وبلاگ

• اهمیت دادن به دیدگاه­ های شرکت­ کنندگان در تحقیق.

• هدایت تحقیق به گونه ­ای که شرایط طبیعی پدیده مورد نظر را حتی الامکان مختل ننمایند.

• اهمیت دادن به شرکت محقق در تحقیق.

• انتقال آنچه که محقق از پدیده درک کرده، به صورت گزارش ادبی و غنی از بیانات شرکت کنندگان در تحقیق.

بعد از تعیین روستاهای توسعه­­­یافته و توسعه­­­نیافته به روش اسکالوگرام، در این مرحله تحقیق به دنبال علل توسعه ­نیافتگی روستاهای توسعه­ نیافته با بهره گرفتن از روش کیفی تئوری بنیادی^[۸۱] می­باشد.
تئوری بنیانی یک روش پژوهشی استقرایی و اکتشافی است که به پژوهش­گران در حوزه ها و موضوعات گوناگون امکان می­دهد، تا به جای اتکا به تئوری­های موجود و از پیش تعریف شده خود به تدوین تئوری اقدام کند. این تئوری به شکلی نظام­مند و بر اساس داده ­های واقعی تدوین می­ شود. به طوری که در آینده تئوری ساخته شده می ­تواند در خدمت موضوع مورد تحقیق در آید و سایر پژوهش­گران را در تدوین فرضیه یا فرضیه ­ها در زمینه مورد بررسی یاری کند (منصوریان، ۱۳۸۵).
نظریه مفهوم­سازی بنیادی را نخستین بار گلاسر و استراوس^[۸۲] در کتاب نظریه مفهوم­سازی بنیادی مطرح کردند. به عقیده آنان این نظریه می ­تواند در پر کردن شکاف­ بین نظریه و پژوهش­های تجربی نقش مهمی ایفا کند. در این روش، محور اصلی نظریه­سازی بر پایه گردآوری، مشاهده و مقایسه داده ­ها و مشاهدات برگرفته از محیط پژوهش قرار دارد. بر پایه مفاهیم و مبانی نظری مفهوم­سازی بنیادی، پژوهش بر اساس فرضیه­سازی شروع نمی­ شود بلکه پژوهش­گر با مسئله تحقیق روبه­رو است که برای پاسخ­گویی به آن هیچ جواب و حدس قبلی ندارد (اگان^[۸۳]، ۲۰۰۲). مبنای فلسفی این تحقیق پدیدار شناختی است و تحقیقی تفسیری به شمار می­رود (عطا­فر و همکاران، ۱۳۸۸).

ویژگی­های که نظریه بنیانی را از سایر روش­ها متمایز می­سازد عبارتند از(حاج باقری و همکاران، ۱۳۹۰):
چارچوب مفهومی تئوری بنیادی از مطالعات قبلی ناشی نمی­ شود بلکه ناشی از اطلاعات فعلی است.
محقق به جای توصیف واحد تحت مشاهده می­ کوشد تا فرایند­های اصلی عرصه اجتماعی را کشف کند.
محقق هر داده را با تمام داده ­ها مقایسه می­ کند.
محقق ممکن است در میدان تحقیق روش جمع­آوری داده ­ها را تغییر دهد و سؤالات ژرفاتری را در صورت لزوم مطرح کند.
محقق در حین جمع­آوری داده ­ها آنها را بررسی و شروع به کدگذاری طبقه ­بندی و مفهوم‌سازی کرده و تقریباً از همان آغاز شروع به نوشتن افکار اولیه خود درباره گزارش می‌کند.
نظریه بنیادی از روش­هایی است که در تحقیقات کیفی استفاده می­ شود و مبتنی بر رویکرد استقرایی است. این روشناسی به­ طور وسیعی در جامعه ­شناسی و علوم اجتماعی مورد استفاده قرار گرفته است و در تحقیقات ترویجی و توسعه­ای نیز می ­تواند کاربردهای زیادی داشته باشد. روشناسی نظریه بنیانی جهت ساخت تئوری یا مدل پنج مرحله دارد که به آنها اشاره می­گردد. مرحله اول، طرح تحقیق است شامل دو گام، بررسی مطالعات فنی و انتخاب موارد، مرحله­ دوم، گردآوری داده ­ها که ورود به میدان تحقیق است. مرحله سوم، تنظیم داده­­­­­­­­­ها و نگارش گویه ­ها و مفاهیم است. مرحله چهارم، تجزیه و تحلیل داده­هاست که اصلی­ترین بخش تحقیق است و مرحله پنجم طراحی و اعتبار مدل است. تجزیه و تحلیل داده ­ها مرکز ثقل پژوهش­های کیفی است. در این مرحله سه شکل کدگذاری^[۸۴] وجود دارد، کدگذاری باز^[۸۵] کدگذاری محوری^[۸۶]، کدگذاری انتخابی^[۸۷]، این کدگذاری­ها اشکال تجزیه و تحلیل هستند. لازم به ذکر است که ضرورتی ندارد که پژوهش­گر حتماً این سه مرحله را پشت سر بگذارد (پاپ­زن، ۱۳۸۲).
مرحله اول: گردآوری داده ­ها
برای جمع­آوری داده ­ها از مصاحبه عمیق، مشاهده مستقیم، تهیه عکس و فیلم مدارک و اسناد کتابخانه­ای و اینترنتی استفاده می­ شود. در تئوری بنیانی کار گردآوری داده ­ها تا زمانی ادامه می­یابد که پژوهش­گر اطمینان حاصل کند که ادامه گردآوری چیز تازه­ای به دانسته ­های او نمی­افزاید. پژوهش­گر گردآوری داده را تا رسیدن به نقطه اشباع ادامه دهد. یکی از نشانه­ های رسیدن به نقطه اشباع روبه­رو شدن با داده تکراری است.
مرحله دوم: تنظیم داده ­ها
هدف از این مرحله آشنا ساختن پژوهش­گر با داده ­ها است. این مرحله موجب می­ شود که اولین اندیشه­ها در ذهن پژوهش­گر شکل بگیرد و درکی ابتدایی از موضوع به دست آورد. در این مرحله پژوهش­گر همه داده ­ها را مرور می­ کند و به چیزهای جالب و شاخص توجه می­ کند (مهمتگلو و آلتینگ^[۸۸]، ۲۰۰۶).
مرحله سوم: کدگذاری
در نظریه مفهوم سازی بنیادی استخراج مفاهیم و روابط، هدف اصلی از تجزیه و تحلیل داده ­ها است. در آغاز فرایند تحقیق پژوهش­گر باید بر مشاهدات خود تمرکز یابد و با داشتن دقت نظر علمی به امر دسته­بندی صحیح و مناسب داده ­های گردآوری شده بپردازد، آنگاه توجه خود را به تبیین روابط میان دسته­بندی­های ایجاد شده معطوف کند (زارعی و همکاران، ۱۳۸۷).
کدگذاری را قلب تئوری بنیادی خوانده­اند. کدگذاری یک روش اساسی برای مشخص سازی مقولات موجود در داده ­ها است. کد نمادی است که برای مقوله­بندی کلمات یا عبارات داده ­ها به کار می­رود و حجم داده ­ها را کاسته به سازماندهی داده ­ها کمک نموده، نامگذاری مقوله­ها را آسان می­ کند. کدگذاری فعالیتی است که طی آن داده ­های جمع­آوری شده تجزیه شده، سپس مفهوم­سازی و در قالب­های جدید به هم ارتباط داده می­شوند. این مرحله نقطه محوری در فرایند به دست آوردن تئوری از داده ­ها است.
کدگذاری باز: کدگذاری باز یا سطح اول کدگذاری که آن را کدگذاری مبنا نیز می­خوانند، اولین مرحله تجزیه تحلیل و شکستن اولیه داده ­ها است. در این مرحله کدها را کدهای اساسی می­نامند، زیرا از عین کلمات افراد مصاحبه شده استفاده می­ شود، دو شیوه کدگذاری اساسی عبارت است از زبان فرد مصاحبه یا مشاهده شده، کدهای دلالت­انگیز که محقق بر مبنای مفاهیم موجود در اطلاعات می­سازد پژوهشگر با به کارگیری کدگذاری باز، خط به خط داده ­ها را بازنگری می­ کند و پس از تشخیص فرآیندهای آن به هر جمله کد می­دهد. او می­ کوشد تا حداکثر کدهای ممکن را تشخیص دهد تا مطمئن گردد که اطلاعات را کاملا بررسی کرده است (دانایی­فرد، ۱۳۸۴).
در این مرحله، نظریه­پرداز مقوله­ های اولیه در خصوص پدیده در حال مطالعه را به وسیله بخش­بندی اطلاعات شکل می­دهد. پژوهش­گر مقوله­ها را بر همه داده ­های جمع­آوری شده بنیان می­ گذارد. نظریه نمی­تواند با پیشامدها یا فعالیت­های واقعی آن طوری که مشاهده و گزارش شده ­اند، ساخته شوند. پیشامدها، وقایع و اتفاقات به عنوان نشانه­ های بالقوه پدیده در نظر گرفته می­شوند و برچسب مفهومی پیدا می­ کنند. تنها با مقایسه پیشامدها و نامیدن پدیده ­های مشابه به واژه­ های یکسان نظریه­پرداز می‌تواند واحد اصلی نظریه را بسازد. بنابراین، مفاهیم واحدهای خرد و پایه­ای تحلیل هستند و از تصویر ذهنی و مفهوم­سازی داده ­ها است که نظریه شکل می­گیرد نه از داده ­های واقعی. به شکل ۳-۴ توجه کنید پیشامدها نشانه­ های مفاهیم هستند، تطبیق مستمر نشانه­ها تحلیل­گر را با شباهت­ها تفاوت­ها و ثبات معنایی که منجر به ساختن یک مفهوم و ابعاد آن می­ شود، مواجه می­ کند. شکل ۳-۴ فرایندی از استقراء و قیاس را نشان می­دهد که در ابتدا مقایسه نشانه با نشانه، کدی مفهومی تولید می­ کند و سپس نشانه با مفاهیم به وجود آمده مقایسه می­شوند، و آن را تعریف می­ کنند (دانایی­فر و امامی، ۱۳۸۶).
شکل ۳-۴- مدل مفهومی- نشانه (دانایی­فر و امامی، ۱۳۸۶).
کدگذاری محوری: بر اساس رمزگذاری محوری کار طبقه ­بندی انجام می­گیرد و به این ترتیب مفاهیم نزدیک به هم یک زیرطبقه را تشکیل می­ دهند. در این مرحله به منظور پیکربندی پارادیم اصلی تحقیق شش جزء شرایط علی، پدیده، زمینه، شرایط مداخله­گری، راهبرد و پیامد مورد بررسی قرار می‌گیرند (پاپ­زن و همکاران، ۱۳۸۶).
پیامد
راهبرد
زمینه
شرایط علی
پدیده
شرایط مداخله­گر
شکل ۳-۵- مدل پارادایمی در نظریه بنیانی (پاپ­زن و همکاران، ۱۳۸۶).
کدگذاری انتخابی: کدگذاری انتخابی عبارت است از تلفیق و توأم کردن طبقات به وجود آمده برای شکل­ گیری اولیه چارچوب تحقیق، در این مرحله جمله­های که قبلا‌ً کد­گذاری شده ­اند، دوباره با هم ترکیب می­شوند تا رابطه میان آنها قابل درک شود و سپس نمودار مربوط به آنها ترسیم می­گردد که باید هم­پوشانی مباحث را دربر گیرد (فرانسیس^[۸۹] و همکاران، ۲۰۰۸).
طراحی مدل و اعتبار تحقیق: در این مرحله داده ­ها به نظریه یا مدل تبدیل می­شوند. در واقع ساخت مدل یا نظریه از اولین تحلیل­ها آغاز می­ شود و تا آخرین تحلیل­ها ادامه پیدا می­ کند. اولین قدم در در مرحله طراحی مدل طبقه ­بندی مرکزی است که درون مایه تحقیق را نشان می­دهد، و با پیوند دادن کدها (کدگذاری باز)، مفاهیم ( کدگذاری محوری)، مقوله­ها (کدگذاری انتخابی) ترسیم می­ شود (پاپ­زن و همکاران، ۱۳۸۶).
جدول ۳-۴- فرایند کلی ساخت نظریه بنیانی

مرحله
فعالیت

طرح تحقیق
گام اول: بررسی ادبیات فنی
گام دوم: انتخاب موارد
گردآوری داده ­ها
ایجاد پروتکل یا چارچوب دقیق برای گردآوری داده ­ها
ورود به میدان تحقیق
تنظیم داده ­ها

• قانون نمایندگی: حالتی که نیازها، ارزش ها و چشم اندازهای همه بخش های متاثر، بایستی توسط فرایند تخصیص در نظر گرفته شوند.

• قانون اخلاقی: مطابق با این قانون، فرایند تخصیص بایستی با ارزش های اخلاقی و وجدانی سازگار باشد. رویه های سازمانی، روشی را که سازمان منابع را تخصیص می‌دهد، نشان می دهند.

مطالعات نشان می دهد که عدالت رویه ای با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری کارکنان نسبت به سازمان (مثل تعهد سازمانی) مرتبط است. از این رو زمانی یک فرایند منجر به پیامدی خاص می شود که ناعادلانه درک شده باشد.
۲-۲-۱-۴-۳ عدالت تعاملی
عدالت تعاملی یا مراوده ای بر ادراک انصاف در رفتار بین فردی در حین اجرا اشاره دارد (بایز و مواگ، ۱۹۸۶). بر اساس تعریف مورمان^[۳۳] (۱۹۹۱) عدالت تعاملی، تعامل بین منبع تخصیص و افرادی که از تصمیمات تخصیص اثر می پذیرند و یا به عبارت دیگر روش بیان اینکه افراد در فرایند تصمیم گیری چه چیزی را و چگونه انجام دهند، می باشد. عدالت تعاملی با کیفیت روابط بین افراد در سازمان وابسته است (فولگر و کروپانزانو، ۱۹۹۸).
این نوع عدالت مرتبط با جنبه های فرایند ارتباطات (ادب، صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت تعاملی توسط رفتارمدیریت تعیین می شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است. بنابراین زمانی که کارمندی احساس بی عدالتی تعاملی می کند به احتمال زیاد این کارمند به جای واکنش منفی به سازمان، به سرپرست واکنش منفی نشان می دهد. از این رو پیش بینی می‌شود که کارمند از سرپرست مستقیمش در کل ناراضی باشد و کارمند تعهد کمتری نسبت به سرپرست تا سازمان درخود احساس کند. همچنین نگرش های منفی وی عمدتا نسبت به سرپرست است و قسمت کمی از این نگرش های منفی به سازمان برمی‌گردد (چاراش و اسپکتور، ۲۰۰۱). به نظر مورمان عدالت توزیعی، رویه ای و عدالت تعاملی، همبسته اند و هر کدام جنبه های متمایزی از عدالت سازمانی ‌می باشند. به نظر وی عدالت سازمانی به صورت مجموع عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی تعریف می‌شود (اسکاندورا^[۳۴]، ۱۹۹۹).

۲-۲-۱-۵ آثار بی عدالتی و تبعیض در سازمان ها
طبق بررسی های به عمل آمده، سازمان ها به سوی عدالت در حال حرکت هستند و مدیران و کارکنان با تصمیم و عملکردشان در تحقق این امر تلاش می کنند. عدالت گرایی یک قانون نانوشته سازمان ها است. اگر بی عدالتی به سازمان از طریق مدیران تحمیل شود عملکرد کارکنان در جهت مسیری پیشرفت می کند که اثر تغییر تحمیل شده را جبران کند. طبق اصل لوشاتلیه اگر در یک واکنش شیمیایی تغییری تحمیل شود واکنش در جهتی پیشرفت می کند که اثر تغییر تحمیل شده را از بین ببرد (خنثی کند). مشابه اصل لوشاتلیه در مباحث شیمی، در سازمان نیز وجود دارد. در سازمان ها اگر بی عدالتی تزریق شود کارکنان به جهت و سمتی حرکت می کنند که اثر بی عدالتی تحمیل شده را خنثی کنند. این خنثی سازی به شکل های متفاوت ممکن است بروز کند. برخی از این اشکال به شرح زیر است (کروپانزانو، ۱۹۷۷؛ آمبروس^[۳۵]، ۲۰۰۲؛ گرینبرگ و بارون^[۳۶]، ۲۰۰۰):

• کاستن از کیفیت کار: اگر رفتار مدیر ناعادلانه باشد، کارکنان و کارمندانی که احساس می کنند پاداشهایی که می بایست به آنها داده شود نشده است، با کاستن از کیفیت عملکرد خود مطابق قانون تعدیل فوق تبعیض و بی عدالتی را تعدیل خواهند نمود.

• کاستن از کمیت کار: روش دوم تعدیل کار کاستن از کمیت کار و فعالیت است. کارکنان به جهت بی عدالتی تزریق شده از حجم فعالیت خود کاسته و بی عدالتی را به سمت عدالت سوق می دهند. باید توجه کرد که با توجه به اینکه کاستن از کیفیت نامحسوس تر است کارکنان در اولویت اول از کیفیت  ودر مرحله بعد از کمیت می کاهند.

• کاهش تعهد: اگر عامل بی عدالتی مدیر باشد کاهش تعهد به مدیر و بی اعتمادی نسبت به مدیر در اذهان کارکنان مجسم خواهد شد و با ادامه روند دیگر کارکنان اعتمادی به مدیر نخواهند داشت و تعهد ونگرش خود به مدیر را تغییر خواهند داد. روشن است که اگر بی عدالتی به خاطر سازمان باشد (عدالت رویه ای) کارکنان تعهد خود را از دست خواهند داد. به طور خلاصه می توان گفت که بی عدالتی ناشی از مدیران به تدریج به بی اعتمادی و کاهش تعهد نسبت به مدیر و اگر ناشی از سازمان باشد به بی اعتمادی و کاهش تعهد به سازمان می انجامد. در این صورت اگر سازمان و یا مدیر در جهت رفع بی عدالتی قدم بردارد با وجود بی عدالتی تعهد کارکنان و کارمندان به آن بیشتر خواهد شد. کاهش تعهدات گاهی منجر به افزایش تعارض در سازمان می شود.

