وبلاگ

۲-۳-۱-۱- روش شناسی سطح پاسخ
این روش با آثار Wilson و Box در سال ۱۹۵۱ میلادی شروع شده و مجموعه ای از تکنیک های آماری و ریاضی است. از این روشها برای فرایند بهینه یابی استفاده می گردد و با بهره گرفتن از کمترین داده های کمی چندین متغیر را به طور همزمان بهینه می گردند. در عمل باید مجموعه ای از ورودی های قابل کنترل (X_i) انتخاب شوند که توسط آنها متغیر های پاسخ (Y_i) در شرایط مناسبی قرار گیرند. هر متغیر پاسخ به مجموعه ای از متغیر های قابل کنترل بستگی دارد که باید به طور همزمان بهینه گردند. ارتباط بین متغیرهای قابل کنترل و مشخصه های کیفی مورد نظر، و همچنین انتخاب سطوح Xi ها به طوریکه مجموعه Y_i ها بهینه گردند از روش سطح پاسخ بدست می آید. RSM روشی است که در آن از طرح های آزمایشی مناسب بهره گیری شده و اطلاعات ساختمندی بدست می آورد که مدلی مناسب بر این داده ها برازش نموده و منحنی های سطح پاسخی رسم می شوند که در جهت بهبود فرایند تولید (پاسخ بهینه) از آنها استفاده می شود.

هنگامی که عوامل و روابط زیادی روی متغیر پاسخ تاثیر داشته باشند، تحلیل سطحی پاسخ یکی از ابزارهای موثری است که با کمترین منابع و داده های کمی و با طرح آزمایشی مناسب همزمان چندین متغیر را تعیین می کند. به عنوان مثال اگر در یک فرایند شیمیایی، ماکزیمم کردن محصول یک واکنش شیمیایی با تغییر دادن زمان واکنش (X₁)، دما (X₂) و فشار (X₃) مد نظر باشد و محصول واکنش به عنوان پاسخ در نظر گرفته شود. پاسخ مشاهده شده (Y) می تواند به عنوان تابعی از متغیر های مختلف فرایند (X₁……X_k) به صورت زیر نوشته شود:
Y = f (X₁,…..,X_k) + ε (۱-۲)
که در آن ε منابع متغیر دیگری را که در f محاسبه نمی شوند، نشان می دهد. بنابراین ε نشان دهنده اثر هایی مثل خطای اندازه گیری پاسخ، دیگر منابع تغییر که ذاتا روی فرایند اثر می گذارند، اثر دیگر متغیر ها و غیره می باشد. ε را خطای آماری می نامیم که فرض می شود دارای توزیع نرمال با میانگین صفر و واریانس ^۲σ است.
با رسم امید ریاضی پاسخ Y یک سطح به نام سطح پاسخ به دست می آید که در آن شکل f نا معلوم است و می تواند بسیار پیچیده باشد. بنابراین هدف اولیه برآورد، تعیین شکل تابعی f از طریق یک چند جمله ای مناسب با درجه پایین در نواحی دلخواه از فضای متغیرهای مستقل است. معمولا چند جمله ای های درجه پایین در جاهایی که فضای متغیر های مستقل نسبتا کوچک است، مناسب هستند. در بسیاری از حالتها هر دو مدل درجه اول و درجه دوم مفید می باشند. اگر پاسخ به خوبی با بهره گرفتن از تابعی خطی از متغیر های مستقل مدلسازی شود، تابع تقریب مربوط به آن مدلی مرتبه اول خواهد بود.
Y= β_۰ + β_۱X₁ + ….+ β_kX_k + ε (۲-۲)
اگر انحنایی در سیستم وجود داشته باشد، یک چند جمله ای از مرتبه بالاتر را باید به کار برد که همانند مدل مرتبه دوم زیر می باشد:

(۲-۳)
β ها مجموعه پارامترهای ناشناخته هستند که برای تخمین مقادیر آنها لازم است از سیستم مورد مطالعه اطلاعاتی جمع آوری گردد. تحلیل رگرسیون مدلی است که از این اطلاعات برای تخمین β استفاده می کند. هدف در این روش بهینه کردن Yاست به گونه ای که رابطه درستی بین متغیر های مستقل و متغیر پاسخ برقرار شود. همچنین در این روابط، k تعداد متغیر ها، _iβ اثرات خطی، β_ii اثرات مربعی، β_۰ ضریب ثابت و Y پاسخ پیش بینی شده را نشان می دهد (امیری، ۱۳۸۸).
روش RSM دارای کاربرد هایی از جمله پیدا کردن متغیر های قابل کنترل که در بهینه سازی متغیر پاسخ نقش دارند، می باشد. این روش شامل مراحل زیر است:
طراحی و انجام آزمایشاتی جهت دستیابی به معیارهای کافی پاسخ مورد نظر
ایجاد مدل های ریاضی سطح پاسخ مرتبه اول و دوم با بهترین برازش
یافتن مجموعه بهینه ای از پارامترهایی که حداکثر یا حداقل مقدار پاسخ را تولید می کنند.
بررسی اثرات مستقیم و تعاملی پارامترها از طریق جدول تجزیه و تحلیل واریانس (ANOVA).
۲-۳-۱-۲- طرحهای آزمایشی برای برازانیدن سطح های پاسخ
یافتن نقاط بهینه سراسری به هنگامی که متغیر پاسخ پیچیده باشد (برای مثال وقتی تعداد متغیر های مستقل زیاد باشد)، کار دشواری است و در صورت استفاده از روش های رایج ریاضی می تواند منجر به یک نقطه موضعی گردد. در این حالت برازانیدن و تحلیل کردن سطح های پاسخ از طریق انتخاب طرح آزمایشی مناسب بسیار آسان می باشد. برخی ویژگی های طرح های مطلوب عبارتند از (کحالزاده، ۱۳۸۸):
توانایی برازش یک مدل مناسب و کارا بر روی داده های طرح آزمایش،
امکان انجام آزمایش های متوالی،
استوار (غیر حساس) بودن نسبت به نقاط پرت،
تهیه اطلاعات کافی برای آزمون نیکویی برازش،
مقرون به صرفه بودن و عدم احتیاج به آزمایش زیاد،
تهیه یک برآورد از خطای خالص آزمایش ،
تامین سادگی محاسبه پارامتر های مدل،
امکان انجام آزمون فرض همگن بودن واریانس ها، و
نیازمند نبودن به سطوح بسیار متعدد متغیر های مستقل.
در این مدل تجربی از متغیر های پیوسته و به صورت کد بندی شده استفاده می گردد. دلیل استفاده از مدل های کد بندی شده را می توان به صورت زیر بیان نمود:
مقایسه اندازه بزرگی ضرایب و جهت آنها بر متغیر پاسخ،
پیدا کردن مسیری سریع برای رسیدن به ناحیه بهینه و نقطه بهینه، و
استفاده از طرح آزمایش عاملی ^k2.
در این حالت متغیر های طرح به صورت زیر کد بندی می شوند:
(۲-۴)
که در این رابطه:
:α کد نقاط واقع بر روی محور هر پارامتر
:x_α نقطه واقعی متناظر با کد α
می باشد. در این نوع کد بندی بالاترین سطح متغیر طرح ۱+ و پایین ترین سطح آن ۱- می باشد.
۲-۳-۱-۳- انواع طرح های سطح پاسخ
در حالت کلی طرح های سطح پاسخ به دو دسته طرح های استاندارد و غیر استاندارد تقسیم می شوند. طرح های استاندارد شرایط زیر را دارا می باشند:
عدم وجود محدودیت خطی بین متغیر های طرح،
عدم وجود متغیر گسسته، و
عدم محدودیت در انجام تعداد آزمون های مورد نیاز.
از معروف ترین طرح های استاندارد می توان به طرح مرکب مرکزی (CCD^[4]) اشاره نمود. قابل ذکر است که در روش RSM برای طراحی آزمایشها علاوه بر شیوه CCD چند شیوه دیگر نیز وجود دارد که به اختصار بیان می شوند:
Full Factorial Design
برای ساختن یک مدل تخمینی که اثر متقابل بین N متغیر را نشان دهد، از این روش استفاده می شود. یک آزمایش فاکتوریال، یک استراتژی آزمایشگاهی است که در آن متغیر های طراحی، با هم تغییر می کنند و نه تک تک. حد پایین و بالای هرکدام از متغیر ها باید تعریف گردد. در صورتی که فقط حدود بالا و پایین مشخص باشند تعداد آزمایشها برابر ۲^N است و در صورتی که نقاط مرکزی هم مهم باشند باید ۳^N آزمایش داشته باشیم.
D-Optimal Design
معیار این روش یک ساختار با بازدهی بیشتر برای مدل درجه دوم ارائه می دهد. هدف در این روش، انتخاب p نقطه طراحی از یک سری نقطه های کاندیدا شده می باشد.
مدل مرتبه دوم به طور کلی به صورت رابطه ۲-۵ معرفی می شود. اگر این رابطه را به صورت ماتریسی بنویسیم، خواهیم داشت:
Y = X * B + e (2-5)
که در این رابطه:
Y: برداری از مشاهدات
:e برداری از خطاها
X: ماتریسی از مقادیر متغیر های طراحی در نقاط برنامه
B: برداری از پارامتر های میزان سازی که:

نمونه هایی از رویداد ها یا شرایطی که به تنهایی یا در مجموع ممکن است تردیدی عمده درباره وجود فرض تداوم فعالیت ایجاد کند ، به شرح زیر است. این فهرست، تمامی موارد ممکن را در بر نمی گیرد و وجود یک یا چند مورد از آنها نیز لزوماً به معنای وجود ابهام با اهمیت یا اساسی نمی باشد .
الف) نشانه های مالی :

1. 1. فزونی کل بدهی ها بر کل دارایی ها یا فزونی بدهی های جاری بر دارایی های جاری.

1. 1. 1. نزدیک شدن سر رسید بدهیهای با شرایط غیر قابل تغییر که دور نمایی واقع بینانه برای پرداخت یا تمدید آنها وجود ندارد یا اتکای بیش از حد براستقراض کوتاه مدت برای تأمین مالی دارایی های بلند مدت .

   

1. 1. نشانه های قطع حمایت مالی از جانب دولت و یا بستانکاران.

1. 1. فزونی جریانهای خروجی بر جریانهای ورودی وجوه نقد حاصل از عملیات طبق صورتهای مالی تاریخی یا پیش بینی شده.

1. 1. نامساعد بودن نسبتهای مالی اصلی .

1. 1. زیانهای عمده عملیاتی یا کاهش عمده در ارزش دارایی های مورد استفاده درایجاد جریانهای وجوه نقد.

1. 1. نپرداختن سود سهام یا تاخیر طولانی در پرداخت آن .

1. 1. ناتوانی در پرداخت به موقع حسابهای پرداختنی.

1. 1. ناتوانی در رعایت شرایط مقرر در قرار داد های وام .

۱۰ – تغییر شرایط خرید کالا و دریافت خدمات از اعتباری به نقدی.
۱۱- ناتوانی درتامین منابع مالی لازم برای تولید و عرضه محصول اصلی جدید یا سایر سرمایه گذاری های ضروری.
ب) نشانه های عملیاتی
۱-از دست دادن مدیران کلیدی بدون جایگزینی آنان.
۲- ازدست دادن بازار عمده فروش محصولات ، مجوز یا امتیاز ساخت با اهمیت یا تأمین کننده اصلی کالا و خدمات.
۳- مشکلات کارگری یا کمبود مواد اولیه و قطعات مهم.
ج) سایر نشانه ها :
۱- عدم رعایت الزامات مربوط به سرمایه یا سایر الزامات قانونی .
۲-وجود دعاوی حقوقی در جریان علیه واحد مورد رسیدگی که در صورت صدور رأی به محکومیت واحد مزبور ، تحمل نتایج آن احتمالاً خارج از توان واحد مورد رسیدگی است .
۳- تغییر قوانین یا سیاستهای دولت به گونه ای که آثار ما لی منفی بر واحد مورد رسیدگی داشته باشد .
اهمیت چنین رویدادها یا شرایطی اغلب می تواند توسط عوامل دیگری کاهش یابد برای مثال ، آثار ناشی از ناتوانی واحد مورد رسیدگی در پرداخت به موقع بدهی های خود، می تواند با برنامه های خاص مدیریت برای تأمین وجوه نقد کافی از طریق شیوه های جایگزینی چون فروش دارایی ها ، استمهال وامها یا افزایش سرمایه ، تعدیل شود . به همین ترتیب ، از دست دادن یک تأمین کننده اصلی کالا و خدمات ممکن است از طریق دسترسی به تأمین کننده جایگزین مناسب ، جبران شود .
حسابرس در برنامه ریزی حسابرسی باید احتمال وجود رویدادها یا شرایط را مورد توجه قرار دهد که ممکن است تردیدی عمده نسبت به توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت ایجاد کند .
حسابرس در انجام عملیات حسابرسی همواره باید نسبت به شواهد مربوط به رویداد ها یا شرایطی هوشیار باشد که ممکن است تردیدی عمده درباره توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت ایجاد کند . حسابرس در صورت شناسایی این گونه رویداد ها یا شرایط باید علاوه بر موارد ذیل ، چگونگی تأثیر آنها را بر‌ برآورد خود از اجزای خطر حسابرسی نیز مورد توجه قرار دهد .

1. 1. بررسی برنامه های مدیریت برای اقدامات آتی بر مبنای ارزیابی مدیریت از تداوم فعالیت .

1. 1. گرد آوری شواهد حسابرسی مناسب و کافی در مورد تأیید یا رفع ابهام با اهمیت یا اساسی از طریق اجرای روش های لازم، از جمله بررسی اثر هر نوع برنامه مدیریت، برنامه های حمایتی دولت و سایر عوامل کاهنده .

1. 1. در خواست تاییدیه کتبی از مدیریت درباره برنامه اقدامات آتی مدیریت .

نتیجه گیری و گزارشگری حسابرسی :
پس ازاجرای حسابرسی ، حسابرس باید بر اساس شواهد حسابرسی بدست آمده مشخص کند که آیا به نظر وی رویداد ها یا شرایطی که وجود دارد و به تنهایی یا در مجموع بتواند تردید عمده در توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت ایجاد کند چنانچه استفاده از فرض تداوم فعالیت ، مناسب است اما ابهام با اهمیتی وجود دارد، حسابرسی وجود موارد زیر را در صورتهای مالی مورد توجه قرار می دهد :
الف) توصیف کافی رویدادها یا شرایط اصلی ایجاد کننده تردید عمده درباره توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت و برنامه های مدیریت برای برخورد با آن رویداد یا شرایط .

1. 1. توضیح مناسب درباره ابهام با اهمیت مربوط به رویداد ها یا شرایطی که ممکن است تردیدی عمده نسبت به توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت به عنوان یک واحد دایر ایجاد کند و از این رو ، واحد مورد رسیدگی ممکن است قادر به بازیافت دارایی ها وتسویه بدهی های خود در روال عادی عملیات تجاری نباشد .

در صورت وجود ابهام با اهمیت درباره تداوم فعالیت و افشای کافی در صورتهای مالی ، حسابرس باید نظر مقبول اظهار ، اما با افزودن یک بند توضیحی حاوی وجود ابهام با اهمیت درباره رویداد ها یا شرایطی که ممکن است به تردیدی عمده در مورد توانایی واحد موردرسیدگی به ادامه فعالیت بینجامد و با اشاره به یادادشت توضیحی صورتهای مالی که موارد مندرج در بند بالا را افشا می نماید ، گزارش خود را تعدیل کند .
درموارد وجود ابهام اساسی درباره تداوم فعالیت یا وجود موارد متعدد ابهام با اهمیت، شامل ابهام درباره تداوم فعالیت که آثار بالقوه آن در مجموع اساسی باشد، حسابرس باید صرفنظر از افشا یا عدم افشای آنها درصورتهای مالی ، نسبت به آن صورتها عدم اظهار نظرارائه کند .
در صورت وجود ابهام با اهمیت و عدم افشای کافی در صورتهای مالی ، حسابرس باید نظر مشروط ارائه کند . گزارش باید به روشنی بیانگر این واقعیت باشد که ابهامی با اهمیت وجود دارد که ممکن است درباره توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت، تردیدی عمده ایجاد کند .
چنانچه به نظر حسابرس، واحد مورد رسیدگی قادر به ادامه فعالیت نباشد اما صورتهای مالی بر مبنای تداوم فعالیت تهیه شده باشد ، حسابرس باید، توجه به میزان اهمیت ، حسب مورد ، نظر مشروط یا مردود ارائه کند .
بند ۲۰ استاندارد حسابداری شماره ۱ نحوه ارائه صورتهای مالی چنین مقدر می‌کند : مدیریت در زمان تهیه صورتهای مالی باید توان ادامه فعالیت واحد تجاری را ارزیابی کند . صورتهای مالی باید برمبنای تداوم فعالیت تهیه شود ، مگر اینکه مدیریت قصدانحلال یا توقف عملیات واحد تجاری را داشته باشد ،یا عملاً ناچار به انجام این امر شود در مواردی که مدیریت از رویداد هاوشرایطی آگاهی یابد که ممکن است ابهام بااهمیت نسبت به توانایی تداوم فعالیت واحد تجاری ایجاد کند،این ابهام بایدافشاشود.چنانچه صورتهای مالی بر مبنای تداوم فعالیت تهیه نشود این واقعیت باید همراه با مبنای تهیه صورتهای مالی و اینکه چرا واحد تجاری فاقد تداوم فعالیت تلقی شده است افشا شود .
مسئولیت حسابرس ، بررسی مناسب بودن استفاده مدیریت از فرض تداوم فعالیت در تهیه صورتهای مالی و بررسی احتمال وجود ابهامهای یا اهمیت با اساسی درباره توانایی ادامه فعالیت واحد مورد رسیدگی به عنوان یک واحد دایر است که نیاز به افشا در صورتهای مالی دارد .
حسابرس نمی تواند رویدادها یا شرایط آتی را که ممکن است موجب توقف فعالیت واحد مورد رسیدگی شود ، پیش بینی کند . بنابراین عدم اشاره به ابهام درباره تداوم فعالیت در گزارش حسابرس نمی تواند به عنوان تضمین توانایی واحد مورد رسیدگی به ادامه فعالیت محسوب گردد .
حسابرس با تجربه می داند که پس از دوره مالی مورد استفاده مدیریت برای ارزیابی، ممکن است رویدادهایی واقع شود یا شرایطی پیش آید که بتواند مناسب بودن کاربرد فرض تداوم فعالیت را در تهیه صورتهای مالی مورد تردید قرار دهد . حسابرس ممکن است در جریان برنامه ریزی و اجرای عملیات حسابرسی ،شامل روش های رسیدگی به رویدادهای پس از تاریخ ترازنامه از این گونه رویداد ها یا شرایط آگاه شود .از آنجا که هر چه رویداد ها یا شرایط به آینده دورتری مربوط باشد ،میزان ابهام مرتبط با پیامد آنها افزایش می یابد ، در بررسی این گونه رویدادها یا شرایط باید نشانه های مسایل تداوم فعالیت چنان عمده باشد که حسابرس انجام دادن اقدامات بیشتر را مورد توجه قرار دهد . حسابرس ممکن است ناگزیر شود از مدیریت بخواهد اهمیت بالقوه آن رویدادها یا شرایط را برارزیابی تداوم فعالیت مشخص کند هرگاه مدیریت واحد مورد رسیدگی به این نتیجه برسد که استفاده از فرض تداوم فعالیت ضرورت می یابد .
چنانچه براساس روش های اضافی اجرا شده و اطلاعات بدست آمده مشخص شود که مبنای توقف فعالیت مناسب و افشای کافی به عمل آمده است ، حسابرس با اشاره به مبنای مورد استفاده دربند اظهار نظر گزارش طبق بخش «۸۰ گزارش حسابرس درحسابرسی موارد خاص» نظر مقبول ارائه می‌کند .
۲-۹) مبانی نظری شاخصهای مندرج در فرضیات ۸ گانه جهت پیش بینی ورشکستگی شرکتها
شاخص هایی که به عنوان پیش بینی ورشکستگی در فرضیات ۸ گانه آمده است از مجموعه کتب حسابداری اتخاذ شده است .اکنون درباره هر یک از شاخص ها در زیر توضیحات مختصری داده خواهد شد .

1. 1. نسبت کل بدهی ها به کل دارایی ها

این نسبت درصد کل وجوهی را که از طریق بستانکاران در شرکت تأمین مالی شده است اندازه گیری می نماید. بستانکاران ترجیح می دهند که این نسبت متعادل باشد
زیرا در صورت بالابودن نسبت بدهی ، سرمایه آنها در معرض خطر می باشد . برعکس سهامداران نسبت بالایی را ترجیح می دهند، زیرا اولاً از این طریق سرمایه گذاران درآمد بیشتری معمولاً عاید شان می شود ، ثانیاً تأمین مالی از طریق فروش سهام به مفهوم از دست دادن قسمتی از کنترل شرکت است. ^[۲۶] اگرنسبت بدهی شرکت ،بالاتر از متوسط صنعت باشد شرکت ریسک بیشتری کرده است .
وام دهندگان سعی در وصول هر چه سریع تر وام خود خواهند کرد ودر صورت عدم توانایی شرکت در بازپرداخت وام با مشکل مواجه خواهند شد حال اگر نسبت مذکور بسیار پایین تر از متوسط صنعت باشد نشان دهنده این است که شرکت با ریسک کم و محافظه کارانه فعالیت می کند و نتیجتاً درجه سود آوری کمتر خواهد بود و سرمایه گذاران علاقه مند به خرید سرمایه گذاری در آن شرکت نخواهند بود و به دلیل عدم طرح و توسعه ، شرکت با مشکل تداوم فعالیت مواجه خواهد بود .

1. 1. نسبت دارایی های جاری به بدهی های جاری(نسبت جاری)

نسبت جاری را بطه بین دارائی های جاری و بدهی های جاری را بیان می کند در گذشته نسبت جاری ۲ ( ۲۰۰% ) یا بیشتر را صرفاً حاکی از توانایی و قدرت مالی بخصوص در رابطه با تصفیه دیون کوتاه مدت می گرفتند ولی اکنون این نسبت را بدون توجه به طرز ترکیب اقلام مختلف دارایی جاری و بدون مقایسه آن با سالهای گذشته آن واحد تجاری و یا متوسط صنعت بی معنی می دانند .

اصولاً بهره وری عبارتست از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از کلیه عوامل در دسترس اعم از منابع کار، توان، استعداد و مهارت انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان، مکان و . . . جهت تولید و خدمات. ناگفته پیداست از یک طرف منابع و عوامل تولید، یا عامل های تشکیل دهنده
فعالیت های تولیدی ( یعنی منابع طبیعی انرژی، سرمایه، کار و مدیریت) در هر سرزمینی محدود
می باشد و از طرف دیگر نیازمندی های بشر روز افزون، متعدد و نامحدود است. حاصل آنکه تقاضا یا مصرف دائماً رو به افزایش است و ممکن است بعضاً بر میزان عرضه یا تولید برتری و پیشی جوید و فاصله و شکاف بین این دو، روز به روز بیشتر شود. درنتیجه اینجاست که بهترین و اقتصادی ترین روش، بهره برداری از منابع و امکانات ذاتاً محدود، برای پاسخگویی به نیاز های نامحدود بشر مطرح

می شود و لذا پدیده بهره وری یا استفاده بهینه از عوامل تولید خودنمایی می کند (نهاوندیان ۱۳۷۵)
مفهوم بهره وری نیز، هنگام با تعالی و تکامل بشر به تدریج از نظر شکل و محتوا دگرگرنی، تکامل و توسعه پذیرفته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کامل تری برای آن عرضه شده است که در این بخش به آن پرداخته خواهد شد.

تعریف کلی بهره وری
بهره وری را می توان در دو سطح صنعت و پروژه تعریف کرد. تعریف بهره وری در سطح صنعت توسط اقتصاددانان و به منظور تعیین پارامترهای اقتصادی همچون نرخ رشد اقتصاد انجام می گیرد. تعریف دیگر بهره وری در سطح پروژه و در حوزه های مدیریت و برنامه ریزی، تخمین، محاسبه و کنترل هزینه صورت می گیرد (Proverbs et al.1999,17). در این بخش به تعریف بهره وری از لحاظ لغوی و کاربردی پرداخته می شود.
۲-۲-۱- تعریف لغوی بهره وری
شاید بتوان گفت که به طور رسمی برای نخستین بار لغت بهره وری در مقاله ای توسط فردی به نام کوئیزی در سال ۱۷۶۶ میلادی بکار گرفته شد. بعد از بیش از یک قرن یعنی در سال ۱۸۸۳ میلادی آن طور که فرهنگ لغت شناسی لاروس بیان می کند فردی بنام لیتر بهره وری را این گونه تعریف نمود: «قدرت و توانایی تولید کردن» که در واقع در اینجا بهره وری اشتیاق به تولید را بیان می کند. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)
واژه Productivity که واژه ای انگلیسی است در لغت به معنی قدرت تولید، باروری و یا مولد بودن است. مثلاً زمینی که استعداد زراعت دارد و بذر در آن نشو و نمو می کند اصطلاحاً زمینی Productive یعنی زمینی مولد و بارور گفته می شود و یا افرادی در اجتماع که ضمن داشتن توان انجام کار، فاقد شغل هستند و اصطلاحاً بیکار محسوب می شوند. افرادی Productive Non- یعنی افراد غیر مولد خوانده می شوند.
کلمه بهره وری از نظر ادبی حاصل مصدر است و از واژه بهره ور مشتق شده است و کلمه
بهره ور به استناد فرهنگ فارسی معین به معنای بهره ور، سود برنده و کامیاب است و نتیجتاً بهره وری در ادبیات فارسی به فایده بردن، سود برندگی و کامیابی معنا شده است. چنانچه ملاحظه می شود بین معنای لغوی کلمه Productivity در زبان انگلیسی و معنای لغوی کلمه بهره وری در ادبیات فارسی تفاوت کمی وجود دارد که با چشم پوشی از آن به صورت معادل استفاده می کنیم.
همان طور که در متون انگلیسی گاه «Productivity» , « Efficiency »، « Performance» به جای یکدیگر به کار می روند در متون فارسی نیز کلماتی مانند «راندمان»، «باز دهی»، «قدرت تولید» و … هم معنا با «بهره وری» به کار می روند.
۲-۲-۲- تعریف کاربردی بهره وری
بهره وری عبارت است از میزان خروجی به ازای هر واحد از ورودی، که از آن به عنوان معیار اصلی سلامت اقتصاد استفاده می شود.
پس به طور کلی بهره وری را می توان به صورت رابطه(۲-۱) تعریف کرد :
(۲-۱)
در حوزه صنعت برای بهره وری تعاریف زیر مطابق جدول (۲-۱) ارائه شده است (حاجی زمانی، ۱۳۸۳)
(جدول۲-۱): تعاریف کاربردی بهره وری

۱-۴-۲- مفهوم جدید خدمت به مشتریان:
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد. ( ونوس ،۱۳۸۳ص۴۵)

۲-۴-۲-اهداف CRM :
اهداف CRM از دیدگاه بارنت: بارنت در سال ۲۰۰۱ تصریح می کند که اهداف CRM را عموماً
می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها، افزایش درآمد، و اثرات استراتژیک قرار دارد. وی اذعان می دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM را اجرا می کند منطقی به نظر می آید (Burnett).
افزایش درآمد حاصله از فروش
بهبود میزان موفقیت
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان
کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
۱-۲-۴-۲- اهداف CRM از نقطه نظر نول:
نول در سال ۲۰۰۰ بیان داشت که کلید CRM شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده، سپس ارائه آنهاست^[۷] در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر
ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
۲-۴-۲-۲- اهداف CRM از نظر سویفت:
سویفت در سال ۲۰۰۱ بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر
است(Swift) :
بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
۳-۴-۲-۲-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز:
این دو محقق معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد.
مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد.^[۸] یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند. این مساله امروزه با وجود رقابت   بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.
آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده برای هر مشتری) و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند.
۴-۴-۲-۲- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون^[۹]:
براساس نظریات این محققان CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود
بر این اساس اهدافCRM عبارت از:
استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر( الهی ،۱۳۸۷)
۵-۴-۲-۲-اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها عبارت است از:
شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده درخصوص مشتریان قبلی
کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات
۶-۴-۲-۲- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :
کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.

سوئیس عضو شورای اروپا است و کنوانسیون حمایت از افراد در قبال افشای خود به خود داده های شخصی را در سال ۱۹۹۷ امضاء و وارد قوانین داخلی خود کرده است. همچنین کنوانسیون اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادیهای بنیادین را امضاء و وارد قوانین داخلی خود کرده است.
و ـ قوانین هلند در حمایت از حریم خصوصی
اصول ۱۳ و ۱۲ و ۱۰ قانون اساسی هلند حق حریم خصوصی را به صراحت پیش بینی کرده است. بر اساس اصل ۱۰ قانون یاد شده، حریم خصوصی مربوط به پخش و ضبط داده های شخصی مورد حمایت می باشد و اصل ۱۲ قانون اساسی، ورود به منزل اشخاص بدون رضایت آنها را ممنوع اعلام کرده است و اصل ۱۳ همان قانون اعلام نموده که حریم خصوصی مکاتبات و مکالمات را نمی توان نقض کرد.
در هلند «قانون حمایت از داده های شخصی» در ژوئن ۲۰۰۰ به تصویب مجلس رسیده است. قانون ارتباطات از راه دور در دسامبر ۱۹۹۸ تصویب شده و قانون مذکور در خصوص مسائل اینترنت می باشد.
هلند یکی از اعضای شورای اروپا است و کنوانسیون حمایت از افراد در برابر افشای خود به خود داده های شخصی را پذیرفته و به قوانین داخلی خود وارد نموده است. کنوانسیون اروپایی حمایت از حقوق بشر و آزادیهای بنیادین را امضا کرده است. در نوامبر ۲۰۰۱ کنوانسیون شورای اروپا درباره جرائم اینترنتی را نیز پذیرفته است.
گفتار سوم ـ حقوق اسلام در حمایت از حریم خصوصی
با تدقیق نظر در قرآن و احادیث و متون فقهی موجود، مشاهده می شود اسلام پیش از کشورهای غربی سابقه حمایت از حریم خصوصی را دارا می باشد. لیکن متأسفانه در نظام حقوقی کشورهای اسلامی، در تدوین قوانین و مقررات مربوط به حریم خصوصی، حمایتهای لازم صورت نگرفته است و به نظر می رسد که اهمال و سرسری انگاشتن و بی توجهی قانونگذاران کشورهای اسلامی و عدم درک صحیح از احکام اسلامی درباره حریم خصوصی، باعث عدم وجود قانون خاص پیرامون حریم خصوصی در بلاد مسلمین باشد. اسلام تأکید بسیاری بر حرمت زندگی خصوصی انسانها قائل شده است و در منابع حقوق اسلامی از جمله قرآن، سنت و اجماع، احکام متعددی در خصوص حریم خصوصی وجود دارد و تحت عناوین خاصی بیان شده است که ذیلاً به آنها می پردازیم.
الف ـ ممنوعیت تجسس و تفتیش
مسأله وجوب نگهداری آبرو و اسرار مسلمانان از جمله مسائل حیاتی است که باید همگان توجه خاصی نسبت به آن مبذول دارند. چرا که وجوب آن به ادلّۀ بدیهی وجدانی، عقلی و شرعی مستند می باشد.
مطابق داوری عقل و دلالت بدیهی وجدان، اصل و قاعده این است که هیچ کس بر کس دیگر سلطه و غلبه نداشته باشد. کاوش و جستجو کردن درباره دیگران نوعی تصرف و دخالت دربارۀ آنان است. بنابراین به موجب قضاوت عقلی می توان جایز نبودن تجسس و تفتیش را فهمید.

از جمله وظایف خطیری که دین مبین اسلام به آن اهتمام ورزیده، نگهداری «حرمتها و آبروی مسلمین» و پرهیز از جستجو و تفتیش عقاید مردم و اسرار آنان است. تجسس و خبرجویی از درون زندگی شخصی مردم و امور پنهانی آنها جایز نیست و به هیچ کس اجازه داده نشده که اسرار و لغزشهای مردم را پخش و افشا کند. بر پایه این دو اصل است که زندگی توده های مردم بنیان گزاری شده است. امنیت و آسایش همگانی مردم فقط با مراعات این دو اصل فراهم می گردد. ^[۲۰]
قرآن کریم، کتاب آسمانی و جاودانه ما نیز در چندین مورد به ممنوعیت تجسس و تفتیش در امور دیگران تصریح کرده اند.
خداوند متعال فرموده است: «یا ایهاالذین آمنوا اجتنبوا کثیراً من الظن ان بعض الظن اثمٌ، و لا تجسسو ولایغتب بعضکم بعضا و …».^[۲۱]
«ای کسانیکه ایمان آورده اید از بسیاری گمانها درباره دیگران بپرهیزید، براستی که برخی از گمانها گناه است. درباره همدیگر جستجو و کنجکاوی مکنید و…».
مطابق نظر مفسرین قرآن مجید، منظور از کلمۀ «ولاتجسسوا» تحریم کنجکاوی و دنبال کردن لغزشها و خطاهای اهل اسلام است. چنانکه در مجمع البیان مرحوم طبرسی فرموده است: «ابن عباس، قتاد و مجاهد گفته اند: و لا تجسسوا یعنی در پی جستجوی عیبها و دنبال کردن لغزشهای مردم نباشید».^[۲۲]
در هر صورت خداوند مردم را از هر گونه تجسس و کنجکاوی در امور پنهانی و زندگانی شخصی افراد نهی فرموده است. در صورت آگاهی پیدا کردن به اسرار و عیوب و مسائل شخصی دیگران از بازگو و پخش آن در میان مردم نهی فرموده است. زیرا بنظر می رسد حیات و زندگی هر انسانی به آبرو و حیثیت اجتماعی او بستگی دارد. از بین بردن ابرو و حیثیت شخص و هتک حرمت او به منزله از بین بردن زندگی و حیات اوست.
از پیامبر اسلام (ص) روایات متعددی در خصوص ممنوعیت تجسس نقل شده است که ذیلاً به چند نمونه از این احادیث می پردازیم.
۱ـ «ایاکم و الظن فان الظن اکذب الحدیث، و لا تجسسوا و لاتحسسوا و لاتناجشوا ولاتحاسدوا و لاتدابروا و لاتباغضواء و کونوا عبادالله اخواناً».
«از بدگمانی نسبت به دیگران بپرهیزید، چرا که آن حرفی که بر پایه سوء ظن و بدگمانی گفته شود، دروغ ترین سخنان است. در کارهای آشکار و پنهان مردم کنجکاوی و تجسس نکنید و درباره همدیگر افشاگری نکنید و نیز مبادا که نسبت به همدیگر کینه و حسد داشته باشید و یا پشت سر یکدیگر حرف بزنید، بلکه بندگان خدا باشید و با همدیگر به برادری رفتار کنید».^[۲۳]
۲ـ «انی لم اومر أن انقب عن قلوب الناس ولا اشق بطونهم». ^[۲۴]
«من مأمور نگشته ام دلهای مردم را بشکافم و از افکار درونی آنها باخبر شوم».
۳ـ «و من مشی فی عیب اخیه و کشف عورته کان اول خطوه خطاها و وضعها فی جهنم و کشف عورته علی رؤوس خلائق».^[۲۵]
«هر کس در راه جستجوی عیوب و کشف لغزشهای برادرش گام نهد پای در آتش دوزخ گذارده است و خداوند عیوب او را بر همگان آشکار خواهد کرد».
۴ـ «من رأی عوره فسترها کمن احیا موووده».
«هر کس عیب دیگری را بپوشاند همانند کسی است که زنده به گوری را نجات داده باشد».
۵ـ «یا مشعر من اسلم بلسانه و لم یسلم بقلبه، لا تتبعوا اعثرات المسلمین، فانه من تتبع عثرات المسلمین تتبع الله عثرته، و من تتبع الله عثرته یفضحه»
ای کسانی که اسلام را فقط در حد اقرار با زبان پذیرفته اید، لکن نور به ژرفای دلهای تان رسوخ نیافته است، لغزشهای مسلمانان را تجسس و دنبال نکنید، چون هر کس که لغزشهای مسلمانان را دنبال کند خداوند نیز لغزشهای او را دنبال خواهد کرد، و کسی که خداوند لغزشهای او را پی جویی و دنبال کند، سرانجام او را رسوا خواهد ساخت».^[۲۶]
۶ـ کلینی با سند ویژه از محمد بن مسلم (یا از حلبی)، از امام صادق (ع) روایت کرده است که پیامبر اسلام (ص) فرمود: «درباره لغزشهای مؤمنین تجسس و جستجو مکنید، چونکه هر کس لغزشهای برادران مؤمن خود را پی جویی و تجسس کند، خداوند نیز لغزشهای خود او را پی جویی خواهد کرد، و چنین کسی را خداوند بی آبرو و رسوا خواهد ساخت هر چند که در درون خانه اش باشد». ^[۲۷]
۷ـ در تفسیر قرطبی از پیامبر اسلام (ص) روایت شده است که فرمودند: «خداوند خون مسلمان، آبروی مسلمان و بدگمان بودن درباره او را حرام کرده است». ^[۲۸]
علاوه بر احادیث مذکور که از رسول مکرم اسلام نقل شده، احادیثی در این خصوص از ائمه اطهار منقول است که در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می نمائیم.
