وبلاگ

ارزشیابی مستمر در فرایند آموزش نقش مهمی ایفا میکند. در هر مرحله، معلم باید آموزش رااز جایی شروع کند که دانش آموز از نظر مهارت، نگرش و دانش در آنجا قرار دارد. اگرمعلم این نکته مهم در آموزش را قبول داشته باشد، باید فرصتهایی ایجاد کند که از طریق آن، بتواند وضعیت فعلی دانش آموز را از نظرمهارت ، نگرش و دانش به درستی شناسایی کند.
یکی ازهدفهای اصلی ارزشیابی مستمر این است که معلم دریابد، نقاط ضعف و قوت دانش آموز چیست و به چه کمکی احتیاج دارد؟ البته ارزشیابی مستمر، نباید به هیچ وجه، به رتبهبندی و دستهبندی دانش آموزان بینجامد. ارزشیابی مستمر، ارزشیابی عملکرد دانش آموز طی فعالیتهای گوناگون داخل کلاس (آزمایشها، پرسشها، پاسخ ها و گفتگوهای حین تدریس) و نیز فعالیتهای خارج از کلاس است.
تهیه فهرست ارزشیابی بر اساس فعالیتهای دانش آموز در طرح درس معلم، کاری متفاوت با روالی است که تاکنون انجام دادهاند. بنابراین لازم است معلم از لزوم تدوین آن در بهرهدهی آموزشی خود آگاه شود. بدیهی است که اگر معلم به لزوم تدوین فهرستها و استفاده از آنها عقیده پیدا کند، خود بهترین فردی است که میداند: اولاً چگونه آنها را تنظیم کند و ثانیاً از چه روشهایی برای بالا بردن بهرهدهی فهرست ها استفاده کند؟

تهیه فهرست ارزشیابی به معلم کمک میکند تا به خوبی دریابد:
کدام یک از دانش آموزان در گروه ها، در طراحی تحقیق ودر انجام مراحل آن موافقند؟- کدام یک در میان نتایج و برقراری ارتباط مهارت لازم را کسب کردهاند؟ - چند نفر در استفاده از ابزار، علاقمند و دقیقاند؟ نقاط قوت و ضعف هر یک از دانش آموزان چیست؟و هر کدام به چه کمکی احتیاج دارند؟
و به علاوه اطلاعات حاصل از فهرست های ارزشیابی در برنامه ریزی برای ایجاد فرصتهای مناسب جهت رفع ضعفها و توانا کردن دانش آموزان به معلم کمک میکند و به طراحی مراحل بعدی آموزش جهت میدهد. ضمناً اگر اطلاعات مستند حاصل از این نوع ارزشیابی به والدین منتقل شود، آنان در ارائه کمک به فرزندان خود درفرایند آموزش با معلم همسو خواهند بود.
ممکن است به دلایلی لازم شود که در پایان هر دورهی درسی، گزارشی یک صفحهای از وضعیت تحصیلی هر یک از دانش آموزان تهیه شود و در اختیار والدین قرار گیرد. به این ترتیب، والدین در جریان نکات مثبت و توانایی های فرزندشان قرار میگیرند و بعلاوه از نقاط ضعف فرزند خود آگاه میشوند و در مییابند که چگونه به فرزندشان کمک کنندتا مؤثر واقع شود.
تهیه این گزارش صفحهای یا فهرستها، در همسوکردن تلاش والدین دانش آموز وآموزگار، کمک بسیاری به دانش آموزمیکند. با داشتن چنین فهرستهایی، ارزشیابی گزارش مستندی است و به آموزگار امکان می دهد، قضاوت عادلانه و صحیح داشته باشد. آرامش خاطر حاصل از این نوع آموزش و به ارزشیابی به زحمت تنظیم چنین فهرستهایی میارزد.
۱- ارزشیابی مستمر: ارزشیابی از فعالیتهای یادگیری هردانش آموز به طور انفرادی یا گروهی در طول سال ارزشیابی مستمر نام دارد. این ارزشیابی بر اساس مشاهدات معلم و تعامل بین معلم و دانش آموز در هنگام انجام هر فعالیت یا بر اساس پرسش های کتبی و شفاهی در طی ثلث یا نوبت صورت میپذیرد. لازم است معلم برای ایجاد سهولت در ثبت مشاهدات، فهرستی از حدود انتظارات خود در هنگام انجام هر فعالیت توسط دانشآموزان را تنظیم کند و ارزشیابی هر دانش آموز را بر اساس آن انجام دهد. در تهیهی این فهرست باید به هدفهای دانشی، مهارتی و نگرشی هر فعالیت یادگیری توجه شود(احمدی،۱۳۸۶).
ارزشیابی از فعالیتهای خارج از کلاس نیز بر اساس حاصل کار هر دانشآموز و با توجه به ملاکهایی که معلم تنظیم میکند، انجام میشود.
۲- ارزشیابی پایانی: در طراحی ارزشیابی پایانی که به طورمعمول، در پایان ثلث یا نوبت به صورت کتبی صورت میپذیرد لازم است مطالب زیر مورد توجه قرار گیرد:
الف- در طراحی پرسشها نباید تنها به پرسشهای حافظه مدار اکتفا گردد و لازم است تعدادی پرسش نو، تفکر برانگیز، مهارت سنج و خلاقیت برانگیز در هر آزمون گنجانده شود. به عبارت دیگر در طراحی پرسشهای کتبی، لازم است به دانش و مهارت به طورتوأم توجه شود. یعنی مهارتهایی را که سنجش آنها به طور کتبی نیز انجام پذیر است، (تفسیر یافتهها، فرضیهسازی، پیشبینی، طراحی تحقیق و…) می توان همراه پرسشهای مربوط به دانستنیها مورد توجه قرار داد.
ب- توصیه میشود که در پایان ثلث یا نوبت، یک آزمون عملکردی طرح و اجرا شود (فعالیتهایی که انجام آن نیاز به استفاده از ابزار و انجام فعالیتهای عملی دارد. بدیهی است فعالیت مربوط به آزمون عملکردی باید برای دانشآموزان جدید باشد) در این صورت معلمان مجازند ۵ نمره از ۲۰ نمره ارزشیابی پایانی را به آزمون عملکردی اختصاص دهند.
جدول۲-۱۶- بارمبندی ارزشیابی پیشرفت تحصیلی دانش آموزان دورهی راهنمایی در درس علوم تجربی