• بروز تنش و تعارض: اگر کارکنان احساس کنند که بی عدالتی تحمیل شده به آنان از سوی مدیر به خاطر اطلاعات غلط و مغرضانه سایر همکاران است، این موضوع به تدریج به تنش میان کارکنان خواهد انجامید. این میزان بسته به نقشی که کارمند در دادن اطلاعات غلط و مغرضانه به مدیر ایفا می کند، ممکن است کم و زیاد شود. میزان وابستگی مدیر به این اطلاعات مغرضانه در سایر کارکنان آثار متفاوتی دارد. اگر بیشتر باشد به همان نسبت تعهد کارکنان به مدیر کاسته خواهد شد و اگر کم باشد تعهد بیشتر  می گردد. به این ترتیب می توان گفت که میزان وابستگی مدیر به اطلاعات دروغین، رابطه عکس با میزان تعهد کارکنان به مدیر(و شاید سازمان) دارد.

• ترک سازمان: اگر بی عدالتی تحمیل شده به اندازه ای باشد که با روش های فوق تعدیل نشود موضوع به شکل فاجعه مطرح شده و دیگر کارکنان تعهدی به سازمان از خود نشان نمی دهند و کم کم به خروج از سازمان روی می آورند.

۲-۲-۲ تعهد سازمانی
تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرایند مستمر است که به واسطه مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه افراد را به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان نشان می‌دهد (مقیمی، ۱۳۸۰).)، آلن و می یر^[۳۷] (۱۹۷۷)، تعهد را سا زه ای چند بعدی که قابلیت پیش بینی نتایج سازمانی متعددی مانند عملکرد، ترک خدمت، غیبت، سابقه خدمت و اهداف سازمانی را دارد، بیان کردند (صنوبر و عربلوی مقدم،۱۳۹۱). پورتر وهمکارانش^[۳۸] (۱۹۷۹)، تعهد سازمانی را موجب پذیرش ارزش های سازمان و تمایل افراد به درگیری در سازمان تعریف می کنند و آن را با معیارهای  انگیزه، تمایل به ادامه فعالیت و پذیرش ارزش های سازمان اندازه گیری می کنند. دراین بین، تمایل به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطر سرمایه گذاری هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. بدیهی است تعهد سازمانی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکرد سازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهره وری سازمان گردد .
تعهد از نظر لغوی عبارت است از به‌کار گرفتن کاری، به‌عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن و در اصطلاح عبارت است از:

• عمل متعهد شدن به یک مسئولیت و یا یک باور؛

• عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع؛

• تقبل یا عهده­دار شدن انجام کاری در آینده.

در فرهنگ لغت وبستر- مریام^[۳۹] ، واژه ی Commitment"” ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ: ۱) ﻋﻤﻞ ﺳﭙﺮده ﮔﺬاری ﺑﻪ ﻳﻚ ﻣﻮﺳﺴﻪ ۲) ﺗﻮاﻓﻖ و ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﻛﺎری در آﻳﻨﺪه اﺳﺖ .
همچنین در علوم رفتاری و روانشناسی سازمانی واژه ی “"Organizational commitment به معنی تعهد سازمانی است. تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال های گذشته مورد علاقه بسیاری از پژوهشگران رشته های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است.
پورتر تعهد سازمانی را پذیرش ارزش‌های آن و درگیر شدن در سازمان تعریف می‌کند و معیارهای اندازه‌گیری آن را شامل انگیزه، تمایل جهت ادامه کار و پذیرش ارزش های سازمان می‌داند.
بر اساس تعریف پورتر و همکاران (۱۹۷۹)، تعهد سازمانی شامل سه فاکتور زیر است:

• پذیرش و باور کامل به ارزش ها و اهداف سازمان؛

• اشتیاق به تلاش در سازمان؛

• تمایل شدید به ماندن در سازمان.

آلن و می یر (۱۹۹۱)، تعهد سازمانی را با سه فاکتور تعریف کردند. در تعریف آنها تعهد به عنوان جهت گیری موثر به سمت سازمان، شناخت هزینه های مرتبط با ترک سازمان و ملاحظات اخلاقی برای ماندن در سازمان می باشد.
اریلی و چتمن^[۴۰] (۱۹۸۹)، تعهد سازمانی را به عنوان وابستگی روانی فرد به سازمان که شامل احساس درگیر بودن در کار، وفاداری و باور به ارزش های سازمانی می باشد، تعریف کرد.
میلر^[۴۱] (۲۰۰۳)، بیان کرد که تعهد سازمانی حالتی است که فرد هویت خود را در آن سازمان و اهدافش پیدا می کند و تمایل به ماندن در سازمان دارد.
۲-۲-۲-۱ مدل های تعهد سازمانی
جست و جو در ادبیات پژوهش نشان می دهد که مطالعه در زمینه ی تعهد سازمای می تواند به مدل های مختلفی تقسیم شود. این مدل ها رویکرد های مختلف نگرش به تعهد سازمانی را نشان می دهد و به دو دسته ی تک بعدی و چند بعدی تقسیم می شوند. در زیر به بررسی این مدل ها می پردازیم:
مدل اریلی و چتمن (۱۹۸۶): اریلی و چتمن الگوی چند بعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم هایی دارد که ازطریق آنها می تواند نگرش فرد شکل بگیرد. بنابراین، مبتنی بر کار کلمن^[۴۲] در نگرش و تغییر رفتار (۱۹۵۸)، اریلی و چتمن معتقدند که پیوند بین فرد و سازمان می تواند سه شکل به خود بگیرد: متابعت، همانندسازی و درونی کردن. متابعت زمانی اتفاق می افتد که نگرش ها و رفتارهای همسو با آنها به منظور کسب پاداش های خاص اتخاذ می شوند. همانند سازی، زمانی اتفاق می افتد که فرد نفوذ را به خاطر ایجاد یـــا حفظ رابطه ارضا کننده می پذیرد (می یر و هرسکویچ^[۴۳]، ۲۰۰۱) و سرانجام درونی کردن، رفتاری را که از ارزش ها و یا اهداف نشات گرفته منعکس می کند که با ارزش ها یا اهداف سازمان منطبق است (ماودی^[۴۴]، ۱۹۹۸).
کرمر^[۴۵] (۱۹۶۶) در بررسی جدیدتر از یک نمونه بزرگتر دو نوع تعهد را به جای سه نوع تعهد مشخص کرد که آنها را تعهد ابزاری (متابعت) و تعهد هنجاری (همانندسازی و درونی کردن) نامید. در تحقیقات بعدی این محقق و همکارانشان نتوانستند تمایزی را بین همانندسازی و درونی کردن قایل شوند. از این رو آنها در تحقیقات جدیدتر موارد همانندسازی و درونی کردن را ادغام کردند و آن را تعهد هنجاری نامیدند. متابعت، نیز در کار اخیرشان تعهد ابزاری نامیده شده است که متمایز از همانندسازی و درونی کردن است. برای مثال، اریلی و چتمن متوجه شدند که متابعت به طور مثبت یا منفی با ترک شغل ارتباط دارد. با درنظرگرفتن اینکه تعهد سازمانی عموماً به عنوان متغیری درنظرگرفته می شود که احتمال ترک شغل را کاهش می دهد، این یافته بعضی سوال ها درباره اینکه آیا متابعت می تواند به عنوان یک شکل از تعهد سازمانی درنظرگرفته شود را به وجود آورده است (مـــی یر و هرسکویچ، ۲۰۰۱).
مدل آلن و می یر (۱۹۹۱): می یر و آلن مدل سه بعدیشان را مبتنی بر مشاهده شباهت ها و تفاوت هایی که در مفاهیم تک بعدی تعهد سازمانی وجود داشت، ایجاد کردند. بحث کلی آنها این بود که تعهد، فرد را با سازمان پیوند می دهد و بنابراین، این پیوند احتمال ترک شغل را کاهش خواهد داد . آنان سه جزء را برای تعهد سازمانی ارائه داده اند:

• تعهد عاطفی^[۴۶]: این بخش از تعهد سازمانی، به‌عنوان تعلق خاطر به یک سازمان که از طریق قبول ارزش‌های سازمانی و نیز به‌وسیله تمایل به ماندن در سازمان مشخص می­گردد، تعریف می­ شود. در واقع پیوند عاطفی کارکنان با سازمان می باشد به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند.

• تعهد مستمر^[۴۷]: بر اساس این تعهد فرد هزینه ترک سازمان را محاسبه می کند. در واقع فرد از خود می پرسد که در صورت ترک، سازمان چه هزینه هایی را متحمل خواهد شد. بنابراین اگر کسی دارای تعهد مستمر باشد، نسبت به افزایش چنین هزینه­ هایی حساس خواهد شد.

• تعهد تکلیفی یا هنجاری^[۴۸]: تعهد تکلیفی، به‌عنوان یک وظیفه درک‌ شده برای حمایت از سازمان و فعالیت ­های آن تعریف می­ شود و در این صورت کارمند احساس می کند که باید در سازمان بماند و ادامه فعالیت و حمایت از سازمان، دینی بر گردن آنها است.

ارائه‌کنندگان این مدل، معتقدند که بهتر است تعهد هنجاری، مستمر و عاطفی را به‌عنوان اجزای تشکیل‌دهنده تعهد در نظر گرفت؛ تا انواع خاص آن، به‌دلیل اینکه اگر انواع خاصی از تعهد باشند، فرد عضو الزام و احساس وظیفه اندکی نسبت به باقی ماندن در سازمان در خود احساس می‌کند.
شکل۲-۲: انواع تعهد سازمانی
منبع: می یر و آلن (۱۹۹۱)
مدل آنجل و پری^[۴۹] (۱۹۸۱): آنجل و پری برپایه نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر و همکارانش، بین تعهد ارزشی و تعهد به ماندن، تمایز قائل شدند. اگرچه این پرسشنامه یک بعدی درنظر گرفته شده است، تحلیل آنجل و پری دو عامل اساسی پرسشنامه را آشکار کرد. یک عامل به وسیله پرسش هایی مشخص می شود که تعهد به ماندن را ارزیابی می کنند و دیگری به وسیله پرسش هایی که تعهد ارزشی (حمایت از اهداف سازمان) را اندازه گیری می کنند (می یر و هرسکویچ، ۲۰۰۱). تعهد ارزشی آنجل و پری گرایش مثبتی را به سازمان نشان می دهد. این نوع تعهد اشاره به تعهد روانی و عاطفی دارد. تعهد به ماندن آنجل و پری اشاره به اهمیت تعاملات پاداش ها- مشارکت های تفکیک ناپذیر در یک مبادله اقتصادی دارد. این نوع تعهد اشاره به تعهد حسابگرانه مبتنی بر مبادله و تعهد مستمر دارد (مایر و شورمن^[۵۰]، ۱۹۹۸).
مدل مایر و شورمن (۱۹۹۸): به نظر مایر و شورمن تعهد سازمانی دو بعد دارد. آنها این دو بعد را تعهد مستمر و تعهد ارزشی نامیدند. تعهد مستمر به معنای میل ماندن در سازمان و تعهد ارزشی به معنای تلاش مضاعف برای سازمان می باشد. اگرچه شباهت هایی بین ابعاد تعهد سازمانی شناسایی شده توسط آنجل و پری و مایر و شورمن و آنچه که توسط می یر و آلن شناسایی شده وجود دارد، اما یک تفاوت اساسی بین مدل های آنها نیز وجود دارد. سه جزء تعهد می یر و آلن (عاطفی، مستمر و هنجاری) اصولاً براساس قالب ذهنی که فرد را به سازمان مرتبط می کند، متفاوت هستند. در واقع در مدل های آنجل و پری و مایر و شورمن تعهد مستمر مرتبط با تصمیم ماندن یا ترک سازمان است و تعهد ارزشی مرتبط با تلاش مضاعف در جهت حصول به اهداف سازمانی است در حالی‌که در مدل آلن و می یر، هر سه جز تعهد مبنی بر ادامه ماندن در سازمان و یا ترک آن می باشد.

چاقی و اضافه وزن فاکتورهای خطر اصلی بیماریهای مثل دیابت نوع دو، بیماری کرونر قلب، اختلالات خواب، سرطان و بیماری کبد چرب غیر الکلی(NAFLD^[40]) واستیتوهپاتیت غیر الکلی(^[۴۱]NASH) هستند. مشخص شده کهNAFLD و NASH بطور غالبی با مقاومت به انسولین که معمولا در افراد چاق یافت می شود مخصوصا آنهایکه تجمع چربی احشایی زیادی دارند در ارتباط است. بنابراین مطالعات زیادی برای بررسی اثر کاهش وزن روی NAFLD وNASH انجام شده اند. وانگ^[۴۲] وهمکاران مروری در مورد این مطالعات انجام داده اند ونشان داده اند که بهبودی کلی در مقیاسهای برونده کبدی حاصل شده است. بنابراین کاهش وزن منجر به بهبودی سلامتی بیولوژیک(کاهش مقادیر آمینو ترانسفرازها) و رادیولوژیک(کاهش درجه کبد چرب که توسط تکنیک اولتراسوند سنجیده شده) و هیستولوژیک(کاهش در ستیتوسیس، نکروز و التهاب پورتال) می شود. با این وجود در دو مطالعه که در این پژوهش بررسی شده اند گزارش شده که هیستولوژی کبد(شیوع بالای هپاتیت لوبولی ملایم تا افزایش فیبروز پورتال) که در بیمارانیکه کاهش وزن سریع داشته اند بعد از اجرای عمل باریاتریک بدتر شده است. پژوهشگران دیگر گزارش کرده اند که افزایش ناپایدار در آنزیمهای کبدی در جریان هفته های آغازین رژیم غذایی کم کالری بوجود آمده است. بهبودی در آنزیمهای کبدی در جریان کاهش وزن توسط بعضی از پژوهشگران گزارش شده اما پژوهشگران دیگر به طور مثبتی بهبودی آشکاری را در خصوصیات رادیولوژیک و هیستولوژیک کبدی را گزارش نکرده اند(Gasteyger et al,2008,1141-7).

