وبلاگ

شکل ۱-۲٫برخی از پیامد های ناملموس بودن خدمات (۱۷،۲۰۰۱،Palmer)
۲)تفکیک ناپذیری^[۵۱] :تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند.سازمانها معمولا کالا را در یک مکان تولید و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ،حمل می کنند همچنین تولید کنندگان می توانند کالا را در زمانی که برایشان مناسب است تولید کرده ،سپس آن را درزمانی که برای مشتری راحت تر است در دسترس او قرار دهند. در طرف دیگر گفته می شود که مصرف خدمت از تولید جدا نیست یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند ،تولید کننده و مصرف کننده باید به صورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند و یکی از ویژگی های خدمات تفکیک ناپذیری آن است.

تفکیک ناپذیری خدمات

شکل۲-۲-برخی از پیامد‌های تفکیک‌ناپذیری خدمات(۲۰۰۱،۱۷،(palmer
۳: -تغییر پذیری^[۵۲] : از آنجا که مشتریان معمولا در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است ،نظارت و کنترل محصول استاندارد های پایدار ،مشکل میبباشد، ،به طور طبیعی در خدمات ،آنگونه که در مورد کالا ها صادق است بازرسی قبل از تحویل، و رد کالاهای معیوب وجود ندارد ،تغییر پذیری خدمات موجب سفارش سازی و شخصی ‌سازی خدمات و فرایند ارائه تولید آن و بی ثباتی استاندارد های تولید خدمت میگردد. البته مدیریت فعالیت های خدماتی سعی دارد با ملموس کردن و صنعتی کردن خدمات و فرایند ارائه آن ضمن استاندارد سازی خدمات ،خدمات با ثبات تری را به مشتریان عرضه که برخی از عمل و پیامد خدمات نشان داده شده است.
خدمات به صورت زنده تولید می شود
خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
اغلب شناسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
تغییر پذیری
خدمات
ارائه تصویر ذهنی از ثبات کیفیت مشکل است
اغلب بر داده های انکانی که امکان اشتباه در آن وجود دارد متکی است
اغلب بر داده های انسانی که امکاناشتباه در آنوجوددارد متکی است
توسعه نام تجاری قوی مشکل است
طراحی نمودار یا فرایند خدمات مشکل است
شکل۲-۳٫علل و پیامد های تغییر پذیری خدمت (۱۷،۲۰۰۱،Palmer)
۴)فنا پذیری^[۵۳] :خدمت از این جهت که نمی‌توان آنها را ذخیره کرد ،باکالا ها تفاوت دارند.به عبارتی اگر یک تولید کننده خدمات نتواند تمامی تولیداتش را در یک دوره زمانی به فروش برساند ،نمی تواند آن را ذخیره نموده و در دوره ی بعدی به فروش برساند.مثلا اگر امروز یک هواپیما از مقصد تهران به شیراز با ۳۰صندلی خالی در ساعت ۹پرواز کند این ۳۰صندلی خالی را نمی تواند ذخیره کند تا اگر در ساعت ۱۰،۳۰ تقاضا وجود داشت به آنها بفروشد.
هزینه های عمده در اینجا شامل هزینه های انبار داری ،هزینه های تامین مالی و هزینه از مد افتادن و رده خارج شدن است.اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن حل می‌شود. اما از آنجا که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ،این امر سازمان های ارائه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی روبه رو می کند.
ایجاد مشکلات جایی که الگوی تقاضا غیر منظم است
ناتوانی در ذخیره کردن اطلاعات
نیاز به تولید به موقع خدمات