پیشینه پژوهش
پژوهش های داخلی
بررسی سوابق پژوهشهای انجام شده مرتبط با موضوع این پژوهش در داخل حاکی از آن است که در برنامه درسی قصدشده کتاب علوم مشکلاتی به شرح زیر وجود دارد.
- احمدی(۱۳۷۶) در پژوهشی با عنوان بررسی هم خوانی و هماهنگی بین سه برنامه درسی قصد شده ،اجرا شده و آموخته شده در برنامه درسی جدید آموزش علوم دوره ابتدایی نشان داد که برنامه درسی علوم طراحی مناسبی دارد اما در مرحله اجرا با مشکلات روبرو است.
- امام جمعه(۱۳۷۷) با مطالعه محتوای کتاب های علوم پایه سوم و چهارم دوره ابتدایی به این نتیجه رسید که مولفان و برنامهریزان در تدوین محتوای این دو کتاب بیش از حد به موضوعات نظری پرداخته و در ارائه موضوعات عملی و آموزش مهارتهای فرایندی، موفق نبودهاند. افزون بر آن در این دو کتاب به عملکرد کشف و ابداع که برای حل مساله در دانشآموزان ضروری است کمتر توجه شده است.
- نتایج پژوهش اوجانی (۱۳۸۸) نشان داده است که اهداف برنامه درسی با محتوای کتاب و راهنمای تدریس مطابقت و هماهنگی داشته است. در این باره، یافته های تحلیل محتوای کتاب علوم تجربی پنجم ابتدایی و نظر خواهی از معلمین این پایه حاکی است که میزان مطابقت محتوای کتاب با هدفهای آموزش علوم در دوره ابتدایی در حد مطلوب است، اما سازماندهی کتاب با اصول ارتباط افقی و عمودی مطابقت کامل ندارد.
- نتیجه پژوهش صداقت (۱۳۷۵) نشان داده است که پرسشهای درس علوم به صورت غیر فعال ارائه شده اند. همچنین تصاویر ارائه شده در این کتاب به گونهای است که برانگیزنده دانشآموزان به فعالیتهای یادگیری نیستند.
- پژوهشهای قضاوی و همکاران (۱۳۸۷) که با تحلیل کتاب پنج سال دوره ابتدایی از بعد معضلات زیست محیطی صورت گرفته است نشان داد بیشترین توجه به مسأله خاک و کمترین توجه به معضلات صوتی شده است و بیشترین توجه در پایه ی پنجم و کمترین توجه در پایه چهارم ابتدایی به معضلات زیست محیطی گردیده است.
- سلیمان پور (۱۳۸۲) در پژوهش خود به تحلیل محتوا ی کتاب علوم تجربی راهنمایی تحصیلی براساس نظریه درسی دیسیپلینی (موضوع محور) به منظور ارائه چارچوب عملی بهینه پرداخته است و بر اساس مؤلفههایی نظیر کاوشگری، اکتشافی بودن، حل مسأله وفرایند محوری، به نتایج زیر دست یافته است:
در کتاب علوم پایه اول راهنمایی همه ی مؤلفه های دیسپلین محور، به طور هماهنگ رعایت نشده است. در کتاب پایه دوم به جز درس های ۷، ۸، ۱۳، و ۱۴ مؤلفه های دیسپلین محور، به طور هماهنگ رعایت نشده است. در کتاب پایه سوم راهنمایی درس های ۲، ۷و ۱۳ و ۱۴ نیز میزان و چگونگی مؤلفه ها با سایر درسها هماهنگی ندارد اما سایر دروس به روند پژوهشی، اکتشافی بودن، حل مسأله و فرایند محوری مبتنی هستند در نهایت الگوهایی با رویکرد مختلف را پیشنهاد کرده است.
- پژوهش پور بافرانی (۱۳۷۶) که در ارزشیابی شیوه ارائه محتوای کتب علوم تجربی راهنمایی ۷۶-۷۵ با بهره گرفتن از روش ویلیام رومی صورت گرفت، ابتدا نسبت مقوله های فعال را به مقوله های غیر فعال مشخص میکنندوسپس از طریق اندازه گیری ضریب درگیری دانشآموز با محتوای کتاب، در خصوص میزان فعال بودن محتوای کتب درسی حکم میشود.
- نتایج پژوهش صداقت (۱۳۷۵) نشان داده است که پرسشهای کتاب علوم پایه اول و دوم ابتدایی به صورت غیر فعال ارائه شدهاند. همچنین تصاویر موجود در کتاب پایه اول نیز به گونهای ارائه شده اند که برانگیزانندهی دانشآموزان به فعالیتهای یادگیری نیستند.
- نتایج پژوهش رهبری نژاد (۱۳۷۷) نشان داده است که محتوای کتاب علوم پایه پنجم دبستان در ارائه مفاهیم، به پیش نیازهای لازم برای ورود به موضوع درسی توجه کافی نشده است. تعدادی از تصاویر کتاب به دلیل واضح نبودن یا ناقص بودن نتوانستهاند، نقش خود را به درستی ایفا کنند و در برخی مواردحتی موجب کجفهمی در دانش آموزان شده اند.
مطالعه پژوهشهای انجام شده در مورد برنامهدرسی اجراشده نیز نشان میدهد که برنامه جدید علوم در فرایند اجرا با مشکلاتی روبروست .
- نتایج پژوهش رهبرینژاد (۱۳۷۶) نشان داده است که معلمان علوم پایه چهارم نه تنها از آگاهی کافی در زمینه های مبتنی بر رویکرد جدید فرایند- محوری در آموزش علوم برخوردار نیستند، بلکه عملکرد آنها در اجرا و به کارگیری کلیات روش تدریس علوم نیز چندان رضایت بخش نیست.چرا که معلمان، در جریان تدریس، پرورش تفکر خلاق و ایجاد روحیه پژوهش را در دانشآموزان جدی تلقی نمیکنند. آنها نه تنها مشوق روحیهی پرسشگری در دانشآموزان نیستند، بلکه با طرح سوالات همگرا، ذهن آنها را به سوی پاسخهای محدود و یکنواخت سوق میدهند.

مبحث دوم: اعتبار نظر کارشناس ۱۴۳
گفتار اول: شرایط اعتبار نظر کارشناس ۱۴۳
گفتار دوم: حدود اعتبار نظر کارشناس ۱۴۶
گفتار سوم: موارد عدم اعتبار نظر کارشناس ۱۴۹
مبحث سوم: عدم اجتماع کارشناسان در رسیدگی و اظهار نظر ۱۴۹
مبحث چهارم: اختلاف نظر و اشتباه کارشناسان در حقوق و فقه ۱۵۱
گفتار اول: اختلاف نظر کارشناسان ۱۵۱
گفتار دوم: اشتباه اهل خبره ۱۵۶
مبحث پنجم: اعتراض به نظریهی کارشناس ۱۵۸
گفتار اول: اعتراض به نظریهی کارشناس در تأمین دلیل ۱۵۸
گفتار دوم: اعتراض به نظریهی کارشناس در کارشناسی طاری ۱۵۸
مبحث ششم: تکلیف دادگاه در مقابل نظر کارشناس ۱۶۰
گفتار اول: تکلیف دادگاه در صورت عدم وصول نظریهی کارشناس ۱۶۰
گفتار دوم: تکلیف دادگاه در صورت اظهار عقیدهی کارشناس مبنی بر مشکل بودن اظهار نظر ۱۶۱
گفتار سوم: تکلیف دادگاه پس از وصول نظر کارشناس(عدم متابعت یا متابعت) ۱۶۱
بخش سوم: جایگاه کارشناسی در ادلّهی اثبات دعوی ۱۷۳
فصل اول: بررسی موارد و مصادیق رجوع به کارشناس در حقوق، فقه و اصول ۱۷۴
مبحث اول: موارد و مصادیق رجوع به کارشناس درحقوق ۱۷۵
گفتار اول: مصادیق رجوع به کارشناس در امور حقوقی ۱۷۵
گفتار دوم: مصادیق رجوع به کارشناس در امور کیفری ۱۷۹
مبحث دوم : موارد و مصادیق رجوع به اهل خبره در فقه ۱۸۴
گفتار اول: مباحات، محرمات و نجاسات ۱۸۴
گفتار دوم: عبادات ۱۸۶
گفتار سوم: اموال (حقوق مالکیت، اسباب تملک و عقود) ۱۹۲
گفتار چهارم: اشخاص و احوال شخصیّه ۲۰۰
گفتار پنجم: دیگر موارد ۲۰۴
گفتار ششم: فقهالجزاء ۲۰۷
مبحث سوم: موارد و مصادیق رجوع به خبره در اصول فقه ۲۱۱
گفتار اول: رجوع به «مجتهد» (تقلید) ۲۱۲
گفتار دوم: رجوع به «خبره» برای اثبات اجتهاد ۲۱۳

گفتار سوم: رجوع مجتهد به «اهل خبره» و تخصصی شدن فقه ۲۱۵
گفتار چهارم: رجوع به «لغوی» ۲۱۸
گفتار پنجم: رجوع به «رجالی» ۲۲۴
فصل دوم: ماهیت نظر کارشناس در فقه و حقوق ۲۲۶
مبحث اول: ماهیّت کارشناسی؛ بیّنه به معنای اخص (شهادت) ۲۲۷
گفتار اول: ماهیت بیّنه به معنای اخص (شهادت) ۲۲۷
گفتار دوم: تشابه و افتراق شهادت و کارشناسی ۲۳۲
گفتار سوم: آثار حجیّت کارشناسی از باب حجیّت شهادت ۲۳۵
مبحث دوم: ماهیّت کارشناسی؛ اماره ۲۳۹
گفتار اول: تبیین مفهوم اماره ۲۳۹
گفتار دوم: تفاوت و تعارض اماره با امارات و دلایل ۲۴۳
گفتار سوم: دیدگاه های متفاوت (دربارهی امارهی قضایی بودن نظریهی کارشناسی) ۲۴۵
مبحث سوم: ماهیّت کارشناسی؛ یکی از دلایل اثبات دعوی (با ماهیتی مستقل) ۲۴۶
گفتار اول: ماهیّت دلیل ۲۴۶
گفتار دوم: دیدگاه های مبتنی بر نظریهی دلیل بودن کارشناسی ۲۴۹
گفتار سوم: آثار دلیل بودن کارشناسی ۲۵۰
مبحث چهارم: ماهیت کارشناسی؛ وسیله و طریق اثبات دعوی ۲۵۱
مبحث پنجم: ماهیّت کارشناسی؛ صرفاً یک اظهار نظر و مشاورهی تخصصی ۲۵۱
مبحث ششم: نظر منتخب (ماهیت کارشناسی؛ گاه امارهی قضایی وگاه دلیل) ۲۵۱

• وفاداری پنهان

• وفاداری کاذب

• عدم وفاداری

شکل ۲-۱۴) چهار حالت وفاداری (منبع: دیک و باسو، ۱۹۹۴)

• ”وفاداری“موقعیتی است که یک مصر ف کننده، وابستگی زیادی نسبت به یک عرضه کننده داشته و نرخ خرید مجدد او در واحد زمان نیز بالاست.

• ”وفاداری پنهان“ بازگو کننده این واقعیت می باشد که ممکن است وابستگی عمیق نسبت به یک مارک تجاری وجود داشته ولی این حالت همراه با نرخ بالایی از خرید نباشد و یا اینکه اصلا˝ خریدی صورت نگیرد. بدین معنا که ممکن است مصرف کننده تعلق خاصی نیز نسبت به عرضه کننده ای داشته باشد ولی به علل مختلفی نظیر محدودیت منابع یا زمان، و یا به دلایل مالی و یا روانی قادر به انجام خرید از عرضه کننده اش نباشد. البته موانع و دلایل دیگری نیز ممکن است برسر راه مصرف کننده در عدم انجام خرید از عرضه کننده‎ای که به او علاقه دارد وجود داشته باشد.

• در حالت ”وفاداری کاذب“ نگرش مثبتی نسبت به عرضه کننده وجود ندارد ولی به دلایل متفاوتی فرد مجبور به خرید آن کالاست. این حالت ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. به عنوان مثال یک مصرف کننده، ممکن است نسبت به عرضه کنندگان مختلف دیدگاه یکسانی داشته باشد. اما از روی عادت و صرفا˝ از روی عادت، روی یکی از آنها تمرکز بیشتری داشته باشد. در اینجا این عرضه کننده رجحان یا برتری خاصی نسبت به دیگری ندارد.

• در حالت ”عدم وفاداری“ هم نگرش مساعدی نسبت به یک عرضه کننده وجود ندارد و هم نرخ خرید پایین است.

۲-۱۱-۲٫ تبلیغ شفاهی (دهان به دهان)
بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی به دیگران بر می‎انگیزاند. این نوع بازاریابی از طریق مشتریان وفادار صورت می پذیرد، لذا تلاش سازمان را در جهت وفادار ساختن مشتریان می طلبد. تعاریف مختلفی از بازاریابی رابطه‌مند وجود دارد که در زیر به برخی از آنها اشاره می کنیم:

• فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند و یا تلاش سازمان در جهت تشویق، تسهیل و گسترش ارتباطات بازاریابی در میان مصرف کنندگان.

• بازاریابی دهان به دهان فعالیتی است که از طریق دادن اطلاعات یک مشتری به دیگر مشتریان آنها را راهنمایی اطلاعاتی می کند.

• بازاریابی دهان به دهان ایجاد فعالیت ها و مشوق هایی است که باعث گسترش تبلیغات دهان به دهان تولیدات یا خدمات در بین افراد جامعه می گردد.

می توان ادعا کرد که بازاریابی دهان به دهان یکی از قدرتمندترین و بهترین انواع بازاریابی های مدرن است؛ تحقیقات زیادی در رابطه به این نوع بازاریابی وجود دارد که نشان دهنده این مطلب است. بعضی از دلایل برتری بازاریابی دهان به دهان را نسبت به انواع بازاریابی عبارت اند از:

• قدرتمندترین، منتفذترین و ترغیب کننده ترین نیرو در بازار است.

• با وجود اینکه معتبر است، مستقل است.

• خود مولد است و بصورت تصاعدی رشد می کند.

• در سرعت و گسترش دامنه نامحدود است.

• قابلیت صرفه جویی در زمان و نیروی کار را دارد و کاراست (غفاری، ۱۳۸۴).

همچنین، بازاریابی دهان به دهان بر حسب سطوح مختلف جریان اطلاعاتی که دهان به دهان در بین مردم می‎چرخد به نه سطح تقسیم می شود: چهار سطح مثبت، چهار سطح منفی، و سطح صفر. در ادامه به تبیین هر سطح خواهیم پرداخت:
سطح صفر: در این سطح مردم کالاهای یا خدمات را استفاده می کنند اما آیا واقعا˝ در مورد آنها تحقیق می‎کنند؟ در این سطح مشتریان اصلا مشتاق عقایدشان در مورد کالاهای شما نیستند و بسیار کم در مورد کالا اظهار نظر خواهند کرد.
سطح یک مثبت: در این سطح وقتی از مردم در مورد کالاها یا خدمات پرسیده می شود، اظهار نظر خوبی در مورد آنها خواهند کرد. در این مورد ممکن است هیچ راهی برای انتشار مطالبی راجع به تولیدات وجود نداشته باشد.

سطح دو مثبت: وقتی از مشتریان در مورد کالا پرسیده شود غوغا می کنند. در حقیقت آنها بطور مدام در مورد اینکه کالا شکفت انگیز است، صحبت خواهند کرد. در اینجا ابزارهای تبلیغاتی بسیار کامل کننده هستند، زیرا در این سطح می توانیم تنظیم کنیم که چه مطلبی در مورد کالاهای شما گفته شود.
سطح سه مثبت: در این سطح مشتریان تلاش می کنند تا بتوانند دیگران را برای استفاده از کالا ترغیب کنند. یک سینمای جدید، یا یک بانک تازه تاسیس شده می تواند در این سطح باشد. کار بازاریان بهبود بخشیدن، تشویق و تسهیل راه های ارتباطی است.
سطح چهار مثبت: در این سطح که بهترین سطح از سطوح تکنیک دهان به دهان است، دائما˝ در مورد کالاها صحبت خواهد شد. متخصصان، افراد تاثیر گذار، افراد مشهور و مشتریان نمونه در مورد کالا صبحت می کنند. این سطح بهترین موقعیت برای کالاهاست.
سطح یک منفی: در این سطح مردم هیچ شکایتی از کالا یا خدمات ارائه شده ندارند اما زمانی که در مورد خدمات مورد سوال قرار می گیرند به بدگویی در مورد آنها می پردازند؛ در این موقعیت تبلیغات و دیگر ابزارهای بازاریابی مرسوم می توانند تا حدودی وضعیت را بهبود ببخشند، اما پیشروی و تاثیر این ابزارها بسیار کند است.
سطح دو منفی: وقتی از مشتریان در مورد کالاها سوال می شود، آنها به بیهوده گویی در مورد آن می پردازند. در این موقعیت روند فروش شما سیر منفی را طی خواهد کرد اما این فرایند بسیار آرام اتفاق خواهد افتاد.
سطح سه منفی: در این سطح مشتریان یا غیر مشتریان از اینکه راهی را دنبال کنند که دیگران را از استفاده از این کالا منع کنند منصرف می شوند.
سطح چهار منفی: این سطح که بدترین سطح ممکن است سطحی است که مردم در صحبت هایشان یه بدگویی در مورد کالاها و تولیدات می پردازند. در این سطح بدگویی از کالای فراگیر و عمومی شده است است و مردم در حین گفتگوهایشان به صورت فعالانه ای یکدیگر را از استفاده از کالا باز می دارند.
۲-۱۱-۳٫ مراجعه مجدد (نیات رفتاری)
پیچیده ترین مفهوم در بازاریابی این است که چرا برخی خریداران، خرید کرده و برخی خرید نمی کنند. چنین مفهومی برای بازاریان حیاتی بوده و از آنجایی که داشتن یک درک قوی از رفتار مصرف کننده کمکی به روشن کردن اولویت ها از نظر وی و نیز اشاره ای بر تاثیرات مهم بر روی تصمیم گیری مشتری دارد، استفاده از این اطلاعات بازاریان را در خلق و ایجاد برنامه های بازاریابی که مورد علاقه مشتری ها خواهد بود کمک می‎کند.
نیات رفتاری عبارتست از: ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اشاره دارد به اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. نیات رفتاری یا نیات در رفتار نتیجه فرایند رضایت مشتریان است. نیات رفتاری را می توان به دو گروه تقسیم کرد:
رفتارهای اقتصادی و رفتارهای اجتماعی. آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی شرکت تاثیر گذار است از قبیل تکرار خرید جزء نیات رفتاری اقتصادی محسوب می شوند همبستگی معناداری بین رضایت مشتری و خرید مجدد گزارش شد. رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود آن دسته از رفتار مشتریان که بر رفتار مشتریان فعلی شرکت تاثیرگذار است از قبیل شکایت، نیات رفتاری اجتماعی نامیده می شود (صمدی و همکاران، ۱۳۸۷: ۷۵).
۲-۱۱-۴٫ میزان استفاده از خدمات
یک خدمت عبارت است از عمل یا اجرایی که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیز یکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما˝ نامحسوس است ومعمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را دنبال ندارد. تفاوتهای اساسی بین کالا و خدمات وجود دارد که
عمده ترین آنها عبارتند از:

• مشتریان مالکیت چیزی را به دست نمی آورند.

