مهاردوگانه، تحمّیل جنگ از جانب عراق، متهم کردن ایران به حمایت از تروریسم، نقض حقوق بشر و اینکه ایران درصدد دستیابی به سلاح اتمی است، سقوط حکومت صدام و حضور نیروهای امریکایی در این کشور به شدت عمق استراتژیک ایران را کاهش داده است.
پژوهش حاضر به همین اعتبار و بی‌آنکه ادعای رفع چنین کمبود‌های در میان باشد، نگاشته شده است و عمدتاً کوششی تلقی می‌شود برای اینکه باب بحث و گفتگو در مورد مسائل امنیت ملی را ارائه و این نوشته را تکمیل کنند. در این اثر به عنوان گام نخست نارسای‌های هست که امیدواریم در گام‌های بعدی و با ارشادهای خوانندگان محترم اصلاح شود. ضرورت این پژوهش بدین قرار است. اول اینکه، عدم توجه کافی به مقوله موقعیت خطیر ژئواکونومیک انرژی ایران در محافل دولتی و دانشگاهی و مهم‌تر از آن اینکه نفت بیش از ۸۰ درصد درآمد ارزی کشور را تأمین می کند. و ارتباط اقتصاد ایران با دنیا عمدتاً از طریق این‌ صنعت صورت می‌گیرد. دوم‌ آنکه؛ جمهوری اسلامی ایران می‌تواند با نوعی نگاه تجدیدنظرطلبانه^[۲۰]، و با رویکرد واقعگرایانه به موقعیت ژئواکونومیک انرژی، نگاهی تعامل‌گرایانه را به منظور توسعه و پیشرفت و استفاده از ظرفیت‌های منطقه‌ای و جهانی مدنظر قرار دهد؛ تا مسائل و مشکلات امنیت‌ ملی را مرتفع کند سوم آنکه؛ موقعیت و جایگاه ژئواستراتژیک و ژئواکونومیک ایران به عنوان هارتلند انرژی می‌تواند عاملی برای چانه زنی و تعامل با نظام جهانی به منظور تأمین امنیت ملی ایران و در نهایت منافع ملی باشد.

اهداف پژوهش
تعیین و بررسی جریانات و الزامات ژئواکونومیک انرژی و تأثیرات آن بر امنیت ‌ملی.
بررسی استراتژی‌های ژئواکونومیکی ایالات متحده در منطقه و تأثیر آن بر امنیت ملی.
بررسی رابطه جهانی شدن اقتصاد و اهمیت ژئواکونومیک ایران بعد از جنگ سرد.
نقش حیاتی ایران در امنیت جهانی انرژی و رابطه آن با امنیت ملی.
ادبیات موضوع
در رابطه با موضوع این پایان نامه تا به حال تحقیقات پردامنه‌ای انجام نگرفته است. با این وجود در آثار تعدادی از نویسندگان اشاراتی ضمنی در رابطه با مسائل مربوط به انرژی و ارتباط آن با امنیت، شده‌است. که در زیر به مواردی از آنها اشاره خواهیم داشت.
جلال ترکاشوند و حسین مهدیان در کتاب« انرژی و امنیت ملی» پس از بیان مقدمه‌ای از اهمیت انرژی، و امنیت آن برای کشورهای مصرف‌کنند‌، چون اتحادیه اروپا، چین و هند؛ به این نتیجه می‌رسند، از آنجا که ایران داری موقعیت ژئواکونومیک‌ انرژی ویژه‌ای‌ می‌باشد، می‌تواند با تأمین انرژی و امنیت آن برای کشورهای مصرف کننده انرژی، ضریب امنیتی خود را افزایش دهد(ترکاشوند و مهدیان، ۱۳۸۹).
غلامحسین حسن تاش در مقاله« نفت: سیاست خارجی و دیپلماسی»، در مجله اقتصاد انرژی، پس از بیان تأثیرات نفت در داخل کشور، در رابطه با تأثیر نفت در عرصه خارجی به این نتیجه می‌رسد، که جمهوری اسلامی ایران از اهرم نفت می‌تواند، با اجرای یک بازی قاعده‌مند، در عرصه بین‌الملل به یارگیری سیاسی بپردازد. و به نوعی سرنوشت کشورهای نیازمند به نفت را به سرنوشت ایران گره بزند. تا از این طریق امنیت ملی جمهوری اسلامی تضمین شود.(حسن تاش،۱۳۸۶).
فرهاد درخشان نیز در مقاله‌ای تحت عنوان« جغرافیای تولید؛ انتقال و مصرف انرژی» پس از شرحی کوتاه از کانون‌های مهم تولید انرژی در جهان، اشاراتی به موقعیت ژئواکونومیک انرژی ایران داشته است. و ضمن بر شمردن تعدادی از مسیر‌های انتقال انرژی به موقعیت ایران به عنوان یکی از مهمترین و ارزنده‌ترین مسیر‌های انتقال انرژی اشاره می‌کند، و در نهایت او نیز بر این باور است که جمهوری اسلامی ایران می‌تواند با بهرمند‌ی از این موقعیت منافع ملی خود را ارتقاء ببخشد.( درخشان، ۱۳۸۴).
حسین ربیعی، در‌ مقاله‌ای‌ تحت عنوان« نفت: رقابت قدرت‌ها و آینده خلیج فارس» پس از ذکر تاریخچه‌ای از رابطه بین نفت و رقابت قدرت‌های بزرگ برای تسلط بر منابع نفتی، به جایگاه و اهمیت خلیج فارس به لحاظ انرژی و مسائل استراتژیک برای قدرت‌های منطقه‌ای و فرامنطقه‌ای می‌پردازد. و همچنین اشاراتی به تأثیرات خلیج فارس بر امنیت ملی ایران و نیز نقش جمهوری اسلامی ایران در خلیج فارس داشته است.(ربیعی، ۱۳۸۴).
در رابطه با مسائل امنیتی، هادی سمتی و حمید رهنورد؛ در مقاله‌ای تحت عنوان« امنیتی شدن ایران و استراتژی‌های ایالات متحده امریکا» به بیان استراتژی‌های امریکا در ظرف این سی سال از انقلاب اسلامی تا به حال علیه جمهوری اسلامی می‌پردازند، و در آن به این مسئله اشاره می‌کند. که امنیت انرژی منطقه خلیج فارس برای آمریکا از اولویت‌های منافع ملی محسوب می‌شود. و در این راستا آمریکا به دلیل رویکرد تقابلی با ایران ‌همیشه این نگرانی را از طرف جمهوری اسلامی ایران احساس می‌کند. که سیاست‌های جمهوری اسلامی باعث ایجاد ناامنی در منطقه شده، و منافع امریکا را به خطر می‌اندازد. و به همین دلیل نیز ایالات متحده همیشه در صدد بوده‌است، که چیدمان سیستم‌های امنیتی منطقه را بسته به منافع خود طرح ریزی کند.(سمتی و رهنورد، ۱۳۸۸).
غلام حسن حیدری نیز در مقاله‌ای به نام« نظام ژئوپلیتیک جهانی در قرن ۲۱ و موقعیت ایران» موقعیت ژئوپلیتیک و ژئواکونومیک ایران را چهارراه تبادلات اقتصادی و مراودات سیاسی فرض می‌کند و به این نتیجه می‌رسد که بدون شک در آینده نه چندان دور ایران از تاثیرگذار‌ترین کشورها در منطقه و جهان خواهد بود. البته او کسب این جایگاه را مشروط به کاربست یک سیاست فعال و واقع بینانه از طرف جمهوری اسلامی ایران در رابطه به قدرت‌های منطقه‌ای و فرا‌منطقه‌ای می‌داند.(حیدری، ۱۳۸۴).
الهه کولایی در مقاله‌ای به نام « نقش ایران در امنیت انرژی در منطقه و جهان» در فصلنامه تحقیقات سیاسی و بین‌المللی ضمن بیان اینکه امروزه امنیت انرژی یکی از مهمترین دغدغه‌های کشو‌رهای مصرف کننده و حتی کشورهای تولید کننده انرژی است. به این نکته اشاره می‌کند که جمهوری اسلامی ایران یکی از مهمترین حوزه‌های تولید و تامین انرژی می‌باشد. که با توجه به ناامن بودن و یا بی‌ثباتی سیاسی در دیگر حوزه‌های تولید انرژی از یک طرف و تمایل کشورهایی، چون اتحادیه اروپا، هند و چین به محیط‌های امن‌تر و مقرون به صرفه‌تر، یک فرصت تاریخی برای جمهوری اسلامی مهیا شده است. که جمهوری اسلامی ایران می‌تواند از این فرصت برای ارتقاء منافع ملی و امنیت ملی خود سود جوید.( کولایی، ۱۳۸۹).
منابعی که در بالا به آنها اشاه شد، هر یک گوشه‌هایی از اهمیت ژئواکونومیک انرژی ایران و تاثیر آن بر امنیت ملی را مطرح کرده‌اند. به این صورت که موقعیت ژئواکونومیک انرژی ایران هم می‌تواند عاملی تهدید‌ساز و هم عاملی فرصت‌ساز برای امنیت ملی محسوب شود. و به این نتیجه رسیده‌اند، که برای بهرمندی هر چه بیشتر و بهتر از این موقعیت، بایستی یک سری تغییرات در نوع نگاه ما نسبت به منطقه بر پایه این موقعیت ایجاد گردد تا جمهوری اسلامی ایران با بهترین یارگیری منطقه‌ای و جهانی، گامی مثبت در جهت تضمین امنیت ملی خود بردارد.
سوال اصلی
فرصت‌ها و تهدیدات ناشی از موقعیت ژئواکونومیک ایران کدامند؟
سوالات فرعی
دلایل اهمیت یافتن ژئواکونومیک انرژی، درسیاست بین‌الملل چیست؟
شاخصه‌های موقعیت ژئواکونومیک ایران کدامند؟
تهدیدات و فرصت‌های ناشی از موقعیت ژئواکونومیک انرژی ایران کدامند، و چه تأثیری بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران دارند؟
متغیرها
متغیرمستقل: موقعیت ژئواکونومیک انرژی ایران: شاخص، (منابع و ارتباط)، شاخص منابع انرژی، شامل نفت وگاز می‌باشد. شاخص ارتباط نیز موقعیت گذرگاهی است.
متغیر وابسته: امنیت ملی شاخص، شامل امنیت اقتصادی، سیاسی، انسانی و نظامی می‌باشد.
فرضیه اصلی
موقعیت ژئواکونومیک انرژی ایران منجر به افزایش‌ مداخله گرایی آمریکا در منطقه گردیده است.
تعاریف واژه‌ها
در بررسی پژوهش حاضر با چند عامل یا متغیر رو به رو هستیم، که برای مطالعه دقیق آنها بهتر است، تعریف و تبیین شوند.
امنیت ملّی:
امنیّت در لغت به معنای« آرامش، آسودگی و در امان بودن^[۲۱]» است. و آن حالتی است که به موجب آن، هرکس فارغ از بیم تهدید به جان، مال و شرف و آبروی خود و یا از دست دادن آنها زندگی کند.( دارابی: ۱۵۳:۱۳۸۲).
در واقع امنیت عبارت از توانایی یک دولت در جلوگیری از تهدید به سه مؤلفه؛ تمامیت ارضی، جامعه و رژیم که مهمترین عنصر بقای دولت می‌باشند .می‌توان گفت مقوله امنیت ملی از پنج بخش تأثیر می‌پذیرد؛ امنیت نظامی^[۲۲]، که به دو سطح تأثیر متقابل قابلیت‌های تهاجم و دفاع مسلحانه کشورها و برداشت آنها از مقاصد یکدیگر توجه دارد، امنیت سیاسی^[۲۳]، که به ثبات سازمانی کشورها، سیستم‌های دولت و ایدئولوژی‌هایی که به آنها مشروعیت می‌دهد، توجه می‌کند، امنیت اقتصادی^[۲۴]، که به دارا بودن منابع و بازارهای ضروری جهت دستیابی به سطح قابل قبولی از رفاه و قدرت(اقتصادی) کشور توجه دارد، امنیت اجتماعی که به حفظ الگوی سنتی زبان، فرهنگ، هویت مذهبی، ملی و آداب و رسوم در چارچوب شرایط قابل قبولی برای تکامل تدریجی آنها توجه می‌کند و امنیت زیست محیط محیطی^[۲۵] که به حفظ ابعاد زیست محیط در سطح محلی، منطقه‌ای و جهانی، توجه دارد.
منافع ملی^[۲۶]
همه کشور‌ها در روابط بین‌الملل و در ارتباط با کشور‌های دیگر درصدد تحصیل و حفظ مقاصد و هدف‌های خود هستند که منافع ملی نام دارد. در واقع هر آنچه که کشور‌ها در عرصه سیاست بین‌الملل انجام می‌دهند در جهت کسب و حفظ منافع ملی است(اسدی:۱۳۷۱، ۳-۴). در واقع این مفهوم از ترکیب دو واژه منافع^[۲۷] و ملی تشکیل شده ‌است، که هر کدام از آنها به نوبه خود از گستردگی معنایی زیاد برخوردار هستند. این امر از جهاتی باعث ابهام در مفهوم منافع ملی گردیده است. با این وجود منافع ملی آن دسته از منافعی تلقی می‌شوند که دولت‌ها به عنوان یک مجموعه و به نمایندگی از ملت‌هایشان در روابط خود با سایر کشورها در پی تحقق آن می‌باشند. در عصر کنونی واژه منافع ملی و توجه به آن جزو الفبای سیاست خارجی و نظام دیپلماسی کشورها محسوب می‌شود. در نظام بین‌الملل کشورهایی با نظام‌های سیاسی مختلف اهداف متفاوتی دارند. که تحقق این اهداف نیز نیازمند شیوه‌های مختلف سیاست خارجی می‌باشد. البته بسیاری از جمله مورگانتا و طرفداران مکتب واقعگرایی در سیاست بین‌الملل معتقدند که مفهوم منافع ملی از عینیت برخوردار است و برای تمامی کشورها صرف نظر از ارزش‌های مطلوب آنها یکسان می‌باشد.
ژئواکونومیک
ژئواکونومیک^[۲۸]، در واقع، اقتصاد و رابطه بین جغرافیا و قدرت کشورها را مورد مطالعه قرار می‌دهد. زمانی که بخشی یا تمام قابلیت‌های اقتصادی کشورها در گرو مسائل جغرافیایی باشد، اقتصاد جغرافیای یا ژئواکونومی شکل می‌گیرد. البته ژئواکونومی را مانند دیگر زیر مجموعه‌های ژئوپلیتیک نمی‌توان بحث جداگانه‌ای از مبحث مادر دانست. چرا که هر یک از این مباحث قرائت ویژه خود را از ژئوپلیتیک ارائه می‌دهند؛ یعنی آنجا که اقتصاد انگیزه رقابت‌های قدرتی است. در واقع ژئوپلیتیک قرائتی اقتصادی از شرایط موجود را ارائه می‌دهد و جنبه ژئواکونومیک به خود می‌گیرد. اصولاً با تغییر شاخص‌ها در انتخاب قلمروهای ژئواستراتژیک پس از پایان جنگ سرد و اولویت یافتن مسائل اقتصادی بر مسائل نظامی، انطباقی بین قلمروهای ژئواکونومیک و ژئواستراتژیک پدیدآمده. بر این اساس در آغاز سده بیست و یکم دو عامل عمده یعنی« منابع و ارتباطات» نقش اصلی را در شکل‌گیری مناطق ژئواکونومیک و ژئواستراتژیک بازی می‌کنند. پایه و اساس این مطلب از سوی ادواردلوتواک^[۲۹] ارائه شده است، وی معتقد که در عصر ژئواکونومیک، وسایل و علل مناقشه ماهیتی اقتصادی پیدا می‌کنند و ابزار الات اقتصادی جایگزین اهداف نظامی می‌شود. پس با این وصف می‌توان پیشبینی کرد که موقعیت ژئواکونومیک ایران در آینده به عنوان هاتلند انرژی می‌تواند تأثیرات شگرفی بر روی امنیت ملی داشته باشد.
ژئو‌پلیتیک
نوعی روش تحلیل سیاسی است که در نیمه اول قرن بیستم رواج داشت و در آن به نقش جغرافیا در روابط بین‌الملل تاکید می‌شد. نظریه پردازان ژئوپلیتیک^[۳۰] بر این نکته تأکید داشتند که مرزهای سیاسی طبیعی و قابل دسترسی به آب‌های مهم برای بقای یک ملت حیاتی است. به عبارت دیگر ژئوپلیتیک^[۳۱] به بررسی تأثیر پدیده‌های جغرافیای بر ساختارها و نهادهای سیاسی، حکومتی و غیره حکومتی و تحولات خصوصیات روابط با دیگر دولت‌ها می‌پردازد.(عزتی: ۱۳۷۱). این واژه از دو بخش ژئو به معنای زمین (مکان) و پولیتیک به معنای سیاسی تشکیل یافته‌است و در زبان فارسی به علم سیاست جغرافیایی یا تاثیر جغرافیایی سیاست و رفتارهای سیاسی ترجمه و تعبیر می‌شود. ژئوپولیسن‌های آلمانی خیلی بیشتر از دیگر اندیشمندان سیاسی کشورها بر روی این مفهوم تکیه دارند. هاوس‌هوفر(۱۹۴۶ـ۱۸۶۹) آلمانی در مورد سرنوشت مکانی ملت‌ها سخن به میان آورد و سرنوشت مکانی ملت‌ها را در رشد و توسعه آنها بسیار با اهمیت قلمداد می‌کند. وی فضای حیاتی را برای اهمیت جغرافیا بر سیاست‌، به عنوان یک اصطلاح وارد ادبیات سیاسی کرد. وقتی صحبت از تأثیر جغرافیا بر امور سیاسی می‌شود صرفا مفهوم کوه‌ها یا شکل طبیعی یک کشور نیست بلکه جغرافیا در چارچوب مفهوم ژئوپولیتیک وسیع‌تر و عمیق‌تر است. منابع معدنی، دریاها، استقرار کوه‌ها و رودخانه‌های مرزی، دسترسی به آب‌های آزاد، آب و هوا، کانال‌ها و تنگه‌ها، خلیج‌های تاریخی و بین‌المللی، وسعت، عمق استراتژیک، کشورهای همسایه و موقعیت ترانزیتی را می‌توان از با اهمیت‌ترین عوامل جغرافیایی دانست که می‌تواند بر تصمیم‌گیری‌های سیاسی و اهمیت یک کشور در جهان امروز تاثیر بگذارد.
در این زمینه دره میر حیدر جدید‌ترین تعریفی که از ژئوپلیتیک ارائه کرده است بدین شرح است:« ژئوپلیتیک شیوه قرائت و نگارش سیاست بین‌الملل توسط صاحبان قدرت و اندیشه و تأثیر آنها بر تصمیم گیری‌های سیاسی در سطح ملی و منطقه‌ای است»(میر حیدر، ۱۳۷۷: ۲۲).
ژئواسترتژیک
استراتژی عبارت است از هنری که انسان را قادر می‌سازد، مسائلی را که در نتیجه برخورد دو خواست مغایر بروز نموده خوب بشناسد و در نتیجه، تکنیک و روشی را در پیش گیرد که حداکثر کفایت و بهره‌ وری را به همراه داشته باشد. بنابراین هنر استراتژی در واقع برآورد نیرو و دیالکتیک دو خواست مغایر است.( نائینی،۱۳۸۹).
واژه استراتژی ^[۳۲]که اکنون در زبان فارسی از آن به « راهبرد» تعبیر می‌شود مفهومی است که از عرصه نظامی نشأت گرفته و بعداً در سایر عرصه‌ها از جمله اقتصاد، تجارت و به ویژه عرصه سیاست و مملکت داری از کاربرد زیادی برخوردار شده است. پیروز مجتهدزاده، ژئواستراتژیک را ‌چنین تعریف می‌کند:« ژئواستراتژیک عبارتست از مطالعه اثر عوامل استراتژیک محیط جغرافیایی، منطقه‌ای و جهانی روی تصمیم گیری‌های سیاسی حکومت‌ها و اثر گذاری‌های متقابل کشورها در ابعاد منطقه‌ای و جهانی، و سیاست‌های قدرتی باز. در همین ارتباط عزت‌الله عزتی نیز ژئواستراتژی را این‌چنین تعریف می‌کنند:« ژئواستراتژی در حقیقت علم کشف روابطی است که بین یک استراتژی و محیط جغرافیایی وجود دارد. حافظ نیا به نقل از اندیشمندی به نام( شایوا^[۳۳]) ژئواستراتژی را علم روابط ژئوپلیتیک با استراتژی دانسته و تأکید شده است که برای طراحی نظامی و شرکت موثر در جنگ و یا حتی فهم صحیح استراتژی و تاکتیک نظامی، آگاهی از تأثیر عوامل جغرافیایی بر عملیات نظامی ضرورت دارد. بر اساس این رویکرد، ترکیب جغرافیا، مسائل جهانی و عوامل استراتژیک، مناطق جغرافیایی ویژه‌ای را شکل می‌دهد که از آن می‌توان به منطقه ژئواستراتژیک تعبیر نمود(سین پور، ۱۳۸۵).
به طور کلی بعد از پایان جنگ سرد و آغاز قرن بیست و یکم که باید شروعش را از فروریزی دیوار برلین بدانیم(۱۹۸۹)هیچ مفهومی همانند واژه ژئواستراتژی دچار تغییر و تحول و دگرگونی در اهدافش نگردیده، اگر این مفهوم مطرح شده در نیمه دوم قرن بیستم را از هر جهت مورد بررسی و تجزیه قرار دهیم، خیلی از تحولات ژئوپولیتیکی و دگرگونی در روابط بین‌الملل را می‌توانیم به خوبی درک و به پیشگویی و پیش بینی آینده در سطحی استراتژیک نایل آییم، این واژه در کشور ما آنطوری که باید در مراکز علمی و تصمیم‌گیری مورد توجه قرار نگرفته است و علت آن هم این است که اصولاً در مراکز تصمیم‌گیری و علمی این موضوعات با دیدی تاکتیکی مورد بحث قرار می‌گیرد و به عبارت ساده‌تر، اهداف تاکتیکی را در قالب مفهوم اهداف استراتژیکی مطرح می‌کنند، در درک واقعیت‌های استراتژیکی اگر ما نتوانیم به تحولات ژئواستراتژیکی بیندیشیم باید آگاه باشیم که تصمیمات، از فکر به عمل واقعی و کاربردی در نخواهد آمد.
به طور خلاصه می‌توان گفت هر بحثی که با امنیت سرو کار داشته باشد، بحثی استراتژیک است. و هنگامی که در مباحث استراتژیک، استفاده از زمین و منابع آن در بعد فراملی مدنظر باشد، موضوع جنبه‌ای ژئواستراتژیک به خود می‌گیرد. لذا در بحث امنیت انرژی هنگامی که وارد امنیت ملی نفت و گاز و سایر انرژی‌ها می‌شویم موضوع جنبه‌ای ژئواستراتژیک به خود می‌گیرد. بنابر‌این دیاگرام ژئواستراتژیک به شکل زیر خواهد بود.(مهدیان و ترکاشوند، ۱۳۸۹: ۸۵).
امنیت انرژی
واژه امنیت انرژی^[۳۴] به عرضه مداوم و مطمئن با قیمت‌های معقول در حامل‌های انرژی باز می‌گردد. کسانی که از این واژه استفاده می‌کنند، به دنبال آن هستند که تهدیدات ژئوپلیتیکی، اقتصادی، تکنیکی، زیست محیطی و روانی ناظر بر بازارهای انرژی را کم نمایند. مراد از کاربرد آن توسط سیاست مداران این است که اولاً دسترسی آسان و بدون احتمال خطر، به منابع نفت و گاز جهانی وجود داشته ‌باشد. ثانیاً این منابع از لحاظ منطقه جغرافیای و همچنین مسیر‌های انتقال دارای تنوع باشند و ثالثاً جریان نفت و گاز عموماً از نقاطی تأمین گردند که در دارز مدت با ثبات باشند(مختارهشی و نصرتی: ۱۳۸۹، ۱۰۱). جای هیچ تردیدی نیست که امروزه امنیت انرژی به مرکز مفهوم منافع ملی و در همان حال به تهدیدی علیه آن تبدیل شده‌است. در برخی موارد کاربرد نیروی نظامی هم برای پاسخ به این تهدید مورد توجه قرار گرفته‌است. نظامی شدن تأمین امنیت انرژی، به معنی اجرای سیاست‌هایی است که تولیدکنندگان عمده را به عرضه ناچار سازد، یا قیمت‌های بالای انرژی را مهار سازد( کولایی،۱۳۸۹: ۶۸). در واقع مفهوم امنیت انرژی به عرضه مداوم و مطمئن با قیمت‌های معقول در حامل‌های انرژی باز می‌گردد. کسانی که از این واژه استفاده می‌کنند، به دنبال آن هستند که تهدیدات ژئوپلیتیکی، اقتصادی، تکنیکی، زیست محیطی و روانی ناظر بر بازارهای انرژی را کم نمایند.
تهدیدها^[۳۵] و فرصت‌ها
تهدید در لغت به معنای ترساندن و بیم دادن است و در اصطلاح به معنای هر چیزی که ثبات و امنیت یک کشور را به خطر اندازد، همچنین تهدید هر اقدام و تحرک بالقوه و احتمالی سیاسی، نظامی، اقتصادی و فرهنگی که موجودیت و اهداف حیاتی فرد، نهاد یا کشوری را به خطر بیندازد، و نیز موانع و چالش‌هایی که ما را از رسیدن به هدف بازداشته و یا باعث کاهش سرعت ما در دستیابی به آن گردد اطلاق می‌گردد.

جامعه متخصصان ورشکستگی (انگلیس ) ، هزار و هفتصد شرکت را که طی سال ۱۹۹۲ ورشکست شده بودند بررسی کرد و دریافت که مدیریت شرکت بزرگترین دلیل سقوط شرکتها بوده است . بعد از آن به ترتیب بازار ، فقدان سرمایه گذاری اضافی لازم و تامین مالی بلند مدت عوامل ورشکستگی شناخته شدند.
نیوتن (۱۹۹۸) عنوان کرد که مدیریت ناکارا نمی تواند از عواملی چون فروش های ناکافی (که منجربه ناکافی بودن باقی ماندن شرکت درعرصه تجارت می گردد)،قیمت گذاری نامناسب (که موجب پذیرش زیان روی یک قلم یا سود بسیار اندک میشود)، استفاده نادرست ازدریافتنی ها و پرداختنی ها ( عدم موفقیت در گرفتن تخفیفات عمده و عدم پرداخت بدهکارانی که دارای وضع وخیم هستند )، هزینه های سربار و عملیاتی بیش از اندازه و مخارج بهره بدهی های درازمدت بیش از اندازه (که همه هزینه های ثابت هستند که در مقابل درآمد قرار دارند و باعث بالا رفتن نقطه سر به سر می شوند ، سرمایه گذاریهای بیش از اندازه در دارائی های ثابت و موجودیها ( که باعث محدودیت وجوه و در دسترس نبودن آن برای ایفای سایر تعهدات می گردد)، سرمایه در گردش ناکافی و نقدینگی ضعیف ( به خاطر بدهی جاری بیش از حد در نتیجه تحصیل دارائی های ثابت با بهره گرفتن از اعتبار کوتاه مدت )، ساختار سرمایه غیر موزون ( نسبت نامطلوب بدهی به سرمایه ) ، پوشش بیمه ای نامناسب ( در مقابل زیانهای ناشی از آتش سوزی ،‌سرقت و … ) ، روش های ثبت نامناسب حسابداری (که باعث دسترسی نداشتن مدیریت به اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی مشکل و پیش گیری از آن می گردد.) رشد بیش از اندازه (رشد سریع باعث نیاز به وجه نقد بالا می گردد . که ممکن است شرکت در کوتاه مدت قادر به ایفای آن نباشد و برای دستیابی به آن متحمل هزینه بهره گردد.) و محدودیت ریسک ( شرکت هایی که مصرف کنندگان متنوعی ندارند در صورت سوخت شدن یک فروش نسیه یا ورشکستگی یک مصرف کننده به سرعت ورشکست می شوند ) جلوگیری کند و هر یک از آنها ممکن است منجر به سقوط شرکت گردد.

