وبلاگ

نمودار ۲-۷- عوامل موثر در حفظ و نگهداری نیروی انسانی(گول و همکاران، ۲۰۱۱)
۲-۱-۲۱- تاثیر توانمندسازی بر اجرای مدیریت کیفیت جامع (TQM) در سازمان
مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه‌‌های مدیریتی است که به نحو شایسته‌ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابت‌‌های ملی، منطقه‌ای و بین‌المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و… بسیار سریع و پرشتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می‌تواند بسیار راهگشا و موثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلفیقی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم برمی دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند (انتشارات تعاون، ۱۳۸۱).
-منابع انسانی بعنوان رکن مدیریت کیفیت جامع
مدیریت بایستی بتواند پاسخگوی تغییر سبک مدیریت در سازمانش باشد. این موضوع، هر موردی را از تغییر منابع لازم جهت انجام عملیات تا ایجاد یک سیستم پیگیری در تمام سطوح، شامل می‌شود. زمانی مدیریت کیفیت فراگیر در یک سازمان متبلور می‌گردد و منجر به رضایت مشتریان داخلی و خارجی می‌گردد که کیفیت در سه حوزه سیستمی، فرایندی و فردی (کارکنان) متحول گردد. از آنجائیکه کارکنان به عنوان سرمایه‌‌های اصلی سازمان در نظر گرفته می‌شوند ضروریست با سرمایه‌گذاری، توانمندسازی و بهسازی آنان زمینه تولید محصولات با کیفیت و ارائه خدمات مطلوب را فراهم نمود.
-عناصر اصلی (TQM) مرتبط با منابع انسانی
از آنجائیکه منابع انسانی شامل افراد، کلیه شبکه‌ها و ساختارهای مرتبط به منظور ارائه یک کار دسته جمعی با کیفیت می‌باشد لذا یک سازمان موفق می‌کوشد تا منابع انسانی خود را در جهت تولید محصولات و ارائه خدمات با کیفیت بالا ترغیب نماید.
در این راستا شواهد بسیار زیادی وجود دارد که موفقیت سازمان و کیفیت به صورت دست در دست و موازی حرکت می‌کنند و (TQM) یک استراتژی جهت تحقق بخشیدن به این امر می‌باشد.
عناصر اصلی (TQM) که ارتباط مستقیم با منابع انسانی دارد عبارتند از:
افزایش کارایی و سیستمهای کاری از طریق توانمندسازی منابع انسانی
بهبود مستمر سیستم از طریق بهینه‌سازی منابع انسانی
رضایتمندی و خشنودی کارکنان (مشتریان داخلی)
افزایش اثربخشی فعالیتهای منابع انسانی
برنامه ریزی و ارزیابی منابع انسانی
آموزش و توسعه منابع انسانی
- توانمندسازی و مدیریت کیفیت
نتایج مدرن کیفیت جامع بر تلاشهای بهبود مستمر متمرکز بوده و توانمندسازی کارکنان که یک شکل پیشرفته‌ای از مشارکت کارکنان و درگیر نمودن افراد در کار می‌باشد از مهمترین اصول موجود در (TQM) تلقی می‌گردد. اصولاٌ منظور از توانمندسازی آن است که کارکنان دارای دانش، مهارت، اختیارات و علاقمندی برای تصمیم‌گیری و انجام وظیفه در یک سازمان توانمند، دارای شرایط لازم برای پاسخ گفتن به نیازها، ایجاد رضایت در مشتری، انجام فعالیتهای با قابلیت اطمینان بالا، تولید محصولات و خدمات باکیفیت و بهبود مستمر باشند. در سازمانهای مذکور، کارکنان از شرایط کامل و بالقوه برخوردار می‌باشند، به گونه‌ای که آنان اهداف خود را با اهداف بالاتر سازمان همسان کرده، دارای اختیارات و فرصت حداکثر مشارکت بوده و قادر به هرگونه عمل می‌باشند. همچنین، نسبت به اهداف سازمان متعهد گشته و دارای ابزاری برای نائل آمدن به اهداف هستند. توانمندسازی کارکنان یک راه حل کلیدی در اجرای مدیریت کیفیت جامع است که مدیران برای افزایش موفقیت به آن اهمیت می‌دهند (انتشارات تعاون، ۱۳۸۱).

علت تاکید TQM بر فرهنگ سازمانی این است که همه کارکنان را در فرایند توسعه و کمک به اجرای آن مشارکت دهد (Lawler, 1992). توانمندسازی کارکنان با اهمیت فرهنگ کیفیت سازمانها ارتباط دارد (Howard & Foster, 1999).