تضاد بین سهامداران و اعتباردهندگان، از طریق مشکل مخاطره اخلاقی نیز موجب به وجود آمدن سرمایه‌گذاری کمتر از حد می شود. از آنجا که اعتباردهندگان در هنگام ورشکستگی از اولویت حقوقی نسبت به سهامداران برخوردارند، سهامداران نگران این موضوع هستند که اعتباردهندگان مقداری از ارزش ایجاد شده را بردارند. از این رو، سهامداران تحریک می‌شوند تا از طرح‌هایی که ارزش فعلی خالص آن کمتر از مقدار بدهی است، منصرف شوند. از این رو، اعتباردهندگان تلاش می‌کنند تا از سیاست‌های سرمایه‌گذاری غیر بهینه^[۴۰] با بهره گرفتن از ساز و کارهای مختلف از جمله شرایط وام^[۴۱]، کاهش دوره‌های وام و نظارت و کنترل بیشتر، جلوگیری کنند. با این حال، تمامی این روش‌ها تنها یک کاهش محسوس در مسئله است. علاوه بر این، بیشتر هزینه‌های آن بر سهامداران تحمیل می‌شود. علاوه بر این، تضاد بین سهامداران و اعتباردهندگان نیز به علت گزینش نادرست موجب به وجود آمدن مسئله سرمایه‌گذاری کمتر از حد می‌شود. این مسئله از نرخ بالای بهره درخواستی توسط اعتباردهندگان ناشی می‌شود، چرا که آن‌ها اطلاعات کافی برای تمایز بین کیفیت طرح‌های سرمایه‌گذاری مختلف در اختیار ندارند. بنابراین اگر مبالغ سرمایه‌گذاری شده در تمامی طرح‌ها با ارزش فعلی خالص مثبت بیشتر از جریان‌های نقدی داخلی باشد، شرکت ممکن است طرح‌های سرمایه‌گذاری را به دلیل اجتناب از انتشار اوراق بهادار پر ریسک، برای تأمین مالی کنار گذارد (مورگادو و پیندادو، ۲۰۰۳: ۱۶۵).

همچنین، تضاد بین سهامداران فعلی و آینده، ممکن است به علت گزینش نادرست منجر به سرمایه‌گذاری کمتر از حد شود. مایرز و مجلوف^[۴۲] (۱۹۸۴) نشان دادند که شرکت ممکن است به خاطر عدم تقارن اطلاعاتی پیش قراردادی^[۴۳] بین سهامداران فعلی و آینده در رابطه با طرح‌های سرمایه‌گذاری و دارایی‌های موجود، طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت را کنار بگذارد. دلیل این امر این است که، سهامداران آتی در رابطه با چشم‌انداز سرمایه‌گذاری و ارزش شرکت، احساس می‌کنند که در صورت سرمایه‌گذاری، امکان بیشتری برای وقوع زیان (نسبت به عدم سرمایه‌گذاری) وجود دارد.
به طور خلاصه، تضاد بین سهامداران و اعتباردهندگان و سهامداران فعلی و آتی و به دنبال آن، وجود مسائلی چون گزینش نادرست، مخاطره اخلاقی و تعویض دارایی‌ها، ممکن است منجر به فرایند سرمایه‌گذاری کمتر از حد شود (همان: ۱۶۵).
فرایند سرمایه‌گذاری بیشتر از حد نیز ممکن است به دلیل وجود تضاد منافع بین مدیران و سهامداران، رخ دهد. هنگامی که عدم تقارن اطلاعاتی وجود دارد و ساز و کارهای هم راستا نمودن منافع سهامداران و مدیران کاملا کارا نباشد، مدیران ممکن است از جریان‌های نقدی آزاد استفاده نموده و طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص منفی را جهت افزایش منافع خود به کار گیرند، که این اقدام به سرمایه‌گذاری بیشتر از حد منتهی می‌شود (جنسن، ۱۹۸۶: ۳۲۴). جریان‌های نقدی آزاد، جریانات نقدی مازاد بر آن مبالغی است که برای طرح‌های با ارزش فعلی خالص مثبت لازم است. بنابراین ممکن است مدیران به جای آن که این وجوه را به سهامداران بپردازند، آن‌ها را هدر دهند. از این رو، مدیران انگیزه‌هایی جهت سرمایه‌گذاری بیشتر از حد جهت استفاده از منافع نقدی و غیر نقدی مرتبط با اندازه بزرگتر شرکت خواهند داشت (جنسن، ۱۹۸۶: ۳۲۳).
مطالعات متعددی بر روی فرضیه سرمایه‌گذاری بیشتر از حد و سرمایه‌گذاری کمتر از حد صورت گرفته است و به شواهد تجربی برای هر فرضیه و همچنین میزان بهینه سرمایه‌گذاری شرکت دست یافته‌اند. به عنوان نمونه می‌توان به این مطالعات اشاره کرد آدادجی^[۴۴] (۱۹۹۸)، نوهل و ترهان^[۴۵] (۱۹۹۸)، میگوئل و پیندادو^[۴۶] (۲۰۰۱) اشاره کرد.
اطلاعات نامتقارن
تضاد بین
سهامداران و اعتباردهندگان
تضاد بین
سهامداران فعلی و آینده
تضاد بین
سهامداران و مدیران
مخاطره اخلاقی
مایرز
(۱۹۷۷)
جریان نقدی آزاد
جنسن
(۱۹۸۶)
گزینش نادرست
مایرز و مجلوف
(۱۹۸۴)
گزینش نادرست
استیگلیز و ویز
(۱۹۸۱)
جابجایی دارایی‌
جنسن مک‌لینگ و
(۱۹۷۶)
فرایند سرمایه‌گذاری کمتر از حد
فرایند سرمایه‌گذاری بیشتر از حد
شکل ۲-۲. نظریه سرمایه‌گذاری بیشتر از حد و سرمایه‌گذاری کمتر از حد (مورگادو و پیندادو، ۲۰۰۳: ۱۶۵).
در نتیجه شواهد تجربی مذکور، امروزه یک توافق جمعی مبنی بر تحریف عدم تقارن اطلاعاتی وجود دارد که در رابطه با تصمیمات سرمایه‌گذاری مطرح می‌شود. از این رو، در برابر فرضیه بازارهای سرمایه کامل که مودیلیانی و میلر^[۴۷] (۱۹۵۸) مدعی آن هستند، عدم تقارن اطلاعاتی می‌تواند منجر به فرایند سرمایه‌گذاری کمتر از حد و سرمایه‌گذاری بیشتر از حد شود. هر دو مسئله، ارزش شرکت‌ها را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند، از یک سو، طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت پذیرفته نخواهند شد، از دیگر سو، طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص منفی رد نخواهند شد. از این رو، وقتی یک شرکت تحت‌تأثیر مسئله سرمایه‌گذاری کمتر از حد قرار می‌گیرد، اگر یک سرمایه‌گذاری اضافی پذیرفته شود، ارزش بازار باید افزایش یابد. اگر مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد باشد، هر سرمایه‌گذاری اضافی باید تأثیر منفی بر ثروت سهامداران بگذارد. با فرض منطقی بودن این فرضیه که همیشه طرح‌های سرمایه‌گذاری با ارزش فعلی خالص بیشتر، در درجه اول پذیرفته می‌شود، ارزش بازار تا زمانی‌که به یک سطح سرمایه‌گذاری مطمئن برسد، افزایش خواهد یافت. بنابراین فرضیه اصلی این است که رابطه بین ارزش بازار و سرمایه‌گذاری غیرخطی است، بدین معنی که یک سطح بهینه‌ از سرمایه‌گذاری وجود دارد. سطح‌های پایین، فرضیه سرمایه‌گذاری کمتر از حد را تأیید می‌کنند، در صورتی که سطح‌های بالا بیانگر فرضیه سرمایه‌گذاری بیشتر از حد می‌باشند (مورگادو و پیندادو، ۲۰۰۳: ۱۶۵). در بخش‌های بعدی سعی می‌شود تا به صورت جزئی‌تر این دو فرضیه مورد بررسی قرار گیرد و در این راستا به ذکر عوامل ایجاد‌کننده و پیامدهای عدم کارایی سرمایه‌گذاری پرداخته شود.
۲-۲-۲-۲- عوامل مربوط به سرمایه‌گذاری بیشتر از حد
مسائل در سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مربوط به این موضوع است که امکان دارد مدیریت از قدرت تصمیم‌گیری خود از طریق پذیرش طرح‌های کاملاً ریسک‌دار و غیر سودآور سوء استفاده کند که این کار می‌تواند به منافع سهامداران و همچنین اعتباردهندگان آسیب رساند (جنسن و مک‌لینگ، ۱۹۷۶: ۳۰۸ و جنسن، ۱۹۸۶: ۳۲۴).
سرمایه‌گذاری بیشتر از حد پیامدهای مخربی در سطح شرکت و در سطح اقتصاد یک کشور دارد. مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد، موجب کاهش کارایی سرمایه‌گذاری در سطح شرکت شده و اقتصاد را ملتهب و متورم می‌کند، به شدت به منافع سهامداران آسیب می‌رساند و منجر به توسعه ظاهری اقتصاد کلان می‌شود، و یکی از مسائل اصلی در شرکت‌ها بزرگ به شمار می‌آید (یانگ و جیانگ، ۲۰۰۸: ۱۵۹).
سرمایه‌گذاری بیشتر از حد را می‌توان به دو مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مدیریت و سرمایه‌گذاری بیشتر از حد در طرح‌های پر ریسک (انگیزه‌ای برای انتقال ریسک)، طبقه‌بندی کرد. این دو مسئله زمانی می‌تواند رخ دهد که سیاست‌های مدیریت منابع با توجه به سطح بهینه سرمایه‌گذاری در نظر گرفته شود (روکا و همکاران^[۴۸]، ۲۰۰۷: ۸۰).
سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مدیریت: زمانی که فرضیه جدایی مالکیت از کنترل مورد توجه قرار می‌گیرد، مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مدیران شامل نوعی تضاد منفعت است که در درجه اول روابط بین مدیران، که بر شرکت کنترل دارند، و سهامداران و مالکان شرکت را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد (جنسن، ۱۹۸۶: ۳۲۳). در عوض، در شرایطی که مالکیت و کنترل اساساً یکی است (شرکت‌هایی با مدیریت مالک)، تضاد منفعت مربوط به رابطه بین سهامداران داخلی، گروه کنترل یا مدیران و کارفرمایان^[۴۹]، و سهامداران خارجی که سهمی در مدیریت شرکت ندارند، برقرار است (جنسن و مک‌لینگ، ۱۹۷۶: ۳۴۳). علاوه بر این، این عقیده وجود دارد که، این مسئله کاهش منابع و ارزش شرکت را به دنبال دارد و رابطه بین مدیریت و اعتباردهندگان را نیز تحت‌تأثیر قرار می‌دهد (همان: ۳۴۲).
مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مدیریت مبتنی بر این فرضیه‌ است که مدیران بر اهمیت نقش خود تأکید دارند. علت این امر تضاد منفعت است که رفتار فرصت‌طلبانه‌ مدیر و در نتیجه کاهش ارزش کلی شرکت را به دنبال خواهد داشت (همان: ۳۵۱). در واقع، مدیران هدف خود را فراتر از هدف حداکثرسازی ارزش سهام و شرکت می‌دانند. به عبارتی دیگر، مدیران شرکت را از نظر خود منبعی از منافع اقتصادی یا به طور کلی شرکت را ابزاری برای افزایش سرمایه انسانی خود می‌دانند. بدین منظور، در برخی مواقع تصمیمات ناکارای مدیران به‌گونه‌ای است که تنها منافع شخصی آن‌ها را افزایش می‌دهد و هیچ توجه‌ای به پیامد‌های احتمالی که می‌تواند به سهامداران لطمه وارد کند، نمی‌شود (روکا و همکاران، ۲۰۰۷: ۸۰).
مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد به شکل‌های مختلفی می‌تواند رخ دهد. جنسن (۱۹۸۶) سرمایه‌گذاری بیشتر از حد را با نحوه استفاده مدیران از منابع مالی که شرکت ایجاد می‌کند، مرتبط دانست. هنگامی که طرح‌های سرمایه‌گذاری سودآور و فرصت‌های رشد وجود ندارد، مدیران ترجیح می‌دهند تا به منظور اهداف فرصت‌طلبانه خود از جریان‌های نقدی آزاد استفاده ‌کنند؛ در صورتی که می‌توانند آن را از طریق تقسیم سود به سهامداران بازگردانند.
جنسن (۱۹۸۶) و استولز^[۵۰] (۱۹۹۰)، بر این عقیده‌اند که گسترش و توسعه شرکت فراتر از سطح بهینه‌ای که مد نظر است و افزایش منابعی که به طور مستقیم تحت کنترل مدیریت است، حقوق‌های بالاتری را ایجاد خواهد کرد و قدرت بیشتری را می‌طلبد. این موضوع باعث به وجود آمدن پدیده حکمرانی^[۵۱] می‌شود. با این حال، اگر شرکت فرصت‌های سرمایه‌گذاری کمی داشته باشد، افزایش بیشتر از حد در اندازه شرکت در تقابل مستقیم با منافع سهامداران قرار دارد. در حقیقت، گرایش به سمت حکمرانی، مدیران را ترغیب می‌کند تا تمامی منابع قابل دسترس (جریان‌های نقدی آزاد) را صرف طرح‌هایی کنند که فقط اندازه شرکت را افزایش می‌دهند نه ارزش شرکت. در اصل، مدیران تمایل دارند حتی در طرح‌هایی با ارزش فعلی منفی، تا وقتی که می‌تواند اندازه شرکت و در نتیجه منافع شخصی آن‌ها را افزایش دهد، سرمایه‌گذاری کنند (نقل از روکا و همکاران: ۸۰).
سرمایه‌گذاری بیشتر از حد مدیران به شکل‌های دیگری نیز می‌تواند رخ دهد. برای نمونه، شلیفر و ویشنی^[۵۲] (۱۹۸۹)، تأکید کردند که مدیران ترجیح می‌دهند که حتی در طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص منفی سرمایه‌گذاری کنند، اما سرمایه انسانی خود را افزایش دهند و فعالیت شرکت را طوری برقرار کنند که جدا از مهارت‌های شخصی آن‌ها نباشد. این موضوع باعث به وجود آمدن پدیده سنگربندی می‌شود. نویسندگان، سنگربندی مدیران را مجموعه‌ای از ساز و کارهای خود دفاعی^[۵۳] می‌دانند که مدیر برای تأکید بر لیاقت‌ها و مهارت‌های خود، از طریق تصمیم‌گیری نسبت به استراتژی‌های توسعه شرکت و انتخاب استراتژی‌هایی که در راستای منافع شرکت باشد، ایجاد می‌کنند. در این روش، نمونه‌ای از روابط وابسته ایجاد می‌شود که بر اهمیت مهارت‌های جدا‌ناپذیر مدیران، که در هر صورت توان نگهداری آستانه رقابتی شرکت را دارند، تأکید می‌کند.
منبع دیگری از سرمایه‌گذاری بیشتر از حد، می‌تواند از طریق اطمینان بیشتر از حد^[۵۴] مدیران به وجود آید (استین^[۵۵]، ۲۰۰۱: ۱۲۳). شواهد روانشناسی بیانگر این است که افراد تمایل دارند بیشتر از حد اطمینان داشته باشند و بر پایه اطلاعاتی که خودشان جمع‌ آوری می‌کنند، دیدگاه اغراق‌آمیز دارند. اگر فعالیت‌هایی که فرد برای جمع‌ آوری اطلاعات انجام می‌دهد نشان‌دهنده دستیابی به خبر خوب باشد، او در احتمال ذهنی که نسبت به سود خالص آینده دارد، تجدید نظر خواهد کرد و آن را به مرزی بالاتر از نظریه بیز^[۵۶] خواهد رسانید (پارسائیان، ۱۳۸۸: ۳۰۴). مدیران، در حالی که با نیت خیر و با قصد خوب فعالیت می‌کنند و هدف حداکثرسازی ارزش برای سهامداران را مد نظر قرار می‌دهند، اما باز توانایی‌ها و شایستگی‌های موجود را بیش از اندازه برآورد می‌کنند، یا با سرمایه‌گذاری در طرح‌هایی که به واقع دارای ارزش فعلی خالص مثبت نیستند، بیشتر از حد درباره پتانسیل فعالیت‌های شرکت خوش‌بین هستند (استین، ۲۰۰۱: ۱۲۳). این موضوع به خاطر مسئله‌ای است که به صورت تحت‌الفظی خطای ذهنی^[۵۷] نام دارد؛ یعنی، مدیر بر این تفکر است که آگاهی بیشتری نسبت به بقیه دارد یا عقاید او بر مبنای مهارت‌های بیشتری که نسبت به بقیه دارد ارزیابی شده است. مدیران با اعتماد افراطی نسبت به توانایی‌های خود، ریسک را نسبت به آنچه واقعاً وجود دارد می‌بینند و از این رو، با دقت تمامی احتمالات و عدم اطمینان‌های موجود در یک طرح سرمایه‌گذاری را ارزیابی نمی‌کنند. برای نمونه، پرداخت‌های گزاف برای خرید یک شرکت و یا تعداد بیشماری از ادغام‌ها و ترکیب‌هایی که در طی دهه ۱۹۸۰ رخ داده است، می‌تواند به دلیل اطمینان بیشتر از حد و نمونه‌ای از سرمایه‌گذاری بیشتر از حد ‌باشد (روکا و همکاران، ۲۰۰۷: ۸۰).
همان‌گونه که جنسن (۱۹۸۶) خاطر نشان کرده است، در چنین وضعیتی، مسئله سرمایه‌گذاری بیشتر از حد را می‌توان با محدود کردن اختیارات مدیریت در استفاده از منابع نمایندگی، کاهش داد.
سرمایه‌گذاری بیشتر از حد در طرح‌های پر ریسک (انگیزه‌هایی برای انتقال ریسک): سرمایه‌گذاری بیشتر از حد در طرح‌های پر ریسک (که انتقال ریسک یا تعویض دارایی‌ها نیز نامیده می‌شود) تضاد منفعت بین سهامداران و اعتباردهندگان را ایجاد می‌کند و احتمال این‌که مدیران، بعد از بستن قرارداد بدهی و همزمان با فعالیت در راستای منافع مالک، ارزش را از اعتباردهندگان شرکت به سهامداران از طریق افزایش اهرم انتقال دهند، افزایش می‌دهد. از این رو ریسک ورشکستگی را افزایش می‌دهند، یا طرح‌های سرمایه‌گذاری جدیدی را‌ بر عهده می‌گیرند که نسبت به میانگین طرح‌های شرکت پر ریسک‌تر است (جنسن و مک‌لینگ، ۱۹۷۶: ۳۵۴). بنابراین وقتی شرکت‌ها بدهکار هستند، افزایش ریسک به وقوع پیوسته (نسبت به قرارداد بدهی) می‌تواند، در صورت عدم تغییر سایر عوامل، سود را از اعتباردهندگان به سهامداران منتقل کند. در حقیقت، سطوح متفاوت ریسک مرتبط با تصمیمات مدیران برای سرمایه‌گذاری، تضاد منفعت بین اعتباردهندگان و سهامداران را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد، از این رو، سیاست‌های تأمین مالی و سرمایه‌گذاری پر ریسکی که ارزش سهام را افزایش و ارزش بدهی را کاهش می‌دهد، ثروت را از اعتباردهندگان به سهامداران انتقال می‌دهد (روکا و همکاران، ۲۰۰۷: ۸۱).
جنسن و مک‌لینگ (۱۹۷۶) نشان دادند که، سهامداران به علت بدهی محدود شده حقوق صاحبان سهام، و مدیرانی که در راستای منافع آن‌ها فعالیت می‌کنند، چگونه ترغیب شده‌اند تا طرح‌هایی را تأیید کنند که نسبت به آن طرح‌هایی که در ابتدا و قبل از تعهد بدهی مد نظر داشتند پر ریسک‌تر است. در واقع، هر گاه منابع مالی از سرمایه‌گذاری‌ها به دست می‌آید، مدیران می‌توانند از این منابع مالی برای سرمایه‌گذاری‌های متنوعی استفاده کنند که پر ریسک‌تر هستند؛ اگر قیمت اوراق بدهی بر مبنای سطح ریسکی که از قبل در طرح وجود دارد، تعیین شود، طرح‌های پر ریسک می‌تواند منجر به کاهش اوراق بدهی شود. در این مورد، ارزش بازار اوراق بدهی کاهش خواهد یافت و زیان اعتباردهندگان، سود سهامداران خواهد بود؛ چراکه شرکت ترغیب خواهد شد تا اوراق بدهی جهت تضمین طرح‌های سرمایه‌گذاری که حتی پر ریسک هستند، منتشر کند (جنسن و مک‌لینگ، ۱۹۷۶: ۳۵۴).
به عبارت دیگر، اعتباردهندگان در چنین وضعیتی آسیب می‌بینند، چرا که آن‌ها نسبت به دیگران که قادرند نمونه‌های دیگری از سرمایه‌گذاری‌ها را در دسترس داشته باشند، به بازده کمتری دست می‌یابند. در نتیجه، ارزش بازار بدهی کاهش خواهد یافت؛ در حالیکه، ارزش بازار سهام به علت احتمالات مربوط به بازدهی بیشتر، افزایش خواهد یافت. از این رو، ارزش از اعتباردهندگان به سهامداران منتقل خواهد شد. این مکانیسم، مبتنی بر تفاوت بنیادین بین حقوق صاحبان سهام و بدهی و به صورت جزئی‌تر، حساسیتی که آن‌ها نسبت به سطح ریسک شرکت دارند، است (روکا و همکاران، ۲۰۰۷: ۸۱).
۲-۲-۲-۳- عوامل مربوط به سرمایه‌گذاری کمتر از حد
به طور کلی، سرمایه‌گذاری کمتر از حد، که معلق بودن بدهی^[۵۸] نیز نامیده می‌شود، از روابط نمایندگی بین سهامداران و اعتباردهندگان (با فرض این که مدیران در راستای منافع سهامداران عمل می‌کنند)، یا از روابط نمایندگی بین سهامداران جدید و قدیمی (با فرض این که مدیران در راستای منافع سرمایه‌گذاران قدیمی عمل می‌کنند) ایجاد می‌شود. مایرز در مطالعه خود در سال ۱۹۷۷، نشان داد که روابط بدهی می‌تواند مدیران را ترغیب کند تا از سرمایه‌گذاری در طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت صرف‌نظر کنند و از این طریق ارزش شرکت کاهش یابد. وی بر این اعتقاد است که، وجود بدهی پر ریسک، که ارزش بازار پایین‌تری نسبت به ارزش اسمی دارد، تأثیر منفی بر انتخاب‌های سرمایه‌گذاری شرکت می‌گذارد. از نظر وی، ارزش شرکت از دارایی‌ها و فرصت‌های رشد که مبتنی بر سرمایه‌گذاری‌های سوردآور است، تشکیل شده است. ارزش فرصت‌های رشد به تصمیم‌گیری مدیریت برای سرمایه‌گذاری بستگی دارد. فرصت‌های رشد، تحت‌تأثیر نحوه تأمین مالی دارایی‌های بکار گرفته شده و ساختار سرمایه شرکت قرار می‌گیرد. از این رو، محور کلیدی در به وجود آمدن مسئله سرمایه‌گذاری کمتر از حد، کیفیت تصمیم‌گیری شرکت است. مدیران در زمانی که در تلاش هستند تا ارزش شرکت را به حداکثر برسانند، باید تمامی گزینه‌های سرمایه‌گذاری با ارزش فعلی خالص مثبت را مورد استفاده قرار دهند. اما در زمانی که شرکت دارای بدهی (وام) پر ریسکی است، مدیران که در راستای منافع سهامداران فعالیت می‌کنند تصمیماتی را اتخاذ می‌کنند که منجر به رد سرمایه‌گذاری‌های سودآور و پر ارزش برای شرکت می‌شود. به عبارت دیگر، سهامداران شرکت‌هایی که دارای بدهی پر ریسک هستند، تمایل ندارند تا به تأمین مالی طرح‌ها و در نتیجه تقبل هزینه‌هایی بپردازند که عمدتاً یا منحصراً از منافع اعتباردهندگان شرکت تشکیل شده است. از این رو، در حالی‌که طرح دارای ارزش فعلی خالص مثبت است، پذیرفته نمی‌شود، و بدون اینکه منافعی را برای سهامداران به وجود آورد، ارزش بازار بدهی مطابق با ارزش اسمی افزایش می‌یابد. به طور کلی، وجود بدهی پر ریسک، باعث به وجود آمدن وضعیت بالقوه‌ای در شرکت می‌شود. مدیر از این وضعیت سوء استفاده کرده و با تصمیمات غیر بهینه خود در راستای منافع سهامداران حرکت می‌کند. بنابراین، شرکت‌هایی که بدهکار (مقروض) هستند، قادر به تأمین مالی طرح‌هایی با ارزش فعلی خالص مثبت نخواهند بود. در نتیجه، فرصت‌های سرمایه‌گذاری و در بلند‌مدت، ارزش شرکت را از دست می‌دهند.
بر اساس توضیحات بالا، از دلایل به وجود آمدن سرمایه‌گذاری کمتر از حد، می‌توان به مسائل مخاطره اخلاقی و گزینش نادرست ناشی از تضاد نمایندگی و عدم تقارن اطلاعاتی، اشاره کرد. در واقع، اعتباردهندگان با افزایش میزان منافع و یا با محدودکردن اعتبار (بستانکار)، مانع از رفتار فرصت‌طلبانه مدیران و سهامداران می‌شوند. از این رو، مشکل است تا بتوان اثبات کرد که، کیفیت رفتار مدیریت شرکت در انتخاب سرمایه‌گذاری، به علت کمبود اطلاعات است. از این رو، یک سرمایه‌گذاری سودآور می‌تواند با توجه به ساختار سرمایه و به علت هزینه‌های بالای بدهی پذیرفته نشود؛ و در نتیجه، سهامداران هزینه تضاد منفعت را متحمل ‌شوند. در این حالت، شرکت برای تأمین مالی از حقوق صاحبان سهام جدید به جای اخذ وام (بدهی) استفاده می‌کند. بدین طریق، تضاد منفعت بین سهامداران جدید و قدیمی (با سابقه‌تر) به وجود می‌آید. در حقیقت، سهامداران جدید، از کیفیت واقعی سرمایه‌گذاری‌های مد نظر شرکت آگاهی ندارند، و از این رو خواستار اضافه ارزش در اوراق بهادار برای منابع مالی خود می‌شوند تا از این طریق، خودشان را از رفتار فرصت‌طلبانه بعدی حفظ کنند. به عبارت دیگر، شرکت با حقوق صاحبان سهام که قیمت آن پایین‌تر از قیمت بازار است، تأمین مالی خواهد کرد. چنین عملی می‌تواند منافع سرمایه‌گذاری با ارزش فعلی خالص مثبت را خنثی کند و در نتیجه موجب از دست رفتن ارزش و رد طرح سرمایه‌گذاری شود (روکا و همکاران، ۲۰۰۷: ۸۲).

۲-۱-۱۳-۱-۴ مدل قضاوت عادلانه
عدالت توزیعی غالبا از دیدگاه افرادی که پیامد ها را دریافت می کند مورد بحث قرار گرفته است. اما لوندال (۱۹۷۶)عدالت توزیعی را از دید گاه افرادی که عمل تخصیص را انجام می‌دهند مورد بحث قرار داده است مدل قضاوت عادلانه لوندال بیان می دارد که افراد در میزان استحقاقشان با بهره گرفتن از چندین قانون عدالت مختلف قضاوت می نمایند او بیان می‌دارد که اساسا سه قانون عدالت توزیعی وجود دارد که عبارتند از قانون کمک قانون تساوی ،قانون نیازها. مدل قضاوت عادلانه یک توالی چهار مرحله ای را که فرد طی آن عدالت پیامد ها را ارزیابی می کند در نظر می گیرد بدین صورت که ۱-فرد تصمیم می گیرد که کدام یک از قوانین عدالت را استفاده کند وچگونه به آن وزن بدهد.۲- فرد بر مبنای قانون عدالتی که در نظر گرفته است در مورد میزان پیامدهایی که استحقاق آن را دارند تخمین می زند.۳-فرد پیامدهایی را که مستحق آن بوده است با توجه به قانون مورد نظر، درون یک تخمین نهایی ترکیب میکند. ۴- فرد انصاف رعایت شده در پیامدهای واقعی در یافت شده را در مقایسه با آنچه واقعا استحقاق آن را داشته ارزیابی میکند.
بنابراین مدل قضاوت عادلانه فرض میکند که قضاوتهای فرد در مورد انصاف فقط بر مبنای قانون کمکهایش نیست بلکه قانون برابری وقانون نیازها نیز نقش مهمی در این قضاوت‌ها ایفا می کند بر طبق این مدل افراد رویه‌های استفاده شده توسط تصمیم گیرندگان برای انجام تخصیص را بر مبنای موقعیت مورد قضاوت قرار داده و هنجارهای عدالت متفاوتی از قبیل برابری، نیازهال و تساوی بکار می‌گیرد بنابراین معیار اصلی فرد ممکن است در موقعیت های متفاوت تغییر کند (لی ۲۰۰۰، ۲۴ به نقل از امیر خانی ۱۳۸۴، ۵۱) به صورت خلاصه تئوری برابری ادعا میکند که افراد باید در آمدشان را باتوجه به تولید وبه خصوص با همکاران خود مقایسه کنند. اگر یک فرد حقوق بیشتری نسبت به دیگری دریافت می‌کند آنگاه طبق این تئوری آن فرد به طور ناعادلانه دستمزد یکسان منجر به ایجاد مساوات ونیز رضایت شغلی میشود (گربن برگ ۱۹۹۰، ۴۹۰). در نتیجه تحقیقات انجام شده در مورد تئوری باربی سوالاتی پیرامون فرایند عدالت ومساوات در سازمان مانند اینکه برنامه وطرح پرداخت چگونه نظارت می شود مطرح می کنند علیرغم این موارد توجه به یک نکته ضروری است: در علوم سازمانی تقریبا عدالت توزیعی با برخورد وعکس‌العمل به مردم نسبت به تخصیص‌های اقتصادی، یکسان در نظر گرفته شده است ولی تحقیقات دیگر نشان می‌دهد که باید مزایا و منافع اجتماعی نیز در نظر گرفته شود که در ادامه تحت عنوان عدالت رویه‌ای بررسی میشود.

۲-۱-۱۳-۱-۵ معیارهای عدالت توزیعی

1. 1. هرفردی سهمی مساوی با سایرین در یافت کند.

1. 1. هرفرد ی مطابق با نیازهای خود دریافت کند.

1. 1. هرفرد مطابق با حقوق فردی خود دریافت کند.

1. 1. هرفرد مطابق با تلاش های فردی خود دریافت کند.

1. 1. هرفرد مطابق با شایستگی فردی خود دریافت کند.

1. 1. هر فردی مطابق با خدمتی که به جامعه (یا سازمان) ارائه می‌کند دریافت کن (لاوتن ۱۳۸۴، ۷۰).

۲-۱-۱۳-۲ عدالت رویه ای
رویه ها مشخص کننده شیوه عملیات و نحوه انجام کار هستند. رویه ها در قالب یک برنامه زمان بندی شده، نحوه انجام فعالیتهای آتی را مشخص می کنند. در واقع رویه هاتعیین کننده شیوه عمل در سطوح مختلف سازمان هستند.
عدالت رویهای، عدالت درک شده از رویه های مورد استفاده برای تصمیم گیری است. ادراکات انصاف در سازمانها صرفاً تحت تأثیر نتایج نیست، بلکه تحت تأثیر انصاف فراگرد مورد استفاده برای تحقق نتایج نیز هست. نظریه عدالت رویه ای مطرح میکند، افراد می توانند، نگاهی فراتر از نتایج کوتاه مدت تصمیم داشته باشند. بنابراین نتایج نامطلوب، قابل قبول به نظر میرسد، زمانی که تصور بر این است که فراگرد مورد استفاده منصفانه بوده است (گرینبرگ ۱۹۹۸، ۱۲).
عدالت رویه ای به طرق متعددی مفهوم سازی شده است، اما اجزای مهم با منصفانه بودن خط مشیها و رویه ها، انصاف در فراگرد، بکارگیری رویه ها و خط مشیها مرتبط هستند. در بافت روابط فروشنده و مدیر فروش، عدالت رویه ای عبارتست از ادراک فروشنده از انصاف مدیر در ایجاد و اجرای هماهنگ و یک شکل خط مشی ها ورویهها (براشیر^[۵۴] و همکاران ۲۰۰۷، ۹۲).
عدالت رویهای یعنی عدالت درک شده از فرایندی که برای تعیین توزیع پاداشها استفاده می‌شود. در اینجا می توان این سوال را مطرح کرد که آیا ممکن است کارمندی که نسبت به دیگران پاداش کمتری را دریافت می‌کند، اصلا احساس نابرابری یا بی‌عدالتی نکند؟ با توجه به عدالت رویه ای پاسخ مثبت است. این موضوع را با یک مثال روشن می کنیم. فرض کنید دو کارمند با صلا حیت و شایستگی یکسان برای انجام یک کار و مسئولیت شغلی وجود دارند، اما به یکی از آنها مقداری بیشتر از دیگری پرداخت میشود. سیاستها و خط مشی های پرداخت سازمان عوامل قانونی بسیار زیادی را همچون طول زمان کار، شیفت کاری و غیره را در بر دارد. این دو کارمند از سیاست پرداخت شرکت کاملا آگاه‌اند و فرصتهای یکسانی دارند. با توجه به این عوامل ممکن است یکی از دو کارمند از دیگری مقدار بیشتری دریافت کند، با این حال کارمند دیگر ممکن است احساس کند اگر چه کمتر از تمایلش به او پرداخت شده است، اما این پرداخت ناعادلانه نیست، چرا که سیاست جبران خدمات سازمان یک سیاست باز بوده و به شیوه‌ای دقیق و بدون تعصب و غرض ورزی به کار گرفته شده است.
طبق نظریه عدالت رویه ای هنگامی که افراد رویه های جاری تصمیم گیری در زمینه توزیع درآمدها را عادلانه بدانند انگیزه بیشتری برای عملکرد بهتر خواهند داشت چرا که می دانند در این صورت عملکردشان به دقت ارزیابی میشود. برعکس اگر فکر کنند مسئولان از خدمات آنها آگاهی ندارند و طبع عملکردشان را به طور دقیق ارزیابی نمیکنند یا عواطف شخصی خود را در ارزیابی عملکرد دخالت نمی دهند انگیزه چندانی از خود نشان نخواهند داد. نظریه عدالت رویهای در پی یافتن علل عادلانه یا ناعادلانه دانستن رویه ها و آثار ناشی از آن از سوی افراد است (رضائیان ۱۳۸۷، ۴۹).
۲-۱-۱۳-۲-۱ راهکارهای درک عادلانه رویه ها
امکان کنترل فراگرد با اظهار نظر، یکی از متداولترین متغیرهای مطالعه شده عدالت رویهای است که به افراد، فرصت کافی برای ارائه اطلاعات به تصمیمگیرنده را میدهد .امکان یا فرصت اظهار نظر، احتمال کنترل بر فراگرد تعیین کننده نتایج را افزایش میدهد. لیند و تایلر (۱۹۹۸) دریافتند که قابل اتکاترین یافته در حقیقت عدالت رویه ای، نقش اظهار نظر است. افراد عکس العمل مطلوب تری نشان می دهند به رویه هایی که آزادی کافی برای اظهار نظر را به آنها می دهد و به مثابه فرصتی برای ارائه اطلاعات، فکرها و پیشنهادات، احتمال اینکه فراگرد ها منصفانه درک شوند را افزایش میدهد.
به نظر لونتال^[۵۵] شش قانون وجود دارند که هنگامی که به کار رفته شوند، رویه های عادلانه به وجود می آورند.

1. 1. قانون ثبات: تخصیص رویه ها بایستی برای همه طی زمان باشد.

1. 1. قانون جلوگیری از تعصب و غرض ورزی: منافع شخصی تصمیم گیران نبایستی در طول فرایند تخصیص دخالت داده شود.

1. 1. قانون درستی: اشاره به سودمندی اطلاعات مورد استفاده در فرایند تخصیص دارد.

1. 1. قانون توانایی اصلاح: به وجود فرصت هایی برای تغییر یک تصمیم ناعادلانه اشاره دارد.

1. 1. قانون نمایندگی: نیازها، ارزشها و چشماندازهای همه بخشهای متاثر، توسط فرایند تخصیص بایستی در نظر گرفته شود.

1. 1. قانون اخلاقی: مطابق با این قانون، فرایند تخصیص بایستی با ارزشهای اخلاقی و وجدانی سازگار باشد.رویه های سازمانی روشی که سازمان منابع را تخصیص میدهد را نشان میدهد.

اگر هر مسئولی آگاهی کافی نسبت به موارد ذیل به مردم بدهد، در ادراکات عدالت رویهای بسیار کارساز خواهد بود:

• • 1. 1. چگونگی ارزیابی تلاش مردم و زمانی که آنان صرف خدمت میکنند

     

    1. 1. چگونگی ارزیابی عملکرد افراد با معین کردن زمینه های پاسخگویی و استانداردهای کمی، کیفی، زمانی و هزینهای

     

    1. 1. چگونگی تصمیمگیری در زمینه جبران زحمات افراد

     

     

به هر حال، اگر در هر سازمانی برداشت مردم این باشد که رویه های مورد استفاده برای جبران زحمات ناعادلانه است یا بر این باور باشند که سیستم ارزیابی عملکرد نادقیق و دارای چولگی است و اطمینانی وجود ندارد که عملکرد عالی آنان درست ارزیابی شود. در این صورت علیرغم وجود توان بالا در انجام کار به دلیل عدم اطمینان نسبت به ارزیابی عملکرد (عدالت رویه ای کم) انگیزهای برای انجام کار نخواهد داشت (رضائیان ۱۳۸۷، ۸۲).
۲-۱-۱۳-۳ عدالت تعاملی
در دهه ۱۹۹۰، تحقیقات عدالت گسترش یافت ، به طوری که محققان شروع به بررسی جنبه های اجتماعی عدالت کردند. بایس و ماگ^[۵۶] (۱۹۸۶) سازه عدالت مراوده ای را برای مطرح کردن کیفیت رفتار بین شخصی دریافتی از تصمیمگیرنده سازمانی ، معرفی کردند (به نقل از امبروس^[۵۷] ۲۰۰۸، ۶۷).
همچون عدالت توزیعی و رویهای، حمایت تجربی از اثر انصاف رفتار بین شخصی بر طرز تلقی و رفتار افراد به عمل آمده است. اخیراً راجع به جایگاه عدالت تعاملی بحث شده است. برخی محققان آن را به مثابه مکملی برای عدالت رویه ای در نظر می گیرند و برخی دیگر آن را به منزله شکل سومی از عدالت در نظر میگیرند که از عدالت رویه ای و توزیعی مستقل است.
عدالت تعاملی مطرح می کند که کیفیت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه ها، در تعیین قضاوتهای انصاف مهم و موثر است. توجیه با توضیحات ارائه شده در درک انصاف موثر است و احتمال اینکه رویه های تصمیمگیری منصفانه نگریسته شود، را افزایش میدهد.
عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود. این نوع عدالت مرتبط با جنبه های فرایند ارتباطات(همچون ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت تعاملی توسط رفتارمدیریت تعیین می شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنشهای شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. بنابر این زمانی که کارمندی احساس بیعدالتی تعاملی میکند به احتمال زیاد این کارمند واکنش منفی به سرپرستش به جای سازمان نشان می دهد. از این رو پیش بینی می‌شود که کارمند از سرپرست مستقیمش به جای سازمان در کل ناراضی باشد و کارمند تعهد کمتری نسبت به سرپرست تا سازمان درخوداحساس کند. همچنین نگرشهای منفی وی عمدتا نسبت به سرپرست است وقسمت کمی از این نگرشهای منفی به سازمان برمی‌گردد. به نظر مورمن عدالت توزیعی، رویه ای و عدالت تعاملی، همبسته هستد و هر کدام جنبه های متمایزی از عدالت سازمانی‌اند. به نظر وی عدالت سازمانی به صورت مجموع عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی تعریف می‌شود.
برخی از عناصر مرتبط با عدالت تعاملی که شناسایی شده است عبارتند از:
درستی، توجیه کردن، ادب، دوستی، حساسیت، علاقه، صداقت، همدلی و حصول اطمینان دادن، راهنمایی، نگرانی و تلاش که دربافت شکایت مشتری دو بعد دیگر از جمله قبول سرزنش و پوزش خواستن نیز مطرح است.