تمام این عوامل باید تواما به ایجاد تصویر ذهنی مطلوبی از ماشین آلات راهسازی بپردازند و از آن نیز حمایت لازم را به عمل آورند.در عین حال نباید عجولانه این گونه فکر کرد که شرکتهای عرضه کننده ماشین آلات راهسازی همیشه باید، با کیفیت ترین کالاها را تولید کنند. هیچ گاه تمام شرکتها نه استطاعت خرید دستگاهی با کیفیت بالا را دارند و نه آنها را میخواهند.
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود، ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار دادهاند. این شرکتها متوجه شدهاند که مطلوبترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته ها وانتظارات مشتریان را برآورده نکند؛ ایده آل محسوب نمیشود. در این نگرش جدید، بازاریابان باید ترکیبهای مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول در نظر بگیرند. مشتریان به ما کمک میکنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه مسئولان برخی شرکتها متوجه شدهاند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصولات متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد. تعریف جدید کیفیت در چهارچوب این مفاهیم چنین است. «درجهای که یک محصول باانتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد» کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. مفهوم جدید کیفیت مستلزم استراتژیهای جدید
۴۶
در سازمان دهی، اجرا و کنترل است. امروزه توجه به کیفیت دیگر منحصراً برعهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد راتحت نظر میگیرند و محصولات معیوب را از خط مونتاژ جدا میکنند نیست. تمام وظایفی که در سازمان انجام میگیرد از قبیل نوشتن نامهها، رنگ کردن ماشینهاو پاسخ گویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچیها و نگهبانان عناصری موثر در کیفیت محسوب میشوند (روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۲۲۲).
۲-۵-۱-۲- کیفیت عملکردی و کیفیت انطباقی
کیفیت عملکرد
اکثر کالاها نخست در یکی از سطوح چهارگانه عملکرد به شرح: پایین، متوسط، بالا و عالی عرضه میشوند. «کیفیت عملکرد به سطحی اطلاق میشود که در آن مشخصات اولیه کالا ایفای نقش میکند».
اینک پرسش مهمی که مطرح میشود این است که آیا عملکرد بالاتر کالا سودآوری بیشتری به همراه دارد؟ موسسه برنامه ریزی استراتژیک[۶۱] تاثیر کیفیت برتری نسبی کالا (که جانشین عملکرد و دیگر عوامل ارتقای ارزش افزوده است) را مورد بررسی قرار داده است. این بررسی نشان داده است که همبستگی مثبت معناداری بین کیفیت برتر کالا و بازده سرمایه گذاری[۶۲] وجود دارد. در یک زیر نمونه متشکل از ۵۲۵ واحد اقتصادی در اندازه متوسط که حائز برتر بودهاند، کالای نسبتا با کیفیت پایین، بازدهی سرمایه گذاری معادل ۱۷%، کالای متوسط ۲۰% و کالای دارای کیفیت بالا ۲۷% بازدهی داشتهاند. بدین ترتیب، واحدهای اقتصادی با کیفیت بالا تقریبا ۵۹% بیش از واحدهای اقتصادی با کیفیت پایین عایدات داشتهاند. واحدهای اقتصادی با کیفیت بالا عایدات بیشتری داشتهاند چرا که وجود کیفیت برتر، امکان دریافت اضافه قیمت فروش را در اختیار آنان قرار میدهد واز طرفی آنها از مزایای تکراری خرید، وفاداری مشتری و تبعات دهن به دهن مثبت و مطلوب هم برخوردار شدهاند. افزون بر این، هزینه ارائه کیفیت برتر برای واحدهای اقتصادی با کیفیت هم خیلی ببیشتر از واحدهای اقتصادی که کیفیت پایینی داشتهاند نبوده است. براین اساس به نظر میرسد شرکتهایی که از ماشین آلات راهسازی با کیفیت بالا استفاده میکنند میتوانند امیدوار باشند که اولا قیمت بالاتری را برای خدمتی که ارائه میدهند مطالبه کنند و ثانیا کار را با سرعت و دقت بیشتری انجام دهند(البته باید این نکته را متذکر شد که تجربه، تبحر و مهارت اپراتور نیز در این میان نقش به سزایی دارد).
شرکتهای عرضه کننده ماشین آلات راهسازی باید در زمینه نحوه مدیریت کیفیت عملکرد خود در طول زمان هم تصمیم گیری کنند. در این زمینه سه خط مشی وجود دارد. در اولین خط مشی، تولید کنندهای که دائما کالای خود را بهبود میبخشد، گاه بالاترین بازده و همچنین سهم بازار را بدست میآورد. دومین خط مشی، حفظ کیفیت کالا در سطحی معین است. بسیاری از شرکتهای تولید کننده ماشین آلات راهسازی بعد از شکل دهی اولیه کالاهایشان، دیگر به ترکیب آن دست نمیزنند، مگر آنکه کالا عیبی اساسی پیدا کند یا فرصت جدید دیگری پیش آید. سومین خط مشی آن است که در طول زمان کیفیت کالا کاهش یابد. بعضی از شرکتها برای مقابله با افزایش هزینه، کیفیت کالا را پایین میآورند. آنها امیدوارند مدیران ماشین آلات از این کار بویی نبرند. شرکتهایی هم هستند که به منظور افزایش سود جاری، کیفیت کالای تولیدی را پایین میآورند، اگرچه این کار ممکن است به سودآوری بلند مدت آنها لطمه وارد سازد.
کیفیت انطباق
خریداران خواهان آن هستند که کالاها از کیفیت انطباق بالایی برخوردار باشند. «کیفیت انطباق درجه ای است که برحسب آن تمام واحدهای تولید شده مشابه هم بوده و هدف موردنظر را تامین میکنند.» مشکل حاصل از انطباق پایین آن است که دستگاه ارائه شده به بسیاری از خریداران، نمی توانند آنچه را که وعده شده؛ جامه عمل بپوشانند و این امر ناراحتی خریداران را به دنبال خواهد داشت (کاتلر، ۱۳۸۳، ۳۲۰).
کیفیت انطباقی برای خریداران ماشین آلات راهسازی از اهمیت بالایی برخوردار است. هنگامی که یک مدیر ماشین آلات بادستگاهی کار میکند که از کیفیت آن آگاه است و تصمیم میگیرد ماشین آلات راهسازی مشابه آن دستگاه از عرضه کننده خریداری نماید، انتظار دارد که کیفیت ماشین دوم نیز مانند دستگاه اول باشد. هرچه میزان انطباق این انتظارات با کیفیت ماشین راهسازی دوم کمتر باشد، میزان نارضایتی خریداران افزایش خواهد یافت. به نظر میرسد وجود کیفیت انطباقی عاملی است که باعث افزایش رضایت خریداران نمی شود اما نبود آن نارضایتی خریداران را به همراه خواهد داشت.
۲-۵-۱-۳- اهمیت کیفیت در ماشین آلات راهسازی
مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. شرکتهایی که نمیتوانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهنــد ماند. عرضه ماشیــــن آلات راهسازی با کیفیت برتر و ارائه
۴۸
خدمات به مدیران ماشین آلات در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت میشود؛ از جمله ایجادمانعی برای ورود رقبا به بازار، وفاداری ، عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی وتعیین قیمتهای بالاتر. سرانجام میتوان گفت در مورد کیفیت نکتهای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مدیران به شرکتهای عرضه کننده ماشین آلات راهسازی پول میدهند، تا انتظارات آنها برآورده شود و لذا این عرضه کنندگان در قبال آنها مسئولند.
ایجاد موانع رقابتی: هنگامی که راجع به موانع رقابتی صحبت میشود معمولا نتایج فیزیکی سرمایه گذاریهای استراتژیک در نظر گرفته میشود.کیفیت محصول ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار موانع بزرگی ایجاد کند.
وفاداری مشتریان: عرضه کنندگانی که در بازار ماشین آلات راهسازی به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر میگیرند. آنها خریداران را داراییهای ارزشمندی میدانند واز تمام کارشناسان و مهندسان خود میخواهند که به برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند، فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتریان فلسفه «بازاریابی ارتباطی» [۶۳] را ایجاد کرده است، که در آن به جای فروش فوری و کوتاه مدت به حفظ درازمدت مشتریان توجه میگردد.
محصولات متمایز: امروزه بسیاری از ماشین آلات راهسازی موجود در بازار به طور فزایندهای شبیه یکدیگر شدهاند. اگر دستگاهی که عرضه شود که کاملا شبیه محصولات رقبا باشد، چگونه میتوان مشتریان را راضی ساخت که آن دستگاه را انتخاب کنند؟ توجه به کیفیت ماشین آلات راهسازی یکی از راه های موثر برای متقاعد کردن خریداران است. صاحبنظران اعتقاد دارند که حتی ماشین آلات راهسازی ساده را می توان با توجه به کیفیت آن، متمایز ساخت.
کاهش هزینه های بازاریابی: کیفیت یک ماشین راهسازی به سه دلیل ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طورچشمگیری کاهش دهد.اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید میتواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد؛ چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می شود.دوم اینکه مشتریان راضی میتوانند از طریق توصیه به دیگران، بهترین منبع آگهی باشند؛ زیرا تاثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که عرضه کنندگان بابت آنها پول میدهند. مدیران ماشین آلاتی که قصد خرید ماشین آلات راهسازی را دارند، به همکاران خود که آنها را میشناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید یک ماشین راهسازی ازیک عرضه کننده وجود دارد را کاهش میدهد. دلیل سوم عکس دلیل قبلی است.مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. مدیرانی که از دستگاهی که خریداری کردهاند ناراضی باشند، تجربه خود را به دیگران منتقل میکنند.
قیمتهای بالاتر: درصورتی که مشتریان از کیفیت محصولات راضی باشند می توان به سود بالاتر دست یافت. بسیاری از شرکتهایی که به کیفیت برتر دست یافته اند قیمتهای بالاتری نیز تعیین میکنند (روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۲۲۷-۲۲۶).
۲-۵-۱-۴- کیفیت و خدمت به مشتری
اغلب به نظر میرسد در تلاش برای دست یافتن به بهره وری و مزیت رقابتی، خدمت به مشتری حلقه مفقودهای است، مشتریان و ارباب رجوع، سازمانهای امروزی را در آزمون بسیار سختی قرار میدهند. آنها کالاها و خدمات با کیفیت بالا مطالبه میکنند و هرچیزی کمتر از آن باشد، غیرقابل قبول است.در اقتصادی که رقابت در آن روزافزون است، سازمانهایی که نتوانند به استانداردهای کیفیت پاسخ دهند سخت به زحمت خواهند افتاد. فاجعه تراشه معیوب کامپیوتر پنتیوم که برای شرکت اینتل پیش آمد، فقط یک نمونه از این دست است. وقتی که این شرکت بسیار معتبر در جایگزینی تراشههای معیوب پنتیوم طفره رفت، مشتریان با سخت گیری بسیار، شکایت کردند. سرانجام (همچنان که باید میشد) مشتریان پیروز شدند و اینتل پذیرفت که بدون هیچ گونه گفتگویی تراشهها را تعویض کند.
خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی تلاشهای مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها است. هر شرکتی که بتواند تماسهای خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، میتواند از آنها انتظار داشته باشد که به صورت یک پایگاه مشتریان راضی درآیند وبارها وبارها به شرکت رجوع کنند و مشتریان دیگری را نیز به شرکت معرفی نمایند.
درواقع فشارهای محیطی بر همه مدیران وارد میشود تا به سازمانها برای دستیابی به بهره وری و در عین حال تامین استانداردهای کیفیت موردنظر مشتری، کمک کنند. یک بررسی از طرف مجله بازرگانی دانشگاه هاروارد گزارش میکند که رهبران کسب و کارهای آمریکایی خدمت به مشتری و کیفیت محصول را به عنوان اولین و دومین هدف مهم در موفقیت سازمانهایشان درجه بندی میکنند. اما دستیابی به این هدف ها با وجود حسن نیت مدیر، آسان و تضمین شده نیست. برای پاسخگویی به این چالش مربوط به کیفیت، سازمان ها باید دریابند که مشتریان چه انتظاری دارند و
۵۰
سپس آن را تامین کنند. این نسخه ساده، اصل و اساس هر رویکرد جامع به توسعه بهره وری و بهبود کیفیت در سازمانها است.
مشتریان ممکن است داخل یا خارج از سازمان باشند. مشتریان بیرون از سازمان[۶۴] آنهایی هستند که معمولا ما مشتری مینامیم. آنها مصرف کنندگان نهایی کالاها و خدمات هستند. مشتریان داخلی بر خلاف اینها، در درون خود سازمان[۶۵] هستند. آنها افراد یا گروههایی هستند که از کار دیگری استفاده میکنند یا به منظور اینکه کارشان را بهتر انجام دهند، به نتایج کار فرد یا گروه دیگری متکی هستند (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۶، ۸۹-۸۷).
۲-۵-۱-۵- نقش بخش بازاریابی در کیفیت ماشین آلات راهسازی
اگر چه بخش بازاریابی محصولی تولید نمیکند اما در ایجاد محصولات مرغوب و دارای کیفیت خوب نقش عمدهای ایفا میکند. بازاریابان از طرق مختلف میتوانند به شرکتهای عرضه کننده ماشین آلات راهسازی یاری رسانند؛ مانند کمک کردن به کارکنان سازمان برای درک نیازهای خریداران، ایجاد استانداردهای کیفیت و برقراری ارتباط موثر و مفید بازاریابی.
درک نیازهای خریداران: بخش بازاریابی معمولا در درک انتظارات و نیازهای مدیران ماشین آلات خریدار ماشین آلات راهسازی پیشتاز است، بخصوص هنگامی که تحقیقات بازاریابی قسمتی از وظایف گروه بازاریابی باشد. کسی که متصدی جمع آوری اطلاعات بازاریابی است باید مطمئن شود که اطلاعات صحیح جمع آوری شده است، نتیجه گیریها درست است و اطلاعات به دست افرادی که در سازمان به آن نیاز دارند، رسیده است. اهمیت این نکته را همیشه باید در نظر داشت که اساس عرضه دستگاهی با کیفیت بالا در درک نیازها، خواسته ها وانتظارات مشتریان است. کارکنان فروش و بازاریابی باید به طور مرتب با مشتریان در تماس باشند و بازخورد آنان را از خریدی که انجام دادهاند به مدیران شرکت ارائه دهند.
ایجاد استانداردهای کیفیت: یکی از عواملی که با فرایند جمع آوری و توزیع اطلاعات ارتباط مستقیم دارد ایجاد استانداردهای کیفیت است. درک انتظارات مشتریان مهم است؛ زیرا تعیین استانداردهای کیفیت نوعی مصالحه است. نیروی فروش می خواهد ماشین آلات راهسازی را به سرعت به بازار عرضه کند، مهندسان میخواهند وقت زیادی صرف بهبود کیفیت دستگاه کنند و بخش مالی میخواهد اطمینان حاصل کند که سودآوری تامین خواهد شد. مسئول بخش بازاریابی باید بتواند بین این خواسته های متعارض تبادل برقرار کند و اطمینان حاصل نماید که شرکت ماشین آلات راهسازی با کیفیتی به بازار عرضه میکند.