آشکار شدن اهمیت جریان توانمندسازی به اندازه فرایند مدیریت در سازمانها، مفهوم توانمندسازی را برای کارکنان ایجاب کرده است (Vouzas & Psychogios, 2007). این دو معتقدند که مفهوم توانمندسازی کارکنان سهم قابل ملاحظه‌ای در درک مدیران از TQM دارد. بعلاوه یافته‌‌های آنها نشان داد که فرهنگ توانمندسازی به اندازه جریانهای TQM در افزایش نتایج سیستم‌‌های TQM نقش دارد.
همچنین اهمیت توانمندسازی کارکنان می‌تواند از نقش فرعی TQM روی سود شرکتها مطرح شود. بعبارت دیگر TQM جانبی، جریانی است که با مفاهیم، فرایندها و جریانهای مدیریت مانند توانمندسازی کارکنان و رهبری متصل می‌شود (Fotopoulos & Psomas, 2009).
توانمندی کارکنان مانند یک جریان TQM است که تاثیر مثبت و مهمی روی عملکرد سازمان، رضایت مشتری و رضایت شغلی خواهد داشت (Brah, tee & Rao, 2002).
۲-۱-۲۲- ویژگی‌‌های کارکنان توانمند
برای اثربخش شدن فعالیت‌‌های توانمندسازی، کارکنان باید زمینه و پتانسیل لازم و کافی را برای درک و پذیرش موضوعات مورد نظر داشته باشند. مهمترین زمینه‌‌های فردی برای فرایند توانمندسازی عبارتند از:
الف) مهارت، شایستگی و لیاقت:
مهارت و تجربه در رشته و حرفه‌ای که فرد انتخاب نموده، مبنای اصولی برای توانمندسازی است. این بدان مفهوم است که کارکنان جدید که فاقد تجربه هستند، تا زمانی که ظرفیت مسئولیت‌پذیری پیدا نکرده‌اند، نمی‌توان فرایند توانمندسازی را در مورد آنها به اجرا درآورد.
ب) بهبود رفتارهای کمکی:
افرادی که دارای رفتارهای تشریکی و کمک کنندگی هستند، دستاوردهای اعضای تیم را افزایش می‌دهند. باید به خاطر داشت که ایجاد حس رقابت‌پذیری و شخصیت دادن به افراد از جمله مواردی است که همکاری تیمی افراد را افزایش می‌دهد.
ج) مهارت‌‌های ارتباطی:
این مهارت‌ها شامل مهارت‌‌های گفتاری و شنیداری است. به طور مسلم، توانمندسازی در تیم کاری اجرا نمی‌شود مگر این که اعضاء همان گونه که به دقت به صحبت دیگران گوش می‌کنند، توان بیان دیدگاه خود را داشته باشند (کاشانی، ۱۳۸۷).
در ادامه به برخی ویژگی‌‌های کارکنان توانمند اشاره می‌شود:
۱- خودکارآمدی و شایستگی شخصی
وقتی افراد توانمند می‌شوند از احساس خود اثربخشی برخوردار می‌گردند که قادرند کارها را با کفایت لازم انجام دهند و معتقدند که می‌توانند راهی برای رویارویی با چالش‌‌های جدید بیاموزند و رشد کنند خوداثربخشی مهمترین عنصر توانمندی است زیرا احساس خود اثربخشی است که نشان می‌دهد افراد برای انجام کاری دشوار خواهند کوشید و پشتکار خواهند داشت یا خیر.
باندورا (۱۹۷۷) سه شرط زیر را برای احساس خود اثربخشی افراد پیشنهاد می‌کند:
باور به اینکه توانایی انجام کار را دارند.
باور به اینکه ظرفیت به کار بستن تلاش لازم را دارند.
باور به اینکه مانعی خارجی آنها را از انجام کار موردنظر باز نخواهد داشت.
۲- خودسامانی (خوداختیاری)
خوداختیاری به احساس قابلیت برخورداری از حق انتخاب اشاره دارد. هنگامی که افراد به جای اینکه با اجبار در کاری درگیر شوند یا دست از آن بکشند، داوطلبانه کنترل اقداماتی را آغاز می‌کنند، احساس خود اختیاری می‌کنند. در این وضعیت فعالیت‌‌های افراد نتیجه آزادی و اقتدار شخصی شان است. این افراد قادرند به میل خود اقدامات ابتکاری انجام دهند، تصمیم‌‌های مستقل اتخاذ نمایند و افکار جدید را بیازمایند و به جای اینکه احساس کنند فعالیت‌هایشان از پیش تعیین شده و تحت کنترل دیگران یا اجتناب ناپذیر و همیشگی است، اختیار و اراده فردی خویش را حاکم می‌دانند. خوداختیاری همچنین به برخورداری از حق انتخاب درباره روش‌‌های تلاش و انجام وظیفه، سرعت کار و چارچوب زمانی کار تاکید دارد. همچنین افرادی که با احساس معنی‌دار بودن شغل، توانمند شده‌اند نوآورتر، تاثیرگذارتر و شخصاً کاراتر از دیگران ظاهر می‌شوند‌(مصلحی و همکاران، ۱۳۹۱).
