(۲۰۰۲) Michael Gentle علل اصلی شکست پروژه‌های CRMرا بدین شرح بیان می‌کند که به طور خلاصه عبارت‌اند از:
کمبود برنامه کسب‌وکار(Business Plan) و اهداف مشخص
کمبود یک حامی موثر و فعال
وجود یک پروژه IT محور
تفکر CRM به عنوان یک سیستم
یک محدوده وسیع و غیر واقعی برای پروژه
مدیریت تغییر نارسا
عدم خرید انبوه توسط مصرف‌کننده نهایی
وجود یکپارچه کننده سیستم ها
تغییر سازمانی و سیاست‌های شرکت
نبود یک راهنمای عملیاتی مناسب
کیفیت پایین داده‌های پروژه و تطابق کم کسب و کاری
مدیریت پروژه ضعیف
استفاده ضعیف از روش آبشاری و سری
تقاضا برای رویکرد پیشنهاد محور
استفاده برون خطی از پیچیدگی‌ها
مقاومت در برابر تغییر سازمانی (به خصوصIT ).)(Gentle , 2002, P10-14
بر اساس Gartner، ۱۰ علت شکست CRM در یک شرکت عبارت‌اند از:
هیئت‌رئیسه درک کمی از مشتری یا CRM و یا لزوم آن‌ها دارد.
انگیزه و پاداش به اهداف قدیمی می انجامد نه به اهداف مشتری
شکست در تغییر فرهنگ سازمان
محدودیت و یا عدم ورود دیدگاه مشتری در CRM
نرم‌افزار تکنولوژیکی به عنوان راه حل است؛ سازمان‌دهی و یکپارچه‌سازی فراموش می‌شود.
کمبود یک طراحی خاص فرایندها و راهبُرد فشرده دو طرفه
داده و اطلاعات ضعیف مشتری
هماهنگی کم پروژه‌ها و مقاصد بخش‌های گوناگون
ایجاد یک تیم CRMرهاشده؛کمبود کارکنان کسب‌وکار
معیاری وجود ندارد یا نظارت بر مزایا نیست و ارزیابی انجام نمی‌شود.
همچنین Payne (2006) موانع موفقیت CRM را بدین صورت بیان می‌کند:
کمبود مهارت‌ها
سرمایه‌گذاری ناکافی جهت به‌کارگیری
ضعیف بودن کمی و کیفی داده‌ها
شکست درک مزایای کسب‌وکار
حدود وظایف نامشخص
سیستم ناکافی ارزیابی. (Muazu ,2007, P56)
همان طور که ملاحظه می‌شود نرخ بالای شکست پروژه‌هایCRMنشان‌دهنده این است که به‌کارگیریCRM برعکس مفاهیم ساده‌ای که دارد، بسیار دشوار است و در صورتی که پروژه پیاده‌سازی آن به دقت هدایت نشود شرکت‌ها را با زیان‌های زیادی همراه می‌سازد. دلایل شکستی که در این بخش ملاحظه کردید خود مبنایی برای شناخت عوامل کلیدی موفقیت CRMمی‌باشد در واقع شناخت دلایل شکست و عوامل کلیدی موفقیت مکمل یکدیگر در جهت پیاده‌سازیCRM در شرکت می‌باشد.
۲-۱۶-مسائل CRM
پس از بررسی دلایل شکست پروژه‌هایCRM، تجزیه و تحلیل در مورد مباحث (Issues)CRM در چهار دسته راهبُرد ، فرایند، افراد و فناوری انجام می‌شود. که در ادامه هر کدام به طور جداگانه بررسی گردد.
۱) مسائل راهبُردی
رویکرد سازمان در مورد مدیریت ارتباط با مشتری باید راهبُردی باشد، از آنجایی که باید این رویکرد از طریق چشم‌انداز و اهداف سازمان دیکته شود؛ چشم‌انداز و اهداف شرکت در بسیاری موارد با توجه به نوع صنعت، رقابت و منابع سازمان متفاوت خواهد بود که با یک روند عادی از افزایش رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری شرکت همراه گردد. در زیر نکاتی از آنچه سازمان‌ها نیاز دارند که در ذهن داشته باشند تا تنظیم CRM به طور راهبُردی، قرار دادن آن در چشم‌انداز و اهداف آورده شود بیان می‌گردد.
محوریت مشتری
اشتراک چشم‌انداز و اهداف مشتری
تقسیم‌بندی مشتریان
به دست آوردن مشتری و حفظ آن
۲) مسائل فناوری
ایجاد یک راهبُردCRM بدون درک صحیح از مزیت‌ها و فرصت‌هایتوانایی‌های فناوری، غیر واقعی خواهد بود (Croteau and Li 2003). نیاز به درک فناوریCRM یکی از ضروریات برای توانایی تبدیل اطلاعات و ارتقاء توسعه راهبُردهست (Gordon, 2002 ,Sowalskie, 2001). تحت نظر قرار دادن ۳۶۰ درجه‌ای مشتری که یکی از معیارهای فناوری گسترده است، برای تقسیم‌بندی مشتریان بسیار تعیین‌کنندهمی‌باشد (Battista and Verhun, 2000). شرکت‌های موفق این موضوع را درک کرده‌اند.
فرم در حال بارگذاری ...