برقراری ارتباطات موثر و مفید بازاریابی: ارتباطات به دوشکل با کیفیت در ارتباط است، اول اینکه هر کاری که بخش بازاریابی انجام میدهد باید درجهت حمایت از موضع شرکت به عنوان عرضه کننده ماشین آلات راهسازی با کیفیت بالا باشد. آگهیها، روش های پیشبرد فروش، سمینارها و دیگر فعالیتهای مربوط به ارتباطات باید تعهد شرکت نسبت به کیفیت را منعکس کند، برای مثال برای ماشین آلات راهسازی که قیمت بالایی دارند نباید بروشورهای ارزان قیمت چاپ کرد، چرا که قیمت پایین این بروشورها میتواند تداعی کننده کیفیت پایین دستگاه برای خریداران باشد و بر تصمیم گیری آنها در خرید یک دستگاه موثر باشد. دوم اینکه یکی از نشانه های محصولات مرغوب، ارائه اطلاعات ارزشمند به مشتریان کنونی وبالقوه است، به خصوص در مورد محصولی مانند ماشین آلات راهسازی که از پیچیدگی فنی و کارکردی بالایی برخوردار است، کیفیت اطلاعاتی که همراه دستگاه ارائه میشود بر درک کیفیت و رضایت خریدار تاثیر بسیاری دارد. این اطلاعات فقط به دفترچه راهنمای کارکردی یا خدمات پس از فروش محدود نمی شود. بخش بازاریابی باید پیش و پس از خرید، اطلاعات آموزشی را در اختیار مشتریان قراردهد. این اطلاعات شامل راهنماییهایی برای استفاده از دستگاه وکاربرد آن است که هم جنبه آموزشی دارد و هم جنبه تبلیغاتی و به مدیران ماشین آلات کمک میکند تا دستگاهی مناسب را خریداری کند و رضایت بیشتری دریافت نماید.
۲-۵-۲- خدمات پس از فروش
۲-۵-۲-۱- خدمت چیست؟
تعریف خدمات، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیدهتر میکند. این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از داده ها و ستادهها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه میشود، دشوار است. دراینجا به دو تعریف از خدمت اشاره میشود:
۵۲
خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام میشود. گرچه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد (لاولاک و رایت، ۱۳۸۵، ۳۴).
ما خدمت را فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی تعریف میکنیم که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید کالا ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۶، ۸۰۹).
۲-۵-۲-۲- تفاوت اساسی بین کالا و خدمات
کالاها را می توان اشیاء یا ابزارهای فیزیکی و خدمات را می توان عمل و اجرا تعریف کرد. تحقیقات اولیهای که درباره خدمات صورت گرفت؛ مبتنی بر تفاوت بین کالاها و خدمات بود.این تحقیقات به ویژه بر روی چهار تفاوت نامحسوس بودن، متغیر بودن، غیرقابل تفکیک بودن وفناپذیر بودن تاکید بیشتری داشت. گرچه هنوز هم به این ویژگیها استناد میشود اما به دلیل ساده انگاری بیش از حد محیط واقعی، مورد انتقاد قرار گرفتهاند. در ادامه به ۸ تفاوت اساسی بین کالا و خدمات اشاره میشود.
مدیران ماشین آلات مالکیت خدمات را بدست نمیآورند: شاید در واقع تفاوت اساسی بین کالاها و خدمات این است که در خدمات، بدون اینکه مشتریان مالکیت یک عنصر فیزیکی را به طور دائم در اختیار بگیرند، فوایدی از آن به دست میآورند. مدیران هنگام دریافت خدمات پس از فروش هیچ گونه مالکیت فیزیکی به دست نمیآورند، اما فوایدی از قبیل دستگاهی با کیفیت، کاهش احتمال خواب دستگاه به علت خرابی و… بهره مند میشوند.
خدمات نامحسوس هستند: خدمات نامحسوس هستند و برخلاف کالاهای فیزیکی قابل رویت نیستند. خدمات قبل از آنکه خریداری شوند قابل مزه مزه کردن، احساس شدن یا بوئیدن نیستند. خریداران برای کاهش تردید خود در هنگام خرید خدمت در پی شواهدی هستند که از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنند. بسیاری از مدیران هنگام خرید ماشین آلات راهسازی به علت آنکه نمیتوانند ارزیابی صحیحی از خدمات پس از فروش داشته باشند، تلاش میکنند تا با سایر مدیرانی که از عرضه کننده مورد نظر ماشین آلات راهسازی خریداری کردهاند اطلاعاتی در مورد نحوه خدمات پس از فروش دستگاه کسب کنند. ۵۳
مشارکت بیشتر در فرایند تولید: تولید و عرضه خدمت به کار فکری و جسمی کارکنان نیاز دارد گاهی مشتریان برای تولید محصولی خدماتی مشارکت فعالانه دارند. این مشارکت ممکن است به صورت خدمت به خود یا به صورت همکاری با کارکنان خدماتی باشد.