۳- سرمایه ناکافی :
در صورتی که سرمایه کافی نباشد ، شرکت ممکن است قادر به پرداخت هزینه های عملیاتی و تعهدات اعتباری در سر رسید نگردد. با این حال دلیل اصلی مشکل ، معمولا” سرمایه ناکافی نیست و ناتوانی در مدیریت اثر بخش سرمایه ، مسئله اصلی است .
۴ - خیانت و تقلب :
تعداد اندکی از ورشکستگیها با برنامه ریزی ، ساختگی و بر اثر تقلب می‌باشد
۲-۶-۱-۵-۲- دلایل ورشکستگی از دیدگاه جونا آیابئی
جونا آیابئی نیز شاخص های نشان دهنده ورشکستگی ( وضع وخیم مالی )شرکت را بصورت زیر تقسیم کرده است :
۱- کاهش سود نقدی :
اگر در طی زمان سود نقدی شرکت رو به کاهش مستمر باشد این امر را می توان نشانهای برای ورشکستگی تلقی کرد .
۲- بستن کارخانه ها یا شعبه های شرکت
۳- زیانها :
زیانهای عملیاتی منجر به ناتوانی از پرداخت سودهای نقدی یا افزایش سرمایه گذاری می شود که این نیز شرکت را بسوی ورشکستگی سوق میدهد.
۴- زیاد بودن فصول کم کاری و توقف عملیات
۵- استعفای مدیران ارشد :
مدیران ارشد یک سازمان در جایگاهی هستند که می توانند عملکرد بعدی سازمان را ببینند . بنابراین آنها می توانند زودتر استعفا دهند و به شرکتهایی که پتانسیل بهتری برای مقاومت در برابر ناملایمات اقتصادی دارند ملحق بشوند ، این استعفا می تواند یک نشانه عملکرد ضعیف باشد.
۶- افت قیمت سهام :
قیمت های سهام نشان دهنده ارزشی هستند که بازارها برای شرکت قائل است . بی ثباتی و کاهش قیمت سهام ممکن است منجر به ترک شرکت از سوی سهامداران با فروش سهام گرددو اعتبار دهندگان نیز عملکرد شرکت را با قیمت سهام آن ارزیابی می کنند .
۲-۳-۴) انواع مدلهای پیش بینی ورشکستگی :
اولین‌ تحقیق‌ در زمینه‌ پیش‌بینی‌ ورشکستگی‌ در سال‌ ۱۹۰۰ توسط‌ توماس‌ وودلاک‌ انجام‌ شد. وی‌ یک‌ تجزیه‌وتحلیل‌ کلاسیک‌ در صنعت‌ راه‌آهن‌ انجام‌ داد و نتایج‌ تحقیق‌ خود را در مقاله‌ تحت‌ عنوان‌ “درصد هزینه‌های‌ عملیاتی‌ به‌ سود انباشته‌ ناخالص” ارائه‌ کرد. در سال‌ ۱۹۱۱، لارس‌ جامبرلاین‌ در مقاله‌ای‌ تحت‌ عنوان‌ “اصول‌ سرمایه‌گذاری‌ اوراق‌ قرضه” از نسبت های‌ به‌دست‌ آمده‌ به‌وسیله‌ وودلاک، نسبت های‌ عملکرد را به‌وجود آورد. در سال‌ ۱۹۳۰ تا ۱۹۳۵، آرتور ونیکور و ریموند اسمیت‌ در مطالعات‌ خود تحت‌عنوان‌ “روش های‌ تحلیل‌ در نسبت های‌ مالی‌ شرکت‌های‌ ورشکسته” دریافتند که‌ صحیح‌ترین‌ نسبت‌ برای‌ تعیین‌ وضعیت‌ ورشکستگی، نسبت‌ سرمایه‌ در گردش‌ به‌ کل‌ دارایی‌ است. اولین‌ تحقیقاتی‌ که‌ باعث‌ ایجاد مدلی‌ برای‌ پیش‌بینی‌ ورشکستگی‌ شد، تحقیقات‌ ویلیام‌ بیور در سال‌ ۱۹۶۶ بود. بیور یک‌ مجموعه‌ شامل‌ ۳۰ نسبت‌ مالی‌ که‌ به‌نظر وی، بهترین‌ نسبت های برای‌ ارزیابی‌ سلامتی‌ یک‌ شرکت‌ بودند را انتخاب‌ کرد. سپس‌ نسبت ها را براساس‌ چگونگی‌ ارزیابی‌ شرکت‌ها، در شش‌ گروه‌ طبقه‌بندی‌ کرد. وی‌ طی‌ تحقیقات‌ خود به‌ این‌ نتیجه‌ رسید که‌ ارزش‌ هر نسبت، در میزان‌ اعتبار طبقه‌بندی‌ شرکت‌ها در گروه های‌ شرکت‌های‌ ورشکسته‌ و غیرورشکسته‌ است، و میزان‌ خطای‌ طبقه‌بندی‌ کمتر، نشان‌دهنده‌ ارزش‌ بالای‌ هر نسبت‌ است. طبق‌ این‌ اصل، بیور نسبت‌ را که‌ دارای‌ کمترین‌ نرخ‌ خطای‌ طبقه‌بندی‌ بود را به‌ ترتیب‌ اهمیت‌ به‌ شرح‌ زیر معرفی‌ کرد: جریان‌ نقد به‌ کل‌ دارایی، درآمد خالص‌ به‌ کل‌ دارا
یی، کل‌ بدهی‌ به‌ کل‌ دارایی، سرمایه‌ در گردش‌ به‌ کل‌ دارایی، نسبت‌ جاری‌ و نسبت‌ فاصله‌ عدم‌ اطمینان. در ادامه سیر تکوینی مدل های پیش بینی ور شکستگی را به ترتیب ظهورشان بررسی می کنیم.(رهنمای روپشتی،نیکومرام،شاهور دیانی ،۱۳۸۵: ۵۱۲ (
۲-۳-۴-۱)مدل ویلیام بیور
تحقیقات بیور منجر به ایجاد مدلی که به مدل تک متغیره معروف است شد. بیور در سال ۱۹۶۶ یک مجموعه شامل ۳۰ نسبت مالی که به نظر او بهترین نسبتها برای ارزیابی سلامت یک شرکت می باشد را انتخاب کرد. این گروه شش گانه عبارتند از :
نسبتهای جریان نقد ۲- نسبتهای درآمد خالص
۳- نسبتهای بدهی به درآمد کل ۴- نسبتهای درآمدهای کل
۵- نسبتهای درآمد نقد به بدهی موجود ۶- نسبتهای بازده حاصل از فروش .
بیور مدل خود را بر اساس چهار اصل تنظیم کرد ; اولاً درآمد نقد خالص یک شرکت احتمال ورشکستگی را کاهش می دهد . دوماً جریان نقد خالص بالا که ناشی از فعالیت شرکت در بازار می باشد نیز احتمال ورشکستگی را پایین می آورد . سوماً میزان بدهی بالا برای هر شرکت احتمال ورشکستگی آنها را بالا می برد . چهارما” اینکه نرخ بالای درآمد نقد مورد نیاز به هزینه های عملیاتی سرمایه احتمال ورشکستگی را بالا خواهد برد . او از این اصول برای سنجش توانایی نسبت ها به پیش بینی ورشکستگی ، استفاده کرد . بیور برای این کار ۷۹ شرکت ورشکسته و ۷۹ شرکت غیر ورشکسته را انتخاب کرد ، سپس هر یک از ۳۰ نسبت را در این شرکت ها مورد سنجش قرار داد. او در این تحقیقات به این نتیجه رسید که میزان اعتبار پیش بینی هر یک از نسبتها متفاوت است .
همچنین شرکت های ورشکسته نه فقط جریانهای نقد کمتری از شرکت های غیر ورشکسته دارند بلکه مقدار ذخیره درآمدی نقد کمتری را نیز دارا می باشند . در ضمن او پی برد که اگر چه شرکت های ورشکسته سرمایه کمتری برای پوشش تعهدات خود دارند ولی تمایل به گرفتن وام بیشتری را نسبت به شرکت های غیر ورشکسته دارند. بیور در انتهای تحقیقات خود به این نتیجه رسید که ارزش هر نسبت ، در میزان اعتبار طبقه بندی شرکتها در گروه های ورشکسته می باشد و میزان خطای طبقه بندی کمتر ، نشان دهنده ارزش بالای هر نسبت می باشد .
۲-۳-۴-۲) مدل آلتمن
آلتمن در سال ۱۹۶۸ از طریق تجزیه و تحلیل چند ممیزی^[۳۲] و از میان ۲۲ نسبت مالی که به نظر او بهترین پیش بینی کننده ها برای پیش بینی ورشکستگی بودند ، ۵ نسبت مالی را بصورت ترکیبی به عنوان بهترین پیش بینی کننده ورشکستگی انتخاب کرد.آلتمن درجه اهمیت هریک از نسبت ها را مشخص نموده و به هر یک ضریبی متناسب با درجه تاثیر آن تخصیص داده است ، که مقیاسی از لحاظ سنجش عددی بدست می دهد . او ضریب مورد بحث را در نتیجه پژوهش موارد مختلف تعیین نموده است . این ضرایب به شرح زیر می باشد :
جدول ۲-۲- ضرایب شاخص Z آلتمن

۲-ارزیابی وضعیت موقعیت و جایگاه مشتری به‌عنوان یک دارایی برای سازمان از طریق تشکیل ماتریس دارایی مشتری که در آن دو بعد زیر مزایا و نقاط قوت ارتباط با مشتریان را نشان می دهد :

مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟
جدول ۲-۴ ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۶).
۳- تشریح اهداف و تاکتیک های مورد نیاز برای دستیابی به آن ها برای مدیران و کارکنان عملیاتی
حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم می توان نقشه استراتژیک CRM را بر اساس مدل بریتون به شکل زیر ترسیم نمود:
شکل۲-۷ نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۴).
ج ). مدل های کسب و کار: بخش بعدی مدل های کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری است ››کین شش‹‹
عامل اساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از:
-۱ انجام دادن عملیات حمل و نقل
-۲ داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری
-۳ هماهنگ کردن کانال های ارتباطی
-۴ ساختن یک مارک تجاری قوی
-۵ تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها
-۶ ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
د ). برنامه ریزی: برنامه ریزی را می توان عملی دانست که درآن مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرح های واحد تجاری ، طرح های کل سازمان و طرح های ITبه وجود می آید برنامه استراتژیک کل سازمان باید طرح های واحدهای کاری و طرح های IT را پشتیبانی نمایند مدیران فناوری اطلاعاتی که در برنامه ریزی کسب و کار شرکت مشارکت بیشتری دارن د می توانند اهداف عالی شرکت را بهتر درک کنند به علاوه فرایند برنامه ریزی یکپارچه می تواند باعث ایجاد ارتباط بین مدیران کسب و کار و مدیران ITشود و برای ایجاد درک مشترکی بین حوزه ه ای وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۴).
ه ). رهبری: سبک رهبری سازمان نیزیکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمار می رود برخی از محققین رفتار سازمانی ، سبک های رهبری مدیریت تغییر را به صورت سبک دستوردهی، سبک مشارکتی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیری یا ترکیبی از سبک های فوق بر شمرده اند انتخاب هر کدام از آن ها به موقعیت و شرایط سازمان بستگی دارد همچنین ممکن است رهبر موفق در طول دوره و مراحل مختلف سبک رهبری خود را تغییر دهد مثلاً در مراحل ابتدائی از سبک دستوردهی و در مراحل بعدی از سبک مشارکتی نیز استفاده کند
۲-۲-۱۴-۲-بعد فناوری اطلاعات CRM
مهمترین بخش این مدل ، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری است فناوری های جدید ارتباط بین مشتریان و شرکت ها را تغییر داده اند محیط های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانا لهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند
سه نوع فناوری وجود دارد:
-۱ فناوری تاثیرپذیر : مثل اتاق های گفتگو، تابلوی اعلانات و غیره
-۲ فناوری تاثیر گذار : مثل نرم افزار سفار ش دهنده و فهرست دهنده محصولات
-۳ فناوری تعاملی: مثل پست الکترونیکی ، فکس ، تلفن ، وب سایت و … دانش و تکنولوژی های جدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند(Bahrami & Ghorbani & Arabzad,2012, p97)
همچنین می توان بعد فناوری اطلاعات را از چهار منظر زیر بررسی نمود :
الف ). برنامه های کاربردی: CRM توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERPمدیریت ، مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه ، شرکای سازمان دربازاریابی ، فروش ، خدمات به مشتر ی ، بدون توجه به کانال ، ارتباط فراهم می آورند احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه ، پیچیدگی و سفارش ی سازی برنامه کاربردی دارد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۳۱).
ب ). توانمندی فناوری اطلاعات سازمان و زیر ساخت ها: عامل اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRMرا می توان مدیریت پروژه برشمرد مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی، دارای تخصص هایی در زمینه های فنی ، کسب و کار و مدیریت، تغییر باشد به نظر می رسد برای موفقیت طرح های CRM وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار ، فناوری اطلاعات و همین طور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است ساختار ، استانداردها و مد ل های مناسب داده های برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی داده ها در ذخیره دانش سازمان لازم می باشد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۹).
کامپیوتری و Client های ، یعنی شبکه های ارتباطات ، بانک های اطلاعاتی Serverها همگی باید با یکدیگر همکاری کنند ج ). مدیریت دانش : بحث سوم در زمینه مدیریت دانش است تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهارعامل مهم در این زمینه هستند موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرایند ها، افراد و فناوری اطلاعات می باشد قابلیت ذخیره سازی داده ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است
د ). بازارهای الکترونیکی : اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتبا ط آن ها با شرکت مفید هستند در مدیریت ارتباط با مشتری باید تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود مشتریان در تمام نقا ط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است ، بنابراین شرکت ها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۳۲).
۲-۲-۱۴-۳ بعد اجتماعی CRM
بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مد یریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد ، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود : (Farhadi et al. ,2012,p58)
الف ). تعامل با ذینفعان : ذینفع ، فرد یا گروهی که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر شود مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می دهد به عبارتی دیگر شرکتی که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند ، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت هایی است که چنین کاری را صورت نمی دهند این آگاهی با ابزار )تجزیه و تحلیل ذینفعان ( به بهترین وجه موفق می شود که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت ، تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طر حهای CRM و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص۳۳).
ب ). مشتری : کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار ش امل شناخت و ردیابی نیازها، رفتاره ا، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار ).محیط خارجی ). بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود می توان به سرعت ارائ ه خدمات ، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود
ج ). دانش قلمرو کاری: در چارچوب CRM دانش مشترک قلمرو کاری به دانشی اطلاق می شود که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت ، اهداف و طرح های یکدیگر و درک فراگیر آن ها از سازمان احترام می گذارند همین طور به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی ، دانش کارکردی و عملیات آن دارند
برخی از صاحبنظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر ارتباطات و هم ترازی می دانند و به مدیران پیشنهاد می کنند که روش هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می شود بررسی کنند به طور کلی استراتژی CRM در ضمن این که بر روی افراد تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد بنابراین استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم است تا مشخص شود که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه ، درک و مهارت مورد نیازند (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۳۶).
د ). فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی ، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای
طرح های CRM است فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل شده است :
مجموعه ای از ارزش های مشترک یا باورهای غالب که اولویت های سازمان را تعریف می کند
مجموعه ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار نمادها و فعالیت های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش های مشترک مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان موسسه تقدیم می کند پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می کند زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرک ز ، انگیزه و هنجارهایی را پدید می آورد استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می کند یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM هماهنگ باشد به‌عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می شود اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۳۷).
ه ). کارکنان : کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانائی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری های جدید نیز باشند همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلا ش ، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۶).
۲-۲-۱۵-چالش های اجرایی CRM
پیش از آنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخش های مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش های مربوط به CRM، فعالیت مشترکی را ایجاد نماید تا بتواند اثرگذارتر باشد این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تاثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأکید بر همکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیه اجرا با مخالفت هایی رو به رو می شوند اگر بخواهیم انتقال به CRM به نحو مؤثری شکل بگیرد، داشتن نیروی ماهر و متخصص ضروری است؛ همچنین شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرایی را جلب کرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل نمایند (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۹۹).
سرمایه گذاری های سنگینِ بنگاه های اقتصادی بر مدیریت ارتباط با مشتری، در حالی است که گزارش ها از ریسک بالای این طرح حکایت دارند. برای مثال، گزارش های گارتنر حاکی از نرخ پایین موفقیت پیاده سازی این طرح است. با این حال، کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوز ههای مختلف، به ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است. با توجه به اهمیت بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، نیاز به ایجاد سازوکاری مناسب برای بهبود عملکرد آن احساس شده است )حسنقلی پور، سیدجوادین، روستا و خانلری، ۱۳۹۱، ص ۴۵)
یکی از نکات مهم این است که سازمان ها باید بهترین استعداد های مربوط به بخش های فروش و خدمات خود را حفظ نمایند؛ آنها باید مهارت های فردی این کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند به‌عنوان مثال در مراکز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا یک فرد مبتدی به یک فرد ورزیده تبدیل شود و شش ماه دیگر طول می کشد تا فرد ورزیده، به یک متخصص و حرفه ایی تبدیل شود کارمندانی که در بخش های داخلی کار می کنند، باید در بحث های مربوط به نیازهای مشتری ها شرکت داده شوند بازخورد مشتری ها باید در فرایند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود از آنجا که تمام بخش های سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، با یک سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزه لازم به این حوضه ها در نظر گرفته شده و ایجاد شود CRM نباید از طریق پاداش های فردی پشتیبانی شود؛ به‌عنوان مثال، اگر یک مسئول فروش فقط براساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برایش هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخش های دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتری ها گام بر می دارند یا خیر می توان چالش های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:
- هزینه راه اندازی اولیه
هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۸).
-ابزارهای کاربردی یکپارچه

اختلافات والدین با فرزندانشان (بویژه مواردی که همراه با توهین ، تحقیر ، ضرب و شتم باشد) به احساس عدم امنیت روحی و جسمی ، تنفر (همراه با احساس گناه) ، خشم از والدین و رفتارهای نابهنجار اجتماعی (از قبیل سو مصرف مواد ، فرار از خانه ، اقدام به خود کشی یا خود زنی) منجر می‌شود. بعضی مواقع موضع فرزندان موضع یاس و احساس پوچی بوده در خود خلا بزرگی احساس می‌کنند. این خلا همان نبود محبت و عواطف والدین است و این زمینه ساز قبول عواطف دروغین همراه با نیت‌های شوم دیگران می‌شود.
اهمیت آموزش مهارت های ارتباطی به زوجین و تاثیر مثبت آن بر کاهش تعارضات زناشویی :
به عقیده گاتمن کیفیت تعامل بین زن و شوهرها پیشگوی مهمی برای آشفتگی زناشویی یا طلاق است.مطالعات وی نشان داد زوجینی که ارتباط منفی‏تری با همدیگر دارند، دارای ازدواج نابسامان بوده یا آشفتگی زناشویی در آینده را می‏توان به آنها نسبت داد.وی دریافت زوج‏هایی که درصدد طلاق هستند، در تعاملات زناشویی خود از هیجان‏های منفی بیش از هیجان‏های مثبت استفاده می‏کنند(گاتمن، ۲۰۱۲ )

آموزش ارتباط با هدف بهبود روابط زوجی رضایت‏مندانه و پیشگیری از شکست ازدواج در دهه ۷۰ توسعه یافت.برنامه‏های آموزشی ارتباط را می‏توان در سه طبقه وسیع جای داد:برنامه اطلاعات و آگاهی، پرسشنامه‏ها، و برنامه‏های آموزش مهارت.فرض اساسی رویکرد آموزش مهارت این است که برخی افراد مهارت‏های اساسی رابطه زناشویی را اصلا یاد نگرفته و یا فراموش کرده‏اند.بنابراین تأکید این برنامه‏ها بر آموزش مهارت‏های اساسی مانند ارتباط مؤثر است(هالفورد، مور^[۲۴۹]، ۲۰۰۹).
برنامه‏های آموزش ارتباط می‏تواند در سه سطح به کار روند:
سطح همگانی ۱ :برای تمام افرادی که به‏نحوی درگیر زندگی مشترک هستند یا قصد ازدواج دارند.
سطح انتخابی:برای افرادی که در خطر بالای مشکلات زناشویی هستند.
سطح نمایان:به عنوان مداخله اولیه در مورد افرادی که دارای مشکلات رابطه‏ای هستند، اما هنوز به مرحله آشفتگی شدید روابط نرسیده‏اند.
اکثر برنامه‏های آموزشی ارتباط به زوجینی ارائه می‏شود که در سطح عمومی قرار دارند و اغلب آنها در مراحل اولیه ازدواج هستند(هالفورد و مور، ۲۰۰۷).و به عبارت دیگر این آموزش‏ها برای همسران خشنود بیشترین نتیجه را دارد، اما حتی همسرانی که دارای روابطی با خطر پایین و یا در مراحل اولیه تعارض هستند نیز می‏توانند از این برنامه‏ها سود ببرند.
برنامه‏های متعددی به آموزش مهارت‏های ارتباطی می‏پردازند.برنامه بهبود رابطه گورنی و همکاران( ۲۰۱۰)، برنامه پیشگیری و بهبود رابطه مارکمن و همکاران( ۲۰۰۸) و برنامه ارتباطات زوجی مینه‏سوتا توسط میلر و همکاران^[۲۵۰]( ۲۰۰۶) از آن جمله‏اند.شیوه گفتگوی مؤثر از اجزاء برنامه ارتباطی میلر، واکمن نانالی^[۲۵۱] ( ۲۰۰۶) می‏باشد(بهاری ۱۳۸۹).آنها در رویکرد خود با بهره گرفتن از چرخه آگاهی و چرخه گوش دادن به زوجین مهارت‏های حرف‏زدن و گوش دادن مؤثر برای حل اختلافات را می‏آموزند.
برنامه آموزش ارتباطات زوجی مینه‏سوتا:برنامه ارتباطات زوجی مینه‏سوتا چند ویژگی خاص دارد که عبارتند از:ارائه نقشه‏های ساختگی برای آگاهی زوجین از خود و همسر؛ارائه یازده مهارت خاص حرف زدن و گوش دادن برای ارسال و دریافت واضح‏تر و دقیق‏تر پیام‏ها، تأکید بر جنبه‏ه ای رفتاری و نگرشی در زمینه حل تعارض و برقراری رابطه، ارائه فن‏آوری‏های مهارت‏آموزی، و تمرین‏های ارتباطی در جهت به‏کاربستن این مهارت‏ها(همان منبع).
بر طبق این رویکرد هرچند مسائلی که زوجین با همدیگر درباره آن صحبت می‏کنند مهم است، اما از آن مهم‏تر، تعیین کیفیت رابطه، یعی نحوه گفتگوی آنهاست.در این راستا با معرفی چرخه آگاهی یعنی طرح و نقشه‏ای که به فرد کمک می‏کند تا آگاهی خود را درباره مشکلات تشخیص و گسترش دهد به آموزش مهارت‏های حرف زدن با بهره گرفتن از این چرخه پرداخته می‏شود.این مهارت‏ها عبارتند از:حرف زدن از طرف خود، توصیف اطلاعات حسی، بیان افکار، در میان گذاشتن احساسات، بیان خواسته‏ها و مطرح نمودن اقدامات، در ادامه به پنج مهارت قدرتمند گوش دادن پرداخته می‏شود تا توجه فرد به آگاهی همسرش جلب شود. توجه کردن، تصدیق نمودن، دعوت کردن، خلاصه کردن و سوال کردن پنج مهارت کلیدی گوش دادن هستند.آنگاه ضمن آشنا نمودن زوج با شیوه‏های متداول و ناکارآمد در برخورد با تعارض زناشویی و الگوهای حل تعارض به آنها کمک می‏کند با مهارت‏های حرف زدن و گوش دادن را با فرایندهای عملی تصمیم‏ گیری مشترک و حل تعارض تلفیق نمایند.
در این برنامه زوجین دستورالعمل‏هایی را برای کاربرد مهارت‏های اساسی در رابطه زناشویی دریافت می‏کنند.این دستورالعمل‏ها از طریق سخنرانی، ایفای نقش، نمایش فیلم آموزشی و کتاب‏خوانی به زوج منتقل می‏شود.در ادامه به آنها فرصت داده می‏شود تا این مهارت‏های جدید را تمرین کرده و از آموزش‏دهندگان بازخورد دریافت کنند.اکثر این برنامه‏ها دارای طرح‏های با ساختاری است که مستلزم انجام تکالیف بین جلسه برای زوجین می‏باشد(هالفورد و مور، ۲۰۰۷)
مسئله مهم در گفتگوی زوج، یک مفهوم‏سازی مشترک بین درمانگر و زوج در مورد اهم موضوعات مورد نظر می‏باشد.این موضوعات باید در حین مکالمه زوجین مدنظ داشته باشند.مثلا اگر فقدان صمیمیت مسئله اصلی زوجین می‏باشد، آنها باید در هنگام گفتگو بر شیوه‏هایی تأکید کنند که با مسئله صمیمیت مرتبط باشد و یا در مورد همسرانی که تعارض آنها در مورد توزیع کنترل و قدرت می‏باشد، بهتر است گفتگوی آنها حول محور تغییر پویایی‏هایی زوج متمرکز باشد.هرچند فرایند ارتباط اهمیت خاصی دارد، اما موضوعات مهم برای زوج نیز باید به‏طور همزمان مدنظ باشند.(باکوم، اشتاین و ولتلید^[۲۵۲]، ۲۰۰۸)
زوجین با تغییر تعامل کلامی منفی که یک عامل رفتاری پویا است می‏توانند شانس زندگی مشترک خود را افزایش دهند در حالی که عوامل نسبتا ثابتی مانند سن ازدواج و ویژگی‏های منفی شخصیتی به سختی قابل تغییرند(گاتمن، ۲۰۱۲)
فیشر و اوری^[۲۵۳](۱۳۸۲، ترجمه قراچه‏داغی)برای گفتگوی مؤثر نکات زیر را مورد تأکید قرار می‏دهند.
۱-تمایز قایل شدن مسئله و شخص از طریق رفتار همدلانه و احترام‏آمیز دو فرد با یکدیگر، ۲-گوش دادن فعال، درست، عینی و بدون تعصب به خود و همسر در هنگام تلاش برای حل مسایل، ۳اجتناب از شیوه‏های قطبی و مجادله‏آمیز و در عوض، تمرکز برموضوعات خاص، ۴-ایجاد تعداد زیادی از نتایج بالقوه رضایت‏آمیز برای هر دو نفر و۵- استفاده از معیارهای منصفانه، منطقی و بی‏طرفانه برای قضاوت.
اوری^[۲۵۴] (۲۰۰۶، به نقل از ویکز و تریت، ۲۰۰۷)بعدها مدل مذاکره فیشر و اوری را گسترش داد و بر تغییرات مورد نیاز در هنگام مقابله شدید فرد مقابل تمرکز نمود.مواردی که وی اضافه نمود از این قرارند:
۱-جدا کردن ذهنی خود از تعامل و مشاهده‏ی آنچه روی می‏دهد بجای پاسخ مقابله‏ای یا پرخاشگرانه، ۲-پاسخ همدلانه به عقاید، موضوعات و احساسات فرد مقابل، ۳-ساختاردهی مثبت به مسئله‏ی مورد نظر، ۴-جستجوی شیوه‏هایی برای برآورده شدن علایق ابراز شده و ابرازنشده هر دو نفر به شکل برنده-برنده و دوری از شیوه‏ی برنده-بازنده و۵-تعیین صریح و شفاف پیامدهای گفتگو برای هر کدام در صورتی که از طریق مذاکره نتوان به توافقی ارضاءکننده رسید.
به هر حال از آنجا که ارتباط کلامی ویژگی اختصاصی انسانهاست و افراد در قالب کلام، نگرش‏های خود را درباره خویشتن، مخاطب خود، مسائل کلی و مسائل مشترک به یکدیگر انتقال می‏دهند، آموزش مهارت‏های کلامی از جمله مهمترین روش‏هایی است که در استحکام و بقای رابطه زناشویی نقش دارند.
فرایند و مهارت‏های آموزشی برنامه ارتباطات زوجی از مبانی نظری و عملی تئوری سیستم‏ها گرفته شده است.سیستم عبارت است از هر کلی که اجزاءآن در تعامل با یکدیگرند. تمام روابط انسانی را می‏توان به شکل یک‏سری از ویژگی‏های سیستم بررسی و درک کرد. سیستم ثابت نیست، بلکه موجودیتی پویا و زنده دارد که به صورتی معادل از ثبات و تغییر برخوردار است(میلر و شرارد^[۲۵۵]، ۲۰۱۰).
چهار هدف اصلی برنامه ارتباط زوجی با بهره گرفتن از ویژگی‏های نظریه سیستم‏ها از این قرارند.
۱-افزایش آگاهی از خود و رابطه(با توجه به ویژگی‏های فردیت، تعامل، تأثیر متقابل، مرزها و همکاری مشترک)، ۲-آموزش مهارت‏هایی برای صحبت کردن و گوش دادن کارآمدتر به همدیگر(با توجه به ویژگی‏های تمایزیافتگی و پردازش اطلاعات آن نظریه)، ۳- توسعه اختیارات و انتخاب‏ها برای تقویت رابطه(با توجه به اصول حفظ خود، تصحیح، کنترل و اصلاح خود)و۴-افزایش رضایت از پیامدهای مباحث و رابطه(اصل هدف و کارآمدی.
۳-۲-سلامت روان
سلامت روان توسط محققان از فرهنگهای مختلف، به صورت های متفاوتی تعریف شده است. مفهوم سلامت روان شامل احساس درونی خوب بودن و اطمینان از کارآمدی خود، اتکاء به خود، ظرفیت رقابت، تعلق بین نسلی و خود شکوفایی توانایی های بالقوه فکری و هیجانی و غیره می باشد. البته با در نظر گرفتن تفاوت های بین فرهنگ ها، ارائه تعریف جامع از سلامت روان غیر ممکن می نماید. با وجود این، بر سر این امر اتفاق نظر وجود دارد که سلامت روان چیزی فراتر از نبود اختلالات روانی است. به این معنی که صرفاً به لحاظ نداشتن بیماری روحی نمی توان سلامت روان را در یک فرد صد در صد تأیید کرد. حتی با این که بسیاری از ما از بیماری خاص روانی قابل تشخیص رنج نمی بریم اما واضح است که برخی از ما به لحاظ روانی سالم تر از دیگران هستیم آن چه مسلم است حفظ سلامت روان نیز مانند سلامت جسم حائز اهمیت است. شاید اقداماتی در این زمینه صورت گیرد . ( نجفی پور ، ۱۳۸۲ )
بهداشت روانی عبارت است از مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند وخامت اختلالات شناختی، احساسی و رفتاری در انسان نقش مؤثر دارند و هدف اصلی آن پیشگیری از وقوع بیماریهاست و پیشگیری به معنای وسیع آن عبارت است از به وجود آوردن عواملی که مکمل زندگی سالم و طبیعی است، همراه با درمان اختلالات جزئی رفتار به منظور جلوگیری از وقوع بیمار یهای شدید. مشکلات در زمینه بهداشت روان از بدو پیدایش بشر وجود داشته و هیچ فردی، از هیچ طبقه اقتصادی اجتماعی خاصی در مقابل آنها مصونیت نداشته و خطری است که بشر را مرتباً تهدید می کند. امروزه پیشرفت صنعت و تکنولوژی در جوامع انسانی، قدرت و ثروت را افزایش داده ولی امکان زندگی با آرامش و صلح و اطمینان را از شده و « کیفیّت فدای کمیّت » انسان سلب کرده و در حقیقت اعتدال و تناسب کنار رفته و مشکلات عصبی روانی و روان تنی، جانشین آن شده است. عواقب فیزیکی و روان شناختی چنین مشکلاتی ، توانایی برای عملکرد در خانواده، جامعه و محل کار را مختل کرده و در بسیاری از موارد باعث از هم پاشیدگی خانواده ها، سوء مصرف مواد، خودکشی، بی کاری، فقر و انزوای اجتماعی می گردد. در حالی که بسیاری از این عواقب بحرانی با توجه به مسائل مربوط به بهداشت روان و حمایت به موقع افراد ، قابل پیشگیری است از طرف دیگر، تحقیقات اپیدمیولوژیک زیادی در طی دهه گذشته مشخص کرده که مسائل و معضلات موجود در زمینه بهداشت روان از جمله مشکلات اساسی است که بار مالی زیادی به دنبال دارد. طوری که هزینه پرداختن به مشکلات ، روان پزشکی در اروپا و آمریکای شمالی در سال ۱۹۹۹ بالغ بر ۱۲۰ بیلیون دلار به علاوه ۶۰ بیلیون دلار متعلق به اختلالات سازمان بهداشت جهانی میزان شیوع مسائل مربوط به این بعد از سلامت در کشورهای در حال توسعه رو به افزایش است. این در حالی است که در برنامه ریزی های توسعه. اجتماعی و اقتصادی، پایین ترین اولویت به آنها داده می شود اطلاعات به دست آمده از تحقیقات اپیدمیولوژیکی در کشور ما دلالت بر این دارد که میزان شیوع این مشکلات در کشور ما نیزاز سایر کشورها کم تر نیست. در خصوص شیوع بیماری های روان پزشکی در افراد ۱۵ سال به بالا در ایران، در یک مطالعه اپیدمیولوژیک در سطح کشور اعلام شده است که مجموعاً ۲۱ درصد از افراد مورد مطالعه در سطح کشور از اختلالات ۱۰ میلیون نفر از بالغین کشور - روانی رنج می برند که حدود ۱۲% نیازمند خدمات بهداشت روان هستند. ضمن این که حدود ۶ نیز از اختلالات سایکوتیک رنج می برند . توجه به بهداشت روانی در تمام عرصه های زندگی از جمله زندگی فردی و اجتماعی و شغلی حائز اهمیت بوده و جای بحث دارد. یکی از زمینه هایی که توجه به بهداشت روان در آن حائز اهمیت می باشد، شغل و حرفه می باشد. بشر از زمانی که خود را شناخته، در پی تلاش و فعالیت بوده و اشتغال به کار بخش عمده ای از زندگی انسان را تشکیل می دهد . کا به دنبال خود یک سری مشکلات و اختلالات جسمانی و روانی به همراه دارد ، از جمله استرس و فشارهای کاری که توان اجرای وظائف را در فرد تا حد زیادی پایین می آورد این فشارها می تواند موجب آسیب رسانی به فرد و در نتیجه به خطر افتادن موقعیت کاری فرد شود . ( نقش تبریزی ، ۱۳۸۹ )
۱-۳-۲-تعریف سلامت روان :
سلامت روانی به عنوان وضعیت رفاه و بهبودی ای تعریف شده که طی آن هر فرد می تواند توانایی‌های بالقوه‌ خویش را تحقق بخشد، با استرس‌های معمول در زندگی مقابله کرده و به شکل سازنده‌ای به کار و فعالیت بپردازد و در اجتماعی که به آن تعلق دارد نقش مؤثری ایفا کنداما شاید پیش از این که به سلامت روانی می‌پرداختیم بهتر بود خود مفهوم سلامت را تعریف کنیم. سلامت در تعریف سازمان جهانی بهداشت عبارت است از:رفاه کامل جسمانی، روانی و اجتماعی و نه فقط فقدان بیماری یا معلولیت! (همان منبع). این تعریف بنا به انتقاداتی که از آن شده است تا حد زیادی ایده‌آلی است و از نظر امکان سنجش هم دشواری دارد. با این حال سه بعد اصلی سلامت به خوبی مورد تاکید قرار گرفته است. بد نیست در عین حال متوجه سایر نکاتی باشیم که در بحث از سلامت مطرح است؛ به عنوان مثال خانم میلدرد بلاکستر جامعه‌شناس انگلیسی در کتابی که در زمینه‌ی ارزیابی سلامت در سال ۱۹۹۰ نوشته‌اند بر این چند نکته در باره‌ی سلامت به طور کلی تاکید داشته‌اند:
۱- سلامت مفهومی چند بعدی ^[۲۵۶]است. فرد ممکن است از یک نقطه نظر سالم و از نقطه نظر دیگر در شرایط بیماری قرار داشته باشد. بسیاری از افراد ممکن است علی رغم اینکه به مشکلات و بیماری های متعدد دچار باشند (نظیر پادرد، میگرن، مشکل دید، افسردگی و غیره) خود را همچنان سالم بحساب بیاورند. ممکن است فرد بیماری جسمانی مشخصی نداشته باشد اما بدلیل ناخرسندی روحی روانی، خود را بیمار تلقی کند.
۲- وضعیت سلامت ممکن است نقطه‌ای در یک پیوستار در نظر گرفته شود یعنی سلامت یا عدم آن را نمی‌توان سیاه و سفید دید.
۳- تعریف از سلامت بهنجار می‌تواند در بر دارنده‌ی میزان معینی از علائم یا نشانه‌های بیماری باشد که بسته به جنس، یا تجربه‌ی فرد یا هنجارهای اجتماعی در افراد تفاوت پیدا می‌کند. در واقع اینکه فردی بگوید هیچ نشانه‌ای از بیماری ندارد است که غیرعادی تلقی می‌شود.
۴- جنبه یا وجه کارکردی ^[۲۵۷]سلامت یکی از مهمترین عناصر تعریف سلامت نزد افراد عامی است. توانایی ایفای نقشهای اجتماعی یکی از ویژگی‌های سالم‌بودن ملاحظه می‌شود: ”وقتی نتوانم کارهایم را انجام بدهم می‌فهمم سالم نیستم” ( باقری ، یزدی ، ۱۳۹۰ ).
۲-۳-۲-جایگاه سلامت روان در جامعه
۴۵۰ میلیون انسان دچار بیماری روانی یا رفتاری هستند. علت ۳۳ درصد از عمر سپری شده با ناتوانی، حدود یک میلیون خودکشی موفق سالانه در جهان، بیش از ۱۵۰ میلیون بیمار مبتلا به افسردگی و حدود ۲۵ میلیون نفر بیمار اسکیزوفرنی بخوبی تاثیر بیماری‌های روانی را بر جامعه نشان می‌دهد.این آمار جدای از دیگر مشکلاتی است که بیماری‌های روانی برای اجتماع ایجاد می‌کند؛ مشکلاتی که فهرستی طولانی از قتل و جنایت گرفته تا طلاق و کودک‌آزاری را در خود جای می‌دهد. با این اوصاف، قرار دادن هفته‌ای برای سلامت روان چندان کار دور از ذهنی نیست ( میرزایی ، ۱۳۸۹ ).
سلامت جسم و روان جدای از یکدیگر نیستند. به همین دلیل نیز سال‌هاست تعریف سلامت دیگر تنها سلامت جسمی را در بر نمی‌گیرد. براساس برآوردهای موجود، بین ۱۵ تا ۲۰ درصد مردم به نوعی به یکی از اختلالات روانی دچار هستند. این آماری است که کم و بیش در بیشتر کشورهای جهان وجود دارد. از آمار گذشته آنچه حائز اهمیت است نحوه برخورد با این بیماران و خانواده‌ آنها و خدمات‌رسانی مناسب به افرادی است که به خدمات روانپزشکی نیاز دارند. برای بیشتر اختلالات روانی درمان‌های مقرون به صرفه‌ای وجود دارد که اگر به طور صحیح استفاده شوند، افراد مبتلا را قادر می‌کند به عنوان اعضای فعال جامعه در فعالیت‌ها شرکت کنند. ( سیدنی و الن^[۲۵۸]،۲۰۱۲ )
با وجود نقش مهم سلامت روان در زندگی انسان‌ها، طبق گزارش‌های سازمان بهداشت جهانی، بسیاری از کشورها میزان کمی از بودجه سلامت خود را صرف بحث سلامت روانی می‌کنند، در حقیقت عمده پول بخش بهداشت و درمان صرف بیماری‌های جسمی می‌شود. یک پنجم یکصد کشوری که آمارهای خود را به این سازمان ارائه کرده‌اند، کمتر از یک درصد بودجه بخش بهداشت و درمان خود را برای سلامت روانی هزینه می‌کنند. در حالی که طبق آمارهای این سازمان، ۱۳ درصد هزینه‌های درمان بیماری‌ها، به دسته گسترده‌ای از اختلالات عصبی روانی مربوط می‌شود. به بیان ساده‌تر، این آمار گویای آن است که سلامت روانی هنوز در اولویت بسیاری از کشورها قرار نگرفته است و منابع جهانی برای مبتلایان به اختلالات روانی و عصبی به منظور رفع نیازهای روزافزون بهداشت روانی ناکافی و توزیع آنها در جهان نابرابر است. ( کویر ، ۱۳۸۳ )
بسیاری از اختلالات روانی همانند بیماری‌های جسمانی نمود آشکاری ندارند. وضعیت روحی فرد، می‌تواند بیش از وضعیت جسمی او وخیم باشد و نادیده نیز گرفته شود. بیماری‌های روانی شاید مانند بیماری‌های جسمانی کشنده نباشند (هرچند خودکشی یکی از علل مهم مرگ و میر بیماران روانی است) و از نظر آماری و مقایسه با مرگ و میر بیماری‌های جسمانی بتوان آن را نادیده گرفت. شاید هم به همین دلیل باشد که امروزه بیش از آنچه به روح و روان اهمیت داده شود، به درمان جسم پرداخته می‌شود. اما از دیدگاه پزشکی بسیاری از بیماران که برای درمان مشکلات جسمی خود به مراکز درمانی مراجعه می‌کنند از اختلالات و مشکلات روانی رنج می‌برند و در حقیقت مشکل اصلی آنها در آنجاست، اما متاسفانه بیشتر این مشکلات روانی تشخیص داده نمی‌شوند. در صورتی که بسیاری از این بیماری‌های جسمانی با حل مشکلات روحی درمان می‌شود. ( حسینی،۱۳۹۰ )
بر اساس گزارش سال ۲۰۰۷ سازمان بهداشت جهانی، یک‌چهارم بیمارانی که به مراکز درمانی مراجعه می‌کنند، حداقل به یک اختلال روانی، عصبی یا رفتاری دچارند؛ اما بیشتر آنها تشخیص داده نشده و درمان نمی‌شوند. مراجعه نکردن به روانپزشک تنها به علت این نگرش منفی ترس نیست، بلکه بسیاری از این بیماران به دلیل ناآگاهی از نوع بیماری به متخصص مراجعه نمی‌کنند یا بسیار دیر مراجعه می‌کنند. ( رحیمی نیا ، ۱۳۸۹ )
زندگی ماشینی امروزی باعث شده است انسان‌ها از صبحگاه تا شامگاه به صورت‌های گوناگون با هیجان‌ها، تنش‌ها، استرس‌ها و نگرانی‌هایی مواجه باشند. این فشارهای روانی با وضعیت بدنی، عصبی و روانی ما متناسب نیست. تقریبا تمامی انسان‌ها برخی اوقات احساس افسردگی می‌کنند، همان طور که بسیاری از آنها دچار سردرد یا دل‌درد می‌شوند. مسلما نمی‌توان از ناراحتی‌های روحی جلوگیری کرد، همان طور که از بیماری‌های جسمی نیز نمی‌توان در امان بود، اما می‌توان تا حدی از آنها پیشگیری یا حداقل بموقع آنها را درمان کرد. حفظ سلامت روان نیاز به دانش و هنری دارد تا به افراد کمک ‌کند با ایجاد روش‌هایی صحیح از لحاظ روانی و عاطفی بتوانند با محیط خود سازگاری پیدا کنند و راه‌ حل ‌های مطلوب‌تری را برای حل مشکلاتشان انتخاب کنند.همان طور که سلامت جسمی فراتر از نبود بیماری است، سلامت روان نیز امری بیشتر از نبود بیماری روحی است. با آموختن ویژگی‌های سلامت روانی بهتر می‌توانیم به روح و روان متعادل و زندگی شاد دست یابیم. فراموش نکنیم جای خالی سلامت با هیچ چیزی پر نخواهد شد( فینچام^[۲۵۹]،۲۰۱۱ )
۳-۳-۲-ویژگی های سلامت روان
فرد دارای سلامت روان دارای ویژگی های زیر است :
نسبت به خود، خانواده و دیگران بی تفاوت نیست و با دیگران سازگاری دارد؛
به خود و دیگران احترام می گذارد و رابطه اش با دیگران سازنده است؛
به نقاط ضعف و قوت خود آگاه بوده، نسبت به خود نگرش مثبت دارد و ناکامی ها را آسانتر تحمل می کند؛
انعطاف پذیر بوده و در مواجهه با مشکلات اجتماعی کنترل خود را از دست نمی دهد؛
شناخت او از واقعیت نسبتا دقیق است و برای رسیدن به هدفهای خود بر اساس عقل و احساس عمل می کند؛
توانایی حل مشکلات خود را دارد و نیازهایش را به طریقی برآورده می کند که منافاتی با ارزشهای اجتماعی نداشته باشد؛
از اوقات فراغت خود به نحو مطلوب استفاده می کند تا استعدادهایش به خوبی رشد یابد؛
دنیا را گذرگاهی برای رسیدن به آخرت می داند؛
به دیگران بدبین نبوده، صابر، صادق، درستکار، بخشنده است و در نظر دیگران فرد موجهی محسوب می شود. ( باقری یزدی ، ۱۳۸۵ )

۲-۶- مدیریت زنجیره تأمین در صنعت دارو سازی

صنعت دارو می ­تواند به عنوان مجموعه ­ای از فرآیندها، ‌عملیات و سازمانهای درگیر در کشف، ایجاد و تولید داروها تعریف شود. سازمان بهداشت جهانی^[۵۶]، دارو یا آماده سازی دارو را “هر ماده یا ترکیبی از مواد ساخته ­شده، فروخته شده، پیشنهاد شده برای فروش یا معرفی­شده برای استفاده در تشخیص، مداوا، تسکین یا پیشگیری از بیماری، وضعیت غیرفیزیکی یا نشانه بیماری در انسان یا حیوان- و برای استفاده در- باز گرداندن، تصحیح یا اصلاح وظایف اساسی در انسان یا حیوان” تعریف می­ کند. . (Shah, 2004)

بنابراین تعدادی بازیگران کلیدی در صنعت دارویی وجود دارند که عبارتند از:

1. 1. سازمانهای چند ملیتی بزرگ توسعه و تحقیقاتی محور، با حضور جهانی در بازار محصولات شناخته شده، محصولات قابل حصول از طریق نسخه و محصولات فاقد نیاز به نسخه و مجوز پزشک. آن­ها تمایل دارند که محل­ها و مکان­های زیاد تولید دارو داشته­باشند.

1. 1. تولید کنندگان عمده عمومی، ‌که محصولات مجاز خارج از حق انحصاری و محصولات بی­نیاز از نسخه مجوز پزشک را تولید می­ کنند.

1. 1. شرکت­های سازنده محلی که درکشورخودشان فعالیت می­ کنند، آن­ها محصولات عمومی و محصولات مارکدار تحت مجوز یا قرار داد را تولید می­ کنند.

1. 1. تولید کنندگان قراردادی که دامنه یا گستره­ای از محصولات متعلق به خود ندارند، اما عناصر فعال کلیدی^[۵۷] تولید می­ کنند یا حتی محصولات نهایی را از طریق فراهم کردن خدمات پیمانکاری برای سازمان­های دیگر فراهم می­ کنند.

1. 1. شرکت­های کشف دارو و بیوتکنولوژی، این شرکت­ها اغلب بدون هیچ ظرفیت قابل توجهی شروع بکار می­ کنند.

شرایط تازه بسیار چالش آور است:
بهره وری فعالیت تحقیق و توسعه( بر حسب تعداد محصولات شیمیایی جدید ثبت شده در هر مقدار واحد سرمایه گذاری ) در حال کاهش است .
طول عمرهای مؤثر حق امتیاز در حال کاهش است .
در حال حاضر محصولات جایگزین زیادی در حیطه های مفروض و مشخص درمانی ، یا ترکیبات آلترناتیو( داروهای مشابه ) یا محصولات و داروهای عمومی بی نیاز از نسخه وجود دارند
پرداخت­کنندگان مراقبت­های پزشکی فشار شدید قیمتی را اعمال می­ کنند و بر فعالیت­های تجویز و نسخه نویسی اثر می­گذارند.
برخی از مشکلاتی که در گذار از یک اقتصاد برنامه­ ریزی شده به سوی یک زنجیره تأمین قوی در صنعت دارو ممکن است ایجاد شوند عبارتند از :
نظارت غیرمؤثر و بی­نتیجه
قیمت بالاتر برای دارو برابر است با سود بیشتر برای تولید کنندگان
تخطی و دور شدن از قیمت­های مصوب و تعیین­شده
فقدان دستورالعمل دارویی موثق (Yu X.,Li a B.,Shib Y.,Yua M., 2010)
علاوه برآن، بازار جهانی درهایش را آزادانه گشوده است و محصولات را با رقابت مواجه می کند و از آنجاییکه دولت­ها و دیگر آژانسها نسبت به هر گونه هزینه­ های رو به افزایش خدمات بهداشتی در ارتباط با جمعیت­های سالمند نگرانند، قصد کرده ­اند تا با اقداماتی نظیر کنترل­های سخت گیرانه نسبت به قیمت­های داروهای جدید، آنالیز بیشتر هزینه- فایده و تشویق به استفاده از آلترناتیوها یا مواد جایگزین عمومی درصورت ممکن بیشتر دخالت کنند. با کمی دقت و همچنین تطبیق مطالب بالا با موضوعات طرح شده در فصول قبل، به راحتی می­توان دریافت که نکات فوق، همان ریسک­هایی هستند که اکنون در زنجیره­های تأمین دارو وجود دارند.

۲-۶-۱- اجزا زنجیره تأمین صنعت دارو

زنجیره تأمین معمول دارو از یک یا بیش از یک گره زیر تشکیل می گردد: (Shah, 2004)
تولید اولیه^[۵۸]
تولید ثانویه^[۵۹]
انبارهای بازار یا مراکز توزیع
عمده فروشی
خرده فروشیها / بیمارستانها .
شرکت­های تولیدی
داروهای داخلی
داروهای وارداتی
عمده­فروشان دارو
بیمارستانها
داروخانه­ها
بیماران
شکل ‏۲‑۱۴- زنجیره تأمین دارو
تولید اولیه
محل تولید اولیه مسئول تولید عنصر فعال( یعنی عنصر مسئول در اقدام محصول نظیر درمان بیماری) است. این کار معمولاً شامل چندین ترکیب شیمیایی و مراحل تفکیک به منظور ساختن مولوکولهای پیچیده درگیر، یا تخمیر و خالص­سازی محصول و بازیابی محصول در فرآیندهای بیوشیمیایی می­ شود. فرایند تولید توسط زمان­های طولانی پردازش توصیف می­گردد. در این قسمت فرآیندهای چند سطحی اجرا می­ شود و موجودی­های قابل توجه اغلب بین سطوح نگهداری می­شوند. بعلاوه غالباً جریان مواد از یک سطح میانی می­باید گونه ­ای از بازرسی کنترل کیفیت را بگذراند تا برای استفاده در فرایند پایین دست تأیید گردد . این عمل تأخیرات اضافی دیگری در سیستم ایجاد می­ کند. یک منبع پیچیدگی در این مرحله استفاده از پیمانکار برای تولید مقداری یا نهایتاً همه عناصر فعال است.
تولید ثانویه
این مرحله عبارت است از گرفتن عنصر فعال تولید شده در محل اولیه و اضافه کردن اِکسیپینت^[۶۰] ( ماده ای که برای جذب یا ترقیق دارو بکار می­برند) همراه با پردازش بعدی و بسته بندی معمولاً در قالب SKU برای تولید محصولات نهایی. محل­ تولید ثانویه اغلب از لحاظ جغرافیایی پراکنده و از محل تولید اولیه جدا هستند. اغلب تعداد محل تولید ثانویه بیشتری از محلهای تولید اولیه وجود دارد که به بازارهای محلی و منطقه­ای سرویس می­ دهند.
عمده فروشان نقش مهمی در این صنعت بازی می­ کنند . آنها تمایل دارند که بزرگ اما اندک باشند . تقریباً ۸۰ درصد جریان­های تقاضا از طریق این کانال انتقال می­یابد.
تانگ (۲۰۰۶) بر اساس مروری بر مقالات مدیریت ریسک در زنجیره تأمین، این مدیریت را به چهار حوزه مدیریت تأمین، مدیریت تولید، مدیریت اطلاعات، و مدیریت تقاضا تقسیم می­ کند (Tang, 2006)
با توجه به گستردگی زنجیره تأمین دارویی، تمرکز این تحقیق به انتخاب تأمین­کنندگان معطوف گردیده است. و اینکه چه عواملی برای انتخاب تأمین­کننده در یک زنجیره تأمین باید در نظر گرفته شود تا ریسک موجود در این زنجیره کاهش یابد.

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱- مقدمه

در این فصل ابعاد پژوهش تعیین می­شوند. مباحثی از قبیل فرضیه ­ها و چارچوب پژوهش، جامعه آماری، روش پژوهش، روش و ابزار گر­د­آوری اطلاعات، روایی و پایایی ابزار اندازه ­گیری و روش تجزیه و تحلیل داده ­ها تشریح می­گردند.

۳-۲- فرضیه ها و چارچوب پژوهش

۳-۲-۱- ارائه چارچوب پژوهش

به منظور مدیریت ریسک در زنجیره تأمین، می­بایست در هر چهار حوزه “تأمین، فرایند، تقاضا و محیط” ریسک­ها را شناسایی، ارزیابی و اقدامات لازم جهت مدیریت آن­ها را پیاده­سازی کنیم: