وبلاگ

جدول(۴-۱۱) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….۷۸
جدول ۴-۱۲ بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………۷۹
جدول ۴-۱۳ بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….۷۹
جدول(۴-۱۴)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر………………………………………………………………….۸۰
جدول(۴-۱۵)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد………………………………………………………………….۸۱
جدول(۴-۱۶)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری……………………………………………………۸۲
جدول(۴-۱۷)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد………………………………………………………………………………۸۲
جدول(۴-۱۸)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری…………………………………………………………………۸۳
جدول(۴-۱۹)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری………………………………………………………………….۸۴
جدول(۴-۲۰)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری…………………………………………………………………….۸۴
جدول(۴-۲۱)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر ……………………………………………………………………………….۸۵
جدول(۴-۲۲)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد………………………………………………………………………………….۸۵
جدول(۴-۲۳)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری……………………………………………………………………………….۸۵
جدول(۴-۲۴)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری………………………………………………………….۸۶
جدول(۴-۲۵)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ……………………………………………………………………..۸۶
جدول(۴-۲۶)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………۸۷
جدول(۴-۲۷)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری…………………………………………………………………………………..۸۷
جدول(۴-۲۸)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..۸۷
جدول(۴-۲۹)بررسی تفاوت سن و تصویر ………………………………………………………………………………………۸۸
جدول(۴-۳۰)بررسی تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….۸۸
جدول(۴-۳۱)بررسی تفاوت سن و وفاداری…………………………………………………………………………………….۸۸
جدول(۴-۳۲)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………۸۹
جدول(۴-۳۳)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر……………………………………………………………………………..۸۹
جدول(۴-۳۴)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد………………………………………………………………………………۸۹
جدول(۴-۳۵)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری……………………………………………………………………………۹۰
جدول(۴-۳۶)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری………………………………………………………………۹۰
جدول(۴-۳۷)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر……………………………………………………………………………۹۰
جدول(۴-۳۸)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………۹۱
جدول(۴-۳۹)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری…………………………………………………………………………۹۱
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار(۴-۱) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..۶۷
نمودار(۴-۲)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………۶۸
نمودار (۴-۳) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..۶۹
نمودار (۴-۴) درصد توزیع فراوانی تحصیلات………………………………………………………………………………….۷۰
نمودار (۴-۵) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………۷۱
نمورار (۶-۴) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………..۷۲
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۴-۱ مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………۷۵
شکل(۴-۲) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..۷۵
شکل(۴-۳) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………۷۵
شکل(۴-۴) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….۷۶
شکل(۴-۵) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..۷۶
چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­ شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه ­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق ۳۶۲ نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون
آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه ­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه ­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژه­ های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه