موضوع: "بدون موضوع"
۲-مطابق یافته های پژوهش و با توجه به اهمیت نگرش شغلی معلمان، انجام پژوهش هایی در جهت شناخت بیشتر عوامل مؤثر بر نگرش شغلی معلمان ضروری به نظر می رسد.
۳- با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاد می شود آموزش های مربوط به نحوه و عملکرد کار باید به سمت اصلاح نگرش معلمان به حرفه تدریس، دانش آموزان و سازمان مدرسه سوق داده شوند.
۴- ریشه یابی و تلاش برای از بین بردن زمینه های موجود نگرش به حرفه تدریس به عنوان حرفه دوم باید بیش از گذشته مورد توجه مدیران و دست اندرکاران قرار گیرد.
۵- لازم است مدیران به عوامل انگیزشی و ابقاء در موقعیت حرفه تدریس توجه داشته باشند و عملاً در صدد تقویت این عوامل برآیند. اگر عوامل انگیزشی و ابقاء در سازمان مدرسه ضعیف باشد، علاقه معلمان به حرفه تدریس کاهش می یابد که از طریق میزان مرخص یهای استعلاجی، تقاضای انتقال به واحدها یا مدارس دیگر، درخواست مرخصی بدون حقوق، درخواست بازنشسته شدن و تقاضای بازخرید خود را نشان خواهد داد.
۶-به نظر می رسد اصلی ترین مشکل در سازمان های موجود عدم نتیجه گیری مثبت از طرحهای قبلی ارگونومی در سازمان می باشد به طوری که وقتی که در سازمان طرح جدیدی برای بهبود فضای کار در نظر گرفته می شود سبب می شود که فضای کار دچار به هم ریختگی شود و شرایط کار را دچار مشکلات فراوان می کند و این موضوع سبب می شود که مشکلات فراوانی در این زمینه بوجود بیاید.
۷-پیشنهاد می شود هر سازمان با توجه به امکانات موجود در برنامه هایی چند ساله با توجه به بودجه و امکانات خود اقدام به تهیه برنامه هایی مدون در جهت بهبود ارگونومی محیط کار خود انجام دهد.
۸-استفاده از متخصصان در زمینه دانش ارگونومی می تواند کمک شایانی به بهتر عملیاتی شدن این دانش در سازمان ها در کشور داشته باشد.
توصیه ها ، رهنمودها والزامات تخصصی ارگونومی به سازمانها ،موسسات ، ادارات و ارگانهای خصوصی ودولتی
رعایت شرایط جوی : از انتقال ارتعاش به بدن کارکنان وکاربران جلو گیری به عمل آید –محیطی عاری از گرد غبار و مواد سمی فراهم گردد - سیستمهای سرمایشی و گرمایشی،تهویه و فن ها و پنجره ها ، جریان هوا ی آذاد و دماو رطوبت مناسب تامین گردد، - تراز صوتی تنظیم شود - محیط کار باید خیلی تاریک یا خیلی روشن و خیره کننده نباشد- تراز صدا در محیط کار مانع ارتباط کلامی نگردد - آلاینده ها کاهش یابد –. توزیع نور در محل کار باید کافی و یکنواخت باشد-سطوح براق از میدان دید کار بر خارج تا از تابش خیره کننده جلوگیری به عمل آید- برای کارهای دقیق و ظریف از تور موضعی استفاده شود- پنجره ها تمیز شوند و کاربران از گرمای شدید و سرمای شدید محافظت گردند – از سیستم تهویه مصنوعی و طبیعی مناسب استفاده گردد- منابع سرما گرما ایزوله و عایق بندی شوند-مواد و عوامل خطر زا کنترل گردند- ارتعاشات مضر کاهش یابد –از آلودگی صوتی جلوگیری بعمل آید–ماشین های پر سر و صدا ایزوله گردند – کا رکنان در برابر مواد شیمیایی وپرتوزا حفاظت شوند .
عوامل روانی اجتماعی :. و نسبت به روش انجام کار و برنامه زمانی آذادی عمل در کار وجود داشته باشد – کارکنان از اختیار عمل ،حمایت کار گروهی ،افراد کافی ،انعطاف پذیری شرایط و روش های کار ، باز خورد شغلی، مشارکت در اطلاعات کار و تصمیم گیری، برقراری ارتباط و تماس اجتماعی، تسهیل ارتباطات آگاهی از کار و اثر بخش بودن عملکرد ، تنوع ،شفافیت وظایف و اهداف ،عدم تعارض رفتاری، اغنای شغلی بالا بر خوردار باشند : باری روانی کار آنها کم باشد_ ارتباط آشکار و سیستم حمایتی اطلاعاتی شفاف در کار و وظایف وجود داشته باشد ، آموزش استمرارداشته باشد ، ارتقاء شغلی و ترقی جایگاه وجود داشته باشد، اعظاء پاداش منصفانه باشد ، در ارتباط با اثر بخش سازمانی تعهد سازمانی داشته باشند - رفاه جسمی ، روانی و اجتماعی وجود داشته باشد- نقش سازمان با نقش افراد در تعارض نباشد - خدمات اجرایی ، پزشکی و پیشگیری در مورد خطرات فراهم شود. –داشتن ارتباط مثبت اجتماعی سنگ بنای شادی و سلامتی است :
طراحی ایستکاه ومحل کار: فضای کار، محل کار با ابعاد بدنی افراد سازگار باشد - استقرار وسایل نشستن وکار مناسب باشد – حالت کاری راحت باشد– وسایل حمایتی و کمکی کافی برای ایمنی در محیط کارفراهم شود - کار با حداقل جابجایی دستی انجام شود : فعالیت های فیزیکی توسط کاربر تعیین و تنظیم شود( مثال حفظ سرعت تنظیم شده ، حرکات تکراری)- کار باید به عمل حرکتی ساده صورت گیرد- برای پرهیز از اشتباهات مکرو کاهش چرخش کاری مکرر کار باید بر اساس تنظیم کاربر باشد نه بر اساس سرعت ماشین که توسط اتوماسیون مشخص شده است- فشار کار از نظر زمانی کم شود. نمایشگر های بصری ( عقربه ها و علائم هشدار دهنده) به آسانی خوانده شوند. کنترل ها( سویچ – دکمه ها – پدال ها – چرخ دنده ها ) به آسانی قابل استفاده باشند.کار کردن با ابزار و وسایل تهیه شده برای کارگران راحت باشد. تدابیر ایمنی برای پیشگیری از حوادث و خطرات اندیشه شود -امکان تنظیم صندلی ها برای کاربر وجود داشته باشد– فضای آزاد کافی در محل کار وجود داشته باشد – صندلی باید دارای پشتی حمایتی و قابل تنظیم باشد – زیر پایی وجود داشته باشد.نشیمنگاه باید دارای تشکچه نرم باشد. ایستگاه کار باید امکان انتخاب وضعیت نشسته یا ایستاده در طول مدت کاری را برای کاربر یا کارمند فراهم کند - کار بر نباید مجبور باشد مدت طولانی زیادی را روی بتون ها یا دیگر سطوح سخت بایستد - کار بر با ابزار لبه تیز نباید ارتباط داشته باشد - از ابزاربه طور صحیح استفاده نمایند- از کار بران اضافه کار نکشید –ایستگاه کار در شیفت کاری برای پرهیز از یکنواختی فراهم کردن تسهیلات رفاهی و تجهیزات لازم تغییریابد –مسیر باید هموار بوده و لغزنده نباشد- از ابزار میکانیکی و وسایل چرخ دار و غلتک برای جا بجایی و پایین و بالا آوردن و مواد سنگین استفاده گردد –مسیر راهرو ها و مسیر تردد عریض گردد –از خم شدن و چرخیدن موقع حمل بار پرهیز گردد
رعایت ایمنی واستفاده صحیح از ابزار: راه خروج اضطراری ، تهیه ابزار و وسایل ایمنی و اطفاء حریق ،ابزار ضد عایق و برق گرفتگی و سوختگی و ابزار کنترل اضطراری پیش بینی گردد- کار بر با نمادها ، و راهنماها و رنگها ، بر چسب ها، علایم هشدار دهنده آشنا گردد - ماشین های ایمنی خریداری گردد وزن بدن روی دو پا تقسیم گردد - ابزار و وسایل پر استفاده در دسترس قرار گیرند- فضای کافی ، تنظیم ارتفاع کار ،آموزش های به روز برای کاربران کامپیوتر ، تهیه وسایل ایمنی فردی و جمعی به منظور حفاظت چشم از پرتوگیری بیش از حد در هنگام کار با کامپیوتر رعایت گردد، ضمنا از فیلترهای مخصوص بر روی صفحه کامپیوتر استفاده گردد تاچشم آسیب نبیند- ا از وسایل ایمنی از قبیل کلاه ایمنی ،کفش ایمنی،محافظ گوش، عینک ایمنی، لباس ضد حریق ستفاده گردد–جعبه کمکهای اولیه وآموزش چگونگی استفاده از آن پیش بینی گردد.
تسهیلات رفاهی : فراهم کردن تسهیلات بهداشتی و مواد آشامیدنی نوشیدنی و محل استراحت – فراهم کردن جا برای آموزش و تجمع کارکنان – فراهم کردن تسهیلات ورزشی و تفریحی و رفاهی – ورزش، در بهتر کردن خلق و خوی افراد نقش بسزایی دارد .بعضی معتقدند پیاده روی ،شنا ودوچرخه سواری پادتن استرس میباشد.
رعایت بهداشت واستراحت ، خواب ، خوراک ،ورزش ،کنترل عوامل استرسزا: کارکنان از خوردن غذای پر حجم خود داری کنند –روز را با صبحانه مقوی شروع کنند،ورزش وتمرین روزانه باعث ارتقای هوشیاری ورفع خستگی ذهن وبدن میشود-آنهایی که خواب آلودند با دیگران تلخی میکنند وازهمه کس وهمه چیز شکایت میکنند-.خشم خود راکنترل ومهار کنید – خوشرو و شاد باشید.
۵-۴٫پیشنهادات برای تحقیقات آتی
این تحقیق درمقطع دبیرستانهای دولتی شهرشیرازانجام گرفت پیشنهاد میگردد درمقطع مدارس راهنمایی وابتدایی ومدارس غیره دولتی سایراستانهاصورت گیرد.
استفاده از پرسش نامه های محقق ساخته جهت بدست آوردن نتایجی با واقعیت های جامعه
استفاده از سازمان های متفاوت جهت بدست آوردن جواب های دقیق در این زمینه
استفاده از مدل های خاص جهت بدست آوردن نتایج مشخص تر در این رابطه
استفاده از برنامه های اجرا شده در سازمان ها و جواب این اقدامات بر روی فاکتورهای مختلف سازمانی
استقاده از برنامه های اجرا شده در خارج کشور و پیاده سازی آنها در سازمان های داخلی و گرفتن جواب در اینباره
بررسی روش های مشخص ارگونومی در چند سازمان و تطبیق این سازمان ها با یکدیگر و گرفتن نتایج مطلوب در اینباره
۵-۵٫محدودیتها:
به جهت استفاده از ابزار خود گزارشی ) پرسشنامه(، برای استناد به نتایج حاصل از این تحقیق باید محتاطانه عمل شود. زیرا استفاده صرف از پرسشنامه به منظور تحلیل فرایندهای شناختی– اجتماعی احتمالاً موجب سوگیری در پاسخ دادن به سوالات شده و از دقت نتایج می کاهد.
از دیگر محدودیتها مربوط به زمان نامناسب برای پرکردن پرسشنامه بود چون غیر از ساعات اداری نمی‌شد به آنها مراجعه کرد و زمان اداری زمانی بود که همگی معلمان مشغول به تدریس بودند .
عده ای ازمعلمان برای پر کردن پرسشنامه همکاری نمیکردند .
برای بدست آوردن آمار معلمین زن و مرد و تعداد مدارس همکاری لازم از طریق آموزش و پرورش به سختی صورت می گرفت.
عده ای از معلمان از گرفتن پرسشنامه خودداری می کردند و احساس ترس داشتند که نکند تکمیل این پرسشنامه برای موقعیت شغلی آنها مشکل ساز باشد و یا نقطه ضعفی برای آنها منظور گردد به همین خاطر به بعضی از سؤالات جواب نداده و پرسشنامه به طور ناقص جواب دادند.چنانچه۵۵۰ پرسشنامه توزیع گردیدتاتعدادنمونه۳۵۸ نفربه پرسشنامه ها به طورکامل جواب دادند.
مشکلات در خصوص موضوع فوق
۱ـ عدم دسترسی به سوابق برنامه های اجرا شده قبلی
۲ـ عدم اعتماد معلمان به برنامه های مدیریت
۳ـ عدم شناخت معلمان از موضوع
۴ـ مقاومت معلمان
۵ـ عدم برنامه ریزی صحیح جهت اجرای برنامه ارگونومی
۶- عدم پشتیبانی همه جانبه مدیریت در خصوص اجرای ارگونومی
۷ـ نبود انگیزه جهت اجرای ارگونومی
۸ـ کمبود وقت معلمان درتکمیل پرسشنامه به علت تعداد زیاد گویه ها
۹ـ ضعف اطلاع رسانی کمیته ارگونومی به گروه های فعال و سایر کارکنان و معلمان
۱۰ـ عدم روحیه همکاری معلمان در موضوع فوق
۱۱ـ وجود الویتهای بالاتر از اجرای برنامه ارگونومی
۱۲ـ عدم توجیه مدیریت از اهمیت اجرای ارگونومی در سطح مدارس
۱۳ـ ناموفق بودن برنامه های قبلی ارگونومی
۱۴ـ درگیر نبودن مدیریت با موضوع ارگونومی
۱۵ـ عدم پیش بینی واحد سازمانی ارگونومی با کمیته ارگونومی در مدارس
۱۶ـ بی توجهی مدیران میانی به ارگونومی
۶/۳۹
۳
۴۱ تا ۵۰ سال
۱۵
۳/۲۸
۴
۵۱ به بالاتر
۴
۵/۷
نمودار (۴-۴): توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن
۴-۲- بررسی توصیفی سؤالات و مؤلفه های پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی و انگیزش کارکنان
در این قسمت توصیف آماری( میانگین، فراوانی، درصد و …) پرسشنامه های عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی و انگیزش کارکنان در قالب جداول، مورد بررسی قرار گرفته است.
در تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده و تبدیل پاسخ های کیفی به مقادیر کمی از روش وزن دهی (ارزش گذاری) استفاده خواهد شد. بدین صورت که با محاسبه میانگین مربوط به هر سوال امتیاز هر یک از سوالات مشخص می گردد. همان گونه که در فرمول زیر مشخص می باشد با تعیین فراوانی پاسخ های مربوط به هر گزینه و تعیین امتیاز مربوط به آن گزینه امتیاز هر یک از سوالات مشخص می گردد.
حاصل جمع (امتیاز هر سطح× فراوانی مربوط به آن) = امتیاز هر سوال
تعداد پاسخ دهندگان به سوال
جهت تعیین طیف مطلوبیت برای هر سوال این گونه عمل شده است: از آنجا که هم پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی و انگیزش کارکنان دارای طیف ۵ گزینه‌ای می باشد و همچنین از آنجا که میانگین هیچ سوالی نمی تواند کمتر از ۱ باشد ،فاصله بین اعداد ۵ به سه قسمت مساوی تقسیم می شود. بنابراین برای پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی و انگیزش کارکنان فاصله طیف مطلوبیت ۳۳/۱ بدست آمد. پس از محاسبه امتیاز مربوط به هر سوال، معین می کنیم که امتیازات مورد نظر در کدام قسمت پیوستار زیر قرار می گیرد.
الف) پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی
مطلوب نسبتاً مطلوب نامطلوب
۵ ۶۶/۳ ۳۳/۲ ۱
ب) پرسشنامه انگیزش کارکنان
مطلوب نسبتاً مطلوب نامطلوب
۵ ۶۶/۳ ۳۳/۲ ۱
برای پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی چنانچه امتیاز سوال بین ۱ تا ۳۳/۲ باشد وضعیت نامطلوب، چنانچه امتیاز سوال مورد نظر بین ۳۴/۲ تا ۶۶/۳ بدست آید وضعیت آن نسبتاً مطلوب و چنانچه امتیاز سوال مورد نظر بین ۶۷/۳ تا ۵ بدست آید وضعیت مطلوب ارزیابی می گردد. در مورد پرسشنامه انگیزش کارکنان که دارای ۵ گزینه می باشد و طیف نمرات آن از ۱ تا ۵ می باشد، چنانچه امتیاز سوال بین ۱ تا ۳۳/۲ باشد وضعیت نامطلوب، چنانچه امتیاز سوال مورد نظر بین ۳۴/۲ تا ۶۶/۳ بدست آید وضعیت آن نسبتاً مطلوب و چنانچه امتیاز سوال مورد نظر بین ۶۷/۳ تا ۵ بدست آید، وضعیت مطلوب ارزیابی می گردد.
۴-۲-۱ توصیف آماری پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی
پرسشنامه عدالت سازمانی بر مبنای مدیریت اسلامی از ۳ مؤلفه و ۱۸ سوال تشکیل شده است که فراوانی ودرصد هر یک از سوالات و میانگین مربوط به هر مولفه در ادامه ارائه شده است. جهت محاسبه میانگین سؤالات، ابتدا ارزش عددی هر کدام از گزینه ها (کاملاً موافق= ۵؛ موافق= ۴؛ تا حدی= ۳؛ مخالف= ۲؛ کاملاً مخالف= ۱) در تمامی نمونه ها جمع زده و سپس بر تعداد سؤالات تقسیم شده است. و جهت قضاوت در مورد مطلوبیت مؤلفه ها، با توجه به اینکه میانگین ها بر اساس طیف لیکرت از ۱ تا ۵ گزارش شده است، بر اساس طیف بازرگان و همکاران (۱۳۸۶) عمل شده است.
جدول (۴-۵): طیف بازرگان و همکاران
استاندارد
۱ تا ۳۳/۲
۳۴/۲ تا ۶۶/۳
۶۷/۳ تا ۵
نا مطلوب
نسبتاً مطلوب
مطلوب
برابر تعریف کمیسیون اروپایی[۱۲]، تجارت الکترونیکی مبتنی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها، شامل متن، صدا و تصویر است. این تجارت فعالیّت های گوناگون از قبیل مبادله ی الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیکی وجوه، مبادله ی الکترونیکی سهام، بارنامه ی الکترونیکی، طرح های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را شامل می شود.
ماده ی ۲ قانون تجارت الکترونیکی امارات، مصوّب ۲۰۰۲، مقرّر داشته است: معاملات الکترونیکی، معامله ای است که با واسطه ی وسایل الکترونیکی انجام می شود.
در تعریف کوتاه تری می خوانیم: منظور از تجارت الکترونیک، معاملاتی است که به روش الکترونیک و با بهره گرفتن از اینترنت انجام می شود. و نیز تجارت الکترونیک عبارت است از کار و کسب و فعالیّت های هدفمند توأم با داده های فنّی که به مدد وسایل الکترونیک انجام می شود.
با توجه به تعاریف فوق الذکر شاید بتوان تعریف جامعی از تجارت الکترونیک را این گونه ارائه کرد: تجارت الکترونیک به معنی اطلاع رسانی و تبلیغات و خرید و فروش کالا ها و خدمات و حفظ و برقراری روابط تجاری از طریق سیستم های مخابراتی و ابزارهای پردازش داده ها است.
یکی از متداول ترین رفتارهای اقتصادی بشردر ارتباط باهمنوعان خویش، داد وستد، بازرگانی و معاملات تجاری است. تجارت در ساده ترین نگاه، مبادله کالا و خدمات به منظور کسب درآمد (پول) است. زندگی انسان مملو از فرایندهای تجاری بوده و تجارت با میلیونها شکل متفاوت در زندگی بشریت نمود پیدا کرده است.
مقررات مربوط به معاملات تجاری، ازجمله احکام امضایی دین اسلام است. اما ازآنجاکه شریعت مقدس اسلام مبتنی براصول یکتاپرستی و برابری انسانها است، و دنیا را مزرعه آخرت می داند، ضوابطی عادلانه و ویژه را بر روابط اقتصادی و مبادلات بازرگانی وضع فرموده است. اسلام روابط ظالمانه اقتصادی را مولود استبداد شیطنت آمیز زمامداران خودسر و زمینه اصلی فساد و مولد اکثر آسیب های اجتماعی نظیر خودکشی، قتل، طلاق، اعتیاد، فحشاء، حرام خواری و غیره می داند و همواره برتوزیع عادلانه ثروت دربین مردم بعنوان عبادالهی و برآبادانی شهرها بعنوان بلاد الهی تاکیدمی نماید.
در روایت اسلامی آمده است که تجارت موجب توانگرى و فزونى عقل وعزت است و نیز آن کسى که به جهت بى نیازى از مردم و تأمین خانواده و نیکى به همسایگان به طلب معاش برود در روز قیامت چهره اى چون ماه درخشنده خواهد داشت. و نیز در روایات، بازرگانان و کسبه به آموختن فقه و پرهیز از ربا و راستگویى و مدارا با مردم امر شده اند.
بعلاوه تجارت به عنوان نوعی فعالیت اقتصادی یک عمل حقوقی مسئولیت آور است. لذادین مبین اسلام به لحاظ مصالحی آنرا محدود به یک سلسله موازین و مقررات نموده است که داد و ستد را شکل و رنگ جدیدی می دهند. در حقیقت رابطه تجارت و فقه رابطه تنگاتنگ و پیوسته است، آن چنانکه بدون توجه به مبادی فقهی مطروحه درمکتب اسلام نمی توان نظریه اقتصادی یا تجاری دقیق یا برنامه صحیح و منسجمی را جهت فعالیت های اقتصادی طرح کرد.
با نگاهی گذرا بر روند تألیف و تحقیق کتب فقهی می توان شدت اهتمام فقهاء را نسبت به موضوع بازرگانی دریافت. این موضوع به لحاظ گستره وسیع خود شامل قواعد و اصولی است. در هریک از این مجموعه های فقهی به فراخور دانش مؤلفان و بینش مخاطبان و مقتضیات زمان به موضوعاتی همچون ربا، سلف، صرف، نقد و نسیه، خیارات[۱۳] ، اختلاف متبایعین، اکراه در بیع، احتکار، مکاسب محرمه، بیع ثمار، حیوان، مرابحه و مضمون، فضولی، غرر، قرض، کیل و وزن، آداب تجارت، … اشاره شده است. ضوابطی که در فقه پویای ما مطرح است مقرراتی مبتنی بر استنباط از منابع فقهی و متناسب با مقتضیات زمان و همگام با پیشرفتهای علمی و همچنین آخرین دستاوردهای تکنولوژیکی بشر می باشند و غالباً با عباراتی کوتاه و فصیح بیان می گردند و مخصوص موردی خاص نبوده بلکه عمومی و فراگیرند.
۲-۱- ۳- اهمیت تجارت الکترونیک درمعارف اسلامی:
به کارگیری ابزار تجربی برای فهم معانی قرآنی کاری بس دشوار و ظریف است. زیرا علم حالت ثبات ندارد و با پیشرفت زمان گسترش و دگرگونی پیدا می کند و چه بسا یک نظریه علمی که روزگاری حالت قطعیت به خود گرفته باشد روز دیگر هچون همچون سرابی نقش بر آب، محو و نابود گردد. لذا اگر مفاهیم قرآنی را با ابزار ناپایدار علمی تفسیر و توجیه کنیم به معانی قرآن که حالت ثبات و واقعیتی استوار دارند تزلزل بخشیده و آن را نااستوار می سازد. بنابراین گره زدن فرآوره های نوین دانش بشری در همه ی حوزه ها با قرآن، اگرچه غیر ممکن نباشد اما بس دشوار و حساس است.[۱۴]
آری اگر دانشمندی با ابزار علمی که در اختیار دارد و قطعیت آن برایش روشن است بتواند از ابهامات قرآنی پرده بردارد کاری پسندیده کرده است مشروط بر آنکه با کلمه شاید نظر خود را آغاز کند و بگوید: شاید یا به اختمال قوی مقصود آیه چنین باشد تا اگر در آن نظریه علمی تحولی ایجاد گردید به قرآن صدمه ای وارد نشود. قرآن کریم حاوی حقایق بی انتهاست و تبیین هر آنچه که بشر تا آخرین روز دنیا بدان نیازمند است را می توان از آن استنباط نمود. “وَیَوْمَ نَبْعَثُ فِی کُلِّ أُمَّهٍ شَهِیدًا عَلَیْهِم مِّنْ أَنفُسِهِمْ وَجِئْنَا بِکَ شَهِیدًا عَلَى هَـؤُلاء وَنَزَّلْنَا عَلَیْکَ الْکِتَابَ تِبْیَانًا لِّکُلِّ شَیْءٍ وَهُدًى وَرَحْمَهً وَبُشْرَى لِلْمُسْلِمِینَ[۱۵]“ اما به این نکته باید توجه داشت که هرگز نباید میان دیدگاه های استوار دین وفرآورده های ناپایدار علم پیوند ناگسستنی ایجاد نمود غیب و نهان و گذشته و آینده هم در کتاب مبین الهی آمده است “عِندَهُ مَفَاتِحُ الْغَیْبِ لاَ یَعْلَمُهَا إِلاَّ هُوَ وَیَعْلَمُ مَا فِی الْبَرِّ وَالْبَحْرِ وَمَا تَسْقُطُ مِن وَرَقَهٍ إِلاَّ یَعْلَمُهَا وَلاَ حَبَّهٍ فِی ظُلُمَاتِ الأَرْضِ وَلاَ رَطْبٍ وَلاَ یَابِسٍ إِلاَّ فِی کِتَابٍ مُّبِینٍ“[۱۶]
دین شامل معتقدات و رفتارهای مردم می شود و چون معتقدات مردم در رفتار اثر گذار است و رفتار، افزون بر جوانب اجتماعی و عاطفی و جوانب دیگر، جوانب اقتصادی را نیز شامل می شود هر دینی دارای موضع اقتصادی و جهت گیری اقتصادی ویژه خود است. اسلام آزادی اساسی برای ورود به معاملات را اجازه نمود و در قرآن بیش از ۲۰ آیه در مورد اقتصاد و امور مالی وجود دارد. شیوه های متنوع و گوناگونی وجود دارد که بر اساس آن طرفین می توانند قراردادی را منعقد نمایند و این تنوع در انعقاد قراردادها تنها برای منفعت عمومی است. چراکه اگر چنین تنوعی وجود نمی داشت برای شخصی که علاقه مند بود تا برای معامله دلخواه خود ایجابی را بنماید کار بسیار مشکل بود. برای روشن شدن موضوع مثالی ذکر می کنیم تصور فرمایید اگر شیوه ایجاب در قرارداد ها و معاملات تنها محدود به بیان و گفتار می شد یک شخص لال که قوه تکلم ندارد هیچ گاه قادر نبود وارد معامله شود و این عمل در مورد اشخاص لال ناعادلانه بود چرا که عدم برخورداری از قوه تکلم از جمله اصولی نیست تا بتوان بر اساس آن قرارداد را بی اعتبار تلقی کرد. در اسلام نیز شیوه های مختلفی برای انعقاد قرارداد وجود دارد و روش های نوین انجام معاملات و قراردادها که از آن جمله انعقاد قرارداد به روش برخط است را نیز شامل می شود.چرا که خداوند تمامی امکانات را برای یشرفت بشر مهیا ساخته است. در قرآن کریم در این باره آمده است: “شَهْرُ رَمَضَانَ الَّذِیَ أُنزِلَ فِیهِ الْقُرْآنُ هُدًى لِّلنَّاسِ وَبَیِّنَاتٍ مِّنَ الْهُدَىوَالْفُرْقَانِ فَمَن شَهِدَ مِنکُمُ الشَّهْرَ فَلْیَصُمْهُ وَمَن کَانَ مَرِیضًا أَوعَلَى سَفَرٍفَعِدَّهٌ مِّنْ أَیَّامٍ أُخَرَ یُرِیدُ اللّهُ بِکُمُ الْیُسْرَ وَلاَ یُرِیدُ بِکُمُ الْعُسْرَ وَلِتُکْمِلُواْ الْعِدَّهَ وَلِتُکَبِّرُواْ اللّهَ عَلَى مَا هَدَاکُمْ وَلَعَلَّکُمْ تَشْکُرُونَ" [۱۷] اصول انعقاد قراردادهای تجاری در اسلام و امور مربوط به معاملات از منابع اصلی یعنی قرآن،سنت،عقل و اجماع قابل استنباط می باشد.مطابق این آیه شریف که می فرماید:
“الَّذِینَ یَأْکُلُونَ الرِّبَا لاَ یَقُومُونَ إِلاَّ کَمَا یَقُومُ الَّذِی یَتَخَبَّطُهُ الشَّیْطَانُ مِنَ الْمَسِّ ذَلِکَ بِأَنَّهُمْ قَالُواْ إِنَّمَا الْبَیْعُ مِثْلُ الرِّبَا وَأَحَلَّ اللّهُ الْبَیْعَ وَحَرَّمَ الرِّبَا فَمَن جَاءهُ مَوْعِظَهٌ مِّن رَّبِّهِ فَانتَهَىَ فَلَهُ مَا سَلَفَ وَأَمْرُهُ إِلَى اللّهِ وَمَنْ عَادَ فَأُوْلَئِکَ أَصْحَابُ النَّارِ هُمْ فِیهَا خَالِدُونَ”[۱۸]
مفهوم تجارت در اسلام آن است که مسلمانان باید در انجام هر نوع تجارت و معامله ای خداترس و دارای انصاف باشند. از آنجاییکه قرآن انجام معامله به طور کل خواه سنتی یا الکترونیک را برای طرفین معامله، اشخاص و جامعه مفید، سودمند و قانونمند دانسته است. چنانچه بشر در معاملات و انعقاد قراردادها اصول بیان شده توسط خداوند را رعایت نماید هیچ محدودیتی برای انعقاد قرارداد ولو به صورت الکترونیک وجود ندارد. تجارت منصفانه و معاملات صادقانه نه تنها در قرآن مورد تاکید قرار گرفته اند بلکه به آنها سفارش شده و مود تمجید هم قرار گرفته اند از طرفی قرآن کریم می فرماید: “یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُواْ أَوْفُواْ بِالْعُقُودِ أُحِلَّتْ لَکُم بَهِیمَهُ الأَنْعَامِ إِلاَّ مَا یُتْلَى عَلَیْکُمْ غَیْرَ مُحِلِّی الصَّیْدِ وَأَنتُمْ حُرُمٌ إِنَّ اللّهَ یَحْکُمُ مَا یُرِیدُ”[۱۹] این آیه بیانگر این است که طرفین قرارداد از هر نوع که باشد ولو به صورت برخط باید تمام تعهدات خود را که به صورت ایجاب و قبول متعهد گردیده اند محقق سازند. اساساً قرارداد زمانی منعقد می گردد که یک ایجاب معتبر با موضوع معین مورد قبول قرار گیرد. در این زمینه خداوند متعال می فرماید: “یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُواْ لاَ تَأْکُلُواْ أَمْوَالَکُمْ بَیْنَکُمْ بِالْبَاطِلِ إِلاَّ أَن تَکُونَ تِجَارَهً عَن تَرَاضٍ مِّنکُمْ”[۲۰] ونیز می فرماید: “وَ لاَ تَأْکُلُوا أَمْوَالَکُمْ بَیْنَکُمْ بِالْبَاطِلِ وَ تُدْلُوا بِهَا إِلَی الْحُکَّام‌ِ لِتَأْکُلُوا فَرِیقَاً مِن‌ْ أَمْوَال‌ِ النَّاس‌ِ بِالْإِثْم‌ِ وَ أَنْتُم‌ْ تَعْلَمُون‌َ”[۲۱] آیات مذکور مبین آن هستند گه هیچ کس حق ندارد مال دیگری را من غیر حق و به شیوه نامشروع تصاحب کرده یا در آن دخل وتصرف نماید. به موجب اصل ۴۷ قانون اساسی «مالکیت شخصی که از راه مشروع باشد، محترم است و ضوابط آن را قانون معین می‌کند.»[۲۲] و همچنین برابر اصـل ۴۹ قانون اساسـی « دولت موظف است ثروتهای ناشی از ربا، غصب، رشوه، اختلاس،سرقت، قمار، سوء استفاده از موقوفات، سوء استفاده از مقاطعه کاریها ومعاملات دولتی، فروش زمینهای موات و مباحات اصلی، دایر کردن اماکن فساد وسایر موارد غیر مشروع را گرفته و به صاحب حق رد کند و در صورت معلوم نبودناو به بیت المال بدهد. این حکم باید با رسیدگی و تحقیق و ثبوت شرعی به وسیله دولت اجرا شود.» [۲۳] در معاملات تجارتی که اراده ی آزاد طرفین قرارداد در انعقاد آن شرط صحت است احدی از طرفین حق مغبون نمودن دیگری را ندارد. پیامبر گرامی اسلام (ص) در حدیثی مفاهیم والای آیات فوق را اینگونه تبیین می نماید: خداوند بخشش و آمرزش خود را نصیب کسی می فرماید که در خرید و فروش (معامله)انعطاف و نرمی نشان دهد در این رابطه قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران که بر گرفته از فقه امامیه و مطابق احکام ومقررات اسلامی است در ماده۱۹۰خود شرایط صحت معامله را اشعار داشته است: برای صحت هر معامله شرایط ذیل اساسی است:[۲۴]
۱- قصد طرفین و رضای آنها (یا با امضاء قرارداد قطعی میگردد.)
۲- اهلیت طرفین (اهلیت یعنی شخص باید بالغ و عاقل و رشید باشد.)
۳- موضوع معین که موردمعامله باشد.
۴- مشروعیت جهت معامله
البته گرایش بر این است که علاوه بر موارد مذکور که از شرایط اساسی صحت معامله هستند مطابقت قرارداد با نظام حقوقی را نیز شرط صحت معامله می دانند و اگر قرارداد با نظم عمومی و اخلاق حسنه مطابق نباشد از اصل درست نیست و قرارداد در صورتی نافذ است که موافق مصالح عمومی باشد. نکته دیگر آنکه اگر حتی قرارداد به صورت صوری باشد که در آن دو طرف قصد نتیجه عقد را ندارند چنین قراردادی باطل است. مطابق آنچه که قانون مدنی ایران برای صحت معامله اشعار داشته و نیز ابتنای این قانون بر احکام اسلامی و همچنین آیات و احادیثی که بیان شد قرارداد به شکل برخط یا الکترونیک آن، به دلیل آن که اصول قرارداد اسلامی در آن تامین می شود قانونمند تلقی می گردد. از طرفی به دلیل آنکه خداوند متعال هر آنچه را که در آسمان ها و زمین است مسخر انسان ساخته و بشر می تواند از تمام زیبایی های خلقت در تمامی حوزه ها از جمله تجارت ولو به شیوه الکترونیک سود ببرد. لذا قانونمند بودن تجارت از طریق اینترنت و در فضای مجازی نیز می تواند جایگاهی در حقوق اسلامی داشته باشد. قرآن کریم می فرماید: “وَ سَخَّرَ لَکُم‌ُ الشَّمْس‌َ وَالْقَمَرَ دَائِبَیْن‌ِ وَ سَخَّرَ لَکُم‌ُ اللَّیْل‌َ وَالنَّهَارَ”[۲۵] بنابراین در همه این موارد مقصود این است که این امور طوری آفریده شده اند که رام انسان و مورد استفاده و بهره برداری وی قرار گیرند.دنیای امروز در حال تجربه کردن گسترش فن آوری الکترونیک است. حجم رایانه ها کوچک شده ،اما سطح غیر قابل تصوری از گسترش مبادلات را به وجود آورده اند که زمان و مکان نمی شناسد و برای سفر کردن و عبور از مرز نیاز به گذرنامه ندارد. از نظر تاریخ حقوق، بیع مولود معاوضه ی ساده ای است که احتیاجات بشر از دیر زمان آن را به جود آورده و به تدریج قیودی بر آن افزوده شده تا بصورت کنونی در آمده است. ساده ترین اشکال بیع آن است که دارنده کالا آن را به خواستار آن عرضه کند و در برابر کالایش، بهایی را که مورد توافق واقع شده دریافت می دارد. نه در کالا ابهامی است نه در بهاء تاریکی و جهالتی. اما تحولات اقتصادی که در پی صنعتی شدن تولید با سرعت و شتاب وصف ناشدنی در همه شوون جامعه بشری تاثیرات شگرفی گذاشت نهاد بیع را نیز از مرحله سنتی و حالت ساده تاریخی خود به مرحله جدیدی وارد کرد. با حرکت کشتی های بخار که تولیدات صنعتی را از این سوی زمین به آن سوی می برد و با همگانی شدن تلگراف، تلفن، تلکس و تازه تر از همه رایانه و اینترنت حجم تجارت جهانی ده ها برابر افزایش یافته، مسایل نو پیدایی در حوزه قرارداد بیع مطرح شده است.
هر پژوهشگری که حقوق اسلام را مورد مطالعه قرار میدهد، فوراً با جنبه‌های پیچیده قابل‌توجهی از حقوق تجارت روبه‌رو میشود که به شدت با رویکرد غربی حقوق تجارت متفاوت است. این امر عمدتاً به علت منابع مختلف حقوق غرب و اسلام است. پیامبر اسلام حضرت محمد (ص)، خود، یک بازرگان بود که در امور تجاری صراحتاً برخی از آن را مجاز و برخی دیگر را ممنوع می‌دانستند. برخی از این سنت‌ها در قرآن کریم نیز وجود دارند. لذا در همه دوره‌ها به عنوان دستوری الهی لازم‌الاتباع هستند؛ در حالی که برخی دیگر فقط در سنت پیامبر اسلام (ص) وجود دارد. بنابراین تعداد زیادی از مبانی حقوق تجارت اسلامی اوامری الهی با دامنه تفسیر محدود هستند[۲۶]. از همین رو، امکان اجرای حقوق تجارت اسلامی در خصوص معاملات تجاری مدرن، بدون ادراک کافی از مواردی که در بالا ذکر گردید، دشوار است.
حتی اگر حقوق تجارت اسلامی آیین و آداب پیچیده‌ای داشته باشد، این نباید مانع تحقیق درباره امکان تعمیم دامنه شمول حقوق اسلام به معاملات تجاری که استفاده از فناوری‌های نوین، بارزترین ویژگی آن است، شود. بنابراین پرسش این است که آیا معاملات متنوع تجاری که حسب لزوم استفاده از تجارت الکترونیک ایجاد میشوند، با شریعت اسلام سازگار است؟
شرع اسلام شدیداً توصیه به تحقیق و دانش‌اندوزی می‌کند. نمونه‌هایی از این توصیه‌ها در چند سوره از قرآن کریم (برای مثال آیات ۵ ـ ۱ سوره مبارکه علق یا آیه ۲۸ سوره مبارکه فاطر) وجود دارد. چنین امری از برخی احادیث مشهور نبی مکرم اسلام (ص) به وضوح برداشت میشود. در یکی از این احادیث، رسول الله (ص) می‌فرمایند: «کسی که در طلب علم و دانش به هر طریقی است، خداوند او را به بهشت هدایت می‌کند و فرشتگان او را تحت بال‌های خود می‌گیرند»؛ در حدیث دیگری نیز می‌فرمایند: «کسی که در طلب علم است چه به هدف خود نایل شود و چه موفق نشود، در هر دو صورت مستحق ثواب و پاداش معنوی است.»
این آیات و روایات به وضوح اهمیت تحصیل و استفاده صحیح از علم را نشان میدهد. لذا در شریعت اسلام اصولاً چیزی که مانع اکتساب علوم پیشرفته و استفاده از فناوری‌های جدید در جهت منافع بشری باشد، وجود ندارد. شریعت اسلام هیچ‌گونه تمایزی میان انواع مختلف فناوری قائل نمی‌شود و تمامی آنها از جمله معاملات تجارت الکترونیک را می‌پذیرد؛ از طرفی دیگر، فناوری ارتباطات الکترونیکی نیز دستورات شریعت را نقض نمی‌کند.
در نتیجه، با اتکا به سوره‌های قرآن کریم و سنت پیامبر اسلام (ص)، یکی از مهمترین اصول شریعت و فقه پویای اسلام تصدیق میشود. مطابق با این اصل بنیادین، هر گونه فعالیتی مشروع است؛ مگر اینکه صراحتاً ممنوع شده باشد. همچنین، تلاش‌هایی برای تفکر در مفاهیم بسط‌یافته توسط پیشرفت بشری از منظر قرآن کریم و سنت صورت گرفته است. چنین نتایجی تنها نقطه شروعی برای مفاهیم قانونی تجارت الکترونیک مطابق با فقه اسلام است؛ به دلیل استفاده از وسایل تجارت الکترونیک، تبیین موضوعات خاصی که مطابق اصول و قواعد فقه اسلام است، ضرورت دارد. مبرهن شده است که پیشرفت در عرصه تجارت الکترونیک، مبتنی بر اعتماد به چنین محیطی است. بنابراین، طرفین متعهد در چنین معاملاتی باید در خصوص موضوعاتی از قبیل اعتبار و قابلیت اجرای معاملات منعقده بدین شیوه، تمامیت و کمال شرط اطلاع‌رسانی، قابلیت اعتماد، امنیت وسایل انعقاد معامله، حمایت از حقوق طرف ضعیف، حق رجوع در صورت هرگونه عدم اجرای تعهد اطمینان داشته باشند. لذا هدف نهایی عبارت است از ایجاد یک فضای قانونی مناسب از طریق بر‌عهده‌گرفتن تمامی روش‌های ممکن برای غلبه بر موانع اثرگذار بر معاملات تجارت الکترونیک.
مسأله مورد بررسی این است که آیا وسایل قانونی مورد استفاده برای اداره معاملات تجارت الکترونیک در
تعارض با اصول و قواعد فقه اسلام است یا خیر؟ شرط ضروری سند مکتوب سنتی، امضای طرفین تعهد است. تصدیق چنین امضایی گاهی شرط ضروری برای صحت توافق منعقده است. لزوم ثبت قرارداد یا سایر اسناد یا اطلاعات روی کاغذ به جهت اهداف قانونی یا اجرایی، در اغلب نظام‌های حقوقی لازم است؛ همچنین در برخی از کنوانسیون‌های بین‌المللی مرتبط با تجارت بین‌المللی، تمام این موانع برای چیرگی بر توسعه معاملات تجارت الکترونیک وجود دارند.
بنابراین در چنین نظام‌های حقوقی، تدوین و تصویب یک قانون مناسب، برای لحاظ قرار‌دادن همه تغییرات ضروری و اعطای ارزش مناسب به اسناد و امضاهای الکترونیکی، لازم است. به‌منظور بررسی این موضوع در فقه اسلام، لازم است تا هم در سطح ملی و هم در سطح بین‌المللی معلوم شود آیا فقه اسلام روش سنتی کتبی و ممضی بودن سند را برای اعتبار و صحت توافق ضروری می‌داند یا خیر؟
در فقه اسلام، نهادی نظیر نهاد غربی قواعد عمومی تعهدات وجود ندارد. قرارداد در فقه اسلام عبارت است از تلاقی منطبق پیشنهادی مثبت (ایجاب) از جانب یکی از طرفین (موجب) با قبول از جانب طرف دیگر (قابل)؛ به گونه‌ای که واجد یک اثر مشروع در‌خصوص توافق منعقده باشد؛ تلاقی ایجاب و قبول، قرارداد را تشکیل میدهد.[۲۷]به‌طور کلی، فقه اسلام آزادی قراردادی را مجاز نمی‌داند، اما استقلال محدودی در حوزه قراردادها تثبیت شده است. عقد بیع مبادله اموال منقول یا غیر‌منقول است.
هیچ‌کدام از تعالیم فقه اسلام، تشریفات رسمی مانند مکتوب بودن یا ممضی بودن سند را برای انعقاد معاملات تجاری ضروری نمی‌داند و اصل را بر رضایی بودن عقود قرار داده است.[۲۸] قرارداد با تلاقی اراده دو طرفِ قرارداد منعقد میشود؛ همچنین هنگامی قطعی محسوب میشود که گفتار یک طرف با افعالی که مبیّن قصد طرف دیگر است (شبیه یک علامت، قبول کردن یا نوشته)، هماهنگ باشد. مطابق فقه اسلام، عقد بیع یک قرارداد لازم‌الاجرای ساده (تام)، معوّض و تملیکی است.
با بررسی کتاب‌های فقیهان مذاهب (اهل سنت و تشیع)، به اختلاف‌نظر شدیدی میان آنها پی می‌بریم اما هیچ کدام از آنها کتبی بودن و امضای قرارداد را، آن گونه که در قراردادهای تجاری معتبر است، شرط ضروری نمی‌دانند. بنابراین، همه مذاهب اسلامی هرگونه توافقی که حاکی از رضایت کامل طرفین است، معتبر میدانند، به عنوان نمونه؛ استفاده از سند برای بیان اراده طرفین قرارداد.
حنفیه، انعقاد قرارداد تجاری را به هر طریقی که حاکی از رضایت طرفین باشد (برای مثال هر گونه امضا یا علامتی که مستفاد از اراده طرفین باشد)، مجاز میدانند. مبادله ساده کالا بین دو شخص بدون هرگونه سند یا امضای مکتوب یا تبادل شفاهی ایجاب و قبول، برای انعقاد قرارداد کافی است. حتی سکوت هم در صورتی که اوضاع و احوالی که «ساکت» در آن قرار دارد، نشانه رضای ضمنی او باشد، می‌تواند به عنوان ابزاری معتبر برای ابراز اراده طرفین محسوب شود.
فرقه حنبلی نیز هرگونه طریقی که کاشف از رضایت طرفین برای انعقاد عقد است، می‌پذیرد. همچنین بنا به اعتقاد مالکی، هر طریقی که کاشف از اراده طرفین باشد، مشروط بر اینکه آن طریق عادتاً مورد قبول باشد مورد پذیرش است. از موارد فوق‌الذکر می‌توان چنین نتیجه گرفت که برای اعتبار عقود تجاری، به موجب فقه اسلام، توافق مکتوب به شیوه سنتی ضرورت ندارد و لذا در حقوق اسلام، هیچ سنتی که ارائه اسناد مکتوب یا ثبت و ضبط اسناد و اطلاعات را برای تکمیل عقود تجاری لازم بداند، وجود ندارد. بنابراین، جهت نیل به این اهداف، قانونگذار می‌تواند قانونی مبتنی بر قرآن و سنت با‌لحاظ نبود مانعی برای آن در فقه اسلام ـ و «مصالح مرسله»[۲۹] به عنوان یکی از منابع فقه اسلام که به موجب آن تصویب قوانین با لحاظ ضروریات و منافع بشری جایز است، البته مشروط به عدم مغایرت با قرآن کریم، سنت و سایر منابع فقه اسلام ـ وضع کند.
به علاوه، عرف و عادات معتبر و پسندیده، به‌موجب فقه اسلام نیز قابل اجرا هستند. به‌طور خاص، فرقه حنفی و مالکی «عرف صحیح» را در صورت عدم مغایرت با قرآن کریم، سنت و سایر منابع فقه اسلام به عنوان منبعی از منابع حقوق اسلام، معتبر میدانند؛ البته تا حدی که چنین عرفی، قواعد مسلم فقه اسلامی و تکالیف شرع را تحریم نکند.
درباره حمایت از مصرف‌کننده، باید متذکر شد که فقه اسلام حق فسخ [۳۰]را به رسمیت می‌شناسد..همچنین باید افزود همانطور که قبلاً اشاره شد قرآن کریم چندین بار به ضرورتِ حمایت از اشخاص در جامعه اسلامی اشاره می‌کند. اسلام احترام فوق العاده زیادی برای حق و حقوق کل اعضای جامعه جهت حمایت از زندگی خصوصی آنها در مقابل هرگونه مداخله غیر‌مجاز قائل است.
در مورد حقوق قراردادها، فقه اسلام بیع از راه دور را مجاز می‌داند؛ مشروط به اینکه ایجاب ارسال‌شده، به دست طرف مقابل برسد و در زمان مقرر به‌صورت قطعی پاسخ دهد. از طرف دیگر، بیعی که در آن ایجاب با قبول مطابقت ندارد و بیعی که موضوع و زمان اجرای آن مجهول است، به‌موجب فقه اسلام نهی شده است.
۲-۲-بخش دوم:تاریخچه تجارت الکترونیک
۲-۲- ۱-تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک:
ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین های دور دست یابند. با این پیشرفت و برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمین های دیگر آغاز گردید. البته تاریخچه تجارت الکترونیک بیشتر به تعریفی که از آن می شود، بستگی دارد. یک عقیده این است که اولین داد و ستدی که توسط تلفن و یا فاکس انجام گرفت، اولین داد و ستد به شکل تجارت الکترونیک است. اما تجارت الکترونیک به شیوه امروزی در دهه ۱۹۶۰ میلادی و بر مبنای «مبادله الکترونیک داده ها»، یعنی تبادل الکترونیک اسناد استاندارد شده از یک رایانه به رایانه دیگر، شکل گرفت. مبادله الکترونیک اطلاعات زمینه انتقال الکترونیکی اسناد تجاری را برای شرکت ها فراهم نمود به گونه ای که نیاز به دخالت انسان در این فرایند به حداقل رسید. در واقع مبادله الکترونیک داده ها را می توان پدر تجارت الکترونیک امروزی به حساب آورد. چرا که فناوری های انتقال پیام با کاهش کاربرد کاغذ در فرایندهای تجاری و افزایش اتوماسیون، کم کم در تمامی فرایندهای تجاری سازمانها نفوذ کرد و به مرور زمان با ارتقای کارایی این فرایندها، به عنوان یکی از بخش های لاینفک تجارت درآمد. اگرچه، آنچه هم اکنون می توان نام تجارت الکترونیک سنتی بر آن نهاد، تنها به مبادله الکترونیک داده ها محدود نمی شده است و دامنه گسترده ای از شکل های گوناگون پیام، رمزینه و پرونده ها را در کنار ارسال رایانه ای اسناد دربرمی گیرد.
با گذشت زمان و پدید آمدن ابزارهای ذخیره، بازاریابی و پردازش داده ها و دسترسی عامه مردم و سازمان ها و همچنین پیشرفت فناوری های مخابراتی و شبکه های کامپیوتری، فرصتی پدید آمد که بازیگران صحنه تجارت آن را بسیار سودمند یافتند. همچنین طی بیست سال گذشته یکی از روندهای عمده در گسترش تجارت الکترونیک کاهش چشمگیر قیمت سخت افزارهای کامپیوتری و مهم تر از آن ایجاد استانداردهای جهانی برای توسعه سخت افزارها بوده است. چنین فرایندی را «استاندارد سازی یکپارچه سیستم های باز» می نامند. در مورد نرم افزارها نیز چنین روندی وجود داشته است، اما استانداردهای نرم افزاری هنوز به اندازه استانداردهای سخت افزاری یکپارچه ، متحد و سازگار نیستند.
نکته بعدی پس از یکپارچه سازی و استاندارد کردن، ایجاد امکانات شبکه ای و توانایی برقراری ارتباط میان سیستم های مختلف رایانه ای بوده است. به این ترتیب شبکه های ارتباطی، همچون آرپانت در دهه ۱۹۶۰،
مهم ترین نقش را در تسهیم اطلاعات و اطلاع رسانی بازی کرده اند. گفتنی است که پیشرفت غیرمنتظره اینترنت زمانی شروع شد که در سال ۱۹۷۲ میلادی و برای اولین بار، پست الکترونیک با توسعه فناوری جدید آرپانت مورد استفاده قرار گرفت. این پدیده منجر به طرح نسخه جدیدی از پروتکل انتقال داده به نام «پروتکل کنترل انتقال / پروتکل اینترنت» شد. ظهور اینترنت امکان انجام اشکال جدیدی از تجارت الکترونیک نظیر خدمات را فراهم نمود. امروزه به لطف کاهش چشمگیر قیمت سخت افزارها و انعطاف پذیری و سازگاری استانداردهای نرم افزاری، امکان مبادله اطلاعات در سطح جهان با هزینه های اندک برای عامه مردم فراهم شده است. مبنای اصلی و بنیادی تجارت الکترونیک به بیان ساده نیز همین دسترسی سریع، ارزان و آسان به اطلاعات برای انجام داد و ستد از طریق اینترنت است.
۲-۲-۲- مستحدثه بودن تجارت الکترونیکی:
یکی از مستحدثات فقهی در زمان ما تجارت الکترونیکی است. بعبارت دیگر بارزترین ویژگی جهان امروز که آن را از زمان های گذشته متمایز ساخته، ضرورت ارتباطات و همزیستی در سایه فن آوری نوین بشر است. سیر تکاملی بشر و بویژه پیشرفت های تکنولوژیکی قرن حاضر در زمینه های مختلف از جمله مدیریت، ارتباطات و حمل و نقل، دنیای بزرگ ما را به جهان کوچک و به هم وابسته ی تبدیل کرده است.
امروز پدیده «جهانی شدن» به صورت یک امر غالب جهانی درآمده است. این پدیده کشورهای در حال توسعه را نیز صرف نظر از تمایل یا عدم تمایل آنها در برگرفته است، لذا فهم و درک صحیح این مقوله و اینکه چه تحولاتی برای مشارکت و حضور در این فرایند ضروری است، ما را در انتخاب خلاق و گزینش بهتر یاری می نماید.
فن آوری مبادله الکترونیکی اطلاعات، نه تنها به کارسازی عملیات دسترسی و کنار گذاشتن شیوه های مبتنی بر کاغذ محدود نمی شود، بلکه کاربرد آن نقش تعیین کننده ی در ارتقاء کارایی و بهره وری سازمانها، بهبود مدیریت و روان ساختن معاملات و مراودات بازرگانی دارد و به طور کلی نحوه فعالیت سازمانها را به صورت بنیادی تغییر می دهد. در تجارت بین المللی[۳۱] دسترسی آسان و مطمئن به اطلاعات و برقراری ارتباط سریع با بازارها اهمیت و حساسیت خاصی دارد.
با بهره برداری از مبادله الکترونیکی اطلاعات، هزینه تهیه، پردازش و کاربرد اطلاعات کاهش می یابد، فاصله جغرافیایی و زمانی بین بازارها از میان می رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و «بدون مرز» در می آید.
در حقیقت، مدیریت مؤثر اطلاعات سبب کم رنگ شدن مزیتهای سنتی می شود و خود به عنوان یک برتری نیرومند در صحنه تجارت ظهور می نماید. یکی از ویژگی های مهم معاملات الکترونیکی در مراحل نهایی اجرا، روان ساختن روش های فعالیت و کاهش هزینه عملیات بازرگانی است. بررسی های مختلف نشان می دهد که استفاده از مبادله الکترونیکی اطلاعات به جای روش های سنتی مبتنی بر کاغذ، روی هم رفته موجب ۲۱ تا ۷۰ درصد صرفه جویی در هزینه فعالیت های مختلف تجاری است. تقویت توانایی های امت اسلامی در زمینه برخورد با پدیده جهانی شدن و تنظیم یک رویکرد همگانی وکارآمد می تواند بشدت از تاثیرات نامطلوب جهانی شدن بازار بکاهد، بلکه از یک بحران یک فرصت بسازد، در چنین فضایی آحاد امت اسلامی، ناگزیر باید نگرش خود را به فراتر از شیوه های سنتی تجارت گسترش دهند. آنچه به یقین می توان گفت این است که چنانچه جامعه ای، به هر علت، نتواند به این موج شتابان و فراگیر بپیوندد، در آینده ی نه چندان دور، در صحنه رقابت بین المللی به حاشیه رانده خواهد شد و بسیاری از فرصتهای کسب و کار را به سود دیگران از دست خواهد داد. معاملات الکترونیکی طی سالیان اخیر با استقبال گسترده جوامع بشری روبرو شده است. امروزه کمتر شخصی را می توان یافت که با داد و ستد الکترونیکی بیگانه باشد. نشریات، رادیو و تلویزیون بصورت روزانه موضوعاتی در رابطه با تجارت الکترونیکی را منتشر و افراد و کارشناسان از زاوایای متفاوت به بررسی این مقوله می پردازند. شرکتها و موسسات ارائه دهنده کالا و یا خدمات همگام با سیر تحولات جهانی در زمینه تجارت الکترونیکی در تلاش برای تغییر ساختار منطقی و فیزیکی سازمان خود در این زمینه می باشند. حال با توجه به گسترش سریع معاملات الکترونیکی در مقیاس جهانی، گریز ناپذیر بودن استفاده از آن و نقش آن در حفظ و تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشورهای اسلامی در سطح بین المللی و جهانی و صرفه جویی های ناشی از اجری این شکل از تجارت و موضع فقه اسلامی دررابطه با مشروعیت و نحوه استفاده از این امکان و گسترش آن چیست؟ از دیدگاه فقه تجارت خواه بصورت الکترونیکی یا غیر الکترونیکی فی الجمله و بخودی خود از مستحبات اکیده است و گاهی به جهات دیگری نیز مستحب یا واجب می گردد و اگر مقدمه انجام واجب باشد واجب و اگر مقدمه انجام عمل مستحبی باشد، مستحب خواهدشد. چنانکه تجارت بخودی خود یا به جهاتی دیگر گاهی مکروه یا حرام می شود.
۲-۲-۳- تجارت الکترونیک در حقوق ایران :
در حقوق ایران تعریف قانونی و وضع تعیینی برای واژه «تجارت» وجود ندارد اگر چنین بود بی گمان همان تعریف قانون گذار مبنای مطالعه و کابرد حقوقی این واژه قرار می گرفت. در متونی که به منظور گردآوری تعاریف اصطلاحات و واژه ها در قوانین (اعم از مصوبات مجلس، مصوبات هیات وزیران، آیین نامه های اجرایی و مثل آنها) تهیه شده، اثری از واژه تجارت نیست البته واژه «تاجر» تعریف قانونی دارد همچنین اعمال تجاری ذاتی و حکمی و تبعی در مواد۲ و ۳ قانون تجارت احصا شده است. برخی استادان «تجارت» را چنین تعریف می کنند: «معاملات به قصد انتفاع، به طوری که در تفاهم عرف بر آن صدق تجارت نماید» سپس افزودند: «در مواد۲، ۳، ۴ قانون تجارت، عملیات تجاری احصا شده است ولی تعریف کلی از عمل تجاری و تجارت نشده است تعریف بالا ماهیت عمل تجاری را تا اندازه ای روشن می کند[۳۲]در فرهنگ عمومی بلاک[۳۳] نیز آمده است: «تجارت عبارت است از مبادله،خرید و فروش کالاها،تولیدات یا هرنوع مال».
- افزایش میزان مصرف و استفاده مشتریان
- فروختن محصول بیشتر به آنان
-
- نگه‌داشتن مشتری برای دوره زمانی طولانی‌تر
به صورت عمومی چرخه عمر مشتریان دارای ۴ مرحله است (Rygielski, Wang et al. 2002):
- مشتریان احتمالی[۱۴۳]: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند.
- پاسخگوها[۱۴۴]: مشتریان احتمالی که به محصول یا خدمت مورد نظر علاقه نشان داده‌اند.
- مشتریان فعال[۱۴۵]: افرادی که در حال حاضر از محصول یا خدمت استفاده میکنند.
- مشتریان سابق[۱۴۶]: افرادی که به دلایل مختلف دیگر ارزشی برای شرکت ندارند و در دامنه بازار هدف قرار نمی‌گیرند؛ یا افرادی که به سمت خرید از رقبا تغییر موضع داده‌اند.
داده‌کاوی در CRM در زمبنه ارتباط مناسب با هر یک از این گروه‌ها مدل‌های مناسبی ارائه می‌کند. به عنوان مثال می‌توان از داده‌کاوی برای پیش‌بینی این که کدامیک از مشتریان احتمالی میتوانند به مشتری فعال و سودآور تبدیل شوند، استفاده کرد.
داده‌کاوی و رویگردانی مشتری
از دست دادن مشتری مهم است، زیرا هزینه‌ای که برای جذب مشتری جدید مصرف میشود بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که صرف نگهداری مشتریان موجود میشود؛ این امر به خصوص در مورد صنایع قدیمی و بازار نسبتا اشباع شده بیشتر صدق می‌کند. وقتی بازار اشباع شود و نرخ پاسخگویی به فعالیتهای جذب مشتری کاهش یابد، هزینه جذب مشتریان جدید افزایش خواهد یافت. هدف داده‌کاوی از تولید مدل‌های رویگردانی مشتری، شناسایی مشتریان با ارزشی است که در خطر از دست رفتن قرار دارند. بر اساس این مدل‌ها و برای حفظ مشتریان با ارزشی که بدون مشوق‌های اضافی شرکت را ترک میکنند، پیشنهادهای خوبی داده میشود.
یکی از اولین چالش‌ها در مدلسازی رویگردانی مشتری این است که تعیین کنیم از دست رفتن مشتری چیست و چه زمانی اتفاق افتاده یا می‌افتد (شهرابی ۱۳۹۰a). تعیین و تشخیص این امر در برخی از صنایع دشوار است؛ زیرا در اکثر موارد نحوه رفتار مشتریان در هیچ پایگاه داده‌ای ثبت نمی‌شود. به عنوان مثال زمانی که یک مشتری وفادار، خرید معمول قهوه‌ی خود را متوقف می‌کند و به مغازه دیگری مراجعه می‌کند، فروشنده مغازه قهوه که نوع سفارش وی را به خاطر دارد این مسئله را در می‌یابد ولی در هیچ پایگاه اطلاعاتی ذخیره نمی‌شود.
حتی زمانی که اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار باشد، تشخیص یک مشتری از دست رفته از کسی که برای مدتی قطع رابطه کرده دشوار است. ممکن است خرید بعدی یک مشتری وفادار با کمی تاخیر همراه باشد؛ در این صورت آیا می‌توان وی را به عنوان مشتری رویگردان در نظر گرفت؟
کشف رویگردانی مشتری، زمانی که یک ارتباط پرداختی ماهانه مانند کارت‌های اعتباری وجود داشته باشد کمی آسان‌تر است. همچنین مفهوم رویگردانی مشتری در تجارت‌هایی که مشتریان دارای یک اشتراک بلند مدت هستند، راحت‌تر از سایر موارد تعریف میشود؛ به همین دلیل، مدلسازی رویگردانی مشتری در این گونه تجارت‌ها معمول‌تر است. شرکتهای تلفن راه دور، تلفن همراه، شرکتهای بیمه، شرکتهای خدمات مالی، تامین‌کنندگان خدمات اینترنت و تلویزیون کابلی، مجلات و برخی از خرده‌فروشان مثال‌هایی از این تجارت‌ها هستند.
در نهایت، برای مدلسازی رویگردانی مشتری دو رویکرد اساسی وجود دارد. رویکرد اول، رویگردانی مشتری را به عنوان یک نتیجه دوگانه می‌بیند و پیش‌بینی می‌کند که کدام مشتری می‌ماند و کدام میرود. رویکرد دوم، درصدد است که دوره بقای مشتری[۱۴۷] را پیش‌بینی کند.
رویکرد اول: پیش‌بینی و تعیین مشتریانی که سیستم را ترک میکنند
مدلسازی رویگردانی مشتری به صورت یک نتیجه دوگانه، نیازمند درنظر گرفتن یک افق زمانی است. این مدل‌ها معمولا افق زمانی کوتاهی در حد ۶۰ یا ۹۰ روز دارند. البته افق زمانی نباید انقدر کوتاه باشد که زمانی برای انجام اقدامات پیشگیرانه بر اساس پیش‌بینی‌های مدل وجود نداشته باشد. مدل‌های روگردانی مشتری با نتایج دوگانه را می‌توان با ابزارهای معمول دسته‌بندی مانند رگرسیون لجستیک، درخت‌های تصمیم و شبکه‌های عصبی تهیه کرد. داده‌های پیشین که جمعیتی از مشتریان را در یک بازه زمانی توصیف می‌کند، با برچسبی که نشان میدهد آیا مشتری در زمان‌های بعدی فعال بوده یا نه ترکیب میشوند. وظیفه مدلسازی، ایجاد تمایز بین مشتریانی است که مانده‌اند و آنهایی که رفته‌اند.
معمولا پیش‌بینی کننده‌های مدل رویگردانی مشتری، ترکیبی از اطلاعاتی هستند که یا در زمان جذب مشتری درباره آنها جمع آوری شده است؛ یا مانند دیرکرد در پرداخت‌ها و مشکلات رخ داده با خدمات، در زمان ارتباط با مشتری پیش آمده است. دسته اول مدل‌های داده‌کاوی پیشگویی‌کننده رویگردانی مشتری، اطلاعاتی را در مورد چگونگی کم کردن رویگردانی‌های مشتریان در آینده با جذب نمودن مشتریانی با تمایل کمتر به رویگردانی فراهم میکنند. دسته دوم، بینشی برای کم کردن خطر رویگردانی مشتریانی که هم‌اکنون وجود دارند فراهم می‌کند (شهرابی ۱۳۹۰a).
رویکرد دوم: پیش‌بینی مدت زمانی که مشتریان باقی خواهند ماند
در این رویکرد، هدف درک این مطلب است که مشتری تا چه زمانی احتمال دارد باقی بماند. تخمین زمان نگهداری مشتری جزء مهمی از مدل ارزش عمر مشتری است و این تخمین می‌تواند مبنایی برای امتیاز وفاداری مشتری نیز باشد. یک مشتری وفادار کسی است که برای مدت طولانی در آینده باقی خواهد ماند، نه کسی که زمان زیادی را تا به امروز باقی مانده است.
یکی از رویکردهای مدلسازی طول عمر مشتری برای تخمین مدت زمان حفظ مشتری، داشتن تصاویر لحظه‌ای از گستره‌ی جمعیت مشتریان فعلی و در نظر گرفتن وضعیت آنها در ابتدای جذب شدن به سیستم است. مشکل این رویکرد این است که هرچه مشتریان با طول عمر طولانی‌تر وجود داشته باشند، شرایط متفاوت‌تری در هنگام جذب شدنشان وجود داشته است. قطعا استفاده از خصوصیات مشتری که در بیست سال پیش مشترک سیستم شده است برای پیش‌بینی این که کدام یک از مشتریان امروزی برای مدت طولانی در آینده، مشترک خدمات ما خواهند بود راه مطمئنی نیست.
پیشینه تحقیق
تحقیقات متعددی در زمینه پیش‌بینی رویگردانی مشتری انجام شده است. در این تحقیقات به دو موضوع بیشتر توجه شده است:
- ساخت مدل‌های پیش‌بینی رویگردانی با کارایی و دقت بالا، در این زمینه همچنین یافتن متغیرها و ویژگی‌هایی از رفتار مشتری که می‌تواند در ساخت مدل به ما کمک کنند، مد نظر قرار گرفته شده است.
- یافتن فاکتورهای تاثیرگذار بر رویگردانی مشتری، به عبارت دیگر، چه فاکتورهایی در رویگردانی مشتری تاثیر مثبت یا منفی دارند.
از آنجایی که هدف ما در این تحقیق ایجاد یک مدل پیش‌بینی رویگردانی مشتری است، در مرور ادبیات تمرکز بیشتر در تحقیقات نوع اول است. روشها و تکنیک‌های متعددی از رشته‌های آمار، یادگیری ماشین و علوم کامپیوتر در ساخت مدل‌های پیش‌بینی رویگردانی مشتری به کار گرفته شده است.
تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
دو رویکرد پایه‌ای برای حل مشکل رویگردانی مشتری وجود دارد. رویکرد مبتنی بر هدف‌گیری[۱۴۸] و رویکرد غیرهدف‌گیری شده[۱۴۹] (Neslin, Gupta et al. 2006) (شکل ۲-۸) . رویکردهای غیرهدف‌گیری شده متکی به تبلیغات انبوه و ویژگی‌های برتر محصول برای افزایش وفاداری نسبت به برند و حفظ مشتری است. رویکردهای مبتنی بر هدف‌گیری خیلی پیچیده هستند و متکی بر شناسایی مشتریانی است که دارای احتمال رویگردانی بالا هستند. نسلین و دیگران رویکردهای مبتنی بر هدف‌گیری را به دو زیر دسته تقسیم میکنند (Neslin, Gupta et al. 2006): واکنشی[۱۵۰] و پیشگیرانه[۱۵۱]. با اتخاذ رویکرد واکنشی شرکت منتظر می‌ماند تا مشتری با شرکت تماس بگیرد و تقاضای قطع رابطه نماید و سپس شرکت به مشتری مشوق‌هایی را برای ماندن پیشنهاد دهد. در رویکرد پیشگیرانه شرکت سعی می‌کند تا در همان ابتدا مشتریانی را که احتمال رویگردانی آنها بالا است را شناسایی کند، سپس شرکت اقدام به هدف‌گیری این مشتریان نموده و سعی می‌کند تا با پیشنهاد مشوق‌ها و اجرای برنامه‌های خاص از رویگردانی مشتری جلوگیری نماید. نسلین و دیگران اظهار کرده‌اند که رویکردهای پیشگیرانه به طور بالقوه نسبت به رویکردهای واکنشی دارای برتری هستند از این جهت که در رویکردهای پیشگیرانه میزان مشوق‌ها کمتر از رویکردهای واکنشی است.
شکل ۲‑۸: رویکردهای برخور با رویگردانی مشتری
اهن و دیگران به بررسی عامل‌های تعیین‌کننده رویگردانی مشتری در صنعت مخابرات کشور کره پرداخته‌اند. آنها در تحقیق خود به این نتیجه رسیده‌اند که عامل‌های رویگردانی در صنعت مخابرات کشور کره عبارت اند از (Ahn, Han et al. 2006):
- نارضایتی مشتری: کیفیت سرویس عامل تعیین کننده ای در نارضایتی مشتری است.
- هزینه‌های سوئیچینگ: مشتریان به دو دلیل می خواهند ارتباطشان را با شرکت حفظ کنند؛ یا حالت اجبار وجود دارد یا مشتری واقعا به شرکت وفادار است. منظور از حالت اجبار این است که هزیته‌های تغییر شرکت برای مشتری بالاست و مشتری ترجیح میدهد در شرکت بماند.
- میزان استفاده از سرویس: الگوهای استفاده از سرویس با بهره گرفتن از سه معیار توصیف میشوند؛ تعداد دقایق استفاده، فرکانس استفاده، و تعداد گیرنده‌هایی که به وسیله مشترک تماس گرفته‌شده‌اند. سطح استفاده از سرویس که به طور شارژ ماهانه اندازه‌گیری میشود به عنوان یکی از پیش‌بینی‌کننده‌های رفتاری فرار مشتری در تحقیقات قبلی درنظر گرفته شده است. این موضوع قبلا تایید شده است که بین مقدار استفاده و رویگردانی ارتباط وجود دارد ولی اینکه آیا این ارتباط مثبت یا منفی است هنوز نامشخص است.
- وضعیت مشتری: بعضی از مشتریان به طور ناگهانی شرکت را ترک نمی‌کنند در حقیقت یا به طور موقت از سرویس استفاده نمی‌کنند یا به دلیل عدم پرداخت قبوض توسط شرکت تعلیق میشوند. حالت‌های مشتریان به سه دسته تقسیم میشود: ۱-فعال،۲- تعلیق شده ، ۳-عدم استفاده.
مشتریانی که در وضعیت‌های۲ و ۳ هستند احتمال رویگردانی آنها نسبت به کسانی که در وضعیت ۱ هستند خیلی زیاد است. این تحقیق به این موضوع می‌پردازد که وضعیت مشتری نقش واسطه‌ای بین عامل‌های تعیین‌کننده رویگردانی و احتمال رویگردانی دارند. به عبارت دیگر، بعضی از این عامل‌ها ممکن است احتمال رویگردانی را به طور مستقیم یا غیر مستقیم به واسطه همین حالت‌ها تحت تاثیر قرار دهند.
لاریویری و ون دن پائل از تکنیک رندوم فارستس[۱۵۲] و رگراسیون فارستس[۱۵۳] به منظور ساخت مدل پیش‌بینی‌کننده رویگردانی استفاده کرده‌اند (Larivie`re and Van den Poel 2005). نتایج تحقیق آنها نشان میدهد که دو روش فوق بترتیب نسبت به رگرسیون لجستیک و رگرسیون خطی دارای کارایی بهتری هستند.
هانگ و دیگران از روش‌های داده‌کاوی برای مدیریت رویگردانی در صنعت مخابرات استفاده کرده‌اند (Hung, Yen et al. 2006). نتایج تحقیق آنها نشان میدهد که تکنیک‌های درخت تصمیم و شبکه عصبی میتوانند مدل‌های پیش‌بینی رویگردانی دقیقی را با گرفتن داده‌های دموگرافیک، اطلاعات صورتحساب و دیگر اطلاعات مشتریان ارائه دهند. در این تحقیق، همچنین تعاریفی در مورد رویگردانی و مراحل مختلف داده کاوی آورده شده است.
سوینی و سویت در تحقیق خود به بررسی نقش برند در حفظ مشتریان می‌پردازند (Sweeney and Swait 2008). همچنین، به بررسی روابط بین اعتبار برند و فاکتورهای دیگر چون رضایتمندی و کیفیت سرویس می‌پردازند. نتایج بررسی موارد بانکی و مخابراتی نشان می‌هد که اعتبار برند نقش تدافعی دارد؛ یعنی اینکه برند به طور قابل توجهی WOM را افزایش داده و سوئیچینگ مشتریان را کاهش میدهد. مدل استخراج شده از روابط در شکل (۲-۹) نشان داده شده است. همانطور که در شکل می‌بینید اعتبار برند باعث ایجاد وفاداری به طور مستقیم یا غیر مستقیم میشود و نیز وفاداری و رضایتمندی مشتری باعث میشود تا تمایل به سوئچینگ مشتری کمتر شود و توصیه‌های مشتری به سایر افراد برای استفاده از سرویس‌های شرکت زیاد شود.
شکل ۲‑۹: روابط بین برند و سایر فاکتورها
کوزمنت و ون دن پائل، اطلاعات مربوط به ارتباط مشتریان و تعامل مشتریان با مراکز تماس را با متغیرهای رایج در پیش‌بینی رویگردانی ترکیب کرده‌اند تا بدین ترتیب بتوانند یک مدل کارا برای پیش‌بینی رویگردانی تولید کنند (Coussement and Van Den Poel 2008a). آنها پس از پردازش ایمیل‌های غیر ساخت‌یافته دریافتی از مشتریان و تبدیل به اطلاعات ساخت‌یافته، آنها را با اطلاعات تراکنش‌های مشتریان ترکیب کرده‌اند. آنها در تحقیق خود نشان می‌دهند که با افزودن اطلاعات متنی غیر ساخت‌یافته به مدل‌های پیش‌بینی رویگردانی معمول، عملکرد این مدل‌ها به میزان قابل توجهی افزایش یافته است. از نقطه نظر مدیریتی، چارچوب مجتمع شده به مدیران تصمیم‌گیرنده در بخش بازاریابی کمک می‌کند تا مشتریانی را که مستعد سوئیچ هستند بهتر شناسایی کنند. متعاقبا با پیش‌بینی دقیق اینکه کدام مشتری تمایل به ترک شرکت را دارد اقدامات نگهداری و حفظ مشتری به صورت هدفمند خواهد شد.
کوزمنت و ون دن پائل، همچنین در تحقیق دیگری قدرت پیش‌بینی تکنیک ماشین‌های بردار پشتیبان (SVM) را با رگرسیون لجستیک و نیز رندوم فارست در زمینه پیش‌بینی رویگردانی مشتری مقایسه کردند (Coussement and Van Den Poel 2008b). آنها در تحقیق خود از روش SVM با تابع کرنل RBF استفاده کرده‌اند. تابع RBF دارای دو پارامتر است؛ در این تحقیق از دو تکنیک انتخاب پارامتر برای انتخاب پارامتر هایRBF استفاده شده است. آنها در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تکنیک‌های انتخاب پارامتر نقش برجسته‌ای در کارایی و دقت پیش‌بینی SVM دارد و نیز تکنیک رندوم فارست در هر صورت بهتر از SVM عمل می‌کند.
تی سای و لو از شبکه‌های عصبی مصنوعی (ANN) به منظور ساخت مدل پیش‌بینی رویگردانی مشتری استفاده کرده‌اند (Tsai and Lu 2009). آنها در تحقیق خود از رویکرد ترکیبی استفاده کردند و دو مدل ترکیبی زیر را توسعه دادند:
-
- بازاریابی سریع محصول جدید
-
- تحویل سریع و به جا خدمات و محصول
-
- زمان عملکرد سریع (شریفی و همکاران،۱۹۹۹ )
بااستفاده از این ۴ اصل یک متدلوژی برای ترکیب آنها به یک سیستم مرتبط و یکپارچه ایجاد شده است وهمچنین از آنها به عنوان ظرفیتهای رقابتی استراتژیک نیز نام برده شده است. بنابراین اگر یک سازمان میخواهد چابک باشد، باید این ۴ اصل را در نظر داشته باشد.
مزایای حاصل از بهبود و افزایش سطح چابکی سازمانی را می توان در موارد زیر خلاصه کرد:
-
- پیشبرد سریعتر سازمان به سمت هدفهای از پیش تعیین شده،
-
- خدمت رسانی بهتر،کاهش قیمتها، و ثبات سازمان،
-
- کسب ارزش در قبال سرمایه گذاری در زمینه فناوری اطلاعات،
-
- کاهش حجم بودجه اختصاصی در زمینه فناوری اطلاعات،
-
- برقراری هماهنگی لازم بین سرویس دهندگان فناوری اطلاعات،
-
- توانایی سازمان در تغییر فرایندها و بهبود عملیات کاری،
-
- پاسخگویی سریعتر سازمان به نیازهای مشتری،
-
- افزایش رضایت خاطر کارکنان،
-
- پاسخگویی مناسب به تغییرات،
-
- توسعه چشمگیر مهارتهای کارکنان،
-
- افزایش ارزشهای کاری و عملیاتی،
-
- توجه و تأکید بر کنترل سازمان،
-
- پیشرفت ساختار فرایندهای سازمانی و
-
- بهبود کنترل هزینه و افزایش کارایی سازمان به دلیل کنترل و کاهش هزینه ها(شهائی،۱۳۸۷).
بخش دوم: فناوری اطلاعات
۲-۲-۵- مفهوم فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات یک استراتژی، اندیشه، فکر و ابزار در حوزه انسان همراه با نوآوری است. با شناخت فرصت ها و امکاناتی که از طریق فناوری اطلاعات ایجاد شده، آن را به یک استراتژی شبیه کرده تا یک فرمول و نسخه ی عملی. بر اساس این رویکرد، فناوری اطلاعات راهبرد جدیدی است برای دسترسی متفاوت به آنچه یک سازمان تعریف می کند. عدهای فناوری اطلاعات را یک فکر و اندیشه برای انجام بهینه و موثر کارها میدانند، تفکری که برای برقراری و توسعه ی ارتباطات و اجرای بهینه اهداف و عملیات از ترکیب بهینه ی ابزارهای سخت افزاری و نرم افزاری استفاده می کند. بیشک امروزه و با توجه به مطرح شدن مسایلی چون سازمان های الکترونیکی که مفاهیم الکترونیکی متعددی در همه امور مانند شهر الکترونیکی، دولت الکترونیکی، شهروند الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، سلامت الکترونیکی را ایجاد کرده اند، وابستگی سازمان ها، کارکنان و مراجعه کنندگان به ابزار فناوری اطلاعات افزایش چشمگیری یافته است. چنانچه به هر دلیل از این ابزار استفاده نشود یا در روند استفاده از این فناوری خللی ایجاد شود، انواع و اقسام تعاملات سازمانی دستخوش نقصان خواهند شد. از سوی دیگر امروزه فناوری اطلاعات یک عامل تسهیل کننده اصلی در فعالیت های کسب وکار سازمان ها است.تقریباً بیش از نیمی از سرمایه های سازمان های امروزی مبتنی بر فناوری اطلاعات است. از این رو به کارگیری فناوری اطلاعات، یک مزیت سازمانی است و به منظور کسب موفقیت، سازمان ها لازم است به گونه موثر در استفاده از فرصت هاو تهدیدهای مربوط به آن، مدیریت شوند. استفاده از فناوری اطلاعات برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بین خریداران و عرضه کنندگان در حال خلق یک زنجیره عرضه مجازی است، که براساس اطلاعات استوار است تا ابداع. بازاریابی به لحاظ سنتی نمیتواند عامل کلیدی در حصول نتیجه در یک محیط رقابتی باشد. در مقابله با محیط تجاری فعلی که تقاضای غیر قابل پیش بینی در آن است، روند معمول ایجاب می کند که اهمیت سرعت عرضه را درک و ملاحظه نمود (کریستوفر[۴۰]، ۲۰۰۰).
