وبلاگ

برنامههای اعلام شده از سوی مدیران و مسئولین شرکتها
توصیه دوستان و آشنایان
اخبارمنتشرشده از مجامع شرکتها
اخبارغیررسمی از جلسات و برنامه شرکتها
شایعات و اخبار منتشرشده در سایتهای اینترنتی
نظرکارگزاران و شرکتهای مشاوره سرمایهگذاری
میزان استفاده از خدمات مشاورهای در امر خرید و فروش سهام

عوامل مالی در سطح شرکت

استفاده از نسبتهای مالی شرکت نظیر قیمت درآمد (P/E)، نسبت بدهی و غیره
استفاده و شناخت نسبت به وضعیت ترازنامهای شرکتها
اطمینان به داده های منتشر شده مالی شرکتها
پیگیری گزارشهای فصلی و داده های منتشر شده از سوی شرکتها
وجود ارتباط بین اقلام ترازنامه و بازدهی شرکتها
اطلاع از ریسک و بازار سهام موردنظر
بررسی جریان قیمت قبلی سهم در زمان تصمیمگیری
توجه به معاملات سهم
پیگیری جریان فعالیت سرمایهگذاری نهادی و عمده
بررسی قدرت نقدشوندگی سهم
اعتقاد به پیروی جریان آتی و بازدهی از عملکرد گذشته

۲-۴-۵-۶- بررسی صورت‌های مالی اساسی
صورت‌های مالی اساسی متشکل از ترازنامه، صورت حساب سود (زیان)، صورت گردش وجوه و یادداشت‌های ضمیمه می‌باشد که عموماً قبل از تصویب، توسط مجمع عمومی شرکت‌ها و مؤسسات حسابرسی در جهت انطباق با استانداردهای حسابرسی، اساسنامه و همچنین قانون تجارت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است که اظهار نظر حسابرس به عنوان یکی از ملحقات اساسی و با اهمیت صورت‌‌های مالی برای استفاده‌ کنندگان آن تلقی می‌گردد(السن^[۷۵]، ۲۰۱۰).

الف) ترازنامه
ترازنامه در واقع منعکس‌کننده اقلام دائمی یک بنگاه اقتصادی، در پایان یک دوره زمانی است که این مقطع در واقع می‌تواند آخرین لحظه در یک دوره مالی باشد. در این بخش از آن رو به “لحظه” اشاره شد که یک بنگاه اقتصادی همانند یک موجود زنده هر لحظه دارای تغییر می‌باشد. لذا استانداردها بر این فرض استوار است که، ترازنامه وضعیت اقلام ماندگار یک شرکت را تنها در یک زمان مشخص به نمایش خواهد گذاشت. اما در خصوص اقلام با اهمیت ترازنامه، در کلیترین تقسیم‌بندی میتوان اقلام با اهمیت ترازنامه را به ۳ گروه اساسی به شرح ذیل تقسیم نمود:
داراییها: این داراییها شامل:
دارایی‌های جاری: در بررسی ترازنامه به گروهی از دارایی‌ها برمی‌خوریم که دارای قدرت نقدشونگی بالایی هستند. این گروه از دارایی‌ها عموماً تحت سرفصل‌هایی چون وجه نقد، بانک، سرمایه‌گذاری‌های کوتاهمدت، اسناد دریافتی، بدهکاران و موجودی‌ها دسته‌بندی می‌شوند که داراییهای جاری نامیده میشوند
دارایی‌های بلندمدت (ثابت): این گروه از دارایی‌ها کلیه اقلام سمت راست ترازنامه به غیر از دارایی‌های جاری را شامل می‌شود. این گروه از دارایی‌ها برخلاف دارایی‌های جاری فاقد قدرت نقدشوندگی بالا می‌باشند و شرکت تصمیمی بر نقد کردن آنان را در کوتاه مدت ندارد و یا این که انتظار این موضوع نمی‌رود.
بدهیها
بدهی‌های جاری: این گروه از بدهی‌ها اقلامی که دارای سررسیدی کمتر از یک دوره مالی می‌باشند قرار می‌گیرند که شباهت بسیاری با بخش دارایی‌های جاری، البته به صورتی متقارن دارند.
بدهی‌های بلندمدت: کلیه بدهی‌های شرکت، که انتظار نمی‌رود تا در طول یک دوره مالی سررسید شوند در این طبقه قرار خواهند گرفت.
حقوق صاحبان سهام: آن جزء از دارایی‌ها که توسط صاحبان شرکت تأمین شده‌اند، در قالب حقوق صاحبان سهام دسته‌بندی می‌گردند، که می‌توان اصلی‌ترین اجزای آن را سرمایه، سود (زیان) سنواتی، اندوخته قانونی و سایر اندوخته‌ها دسته‌بندی نمود.
ب) صورتحساب سود (زیان)
این صورت در واقع بیانگر نتیجه عملکرد یک واحد اقتصادی در طول یک دوره مالی است که از مابه‌التفاوت مجموعه عایدی‌های شرکت در یک دوره مالی، از هزینه‌های همان دوره مالی، سود (زیان) شرکت به نمایش گذاشته خواهد شد. اقلام بااهمیت صورتحساب سود (زیان) به شرح ذیل است(اهرندسن و کارچیو، ۲۰۱۲).
۲-۵-۵-۷- بررسی نسبت‌های مالی
نسبت‌های مالی در حقیقت بررسی اقلامی از صورت‌های مالی است که از قالب ریالی خارج و به نسبت‌های قابل مقایسه تبدیل می‌گردند. این نسبت‌ها به بیان ارتباط بین عوامل موجود و مؤثر بین صورت‌های مالی خواهند پرداخت. استدلال هر نسبت تنها یک سیگنال خبری است که باید آن را در کنار سایر نسبت‌ها و اخبار، مورد بررسی قرار داد و نمی‌توان بر مبنای صرف یک یا چند سیگنال هم‌منبع تصمیم‌گیری نمود. متأسفانه استفاده از این نسبتها در بسیاری از تصمیمگیری های اقتصادی نادیده انگاشته میشود و بسیاری از تحلیلگران بازار سرمایه تأثیرات و عوامل فیزیکی مشهود و در عین حال آنی را بیشتر مورد توجه قرار میدهند. با این حال بسیاری از سرمایهگذاران با تجربه از این نسبتها برای انتخاب سهام استفاده میکنند. در ادامه به توضیح اجمالی این نسبتها میپردازیم.
الف) نسبت‌های نقدینگی شامل:
۱- نسبت جاری: این نسبت از تقسیم دارایی‌های جاری بر بدهی‌های جاری محاسبه می‌شود. این نسبت حکایت از آن دارد که دارایی‌های جاری شرکت تا چه میزان می‌تواند بدهی‌های جاری آن را پوشش دهد، چون با توجه به ماهیت سررسیدی این دو گروه از اقلام ترازنامه، دارایی‌های با قابلیت نقدشوندگی بالا قابلیت بازپرداخت بدهی‌های دارای ماهیت مشابه را دارا خواهند بود. اگر نسبت جاری یک شرکت کمتر از ۱ باشد، بدین معناست که مدیریت مالی شرکت با انتقال ریسک بیشتر به بستانکاران، درصدد کسب سود بیشتری از این محل برای سهامداران خود می‌باشد. حال اگر نسبت جاری شرکتی طی یک دوره مالی بیشتر از ۱ باشد، دلیل بر تدابیر مالی نامناسب شرکت در آن دوره نیست، چرا که در برخی مواقع در صورتی که دارایی‌های یک شرکت در بخش سرمایه‌گذاری‌ها رشد فوق‌العاده‌ای داشته باشد، مدیران کارا در صورت مواجهه با وجوه مازاد، آن را برای دوره‌های کوتاه‌مدت تبدیل به اوراق بهادار دارای بازده و در عین حال با قابلیت نقدشوندگی مناسب می‌نمایند.
۲- نسبت آنی: این نسبت نزدیکی بسیاری با نسبت جاری دارد با این تفاوت که بررسی‌ها را براساس حادترین وضعیت متمرکز می کند. دراین حالت با حذف حجم موجودی کالا (که قدرت نقدشونگی کمتری نسبت به سایر اقلام دارایی‌های جاری دارند) و برحسب مورد پیش‌پرداخت‌ها از گروه دارایی‌های جاری، به ارزیابی این موضوع می‌پردازند که شرکت برای بازپرداخت بدهی‌های سررسید شده خود تا چه حد دارای انعطاف در نقدینگی است.
۲- نسبت قدرت موازنه نقدینگی: این نسبت که به عنوان یک نسبت مقایسه‌ای تقریباً جدید (در مقایسه با سایر نسبت‌ها) مطرح شده است، بیان‌کننده نسبت دارایی‌های جاری یک شرکت به موجودی‌های آن را نشان می‌دهد. با مقایسه این نسبت در طی سال‌های مختلف می‌توان رشد تولید و فروش شرکت در طی آن سال‌ها را مورد مقایسه قرار داد (مهدوی و حسینی، ۱۳۸۷).
ب) نسبت‌های کارایی:
این گروه از نسبت‌ها به بررسی کارایی و راندمان عملیات شرکت می‌پردازد که حکایت از توانمندی و یا عدم قابلیت تدابیر مدیریت شرکت در استفاده بهینه از امکاناتی دارد که در اختیار شرکت می‌باشد. این نسبتها عبارتند از:
۱- نسبت گردش دارایی‌ها: این نسبت میزان و اثر گردش دارایی‌ها را در تحصیل درآمد نشان می‌دهد و مقایسه آن با گذشته نشان می‌دهد که آیا افزایش دارایی‌ها مستلزم کسب درآمد بیشتر است؟ به تعبیر بهتر می‌توان موضوع را این‌گونه مورد بررسی قرار داد که آیا در طول دوره‌‌های مالی مختلف رشد در حجم دارایی‌های شرکت منجر به کسب درآمد بیشتر گردیده است؟ این نسبت از تقسیم فروش خالص بر کل داراییها بدست میآید.
۲- نسبت گردش دارایی‌های ثابت: با توجه به ماهیت دارایی‌های ثابت که انتظار کسب درآمد از آن می‌رود، طبعاً بررسی این نسبت می‌تواند تأثیرات افزایش دارایی‌های ثابت در کسب درآمد را بیشتر و به نحوی قابل قبول‌تر به نمایش بگذارد. این نسبت از تقسیم فروش خالص بر داراییهای ثابت بدست میآید.
۳- نسبت دوره گردش موجودی کالا: این نسبت دوره زمانی که به طول می‌ انجامد تا کالای ساخته شده، فروخته شود را به نمایش می‌گذارد. مقایسه این نسبت در پریودهای زمانی مختلف نشان از بهبود یا نزول وضعیت یک واحد تجاری خواهد داشت. نحوه محاسبه این نسبت به شرح ذیل است.
دوره گردش کالا = متوسط موجود کالا تقسیم بر فروش روزانه
فروش روزانه=فروش تقسیم بر ۳۶۰
۴- نسبت دوره وصول مطالبات: این نسبت بیانگر زمانی است که از فروش آغاز و تا وصول وجه مربوط به فروش به طول خواهد انجامید. مقایسه این نسبت در طول دوره‌های زمانی نشان می‌دهد که شرکت در عملیات تجاری خود، درآمد فروش را در چه دوره‌ای به سیکل تولید بازگردانده است. نسبت دوره وصول مطالبات به صورت ذیل محاسبه می‌گردد (ترابی و هومن، ۱۳۸۹).

متوسط تعداد صندلی
در هر پرواز

تعداد مسافر
در هر هفته

ایران ایر

۱۸۱

۱۵۰

۱۵۰/۲۷

آسمان

۱۸۶

۱۵۰

۹۰۰/۲۷

ماهان

۱۸۰

۱۵۰

۰۰۰/۲۷

جمع

۵۴۷

۴۵۰

۰۵۰/۸۲

همانطور که ملاحظه می­گردد تعداد پرواز ها در یک هفته توسط سه شرکت مورد مطالعه، جمعا شامل ۵۴۷ پرواز می­باشد که با توجه به انواع هواپیماهای مسافربری مختلف مورد استفاده توسط این سه شرکت (شامل؛ ایرباس، بوئینگ و فوکر)، متوسط ۱۵۰ صندلی در هر پرواز جهت سهولت در انجام محاسبه، مدنظر قرار گرفت و در نتیجه ۰۵۰/۸۲ “مسافر در هفته” از طریق این سه شرکت از مبداء تهران پرواز داشته اند. این تعداد برای یکماه (با فرض ۴ هفته در ماه) معادل ۲۰۰/۳۲۸ “مسافر در ماه” می­باشد که بیانگر “جامعه بسیار بزرگ” است.

۳-۳-۲ تعیین حجم نمونه و نحوه نمونه گیری
برای نمونه گیری در یک جامعه آماری که بسیار بزرگ می­باشد؛ با فرض نرمال بودن توزیع جامعه و به کمک تخمین میانگین و نسبت موفقیت، از روش تعیین اندازه نمونه برای تخمین نسبت موفقیت استفاده می­گردد. در این روش، تعداد نمونه از طریق فرمول زیر محاسبه می­ شود که در آن، اگر نسبت موفقیت جامعه (p) را ۵۰ درصد، سطح خطا (α) برابر با ۵ درصد و دقت برآورد ۵ درصد در نظر گرفته شود، حداقل حجم نمونه ۳۸۴ نفر بدست می ­آید:

که برای اطمینان بیشتر، تعداد ۳۹۰ نفر مسافر به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. بر همین اساس تعداد ۳۹۰ پرسشنامه بصورت تصادفی در میان مشتریان خطوط هوایی مذکور و به تعداد مساوی ۱۳۰ پرسشنامه در هر خط هوایی، توزیع و جمع­آوری شد. در نظر گرفتن تعداد مساوی از نمونه­ها در هر شرکت هوایی، به علت اختلاف بسیار اندک در تعداد مسافر در جامعه آماری هر یک از شرکت­ها (جدول ۳-۱) می باشد.
۳-۴ روش گرد­آوری داده ­ها
غالبا پژوهشگران پرسشنامه را به یک جامعه می­ دهند تا درباره میزان پراکندگی، ویژگی­ها، نگرش­ها یا باورهای آن جامعه اطلاعاتی به دست آورند (مارشال،۱۳۸۶). روش مورد استفاده برای گردآوری داده ­های این پژوهش، پرسشنامه بوده و از پرسشنامه استاندارد برگرفته از مقاله پایه این تحقیق، که روایی و پایایی آن تائید شده، استفاده گردیده است. برای بدست آوردن نظر مشتریان هدف، طیف ده گزینه­ای لیکرت (کاملاً مخالف تا کاملاً موافق / و عالی تا خیلی ضعیف / و به احتمال خیلی زیاد تا کاملاً غیرمحتمل/ و کاملاً ارزشمند تا کاملاً بدون ارزش) و همچنین مقیاس ده نقطه­ای افتراق معنایی یا برش قطبین^[۵۸] مورد بهره برداری قرار گرفته است. مقیاس­های لیکرت که گاهی به آن مقیاس­های حاصل جمع^[۵۹] هم می­گویند، از یک پاسخ دهنده می­خواهد که میزان موافقت یا عدم موافقت خود را با هر یک از سری گزینه­ های مرتبط با هدف نگرش^[۶۰]، مشخص نماید (اردستانی،۱۳۸۸).
در مقیاس­های افتراق معنایی یا برش قطبین، از پاسخگویان خواسته می­ شود که نظر خود را با انتخاب شماری از صفت­ها یا ویژگی­های دو قطبی نظیر «کاملاً غیرقابل اطمینان یا کاملاً قابل اطمینان» درجه بندی کنند.
به طورکلی پرسشنامه اثربخش­ترین روش برای جمع­آوری داده ­های تجربی از نمونه­های بزرگ می­باشد (McCelland;1994) و متداول­ترین روش مورد استفاده برای گردآوری داده محسوب می­ شود، همچنین در مواقعی که محقق با متغیرهای تحقیق آشنایی کاملی دارد، پرسشنامه یک ابزار مناسب محسوب می­ شود (Clarke,1999). روش جمع­­آوری داده ­ها، به صورت میدانی و کتابخانه­ای و ابزار گردآوری داده‏ها پرسشنامه می­باشد. برای جمع آوری اطلاعات در این پژوهش، پرسش­نامه­ ها بین اعضای نمونه آماری توزیع شده و بصورت حضوری نیز با پاسخ دهندگان ارتباط برقرار می­گردید تا سوالات و ابهامات احتمالی آنان برطرف گردد.
۳-۴-۱ تدوین گویه ­ها
برای پرسشنامه این پژوهش، تعداد ۳۴ گویه مطابق جدول ۳-۲ تعیین گردید:
جدول ۳-۲ : تعداد گویه ­های متغیرهای تحقیق

• • عدد ۱ به این معنی است که علت پیاده‌سازی مهم نمی‌باشد و عدد ۵ یعنی علت پیاده‌سازی بسیار مهم است

انواع مدیریت ارتباط با مشتری
در مجموع چهار نوع فناوری در CRM وجود داردکه عبارتند از:

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: داده‌های مشتری از نقاط تماس مانند مرکز تماس، سیستم مدیریت تماس، پست، فکس، پرسنل فروش، وب و غیره گرفته می‌شوند و داده‌ها در یک بانک اطلاعاتی مرکزی مشتری ذخیره و سازماندهی می‌شوند تا در دسترس همه کاربرانی که با مشتری در تعامل هستند قرار بگیرد. یک CRM عملیاتی شامل مرکز تماس و مدیریت تماس است. سیستم مدیریت تماس می‌تواند اطلاعات جامع و کاملی در ارتباط با هر تماس با مشتریان ایجاد نماید و به کاربردهایی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد که در ارتباط رو در رو با مشتری است.

1. 1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: داده‌هایی که در بانک اطلاعاتی مرکز تماس ذخیره شده است، از طریق ابزارهای تحلیلی برای شناسایی مشخصات مشتری، شناسایی الگوهای رفتاری، تعیین سطح رضایت مشتری و تقسیم‌بندی مشتریان تحلیل می‌شود. اطلاعات بدست آمده از CRM تحلیلی جهت توسعه بازاریابی و استراتژی‌های تبلیغاتی کمک می‌کند. این نوع از CRM توسط کتورو به عنوان دید ۳۶۰ درجه مشتری نامیده شده است (Kotorov 2002).

   

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی: به معنای مشارکت تمامی کانالهای ارتباط با مشتری است. سیستم‌های CRM با سیستم‌های سازمانی جهت پاسخگویی بیشتر به مشتریان در کل زنجیره تامین، یکپارچه می‌باشند (Kracklauer and Mills 2004).

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی: با بهره گرفتن از CRM الکترونیکی، اطلاعات مشتری در تمامی نقاط تماس سازمان از طریق اینترنت و اینترانت در دسترس سازمان و شرکای تجاری سازمان قرار می‌گیرد.

رویگردانی مشتری^[۵]
رویگردانی مشتری که با عنوان فرار مشتری^[۶] نیز شناخته شده است به عنوان تمایل مشتری برای متوقف نمودن تجارت خود با یک شرکت در یک دوره زمانی معین تعریف می شود (Neslin, Gupta et al. 2006). رویگردانی مشتری تقریبا مرتبط با حفظ مشتری، یکی از ابعاد اصلی CRM، و وفاداری مشتری است (ابعاد CRM در ادامه توضیح داده خواهند شد). رویگردانی مشتری تبدیل به یک نگرانی عمده برای شرکت‌ها در تمامی صنایع شده است؛ چراکه این موضوع منجر به کاهش سطح سود شرکت‌ها شده است. یک تحقیق انجام شده توسط ریچهلد و ساسر^[۷] نشان می‌دهد که افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری به افزایش ۸۵ درصدی در سود بانک‌ها و افزایش ۵۰ درصدی در حق واسطه‌گری شرکت‌های بیمه منجر می‌شود (Reichheld and Sasser 1990).
بطور کلی سه نوع رویگردانی مشتری وجود دارد (شهرابی ۱۳۹۰a):

1. 1. رویگردانی اختیاری: مشتریان بر اساس تمایل خود و آزادانه تصمیم می‌گیرند که تجارت و خرید خود را در جای دیگری انجام دهند.

1. 1. رویگردانی اجباری: رویگردانی اجباری زمانی اتفاق می‌افتد که شرکت و نه مشتری ارتباط را قطع می‌کند؛ بیشتر این امر به دلیل عدم پرداخت صورت‌حساب‌ها و بدهی‌ها توسط مشتریان اتفاق می‌افتد.

1. 1. رویگردانی پیش‌بینی شده: زمانی که مشتری دیگر در بازار هدف یک محصول قرار نگیرد، رویگردانی پیش‌بینی شده اتفاق افتاده است. کودکانی که رشد کرده‌اند و دیگر به شیر خشک نیاز ندارند مثالی از این دسته مصرف‌کنندگان هستند.

بورز و ون دن پائل^[۸] رویگردانی اختیاری را در سرویس‌های مبتنی بر اشتراک، مانند سرویس Pay-TV به دو گروه تقسیم کرده‌اند: رویگردان‌های تجاری^[۹] و رویگردان‌های مالی^[۱۰] . بر طبق تحقیق آنها رویگردانان مالی مشتریانی هستند که به دلیل عدم استطاعت مالی شرکت را ترک می‌کنند، یعنی نمی‌توانند حق اشتراک را بپردازند و رویگردانان تجاری آنهایی هستند که بعد از اتمام قراردادشان با شرکت ، اقدام به تمدید قرارداد نمی‌کنند. به عبارت دیگر، آگاهانه می‌خواهند شرکت دیگری را به عنوان سرویس دهنده انتخاب کنند. آنها در تحقیق خود همچنین به بررسی و آنالیز بقای مشتریان در شرکت پرداخته‌اند. بر طبق یافته آنها منحنی بقا برای مشتریانی که دارای رویگردانی مالی بودند با منحنی بقای مشتریانی که دارای رویگردانی تجاری بودند متفاوت است. این منحنی‌ها نشان می‌داد که رویگردان‌های تجاری در خاتمه قراردادشان شرکت را ترک می‌کنند ولی رویگردان‌های مالی در میانه قراردادشان شرکت را ترک می‌کنند. آنها هم چنین به این نتیجه رسیدند که پیش‌بینی رویگردان‌های مالی آسان‌تر از پیش‌بینی نوع تجاری است (Burez and Van den Poel 2007).
نباید انواع مختلف رویگردانی را بجای یکدیگر اشتباه گرفت؛ به خصوص آنکه تمایز بین آنها ساده است. این موضوع در مورد مشتریان رویگردان اختیاری و اجباری حیاتی‌تر است. شرکت‌هایی که رویگردانی‌های اختیاری و اجباری را اشتباه می‌گیرند به واسطه دو عامل صرف هزینه برای حفظ مشتریان نامطلوب و همچنین افزایش بدهی‌های معوقه مشتریان متضرر می‌شوند.
رویگردانی به عنوان درصدی از مشتریان که شرکت را ترک می‌کنند توصیف می‌شود. برای مثال یک شرکت که دارای نرخ رویگردانی سالیانه به میزان ۲۵ درصد است، متوسط طول عمر مشتری در این شرکت ۴ سال است و وفاداری مشتریان ۷۵ درصد است.
با در نظر گرفتن نرخ رویگردانی مشتریان در صنایع مختلف، می‌توان به این موضوع پی برد که صنعت مخابرات یکی از صنایعی است که در خطر رویگردانی مشتری زیادی است، طوری که نرخ رویگردانی در این صنعت به طور سالانه ۲۰ تا ۴۰ درصد است (Berson, Smith et al. 1999). با توجه به رقابت شدید در بازار بخش مخابرات و بالا بودن نرخ رویگردانی در این بخش، بسیاری از تحقیقات انجام شده در زمینه پیش‌بینی رویگردانی مشتریان روی موارد مخابراتی صورت گرفته است.
داده‌کاوی و مفاهیم آن
در مرور ادبیات تعاریف متعددی برای داده‌کاوی ارائه شده است. برخی از این تعاریف عبارتند از:
داده‌کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده‌ها به منظور کشف الگوها و قوانین پنهان و معنی‌دار درون داده‌ها اطلاق می‌شود(شهرابی ۱۳۹۰a).
داده‌کاوی عبارت است از فرایند استخراج اطلاعات معتبر، از پیش ناشناخته، قابل فهم و قابل اعتماد از پایگاه‌های داده بزرگ و استفاده از آن در تصمیم‌گیری در فعالیت‌های تجاری مهم (Witten and Frank 2005).
داده‌کاوی یعنی استخراج دانش کلان، قابل استناد و جدید از پایگاه داده‌های بزرگ (Han, Kamber et al. 2011).
داده‌کاوی به فرایند نیم خودکار تجزیه و تحلیل پایگاه داده‌های بزرگ به منظور یافتن الگوهای مفید اطلاق می‌شود (Han, Kamber et al. 2011).
داده‌کاوی یعنی تجزیه و تحلیل مجموعه داده‌های قابل مشاهده برای یافتن روابط مطمئن بین داده‌ها (Edelstein 1998).
چنانچه مشخص است، آنچه در تمامی این تعاریف مشترک است وجود مفاهیمی چون استخراج دانش و کشف الگوهای پنهان از میان داده‌ها است.
کاربرد موفق داده‌کاوی در زمینه‌های مختلف تجاری در دهه‌ های اخیر، موجب افزایش روزافزون محبوبیت این علم شده است. برای دانش داده‌کاوی هیچ محدودیتی را نمی‌توان متصور بود. به عبارت دیگر، کاربرد دانش داده‌کاوی در تمامی زمینه‌های برخوردار از داده بوده و تنها محدودیت آن فقدان داده است. هدف داده‌کاوی ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. بیشتر تکنیک‌های داده‌کاوی ابزار مدل‌سازی هستند که اغلب از سال‌ها یا دهه‌ های قبل وجود داشته‌اند و جزو زیرشاخه‌های علومی چون هوش مصنوعی^[۱۱]، یادگیری ماشین^[۱۲]، محاسبات نرم^[۱۳] و آمار^[۱۴] هستند.
تاریخچه داده‌کاوی
حجم عظیم داده‌ها نتیجه تجارت نوین است. امروزه پایگاه‌های داده با نرخ افزاینده‌ای در حال رشد هستند. بنابر تخمین‌های ارائه شده، حجم داده‌ها در جهان هر ۲۰ ماه به حدود دو برابر می‌رسد؛ این در حالی است که سازمان‌ها امروزه کمتر از یک درصد از داده‌هایشان را برای تحلیل استفاده می‌کنند(شهرابی ۱۳۹۰a). از طرف دیگر، قدرت و توانایی محاسباتی کامپیوترها نیز به سرعت در حال افزایش است. همه این موارد شرایطی را برای بکارگیری هرچه بیشتر و وسیع‌تر تکنیک‌های داده‌کاوی فراهم می‌آورند، بطوری که اخیرا داده‌کاوی موضوع بسیاری از مقالات، کنفرانس‌ها و تحقیقات کاربردی شده است.
واژه داده‌کاوی تا اوایل دهه ۹۰ میلادی مفهومی نداشت و بکار برده نمی‌شد. در دهه ۶۰ میلادی و پیش از آن زمینه‌هایی برای ایجاد سیستم‌های جمع‌ آوری و مدیریت داده‌ها ایجاد شد و تحقیقاتی در این زمینه انجام پذیرفت که منجر به معرفی و ایجاد سیستم‌های مدیریت پایگاه داده^[۱۵] (DBMS) شد. توسعه سیستم‌های پایگاهی پیشرفته در دهه ۸۰ و ایجاد پایگاه‌های شی‌گرا^[۱۶]، کاربردگرا^[۱۷] و فعال^[۱۸] باعث توسعه همه جانبه و کاربردی شدن این سیستم‌ها در سراسر جهان گردید. بدین ترتیب DBMSهایی همچون DB2، Oracle، Sybase و غیره ایجاد شدند و حجم زیادی از داده‌ها توسط این سیستم‌ها مورد پردازش قرار گرفت. شاید بتوان مهمترین عامل در معرفی داده‌کاوی را مبحث کشف دانش از پایگاه داده^[۱۹] (KDD) دانست بطوری که در بسیاری از موارد KDD و داده‌کاوی بصورت مترادف بکار برده می‌شوند. الگوریتم‌های داده‌کاوی در دهه اخیر با سرعت بسیار زیاد در حال توسعه هستند. روند تکامل فرایندهای داده‌ای در کسب و کار در جدول ۲-۲ آمده است (اکبری ۱۳۸۹).
جدول ‏۲‑۲ : گام‌های تکامل داده‌کاوی

یک ناحیه مهم کاربرد مدل‌های LPSDC، مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی (مانند بیمارستان‌ها)، ایستگاه‌های پلیس، ایستگاه‌های آتش نشانی و آمبولانس‌ها هستند. توانایی پاسخگویی به یک درخواست برای خدمت‌رسانی در زمان مناسب، به چنین سیستم‌هایی اختصاص دارد (مثلاً استاندارد رایج برای آمبولانس‌ها در آمریکای شمالی برای پاسخگویی به تلفن‌های با ارجحیت بالا، ۳ دقیقه می‌باشد). خصوصیت پایه چنین سیستم‌هایی غیرقابل پیش بینی بودن تعداد و زمان رسیدن تلفن‌ها برای درخواست و اثری که روی کارایی سیستم تراکمی می‌گذارد است و هنگامی‌که بعضی از این تسهیلات درخواست‌های بسیاری را برای خدمت در دوره زمانی مشخصی دریافت می‌کنند، نتیجه آن مشخص می‌شود. به راستی که از لحاظ تاریخی، مسأله مکان‌یابی تسهیلات خدمات اورژانسی، محرّک اصلی برای تحقیقات بیشتر در این زمینه را فراهم کرده‌است.

دیگر ناحیه مهم کاربرد این مسائل که کمتر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌است، مکان‌یابی خرده فروشی‌ها یا تسهیلات خدمت‌رسانی دیگر است که مقدار کل تجارت (تقاضای مشتری) در یک تسهیل ممکن است هنگامی‌که نرخ خدمت‌رسانی به علت تراکم کاهش می‌یابد، به طور معکوس عمل کند. درحالی که بعضی از مدل‌هایی که برای مکان‌یابی تسهیلات اورژانسی توسعه پیدا کرده‌اند، می‌توانند به خوبی برای تسهیلات غیراورژانسی نیز به کار روند، این دو دسته از کاربردها، خصوصیات مختلف خودشان را نیز ایجاد می‌کنند.
۲-۲-۵-۱- مرور ادبیات مسائل مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم [۱۰]
باتوجه به انعطاف پذیری تقاضا، دسترسی به یک تسهیل می‌تواند برحسب مجاورت با مشتریان بالقوه اش (وِرتر و لاپیِره^[۵۵])، به صورت کل زمان موردنیاز برای دریافت سرویس (پارکر و سرینیواسان^[۵۶]) مدل سازی شود. در این مورد یا موارد دیگر، شکل تابع تقاضای مورداستفاده، گسترشی از انعطاف پذیری تقاضا را نشان می‌دهند. بیشتر توابع تقاضای رایج در مقالات به شکل‌های زیر هستند: تابع خطی (وِرتر و لاپیِره؛ پارکر و سرینیواسان)؛ تابع نمایی (بِرمن و پارکان^[۵۷]؛ بِرمن و کاپلان^[۵۸] و درِزنِر)؛ و تابع مرحله‌ای (بِرمن و کِراس).
اگر انتخاب مشتری را درنظر بگیریم ( که بدین معنی است که هر عضو این حق را دارد که خود تسهیلش را انتخاب کند و نه اینکه توسط یک مرکز به یکی اختصاص پیدا کند)، یک گروه از مقالات، انتخاب بهینه را فرض می‌کنند، یعنی، هر مشتری، تسهیلی که برحسب مزیتش بهینه است را انتخاب می‌کند. بسیاری از نویسندگان به سادگی فرض می‌کنند که مشتریان به نزدیکترین تسهیل مراجعه می‌کنند، درحالیکه پارکر و سرینیواسان فرض می‌کنند که مشتریان، تسهیلی که بیشترین منفعت را دارد انتخاب می‌کنند. درمقابل، گروه دوم مطالعات، انتخاب احتمالی را فرض می‌کنند، یعنی، انتخاب تسهیل توسط مشتری، براساس توزیع احتمالی است که از سودمندی و مجاورت هر تسهیل ایجاد می‌شود. این فرض اغلب در محیط بازار استفاده می‌شود و شاید یک کار اصولی از هاف^[۵۹]، مؤثرترین مدل در این دسته باشد. همچنین ماریانوف^[۶۰] و همکارانش یک مسأله مکانیابی تسهیلات با تراکم را پیشنهاد کردند که از یک مدل انتخابی احتمالی برای نشان دادن رفتار تخصیص مشتریان استفاده می‌کرد.
مسأله موردنظر ما که تا حدودی در تئوری مکان‌یابی تسهیلات، پایه‌ای به حساب می‌آید، توجّهات بسیاری را در مقالات به خود جلب کرده‌است؛ مخصوصاً اینکه تقابل جنبه‌های مکانیابی و تصادفی (صف بندی)، آن را چالش برانگیز کرده‌است [۱۱]. این مسأله متعلق به دسته‌ای از مسائل مکانیابی با تقاضای تصادفی و تراکم و سرویس دهندگان ثابت (LPSDC) است که توسط بِرمن و کراس مرور شده‌است. مطالعه مدل‌هایی از این نوع، با ماریانوف و سِرا^[۶۱] در سال ۱۹۹۸ شروع شده‌است. مقالات دیگری نیز در این زمینه نوشته شده‌است که می‌توان به مقالات بِرمن، کراس و وانگ^[۶۲]؛ ماریانوف و ریوس^[۶۳]؛ ماریانوف و سِرا؛ وانگ، باتا^[۶۴] و رامپ^[۶۵] اشاره کرد. به علت پیچیدگی باطنی مسأله، همه مقالاتی که در بالا آورده شده، ساده سازی‌های بزرگی را انجام داده‌اند: فرض می‌شود که تقاضا گسسته است، یا فرض می‌شود که تعداد یا ظرفیت تسهیلات (یا هر دو) ثابت هستند، فرض می‌شود که مکان‌های تسهیلات بالقوه گسسته و بینهایت هستند، فرض می‌شود که فرایند رسیدن تقاضا پواسن باشد و همچنین معمولاً فرض می‌شود که فرایند خدمت‌رسانی نمایی است.
ترکیب حالت تصادفی (شامل تراکم بالقوه در تسهیلات) در مدل‌های نوع پوشش تسهیلات، با مسأله مکانیابی حداکثر پوشش موردانتظار (MEXCLP) توسط داسکین شروع شد؛ و تعداد قابل ملاحظه‌ای از دیگر کاربردها نیز در ادامه آن آورده شد. اما این مدل شامل بعضی ساده سازی‌های بزرگی بود، برای مثال: احتمال اینکه یک خدمت‌رسان مشغول باشد، مستقل از هر خدمت دهنده دیگری است و این موضوع برای همه خدمت دهندگان یکسان است؛ این احتمالات نسبت به مکان و حجم کار یکسان هستند. ماریانوف و سِرا فرض کردند که: (۱) تقاضای مشتریان توسط یک فرایند پواسن تولید می‌شود؛ (۲) توزیع زمان خدمت نمایی است؛ (۳) هر تسهیل به صورت یک سیستم صف M/M/1/a با ظرفیت محدود a عمل می‌کند؛ و (۴) همه تقاضاها هنگامی‌که برای خدمت‌رسانی به سیستم می‌رسند، اگر سیستم پر باشد، فرض می‌شود که تقاضا از دست می‌رود. توسط این مدل، تقاضای مشتریان ممکن است ازبین برود، چون یا تسهیل در شعاع پوشش آن وجود ندارد و یا تسهیلات مسدود شده‌اند. هدف، قرار دادن m تسهیل به گونه‌ای است که تقاضا‌ها را هرچه بیشتر پاسخ دهد. ماریانوف و ریوس این مدل را برای مکانیابی دستگاه‌های خودپرداز به کار گرفتند. در مدل آن‌ها، دستگاه‌ها، حافظه کوچکی دارند که هر کدام می‌تواند تعداد ثابتی، b، درخواست را نگهدارند که آن به این علت است که درخواست‌های دستگاه‌ها، اندازه ثابتی (۵۳ بایت) دارند. همچنین دستگاه‌ها به صورت یک صف M/M/1، حداکثر b درخواست در صف (یعنی حافظه) را انجام می‌دهد. اگر یک درخواست درحالی برسد که حافظه پر است، آن درخواست ازدست می‌رود (و باید دوباره فرستاده شود)، و برای اینکه مطمئن باشیم که این رویداد نادر است، یک محدودیت سطح سرویس  اعمال شده‌است. به هر حال تعداد کل دستگاه‌ها،به جای اینکه به عنوان قسمتی از فرایند بهینه سازی تعیین شود، ثابت هستند. مدل LSCP این مدل توسط ماریانوف و سِرا گسترش داده شد که در آن، هدف، پیدا کردن حداقل تعداد تسهیلات به گونه‌ای است که همه مشتریان، یک تسهیل در شعاع پوششان داشته باشند و محدودیت بر روی حداکثر نسبت تقاضای از دست رفته (یا حداکثر زمان انتظار) رعایت شود. باید به یاد داشته باشیم که این مدل، فرض می‌کند که مشتریان به جای اینکه به نزدیکترین تسهیل مراجعه کنند، می‌توانند به هر تسهیل باز شده‌ای در شعاع پوشش تخصیص یابند. بنابراین، آنها به جای مکانیسم انتخاب مشتری، مکانیسم انتخاب هدایت شده را انتخاب می‌کنند.
۲-۲-۵-۲- مکانیابی تسهیلات با تقاضای تصادفی و تراکم
دو منبع بالقوه برای از دست دادن تقاضا به صورت زیر است [۱۲]:

1. 1. عدم پوشش: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که هیچ کدام از تسهیلات به اندازه کافی به مشتری نزدیک نیستند که سطح مناسبی از راحتی را فراهم کنند.

1. 1. عدم سرویس: این مورد زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری تصمیم می‌گیرد که یک تسهیل را ملاقات کند، اما باتوجه با سطح سرویسی که در آنجا دریافت می‌کند، ناراضی می‌شود. علت‌های زیادی ممکن است وجود داشته باشد که حادثه شکست خدمت اتفاق افتد: یکی از رایج ترین آنها (و مرتبط ترین به تصمیمات مکانیابی) تراکم (پرجمعیتی) در آن تسهیل است.

برای مدل سازی تقاضایی که به علت تراکم از دست می‌رود، ما هر تسهیل را به صورت یک صف مارکفی با ظرفیت ثابت معین درنظر می‌گیریم و فرض می‌کنیم که اگر این ظرفیت به دست آمده باشد، تقاضای مشتری هنگامی‌که درطول این دوره می‌رسد، از دست می‌رود (یعنی، مشتریان بالقوه‌ای که هنگام پر بودن سیستم می‌رسند، مسدود می‌شوند).
مدل‌های LPSDC اصولاً به تقابل چهار مجموعه از عناصر مربوط می‌شود [۹]:

• • مشتریان: که برای انجام خدمت، درخواست می‌دهند.

• • تسهیلات: که به منابعی (خدمات دهندگان) که برای انجام خدمات موردنیاز است مکان می‌دهند.

• • خدمت دهندگان: که خدمت درخواست شده را انجام می‌دهند، و

• • درخواست انجام خدمت: که توسط مشتریان انجام می‌شود و بوسیله اتصال یک مشتری با یک خدمت دهنده دردسترس، رسیدگی می‌شود.

دیگر اجزاء موردنیاز برای توصیف یک مدل LPSDC به صورت زیر هستند: انواع فراهم شدن خدمت (که یا مشتریان به تسهیلات سفر می‌کنند تا به خدمت دهندگان دست یابند و یا خدمت‌دهندگان متحرّک، به مکان مشتریان سفر می‌کنند)، طبیعت و نتایج تراکم (هنگامی‌که یک تسهیل درخواست‌های بسیار زیادی برای انجام خدمت دریافت می‌کند، چه عکس العملی از خود نشان می‌دهد؟)، فرضیات رفتار مشتری (مشتریان تصمیم می‌گیرند که برای بدست آوردن خدمت، به کدام تسهیل مراجعه کنند یا یک «مرجع مرکزی» وجود دارد که مشتریان را به تسهیلات متصل می‌کند)، نوع اهداف و احتیاجات خاص دیگر مانند «استانداردهای پوشش» (که معمولاً به صورت محدودیت‌ها بیان می‌شود).
یک شبکه مشخص را فرض می‌کنیم  ، که N، مجموعه گره‌ها و A مجموعه کمان‌هاست. برای  از  استفاده می‌کنیم که به کوتاهترین مسیر از x به y است.

1. 1. مشتریان: فرض می‌شود که مشتریان در گره‌های شبکه واقع می‌شوند. نسبت  را برای همه درخواست‌هایی که برای انجام خدمت از گره  ایجاد می‌شود درنظر می گیریم که  . معمولاً فرض می‌شود که کل تقاضای مشتریان برای خدمت‌رسانی، یک فرایند پوآسن از جنس زمان با نرخ  است. همچنین فرایند درخواست خدمت برای هر گره i، یک فرایند پوآسن با نرخ  می‌باشد. درحالیکه بیشتر مدل‌ها، از ساختار تقاضای مشتریانی که در بالا توضیح داده شد استفاده می‌کنند، بعضی تلاشها برای دخالت دادن امکان ازدست دادن تقاضا به علت تراکم انجام شده‌است. این می‌تواند بوسیله تعریف دوباره نرخ تقاضا در گره i به صورت  تعریف شود که C، بعضی اندازه‌های هزینه تراکم است که بوسیله مشتریان اتفاق می‌افتد و  یک تابع غیر افزایشی است. در ادامه این بخش، به طور عمومی فرض می‌کنیم که  تحت تأثیر تراکم قرار نمی‌گیرد.

1. 1. تسهیلات: ما فرض می‌کنیم که حداکثر M تسهیل وجود دارد که باید مکان‌یابی شود. ما فرض میکنیم که یک مجموعه گسسته از مکان‌های بالقوه تسهیلات X تعیین شده‌است (که  ) و  . این فرضیات نیز بدون از دست دادن عمومیت انجام می‌شود: باتوجه به استدلالاتی که توسط بِرمن، لارسون^[۶۶] و چیو^[۶۷] انجام شده‌است می‌توان نشان داد که اگر به تسهیلات اجازه دهیم که در هر جایی در طول کمان واقع شوند، یک حل بهینه در یک مجموعه گسسته از مکان‌ها بدست می‌آید که شامل گره‌های شبکه است که بوسیله بعضی نقاط داخلی در طول کمان ایجاد شده‌است. بنابراین، با تکمیل کردن مجموعه گره‌های اصلی بوسیله بعضی گره‌های «ساختگی» اضافی، می‌توان فرض کرد که X گره‌ای است.

1. 1. خدمت دهندگان: هر تسهیل j می‌تواند بین ۱ و K خدمت دهنده داشته باشد. بسته به ماهیت خدمتی که بوسیله این تسهیل انجام می‌شود، خدمت دهندگان یا ثابت هستند، یعنی به طور ثابت در تسهیل واقع می‌شوند، یا متحرک هستند، یعنی برای انجام خدمت به مکان مشتریان سفر می‌کنند. تعداد خدمت دهندگانی  که در تسهیل j واقع می‌شوند، یک متغیرتصمیم گیری در مدل می‌باشد.

1. 1. درخواست خدمت: معمولاً یک درخواست برای انجام خدمت، به یک «یارگیری» بین مشتری ایجاد کننده درخواست و یکی از خدمت دهندگان موجود در سیستم احتیاج دارد. این کار معمولاً به صورت زیر انجام می‌شود:

• • اول باید تعیین کنیم که آیا مکان i بوسیله سیستم پوشش داده می‌شود یا خیر؟ معمولاً برای اینکه یک مشتری پوشش داده شود فرض می‌شود که با استاندارد‌های پوشش معینی مطابقت دارد (مثلاً، تعداد خدمت دهنده کافی باید در اطراف مشتری واقع شده باشد و غیره). این استانداردهای پوشش اغلب از طریق قانونگذاری یا قوانین اجرایی ایجاد می‌شود. اگر مکان مشتری i پوشش داده نشده باشد، همه درخواست‌های خدمت که از i ایجاد می‌شود، به صورت خودکار بوسیله سیستم برگردانده می‌شود (صرفنظر از اینکه آیا سیستم در حال حاضر متراکم هست یا خیر؟). معمولاً برای از دست دادن پوشش مجموعه یک جریمه درنظر گرفته می‌شود. یک تفسیر دیگر از گسترش ندادن پوشش به یک مشتری این است که مشتری بوسیله بعضی خدمات «دیگر» یا «ذخیره» پوشش داده شود (مثلاً، یک خدمت آمبولانس غیردولتی)؛ پس جریمه پوشش ندادن، می‌تواند به عنوان حق الزحمه قرارداد فرعی تفسیر می‌شود.

• • زمانی که معین می‌شود که درخواست خدمت از یکی از مشتریان «پوشش داده شده» بیاید، یک ارزیابی انجام می‌شود که آیا حالت فعلی سیستم اجازه می‌دهد که فرایند درخواست انجام شود یا خیر؟ این ارزیابی معمولاً در دو مرحله اتفاق می‌افتد: اول، قوانین منطقه‌ای و مکان مشتری برای تعیین «زیرسیستم» مشتری، استفاده می‌شود، یعنی، کدام تسهیلات و خدمت دهندگان می‌توانند به طور بالقوه به این درخواست پاسخ دهند (این ممکن است شامل همه خدمت دهندگان در شبکه شود و یا فقط خدمت دهندگانی که در شعاع سفر معینی از مکان مشتری واقع شده‌اند و غیره). بعد، تعداد درخواست‌های انجام نشده در زیرسیستم ارزیابی می‌شود و تصمیم گیری می‌شود که آیا این درخواست پذیرفته شود یا رد شود؟ این تصمیم معمولاً براساس ظرفیت زیرسیستم صورت می‌پذیرد (مثلاً برای یک صف «ازدست رفته»، اگر هیچ خدمت دهنده‌ای در حال حاضر دردسترس نباشد، یک عدم پذیرش ممکن است اتفاق بیفتد؛ در موارد دیگر ممکن است این محدودیت وجود داشته باشد که چه تعداد درخواست می‌تواند در یک زمان مشخص در صف وجود داشته باشد). معمولاً یک جریمه مرتبط با قبول نکردن یک درخواست وجود دارد. باز هم تأکید می‌کنیم، برخلاف نپذیرفتن یک درخواست از مشتریانی که پوشش داده نشده‌اند که به صورت خودکار است، نپذیرفتن درخواست یک مشتری که پوشش داده شده‌است، براساس حالت سیستم است. به خاطر داشته باشید که قوانین منطقه ای، درجه همکاری بین تسهیلات گوناگون و خدمت دهندگان را در سیستم معین می‌کند.

• • بعد، درخواست پذیرفته شده به یکی از تسهیلات متصل می‌شود (یعنی تخصیص پیدا می‌کند). این تخصیص ممکن است به قوانین اتصال مطمئن بستگی داشته باشد، همانطور که به حالت فعلی سیستم بستگی دارد (مثلاً، یک درخواست ممکن است به نزدیکترین تسهیل متصل شود و یا ممکن است به نزدیکترین تسهیل با حداقل یک خدمت دهنده آزاد متصل شود و غیره). همچنین قوانین اتصال به فرضیات رفتار مشتریان نیز بستگی دارد، یعنی اینکه کدام تسهیل باید این درخواست را انجام دهد به مشتری بستگی دارد یا به بعضی مراجع مرکزی. ما، این مورد را که مشتری تصمیم می‌گیرد که کدام تسهیل باید به درخواستش رسیدگی کند به عنوان «انتخاب کاربر» و موردی که یک مرجع مرکزی این تصمیم را می‌گیرد به عنوان «انتخاب هدایت شده» می‌شناسیم.

• • معمولاً یک درخواست پذیرفته شده در یک تسهیل معین، در صف قرار می‌گیرد تا یک خدمت دهنده، دردسترس قرار گیرد. زمانی که این اتفاق می‌افتد، خدمت دهنده و مشتری «یارگیری» کرده‌اند. درمورد خدمت دهندگان متحرک، لازم است که این خدمت‌دهندگان از مکان فعلی شان به مکان مشتری سفر کنند (که متحمل هزینه سفر می‌شوند).

معمولاً مسائل مکانیابی با خدمت دهندگان متحرک، دارای مشخصات زیر هستند:

1. 1. این تخصیص بستگی به حالت فعلی خدمت دهندگان در زمان ارسال دارد. برای خدمت دهندگان ثابت، این تخصیص ممکن است قبل از تصمیم گیری برای انجام خدمت اتفاق بیفتد، بنابراین ممکن است گفته شود که خدمت دهندگان متحرک ممکن است با یکدیگر همکاری کنند، درحالیکه خدمت دهندگان ثابت تمایلی به این کار ندارند.

1. 1. اگر یک کاربر، درخواستی را انجام دهد و نزدیکترین خدمت دهنده مشغول باشد، خدمت دهنده دیگری ارسال می‌شود. یعنی، این تخصیص، در حالت مطلق، به نزدیکترین تسهیل اتفاق نمی‌افتد.

1. 1. مسائل مکانیابی احتمالی اغلب می‌توانند به خوبی به صورت مجموعه مستقلی از سیستم‌های صف، مدل سازی شوند. این استقلال، ازطریق ابزاری ناشی می‌شود که حتی اگر زمان‌های خدمت از یک توزیع نمایی پیروی کنند، درمورد هنگامی‌که زمان سفر احتمالی است، این امر صادق نیست. بنابراین، تئوری صف M/G/m مناسب‌تر از تئوری M/M/m است.

حال به فرموله کردن مسأله می‌پردازیم. محدودیت‌های مسأله معمولاً شامل موارد ذیل است:
- یک حد بالای M بر روی کل تعداد تسهیلاتی که می‌توانند واقع شوند:
(۱۴.۲)
- یک حد بالای K بر روی کل تعداد خدمت دهندگانی که می‌تواند واقع شوند:
(۱۵.۲)
- استانداردهای پوشش: بسته به احتیاجات پوششی که استفاده می‌شود، می‌تواند شکل‌های گوناگونی به خود بگیرد. شاید ساده ترین (و قدیمی‌ترین) شکل این محدودیت‌ها، به این نیاز دارد که حداقل تعداد مشخصی از این خدمت دهندگان ،  ، باید در حداکثر فاصله مشخصی از هر مکان مشتری i، واقع شوند. اجازه دهید  زیرمجموعه‌ای از مکان‌های تسهیلات بالقوه در فاصله موردنیاز از i باشد. پس این محدودیت می‌تواند به صورت زیر بیان شود:
(۱۶.۲)

۴-۱ سؤالات پژوهش:
سؤال اصلی: آیا بین سلامت سازمانی و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان رابطه وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین سلامت سازمانی در بعد یگانگی نهادی در مــدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
آیا بین سلامت سازمانی در بعد ملاحظه گری در مدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
آیا بین سلامت سازمان در بعد ساخت دهی در مدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
آیا بین سلامت سازمانی در بعد حمایت منابع در مدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
آیا بین سلامت سازمانی در بعد روحیه در مدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
آیا بین سلامت سازمانی در بعد تأکید علمی در مدارس با پیشرفت تحصیلی رابطه وجود دارد؟
۵-۱ تعاریف واژگان و اصطلاحات:
تعاریف نظری:
- سلامت سازمانی: سلامت سازمانی عبارت از توانایی مدرسه در حفظ بقاء و سازش با محیط پیرامون و توسعه و گسترش این توانایی می باشد که در سه سطح فنی، ادراکی و نهادی مورد بررسی و توجه قرار می گیرد. (هوی و میسکل، ترجمه عباس زاده، ۱۳۷۱)
الف) سطح نهادی
بر حسب یگانگی و انسجام مدرسه مورد آزمایش قرار می گیرد . یگانگی نهادی عبارت از توانایی مدرسه برای تطابق با محیط و سازش با روش هایی است که سلامت برنامه ی آموزشی را حفظ کند. مدارسی که دارای یگانگی نهادی می باشند از تقاضای غیر معقول والدین و محل درامان هستند.

