وبلاگ

بتا

 

سطح معناداری

 

 

 

مقدار ثابت

 

۸۸۹/۰

 

۷۹۱/۰

 

 

 

۷۵۳/۰

 

 

 

امنیت

 

۱۲۲/۰

 

۰۰۱/۰

 

 

 

سهولت

 

۴۲۶/۰

 

۰۰۰/۰

 

 

 

اعتماد

 

۳۱۲/۰

 

۰۰۰/۰

 

 

 

پاسخگویی

 

۱۲۳/۰

 

۰۰۲/۰

 

 

 

با توجه به جدول۴-۱۷ مشاهده می شود که سطح معنی داری های بدست آمده کمتر از پنج صدم می باشد در نتیجه تاثیر متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان معنی دار می باشد. شدت تأثیر متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان ۹/۸۸ + درصد می باشد که با توجه به علامت ضریب بتاها جهت این تاثیرها مثبت بوده و همچنین ضریب تعیین بین دو متغیر نیز برابر با ۷۹۱/۰ می باشد که این نشان می دهد که متغیرهای ابعاد کیفیت خدمات به میزان ۱/۷۹ درصد می تواند متغیر رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کند. حال با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه
در این فصل نتایج حاصل از تحقیق ، یعنی آنچه از فصل چهارم بدست آمده را با مطالعات ، یافته‌ها و تحقیقات پیشین که در فصل دوم به آن ها اشاره شده است را با هم ترکیب کرده و مورد بحث قرار می‌دهیم. در این فصل به ترتیب، نتایج حاصل از تحقیق را نوشته ، به دنبال نتیج گیری کلی به ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی می پردازیم .

۵-۲ نتایج آمار توصیفی
۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی
جنسیت ۴/۵۲ درصد از پاسخ دهندگان مرد و ۷/۳۴ درصد زن می باشند؛ همچنین ۸/۱۲ درصد به این سوال پاسخ نداده اند. بنابراین نتایج آمار توصیفی نشان می‌دهد که جنسیت پاسخ دهندگان مرد هستند.
سن ۴/۲۲ درصد پاسخ دهندگان بین ۲۰ تا ۲۹ سال، ۵۲ درصد بین ۳۰ تا ۳۹ سال، ۳/۱۹ درصد بین ۴۰ تا ۴۹ سال می باشند؛ همچنین ۳/۶ درصد به این سوال پاسخ نداده اند
وضعیت تاهل ۲/۲۴ درصد از پاسخ دهندگان مجرد و ۲/۶۶ درصد متاهل می باشند؛ همچنین ۶/۹ درصد به این سوال پاسخ نداده اند. بنابراین نتایج نشان می‌دهد که بیشتر پاسخ‌دهندگان متأهلین ستنده.
تحصیلات ۳/۳ درصد پاسخ دهندگان کمتر از دیپلم، ۵/۶ درصد دیپلم، ۹/۲۵ درصد فوق دیپلم، ۵۵ درصد لیسانس و ۳ درصد فوق لیسانس و بالاتر می باشند؛ همچنین ۳/۶ درصد به این سوال پاسخ نداده‌اند. بنابراین بیشتر پاسخ دهندگان لیسانس هستند.
بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری آنلاین ۶/۶۷ درصد بانک ملی، ۸/۹ درصد بانک سپه و ۶/۱۹ درصد بانک کشاورزی می باشند؛ همچنین ۳ درصد به این سوال پاسخ نداده‌اند. بنابراین بیشتر پاسخ دهندگان از خدمات آنلاین از سایت بانک استفاده می‌کنند.
۵-۲-۱ نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق
۱-متغیر شهرت دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۸۳/۴ ، میانگین ۹۱۷۸/۲ ، انحراف معیار ۹۲۹۶/۰ و واریانس ۸۶۴/۰ می باشد.
۲- متغیر امنیت دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۱۴۰۷/۳ ، انحراف معیار ۷۳۲۴۷/۰ و واریانس ۵۳۷/۰ می باشد.
۳- متغیر پاسخگویی دارای کمترین مقدار ۳۳/۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۹۴۳۴/۲ ، انحراف معیار ۸۵۱۷۳/۰ و واریانس ۷۲۵/۰ می باشد.
۴- متغیر سهولت استفاده دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۷۵/۴ ، میانگین ۷۱۵۸/۲ ، انحراف معیار ۸۷۵۸۷/۰ و واریانس ۷۶۷/۰ می باشد.
۵- متغیر اعتماد دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۸/۴ ، میانگین ۸۶۵۱/۲ ، انحراف معیار ۸۸۳/۰ و واریانس ۷۸/۰ می باشد.
۶- متغیر رضایت از خدمات دارای کمترین مقدار ۱۴/۱ ، بیشترین ۷۱/۴ ، میانگین ۸۳۴۹/۲ ، انحراف معیار ۸۴۸۶۸/۰ و واریانس ۷۲/۰ می باشد.
۵-۳ نتایج آمار استنباطی
۵-۳-۱ مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین
در مدل اول شدت تاثیر متغیر کیفیت خدمات بر متغیر رضایتمندی مشتریان ۸/۸۷ درصد می‌باشد که با توجه به علامت ضریب بتا این تاثیر مستقیم می باشد و از طرفی ضریب تعیین برابر ۷۷۱/۰ می‌باشد که نشان می دهد کیفیت خدمات حدود ۱/۷۷ درصد می توانند رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کند. در مدل دوم متغیر شهرت وارد مدل می شود که در این صورت شدت رابطه برابر ۹/۸۸ درصد و همچنین ضریب تعیین برابر۷۹۰/۰ می‌شود که نشان می دهد کیفیت خدمات با توجه به شهرت حدود ۰/۷۹ درصد می‌توانند رضایتمندی مشتریان را پیش‌بینی کند بنابراین کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک‌ها رابطه دارد و فرضیه تایید می‌شود.
۵-۳-۲ نتایج آزمون فرضیه اول
۱- امنیت شبکه در بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک‌ها رابطه دارد.
شدت تاثیر متغیر امنیت بر متغیر رضایتمندی مشتریان ۷/۷۰ درصد می باشد که با توجه به علامت ضریب بتا این تاثیر مستقیم می باشد و از طرفی ضریب تعیین برابر ۵/۰ می باشد که نشان می دهد امنیت حدود ۵۰ درصد می توانند رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کند. در مدل دوم متغیر شهرت وارد مدل می شود که در این صورت شدت رابطه برابر ۳/۸۱ درصد و همچنین ضریب تعیین برابر ۶۶۱/۰ می شود که نشان می دهد امنیت با توجه به شهرت حدود ۱/۶۶ درصد می توانند رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کند بنابراین امنیت شبکه در بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها رابطه دارد و فرضیه ۱ تایید می شود. و نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات کیم و همکاران (۲۰۱۰)و علی صانعی و منیژه صالح نیا (۱۳۸۸)و زینب صالح احمدی (۱۳۹۰) مطابقت دارد.