وبلاگ

شکل ۱-۲٫برخی از پیامد های ناملموس بودن خدمات (۱۷،۲۰۰۱،Palmer)
۲)تفکیک ناپذیری^[۵۱] :تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند.سازمانها معمولا کالا را در یک مکان تولید و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ،حمل می کنند همچنین تولید کنندگان می توانند کالا را در زمانی که برایشان مناسب است تولید کرده ،سپس آن را درزمانی که برای مشتری راحت تر است در دسترس او قرار دهند. در طرف دیگر گفته می شود که مصرف خدمت از تولید جدا نیست یعنی تولید کننده و مصرف کننده برای بدست آوردن منافع باید با یکدیگر تعامل برقرار کنند ،تولید کننده و مصرف کننده باید به صورت طبیعی در زمان و مکانی که برای هر دو مناسب است همدیگر را ملاقات کنند و یکی از ویژگی های خدمات تفکیک ناپذیری آن است.

تفکیک ناپذیری خدمات

شکل۲-۲-برخی از پیامد‌های تفکیک‌ناپذیری خدمات(۲۰۰۱،۱۷،(palmer
۳: -تغییر پذیری^[۵۲] : از آنجا که مشتریان معمولا در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت همزمان است ،نظارت و کنترل محصول استاندارد های پایدار ،مشکل میبباشد، ،به طور طبیعی در خدمات ،آنگونه که در مورد کالا ها صادق است بازرسی قبل از تحویل، و رد کالاهای معیوب وجود ندارد ،تغییر پذیری خدمات موجب سفارش سازی و شخصی ‌سازی خدمات و فرایند ارائه تولید آن و بی ثباتی استاندارد های تولید خدمت میگردد. البته مدیریت فعالیت های خدماتی سعی دارد با ملموس کردن و صنعتی کردن خدمات و فرایند ارائه آن ضمن استاندارد سازی خدمات ،خدمات با ثبات تری را به مشتریان عرضه که برخی از عمل و پیامد خدمات نشان داده شده است.
خدمات به صورت زنده تولید می شود
خریدار سطح بالایی از ریسک را ادراک می کند
اغلب شناسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد
تغییر پذیری
خدمات
ارائه تصویر ذهنی از ثبات کیفیت مشکل است
اغلب بر داده های انکانی که امکان اشتباه در آن وجود دارد متکی است
اغلب بر داده های انسانی که امکاناشتباه در آنوجوددارد متکی است
توسعه نام تجاری قوی مشکل است
طراحی نمودار یا فرایند خدمات مشکل است
شکل۲-۳٫علل و پیامد های تغییر پذیری خدمت (۱۷،۲۰۰۱،Palmer)
۴)فنا پذیری^[۵۳] :خدمت از این جهت که نمی‌توان آنها را ذخیره کرد ،باکالا ها تفاوت دارند.به عبارتی اگر یک تولید کننده خدمات نتواند تمامی تولیداتش را در یک دوره زمانی به فروش برساند ،نمی تواند آن را ذخیره نموده و در دوره ی بعدی به فروش برساند.مثلا اگر امروز یک هواپیما از مقصد تهران به شیراز با ۳۰صندلی خالی در ساعت ۹پرواز کند این ۳۰صندلی خالی را نمی تواند ذخیره کند تا اگر در ساعت ۱۰،۳۰ تقاضا وجود داشت به آنها بفروشد.
هزینه های عمده در اینجا شامل هزینه های انبار داری ،هزینه های تامین مالی و هزینه از مد افتادن و رده خارج شدن است.اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن حل می‌شود. اما از آنجا که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ،این امر سازمان های ارائه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی روبه رو می کند.
ایجاد مشکلات جایی که الگوی تقاضا غیر منظم است
ناتوانی در ذخیره کردن اطلاعات
نیاز به تولید به موقع خدمات

ارتباطات

NS

NS

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

۰۰۰۱/۰

۱

• - جمع‌بندی

• بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین مدل ارائه‌شده بر اساس شاخص‌های برازش نیکویی از اعتبار بالایی برخوردار است.

• بین فرهنگ‌سازمانی و جو سازمان، جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد.

• همچنان جوسازمانی در رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه‌گری را ایفا می‌کند اما این واسطه‌گری کامل نمی‌باشد.

• با توجه به بالا بودن شاخصهای برازش NFI (شاخص برازش هنجار شده)؛ RMSEA (شاخص ریشه میانگین مجذورات خطاهای برآورد)؛ GFI ( شاخص نیکویی برازش)، CFI ( شاخص برازش تطبیقی) و IFI (شاخص برازش افزایش) می‌توان گفت که، مدل مذکور از برازش مطلوبی برخوردار است.

• از دیدگاه اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل بُعد غالب فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه کابل بُعد ویژگی های غالب می‌باشد. و پائین ترین بُعد میانیگن مربوط به بُعد رهبری سازمانی است.

• از دیدگاه اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل میزان رفتار شهروندی سازمانی در تمامی ابعاد بالاتر از سطح کفایت قابل قبول بوده و همچنان ابعاد نوع دوستی، وجدان کاری و نزاکت بالاتر از سطح کفایت مطلوب می باشد. ولی ابعاد جوانمردی و آداب اجتماعی پائین تر از سطح کفایت مطلوب قرار دارند.

فصل پنجم
جمع‌بندی و نتیجه‌گیری
مقدمه
هدف از انجام این پژوهش، بررسی رابطه بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با نقش واسطه‌گری جوسازمانی در دانشگاه کابل بود. در این فصل از پژوهش، به توصیف و تبیین نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل اطلاعات پرداخته ‌شده است. درنهایت پس از جمع‌بندی یافته‌های پژوهش، به بیان محدودیت‌هایی که محقق حین انجام پژوهش با آن‌ها مواجه گردیده اشاره‌شده است. همچنین به‌منظور انجام پژوهش‌های آتی و بهبود وضعیت موجود در دانشگاه کابل، پیشنهادهای پژوهشی، اجرایی و کاربردی ارائه گردیده است.
۱-۵- با توجه با نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش حاضر، بین متغیر فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
این یافته‌ها با یافته‌های ترابی کیا (۱۳۸۰)که پژوهشی در خصوص ارتباط فرهنگ‌سازمانی و رضایت شغلی و رفتارهای فرا نقشی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه تهران، انجام داده است، هم‌راستا می‌باشد. و با یافته‌های اردلان و همکارانش (۱۳۸۷)، که در پژوهش خود رابطه بین فرهنگ‌سازمانی با یگانگی فرد-سازمان را در دانشگاه‏های دولتی غرب کشور ایران، موردبررسی قراردادند، همچنین با یافته‌های سوفیا (۲۰۱۲) در پژوهشی که تحت عنوان بررسی تأثیر فرهنگ‌سازمانی و اعتماد سازمانی با نقش واسطه‌گری تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در مؤسسات آموزش عالی خصوصی در مالزیا صورت گرفته، و با پژوهشی که به‌وسیله ماد درسانا (۲۰۱۳) در اندونیزیا تحت عنوان تأثیر شخصیت و فرهنگ‌سازمانی بر عملکرد کارکنان از طریق رفتار شهروندی سازمانی انجام شد، نتایج آن نشان داد که شخصیت و فرهنگ‌سازمانی تأثیر مثبت و معناداری بر رفتار شهروندی کارکنان دارد.
احمدی (۲۰۱۰) طی پژوهشی با عنوان بررسی ارتباط بین رفتار مدنی-سازمانی و عوامل داخلی و خارجی تأثیرگذار بر آن، نشان داد که عوامل خارجی مثل؛ فرهنگ و جو حاکم بر سازمان و عدالت سازمانی بر ارتقای رفتار مدنی-سازمانی مؤثرند، زیبایی و همکاران (۲۰۱۴) در پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه بین هوش هیجانی، فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارمندان دانشگاه تربیت مدرس به این نتیجه دست یافتند که؛ بین فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم‌راستا می‌باشد.
این بدان معناست که ابعاد فرهنگ‌سازمانی(خصوصیات حاکم بر سازمان، رهبری سازمانی، مدیریت کارکنان، انسجام سازمانی، تمرکز استراتژیک و معیارهای موفقیت) با میزان بروز رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه مثبت و معناداری دارد. در توجیه این نکته می‌توان بیان نمود که، در سازمان‌هایی که فرهنگ آن قوی است، اعضای سازمان از رسالت‌ها و اهداف سازمان آگاهی کامل داشته و نسبت به آن تعهد دارند به‌علاوه میان اهداف کارکنان سازمان و مدیریت، همسویی لازم مشاهده می گردد. در این صورت اعضای هیئت‌علمی حداکثر شدن منافع خود را درگرو حداکثر شدن منافع سازمانی دانسته این امر، عاملی مثبت در جهت عملکرد سازمانی و اثربخشی بهتر آن خواهد بود.
به‌علاوه بروز پیامدهای رفتار مثبت از سوی کارکنان، ازجمله؛ رفتار شهروندی سازمانی نیز از نتایج مهم و شایان توجه چنین فرهنگ‌سازمانی قوی خواهد بود. وقتی‌که فرهنگ یک سازمان، سطح بالایی از ثبات رفتاری در اعضا را از طریق وفاداری، تعهد شخصی، جامعه‌پذیری گسترده و جامع، کار تیمی، خود مدیریتی و نفوذ اجتماعی ، وقتی‌که در سازمان، سطح بالای خطرپذیری، پویایی و خلاقیت به‌کاربرده می‌شود. نتیجه وجود فرهنگ قوی در در سازمان این است که جابجایی کارکنان به شدت کاهش می یابد و اعضای سازمان در باره جایگاه و محل آن، اتفاق نظر کامل دارند. چنین اتفاق نظر کاملی باعث انسجام، وفاداری و بروز رفتار شهروندی سازمانی می شود.
رهبری در دانشگاه کابل، تسهیل گری، نوآوری، ریسک پذیری، هماهنگ کنندگی و نتایج کاری را مورد تاکید قرار می دهد. سازمان در به دنبال جستجوی فرصت ها، کسب منابع جدید، اعتماد و مشارکت و ثبات و کارایی( تاکیدات استراتژیک) است. انسجام سازمانی بالاست و سازمان به وفاداری و اعتماد متقابل، تعهد به نوآوری و توسعه، تاکید بر موفقیت و کسب هدف، قوانین و سیاست ها ارج می دهد. مدیریت کارکنان موفق بوده و بر کارگروهی و مشارکت، نوآوری و ریسک پذیری، موفقیت و رقابت، ثبات در روابط، انطباق و قابل پیش بینی بودن تاکید می کند. همچنان پویایی، نتیجه گرایی، روش های غیر رسمی، افراد رقابتی و موفقیت طلب و اینکه افراد خودشان را با سازمان تسهیم کنند، از ویژگی های غالب دانشگاه کابل بوده که منجر به بهبود فرهنگ‌سازمانی در این دانشگاه گردیده است.
در چنین سازمانی اعضا نه‌تنها با سرعت به تغییرات محیطی واکنش نشان می‌دهند؛ بلکه تغییر را ایجاد می‌کنند و انعطاف‌پذیری و آزادی را در سازمان تشویق می‌کنند. در چنین شرایطی می‌توان انتظار داشت که این عوامل تأثیر مثبت بر روی رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه ‌خواهد گذاشت. به‌عبارتی‌دیگر وقتی چنین فرهنگی بر دانشگاه حاکم گردد، می‌توان انتظار داشت که اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رفتار فرا نقشی که ماورا حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار دانشگاه است، را انجام می‌دهند. در این حالت اعضای هیئت‌علمی دانشگاه فعالیت‌های خلاقانه و داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی دانشگاه، تمایل به مشارکت وهمکار، پیروی از قوانین و مقررات، رعایت حقوق دیگران و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از آن سازمان دارند.

