وبلاگ

رویه‎های عادلانه به این دلیل اهمیت دارند که باعث می‎شود افراد بر نتایج کنترل داشته باشند و دیگر اینکه در مدل گروه- ارزش لیند و تایلر نشان داده شده است که افراد دوست دارند، عضو با ارزشی در گروه‎های خود باشند و رویه‎های عادلانه از این جهت اهمیت دارند که افراد دارای ارزش، رویه‎های با ارزش برایشان بکار گرفته می‎شود. ( Berrin, 2002)

فرایند منصفانه بایستی دارای ویژگی‎هایی باشد از جمله: ( Konovsky, 2000)

1. 1. استفاده از استانداردها با افراد و در طی زمان سازگاری داشته باشد.

1. 1. بی‎طرفی و عدم قضاوت بر مبنای منافع شخصی

1. 1. دقت و صحت فرایند کاری، اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات قابل اعتماد.

1. 1. برحسب شرایط، قابلیت اصلاح یا تغییر در تصمیم‎ها وجود داشته باشد.

1. 1. به عنوان نماینده، حامی منافع تمام طرف‎های ذینفع باشد.

1. 1. توجه به اخلاف در فرایند انجام کار.

از دیدگاه نظریه برابری، اگر مردم فکر کنند که عملکردشان به دقت و عادلانه مورد ارزیابی قرار نخواهد گرفت و نتایج مورد انتظاری که شایسته‎ی آنند دریافت نخواهند کرد،‌ انگیزه‎ی آنان کاهش می‎یابد.
به عبارت دیگر، هنگامی که ادراکات عدالت رویه‎ای ضعیف باشد، نشانه‎ی آن است که مردم فکر می‎کنند که تلاش، وقت و انرژی آنان به طور عادلانه ارزیابی نمی‎شود.
ج) عدالت توزیعی
عدالت توزیعی عبارت است از انصاف ادارک شده از نتایج ملموس در یک تماس خدماتی
( ۱۹۹۵ Bitner, et al,). عدالت توزیعی به ادراکات افراد از نتایج حاصل از فراگرد مربوط می‎شود.
بنابراین ادراکات فرد نسبت به اینکه نتایج منصفانه هستند یا غیرمنصفانه به مثابه مفهوم عدالت توزیعی است. مطالعات تایلر در سال ۱۹۸۴ نشان می‎دهد که بین عدالت توزیعی و رضایت، ضریب همبستگی مثبت و معنی‎داری وجود دارد ( Orlando, 2002).
تحقیقات سازمانی درخصوص انصاف توزیعی نشان می‎دهد که ادراکات افراد از انصاف در نتایج بر طرز تلقی‎ها و رفتارها (مانند رضایت شغلی، تعهد سازمانی، عملکرد و ماندن در سازمان) مؤثر است
( Maureen, 2002). همچنین محققان دریافته‎اند که مشتریان در پی به دست آوردن آنچه هستند که مدنظر داشته‎اند یعنی عدالت توزیعی.
عدالت توزیعی که ریشه در مطالعات مبادله اجتماعی و انصاف دارد و به نتایج دریافتی در مبادلات اجتماعی مربوط می‎شود، اشاره دارد به ادراکات دریافت کننده از اینکه پاداش‎های دریافتی به نسبت ورودی‎های منصفانه بوده است یا خیر؟
در مطالعات اخیر، عدالت توزیعی به منزله انصاف در پرداخت پاداش‎ها با توجه به ورودی‎های کارمند (تلاش‎ها، نقش‎های پذیرفته شده، مسئولیت‎ها) تعریف می‎شود و از طرف دیگر منافع سازمانی هم از ورودی‎های کارمند به دست می‎آید.
در توزیع منصفانه پاداش‎ها، پاداش تخصیص یافته مبتنی بر عملکرد فردی و سهم مشارکت‎ فردی هریک از کارکنان است. سیستم‎های پرداخت منصفانه، انتظار می‎رود که موجب حداکثرسازی عملکرد فردی شوند ( Barber & Semmiring, 2002)
این سه مؤلفه عدالت با هم همبستگی داشته و مکمل هم هستند و هر مشتری قضاوت کلی خود را از خدمات انجام شده براساس ادراکات خود از رفتار افراد (عدالت مراوده‎ای)، ادراکات از محصول یا خدمت ارائه شده (عدالت توزیعی) و ادراکات از فرایند انجام کار (عدالت رویه‎ای) به عمل می‎آورد که نشانگر میزان عدالت کلی در سازمان است که چگونگی آن میزان رضایت مشتری را تعیین می‎کند.
بنابراین براساس مبانی تئوریک می‎توان ادعا کرد که یکی از مسیرهایی که به رضایت مشتری در گمرک منجر می‎شود، عدالت کلی در سازمان و مؤلفه‎های آن است.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
تحقیق عبارتست از فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین، بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می‎توان درباره‎ی «ناشناخته» به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند از چگونگی گردآوری اطلاعات و تبدیل آنها به یافته‎ها تحت عنوان روش تحقیق یاد می‎شود.
در این فصل سعی شده که روش علمی تحقیق و ویژگی‎های آن در این تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه‎گیری، حجم نمونه، روش و ابزار گردآوری‎ داده‎ها و روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون فرضیات بیان گردد. (حجازی و همکاران،۱۳۷۹)
۳-۲- روش تحقیق
این تحقیق به روش توصیفی - پیمایشی انجام شده است. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‎هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده‎های مورد بررسی است. در روش توصیفی، بدون دخالت و استنتاج ذهنی و موقعیت و وضعیت فعلی پدیده‎ی مورد بررسی آنگونه که هست بیان می‎شود.
(حجازی و همکاران،۱۳۷۹)
تحقیق توصیفی را می‎توان به چند دسته تقسیم کرد

• • تحقیق پیمایشی^[۲۳] ،

• • بررسی موردی^[۲۴] ،

• • اقدام پژوهی^[۲۵] ،

• • پس رویدادی^[۲۶]

• • تحقیق همبستگی^[۲۷].

در این پژوهش از تحقیق پیمایشی استفاده شده است.
تحقیق پیمایشی برای بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری بکار می رود. که به سه دسته زیر تقسیم می شود :
الف) روش مقطعی^[۲۸]
ب) روش طولی^[۲۹]
ج) روش دلفی^[۳۰]
در این پژوهش از روش مقطعی استفاده شده است. روش مقطعی به منظور گردآوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی (یک روز، یک هفته یا یک ماه ) از طریق نمونه گیری می باشد که اینگونه پژوهش، به توصیف جامعه بر اساس یک یا چند متغییر می باشد. (حجازی و همکاران،۱۳۷۹)