گاستیگر^[۴۳] و همکاران اثر هشت هفته کاهش وزن ایجاد شده بر اثر رژیم غذایی روی تغییرات آنزیمهای کبدی در آزمودنیهای چاق را بررسی کردند و گزارش کردند که تغذیه کم کالری به کاهش متوسط۱/۱۲ کیلوگرم با دامنه(۷/۷-۹/۲۷کیلو گرم) منجر می شود. مهم ترین یافته های آنها این بود که غلظت AST و ALT به طرز پایداری در مردان کاهش یافته است در حالیکه افزایش معنی دار گذرای در این آنزیمها را در اثر اجرای رژیم غذایی کم کالری در زنان را گزارش کردند. همچنین به طور معنی داری کاهش GGT در مردان بعد از رژیم غذایی کم کالری گزارش شده اما در زنان تغییری در این آنزیم ایجاد نشده است. همچنین تغییرات معنی داری در ALP بعد از رژیم غذایی کم کالری گزارش نشده است. همچنین آنها افزایش معنی داری را بعد از رژیم غذایی کم کالری از لحاظ آماری در بیلی روبین کل در هر دو جنس مشاهده کردند(Gasteger et al,2008,1141-7).
آندرسن^[۴۴] و همکاران اثرات کاهش وزن ایجاد شده بر اثر تغذیه خیلی کم کالری را در ۴۱ آزمودنی خیلی چاق(۳۵ زن و۶ مرد) را مطالعه کردند آنها از کبد و قلب بعد از اتمام دوره رژیم غذایی نمونه برداری کردند. متوسط فاصله زمانی بین این دو دوره نمونه گیری ۲۶۱ روز بوده است(دامنه بین ۶۸۱-۱۲۷روز) ومیانگین کاهش وزن ۳۴ کیلوگرم با دامنه(۶/۸۸-۴/۱۷ کیلوگرم) بود. این پژوهشگران مشاهده کردند که افزایش معنی داری در التهاب پورتال ایجاد شده است. با این وجود آنها گزارش کردند که تغییرات بیوشیمیایی درمتغییرهای(AST، ALP، LDH و بیلی روبین) با تغییرات هیستولوژیکی همبستگی نداشته است(Andersen et al,1991,224-9).
۲-۳-۲- تاثیر تمرینات هوازی روی عملکرد کبد
داودی وهمکاران اثر هشت هفته تمرینات استقامتی را بر روی پارانشیم کبد و آنزیمهای آن در مردان مبتلا به بیماری کبد چرب غیر الکلی بررسی کردند و بعد از اتمام دوره بررسی گزارش کردند که سطوح آنزیمهای کبدی ALT وAST و میزان پارانشیم کبدی کاهش داشته است. آنها نتیجه گیری کردند که تمرین هوازی منظم می تواند روش درمانی مناسبی برای کنترل و مراقبت از بیماران کبد چرب باشد(داودی وهمکاران،۱۳۹۱،۹۰-۸۴).
رحیمی وحسینی تاثیر سه ماه برنامه تمرین هوازی به همراه اصلاح رژیم غذایی و تمرین هوازی به تنهایی را روی سطوح آنزیمهای کبدی و نیمرخ لیپیدی زنان چاق مبتلا به دیابت بررسی کردند و نتایج آنها نشان داد که در مقادیر ALT و AST تفاوت معنی داری در گروه های تمرین هوازی و تمرین هوازی به همراه رژیم غذایی حاصل نشده است(رحیمی، حسینی،۱۳۹۲).
نصیری زاد و خسروی اثر تعاملی یک دوره تمرین استقامتی و یک جلسه تمرین وامانده ساز را بر میزان آنزیمهای آسپارتات آمینو ترانسفراز و آلانین آمینو ترانسفراز پلاسما در موشهای صحرایی را بررسی کردند. نتایج این پژوهش نشان داد که افزایش فعالیت آنزیمهای AST وALT بدنبال تمرین وامانده ساز رخ داده است. همچنین افزایش معنی داری در سطوح فعالیت این آنزیمها در موشهای گروه تمرین استقامتی و تمرین استقامتی به همراه یک وهله تمرین وامانده ساز نسبت به گروه کنترل مشاهده شده است(نصیری زاد و خسروی،۱۳۸۹،۹۴-۸۱).
نظری^[۴۵] وهمکاران پاسخ آنزیمهای کبد را به تمرین هوازی کوتاه مدت در آزمودنیهای غیر فعال انسان بررسی کردند و نشان دادند که AST وALP به طور معنی داری بعد از تمرین افزایش می یابند اما آنزیم ALT تغییر معنی داری نشان نداده است(Nazari et al,2014,1-4).
اثر هشت هفته تمرینات شنا روی آنزیمهای کبدی وشاخص های هماتولوژیک در زنان جوان توسط بیژه^[۴۶] و همکاران بررسی شدند. آنها تغییرات معنی داری را در آنزیمهای کبدی را گزارش نکردند(Bijeh et al,2013,123-128).
رضایی شیرازی^[۴۷] و همکاران اثر یک برنامه تمرین هوازی را به مدت هشت هفته روی سلامتی عمومی و آنزیمهای کبدی در زندانیان بررسی کردند. آنها تغییرات معنی داری را در آنزیمهای کبدی بعد از اتمام دوره مداخله گزارش نکردند(Rezaeeshirazi et al,2011,1191-1194).
جون یو^[۴۸] و همکاران اثرات دوی فوق ماراتن را روی پارامترهای بیوشیمیایی و هماتولوژیک در ورزشکارانی که دست کم فاصله ۱۰۰ کیلومتر را دویدند قبل و بلافاصله بعد از دویدن و دو روز و نه روز بعد از دویدن را بررسی کردند. تستهای عملکرد کبد در این ورزشکاران نشان داد که بیلی روبین کل بلافاصله بعد از اتمام دویدن افزایش معنی داری می یابد اما دو روز بعد به سطوح نرمال برگشته است. همچنین غلظت آلبومین بعد از دویدن بدون تغییر مانده اما دو روز بعد از دویدن به طور معنی داری کاهش یافته است. آنها گزارش کردند سطوح آنزیمهای AST وALPوAST به طور معنی داری در پایان مسابقه بالا بوده و بعد از دو روز ALT به وضعیت قبل از مسابقه برگشته است. علاوه براین AST در دو روز بعد از دویدن کاهش یافت و این کاهش تا روز نهم نیز ادامه داشته است. همچنین ALT حتی دو روز بعد از دویدن افزایش یافته و در روز نهم به حالت عادی برگشته است. گاما گلوتامیل ترانسفراز بعد از اتمام دویدن بدون تغییر بوده است(June wu,2004,2711-2719).
میر^[۴۹] وهمکاران اثر هشت هفته تمرینات هوازی را بر روی آنزیمهای کبدی در افرادیکه از بیماری کبد چرب غیر الکلی رنج می بردند بررسی کردند و نتایج آنها نشان داد که تمرینات هوازی به کاهش معنی دارALT و AST منجر می شود(Mir et al,2012,189-1901).
۲-۳-۳- تاثیر تمرینات مقاومتی روی عملکرد کبد
تغییرات در شیوه زندگی به عنوان اساس مدیریت بیماری کبد چرب غیر الکلی و بهبود عملکرد کبد مورد ملاحظه است. مداخلات شیوه زندگی نشان داده است که در اثر کاهش وزن مارکرهای لیپید کبدی و کنترل متابولیکی کاهش می یابند، با این وجود کاهش وزن مشکل است و حفظ آن نیز دشوار است. تمرینات ورزشی و فعالیت بدنی در بهبود عملکرد کبد قویا اثر گذار هستند. به طوریکه نتایج مطالعات نشان داده است که افزایش فعالیت بدنی با کاهش سطوح چربی کبدی همراه است. همچنین مشخص شده که تمرینات مقاومتی با کاهش سطوح چربی کبدی ارتباط دارند.
در مقایسه با تمرینات هوازی تمرینات مقاومتی تقاضای قلبی تنفسی کمتری می خواهند و اثرات متابولیک مشابهی را نیز بر جا می گذارند. هالسورث^[۵۰] و همکاران اثر تمرینات مقاومتی را بر تغییرات چربی کبدی و میانجیگرهای آن در بیمارانی که کبد چرب غیر الکلی داشتند بررسی کردند. نتایج آنها نشان داد که تمرینات مقاومتی چربی کبد را مستقل از کاهش وزن در بیماریکه کبد چرب دارند کاهش می دهد. همچنین بهبود در اکسایش چربی مستقل از کاهش وزن نیز در این بیماران حاصل می شود(Hallsworth et al,2011,).
دامور^[۵۱] و همکاران اثر تمرین مقاومتی فزاینده را روی چربی کبد در بیمارانی که کبد چرب غیر الکلی داشتند بررسی کردند. آنها بعد از ۱۲ هفته تمرینات فزاینده مقاومتی که هر جلسه به مدت ۴۰ دقیقه انجام می شد و سه بار در هفته تکرار می شد، تغییرات معنی داری را در تستهای عملکرد کبد(بیلی روبین کل، AST،ALT و ALP) را گزارش نکردند اما آنها بیان کردند که تغییرات معنی داری در چربی کبدی بوجود آمده است(Damor et al,2014,114-124).
سلنتز^[۵۲] وهمکاران اثرات تمرین هوازی را در مقابل تمرینات مقاومتی روی ذخایر چربی کبد و احشایی، آنزیمهای کبدی و مقاومت به انسولین در افراد بزرگسال دارای اضافه وزن بررسی کردند. آنها گزارش کردند که تمرینات مقاومتی تغییرات معنی داری را در سطوح آنزیمهای ALT و چربی کبد ایجاد نکرده است اما تمرینات هوازی و تمرینات ترکیبی مقاومتی هوازی باعث کاهش معنی دار سطوح آنزیمی ALT شده است(Slentz et al,2011,1033-1039).
باسچی^[۵۳] وهمکاران اعلام کردند که هم تمرینات مقاومتی و هم تمرینات هوازی مقدار چربی کبدی را در آزمودنیهای که دیابت نوع دوم به همراه بیماری کبد چرب غیر الکل دارند کاهش می دهد. اما آنها گزارش کردند که تمرینات مقاومتی با شدت ۷۰-۸۰%۱-RM نتوانسته است شاخص های آنزیمی عملکرد کبد(ALT,AST,GGT)را به طور معنی داری کاهش دهد(Bacchi et al 2013,1-9.).
خلاصه فصل
کنترل متابولیکی از طریق واکنشهای زیادی حاصل می شود، چندین اندام وسیستم(مخصوصا کبد، عضله اسکلتی و بافت آدیپوس) که به بدن اجازه واکنش سریع را در مقابل شرایط بی ثبات می دهند بصورت هماهنگ و منظم کنترل متابولیک را بر عهده دارند. اگر این سیستم در هر سطحی به خوبی کار نکند، سپس اختلالات متابولیکی می تواند در نتیجه تغییرات فیزیولوژیکی در عضله، کبد و سطح قلب توسعه پیدا کنند. در این شرایط سطوح چاقی، دیابت نوع دو و بیماری کبد چرب غیر الکلی افزایش می یابند و باعث افزایش فشار به بدن می شوند. توصیه های بهداشت عمومی مبنی بر این است که در طول هفته دست کم باید ۱۵۰ دقیقه فعالیت بدنی با شدت متوسط جهت کاهش خطرات متابولیکی انجام شود. با این وجود اغلب مردم به این توصیه بهداشت عمومی توجه نمی کنند و ممکن است که این وضعیت در افزایش تعداد افرادیکه در خطر بیماری دیابت نوع دو و چاقی هستند سهیم باشد. در این زمینه مطالعات نشان داده اند که شرکت در فعالیتهای بدنی و ورزشی و حفظ شیوه زندگی فعال احتمال مبتلا شدن به دیابت نوع دو و چاقی را کم می کند. به نظر می رسد که فعالیت بدنی باعث افزایش گیرنده انسولین در بافت عضله می شود که از این طریق تحویل گلوکز و انسولین به عضلات و جابجا شدگیGLUT4 به غشای سلول عضلانی افزایش می یابد و مصرف گلوکز بدون وابستگی به انسولین نیز زیاد می شود. همچنین تمرین اثر مفیدی روی متابولیسم اسیدهای چرب از طریق افزایش اکسایش لیپد کل بدن دارد و همچنین اثرات مطلوبی روی نیمرخ لیپدی را بدنبال دارد. در سراسر دهه اخیر، پژوهشگران به اثرات تمرینات مقاومتی روی چندین متغییر سندرم متابولیک توجه زیادی کرده اند. شواهد بیان می کنند که عضله اسکلتی مسول۴۰% وزن کل افراد است و ممکن است در تعدیل فاکتورهای خطر متابولیک از طریق افزایش توده عضله موثر باشد. بواسطه پیامدهای متابولیکی کاهش توده عضلانی بدیهی است که افزایش سن و کاهش فعالیتهای بدنی به شیوع بیشتر اختلالات متابولیکی بیانجامد. مطالعات نشان داده اند که تمرینات مقاومتی در بیماران چاق ترکیب بدن را بهبود می بخشند و توده چربی را کاهش می دهند. علاوه براین نشان داده شده است که تمرینات مقاومتی بافت چربی احشایی و زیر پوستی را در ناحیه شکم متابولیزه می کنند.
فصل سوم
روش شناسی
مقدمه
در فصل دوم مبانی نظری و نوشته جات موجود در زمینه تاثیر انواع مداخلات(تمرینات ورزشی، رژیمهای غذایی) روی عملکرد کبد بازبینی گردید. در این فصل گزارشی از روش های استفاده شده در پژوهش و نحوه جمع آوری اطلاعات بیان می شوند. در این رابطه راجع به موضعهای مثل: طرح و روش پژوهش، جامعه و نمونه آماری، متعیرها ی پژوهش، وسایل اندازه گیری و روش های آماری توضییح داده می شود.
۳ – ۱ – طرح وروش پژوهش
روش پژوهش حاضر از نوع نیمه تجربی است. در این پژوهش اثر یک دوره تمرینات مقاومتی(هشت هفته) با شدتهای مختلف روی نشانگران آنزیمی وغیر آنزیمی عملکرد کبد در مردان چاق بررسی شد. گروه های تمرین به مدت دو ماه تمرینات مقاومتی را هفته ای سه جلسه و هر جلسه به مدت ۸۰ دقیقه انجام دادند. دو روز قبل از شروع تمرینات، دو روز بعد از پایان چهار هفته تمرینات مقاومتی و دو روز بعد از پایان دوره پژوهش(هشت هفته) نمونه گیری بعمل آمد. نمونه های خونی آزمودنیها در آزمایشگاه با نظارت پژوهشگر و کارشناس آزمایشگاه در ساعت ۸ صبح بعد از۱۲ ساعت ناشتای تهیه گردیدند. دو روز قبل از نمونه گیری برای دقت بیشتر از آزمودنیها خواسته شد که هیچ گونه فعالیت بدنی شدید انجام ندهند. برای کنترل تغذیه در مدت زمان انجام پژوهش از آزمودنیها خواسته شد تا با بهره گرفتن از فرمهای ثبت خوراک همه موادی غذایی و مایعاتی را که در طول سه روز(دو روز در طول هفته و یک روز در آخر هفته) را یادداشت نمایند. همچنین به منظور کنترل متغییر های مزاحم اقداماتی صورت گرفت:
۱ ) توصیه های لازم در جهت عدم مصرف مکمل های ورزشی و داروهای نیروزا وفعالیت بدنی شدید در طول دوره ارائه شد. ۲ ) از کلیه آزمودنیها در یک ساعت و یک روز مشابه و با شرایط یکسان نمونه خون گرفته شد، همچنین به آزمودنیها توصیه شد که شام قبل از ناشتای وعده غذایی سبک مصرف کنند. ۳ ) برای برآورد سطح آمادگی جسمانی از پرسشنامه سوابق ورزشی استفاده شد( پیوست الف ). شکل(۳-۱) طرح پژوهش را نشان می دهد.
کنترل
N=8
نمونه گیری
نومنه گیری
نمونه گیری
تمرین ۱
N=8 30%1RM
طرح پژوهش
آزمودنیها
دوره پژوهش
۷
۵
۱
۶
۳
۲
۸
۴
۲ روز بعد از ۱ماه تمرین
۲روز بعد از پایان پژوهش