ازجمله رفتارهای اعضای هیئت‌علمی دانشگاه در این زمینه می‌توان به ابراز عقاید، پرداختن به مسائل کاری در وقتهای شخصی، مشارکت در رویدادهای سازمان، حضور در جلسات و درگیر شدن با مسائل سازمانی، تأکید اعضای هیئت‌علمی بر جنبه‌های مثبت دانشگاه به‌جای جنبه‌های منفی آن، شکیبایی در برابر موقعیت‌های نامطلوب و نامساعد، همچنین تمایل به تحمل شرایط ناراحت‌کننده اجتناب‌ناپذیر در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه و… اشاره کرد. از طرفی دیگر در توجیه یافته‌های این پژوهش می‌توان گفت که؛ درصورتی‌که چنین فضایی در دانشگاه حاکم گردد، میزان فداکاری اساتید درراه منافع سازمانی و حمایت از دانشگاه بیشتر می‌شود، احساس هویت و پیروی از مدیر سازمان و سازمان به‌صورت کلی و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد بیشتر خواهد بود.
همچنین رفتارهای خودخواسته و اختیاری که اعضای هیئت‌علمی را برای کمک به مسائل و مشکلات کاری همکاران دیگر برمی‌انگیزد، رفتارهای مفید و سود بخشی از قبیل صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند زیاد خواهد بود. به عبارتی می‌توان بیان کرد که وجود رفتارهایی از قبیل؛ تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از دانشگاه،که درمجموع این رفتارها فضیلت مدنی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه را نمایان می‌کنند، دال بر حاکم بودن فرهنگ‌سازمانی قوی در دانشگاه دانست.
۲-۵-نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش حاکی از آن است که، بین فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی دانشگاه ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
این یافته‌ها با یافته‌های اشنایدر ۱۹۹۰ که در طی پژوهشی به تعریف مؤلفه‌های گوناگون فرهنگ اجتماعی، فرهنگ‌سازمانی و جوسازمانی، روحیات کارکنان و درنهایت شاخص‌های سودآوری و عملکرد سازمانی و بررسی رابطه بین این متغیرها پرداخت، هم‌راستا می‌باشد. در حقیقت جوسازمانی اغلب به‌عنوان شخصیت سازمان معرفی می‌گردد. همان‌طور که شخصیت به خصائص ثابتی از افراد اشاره دارد، جوّ نیز به خصائص و خواص ثابت سازمان‌ها اشاره می‌کند(دیوید، ۱۹۸۹). چاندان(۱۹۹۵)، معتقد است جوّ مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و عواملی است که به‌وسیله کارکنان درباره سازمانشان ادراک می‌شود و می‌تواند به‌عنوان شکل‌دهنده رفتارشان عمل کند.
این عوامل ممکن است شامل توصیف‌های شغل، چارچوب ساختار سازمانی، معیارهای عملکرد و ارزشیابی، سبک رهبری، نوآوری‌ها، ارزش‌ها، فرهنگ‌سازمانی و غیره باشد. با توجه به تعاریف ارائه‌شده، و نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق، می‌توان اذعان نمود که وجود فرهنگ‌سازمانی در دانشگاه تبیین‌کننده هنجارها، ارزش‌ها و نگرش‌های غالب در سازمان، و منبعی که ادراک جمعی افراد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، می‌باشد. این بدان معناست که فرهنگ‌سازمانی یا همان ارزش‌ها، باورها و فرضیات مشترک در بین اعضای سازمان بسیار قوی بوده و وحدت نظر در این ارزش‌ها و باورها باعث شده تا فرهنگ قوی در دانشگاه حاکم گردد و از این طریق بر جوسازمانی دانشگاه تأثیر گذارد. یعنی می‌توان گفت که چگونگی جوسازمانی به‌نوعی تبلوری از فرهنگ‌سازمانی می‌باشد.
در توجیه این نکته شاید بتوان بیان نمود که یک فرهنگ‌سازمانی سالم تامین کننده یک محیط و جو باز، صمیمانه، با اعتماد، خلاق، مشارکتی و تجربی، علمی، عقلایی، منطقی و بی آلایش در آزاد سازی توانایی های افراد و پتانسیل های بالقوه سازمان می‌باشد. بنابر این هرچه فرهنگ‌سازمانی قویتر باشد، مدیران می توانند بدون آیین نامه، بخشنامه و مقررات فضای مناسبی در سازمان ایجاد کنند که افراد با پذیرش و درونی کردن ارزش ها، وفاداری و تعهد، کار تیمی، خود مدیریتی و نفوذ اجتماعی را حمایت و سطح بالای خطرپذیری، پویایی و خلاقیت را به‌کاربرده. انعطاف‌پذیری و آزادی را در سازمان تشویق به سمت تحقق اهداف سازمان حرکت کنند. در چنین سازمان که؛ رهبری سازمان نقش هدایت‌کننده و تسهیل‌کننده را دارد، این ویژگی‌ها و عوامل در سازمان‌ها باعث می‌شود تا اعضای سازمان درک درست و عادلانه‌ای از سازمان داشته باشند و در آن احساس آرامش، امنیت شغلی نمایند.
به‌عبارتی‌دیگر یافته‌ها مؤید این نکته است که اگر دانشگاه از فرهنگ‌سازمانی قوی با ویژگی‌های که در قبل بیان شد، برخوردار باشد آن‌وقت است که؛ درک کارکنان و اعضا از سازمانشان طوری است که، اهداف و مقاصد سازمان، رسالت‌ها و مامؤریت دانشگاه روشن و واضح است، ساختار گزارش دهی آن مشخص و روشن است، روش گزینش و به‌کارگماری مناسب در دانشگاه وجود دارد، کارکنان از روحیه بالایی کاری برخوردارند، ارزش‌های کاری در سازمان درک می‌شود، و کارکنان به خط‌مشی‌های مدیریتی احترام قائل‌اند، انجام‌وظیفه و امور بدون مزاحمت صورت می‌گیرد، صمیمیت و دوستی در روابط بین مدیران و کارکنان حاکم است و ارتباط روشن و صریح میان کارکنان و مدیران وجود دارد، ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان به‌منظور کمک و راهنمایی و حمایت آن‌ها و وجود رفتار عادلانه با کارکنان، قدردانی از عملکرد کارکنان صورت می‌گیرد، و ارائه بازخورد و گوش دادن به دغدغه‌های کارکنان از ویژگی‌های مدیران و رهبران می‌باشد، و ارتباطات مناسب و مؤثر در سازمان وجود دارد.
درنهایت می‌توان گفت، فرهنگ‌سازمانی می‌تواند محیطی محرک و لذت‌بخش و انگیزشی را برای اعضای سازمان فراهم آورد که دارای انعطاف‌پذیری، پویایی، خلاقیت و نوآوری، مشارکت، توجه به کارکنان، ریسک‌پذیری، ایجاد حسن تعهد و مالکیت نسبت به سازمان، هدف‌گرایی، استقلال و آزادی می‌باشد. افراد یا اعضا در سایه برخورداری از این ویژگی‌ها هم می‌توانند نیازهای خود را برآورده سازند و هم در جهت اهداف سازمانی حرکت نمایند.
۳-۵ –بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
با توجه با نتایج به‌دست‌آمده از تحقیق، رابطه مثبت و معناداری بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه وجود دارد. این یافته با یافته‌های بسیم و همکاران(۲۰۱۲) که در پژوهش خود تحت عنوان یک مطالعه تجربی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان بانک‌های تجاری کشور لبنان پرداخته‌اند. وجورایس (۲۰۰۴)، در پژوهش خود نشان داد؛ بین رفتار شهروندی سازمانی مدرسان و جوسازمانی مؤسسات آموزشی رابطه معناداری وجود دارد.
همچنان نتایج تحقیق رابطه معناداری رابین رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد جوسازمانی را نشان داده است. قادری و جافری (۲۰۱۴) تحت عنوان بررسی رابطه بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با نقش واسطه‌گری سرمایه روان‌شناختی انجام گرفت. نتایج حاکی از آن است که جو‌سازمانی نقش بسیار مهمی را در کیفیت رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بازی می‌کند. دی بوراح و برین داف، در سال ۲۰۰۷ تحت عنوان رابطه بین عوامل شخصیتی و رفتار شهروندی سازمانی بر روی ۴۵۴ کارمند دانشگاهی صورت گرفت و نتایج نشان داد که عوامل شخصیتی بر روی سطح رفتار شهروندی سازمانی و جوسازمانی تأثیر می‌گذارد و جوسازمانی بر روی رفتار شهروندی سازمانی تأثیر دارد.
احمدی زاده و همکاران (۲۰۱۲) در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و جوسازمانی، به این نتیجه دست یافتند که؛ بین جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنان ابعاد جوسازمانی پیش‌بینی کننده مثبت و معنادار رفتار شهروندی سازمانی می‌باشند، قاسمی و کشاورزی (۲۰۱۴) در پژوهشی تحت عنوان بررسی رابطه بین جوسازمانی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی به این نتیجه رسیدند که جوسازمانی رابطه مثبت و معناداری با رفتار شهروندی سازمانی دارد هم‌راستا می‌باشد. این بدان معناست که جوسازمانی بر روی میزان رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه تأثیر می‌گذارد.
در توجیه این نکته شاید بتوان بیان نمود وقتی‌که در سازمان اهداف و مقاصد، مأموریت و رسالت سازمان برای اعضای آن روشن باشد، و اعضای سازمان برای به فعلیت در آوردن استعداد و توانایی هایشان تشویق شوند و موردحمایت قرار گیرند، و در سازمان احساس ارزشمندی کنند، و میزان همکاری و صمیمیت در میان اعضا در حد بالایی قرار داشته باشد، رفتارهای مدیر با همه کارکنان یکسان و عادلانه باشد و موردحمایت و راهنمایی قرار گیرند، و به دغدغه‌ها و نگرانی‌هایشان گوش‌داده شود و بازخورد لازم از عملکردهای خود دریافت کنند و ارتباط درون‌سازمانی غیرمتمرکز و دوستانه باشد، درمجموع جوسازمانی مناسبی بر سازمان حاکم باشد، تعارض در سطح پایینی قرار خواهند گرفت، اشتیاق، هیجان و شادی در بین کارمندان زیاد به چشم می‌خورد، افراد مشتاقانه و فعالانه عمل می‌کنند.
درواقع وقتی چنین جو در دانشگاه حاکم گردد، اعضای هیئت‌علمی به این باور می‌رسند که سازمان به نیازها و خواسته‌های آنان اهمیت می‌دهد، رفتارهای مدیر عادلانه است، و در سازمان جوسازمانی سالم حاکم است. آن‌وقت است که، میزان رضایت و تعهد آنان نسبت به سازمان بالا می‌رود و درنتیجه رفتارهای فرا نقشی یا رفتار شهروندی سازمانی اعضای هیئت‌علمی دانشگاه افزایش می‌یابد. زیرا کاهش و یا نقصان در رفتار شهروندی سازمانی زمانی موضوعیت دارد که افراد به‌گونه‌ای از وضع موجود در سازمان و جو حاکم در آن رضایت نداشته باشند و خواهان تغییر وضع موجود در جهت خواسته‌های خود باشند.

