جوران معتقد است که به اندازه گیری و حل مشکلات و مسائـل کیفیت، مـی توان صرفه جوئیهای بزرگی در هزینه داشت. پول، زبان اصلی مدیریت است و هزینه های کیفیت ضعیف را می توان به شکل هزینه های بازرسی و هــــزینه های پیشگیری سنجید. این روال می تواند راهنمای شرکتها دراولویت بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آنها به روالی پروژه به پروژه برای رسیدن به سیستم ها و فرایندهای بهبود یافته باشد.( جوران ، ۱۹۸۶،ص ۱۹ )

۲-۵-۷-ایشی کاوا:

ایشی کاوا، مدافع کاربرد (هفت ابزار کنترل کیفیت^[۳۴]) است که به قرار زیرند: (ایشی کاوا ۱۹۷۵)
نمودارهای پارتو^[۳۵] = اولویت بندی اقدام
نمودارهای علت و معلوم ^[۳۶] = تشخیص علت ها (نمودار ایشی کاوا)
لایه بندی ^[۳۷]= علت ها در زیر مجموعه
برگه های کنترل ^[۳۸]= جمع آوری داده ها
هیستوگرام ها^[۳۹] = نمایش انحراف ها
نمودار های پراکندگی^[۴۰] = بررسی روابط عامل دو گانه
نمودارهای کنترل^[۴۱] = نمایش انحرافات فرایند
او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود.
ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره های کنترل کیفیت QCC^[42] گروه های کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آنها به بحث، بررسی، اندازه گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار به صورت داوطلبانه و منظم میپردازند و به سرپرستی یک سر دسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می کنند. تیم مذکور پس از مشورت با مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می کند.
به نظر ایشی کاوا، فعالیت دایره کیفیت باید بخشی از فعالیت کیفی در سطح فرا گیرنده شرکت باشد. او معقتد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگی حل مساله در سازمان، مدیریت باید به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیت های کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا، مفهوم (کیفیت جامع مشارکت هر کسی است که در شرکت، به عنوان عضوی از یک تیم عمل می کند. او تاکید دارد که عنصر انسانی کیفیت که وی به آن معتقد است، (احترام به انسانیت) است. (بوی دل، ۱۳۸۳، ص۲۸-۲۹).

۲-۶- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت

شرکتهای خدماتی^[۴۳] با شعبات متعدد، با مشکلات خاصی در مورد حفظ یکسانی سطح خدمات ارائه شده در تمام واحدها مواجه هستند.
ی ام. هاستیج^[۴۴] معتقد است که موفقیت شرکت مریوت تا حدودی مرهون برنامههای پرسنلی این شرک است که برنامه آموزشی، استانداردهای عملکرد، توسعه و ارتقای شغلی و پاداش ها تاکید می کند. او معتقد است که کیفیت خدمات به دیدگاه شرکت خدماتی و نگرش آن به کارکنانش بستگی دارد. هشت برنامه زیر؛ موفق تر از سایر برنامه ها نشان داده اند:

1. 1. توسعه فردی

1. 1. آموزش مدیریت

1. 1. برنامه ریزی منابع انسانی

1. 1. استانداردهای عملکرد

1. 1. پیشرفت شغلی

1. 1. نظر سنجی

1. 1. برخورد مناسب و منصفانه

1. 1. تسهیم سود.

شایسته دریافت پاداش یا چیزی بیش تر از حقوق خود هستند.(روستا و همکاران- ۱۳۷۵)
۲-۷-ابعاد کیفیت خدمات
کیفیت خدمات ۵ بعد را شامل می شود :
۱-   قابل اعتماد بودن
۲-   پاسخ گو بودن
۳-   اطمینان دادن
۴-   همدلی داشتن
۵-   حفظ ظاهر نمودن
>   مشتریان از این ۵ بعد برای قضاوت خدمات استفاده می کنند .
>  شکاف خدمات : تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتهای و ادراکات از آنچه دریافت می کند .
>   در بخش خدمات ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد
>    هر تماس مشتری فرصتی است برای ایجاد اعتماد و راضی یا ناراضی کردن او .
>  رضایت مشتری را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات برداشت با ابرداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود . 
قابل اعتماد بودن : توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طور مناسب و دقیق و قابل اتکا
اجرای آن مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر و به همان شکل وعده داده شده و بودن اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد .
پاسخگو بودن : یعنی تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری . مشتریان را منتظر نگاه داشتن به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد نارضایتی و برداشت منفی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد .
اطمینان دادن : آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان .
این بعد شامل ویژگیهای زیر می باشد :
۱-   شایستگی ارائه خدمات