تواند اطلاعات زیادی را در مورد ادراک شهروندان از رضایت و کیفیت کمی زندگی فراهم کند؛ همچون هر مطالعه دیگری البته محدودیت‌هایی نیز وجود دارد. اعتبار تحقیق به طرح مناسب سؤالات است و اگر درست طراحی نشده باشد, سبب ایجاد نتایج مغرضانه خواهد شد. سؤالات هدایت کننده و یا سؤالات با طرح نامناسب سبب ایجاد جواب‌هایی غیر از واقع می‌شود. اگر نمونه تحقیق یا اعضای تحقیق بیانگر یک جامعه نباشد، اعتبار تحقیق را زیر سؤال خواهد برد. برای مثال، یک خانواده فقیر و با درآمد کم به پدیده پلیس به گونه‌ای متفاوت از یک خانواده بالاتر و در طبقه متوسط می‌نگرد. ادراکات متفاوت نه تنها وابسته به خطوط اقتصادی و نژادی است بلکه گروه‌های متفاوت سنی، بچه‌دار بودن خانواده یا بچه‌دار نبودن نگرش‌های متفاوتی را در مورد کیفیت و نیاز به خدمات دولتی ایجاد خواهد کرد. تحقیقات زمانی در تصمیم‌گیری ارزشمند است که بین ارائه خدمات دو منطقه تفاوت وجود داشته باشد اما در عین حال نیز پاسخ‌هایی که ایجاد می‌کند نیز باید قابل مقایسه باشد.
بسیاری از مجموعه‌ها, کمیته‌های مشاوره شهروندی برای بسیاری از مسائل همچون بودجه‌ریزی، زیباسازی شهر و پارک‌ها و رفاهیات دارند. اگرچه کمیته‌های مشاوره شهروندی متعدد هستند، تعداد کمی از آن‌ها با شفافیت به ارزیابی عملکرد می‌پردازند. یکی از این استثنائات کمیته بازبینی کارایی شهروندی کارولینای شمالی^[۲۲۳] است. (کرک) شهر وینستن سالم, کمیته‌ای شهروندی را برای بازبینی کارایی و اثربخشی همه خدمات شهری ایجاد کرد. فرایند بازبینی همچنین موفقیت‌هایی برای کارکنان شهر جهت یادگیری نظرات جدید شهروندان ایجاد کرد، همچنین فرصت‌هایی برای یادگیری بیشتر در مورد دولت‌هایشان.
تیم بازبینی شهروندی، که توسط نمایندگان جوامع دانشگاهی و کسب و کار هدایت می‌شود، خدمات شهری را از طریق ارزیابی اطلاعات، تحقیقات بر روی کارمند و شهروند، اطلاعات بهترین فعالیت‌ها، داده‌های مالی، مصاحبه با کارکنان، بازدید از مکان‌های کاری، نظرات مهم ارائه شده شهروندان و کارکنان، ارزیابی کرد.
آن‌ها طبق برنامه‌ای منظم با یکدیگر و با تیم‌های مدیریت جهت پیشنهاد راه‌کارهایی برای پیشرفت، دیدار می‌کردند. جهت ارائه این راه‌کارها، کرک تکیه زیادی بر داده‌های جمع‌ آوری شده توسط شهرداری کرد. اعضای کرک داده‌هایی کمی را از عملکرد یافتند که مفید واقع شد؛ و دیگر داده‌ها بی‌استفاده بود. برای مثال، هنگام تلاش برای تعیین این‌که آیا شهر باید خدمات حمل و نقل اتوبوس خود را تعیین کند، هزینه هر مایل و تغییرات حاشیه‌ای در هزینه به کمیته در ایجاد تصمیمات موفق کمک نخواهد کرد. درخواست مداوم کرک برای اطلاعاتی جهت تکیه بر آن برای ارائه پیشنهاداتی برای ترغیب شهر وینستن سالم برای بهبود سیستم ارزیابی عملکردش و تحقیق منظم از شهروندانش جهت اطمینان از معیارهای منعکس شده از جانب آن‌هاست (دازنبری^[۲۲۴], ۱۹۹۹).