۹۲

شکل ۵-۳- جهت انتشار پسآب در حالت مد و جزر کامل

۹۳

شکل ۵-۴- جهت چرخش پسآب وقتی جریانات جزری وجود دارد

۹۳

فصل اول
مقدمه و کلیات
۱-۱- مقدمه
دما و شوری دو کمیت بنیادی در اقیانوس‌شناسی فیزیکی و اساس کار اقیانوس شناسان در مطالعه و شناخت فرآیندها در اقیانوس‌ها و حوزه‌های آبی می­باشند، که می­توانند در اثر ورود یک پساب گرم تغییر کرده و باعث آلودگی حرارتی شوند.
ورود پساب گرم نیروگاه اتمی بوشهر می ­تواند سبب تغییر دما و شوری آب در مناطق ساحلی بوشهر شود که خود دارای اثرات زیست‌محیطی بوده و می ­تواند بر کارایی نیروگاه مؤثر باشد.
اندازه‌گیری میدانی دما و شوری در محدوده ورود پساب نیروگاه بوشهر به خلیج‌فارس راهکاری مناسب برای بررسی اثرات تغییرات این دو کمیت در منطقه است.

۱-۲- انرژی هسته‌ای
انرژی به‌دست‌آمده از فعل‌وانفعالات هسته­ای را انرژی هسته­ای می‌گویند. این انرژی از دو منشأ می ­تواند سرچشمه بگیرد. یکی شکافت هسته‌ی اتم‌های سنگین و دیگری همجوشی یا گداخت هسته­ی اتم­های سبک، به‌اختصار این دو فعل‌وانفعال هسته­ای که به تولید انرژی هسته­ای منجر می‌شوند به‌صورت زیر می‌باشند.
۱-۲-۱- شکافت هسته‌ای
شکافت هسته‌های سنگین به دو هسته سبک‌تر همراه با آزاد شدن مقدار زیادی انرژی است که این فرایند تنها در هسته‌های سنگینی چون اورانیوم و پلوتونیوم اتفاق می‌افتد. برای ایجاد شکافت مناسب باید واکنش هسته‌ای به‌صورت زنجیره وار و پیوسته انجام گردد.
واکنش شکافت اورانیوم ۲۳۵ به‌صورت زیر است :
(۱-۱)
۱-۲-۲- همجوشی یا گداخت هسته‌ای
همجوشی یا گداخت هسته­ای را می‌توان به‌عنوان فرایند عکس شکافت هسته­ای قلمداد کرد یعنی فرآیندی که در آن دست‌کم یکی از محصولات واکنش هسته‌ای از هر یک از مواد واکنش زای اولیه پرجرم تر باشد. گداخت هسته‌ای در مواردی که جرم کل هسته‌های محصول از جرم کل مواد واکنش زا کمتر باشد منجر به رهایی انرژی خواهد شد. ازآنجاکه راکتورهای گداخت دارای درجه­ بالای ایمنی هستند و پسماندهای رادیواکتیو نیز ندارند سرچشمه انرژی فردای بشر خواهند بود.
۱-۳- نیروگاه اتمی
استفاده صلح‌آمیز از انرژی اتمی، ساخت راکتورهای هسته‌ای جهت تولید برق است. امروزه نیروگاه‌های اتمی زیادی برای تولید برق ساخته‌شده‌اند. همانند نیروگاه‌های بخاری، در نیروگاه اتمی نیز بخار برای راه‌اندازی توربین مصرف می‌شود و انرژی چرخشی آن در یک ژنراتور به انرژی الکتریکی تبدیل می‌گردد. در یک نیروگاه اتمی که برای تولید برق بکار می­رود از انرژی هسته­ای برای تولید حرارت و نهایتاً برای تولید بخار استفاده می‌شود، درصورتی‌که در نیروگاه‌های بخاری، سوختن موادی مانند زغال‌سنگ، نفت و یا گاز عامل ایجاد حرارت است. در نیروگاه‌های اتمی که برای تولید برق بکار می‌روند ماده خنک‌کننده آب است. بنابراین اختلاف نیروگاه اتمی با نیروگاه‌های حرارتی عادی در روش تولید انرژی حرارتی است که در نیروگاه‌های حرارتی معمولاً سوخت‌های فسیلی منشأ تولید انرژی هستند ولی در نیروگاه اتمی انرژی گرمایی به‌وسیله واکنش‌های زنجیره‌ای کنترل‌شده ایجاد می‌گردد.
۱-۳-۱- راکتور
راکتور یک ساختار فلزی است که در آن سوخت هسته­ای، ماده­ کند کننده نوترون و ماده­ خنک‌کننده در کنار یکدیگر قرار گرفته‌اند. محدوده‌ی سوخت هسته‌ای یک راکتور که در آنجا واکنش هسته­ای رخ می­دهد و انرژی گرمایی تولید می‌شود، قلب راکتور نام دارد. انرژی گرمایی تولیدشده در راکتور توسط ماده خنک‌کننده به یک مبدل گرمایی منتقل و در آنجا توسط بخارآب به توربین منتقل می­ شود. بخارآب بخشی از انرژی گرمایی خود را به پره‌های توربین منتقل کرده و محور توربین را به گردش درمی‌آورد. در شکل (۱-۱) اجزای یک راکتور (مشابه راکتور اتمی بوشهر) نشان داده شده است (www.articles.ir).
اجزای راکتور :
۱- محرک میله‌های کنترل
۲- درپوش راکتور
۳- پوسته اصلی راکتور
۴- نگهدارنده قلب راکتور
۵- محافظ کانال‌های هادی
۶- قلب راکتور
۷- ورودی خنک کننده
۸- خروجی خنک کننده
شکل ۱-۱- اجزای راکتور اتمی
راکتور هسته‌ای را یک ساختار بتنی به نام پوشش ایمنی احاطه کرده است تا در صورت بروز حادثه، از پخش مواد رادیواکتیو به محیط اطراف جلوگیری شود. در راکتورهای هسته­ای فرایند شکافت هسته­ای به‌صورت کنترل‌شده انجام می­گردد، به‌نحوی‌که مثلاً در اثر شکافت نیم کیلوگرم اورانیوم انرژی‌ای معادل ۱۵۰۰ تن زغال‌سنگ به دست می ­آید. در جهان راکتورهای مختلفی وجود دارند که بسیاری از آن‌ها برای تولید برق، برخی برای تولید رادیو ایزوتوپ‌ها و تحقیقات علمی و برخی آموزشی و تعدادی برای راندن کشتی‌ها و زیردریایی‌ها ساخته ‌شده است. ( کجوئیان جعفری، ۱۳۷۹ )
۱-۴- تاریخچه نیروگاه‌های اتمی
اولین راکتور اتمی در آمریکا به‌وسیله شرکت « وستینگهاوس » و به‌منظور استفاده در زیردریایی‌ها ساخته شد. این راکتور پایه اصلی و استخوان‌بندی فنّاوری فعلی نیروگاه‌های اتمی PWR ^[۳] را تشکیل داد. سپس شرکت جنرال الکتریک موفق به ساخت راکتورهایی از نوع BWR ^[۴] گردید. اما اولین راکتوری که اختصاصاً جهت تولید برق طراحی شد در ژوئن ۱۹۵۴ شهر “آبنینسک” در نزدیکی مسکو در کشور شوروی سابق احداث گردید که بیشتر جنبه نمایشی داشت. تولید الکتریسیته از راکتورهای اتمی در مقیاس صنعتی در سال ۱۹۵۶ در انگلستان آغاز گردید. تا سال ۱۹۶۵ روند ساخت نیروگاه‌های اتمی از رشد محدودی برخوردار بود اما طی دو دهه ۱۹۶۶ تا ۱۹۸۵ جهش زیادی در ساخت نیروگاه‌های اتمی به وجود آمده است. این جهش طی سال‌های ۱۹۷۲ تا ۱۹۷۶ که به‌طور متوسط هرسال ۳۰ نیروگاه ساخته شد، بسیار زیاد و قابل‌توجه است ( Henderson, 2000 ). شکل (۱-۲) توزیع نیروگاه های اتمی تولید برق را در سطح جهان نشان می­دهد. ( www.wikipower.ir )
شکل ۱-۲- توزیع نیروگاه‌های اتمی تولید برق در جهان