تغییرپذیری و نامشابه بودن: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات پس از فروش ماشین آلات راهسازی وابسته به مهندسانی است که آن را ارائه می دهند وبه همین دلیل کیفیت آنها متغیر است. چون این مهندسان تجربه، تخصص، مهارت و حتی شرایط روحی متفاوتی در زمان ارائه خدمت دارند. امور خدماتی ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشد. یا با بهره گرفتن از خطوط تولیدی پیشرفته، کیفیت محصولات دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده باشد، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چند روز بعد دچار ضعف و تنبلی و بی میلی گردد (روستا و دیگران، ۱۳۸۵، ۳۷۵). مهارت مهندسانی که خدمات پس از فروش ماشین آلات راهسازی را ارائه میدهند در کیفیت خدمت و رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. و میتواند در نحوه تصمیم گیری یک خریدار نقش مهمی ایفا کند.
دشواری ارزیابی برای خریداران: یک ماشین راهسازی از لحاظ ویژگیهای فیزیکی برای خریداران قابل ارزیابی هستند. اما ارزیابی نحوه انجام خدمات پس از فروش و نتایج آن هرچند که نمود فیزیکی هم داشته باشند (مانند بهبود کیفیت عملکرد) اما ارزیابی آن برای مدیران ماشین آلات بسیار مشکلتر است.
فناپذیر بودن: خدمات را نمیتوان انبار کرد. وقتی تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات مشکل عمدهای محسوب نمیشود، زیرا می توان از قبل برای مهندسان برنامه ریزی کرد. اما زمانی که تقاضا برای خدمات پس از فروش با نوسان همراه باشد، هم عرضه کنندگان و هم خریداران با مسائل و مشکلاتی مواجه میشوند. به همین دلیل است که یکی از معیارهای مدیران ماشین آلات برای ارزیابی خدمات پس از فروش در دسترس بودن مهندسانی است که این خدمات را ارائه میدهند.
اهمیت زمان: ارائه بسیاری از خدمات؛ فوری و بی درنگ است و برای مدت زمان انتظار مشتریان حدودی وجوددارد. مشتریان امروزی بیش از پیش نسبت به زمان حساسیت دارند و نتیجه عامل زمان غالباً می تواند یک رکن اساسی در خدمتـــی مناسب تلقی شود. از آن
۵۴
جهت که ماشین آلات راهسازی هم به عنوان یک عامل درآمدزا برای شرکتها به حساب میآید وهم وجود آن در پروزه های عمرانی از اهمیت بالایی برخوردار است، ارائه خدمات پس از فروش در کوتاهترین زمان ممکن برای خریداران از اهمیت بالایی برخوردار است.
کانالهای توزیع گوناگون: برخلاف تولیدکنندگان، که برای انتقال کالاهای تولیدی خود از کارخانه به سوی مشتریان به کانالهای توزیع فیزیکی نیاز دارند، بسیاری از موسسات خدماتی برای توزیع خدمات خود یا از کانالهای الکترونیکی (مانند انتقال الکترونیکی وجوه) استفاده میکنند یا مرکز تولید خدمت، عامل خرده فروش و نقطه مصرف را در یک مکان واحد با هم ترکیب میکنند. امروزه با پیشرفت فناوریهای الکترونیک و کامپیوتر بعضی از ماشین آلات راهسازی دارای تراشههای کنترلی هستند که مهندسان می توانند بعضی از خدمات را بدون مراجعه حضوری و از راه دور و تنها با ارائه فرمان های کنترلی الکترونیکی توسط اینترنت به این تراشهها انجام دهند.
فرم در حال بارگذاری ...
