و - کتابخانه ای
ز - مطالعه موارد خاص.
بنابراین برای جمع آوری اطلاعات روش های متعددی وجود دارد. در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمع آوری اطلاعات استفاده گردد. در این پژوهش به منظور بررسی ادبیات موضوعی و همچنین تحقیقات انجام شده از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است.در این روش مقالات و کتب مورد مطالعه گردیده و با ذکر منبع در پژوهش از بررسی‌های آنان استفاده شده است.

همچنین به منظور بررسی نظرات اعضای نمونه از پرسشنامه استفاده گردیده است. به هر حال یکی از متداولترین طرق جمع آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه است. ابزار اندازه گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق پرسشنامه‌های کتبی جمع آوری شده است. از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه از طریق پست بعید بنظر می رسید بنابراین پژوهشگر خود به توزیع و جمع آوری پرسشنامه اقدام کرده است. به منظور عاری بودن اطلاعات جمع آوری شده از هرگونه تأثیر محیطی همانند سوگیری و برای اینکه نظرات پرسش شوندگان از عینیت بیشتری برخوردار باشد از مصاحبه شخصی استفاده نشده است. طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه براینکه باعث می شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکر کردن داشته باشند، بسیار عملی تر و آسان تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می دهد تا نمونه های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم پذیری نتایج بهبود یابد.در تهیه پرسشنامه سعی گردیده سوالات برای پرسش شونده خالی از هر گونه ابهام و اشکال باشد و از بکار بردن واژه ها و اصطلاحات نامفهوم و نامانوس خودداری گردیده است.

۸-۳ اندازه نمونه

حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول ککران، به شرح زیر محاسبه شده است(خلیلی شورینی، ۶۷:۱۳۸۹):

 _و یا

(خلیلی شورینی، ۶۷:۱۳۸۹)
در این فرمول N برابر حجم جامعه و n برابر حجم نمونه در هربخش است.
سایر اجزای فرمول به شرح زیر است :
d: خطای مطلق است که برابر ۱/۰ در نظر گرفته می شود.
p: نسبت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می شود تا اندازه ی ماکسیمم به دست آید.
q=1-p: که در این جا برابر ۵/۰ است.
:  صدک  توزیع نرمال استاندارد که در این جا برابر ۹۶/۱ است، یعنی صدک نود و پنجم از توزیع نرمال استاندارد.
حجم نمونه با توجه با فرمول بالا تقریبا ۹۰ است که به شرح زیر محاسبه شده است:

۹-۳ طرح آماری

جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردیده است. از اینرو، پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه و استخراج یافته ها، از آمارتوصیفی به منظور تعیین فراوانی پاسخها و میزان درصد آنها نسبت به هر یک از گزینه های سوالات استفاده شد و از جدول توزیع فراوانی، درصد گیری و میانگین به عنوان مهمترین اندازه تمایل مرکزی و انحراف معیار استفاده گردید.
کلیه موارد فوق و همچنین آزمون میانگین و نسبت ها ازطریق t-student و آزمون z پس از انتقال داده ها به کامپیوتر با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و lisrell انجام گردیده است. با توجه به مطالب مطرح شده در پاسخ به سوالات و به منظور تحلیل داده ها، پس از گردآوری و سازماندهی داده ها که بر اساس مقیاس لیکرت ارزش گذاری شده است اطلاعات طبقه بندی گردید. در مقیاس لیکرت، گزینه ها از ۷-۱ یا ۶-۰ نمره گذاری می شوند. هر نمره بیانگر یک مقدار غیر کمی (کیفی) می باشد. بعنوان مثال می توان مقادیر غیر کمی بسیار کم اهمیت تا بسیار با اهمیت را از شماره ۱ تا ۷ نمره گذاری نمود.
در مرحله بعد جهت بررسی نگرش پاسخ دهندگان نسبت به تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری، میانگین و انحراف معیار هر پرسش جداگانه محاسبه گردیده است. نتایج تمام آزمونها در فصل چهار نشان داده شده است.

۱۰-۳ اعتبار پرسشنامه

اعتبار ابزار اندازه گیری به معنی آن است که این ابزار تا چه اندازه خصوصیات مورد نظر را اندازه گیری می کند. اعتبار ابزار اندازه گیری شامل اعتبار محتوایی و ساختاری است که در ادامه به تشریح هر یک پرداخته می شود. اعتبار محتوایی بیانگر آن است که کمیت و کیفیت سوالات از نظر خبرگان مورد بررسی قرار گیرد (مومنی ،۶۷:۱۳۸۹). در این پژوهش پرسشنامه استاندارد مورد استفاده قرار گرفته و سوال های پرسشنامه با نظر استادان محترم راهنما ،مشاور، در چندین مرحله بررسی، اصلاح و نهایی شد. بنابراین، سوال های پرسشنامه از اعتبار محتوایی (روائی) لازم برخوردار است. در این پژوهش برای هر متغیر ۵ گویه در نظر گرفته شد که به ترتیب گویه‌های ۱ تا ۵ مربوط به رضایت شغلی، گویه‌های ۶ تا ۱۰ مربوط به تعهد سازمانی، گویه‌های ۱۱تا ۱۵ مربوط به توانمندسازی ساختاری، گویه‌های ۱۶ تا ۲۰ مربوط به متغیر مشتری ‌مداری و گویه‌های ۲۱ تا ۲۵ مربوط به توانمندسازی روانشناختی است.

۱۱-۳ پایایی آزمون

جهت تعیین پایایی آزمون با تاکید بر همسانی درونی ، از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده می شود. زمانی که یک آزمون از تعدادی خرده آزمون تشکیل یافته است، و بخواهیم از آنها در محاسبه ضریب پایایی کل آزمون استفاده کنیم از این روش که یکی از معروفترین معیارهای سنجش پایایی است، استفاده می کنیم، که بصورت زیر تعریف می شود(مومنی ،۱۳۸۹):

که در آن S_i انحراف معیار سوال i ام، S_sum انحراف معیار مجموع سوالها و K تعداد سوالهای پرسشنامه است.
هر چه مقدار آلفا نزدیک به مقدار یک باشد نشان دهنده میزان پایایی بالاست.
در تحقیق حاضر پایای سوالات پرسشنامه پس از پاسخ کلیه افراد نمونه به پرسشنامه و با توجه به اینکه هر بخش از سوالات پرسشنامه دارای گویه های مجزایی بوده اند تعدیلاتی در خصوص حذف تعدادی از گویه ها صورت پذیرفت که نتیجه تعدیلات مذکور افزایش مقدار ضریب آلفای کرنباخ به شرح ذیل به تفکیک هر بخش از سوالات بوده است.

۱۲-۳ مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه