همانطور که قبلا بیان کردیم مدلهای گوناگونی در مورد کیفیت خدمات از سوی محققین و نظریه پردازان داخلی و خارجی وجود دارد و همه مدلها از یکسری عوامل تشکیل شده اند که هر عامل از نظر مفهومی می تواند با دو یا چند عامل ارائه شده در مدلهای دیگر مطابقت کامل داشته باشد. لذا بدین منظور برای شناسایی عوامل کیفیت خدمات با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق ابعاد مدل سروکوال( عوامل محسوس ، اعتماد ، قابلیت اطمینان ، همدلی و پاسخ گویی) که تقریبا در همه ی مدل های کیفیت خدمات به عنوان ابعاد پایه و اصلی می باشد مدنظر قرار گرفت.همچنین از دو بعد(قابلیت دسترسی و تنوع خدمات ) از مدل باهیا و نانتل که یکی از مدل های کیفیت خدمات بانکی می باشد و یک بعد (سود وتسهیلات) از مدل حسینی و قادری که عوامل کیفیت خدمات در بانکهای ایران را شناسایی می کند استفاده گردید که همه ی ابعاد از نظر استاد راهنما، مدیران و خبرگان بانک کشاورزی مورد تایید قرار گرفت.
بنابر این مدل مفهومی تحقیق پس از تجزیه و تحلیل داده ها و مشخص شدن رتبه[۱۸۶] هر یک از عوامل بر اساس مقادیر شاخص شباهت به صورت شکل ۵-۱ می باشد.
عوامل محسوس
رتبه = ۱
اعتماد
رتبه = ۲
شاخص شباهت = ۶۶۵۸۲۹۱۵۸/۰
رتبه = ۳
پاسخگویی
شاخص شباهت =۵۸۹۷۸۱۹۵۲/۰
شاخص شباهت =۵۵۸۴۰۶۲۴۹/۰
اطمینان
رتبه = ۴
شاخص شباهت =۵۴۴۶۲۵۸۱۱/۰
جذب و حفظ مشتریان
شاخص شباهت=۵۴۳۹۴۲۶۰۶/۰
رتبه = ۵
همدلی
شاخص شباهت =۵۲۷۴۱۳۶۲۹/۰
شاخص شباهت =۴۴۹۴۵۷۵۵۷/۰
رتبه = ۶
سود و تسهیلات
شاخص شباهت = ۴۴۹۰۹۹۴۰۶/۰
رتبه = ۷
رتبه = ۸
قابلیت دسترسی
تنوع خدمات
شکل ۵-۱ : مدل مفهومی تحقیق
در شکل ۵-۱ عوامل کیفیت خدمات بر اساس رتبه ای که با توجه به مقادیر شاخص شباهت کسب نموده اند رتبه بندی گردیده اند. مقدار شاخص شباهت بین صفر و یک تغییر می‌کند. هر چه مقدار شاخص شباهت به یک نزدیک‌تر باشد(ضریب نزدیکی)[۱۸۷] اهمیت آن گزینه بیشتر خواهد بود . پس با توجه به مقادیر شاخص شباهت، عوامل محسوس جزء مهمترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. همچنین تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. پس عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات
۵-۴ پیشنهادات پژوهش
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها و سوالات تحقیق، پیشنهادهای کاربردی به مسئولان و مدیران بانک کشاورزی ارائه شده است. علاوه بر این، پیشنهادهای پژوهشی به محققان این حوزه ارائه گردیده است تا با برداشتن گامهای پژوهشی جدیدتر، راه گشای غنی سازی ادبیات پژوهشی و نظری این حوزه باشند.
۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی
۱) یافته های این پژوهش نشان داد، با توجه به این که در رتبه بندی عوامل، عوامل محسوس از مهمترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد، بنابراین استفاده از مواردی مانند رنگهای شاد جهت طراحی دکوراسیون، مبلمان مناسب، موسیقی ملایم ، گلدانهای زیبا و غیره می تواند در ایجاد آرامش برای کارکنان و مشتریان مؤثر بوده و مطلوبیت فیزیکی را افزایش داده و رغبت ماندن در محیط شعبه را در افراد ایجاد کند. باید این عامل را در تصمیم گیریها مورد توجه بیشتری قرار داد.
۲) نتایج همچنین نشان داد، با توجه به این که در رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات، عامل اعتماد بعد از عوامل محسوس از مهمترین عوامل در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد،بنابراین برگزاری دوره آموزشی ویژه کارکنان در مورد نحوه برخورد با مشتریان پیشنهاد می گردد.
۳- مدیران بانک برای ایجاد و توسعه و استانداردسازی برخورد مناسب و مهارت کاری کارکنان تلاش کنند.
۴- مدیریت بانک کشاورزی، تدابیری را از جمله انجام تشویق و تنبیه که باعث می شود کارکنان در برخورد با مشتریان، رعایت ادب و تواضع را نمایند و رفتار مناسبی با مشتریان داشته باشند، مدنظر قرار دهند.
۵- در گزینش کارکنان، بویژه کارکنانی که در تماس مستقیم بامشتریان بانک می باشند، دقت لازم اعمال شود و افرادی به کار گرفته شوند که دارای رفتار مناسب باشند.
۶- آموزش، باید در تمام زندگی کاری کارکنان مورد توجه مدیریت بانک قرار گیرد و این نکته را در رابطه با آموزش کارکنان باید مورد توجه قرار داد که آموزش باید در رابطه با وظایف و فعالیتهای فرد باشد تا سطح دانش و آگاهی آنان را ارتقاء یابد.
۵-۴-۲ پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی
۱- با توجه به این که این پژوهش در سطح مشتریان بانک کشاورزی انجام شده است برای رسیدن به نتایج دقیق تر میتوان آن را در سطح کل بانکهای کشور انجام داد.
۲- در این پژوهش از نظرات مشتریان برای پاسخ به سوالات پرسشنامه استفاده شد می توان برای رسیدن به نتایج مطلوب تر از نظرات کارکنان نیز استفاده نمود و سپس با هم مقایسه کرد.
۳- می توان این تحقیق را در جوامع آماری دیگر نیز انجام داد و با توجه به ویژگیهای جمعیت شناختی ،اجتماعی، فرهنگ و خواسته های افراد آن بخش از جامعه به عوامل مؤثر دست یافت.
۴- با توجه به اینکه این تحقیق در زمینۀ خدمات بانکی صورت پذیرفته است، پژوهشهای دیگری می تواند در زمینۀ سایر سازمانهای خدماتی صورت پذیرد.
۵-۵ محدودیتهای پژوهش
۱- بی اعتمادی برخی از پاسخگویان نسبت به استفاده مسئولان از نتایج پژوهش حاضر و در نتیجه بی رغبتی آنها در ارائه پاسخ های واقعی. (توضیح اینکه برخی از پاسخگویان سوال می کردند که آیا تکمیل پرسشنامه در اخذ تسهیلات توسط ایشان در آینده تاثیر مثبت دارد!) البته توضیحات لازم توسط محقق مبنی بر عدم نیاز به درج نام و خاطرنشان کردن این موضوع که تحقیق حاضر جنبه نظرسنجی در خصوص خدمات دریافتی ایشان را دارد، ارائه می شد.
۲- علیرغم تلاش محقق در جهت ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان در خصوص محرمانه بودن پاسخهای ارائه شده توسط ایشان این محدودیت وجود دارد که برخی از مشتریان به دلیل اینکه هنوز با بانک سر و کار دارند در پاسخهای خود غلو کرده باشند.
فرم در حال بارگذاری ...