ب) سطح اداری
سطح اداری به چهار جنبه از مدیریت توجه دارد :
نفوذ مدیر در مقامات مافوق (توانایی مدیر به اثر گذاری برروی مافوق برای ترغیب به اعتنای بیشتر به مسائل)
ملاحظه گری مدیر (توجه صادقانه مدیر نسبت به معلمان به عنوان همکاران حرفه ای)
ساخت دهی (مشخص شدن انتظارات شغلی، استاندارهای عملکرد و روش های انجام کار)
پشتیبانی منابع (در دسترس بودن وسایل و مواد آموزشی)
ج) سطح فنی
روحیه (درجه رضایتی که معلم از ارضای نیازمند یهــای خـــودش به وسیله ی شغلش تحصیل می کند و اعتماد متقابل و احترام و دوستی که بین معلمان وجود دارد)
تأکید به مسائل علمی (جدی و منظم بودن محیط یادگیری و ارزش تلقی شدن پیشرفت علمی از سوی دانش آموزان) (هوی و میسکل، ترجمه عباس زاده، ۱۳۷۱،ص۴۳).
ابعاد سلامت سازمانی:
یگانگی نهادی: مدرسه ای را توضیح می دهد که دارای یگانگی در برنامه آموزشی خود می باشد. مدرسه به علائق کوچک از طرف جامعه ی محلی و درخواست های والدین معتقد است و قادر است به طور موفقیت آمیزی با نیروی بیرونی مخرب سازش کند.
ملاحظه گری: نشان دهنده ی رفتاری از مدیر است که دوستانه ، حمایتی ، باز و همکارانه است .
ساخت دهی: به رفتاری از مدیر اشاره می کند که وظیفه مدار و موفقیت مدار است. مدیر انتظارات خود را برای هیئت آموزشی روشن کرده و استانداردهای دقیق عملکرد را حفظ می کند.
حمایت منابع: به مدرسه ای اشاره می کند که دارای مواد و وسایل آموزشی لازم بوده و وسایل اضافی دیگر به راحتی قابل حصول است.
روحیه: به احساس اطمینان ، اعتماد ، همدردی و دوستی که در بین معلمان وجود دارد اشاره می کند. معلمان احساس خوبی به یکدیگر داشته و در عین حال احساس می کنند که کار خوبی انجام می دهند.
تاکید علمی: به تأکید مدرسه برای یادگیری دانش آموزان اشاره می کند. اهداف علمی ، سطح بالا ولی قابل حصول برای دانش آموزان وضع شده است. محیط یادگیری ، منظم و جدی است. معلمان به توانایی دانش آموزان برای موفقیت در یادگیری اعتماد دارند و دانش آموزان نیز سخت کار کرده و برای آنهایی که از نظر علمی پیشرفت خوبی دارند احترام قائل هستند ( هوی و میسکل، ترجمه عباس زاده، ۱۳۸۰، ص۴۵۳).
تعاریف عملیاتی:
سلامت سازمانی: با توجه به اینکه سلامت سازمانی عبارت است از توانایی مدرسه در حفظ بقاء و سازش با محیط پیرامون و توسعه و گسترش آن،در این تحقیق سلامت سازمانی در ابعاد ششگانه منتج از سه سطح (نهادی، اداری و فنی) طبق نظریه پارسونز به وسیله پرسشنامه استاندارد (OHI) با ۳۸ سؤال سنجیده می شود.
یگانگی نهادی: توانایی مدرسه برای تطابق با محیط و سازش با روشهایی که سلامت برنامه آموزشی را حفظ کند که در این تحقیق از طریق سوالات (۱ ، ۱۸، ۲۴، ۳۰، ۳۳) پرسشنامه سنجیده می شود.
ملاحظه گری: نشان دهنده رفتار مدیر که دوستانه، حمایتی، باز و همکارانه است و با سؤالات
(۲، ۷ ، ۱۳ ، ۱۹ ، ۲۵) پرسشنامه سنجیده می شود.
ساخت دهی: رفتاری از مدیر که وظیفه مدار و موفقیت مدار است و از طریق سؤالات
(۳، ۸، ۱۴ ، ۲۰، ۲۶) پرسشنامه سنجیده می شود.
حمایت منابع: به مدرسه ای که دارای مواد و وسایل آموزشی لازم برای استفاده کارکنان است که در این تحقیق از طریق سؤالات (۴، ۹، ۱۵، ۲۱، ۲۷) پرسشنامه سنجیده می شود.
روحیه: به احساس اعتماد، اطمینان، همدردی و انجام کار در بین معلمان اشاره دارد که از طریق از طریق سؤالات (۵، ۱۰، ۱۶، ۲۲، ۲۸، ۳۱، ۳۴، ۳۶، ۳۸) پرسشنامه سنجیده می شود.
تأکید علمی: به کسب موفقیت و یادگیری دانش آموزان اشاره دارد که از طریق سؤالات
(۶، ۱۱، ۱۷، ۲۳،۲۹،۳۲،۳۵، ۳۷)پرسشنامه سنجیده می شود (هوی و میسکل، ترجمه عباس زاده، ۱۳۸۰، ص۴۵۳).
پیشرفت تحصیلی :
هر حالتی که در جریان ارتقاء تحصیلی نشان دهنده وضع مطلوب باشد (خوش ترکیب، ۱۳۵۷، ص۹). در تعریف دیگر پیشرفت تحصیلی عبارت است از میزان تحقق اهداف آموزشی در قالب معیارهای قابل سنجش که به وسیله ی آزمونهای کتبی و عملی در طی سال تحصیلی که توسط هر دانش آموزان در قالب واژه امتحان کسب می شود (فصلنامه علوم تربیتی روانشناسی دانشگاه الزهرا ، سال نهم).
در پژوهش حاضر پیشرفت تحصیلی از طریق معدل، نیم سال دوم، سال تحصیلی ۹۱ـ۹۰ هر دانش آموز به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
سلامت سازمانی، یکی از گویاترین و بدیهی‏ترین شاخص های اثربخشی سازمانی است. در یک سازمان سالم مدیر رفتاری کاملا دوستانه و حمایتگر با کارمندان خود دارد و در برنامه های خود دارای یگانگی است. کارمندان نیز تمایل بیشتری برای ماندن و کار کردن در سازمان دارند و به طور موثرتری کارها را انجام می دهند. « مایلز » معتقد است سلامت سازمانی به دوام و بقای سازمان در محیط خود, سازگاری با آن و ارتقا و گسترش توانایی خود برای سازش بیشتر اشاره می کند. « هرزبرگ » عواملی چون طرز تلقی و برداشت کارکنان، شیوه اداره امور، خط‌ مشی‌های سازمان، ماهیت و میزان سرپرستی، امنیت کاری، شرایط کاری، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جانبه، سرپرستان، همگنان و مرئوسان و زندگی شخصی کارکنان را برای تأمین و حفظ سلامت سازمان لازم دانسته است و معتقد است نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازد که سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازند.
و اما در آموزش و پرورش که به عنوان اساس و زیربنای توسعه فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی هر جامعه است، که امروزه در اغلب کشورها به عنوان صنعت رشد قلمداد می شود و بیشترین بودجه دولتی را پس از امور دفاعی به خود اختصاص می دهد . از آنجایی که بخش قابل توجهی از فعالیت های آموزش و پرورش در مدارس صورت می گیرد مدارس به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم، از جایگاه خاصی برخوردارند. مدارس در صورتی خواهند توانست وظیفه خطیری را که به دوش آنهاست به نحو احسن انجام دهند که سازمان های سالم و پویایی باشند. جو سازمانی سالم و حمایتگر باعث اعتماد بیشتر افراد و روحیه بالای آنان و بالطبع باعث افزایش کارایی معلمان می شود که افزایش کارایی معلمان به نوبه خود عامل مهمی در افزایش اثربخشی مدرسه محسوب می شود. آموزش و پرورش رسمی، وسیله یا ساخت و کار ویژه تحقق هدف یا هدفهایی برای جامعه به طور کلی و یا بخشی از آن، محسوب می شود . تحقق موفقیت آمیز هدفها، از طریق اعمال مدیریت اثربخش، مستلزم شناخت و فهم درست جوانب پیچیده و گوناگون سازمان های رسمی است.
۱-۲ مفهوم سلامت
سلامت به معنی فقدان بیماری و نارساییدر یک ارگانیسم (موجود زنده) است. بروز یک بیماری جدی ممکن است به آسیب دیدگی جبران ناپذیر ارگانیسم، یا حتی مرگ آن منجرشود. از سوی دیگرفارغ بودن از بیماری نیز بدان معنا نیست که ارگانیسم بهینه عمل کند زیرا که ارگانیسم ممکن است سالم بوده ولی به وظایف و کارکرد خویش عمل نکند. از این رو در قلمروهای پزشکی و بهداشت روانی، مفهوم سلامت کامل یا «سلامت مثبت» مورد توجه قرار گرفته است. در حالت سلامت مثبت، ارگانیسم ضمن انجام وظیفه، به رشد و شکوفایی خود ادامه می دهد قریب به این مفهوم،خودیابی یا تحقیق ذات است که در روان درمانی و آموزش روان انسانی بدان اشاره می شود به زعم«مزلو» خودیابی، میل رسیدن به آن را دارد. در حالت خودیابی یا تحقیق ذات، استعدادهای بالقوه شخص شکوفا شده، فعالیت می یابند (علاقه بند، ۱۳۸۷)
۲ – ۲ مفهوم سازمان
«سازمان» نوعی خاص از مفهوم کلی تر سیستم (نظام)، به ویژه سیستم باز است به عبارت دیگر، سازمان به عنوان یک سیستم باز از منظومه ای از عناصر تشکیل شده است.که با هم ارتباط و واکنش متقابل داشته، و کل واحدی را به وجود می آورند.هر سازمان هدف یا هدف های ویژه هی دارد و ضمن حفظ خود و تحقق هدف های خود، با محیط بیرونی سازگار می شود و از این رهگذر، وضعیت روابط متقابل بین اجزای خود را حفظ می کند. این تعریف در مورد یک سازمان آموزشی نیز صادق است.
در سازمان آموزشی به عنوان یک سیستم باز ترتیبات سلسه مراتب در سازمان های سنی دیده نمی شود،زیرا که «اجزاء»به عنوان اشخاص یا واحد های کار تلقی نمی شوند بلکه به عنوان اجزای اجتماعی_روانی سیستم که اشخاص و گروه ها راتحت تأثیر قرار می دهند،ملاحظه می کردند. سازمان آموزشی درمحیطی واقع شده است که دروندراهایی را به صورت پول،کارکنان و کودکان از آن تحویلکه دروندراهایی را به صورت پول،کارکنان و کودکان از آن تحویلکه دروندراهایی را به صورت پول،کارکنان و کودکان از آن تحویل می گیرند و بروندادهایی را برحسب تحقق اهداف، روحیه و انگیزه یادگیری دانش آموزان بدان تحویل می دهد. نظام های پاداش و تنبیه و همچنین هنجارهای حاکم بر شیوه ی تعامل های میان شخصی درون نظام آموزشی، اجرای نقش ها یا عملکرد اعضاء را تنظیم می کند (علاقه بند، ۱۳۸۷).