مدل های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمان های مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمان ها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمان ها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدل های سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟ (الوندی،۱۳۸۴)

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدل ها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمان ها و کسب و کار در تعالی، رشد وثروت آفرینی است. مدل های تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند. (آشنا،۱۳۸۷)
۱-۱ بیان مساله تحقیق:
در عصر حاضر بخش عمومی دارای ویژگی های زیر است: توانایی پاسخگویی بهتر در مقابل نیازهای شهروندان، تاکید در مدیریت عملکرد و نتایج، ارائه استانداردهای عملکرد، تعهد بیشتر به نتایج، عدم تمرکز و تفویض اختیار به سطوح پائین سازمان و کاربرد روش های مدیریت بخش خصوصی از جمله مدل تعالی سازمان. این ویژگی ها به طور کلی نیاز به طراحی سیستمی را توجیه می کند که نشات گرفته از عوامل ناملموس مانند سرمایه اجتماعی باشد که موجب مزیت رقابتی و تعالی سازمانی می گردد که تمرکز عمده بر شهروندان، مسئولیت اجتماعی و حرفه گرایی کارکنان دارد. (گارسیا، ۲۰۰۹)
سازمان های دولتی در محیطی قرار گرفته اند که به سرعت تغییر می یابد و نیازمند ظرفیت های نوآورانه و متعالی می باشند تا توانایی پاسخ به چالش های محیط پویا را داشته باشند. به طورکلی بیان می شود که بخش عمومی تحولات بسیارشگرفی را در دهه های کنونی تجربه کرده است که عمدتاً ناشی از دو عامل زیر بوده است:

1. 1. محدودیت های مالی و مالیاتی و درنتیجه توجه به اهمیت مدیریت کارایی

1. 1. تقاضاها و خواسته های جدید جامعه در جهت بهبود کیفیت خدمات(کلمن، ۱۳۷۷)

برای مواجهه با این شرایط، بخش عمومی تغییرات زیادی را در جهت دستیابی به تعالی سازمانی به خود تجربه کرده است که قسمتی از این فرایند، تغییر رویکرد مدیریت دولتی نوین بوده است از جمله مقررات زدایی،عدم تمرکز، مقاطعه کاری و برون سپاری، مدیریت بر مبنای فرایند و بکارگیری سیستم های مدیریت متفاوت از بخش خصوصی.
هدف نهایی این تحولات و تغییرات بهبود کارایی و اثربخشی سازمان های بخش عمومی، فائق آمدن بر مسائل بورکراسی، شفافیت در کارکردهای سازمان و حساب های سازمان و در نهایت تعالی این سازمان ها بوده است. با این رویکرد مدیریت دولتی نوین به معنی تغییر از تبعیت صرف دستورالعمل ها به دستیابی به نتایج مانند نتایج کارکنان، نتایج مشتری، نتایج جامعه و نتایج کلیدی که مربوط به بعد نتایج تعالی سازمانی می باشد است. (تلور، ۲۰۰۹)
بطور خلاصه، مدیریت در سازمان های بخش دولتی یک رویکرد نتیجه مدار است و بر بکارگیری و استفاده از سرمایه های ناملموس از جمله سرمایه اجتماعی متمرکز است که از طریق آن به کیفیت، کارآیی و اقتصادی بودن و در نتیجه به تعالی می توان دست یافت. این چالش بخش عمومی منجر به این می شود که در جستجوی ابزارهای جدیدی باشیم که بهبود اثربخش عملکرد سازمان های عمومی را ممکن سازد؛ مدیریت سرمایه اجتماعی یکی از آن ابزارها است. (بوسی وهمکاران:۲۰۰۵)
بطور خلاصه در عصر حاضر برای توسعه، مدیران بیشتر از آن که به سرمایه فیزیکی و انسانی نیازمند باشند به سرمایه اجتماعی نیاز دارند. مدیران و کسانی که بتوانند سرمایه اجتماعی سازمان را توسعه دهند راه کامیابی شغلی و سازمانی را هموار می سازند. بنابراین با این رویکرد این نتیجه حاصل می شود که سازمان ها از تاکید صرف بر منابع ملموس گذر کرده و به دنبال منابع ناملموس دیگر از جمله سرمایه اجتماعی که شامل اعتماد، مشارکت، شبکه، هنجارها، قانون و توسل به باور ها و ارزش های دینی می باشد هستند.
امروزه سازمان ها اغلب رهبرانی را استخدام می کنند که به سرمایه اجتماعی اعتقاد داشته باشند. بر این اساس مدیرانی که خواهان رشد و بقای شرکت ها هستند سعی دارند فضای سازمانی مبتنی بر سرمایه اجتماعی برای کارکنان فراهم کنند (تایمون، ۲۰۰۳)
سرمایه اجتماعی به عنوان منبع مهمی تلقی می شود که سازمان ها نیازمند توسعه آن هستند تا به مزیت رقابتی و تعالی دست یابند. (آدلر،۲۰۰۲؛ فروغی،۲۰۰۶). در عصر سازمان های دانش مدار، سرمایه اجتماعی یک سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است. سرمایه اجتماعی نشانگر منبع جمعی است که در روابط شبکه ای و امور جاری یک سازمان قرار دارد(پوتنام، ۱۹۹۵). با توجه به اهمیت وجود فضای سرمایه اجتماعی در یک سازمان، عواملی که بتواند به بهبود فضای سرمایه اجتماعی در سازمان کمک کند، از اهمیت زیادی برخوردار هستند.
سوالی که مهم به نظر می‏رسد و باید مورد بررسی قرار گیرد، این است که چرا این تحقیق در دانشگاه تربیت مدرس انجام خواهد گرفت؟
دانشگاه تربیت مدرس به عنوان یک دانشگاه پیشرو در آموزش، پژوهش،‌ تولید و ترویج علم نافع است،که هدف اصلی آن تربیت اعضای هیأت علمی و محققان در رشته‌های علمی مورد نیاز دانشگاه‏ها و مراکز آموزش عالی و تحقیقاتی کشور به منظور ارتقای کیفیت علمی و آموزشی و پژوهشی و کمک به گسترش تحصیلات عالی است. و یکی از مهم ترین دانشگاه های دولت محسوب می شود. میزان اعتبارات سالیانه این دانشگاه به طور طبیعی معمولاً بیشتر از دانشگاه های هم ردیف خود می باشد. اهمیت تامین نیروی هیات علمی که از حیاتی ترین نیازهای جامعه است، مهم ترین هدف دانشگاه تربیت مدرس محسوب می شود.
چنانچه فضای سازمانی این دانشگاه مبتنی بر سرمایه اجتماعی نباشد، آسیب های بسیاری برای آن پیش رو خواهد بود. یکی از آسیب های مهم عدم وجود اعتماد میان افراد خواهد بود. چنانچه میان افراد یک سازمان اعتماد وجود نداشته باشد جو همکاری و همیاری از بین خواهد رفت؛ یکی دیگر از آسیب های موجود در نتیجه عدم وجود فضای سرمایه اجتماعی، از بین رفتن شبکه های سازمانی است که منجر به از دست رفتن اهداف تیمی و ارتباطات موثر می شود. به طور خلاصه در نتیجه نبودن فضای سازمانی مبتنی بر سرمایه اجتماعی مشکلات بسیاری برای آن وجود خواهد داشت.
بنابرین محقق درپی پاسخ گویی به این سئوال است که: چه رابطه ای بین سرمایه اجتماعی وتعالی سازمانی دانشگا ه تربیت مدرس وجوددارد؟
۱-۲ سابقه موضوع:
ظاهراً بحث سرمایه اجتماعی، برای اولین بار، قبل از سال ۱۹۱۶، توسط “هانی فان” از دانشگاه “ویریجینای غربی ” (در آمریکا) مطرح شد، اما علی رغم اهمیت آن در تحقیقات اجتماعی، تا سال ۱۹۶۱ که توسط “جین جاکوب” در برنامه ریزی بکار برده شد، شکل جدی به خود نگرفت.
در دهه ۱۹۶۰ بوسیله “رابرت پاتنام” مطالعه ای در باره نقش سرمایه اجتماعی در عملکرد شوراهای منطقه ای ایتالیا انجام گرفت.
در سال ۱۹۶۶ “جیمز کلمن” اولین محققی بود که به بررسی تجربی مفهوم سرمایه اجتماعی و عملیاتی کردن آن پرداخت.
در دهه ۱۹۷۰ توسط “گلن لوری” این بحث وارد عرصه اقتصاد شد.
امروزه دانشمندان و نظریه پردازانی همچون: بن رابرت(۱۹۸۰)،ویلیامسون(۱۹۸۱)، فرانسیس فوکویاما(۱۹۹۰)، و.. . تعاریف متعددی را از سرمایه اجتماعی ارائه کرده اند. (فصیحی،۱۳۸۹).
در سال ۱۹۹۰ توسط “جیمز کلمن” به عنوان بنیادهای اجتماعی در انجمن جامعه شناسی آمریکا حیات دوباره گرفت.
در ایران نیز تحقیقی تحت عنوان طراحی و تبیین مدل سرمایه اجتماعی دانشگاه پیام نور توسط “طاهره فیضی” در دوره دکتری در دانشگاه علامه طباطبایی صورت گرفت، که به بررسی وضعیت سرمایه اجتماعی برای شناسایی عوامل موثر بر سرمایه اجتماعی دانشگاه پیام نور و ارائه مدل جامع سرمایه اجتماعی آن دانشگاه پرداخته است.
“بررسی تاثیر عملکرد سازمان های بخش دولتی بر سرمایه اجتماعی” توسط “علیرضا شیروانی” در رشته مدیریت دولتی صورت گرفته است.
“بررسی سرمایه اجتماعی و کارآفرینی سازمانی در واگن پارس اراک” توسط “مصطفی آشنا” به راهنمایی “محمد سعید تسلیمی” انجام شد که به بررسی میزان رابطه سرمایه اجتماعی با کارآفرینی سازمانی و بررسی نکات قوت و ضعف واگن پارس اراک از بعد سرمایه اجتماعی و کارآفرینی سازمانی پرداخته است.
“نقش سرمایه اجتماعی و فکری در مزیت رقابتی دو شرکت خودرو ساز ایرانی"(ایران خودرو و پارس خودرو) توسط “بهروز قلیچ لی"در دانشگاه تربیت مدرس به راهنمایی"اصغرمشبکی” صورت گرفته است.
“بکارگیری مدل تعالی سازمانی در تحلیل ابعاد فرهنگ سازمانی مراکز خدمات درمانی بیمارستان‏های یزد” توسط “سید حیدر میرفخرالدینی” درسال۱۳۸۷ صورت گرفته است.
“مقایسه نتایج دو بیمارستان تأمین اجتماعی تهران بر اساس الگوی تعالی سازمانی توسط “محمد رضا ملکی” و “احمد رضا ایزدی"صورت گرفته است. این مطالعه مقطعی در دو بیمارستان تأمین اجتماعی البرز کرج و شهدای پانزده خرداد ورامین در سال ۱۳۸۴ انجام شده است
۱-۳ بیان اهمیت انجام تحقیق:
دلایلی که نشان دهنده اهمیت و ضرورت مطالعه رابطه بین سرمایه اجتماعی و تاثیرآن بر عملکرد سازمان ها است عبارتند از:
اول از طریق روابط شبکه ای و تعاملات، سازمان می تواند دستیابی به منابع استراتژیک و مالی را تضمین نماید. دوم سازمان ها می توانند به اطلاعات با کیفیت بالا در مورد فرصت های تولیدی، بازاریابی و تکنولوژیکی دست یابند. (فافچمپس، ۲۰۰۲). برت(۱۹۹۲) پیشنهاد می کند که این مزیت اطلاعاتی می تواند به شکل دستیابی به اطلاعات ارزشمند به صورت کارآمد، سریع تر از دیگر رقبا و دستیابی به فرصت ها از طریق خوشنامی و شهرت باشد.
سوم روابط شبکه ای اجتماعی فرصت های برای کسب دانش و بهره برداری از آن را فراهم می سازد. ( الوانی،۱۳۸۱)
این مزیت ها اهمیت خاصی در دانشگاه تربیت مدرس و سایر دانشگاه های کشور دارد و آن به دلیل سطح بالای عدم اطمینان به علت کمیابی منابع، اطلاعات و دانش است. بنابر این ضرورت و اهمیت دارد تا رابطه بین سرمایه اجتماعی و تعالی سازمانی مطالعه و بررسی گردد.
سرمایه اجتماعی مناسب قادر است تا هزینه های تبادل ها و تعامل ها داخلی سازمانی نظیر جلسه های، کار گروهی و تیمی، قراردادها، کنترل و نظارت از طریق سلسله مراتب و قوانین و مقررات بورکراتیک، را در حد قابل توجهی کاهش دهد. هزینه تعاملات اجتماعی در گروه ها و سازمان هایی که دارای سرمایه اجتماعی مناسب نیستند بالا است و این امر به دلیل بالا رفتن هزینه های نظارت و کنترل و اعمال دستورالعمل های رسمی است که در مجموع موجب فقدان تعالی در سازمان می گردد. هر چه سرمایه اجتماعی یک سیستم اجتماعی مانند دانشگاه تربیت مدرس بیشتر باشد موجب پائین آمدن هزینه های مربوط به این تعاملات رسمی می گردد و موجب اعتماد متقابل و مشارکت و رعایت قوانین و هنجارها، رضایت شهروندان و کارکنان و یا به عبارتی باعث افزایش کیفیت خدمات و در نهایت تعالی سازمان می گردد. (علوی،۱۳۸۰)
وجود سرمایه اجتماعی مناسب در سازمان موجب انتقال دانش بین اعضای گروه ها و در نتیحه بهبود یادگیری سازمانی می شود و سرمایه اجتماعی بالا موجب کاهش نقل و انتقال کارکنان می گردد و از این طریق نیز موجب کاهش هزینه های عمومی و حفظ دانش سازمانی می گردد. ( علوی، ۱۳۸۰)
به طور خلاصه به نظر می رسد رسیدن به اهداف سازمانی و تعالی سازمانی می تواند از رهگذر سرمایه اجتماعی اتفاق بیافتد زیرا این سرمایه موجب استفاده بهینه از کلیه امکانات (سرمایه های فیزیکی و مالی) و نیروهای انسانی می گردد.
۱-۴ بیان اهداف تحقیق:
هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی رابطه سرمایه اجتماعی و تعالی سازمانی در نشگاه تربیت مدرس می باشد.
هدف های فرعی: باتوجه به ابعاد و متغیر های مدل مفهومی، هدف های فرعی این تحقیق به شرح زیر است:

• • شناسایی رابطه میان شاخص های سرمایه اجتماعی و ابعاد تعالی سازمانی

• • شناسایی وضعیت فعلی فضای سرمایه اجتماعی دانشگاه تربیت مدرس

• • شناسایی وضعیت فعلی تعالی سازمانی تربیت مدرس

• • ارائه راهکارها و پیشنهادهایی جهت بهبود وضعیت فعلی دانشگاه تربیت مدرس

۱-۵ چهارچوب نظری:

استراتژی: استراتژی می تواند به عنوان فرایند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تحقق این اهداف، تعریف شود. (سید نقوی و همکاران،­۱۳۸۹،­ص۱۳)

فرایند تحلیل شبکه‏ای: فرایند تحلیل شبکه، روش جامع وقدرتمندی را برای تصمیم‌گیری دقیق با بهره گرفتن از اطلاعات تجربی و یا قضاوت‌های شخصی هر تصمیم گیرنده در اختیار نهاده و با فراهم کردن ساختاری برای سازمان دهی معیارهای متفاوت و ارزیابی اهمیت و ارجحیت هر یک از آن‌ها نسبت به گزینه‌ها، فرایند تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. رابطه شبکه‌ای متد فرایند تجزیه و تحلیل ANP نه تنها وابستگی بین ملاکهای مختلف را مشخص می‌کند بلکه وزن نسبی هر مولفه را نیز محاسبه می‌کند. (حبیبی، ۱۳۹۰ :۱۲۱)
تکنیک تاپسیس TOPSIS:
مدل TOPSIS توسط هوانگ و یون در سال ۱۹۸۱ پیشنهاد شده است. این تکنیک براساس این مفهوم ایجاد شده است که گزینه‌های مناسب گزینه‌هایی هستند که حداقل فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل مثبت (بهترین حالت ممکن) و دورترین فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشند. در این روش m گزینه به وسیله n شاخص، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. فرض بر این­است که مطلوبیت هر شاخص، به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی است (سرکان، ۲۰۰۹ : ۱۲۰).
تئوری فازی: تئوری مجموعه‌های فازی اولین بارتوسط پروفسور لطفی زاده در سال ۱۹۶۵­مطرح گردید. لطفی­زاده با این تئوری، عدم قطعیت ناشی از ابهامات تفکرات انسان را بیان نمود. اصلی­ترین حسن این تئوری توانایی ارائه داده‌هایی است که غیر قطعی هستند. همچنین این روش قادر به بکارگیری عملگرهای ریاضی در حوزه‌ داده‏های فازی نیز هست (صنیعی منفرد و فیض، ۱۳۸۰).
کاربرد مجموعه‏های فازی در مسائل تصمیم ­گیری یکی از مهم‏ترین و کارآمدترین کاربردهای این تئوری در مقایسه با تئوری مجموعه های کلاسیک می‌باشد. در واقع تئوری تصمیم گیری فازی تلاش می‌کند که ابهام و عدم قطعیت‏های ذاتی موجود در ترجیحات، اهداف و محدودیت‏های موجود در مسائل تصمیم‏ گیری را مدل­کند. (کارامن و دیگران، ۲۰۰۹).
جمع بندی فصل اول
دراین فصل در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهش پرداخته شده، سپس اهمیت ضروت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات و فرضیه ‏های تحقیق، روش انجام تحقیق ودر نهایت مدل مفهومی تحقیق و واژه‏‏های عملیاتی بیان گردیده است. هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه امام خمینی^(ره) می باشد، این پژوهش ار نوع پژوهشهای کاربردی می‏باشد. قلمرو موضوعی تحقیق یک پژوهش میان رشته­ای مدیریت و مهندسی با گرایش فازی می­باشد که در سالهای اخیر این تحقیقات بیشتر مورد توجه بوده است. قلمرو مکانی آن فرودگاه امام خمینی و قلمرو زمانی آن از خرداد ۹۱ تا شهریور ۹۲ بوده است، در انتهای این بخش واژه‏های عملیاتی تعریف گردیده است و در ادامه در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیان می‏گردد.
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱) مقدمه
در فصل قبل کلیات تحقیق به همراه بیان مساله و اهداف پژوهش و سوالات و فرضیات و در نهایت واژه‏های عملیاتی و مدل مفهومی تحقیق بیان گردید، در این فصل به بیان مروری بر پیشینه و مبانی نظری تحقیق پرداخته می‏شود.
سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹، ص۹۲).
استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی ۴P تمرکز می­کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان).
هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می­باشد. هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت­مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل­های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می­گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می­ کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی­است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می­ کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565).
برای معرفی هر چه بیشتر CRM در این فصل به بررسی ادبیات و تحقیقاتی که پیش از این در این حوزه انجام شده ­اند، پرداخته شد.
۲-۲) تعریف مشتری
از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا او کالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و یا خدمات پرسنلی باشد (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵، صص۴۲-۴۱). در زمینه کیفیت مشتری کسی است که یک خروجی از فرد، بخش یا سازمان دیگری دریافت می­ کند (زریباف و روشنی برآب، ۱۳۸۷، ص۴۸).
مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و درحالت تعاملی چیزی را می­دهد و چیزی دیگر را می­گیرد(محمدی،۱۳۸۲، ص۴۴).
امروزه سازمان­ها به دنبال آنند که از روش­هایی استفاده نمایند تا مشتری را حفظ نمایند و یکبار خرید مقدمه‏ای برای خریدهای بعدی و متعهد شدن وی به سازمان باشد.
۲-۲-۱ ) انواع مشتریان
امروزه سازمان­های نوآور و خلاق خدماتی، دریافتند با توجه به اینکه گروه ­های مختلف مشتریان در رفتار، تمایلات و واکنش نسبت به فعالیتهای بازاریابی بطور وسیعی متفاوتند، می­توان زمینه را برای افزایش چشمگیر سودآوری آماده کرد. برای مثال فدرال اکسپرس با طبقه ­بندی مشتریان تجاری خود بر مبنای سودآوری آنان در سه دسته مشتریان خوب، مشتریان بد و مشتریان ناخوشایند^[۶] فلسفه بازاریابی پیشین خود را کاملا متحول کرد. اکنون شرکت به جای اینکه برای همه مشتریان به طور یکسان به فعالیتهای بازاریابی بپردازد، عمده تلاش های بازاریابی سازمان متمرکز بر مشتریان خوب نموده و سعی می‏کند مشتریان بد را به مشتریان خوب تبدیل کند.
اینک درک نیازهای مشتریان در سطوح مختلف سودآوری و منطبق و سازگار کردن عرضه خدمات با سطوح مختلف، برای سازمان­ها حساس­تر و حیاتی­تر از گذشته است. به ویژه بررسی سودآوری مشتریان این امکان را به سازمان می­دهد تا سودآوری مشتریان، چه در حال و چه در آینده را افزایش دهد. هرم مشتری، ابزاری است که سازمان را قادر می­سازد تا با دسته بندی کردن مشتریان براساس سطوح سودآوری، سودآوری مشتریان را افزایش دهد. در ذیل به هرم مشتری اشاره می­نماییم.
برای طبقه‏­بندی مشتریان از چارچوبی به نام هرم مشتری استفاده شده که شامل چهار ردیف می‏باشند.(شکل۲-۱). این چهار ردیف عبارتند از:

شکل ۲-۱: هرم مشتری
Source: Zeithmal, Rust & Lemon, 2001
ردیف پلا تینیوم^[۷]: مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سودآور سازمان را در بر می گیرد که نوعاً افرادی پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به سازمان می باشند. مشتری در طی زمان محصولات بیشتری از سازمان خریداری می­ کند. هزینه نگهداری آنان پائین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات سازمان به راه می­ اندازد، مشتریانی که سازمان هزینه‏ های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده که هنوز بازدهی مورد نظر را نداشته­اند، شامل آن بخش از بازار می­ شود که انجام کسب و کار با آنان مشکل است.
ردیف طلایی^[۸]: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سودآوری مشتریان می‏باشد. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می‏گردد. اگر چه ممکن است این مشتریان در نوع محصول، نرخ مصرف بالایی داشته باشند اما به شرکت وفاداری زیادی ندارند و به جای اینکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می­گردند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.
ردیف آهنی^[۹]: این ردیف شامل آن مشتریانی می­گردد که حجم قابل توجهی از ظرفیت تولید سازمان را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه‏ای باشند.
ردیف سربی^[۱۰]: مشتریانی که در این ردیف جای می­گیرند برای سازمان بسیار پرهزینه می­باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پائین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از سازمان زبان به شکایت می­گشایند و منابع سازمان را هدر می­ دهند.­(Zeithmal, Rust & Lemon, 2001, p.124).
۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواسته‏های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با ­CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود:
بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه^[۱۱] دیگر سفارشی­سازی امکان­ پذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد^[۱۲] تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹).
در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری^[۱۳]بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر می­شد، می­توانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت.
بازاریابی هدف^[۱۴](ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه ۸۰ رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل­اجرا گردید .بازاریابی بر مبنای پایگاه‏های اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمند­تر شدن بازاریابی و سوق دادن آن ­به سمت مشتریان بالقوه گشت اما بازاریابی به شکل تصادفی نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد.
ارتباط تک به تک (مدیریت ارتباط با مشتری) :در دهه ۹۰ مطالعات نشان داد که حفظ یک مشتری ۶ برابر ارزانتر از بدست آوردن یک مشتری جدید می­باشد .آمارهایی از این قبیل صنایع را به سمت دانایی و نزدیکی با مشتریان سوق داد.
از طرفی افزایش وفاداری مشتریان سودمند ،کاهش نارضایتی مشتریان ، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف و… مواردی هستند که می­بایست در نظر گرفته شوند. در عصر کنونی مدیریت ارتباط با مشتری، جز ضروریات تمام صنایع اصلی شده است، که این مهم منجر به انتفال پارادیم­ها و الگوها از تمرکز بر کسب وکار به تمرکز بر مشتری گردیده است .فورستر و گارتنر پیش بینی کرده‏‏اند که بطور متوسط، شرکتها در سالهای آتی ۱۱بیلیون دلار به منظور راه اندازی CRM پـرداخت می‏ نمایند.
تعاریف بسیاری از عنوان استراتژی کسب وکار که شامل تمرکز بر فرایند کسب وکار مبتنی بر دانش و ساختارهای سازمانی اطراف مشتریان و گستره چشم انداز^[۱۵] سازمانی می­باشد، معرفی شده است.
به میزانی که ارتباط با مشتریان بیشتر الکترونیکی می­ شود، به شکل طبیعی مشتریان مایلند نوآورتر، با ذکاوت بیشتر و راحتی بیشتر خرید و فروش خود را انجام دهند .بنابراین پارادیم دیگری که تغییر یافته ارتباطات موثر الکترونیکی با مشتریان می­باشد که فراهم کننده قابلیت مکالمه و ارتباطات یکپارچه با هریک از مشتریان است (موسوی و همکاران،۱۳۸۶، صص ۵-۶) .
۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRMدر ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک^[۱۶] شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)^[17] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش ­بینی را برعهده داشته اند. SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه­ای دنبال می­ کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد .بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه ­یافته برای داده ­کاوی^[۱۸] از اطلاعات مشتریان است که با بهره گرفتن از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می­گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می­نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه­ها اجازه می­دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می­نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می­دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. تاکنون تعاریف متعددی از مدیریت ارتباط با مشتری بیان شده که در جدول ۲-۱ به چند نمونه از آنها اشاره شده است. (Plessis & Boon,2004,p.79).
جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری(Plessis & Boon,2004,p.78)