۳- پذیرش نتایج شخصی
افراد توانمند از احساس کنترل شخصی بر نتایج کار برخوردارند. آنان بر این باورند که می‌توانند با تحت تاثیر قرار دادن محیط یا نتایج کار، موجب ایجاد تغییر شوند. پذیرفتن شخصی نتیجه، عبارت است از باورهای فرد در مقطعی از زمان، درباره توانایی وی برای ایجاد تغییر در جهت مطلوب. افراد توانمند اعتقاد ندارند که موانع محیط بیرونی فعالیتهای آنان را کنترل می‌کنند. بلکه بر این باورند که خود قادرند این موانع را کنترل کنند. البته باید در نظر داشت حتی توانمندترین افراد قادر نخواهد بود همه آنچه را روی می‌دهد کنترل کند و چنین هم مدنظر نیست.
عدم احساس کنترل از آن رو که با پیامدهای منفی و زیان‌‌های جسمی و عاطفی همراه است حائز اهمیت می‌باشد. برای مثال معلوم شده است که فقدان کنترل به افسردگی، فشار روانی، نگرانی، روحیه پایین، فقدان بهره‌وری، رخوت و ناتوانی و حتی افزایش احتمال مرگ منتهی شود. در مجموع کنترل‌پذیری از یک سو به توانایی تشخیص حوزه‌‌های تحت تاثیر و نفوذ افراد و از سوی دیگر به اراده و نیز تغییر محیط خارجی به منظور افزایش تسلط بر آن وابسته است.
۴- احساس ارزشمندی
افراد توانمند احساس معنی‌دار بودن می‌کنند. برای اهداف و فعالیتی که به آن اشتغال دارند ارزش قائلند و در کار از نوعی احساس اهمیت شخصی برخوردار می‌شوند. بنابراین، معنی‌دار بودن به نگرش ارزشی معطوف است. فعالیت‌‌های معنی‌دار نوعی احساس هدفمندی، هیجان یا ماموریت برای افراد ایجاد می‌کنند. به طوری که کسب درآمد یا تنها انجام دقیق یک شغل، برای آنها احساس معنی‌داری ایجاد نمی‌کند بلکه موارد بنیادی‌تر و ارزشمندتر در این زمینه اهمیت می‌یابند.
۵- اعتماد
افراد توانمند دارای حس اعتماد هستند. مطمئن‌اند که با آنان منصفانه و یکسان رفتار خواهد شد. اطمینان دارند که حتی در مقام زیردست نیز نتیجه نهایی کارهای آنها، نه آسیب و زیان که عدالت و صمیمیت خواهد بود. معمولاً معنی این احساس آن است که اطمینان دارند صاحبان قدرت به آنها آسیب یا زیان نخواهند رساند و یا این که با آنان بی طرفانه رفتار خواهد شد. با وجود این، حتی در شرایطی که افراد قدرتمند درستی و انعطاف نشان نمی‌دهند افراد توانمند باز هم گونه‌ای احساس اعتماد شخصی را حفظ می‌کنند. افراد دارای اعتماد، ضمن ابراز علاقه به دیگران، تلاش می‌کنند با دیگران و بخش موثری از گروه باشند، پژوهش گرا، خودسامان و مشتاق به یادگیری. همچنین افشاگرتر، در ارتباطات مربوط به خود، صادق‌تر و برای گوش دادن دقیق به دیگران، تواناترند(مصلحی و همکاران، ۱۳۹۱).
۲-۱-۲۱- فرایند توانمندسازی
اولین چیزی که در ارتباط با توانمندسازی می‌بایست محلوظ نظر قرار گیرد این است که توانمندسازی یک فرایند است نه یک رویداد و اجرای موفقیت آمیز آن، نیازمند تعهد، صبر و حوصله از سوی طرفین یعنی مدیریت و اعضای گروه است. (نمودار۲-۷)
فرایند توانمندسازی دارای شش مرحله اساسی است که این مراحل عبارتند از:
۱-تعریف و ابلاغ مفهوم توانمندسازی به اعضای سازمان
۲- هدف‌گذاری و تدوین راهبردها، که برای کارکنان در هر سطح سازمان در انجام تلاشهایشان به منظور توسعه و تقویت توانمندسازی به یک چارچوب سازمانی تبدیل شود.