اهمیت فناوری و سیستم های اطلاعات برای حمایت از عملکردهای کنونی و آینده سازمان ها شناخته شده است. تغییرات در محیط تجاری حاصل از رقابت شدید و تنوع نیازهای مشتری، سازمان ها را به سوی پذیرش مفهوم چابکی سوق میدهد. فناوری اطلاعات علاوه بر نفوذ مثبت بر کارکرد سازمان، بر پتانسیل کارکرد شرکت اثرگذار بوده و مکانیزمی را برای ذخیره، دسترسی و تقسیم کارآمد اطلاعات ارائه می دهد. کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان باعث بهره برداری سازمان از انعطاف پذیری زنجیره ارزش سازمان در نتیجه چابکی و در آخر افزایش مزیت رقابتی سازمان می گردد چابکی یک سازمان تابعی از یکپارچگی فناوری اطلاعات آن سازمان میباشد (سافورد و همکاران، ۲۰۰۸).
محققان، فناوری اطلاعات را بهبود بخش فعالیتهای شرکت در حوزه های زیر میدانند:
همکاری[۴۱]: طراحان مختلف میتوانند به همراه هم بر روی یک پروژه طراحی مشترک که به وسیله نرم افزارها و برنامه های کامپیوتری پشتیبانی میشوند، کار کنند .
تصمیمات:[۴۲] محاسبات قدرتمند انجام شبیه سازی را برای یافتن راه حل بهتر در تصمیم گیری میسر می سازد.
لجستیک:[۴۳] جریانهای لجستیک توسط کامپیوترهای شبکه کنترل میشوند.
بهبود[۴۴]: سیستم های کامپیوتری، از تکنیک های هوش مصنوعی برای بهبود بخشیدن به کیفیت فعالیتها استفاده می کنند.
حس گرها:[۴۵] ابزار ورودی (حسگرها، خواننده های بارکد) میتوانند به جمعآوری و ارتباط دادن اطلاعات محیطی به کامپیوترها یا انسان، بپردازند.
شرکاء[۴۶]: یک سیستم کامپیوتری در یک سازمان می تواند به طور اتوماتیک، شرکای مشترک (فروشندگان، عرضه کنندگان، پیمانکاران فرعی و…) را برای اجرای سفارش مشتری خاصی پیدا کند(کورنونادو وهمکاران ، ۲۰۰۲).
با ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات به ویژه اینترنت در سبز فایل، همه فعالیتها ماهیت الکترونیکی بخود گرفتهاند؛ به عبارت دیگر بصورت الکترونیکی زندگی و کار[۴۷] می کنیم. هر چند مدت ها پیش (حتی قبل از گسترش وسیع فناوری اطلاعات و ارتباطات)، بنگاه ها برای بقاء و تداوم حیات در میدان رقابت ناگزیر از خلق مزیت های رقابتی بودند ولی این فرایند از پیچیدگی زمان حاضر برخوردار نبود. قبلاً سازمان قادر بود با در نظر داشتن موقعیت رقابتی خود، ارزشی برای مشتری خلق نماید که در نوع خود بدیع، کمیاب و غیر قابل تقلید از سوی رقبا بوده، و به راحتی توسط سازمان قابل مدیریت باشد و از این طریق به مزیت رقابتی پایداری در بازاردست می یافت که مدت ها موجبات کامیابی آن را فراهم میساخت. در سبز فایل که سازمان ها، محصولات، روابط و فعالیت ها و بطور کلی کسب و کار آن ها حالت مجازی و الکترونیکی به خود گرفته است و تغییرات به قدری شدید شده که طول عمر فناوری ها و محصولات را به حداقل رسانیده است، خلق و حفظ پایدار مزیت رقابتی با تکیه بر قابلیت ها و شایستگی های سنتی و قدیمی برای حضور موفق بنگاه در محیط و بازارهای رقابتی کافی نیست. این امر مستلزم تدابیری نو و روآوری به شایستگی های جدیدی است که مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات و در دنیای اینترنت باشد. ایجاد و انتقال اطلاعات و برقراری ارتباطات از این طریق، مهمترین ویژگی های یک بنگاه موفق در بازارهای اینترنتی به شمار میروند. به نظر میرسد که شرکت هایی می توانند در این بازارها حضوری موفق و مستمر داشته باشند که از شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطی برخوردار بوده و با تکیه بر آن ها مزیتهای رقابتی ارزشمندی خلق نموده و با بکارگیری درست و به موقع این مزیت ها، باعث پایداری آن گردیده و عملکردی عالی برای خود به ارمغان آورند (آقازاده و اسفیدانی، ۱۳۸۷: ۹۱).
از روزی که یک شرکت متولد می شود تا روزی که میمیرد، داده ایجاد می کند. این داده ها معمولاً پیرامون دارایی بخش ها، بازاریابی، فروش، منابع انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری و غیره گروه بندی می شود و هر بخش یک وظیفه جدا در شرکت انجام داده و جزایر داده های مرتبط به خود را جمعآوری می کند. این جزایر داده ها معمولا دور از یکدیگر و منقطع از هم هستند که این امر، دیدن چشمانداز شرکت و هم چنین تحلیل روابط بین وظایف در شرکت را دشوار میسازد. برای شرکتهای زیادی، آینده به طور فزاینده نه تنها نیاز به تحلیل داده های ورودی و داخلی را پیش خواهد آورد بلکه روابط داده های بین مشتریان و نیز تامین کنندگان و شرکای تجاری آن ها را ضروری خواهد ساخت. به طور سنتی، در یک سازمان غالبا گزارش دهی جریان روبه بالا را در سلسله مراتب مدیریتی یک کسب و کار طی می کند. بعلاوه در سطوح بالای سازمان، نیاز به اطلاعات خلاصه شده بیشتر است. در نتیجه یا باید اطلاعات چندین بار قالب بندی، خلاصه و گزارش شود و یا این که تصمیم گیرنده، صرفا سطوحی از جزئیاتی را که نیاز دارد، دریافت می کند، به طور مثال مدیر تولید، اطلاعاتی از جزئیات دریافت می کند، در حالی که او نیاز دارد داده های مربوط به روندها، الگوها و مدل ها و ضایعات را بداند. برای غلبه بر این مشکل، فناوری اطلاعات به شرکتها این کمک را می کند که وظایف تحلیل، تهیه استراتژی و پیش بینی آنها را مکانیزه و اتوماتیک نماید تا تصمیمات بهتر اتخاذ شود (محقر و همکاران، ۱۳۸۷).
فناوری اطلاعات ابزاری است که قادر است نیازهای اطلاعاتی سازمان ها را برآورده کرده و آن ها را در رسیدن به اهداف یاری رساند. درواقع فناوری اطلاعات تلفیقی از دستاوردهای مخابراتی، روشها و راهکارهای حل مسئله و توانایی راهبری با بهره گرفتن از دانش نرم افزاری و سخت افزاری است و شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفته علوم، فناوری و طراحی کامپیوتری، پیاده سازی سیستمهای اطلاعاتی و کاربردهای آن است (مانیان و همکاران، ۱۳۹۲). به طور عمومی فناوری اطلاعات عبارت است مطالعه، طراحی، توسعه و پیاده سازی سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری که جهت پردازش، نگهداری، جمعآوری، ذخیره سازی، توزیع، انتقال و امنیت اطلاعات به کار میرود (فرهنگی و همکاران، ۱۳۸۹).
فناوری اطلاعات با تعدیل فرآیندهای کاری، بر بهبود بهرهوری و کیفیت خدمات و نیز حفظ بانک اطلاعاتی جامع در مورد مشتریان، عرضه کنندگان، کارمندان و فرآیندها و پروژه ها، توسعه و پیشرفت سازمان را عامل خواهد شد. این فناوری، با فراهم آوردن راه حل منطقی برای مدیریت همراه با کاهش هزینهها و زمان، سعی در کنترل و نظارت بر همه امور از یک نقطه مرکزی را دارد (فرهنگی و همکاران، ۱۳۸۹؛ دهنینگ و همکاران[۴۸]، ۲۰۰۹).
قبل از بررسی انعطافپذیری زیرساخت های فناوری اطلاعات ابتدا تعاریفی از فناوری اطلاعات و ارتباطات مطرح میگردد. این تعاریف از سه جنبه قابل دسته بندی میباشد:
-
- تعریف کلاسیک: گردآوری، سازماندهی، ذخیره ، ارسال و نشر اطلاعات اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد که با استفاده ابزار کامپیوتری و مخابراتی صورت پذیرد.
-
- عریف فنی: تجهیزات و روش های مورد نیاز به منظور تبدیل متن، صوت، تصویر و فیلم به اطلاعات دیجیتالی قابل ذخیره و بازیابی.
-
- تعاریف عمومی فناوری اطلاعات و ارتباطات: همه شکل های فناوری و ارتباطات که برای ایجاد، ذخیره، ارسال و استفاده از شکلهای مختلف اطلاعات(شامل اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی تصاویر متحرک، داده های چند رسانه ای و… ) به کار میرود (مظفری، ۱۳۷۵: ۵۲).
در حقیقت فناوری اطلاعات و ارتباطات شامل مجموعه ای از سختافزار، نرم افزار است که گردش اطلاعات را میسر ساخته و بهره برداری از آن را فراهم میسازد. فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمانها را قادر کرده است که آنچه را انجام می دهند، تغییر دهند و حتی نحوه انجام عمل را نیز دگرگون سازند. اگر سازمان ها دارای زیرساخت ارتباطی مناسبی (شبکه داخلی و ارتباط با شبکه های خارج سازمان) جهت تبادل اطلاعات، پشتیبانی از داده های ذخیره شده، امنیت اطلاعات و مواردی از این قبیل باشد، بدون شک سرعت و دقت در پاسخگویی و ارائه خدمات به مردم به طور چشمگیری تغییر خواهد کرد (لک و جوادیان، ۱۳۹۰). بنابراین آینده از آن سازمان هایی خواهد بود که بتوانند خود را با واقعیات جدید و الزامات آن هماهنگ کرده و از فناوری اطلاعات جهت دستیابی به مزیت رقابتی و بهبود در نحوه عملکرد فعالیت های خود، استفاده کنند (رحمان سرشت و افسر، ۱۳۸۷).
۲-۲-۶-توانمندی فناوری اطلاعات
با توجه به اهمیت روز افزون اطلاعات در بازار جهانی امروز دستیابی به توانمندی فناوری اطلاعات با توجه به ابزارها و فرآیندهای مدیریت اطلاعات به عنوان یک ضرورت در نظر گرفته شده است.توانمندی فناوری اطلاعات میزانی است که یک شرکت دانش محور بوده و به طور مؤثر از فناوری اطلاعات برای مدیریت اطلاعات درون سازمان استفاده می کند.این مفهوم نیز در برگیرنده این فرض است که شرکت همچنین دارای اشیای فرایند فناوری اطلاعات شامل نرم افزار،سخت افزار و پرسنل فناوری اطلاعات و غیره است. در مجموع ابعاد سه گانه توانمندی فناوری اطلاعات نشاندهنده توانایی سازمان در درک و استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات است که برای مدیریت اطلاعات بازار و مشتری مورد نیاز است. در این مطالعه سه بعد برای توانمندی فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده که عبارتند از : دانش فناوری اطلاعات، فرآیندهای فناوری اطلاعات و زیرساختهای فناوری اطلاعات(تیپینس و سوهی[۴۹]، ۲۰۰۳).
-
- ابعاد سه گانه توانمندی فناوری اطلاعات