• نیروگاه اتمی بوشهر

• • • 1. 1. ابعاد کیفیت خدمات

       

       

   

   

نویسندگان زیادی درباره ی ابعاد کیفیت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله می توان به آرمیستد^[۲۶]، گرونروز، والکر^[۲۷]، لتینن^[۲۸] ، و … اشاره کرد. موارد مشترکی که این افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کیفیت فرایند^[۲۹]، کیفیت ستاده^[۳۰]، کیفیت تعاملی^[۳۱]، کیفیت سازمانی^[۳۲] که در زیر به صورت مختصر بررسی می شوند:

• کیفیت فرایند حاصل ارزیابی مشتری در طول جریان ارائه خدمات است.

• کیفیت ستاده محصول ارزیابی مشتری بعد از ارائه خدمات می باشد.

• کیفیت تعاملی به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.

• کیفیت سازمانی به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد (هریسن،۲۰۰۰، به نقل از سید جوادین و الماسی،۱۳۸۲).

بنابراین می توان گفت در سازمان ‌های خدماتی، کیفیت، میزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمات ارائه شده می باشد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه‌ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ‌ها، حاضر است. این به آن معنی است که کیفیت درک شده نه تنها متأثر از کیفیت ستاده یا همان نتیجه خدمت است بلکه از کیفیت فرایند یا فرایند خدمت نیز تأثیر می‌پذیرد( قبادیان و دیگران، ۱۹۹۴).

رویکرد های سنجش کیفیت در کتابخانه ها
زمانی گردآوری منابع اطلاعاتی برای کتابخانه ها اهمیت بسیاری داشت و کتابداران می‌کوشیدند در راه تکمیل مجموعه ی منابع، بر دشواری های مجموعه سازی (کمبود فضا، تجهیزات، بودجه، نیروی انسانی و …) غلبه کنند. در نتیجه، گسترش مجموعه ی منابع کتابخانه، مستلزم حل مشکلات مرتبط با رویکرد “مجموعه‌مداری” بود. در رویکردی دیگر مدیران کتابخانه ها چاره ی کار را در آن دیدند که اصول کار و وظایف شغلی هر یک از کتابداران را به روشنی تعریف و هر یک از کارکنان کتابخانه را به انجام وظایف خود ملزم نمایند؛ با این هدف که این رویکرد، موجب تثبیت نظم و نظام کتابخانه گردد و کتابخانه بتواند وظایف خود یعنی اطلاع‌رسانی و اشاعه ی محتوای منابع اطلاعاتی را به خوبی انجام دهد.
اما این هدف های مثبت و منطقی، پس از مدتی دگرگون و مأموریت‌مداری موجب نفوذ گرایش های دیوان سالاری در این رویکرد گردید و پایبندی به انجام وظایف، بیش از نیازهای کاربران کتابخانه و تلاش در راه تأمین آنها، مورد توجه قرار گرفت.
اما جوهره ی رویکرد سوم که با عنوان “کاربرمداری” مطرح می شود، در رابطه با کاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن این که کاربر چه وقت، کجا و چگونه باید به جستجو بپردازد و چگونه به اکتشاف آنچه قبلاً کشف شده، نپردازد. در رابطه با کتابداران، این رویکرد بدین معناست که اطلاعات مورد نیاز کاربران را به شکلی که می‌خواهند و در زمان لازم، در اختیار آنان قرار داد. در اینجا، نکته ی اساسی چیزی است که مورد تقاضای کاربر است، نه اینکه کتابدار به عنوان متصدی اطلاعات، چه چیزی را ارائه یا چه کاری را انجام می‌دهد (بهمن‌آبادی و قاسمی، ۱۳۸۵).
«بوث»^[۳۳] (۲۰۰۳) نیز سه رویکرد مختلف اما مکمّل برای سنجش کیفیت خدمات ارائه داد:

• رویکرد از بالا به پایین^[۳۴]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای جهانی و آیین‌نامه‌ها. در این رویکرد به استانداردها و فرایندها تأکید می‌شود تا به فعالیت های سازمان. این رویکرد، همان رویکرد مجموعه‌مداری است (نتایج این رویکرد تدوین استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوی کارمند و کتاب داشته باشد اما یکی خدمات عالی و دیگری خدماتی در سطح پایین ارائه دهد. بنابراین بررسی کیفیت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آیین نامه ها مناسب نیست.

• رویکرد یک طرفه^[۳۵]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهای وضع شده توسط هر کتابخانه و تأکید بر فعالیت های انجام شده است، نه کارهایی که باید انجام شود. این رویکرد، همان رویکرد وظیفه‌ مداری و مأموریت‌ مداری است. بنابراین هنگامی که کتابخانه براساس شواهد به بررسی کیفیت خدمات بپردازد، نمی توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از این رو این رویکرد نیز محدودیت هایی دارد.

• رویکرد از پایین به بالا^[۳۶]: سنجش کیفیت خدمات سازمان ها براساس رضایت مشتری و بازخورد کاربران است. در این رویکرد، تأکید بر انتظارهای کاربران است. این رویکرد، همان رویکرد کاربرمحوری است، که نتیجه آن، تدوین مدل های سروکوال^[۳۷] و لیب‌کوال است و امروزه سومین رویکرد برای سنجش کیفیت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.

مروری بر سیر تحول نظام های ارزیابی
سیر ارزیابی کتابخانه ها نیز کما بیش همان است که درباره ارزیابی های سازمانی به طور کلی وجود داشته است. با این تفاوت که این موارد در کتابخانه ها با تاخیر توام بوده است. در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است. در بررسی سیستم‌های ارزیابی سه محور همیشه اهمیت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل تولید و چه به عنوان هدف تولید، سازمان به عنوان سازواره ی تولید و جامعه به عنوان بستر تولید. سیر تحول سیستم‌های ارزیابی را باید با توجه به تغییر جایگاه این سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودی،۱۳۹۱).
براساس مطالعات مسعودی (۱۳۹۱) نخستین دوره، از انقلاب صنعتی تا جنگ جهانی دوم بود. در این دوره شاخص‌های ارزیابی عملکرد یک سازمان محدود و عمدتاً مالی بودند و جایگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعریف می‌شد. در ارزیابی به کمیت اهمیت داده می‌شد، هدف غایی سیستم تولید محصول بود و رویکرد کنترلی غلبه داشت. این دوره شاهد افزایش بهره‌وری و دیگر تبعات ناشی از آن بوده است.
دوره ی دوم را از آغاز جنگ جهانی دوم تا دهه ۱۹۹۰ دانست و گفت: در این دوره فرد از کارگر به نیروی انسانی تبدیل شد. کیفیت و رقابت اهمیت پیدا کردند و سازمان به عنوان یک ارگان و رکن اصلی تولید مورد توجه قرار گرفت. همچنین در این هنگام بود که ارزیابی نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ی سوم که از دهه ی ۱۹۹۰ آغاز می شود، بیشترین مدل‌های ارزیابی شکل گرفتند و برای نخستین بار بحث کیفیت در ارائه ی خدمات و نه صرفا در تولید کالا مطرح شد. از این زمان بود که کتابخانه‌ها نیز توانستند از الگوهای ارزیابی استفاده کنند. سال ۲۰۰۰ را می‌توان پایان این دوره و آغاز چهارمین دوره از سیر تحول سیستم‌های ارزیابی دانست. در این هنگام گفتمان‌ها تغییر کردند؛ معیارهای ارزیابی از چند معیار محدود در دوره ی اول به بیش از ۱۸۰ معیار رسیدند، به فرد به عنوان سرمایه ی انسانی نگاه شد و اهمیت نخبگان در موفقیت سازمان و لزوم فراهم‌آوری شرایط برای بروز خلاقیت مورد تاکید قرار گرفت. در این دوره دانش به عنوان یک عامل تولید شناخته شد و بحث پیوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌های درونی سازمان‌ها جای خود را به ارزش‌های بیرونی دادند و همکاری شبکه‌ای میان سازمان‌ها جای رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتری از دست رفته در دنیای مدیریت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهمیت پیدا کرده است.
روش ها و شاخص های کیفیت سنجی در کتابخانه ها
به طور کلی ملاک ها و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش های متنوعی به این منظور وجود دارند. در این بین می توان به روش ها یا رویکردهای اعتبارسنجی، معیاریابی، مدیریت کیفیت فراگیر، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت^[۳۸]، استانداردهای ایزو، سروکوال، لیب کوال، ای. سی. ار. ال. ^[۳۹]، شبکه های عصبی مصنوعی^[۴۰]، کارت امتیازی متوازن^[۴۱] اشاره نمود. قابل ذکر است که بیشتر ابعاد و زیر معیارهای کیفیت خدمات در کتابخانه های دانشگاهی که در روش های بالا مورد استفاده قرار گرفته اند، در ساختار مدل لیب کوال مشاهده شده است.
شاخص های کیفیت در پژوهش های متعددی مورد بررسی قرار گرفته است که تعدادی از آن ها ذکر می شوند. تان^[۴۲] (۱۹۹۳) خاطر نشان می کند که در کیفیت کتابخانه ها باید مواردی از قبیل درک نیازهای کاربران، ارائه خدمات بهینه رو در رو و از راه دور، تحویل بی نقص خدمات، تسهیلات و امکانات مناسب، فضای داخلی قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذیرایی و استقبال مناسب، تجهیزات قابل اعتماد (رایانه ها، و سایر منابع دیداری- شنیداری، مدیریت اجرایی کارآمد (پاسخگویی مؤثر به سؤال ها )، کارمندان مؤدب و حمایتگر، خدمات پشتیبانی مناسب، نظارت بر توقعات، شکایت ها و پیشنهادهای سازنده کاربران، استفاده از حلقه های بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن^[۴۳]، ۱۹۹۷).
افزون بر آن، هرنان^[۴۴] و آلتمن^[۴۵] (۱۹۹۶) بر این باورند که کیفیت کتابخانه ها، بر سه محور اساسی زیر می چرخد:

• منابع: محتوای اطلاعات

• سازمان: محیط ارائه خدمات و تحویل مدارک

• خدماتی که توسط کارمندان ارائه می شوند.