۱ـ مولای متقیان علی (ع) می فرمایند: «تتبع العورات من اعظم السؤات».
«پی جویی و کنجکاوی نسبت به اسرار و امور پنهانی مردم از بدترین گناهان است».^[۲۹]
۲ـ باز از آن حضرت است: «تتبع العیوب من اقبع العیوب و شرالسیئات»
«کنجکاوی و دنبال کردن عیبهای دیگران، خود از زشت ترین عیبها و بدترین گناهان است».^[۳۰]
۳ـ همچنین آن حضرت فرموده اند: «من بحث عن اسرار غیراظهر الله اسراره».
«هر کس درباره اسرار و امور پنهانی دیگران جستجو و گفتگو کند خداوند نیز اسرار او را برای دیگران فاش خواهد فرمود».^[۳۱]
۴ـ آن حضرت در نهج البلاغه ضمن نامه معروف خود به مالک اشتر چنین می نویسد.
«دورترین و کم ارج ترین افراد در نزد تو باید کسانی باشند که نسبت به پی جویی و پخش عیوب و اسرار مردم حریص تر و بی باک ترند. برای اینکه نوعاً مردم دارای لغزشها و عیوبی هستند که حاکم و حکومت برای پنهان داشتن آنها از همه سزاوارتر است. پس هرگز درصدد کشف کردن آن لغزشهایی که پنهان از تو صورت گرفته است برنیا. چون تو فقط مسوول پاکسازی جامعه از آلودگی های آشکار و ظاهری هستی، درباره لغزشهای پنهانی مردم خداوند خود داوری خواهد کرد».^[۳۲]
علاوه بر احادیث و روایات مذکور، روایات بسیاری در این مقوله از ائمه اطهار وجود دارد که بعلت طولانی شدن بحث از ذکر آنها خودداری می نمائیم. بنابر مجموع آیات و روایاتی که تا این جا نقل و بررسی کردیم، نشان دهنده دیدگاه شرع مقدس اسلام در زمینه ضرورت و لزوم عدم تفتش و تجسس در امور و اعمال مردم جامعه اسلامی می باشد. از منظر شرع مقدس، اقدام به اینگونه اعمال و تجسس در امور پنهانی و اسرار مسلمین و افشاگری آن حرام و حفظ آبرو و عرض مسلمین برای تمام افراد جامعه اسلامی واجب شمرده شده است.
در این راستا ایسنا نظر آیات عظام را با طرح دو سؤال در این خصوص خواستار شده است که در ذیل به سؤالات و پاسخ مراجع عظام می پردازیم.
سؤال: «تجسس و تفتیش در امور شخصی و حریم خصوصی افراد چه حکمی دارد؟ اخیراً سایت هایی اقدام به انتشار مطالبی در خصوص حوزۀ شخصی و حریم خصوصی افراد می کنند، صرفنظر از مطالبی که از سوی این سایت ها اعلام می شود، حکم انتشار چنین مطالبی از دید شرع مقدس چیست؟ اگر فردی را به اتهام تخلفی بازداشت و زندانی کنند و به خاطر تخلف اقدام در تفتیش منزل وی کنند، آیا جایز است درباره مسایل دیگر زندگی او اقدام به جمع آوری مدرک و تفتیش منزل وی کنند».
پاسخها
آیت الله موسوی اردبیلی پاسخ داده اند: «تجسس و تفتیش در حریم خصوصی افراد و انتشار و نتیجۀ آن جایز نیست مگر به حکم قاضی واجدالشرایط شرعی قضاوت و با اکتفا به امور مرتبط با جرم و نهایت احتیاط در اصل حکم و خصوصیات آن و مرحلۀ اجرا که بی جهت اسرار مردم فاش نشده و آبروی آنها نریزد. عرض المومن کدمه».
آیت الله نوری همدانی پاسخ دادند: «۱ـ در فرض مسأله جایز نیست. مگر در مواردی که بر اساس مقررات حکومت اسلامی جایز یا لازم باشد. ۲ـ جایز نیست. ۳ـ بر اساس مقررات حکومت اسلامی عمل شود».
آیت الله صافی گلپایگانی اعلام نظر کردند: «۱ـ تجسس در امور شخصی افراد و نشر آن در صورت عدم رضایت شخص وجهه شرعی ندارد مگر اینکه امر مهمی باشد که مستلزم تجسس است و اهمیت آن بیش از حرمت تجسس باشد. ۲ـ حکم سؤال قبلی را دارد. و الله العالم».
آیت الله مکارم شیرازی پاسخ داده اند: «هیچ کدام از سه صورت بالا جایز نیست».
آیت الله فاضل لنکرانی پاسخ داده اند: «جایز نیست».
آیت الله بهجت چنین نظر داده اند: « ۱ـ جایز نیست به عنوان اولی ۲ـ معلوم شد ۳ـ مثل قبلی هاست».
آیت الله مظاهری چنین نظر داده اند: «۱ـ تجسس و تفتیش در امور دیگران از گناهان بزرگ در اسلام است. ۲ـ انتشار هر مطلبی که مربوط به امور شخصی و حریم خصوصی افراد است به هر نحوی حرام و گناه آن بسیار بزرگ است. ۳ـ موارد تفاوت نمی کند ولی آنچه مسلم است. چنین کاری، حتما، نیازمند اذن قاضی یا مسئولان مربوطه است». ^[۳۳]
با مداقه در نظرات فقهی آیات عظام و در مجموع می توان نتیجه گیری کرد، دخول در حریم خصوصی اشخاص بدون اذن آنها از حیث شرعی حرام می باشد. این حکم کلی است که استثنائاتی را دربر دارد و در نظرات فوق، بعضی از فقها بذکر آن استثناها پرداخته اند و در غیر موارد استثناء حوزه حریم شخصی و خصوصی افراد اجتماع را محترم شمرده و تعرض به آن را گناه قلمداد کرده اند.