کمیته مشاوره شهروندی احتمالاً ساده‌ترین و بهینه‌ترین روش برای درگیر کردن شهروندان است، اما این مدل مشارکت محدودیت‌هایی دارد. به طور خاص، کمیته مشاوره به دلیل آن‌که اعضا از میان جامعه و نمایندگان آن‌ها نیستند همچون مقام‌های مسئول که منتخب مردم هستند و بنابراین برنامه‌های کاری خود را دارند، مورد انتقاد قرار گرفته است. اعضای منتخب کمیته‌ به عنوان اعضای داخلی محسوب می‌شوند و متوسط شهروندان احساس حضور در آن را ندارند. علی‌رغم این محدودیت‌ها، تصمیم‌گیران دولتی باید به دنبال بهبود فرایند، افزایش هویت نماینده بودن این کمیته‌ها و همانندسازی آن در جوامع دیگر و افزایش مدل, جهت بهبود اثربخشی، نمایندگی و نقش شهروندان باشند.
بسیاری از جوامع گروه‌های شهروندی منطبق با مکان‌های جغرافیایی هستند که حامی نیازهای مناطق جغرافیایی خاص در جوامع بزرگ‌تر هستند. گروه‌های اولویت در داتین اوهایو احتمالاً شناخته شده‌ترین نمونه از این نوع مشارکت شهروندی باشد. شهروندان برای خدمت در گروه‌های اولویت ۷ منطقه که دربردارنده هفت منطقه مشخص درون شهر دایتون هستند، انتخاب می‌شوند. اعضای گروه‌های اولویت آن‌گونه که از نامشان پیداست، اولویت‌های مناطق را تعیین می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که هیئت اجرایی دایتون از نیازهای هر منطقه آگاهی کافی داشته باشد. مناطق نیازهایی دارند و درخواست‌های بهبود قبل از آن‌که دپارتمان‌ها پیش‌بینی بودجه سالانه خود را آماده کنند به فرایند بودجه شهر فاکتوربندی می‌شود. از سال ۱۹۹۷، دایتون درگیر پروژه‌ای است که توسط بنیان آلفرد اسلون سرمایه‌گذاری شد. برای بهبود شاخص‌های کیفیت زندگی و معیارهای عملکردی که نشان از چگونگی رضایت شهروندان و کیفیت زندگی در دایتون دارد. این معیارها به برنامه استراتژیک شهر در تلاش برای اطمینان از این‌که دغدغه‌های شهروندان مدنظر است، ارتباط داده خواهد شد.
شیوه دیگر برای درگیر کردن شهروندان در جمع‌ آوری داده داشتن عملکردی بهتر از طریق آموزش شهروندان است. در این شیوه، شهروندان آموزش می‌بینند تا بتوان شرایط جامعه را با بهره گرفتن از درجات نرخ‌گذاری ثابت ارزیابی کرد. بنابراین به جای آن‌که کارکنان شهری وظیفه نرخ‌گذاری شرایط پارک یا خیابان را داشته باشند, شهروندان آموزش دیده هستند که نرخ‌گذاری را انجام می‌دهند. بعضی از این شهروندان آموزش دیده از دیگر افراد علمی‌تر هستند. برای مثال، سرمایه‌گذاری شهر نیویورک، که باز توسط بنیان اسلون سرمایه‌گذاری شده است، از شهروندان داوطلب و کامپیوترهای دستی برای مستندسازی از شرایط محیطی در سطح خیابان همچون چاله‌ها، وسایل نقلیه رها شده، شیرهای آتش‌نشانی بیهوده استفاده می‌کند. علاوه بر کامپیوترهای دستی، داوطلبان مجهز به دوربین‌های دیجیتال هستند که قادر به عکسبرداری از تخلفات می‌شوند. در این شیوه شهروندان آموزش دیده می‌توانند از طریق کامپیوتر مکان دقیق تخلف را مشخص کنند,و چاله های موجود در تقاطع خیابان پارک^[۲۲۵] یا خیابان ۷۹ ام را همراه با عکس‌هایی از آن در کامپیوتر وارد کنند.
عکس‌ها را می‌توان به عنوان ابزاری موثق برای ارزیابی عملکرد به کار برد. در دو برنامه سرمایه‌گذاری شده دیگر اسلون، شهروندان مانتکلر، نیوجرسی و هارتفورد، و کانکتیکات از عکس‌ها برای مطلع‌ساختن از شرایط استفاده می‌کنند. در مانتکلر، شهروندی که از شرایط کثیف مناطق پارک شهری ناراضی بود، عکس‌هایی که حاکی از کثیفی در ۵ نقطه متفاوت داشت تهیه کرد. او عکس‌ها را به روزنامه محلی سپرد و عکس‌های منتشر شده بحث‌های زیادی بین شهروندان ایجاد کرد, همچنین بین مدیران دولتی و مقام‌های مسئول. در نتیجه نگهداری و حفاظت از پارک‌ها بهبود یافت.
در هارتفورد، دانش‌آموزان دبیرستانی برای ارزیابی شرایط پارک‌های محلی آموزش دیدند. علاوه بر تکمیل فرم نرخ‌گذاری که نشان می‌داد اگر وسایل تفریحی شکسته باشد یا اگر میله بسکتبال خراب است، دانش‌آموزان با دوربین‌های دیجیتالی که در اختیار دارند از آن‌ها عکس بگیرند و گزارش دهند. عکس‌ها بار دیگر داده‌های جمع‌ آوری شده را غنی‌تر کرد.
دانش‌آموزان در نشست‌های شورا شرکت می‌کنند و به مقام‌های مسئول در مورد یافته‌های خود گزارشاتی را ارائه می‌دهند. پس نه تنها مقام‌های مسئول با داده‌های واقعی موثقی روبرو می‌شوند که وضعیت پارک‌ها را نشان می‌دهد بلکه عکس‌هایی وجود دارد که دیگر آن‌ها قادر به انکار آن نخواهند بود.
اگرچه این پیشنهادات به نظر منطقی می‌آید، تحقیق اخیر در مورد ارزیابی عملکرد دولت شهری نشان داد کمتر از ۳% از مجموع ۶۷۴ جامعه آزمون شده، شهروندان را در بهبود معیارهای ارزیابی مشارکت می‌داده‌اند؛ علی‌رغم این‌که تقاضاها, شهرداری‌ها را به شروع ارزیابی مجدد عملکرد ترغیب می‌کرد. (یوسیترو استریپ, ۱۹۹۹). شهروندان و مدیران دولتی باید این برنامه‌ها را مدنظر داشته باشند و شهروندان را به طور کامل از طریق بهبود شیوه‌های متعدد مشارکت دهند.
شیوه‌های متعددی وجود دارد که می‌توان از آن‌ها برای مشارکت دادن شهروندان در ارزیابی عملکرد استفاده کرد، که در بخش پیشین ذکر شد. مشارکت معنادار شهروندان در شرایط متفاوت شیوه‌های متفاوتی را می‌طلبد و می‌بایست شیوه‌ای صحیح برای هر مکان را یافت. یک شیوه ناقص و یک ایده ضعیف, بدبینی شهروندان را نسبت به دولت خواهد افزود. شهروندان و مدیران دولتی در قبال جامعه خود مسئول‌اند و باید بهترین شیوه‌های مشارکت شهروندی را در این فرایند مشخص و تعیین کنند. یک شیوه همه‌جانبه شاید بهترین شیوه و مناسب‌ترین راه برای ایجاد مشارکت باشد. شیوه‌هایی که نشست‌های عمومی و کارگاه‌های آموزشی را شامل می‌شود و مباحثات گروهی، تحقیقات شهروندی، کمیته‌های مشاوره شهروندی را دربرمی‌گیرد. فرصت‌های بیشماری را جهت مشارکت شهروندان فراهم می‌کند. در این شیوه یک گروه متنوع‌تر و بزرگ‌تر از شهروندان در انجام یک شیوه نو مشارکت می‌کند که آن حاوی فوایدی خواهد بود.
ث) نتایج مؤثر
همچون استفاده از عکس که مطلع‌کننده‌ای واقعی از شرایط است، شیوه‌های دیگر نیز باید به همین اندازه از قدرت کافی برای اطلاع از شرایط را داشته باشد. ما بسیار از گزارش‌های یکنواخت و بیهوده زیان‌دیده ایم، صفحاتی با جداول و گراف‌های بسیار کم که حاکی از عدم موفق بودن آن دارد. گزارش‌های این‌چنینی توجه کمی را به خود جلب می‌کند و دغدغه‌های کمی ایجاد می‌کند. هنگامی که نتایج مؤثر، گزارشات، وب‌سایت‌ها و خبرگذاری‌ها خبری را منعکس می‌کنند به دنبال آن هستند که بدون صرف هزینه و تلاش زیاد بر مخاطب، توجه او را با فراهم آوردن اطلاعات زیاد جلب کنند. گراف‌هایی که با دقت کیفیت و کمیت نتایج را بیان می‌کنند, باید در مواقع مناسب مورد استفاده قرار گیرد. اطلاعات باید شامل جزئیات باشد و در عین حال ساده و قابل فهم. اطمینان حاصل کنید که متوسط شهروندانی که گزارش را می‌خوانند آن را می‌فهمند.
احتمالاً بهترین نمونه از ارتباط اثربخش کمپین استرا فانجو است که در سال ۱۹۷۹ توسط گروه تحقیق علایق عمومی نیویورک ایجاد شد (NYPIRG) و بعد از آن تاریخ ابزاری برای حدوداً ۷ میلیون فردی که از وسیله نقلیه زیرگذر استفاده می‌کنند، برای ابراز عقایدشان بوده است. بر طبق داده‌های مسئول حمل و نقل شهری و داده‌های جمع‌ آوری از این افراد در تحقیقات و مشاهدات، کمپین استرا فانجو عملکرد ۱۹ خط زیرگذر را با هم در طی زمان مقایسه کرد. درجه‌بندی کلی خدمات سایت آن‌ها در قالب فرم‌های ارزش دلار و کارت مترو برای رانندگان منعکس شده است. برای مثال فردی که از وسیله نقلیه زیرگذر در سال ۲۰۰۱ در نیویورک استفاده می‌کرده است حدوداً ۵۰/۱ دلار هزینه می‌کرده است. اگر از خط Q استفاده کنید که پر استفاده‌ترین خط در سال است، ارزش دلار پرداختی شما در کارت مترو برابر ۲۵/۱ دلار خواهد بود. اگر از خط C استفاده کنید که بدترین عملکرد را در بین خطوط دارد هزینه پرداختی در کارت مترو ۶۵/۰ دلار خواهد بود. این گزارش شامل گراف‌هایی است و پیام های مستدل و قابل قبولی را به افراد می‌دهد و به MTA. ارزش کمی عملکرد در یک فرمول وزن داده شده در وب‌سایت استرافانبر آمده است. بنابراین، تنها به جای مطلع ساختن افراد از درصد وجود قطارهای به موقع، یا درصد مسافرینی که در زمان شلوغی جای نشستن دارند, افراد از ارزش پولی که برای کرایه پرداخت می‌کنند مطلع می‌شوند. افراد همچنین از قیمت کرایه در سال گذشته مطلع هستند بنابراین معیاری جهت اطلاع از بهبود خدمات کنونی در دست دارند.
نتیجه‌گیری
مشارکت دادن شهروندان در ارزیابی عملکرد دولت وقت‌گیر و هزینه‌بر خواهد بود. اگرچه که این کار سیستم ارزیابی عملکرد را بسیار با مفهوم و پرفایده خواهد کرد. داده‌هایی جمع‌ آوری شده بر تعیین برنامه‌ها و سیاست‌ها تأثیرگذار است. سیستم ارزیابی عملکرد به جای تمرکز بر عملیات مدیریتی و دستیافت‌های مدیریت بر کیفیت زندگی و اهداف و آمال‌های جامعه تمرکز خواهند داشت. دولت ارزیابی می‌شود تا به نیازهای شهروندانی که در قبال آن‌ها مسئول هستند، پاسخگو باشند نه این‌که بودجه مصرفی و مسائل دیگر کنترل شود. و مهم‌تر از همه، اگر ارزیابی عملکرد مشکلات را حل و فصل کند و شرایط مورد نظر شهروندان را بهبود بخشد، آن‌گاه شهروندان انگیزه بیشتری برای حمایت از دولت و مشارکت در مسائل جامعه خواهند داشت
بخش ششم:

• • 1. 1. پیشینه نظری تحقیق:

     

     

۲-۶-۱ ارائه مدلی برای ارزیابی وضعیت عملکرد ستاد تعزیرات گندم، آرد و نان در استان­های کشور