مساوی
کیفی + کمی
تأکید بر هر یک از مرحله­ ها
کیفی کمی
کمی کیفی

کیفی + کمی
غالب
کیفی + کمی
کیفی کمی
کیفی کمی
کمی کیفی
کمی کیفی

نمودار ۱٫۳: انواع پژوهش های آمیخته با در نظر گرفتن دو عامل توالی زمانی و تأکید بر هر یک از قسمت­ های کمی یا کیفی (Johnson & Onwuegbuzie, 2004)
با در نظر گرفتن جدول بالا، پژوهش حاضر از نوع (کیفی ← کمی) است. بدین معنی که ابتدا مرحله جمع­آوری داده ­های کیفی در مقیاس کوچک و سپس جمع­آوری داده ­های کمی در مقیاس بزرگ صورت خواهد گرفت.
کیفی(کوچک)
( qual)
کمی( بزرگ)
( QUAN)
جامعه آماری پژوهش
جامعه آماری به مجموعه ای از اشخاص، مکان ها، رویدادها و اموری اطلاق می شود که در یک یا چند صفت مشترک باشند. جامعه آماری در پژوهش مشخص می کند که در این پژوهش خاص چه کسانی یا واحدهایی مورد مطالعه قرار خواهند گرفت (نیازی، ۱۳۸۴: ۲۱۴-۲۱۲). جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش در مرحله کیفی و کمی شامل تمامی کاربران بانکداری موبایلی بانک کشاورزی در شهر تهران است.
حجم نمونه آماری
در این پژوهش با توجه به هر یک از مراحل کیفی و کمی، حجم نمونه متفاوت است که در ادامه توضیح داده می شود.
حجم نمونه در مرحله کیفی
بنابر” اصل کفایت داده ­ها"، انتخاب نمونه آماری را باید تا جایی ادامه داد که حجم نمونه در طی فرایند پژوهش و بر اساس حصول کفایت یا اشباع اطلاعات نظری تعیین شود. به این معنی که حجم هیچ یک از نمونه­ها از پیش تعیین شده نیست و در مورد هر یک از جوامع مورد بررسی، فرایند نمونه گیری تا زمانی ادامه می یابد که آزمودنی­های جدید، اطلاعات تازه­ای بدست ندهند و یا تأثیری در توسعه الگو یا نظریه پژوهش نگذارند. به عبارتی تأثیر آنها در بهبود نهایی یا حاشیه­ای نظریه و یا اطلاعات صفر باشد (Gronhang et al., 1995 به نقل از دانایی­ فر، ۱۳۸۵). لذا با توجه به شرایط پژوهش و اهمیت فرایند مصاحبه در استخراج شاخص های مؤثر برای بخش بندی کاربران بانکداری موبایلی، در بخش کیفی ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی جهت مصاحبه باز و عمیق انتخاب شدند که ویژگی های جمعیت­شناختی این افراد در قسمت پیوست ها آورده شده است.

حجم نمونه در مرحله کمی
در مرحله کمی جهت توزیع پرسشنامه از طریق جدول «کرجسی و مورگان» استفاده شد. با توجه به آمار بانک کشاورزی مبنی بر استفاده ۱۵۰۰ نفر از مشتریان از بانکداری موبایلی، حجم نمونه در مجموع ۳۰۶ نفر تخمین زده شد.
ابزار و روش گردآوری داده ها
به طور معمول، سه نوع ابزار عمده برای جمع­آوری داده ­ها وجود دارند. هر یک از این ابزارها، خود انواع و کاربردهای ویژه­ای برای تحقیقات خاص دارند. این ابزارها عبارتند از:
بررسی و مراجعه به مدارک و اسناد
مصاحبه (مرحله کیفی)
پرسشنامه (مرحله کمی)

گردآوری داده در مرحله کیفی (مصاحبه)
در این مرحله به منظور جمع­آوری داده ­های کیفی طی دو هفته با ۱۵ نفر از کاربران بانکداری موبایلی کشاورزی مصاحبه عمیق از نوعِ رودررو و حضور در شعبه های مختلف بانک کشاورزی در شهر تهران انجام شد. هر یک از مصاحبه ها به طور متوسط بین ۳۰ تا ۴۰ دقیقه به طول انجامید. لازم به تذکر است که در این پژوهش بنابه اهداف پژوهش، از روش مصاحبه نیمه­ساختاریافته استفاده شده است.
گردآوری داده ها در مرحله کمی (پرسشنامه)
در این پژوهش نیز از پرسشنامه و به شیوه حضور در شعب مختلف بانک کشاورزی برای گردآوری داده ­های کمی( خودگزارشی) استفاده شده است. در مرحله اول داده های به دست آمده از مصاحبه های کیفی با کاربران بانکداری موبایلی دسته بندی شد و به صورت پرسشنامه ای در اختیار آنها قرار گرفته شد. پرسشنامه نهایی پژوهش شامل بخش های زیر است:
الف) شرح مختصری از طرح پژوهش
در این قسمت برای آشنایی ذهن پاسخگو با موضوع، شرح مختصری در خصوص طرح پژوهش داده شده است.